中信銀行Z分行大客戶管理組織模式的案例分析整理版

中信銀行Z分行大客戶管理組織模式案例分析4.1中信銀行Z分行背景分析4.1.1中信銀行Z分行發(fā)展概述中信銀行股份有限公司（原名中信實(shí)業(yè)銀行），隸屬于中國(guó)中信集團(tuán)公司，創(chuàng)立于1987年，是中國(guó)改革開放以來最早成立的新興商業(yè)銀行之一。2006年，中信銀行成功引進(jìn)戰(zhàn)略投資者西班牙對(duì)外銀行（BBVA），2007年，中信銀行成功地在上海交易所和香港聯(lián)合交易同時(shí)募集上市。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中信銀行秉承“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念以及“專業(yè)、快捷、靈活”的服務(wù)理念，不斷開拓進(jìn)取，勇于業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、金融技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和管理水平大幅提升，社會(huì)形象和業(yè)界評(píng)價(jià)不斷提高。中信銀行Z分行成立于1998年，是中信銀行在全國(guó)設(shè)立的第十家省級(jí)分行。截至2010年底，下設(shè)二級(jí)分行4家，同城支行級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)17家，自助銀行網(wǎng)點(diǎn)80個(gè)，自助設(shè)備共達(dá)到200多臺(tái)，形成了相對(duì)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整體實(shí)力不斷攀升，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量、規(guī)模、效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。2005年以來，中信銀行Z分行按照“調(diào)整年”、“質(zhì)量年”、“發(fā)展年”、“創(chuàng)新年”、“文化年”的工作思路，通過改革謀發(fā)展，積極創(chuàng)新求進(jìn)步，取得了顯著成績(jī)。在總行考評(píng)中實(shí)現(xiàn)了由“關(guān)注行”、“一般行”、“良好行”、“優(yōu)秀行”到“標(biāo)兵行”的巨大跨越。在河南銀監(jiān)局2009年度監(jiān)管評(píng)級(jí)中被評(píng)為最高級(jí)“一級(jí)”；在河南省政府2009年對(duì)金融機(jī)構(gòu)的綜合考評(píng)中，中信銀行Z分行被榮獲“卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。2009年以來，中信銀行Z分行被媒體和有關(guān)部門評(píng)為“河南最受尊敬金融企業(yè)”、“2009年度中原最佳財(cái)富管理銀行”、“2009河南最具創(chuàng)新力企業(yè)”、《當(dāng)代金融家》“首屆中國(guó)銀行業(yè)十佳好分行”等榮譽(yù)稱號(hào)。作為一家綜合性的商業(yè)銀行，中信銀行Z分行秉持“中信服務(wù)，天天進(jìn)步”的理念，在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域推出的中信理財(cái)寶、中信star信用卡、魔力女性信用卡、中信曬卡、住房按揭貸款以及出國(guó)金融服務(wù)、貴賓理財(cái)服務(wù)等，為客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值29的夢(mèng)想提供了專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)，“中信理財(cái)，更加精彩”的理財(cái)品牌享譽(yù)中原，深受客戶贊譽(yù)。除傳統(tǒng)的存貸款公司銀行業(yè)務(wù)外，中信銀行Z分行在公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域推出了“財(cái)富階梯”品牌，包括“全程通”貿(mào)易金融服務(wù)、資金資本市場(chǎng)、投資銀行、現(xiàn)金管理、網(wǎng)上銀行、資產(chǎn)管理等產(chǎn)品，可為企業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段提供全方位的產(chǎn)品和服務(wù)支持。