促銷員手冊課件

促銷員手冊你的工作是奧克斯通訊公司最重要的崗位，是奧克斯人最期待的重要環(huán)節(jié)。你是奧克斯品牌的形象代言人。你的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中代表著奧克斯品牌的形象。你是奧克斯產(chǎn)品的服務(wù)大使。你適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。

你是奧克斯公司發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25，將在促銷員的工作中得到體現(xiàn)。你用心感動(dòng)1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向。

人在任何時(shí)候都是需要通過學(xué)習(xí)，來提高自己。

文憑、人際關(guān)系，還有一套可以不斷加薪、不斷升職的方法，擺在你的面前，毋庸置疑，后者比前兩者更容易掌握，而且更容易使你更好的在這個(gè)世界上生活。本手冊能夠?yàn)槟闾峁┎粩嗉有健⒉粩嗌毜姆椒ǎ瑤椭愠蔀殇N售高手。

祝你一路走好！

寄語目錄認(rèn)識奧克斯公司奧克斯集團(tuán)奧克斯通訊公司奧克斯手機(jī)優(yōu)勢所在奧克斯企業(yè)文化理念促銷員的基本業(yè)務(wù)素養(yǎng)促銷員的職責(zé)促銷員的基本素質(zhì)促銷員的語言規(guī)范促銷員的紀(jì)律促銷員的成長階梯促銷員的工作流程促銷員的工作流程圖笑迎顧客了解需求介紹與釋疑促成購買成交與送客促銷中常見問題處理問題一：價(jià)格問題二：質(zhì)量問題三：品牌實(shí)力問題四：售后服務(wù)問題五：促銷中的應(yīng)變問題六：節(jié)假日促銷12345678910111213141516171819202122232125認(rèn)識奧克斯公司

12奧克斯集團(tuán)

中國500強(qiáng)企業(yè)之一空調(diào)被評為2005-2006年度“國家商務(wù)部重點(diǎn)培育和發(fā)展的出口名牌”最具成長性企業(yè)。20年余的歷程，取得了1000倍的增長總資產(chǎn)68億元，員工1.5萬名--現(xiàn)代股份制民營企業(yè)集團(tuán)電能表產(chǎn)量居全球第一，連續(xù)8年產(chǎn)銷量居全國行業(yè)第一奧克斯空調(diào)被中國品牌研究院評為“中國10大最具成長力馳名商標(biāo)”3奧克斯手機(jī)是近年來中國市場成長最快的新銳品牌奧克斯手機(jī)是國產(chǎn)手機(jī)領(lǐng)域最活躍的一支新生力量

與摩托羅拉、飛利浦、韓國三星等建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

在上海、深圳等地設(shè)立了獨(dú)立的手機(jī)研發(fā)中心國家商務(wù)部重點(diǎn)扶持單位

聚集了世界上最先進(jìn)的手機(jī)生產(chǎn)線

最新技術(shù)使用上與國外知名品牌3個(gè)月奧克斯手機(jī)入選網(wǎng)易十佳“2005消費(fèi)者最喜愛的手機(jī)產(chǎn)品”奧克斯旗艦產(chǎn)品海洋之星創(chuàng)造了一天5萬的銷售奇跡

奧克斯通訊公司5人對了，企業(yè)就對了省一個(gè)人省10萬元，省一個(gè)環(huán)節(jié)省5萬元，集成一個(gè)零件省10萬元，通用一個(gè)零件省5萬元，停產(chǎn)一天損失50萬元。一切按經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律辦事：用經(jīng)濟(jì)的手段去激勵(lì)員工的工作熱情，用經(jīng)濟(jì)的手段去規(guī)范員工的言語行為。一切按有理服從原則辦事：用制度來約束管理者權(quán)威辦事的行為，用制度來構(gòu)建全員化創(chuàng)新競爭的平臺。一切以提高效率為中心的企業(yè)風(fēng)格：用富翁貧民論來激發(fā)企業(yè)的活力，用管理工具來確保效率的最大化。

奧克斯企業(yè)文化理念

6促銷員的基本業(yè)務(wù)素養(yǎng)

7品牌宣傳

派發(fā)宣傳資料和促銷品以及與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。產(chǎn)品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。

產(chǎn)品陳列做好賣場生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。

收集信息收集顧客和賣場的反饋信息以及競爭品牌的相關(guān)信息，并及時(shí)匯報(bào)。

維護(hù)客情關(guān)系建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

填寫報(bào)表完成公司規(guī)定的各種日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表的填寫工作，并按時(shí)上交主管。其它完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作。促銷員的職責(zé)9用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭禪用簡潔的語言說話，語言措辭正確，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)注意控制好說話的節(jié)奏和速度語氣要委婉、語調(diào)要柔和能夠把專業(yè)術(shù)語講得通俗易懂做到有問必答，講話留有余地對話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽如果有難懂之處，要反問確認(rèn)不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲一直要聽完所述，不要中途打斷用正確的姿勢說和聽明確的笑顏說和聽促銷員的語言規(guī)范10促銷員的紀(jì)律不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食不能靠在商品、貨架或墻上不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場及公司其它規(guī)章制度的行為不能無故遲到、早退、曠工等不能私自調(diào)班、代班和不按規(guī)定交接班不能在工作區(qū)或辦公室內(nèi)睡覺、吸煙、喝酒、打牌等不能在顧客面前使用非奧克斯品牌的手機(jī)不能將奧克斯公司的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備或材料用于私人用途。不能長時(shí)間會(huì)見親友或打私人電話不能在未經(jīng)公司允許的情況下，接受有關(guān)奧克斯的采訪、發(fā)表奧克斯的文章或以奧克斯名義參加各種社會(huì)活動(dòng)11

