客戶關(guān)系管理概念

客戶關(guān)系管理概念第一頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動因

在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。需求的拉動第二頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動因從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?銷售人員的要求第三頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動因去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？營銷人員的要求第四頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動因其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？服務(wù)人員的要求第五頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動因我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？客戶的要求第六頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動因有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？經(jīng)理人員的要求第七頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動因

計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得各類人員的想法不再停留在夢想階段。技術(shù)的推動第八頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生的動因企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。管理觀念的更新第九頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM的定義

CRM是指企業(yè)通過政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程，基于信息技術(shù)獲得并管理客戶知識，建立并管理客戶知識，建立客戶忠誠和創(chuàng)造客戶價值，從而產(chǎn)生并保持成本和利益最優(yōu)化以及持續(xù)競爭優(yōu)勢的所有活動。第十頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實現(xiàn)提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。銷售自動化第十一頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實現(xiàn)日歷和日程安排銷售自動化商業(yè)機會和傳遞渠道管理聯(lián)系和客戶管理建議的產(chǎn)生和管理銷售預(yù)測定價區(qū)域劃分傭金管理費用報告第十二頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實現(xiàn)營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架營銷自動化第十三頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實現(xiàn)營銷活動計劃的編制和執(zhí)行營銷自動化計劃結(jié)果的分析清單的產(chǎn)生和管理預(yù)算和預(yù)測“營銷百科全書”

對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理營銷資料管理第十四頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實現(xiàn)

客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)與支持第十五頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實現(xiàn)客戶關(guān)懷糾紛、次貨、訂單跟蹤現(xiàn)場服務(wù)問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫維修行為安排和調(diào)度服務(wù)請求管理服務(wù)協(xié)議和合同客戶服務(wù)與支持第十六頁，共三十三頁，2022年，8月28日CRM的技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成第十七頁，共三十三頁，2022年，8月28日數(shù)據(jù)倉庫客戶互動數(shù)據(jù)集客戶數(shù)據(jù)集產(chǎn)品數(shù)據(jù)集商業(yè)智能競爭情報營銷活動管理CRM的技術(shù)架構(gòu)呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真信件直接接觸ERP供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動化營銷自動化銷售自動化現(xiàn)場服務(wù)移動服務(wù)操作層分析層接觸中心第十八頁，共三十三頁，2022年，8月28日客戶管理客戶基本信息與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史聯(lián)系人的選擇訂單的輸入和跟蹤建議書和銷售合同的生成第十九頁，共三十三頁，2022年，8月28日聯(lián)系人管理聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況第二十頁，共三十三頁，2022年，8月28日時間管理日歷設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真?zhèn)渫涍M行團隊事件安排查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突把事件的安排通知相關(guān)的人任務(wù)表預(yù)告/提示記事本電子郵件傳真第二十一頁，共三十三頁，2022年，8月28日潛在客戶管理業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配銷售機會的升級和分配潛在客戶的跟蹤第二十二頁，共三十三頁，2022年，8月28日銷售管理組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護把銷售員歸入某一地域并授權(quán)第二十三頁，共三十三頁，2022年，8月28日銷售管理地域的重新設(shè)置根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢銷售費用管理銷售傭金管理第二十四頁，共三十三頁，2022年，8月28日電話營銷和電話銷售電話本生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)把電話號碼分配到銷售員記錄電話細節(jié)并安排回電電話營銷內(nèi)容草稿電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄電話統(tǒng)計和報告自動撥號第二十五頁，共三十三頁，2022年，8月28日營銷管理產(chǎn)品和價格配置器在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)顯示任務(wù)完成進度提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享第二十六頁，共三十三頁，2022年，8月28日營銷管理跟蹤特定事件安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)郵件合并生成標簽和信封第二十七頁，共三十三頁，2022年，8月28日客戶服務(wù)服務(wù)項目的快速錄入服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配事件的升級搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件生成事件報告服務(wù)協(xié)議和合同訂單管理和跟蹤問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫第二十八頁，共三十三頁，2022年，8月28日呼叫中心呼入呼出電話處理互聯(lián)網(wǎng)回呼呼叫中心運行管理軟電話報表統(tǒng)計分析管理分析工具電話轉(zhuǎn)移通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送路由選擇呼入呼出調(diào)度管理第二十九頁，共三十三頁，2022年，8月28日合作伙伴管理對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告產(chǎn)品和價格配置器第三十頁，共三十三頁，2022年，8月28日知識管理在站點上顯示個性化信息把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上文檔管理對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視第三十一頁，共三十三頁，2022年，8月28日商業(yè)智能預(yù)定義查詢和報告用戶定制查詢和報告可看