2010年初，中信銀行Z分行制定了“新五年”跨越發(fā)展計(jì)劃，即：通過未來五年的持續(xù)健康發(fā)展，到2014年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)存款規(guī)模超千億元，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)穩(wěn)居系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)市場(chǎng)第一梯隊(duì)，成為中原地區(qū)最具競(jìng)爭(zhēng)力的股份制商業(yè)銀行。截止2010年12月31日,中信銀行Z分行資產(chǎn)總計(jì)530億，合并人民幣自營(yíng)存款時(shí)點(diǎn)余額450億，總量位于中信銀行系統(tǒng)內(nèi)第10位，在中小股份制商業(yè)銀行中排名第三；機(jī)構(gòu)客戶（主要是行政機(jī)構(gòu)）四百多家；折人民幣各項(xiàng)貸款余額370億，不良貸款率僅0.97%;實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)凈收入15億元，該行合計(jì)人民幣稅前利潤(rùn)8.3億，稅后利潤(rùn)6個(gè)多億，中間業(yè)務(wù)凈收入1.5億元。戰(zhàn)略客戶120家，日均存款150億元，占比全行日均存款的44%；小企業(yè)380家，金融同業(yè)客戶35家。2010年作為“新五年”計(jì)劃的開局之年，各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，超額完成年度計(jì)劃，為中信銀行Z分行新五年計(jì)劃譜寫了好的開始。4.1.2中信銀行Z分行所處市場(chǎng)環(huán)境分析1）鄭州市區(qū)域經(jīng)濟(jì)概況鄭州市是河南省省會(huì)，是全國(guó)重要的交通、通訊樞紐，是新亞歐大陸橋上的重要城市，是全省的政治經(jīng)濟(jì)中心。2010年該市國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）突破4000億元，財(cái)政收入達(dá)到643億元，城鎮(zhèn)居民和農(nóng)民人均純收入分別達(dá)到18600元和8855元。從排名看，在中部地區(qū)省會(huì)城市中，鄭州市經(jīng)濟(jì)總量緊逼武漢和長(zhǎng)沙，位居中部第三，現(xiàn)已躋身世界特色魅力城市200強(qiáng)、全國(guó)綜合實(shí)力50強(qiáng)、投資硬環(huán)境40優(yōu)、全國(guó)綜合投資環(huán)境前10名的行列。目前，鄭州經(jīng)濟(jì)正處于第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)加速轉(zhuǎn)移階段，基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展迅速，人均可支配收入不斷提高，整體經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)良好。統(tǒng)計(jì)顯示，2010年末，鄭州市金融機(jī)構(gòu)人民幣自營(yíng)存款余額7990億元，比年初增加1450億元，其中：對(duì)公存款余額5079億元，比年初新增513億元，同比多增301050億元；儲(chǔ)蓄存款余額2911億元，比年初新增399億元，同比多增400億元。2010年末，鄭州市金融機(jī)構(gòu)人民幣各項(xiàng)貸款余額5718億元，比年初增加795億元，同比多增796億元，其中：對(duì)公貸款余額4801億元，比年初新增1242億元，同比多增1050億元；個(gè)人貸款余額917億元，比年初新增289億元，同比多增282億元；票據(jù)貼現(xiàn)余額476億元，比年初新增－252億元，同比少增215億元。居民投資理財(cái)意識(shí)的增強(qiáng)和金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的變化為金融業(yè)的發(fā)展奠定了越來越廣泛的市場(chǎng)基礎(chǔ)。2011年作為第六大經(jīng)濟(jì)區(qū)的中原經(jīng)濟(jì)區(qū)已經(jīng)被納入國(guó)家“十二五”規(guī)劃綱要，國(guó)家很快發(fā)布正式規(guī)劃文本。中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的建設(shè)將以中原城市群為核心，范圍包括河南全省、安徽西北部、山東西南部、河北南部和山西東南部，共29個(gè)省轄市，以隴海經(jīng)濟(jì)帶和京廣經(jīng)濟(jì)帶為支撐，以東部農(nóng)業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)和西部能源原材料和裝備制造業(yè)為兩翼，形成“一極、兩帶、雙翼”的發(fā)展格局。