物業(yè)公司保安培訓手冊

第一章物業(yè)管理基本知識一、物業(yè)管理的基本知識物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務技術，按照委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權人和使用人提供綜合性的有償服務，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，這個物業(yè)指在建設或已投入使用的物業(yè)，即樓宇。物業(yè)管理則對房屋設備、設施等實行多功能、全方位、綜合性經(jīng)營管理與服務。物業(yè)管理的服務對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人。既管物又服務于人，以對物業(yè)有形的“物質”管理為基礎，以該物業(yè)的業(yè)主和使用人為核心展開與此相關聯(lián)的各項服務與管理工作，以人為核心提供精神和物質兩方面的服務。建立起“顧客至上”的管理觀念。人處于中心地位，住宅區(qū)管理的重點對象是人，也只有靠人才能創(chuàng)造出安全、文明、繁榮、高尚的住宅區(qū)。物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)臒o形的商品------勞務與服務。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權人、使用人的關系是受委托與委托，服務與被服務的關系。物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，服務性行業(yè)，其性質決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務第一”。根據(jù)物業(yè)的類型和功能，物業(yè)管理對象可大體分為住宅管理、寫字樓管理、商場管理、旅游賓館管理、工業(yè)廠房管理、停車場與車站碼頭管理、文化站與影劇院和體育場管理等幾大類。從實際操作來看，物業(yè)管理大體上有兩種基本類型：委托服務型和租賃經(jīng)營型。物業(yè)管理的范圍：物業(yè)管理的基本業(yè)務，就是對物業(yè)進行日常維修養(yǎng)護和計劃修理工作。物業(yè)管理的專項業(yè)務，治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、園林綠化、交通停車、日常修理。物業(yè)管理的特色業(yè)務，包括特約服務和便民服務兩個方面，特約服務是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務，車輛保管、房屋代管、預約上門清潔、代聘保姆、家電維修、代付各種公用事業(yè)費、代訂報刊及日常收發(fā)等。特約服務的收費標準以成本加勞務結算，是微利甚至免費服務項目。便民服務是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務項目，包括銀行、郵電、商場、飲食、美容等商業(yè)網(wǎng)點；幼兒園、小學等；診所、醫(yī)院等衛(wèi)生單位；閱覽室、兒童游樂場等文化娛樂項目。物業(yè)管理的多種經(jīng)營業(yè)務，不動產(chǎn)投資咨詢、中介、餐飲、家電園林綠化等。物業(yè)管理的作用為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值（業(yè)主購買某個物業(yè)，都希望有一個既安全又舒適的生活、工作環(huán)境，如何保障業(yè)主的權益，在管理和養(yǎng)護好物業(yè)這兩個方面提供優(yōu)質服務，并使社區(qū)設施不斷完善，使用權物業(yè)使用年限延長，確保其設計功能發(fā)揮作用，這就是實施物業(yè)的意義所在）。小區(qū)物業(yè)管理的服務特色（略）。第二章保安的基本知識及基本要求一、保安管理的概念及特點保安管理的定義保安管理是各物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故而對所管物進行的一系列管理活動，目的是保障物業(yè)管理公司所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的財物不受損失，人身不受傷害，工作、生活秩序正常。保安管理在現(xiàn)代物業(yè)管理中具有舉足輕重的地位，它保證業(yè)主用戶的安居樂業(yè)，奠定社會安定的基礎，是成功物業(yè)管理的重要元素。保安管理的特點綜合性強，管理難度大。服務性強。人員質素要求高。二、保安員必須具備的條件及基本道德規(guī)范(一)應聘保安員必須具備的條件1、高中以上文化程度，年齡在20~25歲之間，男性，身高1.73m—1.78m退伍軍人（條件優(yōu)秀的年齡可適當放寬）；女性，年齡在18—25歲之間，身高1.65m以上，五官端正，有一定的軍體素質。身體健康，五官端正。遵紀守法，品德優(yōu)良，無犯罪記錄。無不良嗜好。5、經(jīng)公安機關批準設立的培訓機構培訓合格，取得縣級以上公安機關發(fā)給的《廣東省保安員資格證》。入職保安員必須提供下列證明本人有效身份證；戶口所在地公安機關出具的無犯罪記錄的證明；《廣東省保安員資格證》有效的學歷或者專業(yè)技術資格證；市戶口具有擔保能力的擔保人材料（1、擔保人戶口薄、身份證復印件。2、擔保人工作單位證明）方可進行擔保。有關法律、法規(guī)、規(guī)定的其它證明。保安員基本道德規(guī)范《廣東省保安服務管理條例》于1999年4月2日廣東省第九屆人民代表大會常委會九次會議通過，于1999年7月1日實施。條例的重要作用意義加強對保安服務組織和保安員的管理，規(guī)范保安服務行為，使之充分發(fā)揮保安服務，協(xié)助公安機關維護社會治安的作用。保安職業(yè)道德規(guī)范A、熱愛本職、忠于職守；B、遵紀守法、勇于護法；C、不計得失、勇于奉獻；D、文明執(zhí)勤、禮貌待人；E、廉潔奉公、不謀私利4、保安員任用遵循哪些原則A、德才兼?zhèn)涞脑瓌t；B、注重實績，鼓勵競爭；C、任人唯賢、量才是用；D、大膽提拔、大膽使用5、實際工作中保安員應具備的基本素質政治素質政治可靠，思想過關，有良好的職業(yè)道德。業(yè)務素質懂一般相關的法律知識，有扎實的保安業(yè)務基礎知識，有敏銳的觀察思維和應變能力。文化素質能完成值班記錄、現(xiàn)場守護記錄、寫作工作總結、請示、調(diào)查報告、工作簡報等。