《口語交際：解釋與致歉》課件

《口語交際：解釋與致歉》課件第一頁，共24頁。解釋與致歉第二頁，共24頁。（一）解釋與致歉的定義

解釋：用簡潔明了的語言講清事情的真實(shí)情況，以消除誤解。

致歉：以誠懇的態(tài)度向?qū)Ψ奖磉_(dá)由于自己的過失而給他人帶來不便的歉意。第三頁，共24頁。（二）解釋與致歉的技巧

1．委婉含蓄、態(tài)度謙恭，往往多談主觀上的良好動(dòng)機(jī)，少談客觀造成的消極后果。

2.可以從自我批評(píng)的角度出發(fā)，以求得原諒與理解。

3.可以從贊美對(duì)方高素質(zhì)、善諒解的角度出發(fā)。

4.簡要說明自己錯(cuò)在哪里。

5.敢于承擔(dān)責(zé)任。6.真摯和誠懇。

7.采取補(bǔ)償?shù)木唧w行動(dòng)。

8.改正錯(cuò)誤，獲得原諒。

第四頁，共24頁。人難免會(huì)做錯(cuò)事，尤其在商務(wù)活動(dòng)中，如果很冒失唐突的做錯(cuò)了事情，對(duì)生意對(duì)客戶都會(huì)造成很不好的影響，甚至威脅到下次的合作，但是道歉也是有道歉技巧的。第五頁，共24頁。道歉的要求及語言技巧1、先道歉后解釋。有錯(cuò)就應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，以誠懇的態(tài)度取得對(duì)方的諒解。千萬不要找客觀原因?yàn)樽约恨q解、開脫，使對(duì)方懷疑你的誠意，從而擴(kuò)大裂痕，加深隔閡。

如確有非解釋不可的地方，應(yīng)在道歉之后再作解釋，才能表示自己的誠意。如：“對(duì)不起，這事我做得真不對(duì)。事情是這樣的……”

第六頁，共24頁。2、利用第三者轉(zhuǎn)致歉意。雙方成見很深，或都處在火頭上，最好先請(qǐng)第三者轉(zhuǎn)致歉意，待雙方都冷靜后，再當(dāng)面賠禮道歉。

第七頁，共24頁。3、假如你覺得道歉的話說不出口，可用別的方法代替。道歉可能借助于“物語”。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉“言”示錯(cuò)。這類借物表意的道歉“物語”，會(huì)有極好的反饋。

一次，我與楊姓朋友發(fā)生不愉快就打電話問他：“還生氣呢？”他也只得笑笑說：“生什么氣啊?！笨梢?，打電話致歉是個(gè)好辦法。

第八頁，共24頁。4、道歉時(shí)的語氣和態(tài)度。

真誠的道歉，應(yīng)該做到語氣溫和，態(tài)度坦誠而不謙卑。道歉時(shí)目光友好的看著對(duì)方，并多用一些禮貌用語，如“請(qǐng)包涵”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?。同時(shí)，道歉的語言以簡潔為好。只要表明了自己的態(tài)度，對(duì)方也表示諒解就行了，切忌重復(fù)、羅嗦。

第九頁，共24頁。道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常慚愧”?？释娬?，需說：“多多包涵”，“請(qǐng)您原諒”。有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”。一般場(chǎng)合，則可以講：“對(duì)不起”，“很抱歉”，“失禮了”。第十頁，共24頁。5、沒有錯(cuò)，有時(shí)也需要道歉。

這種情況常適用于管理者。當(dāng)你的下屬在工作中未能恪盡職守；或者某一方面的工作未盡人意。為了促使下屬進(jìn)一步反省，也為了挽回單位的信譽(yù)，作為管理者應(yīng)誠懇莊重的向?qū)Ψ交蚬姳磉_(dá)歉意，以求得諒解。第十一頁，共24頁。6、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說“對(duì)不起”，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。第十二頁，共24頁。7、道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說還休，卻道天涼好個(gè)秋”。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”，“我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。第十三頁，共24頁。8、道歉并非萬能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。不然?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。第十四頁，共24頁。1.如果你是旅游專業(yè)的一名畢業(yè)生，當(dāng)你在工作中遇到下面這種情況，你會(huì)怎么做？一個(gè)旅游團(tuán)在某機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備飛往下一站，后被告之因飛機(jī)故障延遲起飛。半小時(shí)后，客人們就有些等得不耐煩了。有些人發(fā)牢騷；有些人會(huì)去找機(jī)場(chǎng)工作人員“理論”；更有個(gè)別人會(huì)鼓動(dòng)游客不要等飛機(jī)了，因?yàn)槭枪收涎舆t，就是修好了也不一定安全。