促銷員應(yīng)具有積極進(jìn)取的精神，不能甘于平凡工作，要激發(fā)自己的激情和潛意識，多出成績，多向上發(fā)展。只有不甘于平庸的成績和成就才能取得別人無法取得的成就。不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。奧克斯公司的中高層管理人員中，多數(shù)是從基層促銷員做起的。

基層促銷員銷售督導(dǎo)區(qū)域主管銷售中心經(jīng)理時(shí)間實(shí)踐促銷員成長階梯促銷員的職業(yè)生涯13笑迎顧客了解需求介紹與釋疑促成購買成交與送客促銷員的工作流程圖14言行禁忌

面無表情或過于嚴(yán)肅對顧客愛理不理過度熱情表情形式化未經(jīng)仔細(xì)觀察顧客直接進(jìn)入銷售主題標(biāo)準(zhǔn)用語

“您好！有什么需要幫忙的嗎”“歡迎光臨奧克斯手機(jī)專柜”等。

規(guī)范行為

調(diào)整心態(tài)面帶微笑目光接觸表情和語言自然親切觀察顧客反應(yīng)以做應(yīng)對把握接近和詢問顧客的最佳時(shí)機(jī)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)促銷員的態(tài)度，對顧客的購買決策產(chǎn)生重要作用。笑迎顧客了解需求標(biāo)準(zhǔn)用語開放式問題：“請問您需要一款什么樣的手機(jī)？”“您對手機(jī)功能有什么要求？”“您希望是什么價(jià)位的手機(jī)？關(guān)閉式問題：“您看△△功能的手機(jī)怎么樣？”“您看這個(gè)價(jià)位的怎么樣？”了解顧客需求是通過提問，觀察顧客的特征行為，為進(jìn)一步向顧客介紹本公司手機(jī)的賣點(diǎn)提供基礎(chǔ)。規(guī)范行為區(qū)分顧客類型，適當(dāng)應(yīng)對采用開放式或關(guān)閉式詢問顧客仔細(xì)聆聽不要打斷發(fā)掘顧客的動(dòng)機(jī)與興趣點(diǎn)記住需求要點(diǎn)，并與相應(yīng)手機(jī)對接言行禁忌讓顧客長時(shí)間等待未仔細(xì)了解，主觀判斷顧客需求過多使用關(guān)閉式詢問，給顧客造成壓力抓不住要點(diǎn)，重復(fù)提問1517促成購買即促使顧客認(rèn)同奧克斯手機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)，并決定奧克斯手機(jī)的過程。標(biāo)準(zhǔn)用語“還是現(xiàn)在決定比較好，因?yàn)楝F(xiàn)在我們是優(yōu)惠時(shí)段，過了這個(gè)時(shí)段可能就沒這么優(yōu)惠了”

“有了這款手機(jī)，您就可以在做車、等車的時(shí)候欣賞電影了”

“您的眼力太好了，這款手機(jī)對您來說再合適不過了”

“您的朋友一定會(huì)非常羨慕您的這款手機(jī)的”節(jié)奏過快，給顧客壓力過大信心不足，不敢作出應(yīng)有的承諾等待顧客決定時(shí)不耐煩當(dāng)顧客無購買行為時(shí)，表示不瞞或出言譏諷規(guī)范行為盯住顧客的眼睛，給顧客造成心理暗示和一定的壓力尊重顧客得意見，使顧客覺得這個(gè)想法是他自己的而非促銷員的。對顧客的看法和愿望表示理解和同情激起顧客競爭的欲望要把握對方的心態(tài)保持自然的神態(tài)言行禁忌促成購買18到了這個(gè)環(huán)節(jié)，雖然銷售已經(jīng)基本上成功，但是促銷員還是不能松懈，應(yīng)該從各個(gè)細(xì)節(jié)給顧客留下好的印象，讓顧客保持愉快的心情離去。標(biāo)準(zhǔn)用語“這是您選的手機(jī)，不好意思讓您久等了?！薄昂昧耍械氖掷m(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望您能把奧克斯手機(jī)介紹給您的家人和朋友。”“謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，歡迎下次光臨?！币?guī)范行為繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿根據(jù)顧客的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)向顧客講明購機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等參與辦理手續(xù)注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請顧客出示證件時(shí)要禮貌等等。協(xié)助顧客清點(diǎn)所購產(chǎn)品（手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡）真誠感謝顧客，并禮貌請顧客代為宣傳目送顧客離店促成購買后不再保持高度熱情動(dòng)作忙亂露出竊喜的表情無視顧客的離店言行禁忌成交與送客19奧克斯手機(jī)促銷中常見問題處理21問題二：質(zhì)量

