七星酒店客房培訓(xùn)打算

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦七星酒店客房培訓(xùn)打算一、房態(tài)表示講明

1、C/O(CheckOut)表示客人已退房，離店。

2、C/I(CheckIn)表示客人剛才入住。

3、OC(OccupiedClean)表示房間是住人的凈房。

4、OD(OccupiedDirty)表示房間是住人的臟房。

5、VD(VacantDirty)表示臟的空房。

6、VC(VacantClean)表示房間是空的潔凈房。

7、OOO(OutOfOrder)表示房間有工程維修。

8、HU(HouseUse)表示酒店內(nèi)部自用房。

9、FR（FreeRoom）表示狀態(tài)是免費(fèi)房。

10、SO(SleepOut)表示客人住宿期間在外留宿。

11、EA(ExpectedArrival)表示房間有預(yù)定。

12、ED(ExpectedDeparture)表示狀態(tài)是預(yù)離，預(yù)備要退的房間。

13、HR（HourRoom）表示狀態(tài)是鐘點(diǎn)房。

14、MUR(MakeUpRoom)表示房間要請(qǐng)即打掃。

15、DND(DoNotDisturb)表示房間的客人別要受到外界的打攪。

16、LS(LongStay)表示是長包房，長期在酒店住的客人。

17、FIT（ForeignIndependentTraveler）表示散客。

18、VIP（VeryImportantPerson）表示重要客人，貴賓。

19、GRP（Group）表示團(tuán)隊(duì)。

20、FG（ForeignGuest）表示外賓。

二、敲門標(biāo)準(zhǔn)與程序

標(biāo)準(zhǔn)：站姿端正，敲門力量與速度適中，報(bào)崗聲音清楚，音量適中步驟：

1、觀看門邊“請(qǐng)勿打攪”指示燈是否開啟，如開啟在工作狀態(tài)下，記下房號(hào)，通知領(lǐng)班；

2、如指示燈未開啟，站在門前的適當(dāng)位置，眼觀貓眼，用右手中指和食指關(guān)節(jié)清楚地有節(jié)奏地敲三下門，報(bào)“housekeeping，您好，服務(wù)員”；

3、間隔3秒，敲第二次門，辦法與第一次相同；

4、如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，應(yīng)站在門口，告知客人敲門的用意，靜候客人的回應(yīng)；

5、如房?jī)?nèi)沒有反應(yīng)，用門卡打開房門，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)門柄，將房門推開1/3處，在房門上輕敲3下，再報(bào)一次“housekeeping，您好，服務(wù)員”；

6、然后將房門打開，在門口放置工作車，進(jìn)房打掃房間

注意：任何時(shí)候進(jìn)入客房時(shí)都必須敲門

三、客房部鋪床工作程序

（一）撤掉床單等棉織品

1、撤掉床單及枕套，注意檢查有無客人及酒店物品；

2、把鵝絨被及枕頭放在沙發(fā)上

3、將臟床單、被套、枕套放入布草車?yán)铮?/p>

4、把相應(yīng)數(shù)量、規(guī)格的潔凈棉織品拿進(jìn)客房；

（二）做床

1、檢查床墊衛(wèi)生是否符合要求，如松緊帶脫線立刻縫上；若有毛發(fā)要馬上去除；

2、鋪床單：正面朝上，床單中線居中，將床單向前拉，塞入軟墊中，四角包成90度直角；

3、把鵝絨被平鋪在床上，兩手抓住被套的兩個(gè)角將被子兩個(gè)角塞入并顫動(dòng)使被子均勻分布在被套內(nèi)；

4、整理床型，四角自然下垂；

5、抖開枕套放在床上；

6、檢查枕芯是否有毛發(fā)，并拍松枕芯；

7、將枕頭對(duì)折，用一手握住枕頭三分之一處塞入枕套；

8、平坦四角，枕套口的翻邊要放到位。

注意：別要把床上用品放在地上；

確定無其他東西遺留在被單內(nèi)；

床護(hù)墊別可缺少；

床面要挺、平、緊。

四、空房清潔標(biāo)準(zhǔn)與程序

標(biāo)準(zhǔn)：

每日抹塵

完成當(dāng)日打算衛(wèi)生

別可用過濕的抹布擦拭老家具

空房清潔時(shí)刻操縱在十分鐘之內(nèi)

程序：

1、依照進(jìn)房程序進(jìn)入房間。

2、將房門放開，清潔工具放在門旁靠墻一側(cè)。

3、從里到外抹房間灰塵，并且逐項(xiàng)檢查各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，若有損壞及時(shí)報(bào)修。