作為全國(guó)區(qū)域性中心城市，又是中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的“帶頭城市”和交通樞紐城市，鄭州目前已經(jīng)吸引了富士康、日產(chǎn)、杜邦、匯豐、國(guó)開投、東風(fēng)、海馬、美國(guó)UPS公司、格力等幾十家世界500強(qiáng)企業(yè)，鄭州經(jīng)濟(jì)正迎來一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，為中信銀行Z分行的發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境和提供了更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。2）鄭州金融行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀目前，鄭州市現(xiàn)有的商業(yè)銀行為工行、中行、建行、農(nóng)行、交通銀行、開行、農(nóng)發(fā)行、中信銀行、興業(yè)銀行、鄭州銀行、洛陽(yáng)銀行、民生銀行、匯豐銀行等十六家銀行，其他非銀行金融機(jī)構(gòu)包括證券保險(xiǎn)公司、各市縣農(nóng)村信用聯(lián)社等。地方經(jīng)濟(jì)的繁榮給當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)帶來較大的發(fā)展空間。鄭州金融業(yè)擁有豐富的客戶資源。在機(jī)構(gòu)客戶中，包括財(cái)政、社保、交通、教委、土地等機(jī)關(guān)團(tuán)體客戶，銀行存款余額較大；銀行客戶主要集中在煤炭、鐵路、食品、非金屬礦制品、交通運(yùn)輸設(shè)備制造等行業(yè)。鄭州市擁有十二家上市公司，如在國(guó)內(nèi)上市的白鴿股份、思達(dá)高科、宇通客車、鄭州煤電、中孚實(shí)業(yè)、中原高速等行業(yè)帶頭公司；在國(guó)外上市的鄭州燃?xì)猓ㄏ愀郏?、中?guó)特鋼（香港）、雪城科技（新加坡）等股份公司。這批分布在交通、能源、專用設(shè)備制造、有色金屬等行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶群體成為當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。4.2中信銀行Z分行大客戶管理實(shí)施效果4.2.1中信銀行Z分行具有較為完善的大客戶管理組織架構(gòu)中信銀行總行設(shè)置有公司銀行部、國(guó)際業(yè)務(wù)部、資金資本市場(chǎng)部、投資銀行中心、汽車金融中心、托管中心、小企業(yè)金融中心8個(gè)公司主線部門。公司銀行部作為公司條線的牽頭部門，主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷指引制定、戰(zhàn)略客戶管理、分行考評(píng)考核和客戶經(jīng)理管理辦法等，其他主線部門主要負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品的管理，比如推出新產(chǎn)品、規(guī)范業(yè)務(wù)制度和流程、舉辦總行級(jí)營(yíng)銷活動(dòng)、下達(dá)計(jì)劃指標(biāo)、出臺(tái)考核辦法等。中信銀行Z分行依據(jù)總行條線設(shè)置了相應(yīng)部門，對(duì)口部門就是總行相應(yīng)部門，分行各條線部門主要是根據(jù)總行每年下達(dá)計(jì)劃和考核辦法推動(dòng)本條線業(yè)務(wù)發(fā)展，起到一個(gè)上傳下達(dá)的職能，支行業(yè)務(wù)推動(dòng)主要靠支行對(duì)公對(duì)私兩個(gè)主線部門。由于支行客戶經(jīng)理隊(duì)伍相對(duì)年輕，在涉及到專業(yè)產(chǎn)品時(shí)支行會(huì)邀請(qǐng)分行主線部門的產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助營(yíng)銷，必要時(shí)邀請(qǐng)總行專家或領(lǐng)導(dǎo)一起營(yíng)銷。中信銀行Z分行的組織架構(gòu)如圖4-1。通過完善的部門設(shè)置，中信銀行Z分行本部各主線部門一直致力于培養(yǎng)專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，主要負(fù)責(zé)各條線的專業(yè)化推動(dòng)，為大客戶提高高效、專業(yè)的服務(wù)，有助于提高大客戶的業(yè)務(wù)滲透率。