商務(wù)禮儀0218副本課件

12為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率3什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。5學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要作用塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣6塑造專業(yè)形象——作用第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)首因效應(yīng)，是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象，個(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦中留下的第一印象。首因效應(yīng)，是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。9商務(wù)服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明10商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜11商務(wù)服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋13商務(wù)服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包14商務(wù)服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪15商務(wù)服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則17商務(wù)服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無(wú)袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)18商務(wù)服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計(jì)算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒19商務(wù)儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人21商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練22商務(wù)儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美23商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去制造噪音步態(tài)不雅25商務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息26商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無(wú)聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開29表情神態(tài)禮儀重在面部眼神笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康眼神一、接觸時(shí)間與人交談視線接觸對(duì)方臉部時(shí)間應(yīng)該占全部談話時(shí)間的30%—60%，超過這一數(shù)值被看做是對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣二、停留部位視線停留在兩眼和胸部之間被視為近親密注視，停留在雙眼和嘴部之間被稱為社交注視，視線停留在對(duì)方前額區(qū)域稱為嚴(yán)肅注視三、眼神變化1.一直盯著對(duì)方的女性，心中可能有隱情；2.在言談中，注視對(duì)方，表示讓對(duì)方對(duì)自己所談內(nèi)容的注意；3.初次見面時(shí)，先移開視線者，表示希望處于優(yōu)勢(shì)地位者；4.被對(duì)方注視時(shí)，便立刻移開視線者，大都有自卑感或缺陷；5.看異性一眼后，隨即故意移開視線者，表示有著強(qiáng)烈的興趣；6.斜眼看對(duì)方者，表示對(duì)對(duì)方非常有興趣，但又不想讓對(duì)方識(shí)破；7.翻眼看人者，表示對(duì)對(duì)方存有尊敬與信賴；8.俯視對(duì)方者，想顯示對(duì)對(duì)方的一種威嚴(yán)；9.視線不集中在對(duì)方，很快移開視線者，大都為性格內(nèi)向者。31商務(wù)語(yǔ)言禮儀禮貌用語(yǔ)與人相見說(shuō)“您好”

問人姓氏說(shuō)“貴姓”

問人住址說(shuō)“府上”

仰慕已久說(shuō)“久仰”

長(zhǎng)期未見說(shuō)“久違”

求人幫忙說(shuō)“勞駕”

向人詢問說(shuō)“請(qǐng)問”

請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心”

請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”

求人辦事說(shuō)“拜托”

麻煩別人說(shuō)“打擾”

求人方便說(shuō)“借光”

請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正”

接受好意說(shuō)“領(lǐng)情”

求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”

得人幫助說(shuō)“謝謝”

祝人健康說(shuō)“保重”

向人祝賀說(shuō)“恭喜”

老人年齡說(shuō)“高壽”

身體不適說(shuō)“欠安”

看望別人說(shuō)“拜訪”

請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納”

送人照片說(shuō)“惠存”

歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧”

希望照顧說(shuō)“關(guān)照”

贊人見解說(shuō)“高見”

歸還物品說(shuō)“奉還”

請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光”

對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書”

自己住家說(shuō)“寒舍”

需要考慮說(shuō)“斟酌”

無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉”

請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵”

言行不妥“對(duì)不起”

慰問他人說(shuō)“辛苦”

迎接客人說(shuō)“歡迎”

賓客來(lái)到說(shuō)“光臨”

等候別人說(shuō)“恭候”

沒能迎接說(shuō)“失迎”

客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐”

陪伴朋友說(shuō)“奉陪”

臨分別時(shí)說(shuō)“再見”

中途先走說(shuō)“失陪”

請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”

送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安”32商務(wù)語(yǔ)言禮儀文明用語(yǔ)禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅33建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈(zèng)送禮儀34個(gè)人舉止行為的禁忌個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里35見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片36問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教37致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談38介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人39介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；40握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握41握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。42握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。43引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則44名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整45名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上46名片禮儀遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住47名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名48名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化49電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄50電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方51電話禮儀體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語(yǔ)言能滿足通話對(duì)方的期待？52電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄53電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語(yǔ)句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確54電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止55電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話56電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對(duì)方幫助代向他人問候互相進(jìn)行道別57電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明58使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時(shí)傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機(jī)禮儀：除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車中的人，如果打了，說(shuō)話要簡(jiǎn)短會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外飛機(jī)上不能使用手機(jī)59座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則60辦公室禮儀——接待來(lái)訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來(lái)訪61交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談62乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門63電梯禮儀電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先64電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人