4、衛(wèi)生間的面盆、淋浴放水2分鐘以上，以保持水質(zhì)清潔，并且檢查使用是否正常，最終擦潔凈。

5、從里到外拖地，注意邊角，窗簾后，床頭柜后，行李架及家具底下

6、再檢查一下房間清掃有無遺漏之處。

7、關(guān)換氣扇、關(guān)燈、關(guān)門。

8、填寫工作報(bào)表。

五、住客房清潔標(biāo)準(zhǔn)與程序

標(biāo)準(zhǔn)：

干濕抹布分開使用，專巾專用。

別隨便翻動(dòng)客人物品。

別可用過濕的抹布擦拭老家具

除垃圾桶和煙缸內(nèi)的垃圾，其他物品一律別得視為垃圾扔掉。

床上用品及巾類，除客人特別要求外，兩天更換一次

住客房時(shí)刻每間操縱在45分鐘之內(nèi)

程序：

1、依照進(jìn)房程序進(jìn)入客房，進(jìn)房前先查看有無“DND”標(biāo)識(shí)，如有別得進(jìn)入，如客人在房間，則應(yīng)先禮貌的征求客人意見，得到允許后方可進(jìn)入清潔房間。

2、進(jìn)房間先填寫進(jìn)房時(shí)刻，用工作車堵住門口，其他工具放在和工作車一條線的邊上。開窗通風(fēng)換氣，通風(fēng)時(shí)要征得客人的接受，關(guān)閉多余的燈

3、收集垃圾，倒入工作車的垃圾袋中（清理煙缸時(shí)發(fā)覺未熄滅的煙頭要熄滅）。發(fā)覺餐具通知茶餐取回，或先撤到工作間下班前通知茶餐收取。

4、需換床上用品則依照撤床程序撤床，鋪床程序鋪床；無需更換時(shí)則整理床上用品

5、清理衛(wèi)生間，將清潔桶放置于衛(wèi)生間門口。將用過的臟棉織品，放入布草車上，撤走垃圾，放入工作車內(nèi)的垃圾袋中。

6、馬桶先放完水再噴入清潔劑，用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁后沖洗，然后用抹布將馬桶內(nèi)外壁蓋板及外部水箱擦潔凈。

7、面盆先噴入清潔劑，用面盆刷擦洗，包括龍頭等金屬器件，然后沖洗、抹干、擦亮，鏡子噴清潔劑，然后用抹布擦拭，干抹布擦干8、清潔淋浴間時(shí)，將稀釋后的全能清潔劑噴灑到淋浴間墻面上、淋

浴噴頭、淋浴架、隔檔舉行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。

9、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向，從上至下，由里到外舉行房間抹塵，逐項(xiàng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，若有損壞填寫維修單報(bào)工程部舉行維修。

10、補(bǔ)充客用品，檢查酒水消耗。更換杯具

11、吸塵拖地

12、關(guān)燈、關(guān)換氣扇，衛(wèi)生間門半掩留45度。

13、自查，環(huán)視房間，看有無遺漏和別到位的地點(diǎn)，及時(shí)整改

14、若客人在房間，清掃結(jié)束后要有禮貌的征詢客人意見。

15、離開房間時(shí)，若客人在房要面對(duì)客人后退三步離開關(guān)門。

16、填寫工作表，注明進(jìn)出房時(shí)刻。

六、退客房清潔程序

標(biāo)準(zhǔn)：用過的布草必須更換

物品按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充

別可用過濕的抹布擦拭老家具

退客房時(shí)刻操縱在45分鐘內(nèi)

1、按進(jìn)房程序要求進(jìn)入房間，將房門放開，并且檢查門鎖是否好

用，工作車橫放在門口，開口向房?jī)?nèi)，布草車放在工作車一旁2、開窗通風(fēng)，打開衛(wèi)生間內(nèi)的換氣扇，檢查電源開關(guān)，熄滅多余

的燈

3、收集垃圾，倒入工作車的垃圾袋中。

4、依照撤床程序撤床。

5、依照鋪床程序鋪床。

5、清理衛(wèi)生間，將清潔桶放置于衛(wèi)生間門口。將用過的臟棉織品，放入布草車上，撤走垃圾，放入工作車內(nèi)的垃圾袋中。

6、馬桶先放完水再噴入清潔劑，用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁后沖洗，然后用抹布將馬桶內(nèi)外壁蓋板及外部水箱擦潔凈。

7、面盆先噴入清潔劑，用面盆刷擦洗，包括龍頭等金屬器件，然后沖洗、抹干、擦亮，鏡子噴清潔劑，然后用抹布擦拭，干抹布擦干8、清潔淋浴間時(shí)，將稀釋后的全能清潔劑噴灑到淋浴間墻面上、淋浴噴頭、淋浴架、隔檔舉行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。

9、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向，從上至下，由里到外舉行房間抹塵，逐項(xiàng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，若有損壞填寫維修單報(bào)工程部舉行維修。

10、補(bǔ)充客用品，檢查酒水消耗。更換杯具

11、吸塵拖地

12、關(guān)燈、關(guān)換氣扇，衛(wèi)生間門半掩留45度。

13、自查，環(huán)視房間，看有無遺漏和別到位的地點(diǎn)，及時(shí)整改，無咨詢題鎖好房門，填寫工作報(bào)表

七、請(qǐng)勿打攪房處理標(biāo)準(zhǔn)與程序

標(biāo)準(zhǔn)：

1、服務(wù)員上班后發(fā)覺“DND”的房間，路過此房間時(shí)動(dòng)作要輕，別

要大聲喧嘩

2、服務(wù)職員作時(shí)應(yīng)多留意“DND”房客人的活動(dòng)