此外中信銀行Z分行的所有公司業(yè)務(wù)部門是一個(gè)副行長(zhǎng)主管主抓，該副行長(zhǎng)可以利用便于協(xié)調(diào)的優(yōu)勢(shì)對(duì)分行的公司業(yè)務(wù)條線進(jìn)行整合，充分利用各種資源發(fā)展大公司業(yè)務(wù)，對(duì)外形成營(yíng)銷合力，可以有效支持支行業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)促進(jìn)Z分行公司業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展。4.2.2中信銀行Z分行大客戶管理實(shí)施保障制度完備實(shí)施客戶經(jīng)理制，為大客戶營(yíng)銷配備專職客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。在大客戶營(yíng)銷服務(wù)形式上，中信銀行Z分行一直實(shí)行的是客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是指商業(yè)銀行設(shè)置的為客戶服務(wù)的專職崗位，并建立一整套的考核管理制度，建立目的是使銀行與客戶特別是大客戶之間，建立一種全面、明確、穩(wěn)定的對(duì)應(yīng)服務(wù)關(guān)系，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收集客戶的個(gè)性化需求、設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)方案、推銷銀行各類相關(guān)產(chǎn)品，為大客戶提供高效便捷的金融服務(wù)。2010年中信銀行Z分行又開始實(shí)施客戶經(jīng)理助理和客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)制，出臺(tái)了《中信銀行Z分行公司客戶經(jīng)理助理管理與考核辦法》和《中信銀行Z分行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與考核辦法》，為符合一定標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)及以上公司客戶經(jīng)理配備助理，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行日常性的事務(wù)工作，讓客戶經(jīng)理騰出更多精力開發(fā)新客戶；對(duì)于授信戶數(shù)、日均存款在一定規(guī)模之上的客戶經(jīng)理可以牽頭組建客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。這樣由專職33的客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為大客戶提供“一對(duì)一”或“多對(duì)一”的金融服務(wù)，主要職責(zé)是了解大客戶的業(yè)務(wù)需求、根據(jù)大客戶的需要有針對(duì)性地宣傳和營(yíng)銷銀行產(chǎn)品、進(jìn)行大客戶信息材料收集、設(shè)計(jì)產(chǎn)品授信服務(wù)、撰寫授信報(bào)告、上報(bào)授信材料、落實(shí)擔(dān)保條件、簽訂相關(guān)協(xié)議、發(fā)放授信、進(jìn)行貸后回訪和管理、收回授信、加強(qiáng)授信風(fēng)險(xiǎn)防范以及化解不良等全方面的金融服務(wù)，通過專人服務(wù)，有效增加了與大客戶的溝通交流效果，有助于推動(dòng)分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。制定了大客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分類策略和大客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。首先，中信銀行要利用內(nèi)部信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)每個(gè)大客戶進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定，主要站在風(fēng)險(xiǎn)管理的角度，分析客戶相關(guān)資料信息，綜合評(píng)價(jià)客戶的還款意愿、還款能力、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力等方面，對(duì)大客戶進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)高低的評(píng)估，最后用信用等級(jí)形式進(jìn)行表達(dá)。