高速鐵路旅客運輸服務

高速鐵路旅客運輸服務學問目標：（1）駕馭客運服務人員的用語規(guī)范；（2）熟悉高鐵車站的客運賬務、服務設備及平安設備的配置和布局（3）駕馭高鐵車站服務工作的主要內容服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、致歉聲、應答聲、祝愿聲、送別聲；“十字”即”您好、請、感謝、對不起、再見“。常用禮貌用語請問哪一位 請稍等 愧疚… 沒關系 不客氣 見到您很興奮請指教 有勞您了請多關照 拜托再見（再會）特別感謝（感謝）請 對不起麻煩您…勞駕 打攪了好的是清晰 您好某先生或小姐歡迎

稱呼:1、一般性稱呼：先生、女士2、職務性稱呼：部長、主任、局長3、職稱性稱呼：教授、工程師4、職業(yè)性稱呼：老師、律師、醫(yī)生、會計5、姓名稱呼留意：不得運用“嘿”、“喂”、“那位”等不禮貌或帶有羞辱性的語言稱呼旅客。應答——耐性有禮回答旅客詢問時，應耐性有禮，面帶微笑，雙目凝視旅客，細致回答講解。職業(yè)形象簡潔的修飾得體的著裝優(yōu)雅的儀態(tài)

表情微笑是萬能的通行證表情微笑忌:

假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑

凝視的區(qū)域漠不關切、懷疑或不行奈何高傲干脆進犯相互端詳，氣氛有點驚惶有打斗的可能性交談——熱心和氣交談時，應留意傾聽，精力集中，看法親切，語言得體。旅客講話時，不應貿然打斷，交談時，應運用適當的語言確定旅客的話語。處理違章——耐性親善向旅客闡述違章緣由時，運用正確、簡潔的語句；和旅客交涉時留意用語，不運用指責、質問的語氣；處理違章時，要顧全大局，盡量削減對其他旅客的影響；處理完違章后，應以“感謝您的協(xié)作”、“感謝您對我們工作的支持”等結束。高鐵客運服務設備自動售票機自動售票機指支付手段滿足現金、儲值卡、銀行卡等的自動售票設備，信息設備以及為特需旅客供應的服務設備等自動充值機與儲值卡票配套運用，便利旅客自動充值。自助發(fā)票打印機與儲值卡票配套運用，滿足須要報銷憑證的旅客自助打印發(fā)票的須要。高鐵車站客運服務訓練問詢服務作業(yè)高速鐵路車站問詢處應設在旅客比較集中的站前廣場、廣廳、售票廳、候車廳等地。工作人員要正確、快速、主動、熱忱、耐性地解答旅客提出的問題，為旅客供應電話訂票、網絡訂票的換票、詢問服務，使旅客在購票、上車及中轉換乘等方面得到便利。問詢處服務用語stationheadonduty值班站長keeponthisway始終往前走followthisdirection順著這個方向走getamoveon抓緊時間It'smypleasure.別客氣Excuseme,mayIinterrruptyouforamoment?對不起，我能打斷您一會兒嗎？Haveapleasantjourney.旅途開心Whattrainareyoucatchingplease?請問您趕那趟車？訓練任務一旅客在運用自動售票機購票時，發(fā)覺售票機在收了票款之后，卻不出車票，旅客特別焦急，不停用腳踹機子，胡亂按售票機顯示屏上的按鍵，引導人員應如何處理？（1）工作人員應剛好制止旅客的過激行為，問清狀況后，第一時間通知修理人員來檢查自動售票機，修理機器。（2）緩解旅客驚惶心情后，若旅客焦急買票，可在修理機器的同時引導旅客到人工售票窗口購票，待機器復原后再如數退還旅客票款。（3）可以在進行合理說明后表示愧疚和理解，給對方發(fā)泄不滿的時間，對嚴峻擾亂工作秩序的人員應懇求公安人員幫助處理。訓練任務一旅客持身份證在自動售票機前購買動車票，結果顯示屏顯示證件無效，旅客特別焦急，到人工售票窗口詢問，售票員應當如何處理?（1）應先緩解旅客驚惶心情，了解狀況（2）手工輸入旅客身份證號，出售車票（3）提示旅客帶磁條的卡不要放在一起，以防消磁候車服務作業(yè)候車室內分設候車區(qū)域，對高速鐵路商務座、觀光座旅客設有特地的VIP候車室，其他旅客可到候車大廳候車，無論是一等座還是二等座，旅客要依據車票上標注的檢票口信息就近候車。訓練服務兩名旅客在候車室候車時，由于候車人數較多，為座位發(fā)生爭吵，并大打出手，候車室工作人員該如何處理？（1）安撫旅客并簡潔了解事情的起因，同時報告站長。（2）盡可能為旅客調整座位，幫助旅客妥當安置好隨身物品，調整、緩解旅客間的沖突，留意語言技巧，削減對四周旅客的影響。（3）對于不聽工作人員勸阻，爭吵行為過激引發(fā)打架斗毆，并經調解仍無法安靜沖突時，應剛好報告值班站長，由站長確定是否須要車站公安人員幫助解決，旅客是否可以接著旅行。兒童服務留意事項有成人陪伴的兒童提示家長照看好小孩，不宜隨意追逐嬉鬧，在飲水器旁留意不要燙傷。依據實際