體能素質保安工作有一定的危險性，往往需要預防犯罪，制止不法侵害，因此要求必須有良好的體能和抗擊打能力，一線執(zhí)勤人員年齡不宜過大。6、對保安員管理的基本要求：堅持依法和科學管理相結合；堅持嚴格與文明管理相結合；堅持一般思想政治工作與保安員實際情況相結合。保安工作目標管理：是把保安工作進行量化，再把量化的指標分解后層層落實，圍繞這些目標進行運作，并建責任制度，使保衛(wèi)工作處于有效控制狀態(tài)。保安服務的性質；屬第三產(chǎn)業(yè)，特殊的服務行業(yè)，具有企業(yè)性質。設立保安服務組織的條件：、有專職的管理人員、有固定辦公場所、有一定數(shù)量的保安員、有健全的管理制度和獎罰制度9、保安管理的模式思路要以“預.防為主”，預防工作上的失誤。首先要有“工作目標”對工作目標要進行分解。10、保安工作職能、保安職能可分為管理型的和服務型。、管理可分為值崗巡邏、監(jiān)控、內(nèi)保、消防、異常情況處置。、服務可分為咨詢與解答，提供力所能及的服務，處理投訴，自身形象建設。11、保安工作的基本原則、在位淘汰的原則、統(tǒng)一指揮的原則、標準化的管理、程序化操作、競爭上崗的原則、培訓合格上崗的原則、服從命令的原則、層次管理的原則、懲罰以考核結果為依據(jù)12、作為物業(yè)保安員應具備的知識軍事技能物業(yè)管理知識A．物業(yè)管理公司的基本運作模式B．物業(yè)管理公司的基本工作環(huán)節(jié)C．預期管理D．二次裝修E．竣工驗收F．物品搬遷G．收樓入伙H．退房（3）公眾管理制度相關物業(yè)知識相關的物業(yè)管理法規(guī)相關的法律知識基本的建筑知識13、崗位服務知識與文明用語服務定義：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi) 部活動所產(chǎn)生的結果。顧客：組織供方所提供產(chǎn)品的接受者產(chǎn)品：活動或過程的結果如何做好服務工作：學服務就是學做人，要與人為善；做人難，因人各有心態(tài)。服務工作的十二字方針：禮貌、友善、樂觀、熱情、耐心、平等。三米微笑，當客戶向你走來時，要面帶微笑；當和對方目光接觸時要發(fā)自內(nèi)心的微笑，這樣會創(chuàng)造出一個平等輕松的談話環(huán)境，還要做到“自信與友善、自尊與樂觀”。如何體現(xiàn)職員的素質向客戶致意時，舉止要友好。及時對客戶的要求做出反應。如果遇上一位情緒不安的客戶，向他們表現(xiàn)出關心。解釋情況時，與客戶直接進行眼神交流；用“早上好”或“下午好”之類的問候語與客戶打招呼；在談話過程中，至少要有兩次用到客戶的名字。保安員在對客時，是一個稱職的服務員，在對不文明的行為時，是一個文明禮貌的管理員服務的基本要求：“請字當頭，謝字不離口”?！翱蛻粲肋h是對的”為了避免和客戶發(fā)生沖突與爭執(zhí)，如果顧客錯了，請認同顧客是朋友。14、實際工作中的服務有哪些：微笑的服務—微笑發(fā)自內(nèi)心，不要將自己的情緒放在工作中去。禮貌的服務—有禮節(jié)、禮儀、禮貌、關鍵語言規(guī)范、談吐文雅、舉止端正、文明禮貌。耐心的服務—問多不煩，事多不厭，耐心的服務能取得對方的信任周到的服務—有求必應，體貼入微、面面俱到、盡善盡美。承諾的服務—有承諾才能贏得顧客對我們的信心，有承諾才能更好地監(jiān)督員工的工作跟蹤的服務—對業(yè)主顧客的投訴，報告要及時的跟蹤進行處理，將結果及時反饋給對方。服務工作應注意的事項☆不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。☆不得聚堆閑聊，大聲談話☆不得高聲呼叫他人，三人以上對話，應用互相都能聽懂的語言☆不得以任何借口頂撞，諷刺、挖苦業(yè)主/住戶及顧客☆不得過分開玩笑☆不講有損公司形象的言語服務是一個永遠的話題☆一個人的一生都是在服務☆所有的人在做服務☆每一個在為別人提供服務的同時，也在享受他人的服務學會合理拒絕顧客☆委婉拒絕☆設計恰當?shù)睦碛扇?保安員的職責與權限（一）保安員的職責保安員有責任防止火警、水浸、盜竊、欺詐及刑事破壞，并緊記要保密。保安員是在保安部的直接領導下，對小區(qū)物業(yè)實施直接管理，并對公司及業(yè)主（住戶）的切身利益負責。保護公司財產(chǎn)安全，維護服務場所正常秩序。保護花園小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或災害事故現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。把現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人扭送公安機關。做好花園小區(qū)內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防治安災害事故等安全防范工作。不斷提高服務意識，熱情接待業(yè)主（住戶）來訪客人及接受一切詢問服務。實行24小時全天候服務，熱情禮貌地接受業(yè)主的任何投訴，并做好記錄工作，及時傳達到相應部門處理。負責小區(qū)管轄范圍內(nèi)人和物的管理，包括業(yè)主（住戶）違章行為：車輛亂停亂放，未經(jīng)報批進行室內(nèi)裝修、違反規(guī)定堆放雜物、丟棄垃圾、違規(guī)安裝防盜網(wǎng)、踐踏、占用綠化用地、損壞、涂劃園林建筑小品、亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為。挪用消防用水等違規(guī)行為予以制止、處理。并預防和制止小區(qū)發(fā)生的爭吵和打架斗毆等現(xiàn)象。負責巡視小區(qū)每一部份處于良好、清潔、安全的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報主管部門處理。文明執(zhí)勤，禮貌待人，耐心說服業(yè)主（住戶）遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定。（二）保安員的權限保安員的權限是指有關法律、法規(guī)賦予保安員為實現(xiàn)有關職責而行使權力的范圍。其權限是：對現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人員有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權力。對發(fā)生在花園小區(qū)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序以及提供與案件有關的情況，但無現(xiàn)場勘察的權力。3.