其次，出臺(tái)戰(zhàn)略客戶評(píng)定辦法、營(yíng)銷管理辦法以及招投標(biāo)辦法，對(duì)分行級(jí)戰(zhàn)略客戶進(jìn)行了詳細(xì)劃分標(biāo)準(zhǔn)，將以下客戶定義為大客戶：轄內(nèi)具有相對(duì)壟斷優(yōu)勢(shì)的企業(yè)集團(tuán)及其控股子公司、轄內(nèi)乃至全國(guó)性綜合企業(yè)集團(tuán)、重點(diǎn)行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)跑者、具有明顯區(qū)域特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)企業(yè)、行業(yè)地位突出的跨國(guó)公司在華投資、對(duì)銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)有重大貢獻(xiàn)的機(jī)構(gòu)客戶和金融同業(yè)客戶以及其他對(duì)Z分行綜合貢獻(xiàn)度特別突出的客戶。通過制度明確了大客戶的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，為大客戶營(yíng)銷提供指引，并配備相應(yīng)資源。建立了授信審批和貸款發(fā)放嚴(yán)格分離的制度。銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，按照總行以及外部監(jiān)管要求，中信銀行Z分行實(shí)行的制度是要求必須嚴(yán)格地進(jìn)行“審貸分離”，即將授信評(píng)審決策與授信管理進(jìn)行分離，成立了由行長(zhǎng)為主任，主管風(fēng)險(xiǎn)的副行長(zhǎng)為副主任，其他3位副行長(zhǎng)、公司銀行部、零售銀行部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、會(huì)計(jì)管理部、信貸管理部部門負(fù)責(zé)人為委員的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，討論決定分行風(fēng)險(xiǎn)管理的重大事項(xiàng)，指導(dǎo)分行風(fēng)險(xiǎn)管理部開展工作，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)；并成立了風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)的授信審批機(jī)構(gòu)――信用審批委員會(huì)，實(shí)行“專業(yè)審查、集體審批和獨(dú)立表決”的審議決策方式，依照國(guó)家法律法規(guī)、產(chǎn)業(yè)及貨幣政策、中信銀行信貸政策和規(guī)章制度，集體審議各類授信業(yè)務(wù)，并在審批權(quán)限內(nèi)審批各類授信業(yè)務(wù)。34分行成立專門的信貸管理部對(duì)授信放款后進(jìn)行管理，但不能參與貸款決策；分行沒有給予分行行長(zhǎng)貸款決策權(quán)力，但分行行長(zhǎng)可以行使一票否決權(quán)。通過有效進(jìn)行制度規(guī)范和設(shè)計(jì)，可以防止分行一把手的授信權(quán)利過大，增加了授信審批操作的透明度，在最大程度上保證了授信審批決策具有規(guī)范化和民主科學(xué)化。從近幾年在業(yè)務(wù)中的實(shí)際效果來看，這一制度設(shè)計(jì)幫助中信銀行Z分行大大提高了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和防范能力，中信銀行Z分行的不良資產(chǎn)率一直控制在1%以內(nèi)。建設(shè)了公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(即CRM系統(tǒng))，客戶經(jīng)理可以充分利用該系統(tǒng)對(duì)大客戶進(jìn)行管理。中信銀行Z分行根據(jù)總行的統(tǒng)一部署，于2007年上線了公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(即CRM系統(tǒng))，通過該系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)一步分類，按照公司客戶的行業(yè)地位及與中信銀行合作關(guān)系的程度劃分為：全行性戰(zhàn)略客戶、區(qū)域性戰(zhàn)略客戶、重點(diǎn)客戶、普通客戶和潛在客戶，進(jìn)一步明確了各機(jī)構(gòu)的職責(zé)，進(jìn)一步優(yōu)化了公司銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)客戶信息、產(chǎn)品信息和金融服務(wù)方案等信息的共享，積極幫助相關(guān)人員充分利用中信銀行綜合優(yōu)勢(shì)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升了中信銀行公司銀行業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。