有些顧客認(rèn)為“奧克斯手機(jī)價(jià)格還可以，不過質(zhì)量比較差”。此時(shí)，促銷員應(yīng)首先肯定顧客的說法，采用“是……但是……”的方法?！澳岬降膬r(jià)格的確是奧克斯手機(jī)的優(yōu)勢，在同檔次手機(jī)中，奧克斯手機(jī)的價(jià)格是很有競爭力的；但并非‘便宜沒好貨’，奧克斯產(chǎn)品的總體戰(zhàn)略就是‘優(yōu)質(zhì)平價(jià)’，所以，質(zhì)量問題您請放心。如果顧客對質(zhì)量問題還有懷疑，你可從如下方面展現(xiàn)奧克斯手機(jī)的實(shí)力：奧克斯通訊公司是國家級博士后工作站和“368”火炬計(jì)劃實(shí)施工程之一，2005年成功入選國家商務(wù)部重點(diǎn)扶持單位。奧克斯不斷吸取韓國、美國等國的碩士、博士、博士后等科研人員加盟，并在寧波、上海、深圳等地設(shè)立3所研究院。奧克斯還聚集了世界上最先進(jìn)的四條手機(jī)生產(chǎn)線，以及德國的RS宗測儀、日本的巖田全自動(dòng)涂裝線、安捷倫的全能測試設(shè)備等50余臺高科技設(shè)備。奧克斯手機(jī)銷量在國產(chǎn)手機(jī)中名列前茅，其中海洋之星手機(jī)榮獲“2005消費(fèi)者最喜愛的手機(jī)產(chǎn)品”稱號。如果顧客舉出朋友用的奧克斯手機(jī)的某些質(zhì)量問題以及返修現(xiàn)象時(shí)，你可從兩個(gè)層面進(jìn)行回答：“任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在，摩托羅拉、諾基亞也不例外。”“您所說的奧克斯手機(jī)返修現(xiàn)象的確存在，主要有兩個(gè)原因：第一，奧克斯在過去一年中，銷量非常大，自然返修量也會(huì)大，但這并不是返修率高；其次，奧克斯手機(jī)可以說是‘一身名牌’，配件質(zhì)量都很好，生產(chǎn)之初的主要問題是兼容問題，但這一問題，已在06年初得到了解決?！?2問題三：品牌實(shí)力有些顧客置疑“奧克斯手機(jī)以前沒聽說過，而且廣告也很少，是不是公司實(shí)力不夠？”你可回答：“由于政策限制，奧克斯手機(jī)的確是2005年3月剛剛?cè)〉檬謾C(jī)牌照，但三年前，奧克斯就已經(jīng)投資幾個(gè)億建立了生產(chǎn)線和研發(fā)中心，并開始為知名品牌手機(jī)貼牌生產(chǎn)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，終于在05年‘狀告信息產(chǎn)業(yè)部’，取得了生產(chǎn)許可?！薄皧W克斯手機(jī)廣告的確不多，但公司實(shí)力您請放心，因?yàn)槲覀円恢弊裱皟?yōu)質(zhì)平價(jià)”的原則，把更多的錢投入到了研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)中。不過，為了增進(jìn)顧客對奧克斯手機(jī)的了解，我們專門聘請葛優(yōu)代言，并在央視投放了高密度廣告，您可能沒太留意?！?5節(jié)假日是手機(jī)促銷的黃金期，因此，你員應(yīng)充分重視，積極準(zhǔn)備，周密組織，認(rèn)真總結(jié)。促銷前的準(zhǔn)備店門外布置醒目的促銷信息（如大幅手繪POP）店內(nèi)貨架上有促銷信息告知（貨架吊掛告知牌）促銷點(diǎn)上有明晰簡潔準(zhǔn)確的告知信息（T形架+手繪POP+獎(jiǎng)品、促銷品陳列）店內(nèi)外有明確的方向指示標(biāo)志收款臺是必經(jīng)之地，是告知重點(diǎn)區(qū)域（手繪POP）臨時(shí)促銷人員培訓(xùn)（禮儀、活動(dòng)內(nèi)容、促銷技巧、促銷心態(tài)等）促銷活動(dòng)執(zhí)行促銷開始當(dāng)天促銷人員要到現(xiàn)場整理陳列和廣宣品及標(biāo)價(jià)，主管人員需巡場跟進(jìn)以備調(diào)整和改善促銷人員需周期性詢查，確保活動(dòng)期間的陳列效果促銷員應(yīng)嚴(yán)格按培訓(xùn)內(nèi)容積極主動(dòng)地介紹產(chǎn)品和活動(dòng)信息，主動(dòng)理貨，及時(shí)反饋活動(dòng)效果和數(shù)據(jù)促銷人員需注意庫存的檢查，確保庫存安全主管人員不定期巡場，檢核活動(dòng)落實(shí)情況每天開銷售會(huì)議，統(tǒng)計(jì)銷量和出現(xiàn)的問題并及時(shí)互動(dòng)，尋求改進(jìn)措施促銷后總結(jié)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)與賣場負(fù)責(zé)人溝通，通過照片、數(shù)據(jù)等工具傳輸：此活動(dòng)是雙方受益，能給店方帶來銷量、利潤和店頭形象的改善（增進(jìn)雙方合作關(guān)系）促銷活動(dòng)總結(jié)需注意：費(fèi)用匯報(bào)、活動(dòng)效果匯報(bào)、活動(dòng)前后銷量對比、活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題及改良建議。