按照規(guī)定勸阻或制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入警衛(wèi)區(qū)內(nèi)。對出入服務區(qū)域的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品按照公司有關規(guī)定進行驗證、檢查，但無人身檢查權。執(zhí)勤當中如遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復的可依法采取正當防衛(wèi)。進行法制宣傳，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要協(xié)助業(yè)主進行整改。對非法攜帶搶支、彈藥等危險品可疑人員，有權對其進行盤查、監(jiān)視，并報告當?shù)毓矙C關處理。對有違反治保安理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰權力。對違法犯罪行為有制止權、但無處罰裁決的權力。 （三）保安員禁止從事下列行為： 阻礙國家機關工作人員依法執(zhí)行公務； 非法剝奪、限制它人人身自由；罰款或沒收財物；扣押它人證件或財物；辱罵、毆打它人或者教唆毆打他人； 處理民事、經(jīng)濟糾紛或勞動爭議； 其它違反法律規(guī)定的行為。第三章服務用語、儀容儀表要求及崗位服務規(guī)范一、服務用語服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞公司的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務顯得更有生機，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質和工作責任心；1．常用服務詞組和句子您好！（先生、小姐）對不起！謝謝！請原諒！早上好、下午好、晚上好、晚安！明天見！祝您生日快樂！祝您一路平安！新年快樂?。?0）節(jié)日快樂！（11）歡迎您光臨我們的大樓?。?2）真高興又在這里見到您！為您服務感到榮幸！對不起這是我的過失！有什么需要幫助的？請您走這兒！請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！請您不要著急，我?guī)湍朕k法！請收好您的證件，麻煩您了！先生，請問您找誰？請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！請您交回會客證，再見！對不起單位已經(jīng)下班了，請您以后再來！對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！對不起單位還未上班，請您稍等！對不起這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！對不起院內(nèi)不準停車，請您把車停到外面！歡迎光臨！您慢走！2．服務忌語喂、哎找誰？干什么？站住！沒上班呢，出去等著！有事快說別哆嗦！墻上寫著呢，沒看見嗎？我不知道，我不管，你自己找去吧！這不管我事，愿找誰找誰！你自己不注意，能怨我們嗎？（9）有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么了不起！等等沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？不是告訴你了嗎？怎么還不明白！快點拿證件看看?。?6）沒證件不行出去！停車，要檢查！你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？這里又不是你家開的！出去，車不能進！喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？還沒登記呢，闖什么，回來登記！煩人自己找去！少廢話再說也不行！你懂什么別說了，閉嘴！沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”！3．常用服務用語如下：（舉例）歡送語歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快問候語您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關心說：“希望您早日康復！”告別語明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安祝賀語祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂征詢語請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？應答語好的、是的、這是我應該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.道歉語實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。答謝語為您服務感到榮幸、感謝您的光臨指路用語請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎4．保安當值時的禮貌用語早上好/您好/在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當客人回答找管理處員工時）對不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險人員。對不起請您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業(yè)主要看自己已購單元時）。對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。您好！請您出示出入卡，謝謝！對不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。請您按照指示使用電梯！對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯(lián)系。對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。請把材料包好再進入大廈。二、言語（在服務工作中與客戶談吐時）要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限。說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。