4.3中信銀行Z分行大客戶管理實(shí)施評(píng)價(jià)4.3.1中信銀行Z分行大客戶管理實(shí)施優(yōu)勢(shì)提倡“大公司業(yè)務(wù)”概念，整合業(yè)務(wù)平臺(tái)。中信銀行Z分行從成立之初就以大客戶營(yíng)銷為主，還提出了“雙優(yōu)、雙主”（即優(yōu)勢(shì)行業(yè)和優(yōu)質(zhì)客戶，主流市場(chǎng)和主流客戶）的客戶策略，且較早的在中信銀行內(nèi)部提出了“大公司業(yè)務(wù)”的概念。大公司業(yè)務(wù)即雖然公司業(yè)務(wù)分了很多條線，比如國(guó)際業(yè)務(wù)、資金資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、汽車金融、小企業(yè)金融等，但是對(duì)外始終是以公司業(yè)務(wù)部牽頭，各條線共同參與、共同營(yíng)銷，將中信銀行對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一整合，對(duì)單個(gè)大客戶進(jìn)行需求分析，這個(gè)條線產(chǎn)品不適合，那個(gè)條線的產(chǎn)品可能適合，總有一款公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品適合客戶。這種整合的優(yōu)勢(shì)近幾年逐步顯現(xiàn)，客戶經(jīng)理在營(yíng)銷客戶時(shí)會(huì)根據(jù)客戶的需35求選擇合適的產(chǎn)品，一旦遇到營(yíng)銷線索但自身還比較模糊時(shí)，并不是放棄線索，而是立即將線索反饋給分行相關(guān)部門，由分行統(tǒng)一協(xié)調(diào)整合，這個(gè)時(shí)候往往創(chuàng)造了一些新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)或者新的產(chǎn)品。經(jīng)過這么多年的發(fā)展，中信銀行Z分行在河南省重大客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均占有一定市場(chǎng)份額，這和中信銀行對(duì)大客戶營(yíng)銷管理的重視以及中信銀行Z分行一直提出的“大公司業(yè)務(wù)”營(yíng)銷是分不開的。“以客戶為中心”的服務(wù)理念得到有效貫徹。中信銀行Z分行近幾年一直提倡“以客戶為中心”，提出了“中信服務(wù)，天天進(jìn)步”的口號(hào)，以及“專業(yè)、快捷、靈活”的“3S”外匯服務(wù)理念，這些都是“以客戶為中心”的具體體現(xiàn)，經(jīng)過多年的推廣，這些服務(wù)理念不僅深入員工心中，得到全體員工的有效貫徹，使得中信服務(wù)的品牌口號(hào)和形象扎根于市場(chǎng)，得到了客戶的認(rèn)可，這些都為營(yíng)銷人員在爭(zhēng)奪大客戶時(shí)提供了信心和保障。高度重視大客戶營(yíng)銷，快速反應(yīng)市場(chǎng)。中信銀行Z分行歷來重視大客戶的營(yíng)銷和管理，從制度、考核、授信資源、費(fèi)用資源上給予傾斜，每年舉辦豐富的大客戶高層論壇活動(dòng)，邀請(qǐng)重點(diǎn)客戶的關(guān)鍵人員參加，密切了銀企關(guān)系。此外分行具有一定的授信授權(quán)，在前期介入大客戶的營(yíng)銷時(shí)，可以在較短時(shí)間內(nèi)為客戶申請(qǐng)授信額度，滿足了大客戶的融資需要，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)合作打下了基礎(chǔ)。從這種角度上來說科層式組織模式能夠較快地反映市場(chǎng)，為當(dāng)?shù)乜蛻魻?zhēng)取到最佳資源。總分支三級(jí)密切聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，保障了專業(yè)化服務(wù)。雖然中信銀行目前的科層式大客戶組織管理模式相比民生銀行的事業(yè)部制在專業(yè)化推動(dòng)方面還存在一定差異，但是在分行層級(jí)的各業(yè)務(wù)條線均有專業(yè)的人才隊(duì)伍，在客戶的地域服務(wù)上具有一定優(yōu)勢(shì)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求，而且中信銀行的總分支三級(jí)聯(lián)動(dòng)在中小股份制銀行里是執(zhí)行得最好的，能夠保障專業(yè)化服務(wù)。