程序：

1、服務(wù)員在工作時(shí)假如發(fā)覺DND房，應(yīng)仔細(xì)記錄房號(hào)，并向領(lǐng)班匯報(bào)

2、12:00往后“DND”仍為取消，應(yīng)由樓層服務(wù)員打電話詢咨詢客人是否能夠清潔客房

3、直到下午14:00還未取消“DND”的客房，同時(shí)房間電話無人接聽，可通知前臺(tái)聯(lián)系客人詢咨詢是否方便服務(wù)員進(jìn)房間打掃

八、請(qǐng)即打掃房處理標(biāo)準(zhǔn)與程序

標(biāo)準(zhǔn)：

優(yōu)先清掃要求“請(qǐng)即打掃”的房間

程序：

1、接到前臺(tái)或客人要求“請(qǐng)即打掃”的電話后，馬上舉行衛(wèi)生清

潔

2、樓層工作人員發(fā)覺“請(qǐng)即打掃”房應(yīng)馬上以最快的速度清潔房

間

3、假如任務(wù)緊急，能夠協(xié)調(diào)本樓層其他職員舉行清潔

九、住客房開門標(biāo)準(zhǔn)與程序

標(biāo)準(zhǔn)：

嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行，以預(yù)防安全事故的發(fā)生。

程序：

客人需要開門時(shí)，先請(qǐng)其出示房卡，若客人持卡，查驗(yàn)無誤后可為其開門，若無卡則禮貌的表示別能為其開門，講明緣故。

假如客人告知房卡丟失，則應(yīng)請(qǐng)客人到總臺(tái)盡快辦理有關(guān)手續(xù)。

假如客人講房卡放在房間里或其它地點(diǎn)，未帶在身上，應(yīng)請(qǐng)客人前往總臺(tái)聯(lián)系，證實(shí)確為該房客人后，由前臺(tái)電話通知樓層為其開門。假如工作人員可以確認(rèn)要求開門的客人是該房的住客（比如長包房客人），則能夠?yàn)槠溟_門。

假如是長住公司的員工，除非公司負(fù)責(zé)人事先講明，哪些人員能夠隨時(shí)進(jìn)入房間（書面講明），否則只可在工作時(shí)刻為其開門，特別事情下，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)陪同進(jìn)入房間。

假如住店客人事先要求服務(wù)員為來訪客人開門，需留條寫清來訪者的姓名、性不、單位及有效證件講明，并簽名確認(rèn)。

十、換房標(biāo)準(zhǔn)與程序

1、接到客人換房的要求，要禮貌的咨詢清換房的緣故，請(qǐng)客人到酒

店前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)

2、若是房間設(shè)施方面的咨詢題，需要向客人道歉并立刻為其調(diào)換房

間

3、告知客人新的房間號(hào)碼，征詢客人需要換房的時(shí)刻

4、若涉及到因換房而產(chǎn)生的房費(fèi)差異，要與客人提早商定

5、為客人更換房間鑰匙

6、幫助客人收集行李，并引領(lǐng)客人到新的房間，為客人安置行李

7、客人完成換房后，將舊房間鑰匙送至前臺(tái)舉行更換，再送還客

人新鑰匙卡

十一、加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序

標(biāo)準(zhǔn)：

1、加床服務(wù)必須得到總臺(tái)的通知或認(rèn)可

2、提供加床服務(wù)的客房，應(yīng)該增加一套棉織品、杯具及易耗品程序：

1、樓層接到前臺(tái)有關(guān)提供加床服務(wù)的通知后，及時(shí)做好記錄并立

即為客人提供加床，并配備相應(yīng)的客用品

2、將加床按標(biāo)準(zhǔn)鋪好，保證舒適與安全

3、若客人直截了當(dāng)向樓層服務(wù)員提出加床要求，應(yīng)先向客人講明收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)，然后與前臺(tái)聯(lián)系，辦理有關(guān)手續(xù)，別得私自向客人提供加床服務(wù)

4、客人退房后，樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)整理并收起來加床放到指定位置注：

可加床房間：陽光房108、110、210、212

書香房119、202、228、209、227、220

風(fēng)尚房118

十二、退房處理標(biāo)準(zhǔn)與程序

標(biāo)準(zhǔn)：

1、及時(shí)清潔臟房，提高房間再利用效率

2、發(fā)覺房間浮現(xiàn)少損事情，及時(shí)索賠

程序：

1、在接到前臺(tái)通知客人結(jié)賬信息后，馬上到該房間查房，并將房

間客人消費(fèi)事情準(zhǔn)確無誤的報(bào)告前臺(tái)

2、查房時(shí)，首先按進(jìn)房程序進(jìn)入房間，然后檢查酒水消耗事情，

核對(duì)租借物品是否歸還，其他物品有無被客人帶走或損壞