問題六：節(jié)假日促銷26奧克斯手機(jī)售后服務(wù)27售后服務(wù)服務(wù)理念：全心全意、全天全國、全程全面服務(wù)宗旨：網(wǎng)絡(luò)健全、高效快捷、服務(wù)增值、顧客滿意服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)零距離服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：共408家，其中省級特約服務(wù)中心31家，省級換機(jī)中心58家，二級特約服務(wù)中心136家，一級特約服務(wù)中心183家覆蓋范圍：覆蓋全國28個(gè)省份、4個(gè)直轄市，168個(gè)地級市服務(wù)金三角：售后服務(wù)部、營銷中心售后服務(wù)、各級特約服務(wù)中心28售后服務(wù)的規(guī)范程序仔細(xì)聆聽顧客申訴如果是顧客心理問題（如手機(jī)聽筒聲音?。?，盡量說服顧客不要換機(jī)根據(jù)售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定分析讓顧客滿意離開了解情況試機(jī)并作出判斷分析是否人為原因記錄并反饋信息解釋清楚按規(guī)定處理是否29售后服務(wù)承諾奧克斯顧客服務(wù)嚴(yán)格依據(jù)國家《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，對所有在中華人民共和國境內(nèi)銷售的維科移動(dòng)電話用戶,在正常使用過程中如果由于產(chǎn)品質(zhì)量原因而導(dǎo)致出現(xiàn)如《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列的性能故障,憑有效三包憑證（保修卡、購機(jī)發(fā)票等），我公司承諾以下服務(wù)條款：主機(jī)“三包”包修：消費(fèi)者自購買奧克斯移動(dòng)電話之日起12個(gè)月內(nèi)，若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞如《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，消費(fèi)者享有免費(fèi)包修服務(wù)。換貨：消費(fèi)者自購買奧克斯移動(dòng)電話之日起30天內(nèi)，若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為故障如《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，消費(fèi)者可在原購機(jī)處或奧克斯指定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)換機(jī)。退貨：消費(fèi)者自購買奧克斯移動(dòng)電話之日起7天內(nèi)，若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為故障如《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，消費(fèi)者可在原購機(jī)處退機(jī)或換機(jī)。對于超出三包范圍的手機(jī)奧克斯顧客服務(wù)進(jìn)行有償維修30售后服務(wù)承諾

附件包修附件若出現(xiàn)非人為損壞的性能故障：電池自購買移動(dòng)電話電池之日起6個(gè)月內(nèi)、充電器在購買充電器之日起12個(gè)月內(nèi)、耳機(jī)在購買移動(dòng)電話的耳機(jī)之日起3個(gè)月內(nèi)，消費(fèi)者可在原購機(jī)處或奧克斯指定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)享有免費(fèi)包修之服務(wù)有下列情況者不再享受奧克斯手機(jī)免費(fèi)“三包”服務(wù)，但可享受合理的收費(fèi)服務(wù)：超過三包有效期的。未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的。三包憑證內(nèi)容與商品實(shí)物標(biāo)識不符或涂改的。無三包憑證及有效購機(jī)發(fā)票的。擅自拆卸或維修等造成人為毀壞的（包括進(jìn)液、外觀劃傷、元器件脫落等）。因不可抗力造成損壞的。不屬于保修范圍內(nèi)的手機(jī)收費(fèi)維修后，對手機(jī)原故障保修30天（進(jìn)水與嚴(yán)重人為損壞機(jī)除外）。本承諾最終解釋權(quán)歸寧波奧克斯移動(dòng)通信銷售公司所有。附表1：實(shí)施三包的移動(dòng)電話機(jī)商品目錄

名稱

三包有效期（年）

折舊率（日）

備注

主機(jī)手持移動(dòng)電話機(jī)10.5%

車載移動(dòng)電話機(jī)10.5%

固定臺站電話機(jī)10.5%

附件電池

1/2（即6個(gè)月）

充電器1外接有線耳機(jī)1/4（即3個(gè)月）移動(dòng)終端卡

1數(shù)據(jù)接口卡

1

名稱性能故障

主機(jī)說明書所列功能失效

屏幕無顯示/錯(cuò)字/漏劃

無法開機(jī)、不能正常登錄或通信

無振鈴

撥號錯(cuò)誤

非正常關(guān)機(jī)SIM卡接觸不良

按鍵控制失效

無聲響、單向無聲或音量不正常

因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損

充電器

不工作或工作不正常，使用指定充電器無法正常充電

電池

充電后手機(jī)仍然不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不笑語80%

移動(dòng)終端卡

不能正常工作

外接有線耳機(jī)不能正常受話

數(shù)據(jù)接口卡不能正常工作

附表2：移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表

注：網(wǎng)絡(luò)因素造成的故障除外

3132客戶服務(wù)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖全國免費(fèi)服務(wù)熱線：800-8574759全國服務(wù)熱線：0手機(jī)全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)3334促銷中的顧客異議處理35不管是顧客不滿還是顧客退換貨避免與顧客爭執(zhí)誠心、關(guān)心地聽不要被偏見誤導(dǎo)記錄問題的重點(diǎn)掌握中心問題分析公司方針判斷能否立即解決充分說明處理的過程和手續(xù)將顧客帶離售點(diǎn)

傾聽顧客意見

分析疑義產(chǎn)生原因分析

總結(jié)