第十五頁，共24頁。方法指導(dǎo)：

解釋與致歉具有安撫對(duì)方、穩(wěn)定人心的作用。在解釋與致歉中巧妙地消除了客人們的擔(dān)心與怨言。

第十六頁，共24頁。范文：“實(shí)在對(duì)不起！再請(qǐng)大家多休息會(huì)兒好嗎？我們急，機(jī)場(chǎng)安排方面更急，我比你們還急，因?yàn)樵傺舆t就會(huì)影響我們大家下一站的行程了。不過中國民航有個(gè)好傳統(tǒng)，寧可讓大家誤事，也絕不會(huì)把有問題的飛機(jī)送上藍(lán)天。另外即使耽誤了大家的行程，我也會(huì)與地接社積極配合，如果時(shí)間確實(shí)無法趕回，也會(huì)在禮品或宴請(qǐng)上給大家以補(bǔ)償?？傊?，我們不想讓朋友們留下遺憾。”

第十七頁，共24頁。點(diǎn)評(píng)：

在導(dǎo)游過程中，游客常常會(huì)因?yàn)槭裁词虏缓闲囊舛憩F(xiàn)出不滿、急躁或者反感情緒，這時(shí)候?qū)в螁T可以以安撫的方式進(jìn)行解釋、致歉，并與安慰、說服等方式結(jié)合起來，以減輕或消除游客的消極反應(yīng)。

第十八頁，共24頁。作為一名報(bào)刊投遞的負(fù)責(zé)人，在接到大量的投訴信件后，你該如何處理？請(qǐng)?jiān)囍鴮懸环萁忉屌c致歉。

情況如下：（1）未及時(shí)收到報(bào)刊。

（2）熱線電話打不進(jìn)。

（3）反映的情況未落實(shí)。

方法指導(dǎo)：

解釋與致歉要具有解答、澄清、安撫的作用，委婉含蓄、態(tài)度謙恭。

第十九頁，共24頁。范例：

關(guān)于讀者沒收到報(bào)紙的致歉與解釋（僅代表個(gè)人）

××早報(bào)發(fā)行量在增長，同時(shí)證訂渠道多，但最后都是郵局投遞，在數(shù)據(jù)傳輸方面，可能存在一些工作上的失誤或存在時(shí)間差（假如是12月29日傳輸數(shù)據(jù)，但郵局還需要根據(jù)數(shù)據(jù)分到支局，郵局的起送報(bào)時(shí)間一般是5個(gè)工作日以后）。

但不管怎么說，讀者訂了××××年報(bào)紙而沒有收到，這確實(shí)是一件很傷害讀者感情的事情，我在此表示歉意。

第二十頁，共24頁。其次，報(bào)紙上公布的電話，讀者反映打不進(jìn)，確實(shí)打不進(jìn)，因?yàn)殡娫捊泳€員少。

我來給向大家提供其他電話，直接與發(fā)行部門聯(lián)系，電話：66581027、66581060、66581051、6581023。

或有其他不滿以及投訴，可以與962288聯(lián)系，也可以與××早報(bào)總編辦聯(lián)系，電話：624712354轉(zhuǎn)68361、68576、68363

第二十一頁，共24頁。

投訴時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁┠挠唵翁?hào)，留下您的電話與投遞地址。

我不能給大家一個(gè)明確的答復(fù)，究竟什么時(shí)候可以收到報(bào)紙，但根據(jù)我的了解，本周六將集中解決讀者投訴，下周應(yīng)該可以收到。

我這里也接到部分讀者的電話，我發(fā)現(xiàn)很多讀者其實(shí)很可愛，而且很通情達(dá)理，我說，我雖然不管發(fā)行的工作，但您的建議與意見很重要，我都記錄下來，并傳真給發(fā)行。

再一次向讀者道歉，希望不要影響到您的新年