提出“投行+商行”的大客戶的經(jīng)營(yíng)模式。面對(duì)議價(jià)能力強(qiáng)、需求復(fù)雜多變的大客戶時(shí)，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行模式顯得力不從心。2009年中信銀行開始實(shí)施FTP定價(jià)，F(xiàn)TP（FundsTransferPricing）即資金轉(zhuǎn)移定價(jià)，是中信銀行內(nèi)部資金中心與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位按照一定規(guī)則、金額有償轉(zhuǎn)移資金，達(dá)到核算業(yè)務(wù)資金成本或收益等目的的一種內(nèi)部定價(jià)方式。自從實(shí)施FTP定價(jià)以來，大客戶要求的貸款利率下浮10%對(duì)銀行來說就是賠錢的，逼得銀行不得不考慮將貸款轉(zhuǎn)化成其他產(chǎn)品。因此從2009年開始中信銀行Z分行就提出了大客戶營(yíng)銷的“投行+商行”模式，以投資銀行業(yè)務(wù)為主，利用中信集團(tuán)整體優(yōu)勢(shì)，主要為大客戶提供發(fā)行短期融資券、中期票據(jù)等直接融資工具，降低企業(yè)融資成本，將大客戶牢牢地抓在銀行手里；同時(shí)銀行也可以獲得較高的中間業(yè)務(wù)收入，留存了發(fā)行企業(yè)大部分存款。以發(fā)行10000萬元短期融資券為例，0.15%的承銷手續(xù)費(fèi)再加上一般0.2%的價(jià)差收益，銀行至少可以賺取35萬的純中間業(yè)務(wù)收入，而目前發(fā)行直接融資工具的規(guī)模單筆至少在5億元以上，如果是3-5年的中期票據(jù)業(yè)務(wù)，銀行的單筆收入就在幾百萬，再加上留存存款，投行業(yè)務(wù)帶給銀行的收益要遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)。以中信銀行Z分行為例，2010年戰(zhàn)略客戶510戶，日均存款140億元，占Z分行公司日均存款的44%；戰(zhàn)略客戶實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入0.6億元，其中投行中間業(yè)務(wù)收入0.4億元，占了Z分行2010年1.5億元中間業(yè)務(wù)收入的27%。隨著銀行越來越重視扣除掉成本（包括存款成本、風(fēng)險(xiǎn)資本回報(bào)率等）的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的考核力度加大，以及2009年以來的信貸收緊，原來針對(duì)大客戶的降低貸款利率、減免手續(xù)費(fèi)等操作已不可持續(xù)，商業(yè)銀行如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，如何通過特色產(chǎn)品和服務(wù)牢牢抓住大客戶，提高大客戶的綜合貢獻(xiàn)度是擺在商業(yè)銀行面前的首要問題，中信銀行Z分行的“投行+商行”經(jīng)營(yíng)模式為我們提供了一種思路。4.3.2中信銀行Z分行大客戶管理實(shí)施存在的問題部分客戶經(jīng)理的流失會(huì)引起大客戶業(yè)務(wù)流失。雖然客戶經(jīng)理制在大客戶管理中發(fā)揮了一定的積極作用，但是在客戶經(jīng)理制度實(shí)施過程中也出現(xiàn)了很多不盡人意的地方。比如客戶經(jīng)理與客戶之間一對(duì)多的關(guān)系，即由一名客戶經(jīng)理聯(lián)系多個(gè)大客戶，雖然密切了大客戶與銀行之間的關(guān)系，可以給銀行帶來可觀的利潤(rùn)，但是由于銀行與大客戶之間溝通的主要工作由客戶經(jīng)理承擔(dān)，再加上客戶經(jīng)理素質(zhì)的參差不齊，客戶經(jīng)理或多或少會(huì)截留大客戶的需求或其他信息，導(dǎo)致銀行在營(yíng)銷過程中由于過度依賴某個(gè)客戶經(jīng)理，一旦客戶信息沒有有效傳達(dá)，會(huì)使銀行營(yíng)銷處于被動(dòng)局面。同時(shí)如果某個(gè)大客戶僅僅由一個(gè)客戶經(jīng)理維護(hù)，該客戶經(jīng)理如果發(fā)生流動(dòng)，如果沒有及時(shí)地與客戶溝通，也會(huì)為銀行造成大客戶資源的流失和其他損失。個(gè)別業(yè)務(wù)內(nèi)部操作流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)效率有時(shí)得不到保障。為了有效控制風(fēng)險(xiǎn)，中信銀行Z分行設(shè)立了信貸管理部，內(nèi)設(shè)全行放款中心和貸后管理中心，目的是實(shí)現(xiàn)審貸分離，由專業(yè)人員負(fù)責(zé)審核放款操作，幫助化解放款的操作風(fēng)險(xiǎn)。