立即

解決

轉(zhuǎn)交上級主管

分析解決方法的有效性分析結(jié)果對公司的影響分析顧客的反應(yīng)權(quán)限內(nèi)

權(quán)限外

顧客異議處理的規(guī)范程序

利益化解法通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格等提出的不同意見。強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。優(yōu)勢比較法遇到顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格作比較時(shí)，可采用此法。突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。時(shí)間分解法即將產(chǎn)品的價(jià)格按使用時(shí)間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費(fèi)顯得少了。“是”，“但是”法在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時(shí)用另一種說法抵消他，通過充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見。即使用“是……但是……”的語氣。迂回法把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí)，對促銷更加有效。舉例法當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時(shí)，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。

36顧客異議處理的方法與顧客爭辯。當(dāng)促銷員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。無論促銷員是否有理，同顧客爭辯都不會(huì)達(dá)到說服顧客的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客失去對促銷員的信任。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與顧客爭辯。表示不屑。有些促銷員當(dāng)認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與顧客計(jì)較的輕蔑態(tài)度，如果顧客察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至店面和品牌的不滿情緒，自然也不回再次夠買奧克斯手機(jī)。不置可否。對顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使顧客感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了顧客原來的不良印象疑問。顯示悲觀。對于顧客所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“奧克斯手機(jī)的確有您所講的問題，您看著辦吧”。促銷員的悲觀情緒會(huì)使促銷員的工作業(yè)績，手機(jī)的形象受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的顧客。哀求語氣。對于顧客所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求顧客購買。哀求語氣不但很少能達(dá)到讓顧客購買的目的，而且會(huì)影響手機(jī)與促銷員自身的形象。

37顧客異議處理中常見的錯(cuò)誤行為客情關(guān)系是指商家對廠家經(jīng)營意識認(rèn)同度、廣告支持、款項(xiàng)保證、貨源保證、竄貨保證、價(jià)格穩(wěn)定、銷售質(zhì)量、政策執(zhí)行、產(chǎn)品首推等綜合元素的表現(xiàn)。敬業(yè)精神和良好的言行規(guī)范是基礎(chǔ)友好熱情善于溝通是“橋梁”誠懇、優(yōu)良的服務(wù)是關(guān)鍵視競爭對手為朋友贈(zèng)送小禮品與真誠的笑容一樣重要建立誠信總給你意想不到的收獲38維護(hù)客情關(guān)系的要點(diǎn)維護(hù)客情關(guān)系的要點(diǎn)搜集實(shí)證資料,用實(shí)情來說服顧客說明書研究調(diào)查報(bào)告報(bào)紙雜志專欄廣告專業(yè)性刊物專業(yè)證明書、行業(yè)獎(jiǎng)狀等第三者的證言（消費(fèi)者等）熟悉促銷產(chǎn)品產(chǎn)品的生產(chǎn)加工方法，包括整體生產(chǎn)工藝流程產(chǎn)品的構(gòu)成、特性、用途、使用及保養(yǎng)方法產(chǎn)品與其他企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異產(chǎn)品能為顧客解決哪些問題、滿足那些需求、帶來那些利益產(chǎn)品的國內(nèi)市場狀況，如市場需求狀況，同行業(yè)競爭的狀況，有哪些還未開發(fā)市場產(chǎn)品的國外市場狀況39促銷員的工作外修煉進(jìn)行市場調(diào)查

通過問卷調(diào)查、走訪賣場等調(diào)查方式，掌握實(shí)時(shí)的市場信息，不僅有助于更好的促銷產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)為促銷員未來的職業(yè)發(fā)展做好必要的知識儲(chǔ)備。進(jìn)行的心理修煉拋棄自尊與自我放下身段與身份適度的犧牲和退讓沒有脾氣和怒氣肯定自我的價(jià)值感加深自我榮耀心舍我其誰的心境發(fā)揮毅力與自身的潛能其它業(yè)余時(shí)間，促銷員應(yīng)養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，努力充實(shí)自己，如閱讀手機(jī)相關(guān)雜志，瀏覽手機(jī)相關(guān)網(wǎng)站等，如“北斗手機(jī)網(wǎng)”其中包含大量有關(guān)手機(jī)產(chǎn)品的信息。

市場調(diào)查

市場的現(xiàn)狀及潛力

自己產(chǎn)品在市場中的地位

目標(biāo)顧客結(jié)構(gòu)及特征產(chǎn)品調(diào)查顧客的反映各種型號手機(jī)的銷售情況及其原因

品牌知名度和信用度競爭商品的調(diào)查市場占有率、性能、價(jià)格等要素顧客的反映情況交易條件的變化銷售途徑的變化新產(chǎn)品的動(dòng)向廣告宣傳的方法與知名度售后服務(wù)的方法競爭商品的促銷員水準(zhǔn)40促銷員的工作外修煉手機(jī)促銷的技巧與藝術(shù)

41微笑（smile）

微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。

迅速（speed）能否以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待，是促銷服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是促銷員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

靈巧（smart）

以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。

研究（study）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。

促銷的5S原則，又稱為促銷員與顧客達(dá)成快速、滿意交易的黃金定律：

42促銷的基本原則區(qū)分顧客類型走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，促銷員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。

一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，促銷員應(yīng)詢問，積極推介。

胸有成竹型

這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。功能需求比較明確，很可能已鎖定幾款手機(jī)，正在進(jìn)一步比較。促銷員應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其它品牌。

