呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓

電話溝通技巧培訓呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第1頁干擾傾聽原因呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第2頁防止干擾干擾傾聽四大原因1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第3頁周圍影響產(chǎn)生原因詳細表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時，有座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到常會不自覺地把注意力集中在其它座席員接聽電話上在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時保持音量適中，以免打攪周圍座席接聽學會聚精會神，傾聽時把注意力一直集中在與客戶溝通上

周圍影響案例：呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第4頁迫不及待產(chǎn)生原因詳細表現(xiàn)處理技巧在客戶反應問題時，有些問題非常相象客戶在說時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經(jīng)聽懂或是自我認定急著打斷客戶向其解釋問題或是統(tǒng)計相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶意圖每個客戶都有自己特征，全部反應問題都有自己特征，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認定防止打斷客戶講話，客戶表述完整后再表示自己提議和意見

迫不及待案例：呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第5頁情感過濾

詳細表現(xiàn)

處理技巧

每個人對身邊事物都有自己情感觀，或喜歡或討厭。以自己情感過濾客戶聲音，有些座席員會不自覺產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時，要把自己情緒暫時放在一旁，不要喜歡聲音就為他服務，不喜歡就不為他服務不以自己意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情態(tài)度服務

情感過濾案例：呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第6頁精力分散

詳細表現(xiàn)

處理技巧

精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢驗設備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把全部精力都集中在工作上

精力分散案例：呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第7頁傾聽技巧呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第8頁主動傾聽技巧歸納客戶問題適度適時打斷適度統(tǒng)計信息體貼認同客戶注意客戶表示方式呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第9頁歸納客戶問題歸納客戶問題適度適時打斷適度統(tǒng)計信息體貼認同客戶注意客戶表示方式說明傾聽時要主動，對于客戶之前反應點滴信息，可說“是不是…”或“你說是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認了解一致以防止誤解呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第10頁適度、適時打斷歸納客戶問題適度適時打斷適度統(tǒng)計信息體貼認同客戶注意客戶表示方式說明有些客戶表示時沒有重點或表示錯誤時，座席員在傾聽時要在合理時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶問題”，把客戶反應內(nèi)容進行歸納呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第11頁適度統(tǒng)計信息歸納客戶問題適度適時打斷適度統(tǒng)計信息體貼認同客戶注意客戶表示方式說明客戶反應問題較多或表示過長時，座席員應作適度統(tǒng)計歸納，寫下問題重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第12頁體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤恨等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度說“我也有一樣感受”，“我明白”，座席員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反應內(nèi)容快速表達出來，及時統(tǒng)計歸納客戶問題適度適時打斷適度統(tǒng)計信息體貼認同客戶注意客戶表示方式呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第13頁注意客戶表示方式說明在傾聽時要尤其注意客戶表示方式，有些客戶性子急，說話速度尤其快，在傾聽時要尤其集中精神，統(tǒng)計相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度尤其慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。案例錄音：歸納客戶問題適度適時打斷適度統(tǒng)計信息體貼認同客戶注意客戶表示方式呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第14頁語言技巧呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第15頁堅持使用普通話使用普通話普通話是當前溝經(jīng)過程中基本要求，一口標準普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)標準，所以作為客戶服務人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第16頁聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方時間語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速客戶或慢語速客戶都試圖靠近他們語速音量標準音量太弱會令人以為呼叫中心座席員缺乏信心，從而造成客戶不重視呼叫中心座席員當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防范心理，會讓他以為呼叫中心座席員太強大了，不可靠近注意測試耳麥準確位置，然后調(diào)整適合自己音量吐字清楚發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會造成客戶錯誤了解應多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習1234呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第17頁禮貌用語

應用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等候，要表示感激客戶表示感激時，要有回應用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語是日常表示時涵養(yǎng)表示，也是座席員專不專業(yè)表示在服務過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好印象

使用謝謝五種情況當客戶與呼叫中心座席員合作時候當他們稱贊你或你企業(yè)時候當他們提出意見或提議時候當他們嘗試你企業(yè)新推出產(chǎn)品或服務時候當他們耐心地聽你講話時候

123呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第18頁使用適當語言你找誰？有什么事？你是誰？假如你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這么，我沒方法干不了這是企業(yè)政策請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么能夠轉(zhuǎn)告嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)信息對不起，可能需要向您澄清下……您要求我已經(jīng)統(tǒng)計清楚了，我們會在最短時間跟您聯(lián)絡。請問，您還有什么其它要求？對不起，可能我真幫不上您！很抱歉，這件事我們當前還難以勝任依據(jù)多數(shù)人情況，我們企業(yè)當前是這么要求……習慣用語專業(yè)表示呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第19頁客戶服務忌語服務用語禁忌我不知道客戶期望你對你所銷售產(chǎn)品及服務有一定認識。別打攪我行為比語言更主要。假如你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你客戶對不論是巧妙地還是公然地表示出“我不喜歡你”意思，都是敏感。我都知道了在客戶還沒有停頓解釋所碰到問題時你就插進來提出提議或結(jié)論，也是不適當。你什么都不知道當客戶對他們真正需要服務有了錯誤想法時，將會向別企業(yè)求援。別再打來了為客戶提供良好服務目標是讓客戶以后繼續(xù)從你企業(yè)進行購置。我是正確，你是錯這是一個輕易與客戶引發(fā)爭吵問題。對客戶而言，客戶個人尊嚴比你專業(yè)服務更主要?？禳c兒/等會兒當你尊重客戶時間時，你就會發(fā)覺他們也會尊重你。呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第20頁溝通技巧呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第21頁表示技巧重復關(guān)鍵信息，能夠起到求證和強調(diào)作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件適當重復利用停頓空間讓客戶表示自己觀點得到客戶反饋信息后可及時與客戶溝通交流，確認信息一致經(jīng)常停頓放慢語速以改變說話節(jié)奏，使客戶會有機會插話在需要客戶確認相關(guān)問題時應適當放慢說話語速，便于客戶插話確認內(nèi)容放慢語速在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不輕易掌握客戶全方面觀點，可能遺漏或歪曲客戶意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌行為應在關(guān)鍵要表示詞、句子上重點突出要強調(diào)詞、句子以較強于其它詞語氣表示出來重點重音防止打斷表示在聽客戶在報完卷煙數(shù)量和品種后，應適當重復為了得到反饋信息，說兩句話就應停頓一下在復述完客戶訂貨數(shù)量和品類時，應適當放慢語速，讓客戶進行確認比如：在報讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號等防止打斷客戶談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是”，這些都是有用表示語呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第22頁服務規(guī)范用語呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第23頁電話訂貨標準

語氣語態(tài)音量、語速適中保持愉快音質(zhì)普通話清楚標準語言組織良好1234呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第24頁電話訂貨標準

禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等候時表示標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您資料對客戶感激表示回應標準用語：沒關(guān)系，這是我們應該做!或無須客氣，這是我們應該做!讓客戶等候之后表示感激標準用語：標準用語：感激您耐心等候！12345呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第25頁電話訂貨標準

服務規(guī)范用語1呼出開始語客戶報貨時呼出結(jié)束語客戶報貨完成時與客戶確認實配數(shù)量2345呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第26頁電話訂貨標準

服務規(guī)范用語1呼出開始語客戶報貨時呼出結(jié)束語客戶報貨完成時與客戶確認實配數(shù)量2345呼出開頭語標準用語：您好，請問是XX（店名）嗎？等客戶回應確認客戶后標準用語：我是上海煙草，請報一下您需要卷煙好嗎？呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第27頁電話訂貨標準

服務規(guī)范用語1呼出開始語客戶報貨時呼出結(jié)束語客戶報貨完成時與客戶確認實配數(shù)2345回應客戶報貨標準用語：重復確認客戶報貨名稱和數(shù)量?？蛻魣筘浢Q不清楚或錯誤時標準用語：請問您要訂是XXX嗎？XXX有沒有或我能夠報多少??？標準用語：您依據(jù)您實際需求報貨，稍后我與您確認實際能配數(shù)量。客戶對訂貨模式不了解標準用語：您依據(jù)您實際需求報貨，稍后我與您確認實際能配數(shù)量。客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時標準用語：本周XXX還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎？客戶未訂推進牌號時標準用語：我們這里還有XXX，剛才您沒有訂，請問你還需要嗎？呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第28頁電話訂貨標準

服務規(guī)范用語1呼出開始語呼出結(jié)束語客戶報貨完成時與客戶確認實配數(shù)345客戶報貨時2客戶示意訂貨結(jié)束時，應向客戶確認是否還有其它需求標準用語：您今天就訂購這些品種對嗎？確認客戶沒有其它需求時標準用語：我跟您查對一下實際能配給您品種和數(shù)量呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓第29頁電話訂貨標準

服務規(guī)范用語1呼出開始語呼出結(jié)束語客戶報貨完成時與客戶確認實配數(shù)3452客戶報貨時確認客戶實配數(shù)標準用語：在報完一個品種數(shù)量時，應該略有停頓。確認客戶訂貨金額標準用語：您此次共配XX條，金額是XXXX元。（確