成立放款中心有利于防范授信風(fēng)險(xiǎn)，成立初衷是很好的，但是由于在實(shí)際操作中，環(huán)節(jié)設(shè)置過多，一筆低風(fēng)險(xiǎn)的全額保證金開立銀行承兌匯票業(yè)務(wù)可能也需要1-2天才可能辦理下來，放款效率得不到保障，客戶經(jīng)理和客戶對(duì)此意見很大。此外還有系統(tǒng)落后導(dǎo)致的效率問題等，這些都會(huì)營(yíng)銷大客戶與中信銀行的合作。維系大客戶的手段過于單一化、短期化。中信銀行Z分行的大客戶關(guān)系維護(hù)目前還停留在一種低層次的、類似請(qǐng)客吃飯的人際關(guān)系上，沒有對(duì)關(guān)系維護(hù)進(jìn)行一定的創(chuàng)新，與大客戶之間較少討論共同參與制定發(fā)展戰(zhàn)略等事宜，很難做到與客戶的完全信息共享，與大客戶之間信任、開放、溝通的共享價(jià)值有待逐步建立。要真正深化與客戶的關(guān)系需要與客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，彼此之間誠(chéng)信互信，共享信息；要在維護(hù)客戶關(guān)系上進(jìn)行創(chuàng)新，不能只停留在低層次的人際關(guān)系方面，要從深層次方面推動(dòng)客戶成功，從而提升客戶價(jià)值。大客戶風(fēng)險(xiǎn)退出機(jī)制不完善。大客戶在業(yè)務(wù)繁榮發(fā)展時(shí)可以給銀行帶來可觀的利潤(rùn)，但其經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致破產(chǎn)時(shí)卻會(huì)給銀行帶來致命的打擊。商業(yè)銀行以大客戶為重點(diǎn)的導(dǎo)向形成后，信貸“退出機(jī)制”被事實(shí)上架空。銀行顧及到已發(fā)放大額貸款的安全，變得更加不愿意放棄既得收益與客戶，銀企之間是一種共生關(guān)系而非簡(jiǎn)單的借貸關(guān)系。因此銀行應(yīng)該建立大客戶的風(fēng)險(xiǎn)退出機(jī)制，指導(dǎo)營(yíng)銷人員適時(shí)與客戶終止業(yè)務(wù)關(guān)系。4.3.3中信銀行Z分行大客戶管理改進(jìn)措施中信銀行目前的分支行是一種典型的區(qū)域事業(yè)部。因此中信銀行如何根據(jù)自身38規(guī)模、業(yè)務(wù)流程、我國(guó)國(guó)情來設(shè)置事業(yè)部制，與目前的分支行模式并不沖突，關(guān)鍵在于如何實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用和風(fēng)險(xiǎn)控制，如何更好地為大客戶服務(wù)，如何提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力和綜合收益。中信銀行Z分行已經(jīng)做了事業(yè)部方面的改革嘗試，以Z分行為中心，在分行設(shè)置公司銀行部、零售銀行部、票據(jù)同業(yè)部、國(guó)際業(yè)務(wù)部、投資銀行部、汽車金融中心、小企業(yè)金融中心7個(gè)條線部門，由支行作為銷售渠道。特別是率先成立了汽車金融中心，集中專業(yè)化經(jīng)營(yíng)該省汽車生產(chǎn)制造商及經(jīng)銷商的金融產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)計(jì)各項(xiàng)汽車金融產(chǎn)品，從而使得中信銀行Z分行的汽車金融業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)遙遙領(lǐng)先。同時(shí)公共服務(wù)平臺(tái)有會(huì)計(jì)管理部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、信貸管理部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部五個(gè)管理部門，支行的所有對(duì)公對(duì)私柜臺(tái)隸屬分行會(huì)計(jì)管理部；在分行信貸管理部還設(shè)置了全行的放款中心和貸后管理中心；風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)所有客戶進(jìn)行授信風(fēng)險(xiǎn)管理，部分低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)二級(jí)分行辦理；目前正在進(jìn)行結(jié)算運(yùn)營(yíng)整合，擬將所有結(jié)算平臺(tái)，包括目前的國(guó)際業(yè)務(wù)、票據(jù)