43分析顧客心理求廉型心理

對價(jià)格反應(yīng)敏銳、講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，特別注重處理價(jià)、特價(jià)、降價(jià)等；對于這類顧客要應(yīng)提醒他優(yōu)惠是暫時(shí)的，促使他即時(shí)搶購。

求美型心理

這類顧客以女性居多，注重外觀、形態(tài)，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)包裝非常重視，購買往往由感情支配。促銷時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的外觀造型、勾起她的想象力，調(diào)動(dòng)其情緒。

理智型心理

這類顧客很理性、不盲目、細(xì)心認(rèn)真、干脆固執(zhí)，不受促銷員推銷影響。這時(shí)要注意語氣，以客觀的立場向顧客介紹，找出顧客需求。

交際型心理

這類顧客購買產(chǎn)品時(shí)是“交際欲”需求，注重產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒好貨。促銷員時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)品質(zhì)對比差異，找出顧客需求和興趣點(diǎn)，突出產(chǎn)品個(gè)性。

新奇型心理

這類以年輕人居多，經(jīng)濟(jì)條件較好、對新事物感興趣、追潮流欲望強(qiáng)。促銷時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不同點(diǎn)，讓其感覺產(chǎn)品的利益所在，燃起其獵奇之欲。

感情型心理

這類顧客容易受別人影響、缺乏主見。促銷時(shí)應(yīng)注意親和力、注重態(tài)度、建立信任，多提供詳細(xì)資料和數(shù)據(jù)，還可拿別人購買的產(chǎn)品來和他比較。

便利型心理

這類顧客要求購買方便為主要?jiǎng)訖C(jī)，其希望快速而討厭繁瑣，對這種顧客應(yīng)提供更好的、更快的服務(wù)。

謹(jǐn)慎型心理

這類顧客比較謹(jǐn)慎、挑剔，對事物很敏感，要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致向其介紹，提供詳細(xì)的產(chǎn)品功能、信息、數(shù)據(jù)及售后服務(wù)等。

44注意顧客形體信號當(dāng)與顧客交流時(shí)，通過其語言比較容易判斷其動(dòng)機(jī)，但當(dāng)顧客沒有語言反映時(shí)，促銷員應(yīng)善于通過形體信號來判斷消費(fèi)者的意向。

不想購買的信號聳肩手握拳兩手交叉抱胸?fù)u頭

有購買意向的信號再一次拿起手機(jī)很詳細(xì)看肩下垂放開手心,伸出手指盯住價(jià)目卡，仔細(xì)比較查看就產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn),點(diǎn)頭同意促銷員的看法45促銷中的語言技巧善于使用肯定的語氣×：沒有某某商品√：只有某某商品善于使用商量的語氣×：請打電話來√：請打個(gè)電話來行嗎善于使用贊賞和感謝的詞匯×：真是一款好手機(jī)√：您真有眼光，選了一部好手機(jī)拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話×：這款手機(jī)不能打折√：很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求不要下斷言，讓顧客自己判斷×：這種手機(jī)很好√：我想這款手機(jī)不錯(cuò)，應(yīng)該適合您自己承擔(dān)責(zé)任方式說話×：我確實(shí)說清楚了√：是我沒說清楚吧4647用耳朵“聽”——用耳朵聽，心里暗記顧客需求與動(dòng)機(jī)用嘴巴“聽”——提問一分鐘，聆聽兩分鐘，對顧客的說話表示贊同用眼睛“聽”——眼睛看著顧客的眼睛，表示對顧客的重視用身體“聽”——用身體動(dòng)作及“語言”表示對顧客的認(rèn)同和重視用“心”“聽”——站在顧客的立場上考慮問題，理解顧客的心促銷中的聆聽技巧促銷中的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用ABCD推銷術(shù)——多跟別的品牌同價(jià)位機(jī)種比較A:AUTHORITY權(quán)威B:BETTER質(zhì)優(yōu)C:CONVENIENCE方便(含:服務(wù))D:DIFFERENCE差異化優(yōu)勢關(guān)聯(lián)推銷術(shù)不得養(yǎng)成只賣自己“習(xí)慣賣”、“喜歡賣”的產(chǎn)品不可只賣便宜的品目,其他品目也應(yīng)加強(qiáng)促銷對于本公司每一種產(chǎn)品,必須有絕對的信心本公司的每一種產(chǎn)品都要徹底了解應(yīng)使新產(chǎn)品取代別公司產(chǎn)品,不可取代本公司其他產(chǎn)品加強(qiáng)滯銷庫存品的促銷四兩撥千斤——局部勝利帶動(dòng)全局調(diào)查表明消費(fèi)者只有10%的決定是建立在理性基礎(chǔ)之上的。這在銷售現(xiàn)場表現(xiàn)極為明顯。消費(fèi)者并不一定能接受機(jī)器本身的優(yōu)點(diǎn)，相反，他往往被一些細(xì)節(jié)局限住而認(rèn)同或否定這個(gè)產(chǎn)品。所以不要否定消費(fèi)者的觀點(diǎn)，要順著他的角度考慮問題，引導(dǎo)他產(chǎn)生購買。和同事一起演雙簧對一些非常有意向購買的顧客，當(dāng)我們在價(jià)格或者其他問題上卡住的時(shí)候，請出上級主管來幫忙。一來表明我們確實(shí)很重視他，二來談判起來比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點(diǎn)實(shí)惠，顧客一般都會(huì)買單。當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，也可以找一個(gè)同事來客串一下領(lǐng)導(dǎo)。實(shí)例證明說服法為了要使顧客相信你及你的產(chǎn)品,應(yīng)該提出實(shí)證做證明。做實(shí)例證明時(shí),可以采用以下三個(gè)步驟：重復(fù)、證明、申訴。重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。如：“這款機(jī)型經(jīng)受過8次30厘米跌落實(shí)驗(yàn),”“這種技術(shù)是國際專利，這有說明?！鄙暝V發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)?？梢杂谩八浴?、“因此”、“你可以發(fā)覺到......”等字句來開頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。

48促銷員的基本商務(wù)禮儀4950頭發(fā)梳理整齊不可有異味不可有頭皮屑每三周理發(fā)一次不可有夸張發(fā)型臉部每天洗臉兩次每天早上剃胡須眼角須清理干凈耳朵清洗干凈保持牙齒潔凈長出鼻孔的鼻毛須剪去去除口腔異味不可化裝外套合體熨燙平整，紐扣齊全不可有脫線或磨損不可有污點(diǎn)雙排扣西裝須扣上全部紐扣

男士促銷員的商務(wù)禮儀51襯衣合體，領(lǐng)口大小適合鈕扣須全部扣好衣領(lǐng)須翻好衣領(lǐng)、袖口保持干凈不可有破損襪子選擇深色系列保持潔凈不可有破損或跳絲情況鞋是否保持潔凈光亮鞋后跟是否磨薄或傾斜皮鞋是否黑色(配深色西裝)皮帶需選擇皮質(zhì)和光面的以深色．素色為主皮帶扣線條簡單，顏色自然淘汰已磨掉顏色或有很重磨痕的

男士促銷員的商務(wù)禮儀52頭發(fā)梳理整齊不要過于蓬松剪去開叉的發(fā)尾額前頭發(fā)不要遮擋眉眼不可染色過度臉部化淡妝，并在必要時(shí)補(bǔ)妝眼影不可太重唇部顏色應(yīng)適度光鮮，注意避免太冷或太鮮艷去除口腔異味保持牙齒潔凈皮膚不要過分干燥外套合體熨燙平整，紐扣齊全不可有脫線或磨損不可有污點(diǎn)不可太花哨、時(shí)髦衣服上不要留有頭發(fā)．頭屑襯衣合體，并保持潔凈，沒有破損須與外套搭配妥當(dāng)內(nèi)衣不可外露女士促銷員的商務(wù)禮儀裙子合體并熨燙平整裙扣不可脫落拉鏈拉到頂不可太短或太長不可有破損絲襪保持潔凈，合身不可有跳絲等情況鞋保持潔凈，合腳鞋跟不可過高不可穿拖鞋式樣簡潔顏色與服裝搭配適宜飾物不可過于耀眼不可發(fā)出響聲顏色、式樣與服裝搭配適宜其它手表款式簡單，避免休閑系列香水濃度適宜

53女士促銷員的商務(wù)禮儀54黑色直版，130萬像素CMOS傳感器，7級數(shù)碼變焦主屏QCIF

2.0寸、

26萬色TFT屏,10行*11列(中文)64M內(nèi)存，可支持外接T-FLASH擴(kuò)展卡（最大支持2GTF卡）支持MP3、3GP、MP4播放最長待機(jī)時(shí)間：300小時(shí)附贈(zèng)一個(gè)3D環(huán)繞立體聲耳機(jī)

A800F820黑色直版，30萬像素CMOS傳感器10M內(nèi)存，可支持T-Flash卡擴(kuò)充內(nèi)存（最大2G）支持MP3、3GP、MP4播放，64和弦

軟件平臺：FREESCALE（摩托羅拉-飛思卡爾）平臺。最長待機(jī)時(shí)間:100小時(shí)最長連續(xù)通話時(shí)長200分鐘附錄1：奧克斯手機(jī)主打產(chǎn)品介紹55M815

黑色直版，130萬像素CMOS傳感器，15級數(shù)碼變焦主屏QCIF2.0寸，26萬色TFT屏幕可支持miniSD卡擴(kuò)充內(nèi)存，支持midi、amr、wav,mp3、3GP、MP4播放。軟件平臺：FREESCALE（摩托羅拉-飛思卡爾）平臺。待機(jī)時(shí)間:160小時(shí)最長連續(xù)通話時(shí)長180分鐘F8211.7寸CSTN屏幕

支持MP3、視頻播放

130萬攝像頭支持TF卡擴(kuò)展雙揚(yáng)聲器卡拉OK

附錄1：奧克斯手機(jī)主打產(chǎn)品介紹56F823F835MP3視頻播放1.7寸屏幕130萬象素?cái)z像頭內(nèi)存64兆，支持TF卡擴(kuò)展雙揚(yáng)聲器卡拉OK金屬鍵盤

MP3、視頻播放1.7寸屏幕130萬象素?cái)z像頭TF卡雙揚(yáng)聲器卡拉OK

高清晰的三星液晶屏幕性能卓越的處理器特制雙揚(yáng)聲器

附錄1：奧克斯手機(jī)主打產(chǎn)品介紹57F836M811支持MP3、MP4130萬象素?cái)z像頭支持MINISD卡擴(kuò)展2.0寸屏幕、雙揚(yáng)聲器MP3視頻播放1.7寸屏幕

130萬象素?cái)z像頭支持TF卡擴(kuò)展雙揚(yáng)聲器奧克斯卡拉OK手機(jī)，特制雙揚(yáng)聲器動(dòng)聽悅耳的3D立體聲音樂

附錄1：奧克斯手機(jī)主打產(chǎn)品介紹58M812M813支持MP3MP4130萬象素?cái)z像頭支持MINISD卡2.0寸屏幕雙揚(yáng)聲器

支持MP3MP4130萬象素?cái)z像頭支持MINISD卡2.0寸屏幕雙揚(yáng)聲器附錄1：奧克斯手機(jī)主打產(chǎn)品介紹59M890A760D支持MP3、MP41.9寸QCIFLCD顯示屏130萬像素?cái)z像頭支持T－Flash卡僅17MM厚度滑蓋設(shè)計(jì)MP3MP4外置T-Flash卡1.9ˊTFTLCD支持130萬像素?cái)z像頭單喇叭、內(nèi)置天線超薄直板機(jī)僅11.5MM厚度

附錄1：奧克斯手機(jī)主打產(chǎn)品介紹60海洋之星白金版

海洋之星

時(shí)尚滑蓋設(shè)計(jì)銀色26萬色TFT屏130萬像素CMOS傳感器；通過與電腦聯(lián)結(jié)可直接作攝像頭4級數(shù)碼變焦1.6寸262色TFT滑蓋外觀內(nèi)存容量：64Mb可作免驅(qū)動(dòng)U盤最長待機(jī)時(shí)間130小時(shí)最長連續(xù)通話時(shí)長180分鐘.

標(biāo)準(zhǔn)配置：2電2充、1個(gè)3D環(huán)繞立體聲耳機(jī)；數(shù)據(jù)線。

海洋之星黃金版

附錄1：奧克斯手機(jī)主打產(chǎn)品介紹613G第三代移動(dòng)通信技術(shù)3G是指第三代移動(dòng)通信技術(shù)。將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動(dòng)通信系統(tǒng)。能夠處理圖像、音樂、視頻形式，提供網(wǎng)頁瀏覽、電話會(huì)議、電子商務(wù)信息服務(wù)。藍(lán)牙（Bluetooth）藍(lán)牙是一種短距的無線通訊技術(shù)，電子裝置彼此可以透過藍(lán)牙而連接起來，配有藍(lán)牙技術(shù)的電子產(chǎn)品能夠在十公尺的距離內(nèi)彼此相通，傳輸速度可以達(dá)到每秒鐘1兆字節(jié)。以往紅外線接口的傳輸技術(shù)需要電子裝置在視線之內(nèi)的距離，而現(xiàn)在有了藍(lán)牙技術(shù)，這樣的麻煩也可以免除了。

手機(jī)視頻點(diǎn)播視頻點(diǎn)播：VOD（VideoOnDemand）即交互式多媒體視頻點(diǎn)播，它利用了網(wǎng)絡(luò)和視頻技術(shù)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了節(jié)目的按需收看和任意播放，集動(dòng)態(tài)影視圖像、靜態(tài)圖片、聲音、文字等信息為一體，為用戶提供實(shí)時(shí)、交互、按需點(diǎn)播服務(wù)的系統(tǒng)。附錄2：奧克斯手機(jī)主要技術(shù)釋義62MMS多媒體短信（彩信）MMS：(MultimediaMessagingServices)多媒體信息服務(wù)。以WAP(無線應(yīng)用協(xié)議)為載體傳送視頻、圖片、聲音和文字。MMS是繼SMS（文本短信服務(wù)）、EMS（增強(qiáng)型短信服務(wù)）之后的“第三代短信服務(wù)”，MMS大大擴(kuò)展了可收發(fā)的媒介類型，文本、簡單圖片和鈴聲自然不在話下，復(fù)雜的圖片如照片、大型的圖表以及音樂片段、視頻剪輯才是MMS的用武之地。目前中國移動(dòng)的“MMS彩信”業(yè)務(wù)開放范圍為“全球通”手機(jī)用戶，0.5元/條。

MMC、SD、TF外擴(kuò)展卡MMC(MultiMediaCard，多媒體存儲(chǔ)卡)與傳統(tǒng)的移動(dòng)存儲(chǔ)卡相比，其最明顯的外在特征是尺寸更加微縮——只有普通的郵票大小(是CF卡尺寸的1/5左右)，目前常見的容量為64MB/128MB，現(xiàn)在已經(jīng)推出了1GB的高容量MMC卡。SD卡就是SecureDigitalCard——安全數(shù)碼卡，具有大容量，高性能，尤其是安全等多種特點(diǎn)的多功能存儲(chǔ)卡?，F(xiàn)多用于MP3，數(shù)碼攝像機(jī)，電子圖書，微型電腦，AV器材等。大小尺寸比MMC卡略厚一點(diǎn)，容量則要大許多。另外此卡的讀寫速度比MMC卡要快4倍，達(dá)2MB/秒。同時(shí)于MMC卡兼容，SD卡的插口大多支持MMC卡。TF卡是MOTO公司開發(fā)的目前最小的