說話不宜太快。不雅之詞的字句不可用。同事之間交談不要大聲。說話要實事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免公。態(tài)度在接待客戶時應做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)的社會效益及經(jīng)濟效益有著重要的影響。4．1每位員工都應善成微笑服務的良好習慣。當與業(yè)主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主/住戶的尊重。4．2員工上崗應穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要4。3記住您代表的是整個公司的形象；4．3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；4．4與客人相遇時，應主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；4．5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；4．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；4．7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業(yè)主/住戶對話時，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結束談話招呼業(yè)主/住戶，如時間較長應說：“對不起，讓您久等了?！迸c業(yè)主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。4．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；4．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；4．10對業(yè)主/住戶的問詢盡量答復對方，不能以“不知道，不清楚”回答；對于業(yè)主/住戶質詢無法解釋清楚，應請上級處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。4．11需要業(yè)主/住戶協(xié)助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。3、進入客戶單元要求5．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；5．2如因公務進入客戶單元應先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；5．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；5．4如客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；5．5進入客戶單元前，應加穿鞋套或改穿拖鞋；5．6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復原狀；5．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；5．8客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應；三、保安員儀容儀表要求目的：保證保安員具有良好的形象精神飽滿，言語行為規(guī)范提高服務水平。適用范圍：物業(yè)公司全體保安員。職責：3．1保安員應遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行并使用規(guī)范用語；3．2當班保安領班負責督促和檢查隊員的住宿、儀表和用語規(guī)范；3．3保安領班負責檢查各考評；工作程序：4．1著裝：服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定、統(tǒng)一制作、統(tǒng)一收發(fā)；服裝上配工作證，工作證寫明單位、姓名、職務、編號等，端正佩帶在左胸上；上班著制服應干凈、整齊、紐扣全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖、領帶必須結正，武裝帶扎緊；制服外衣衣袖、衣領、制服內(nèi)衣領口處，不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BB機、鑰匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚的物品；非當值時間除因公或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)；4．2行為舉止：保安員上崗時舉止應文明、大方；穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶；不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳；頭發(fā)要整潔，男的不準染發(fā)、留大包頭，蓄發(fā)不得露于帽延外，帽延下發(fā)長不得超過1.5厘米。不得留長鬢角，發(fā)長不超過耳屏。女的不留披肩發(fā)、不準染發(fā)，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米；精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸、不得駝背、不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸懶腰、不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋、不準在值勤時吸煙、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐啖亂丟雜物；注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物；不得將任何物件夾子腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品；四、儀容儀表要求皮鞋要求：外表必須整潔、光亮。不得穿著過大或過擠的皮鞋。鞋帶左右相交穿齊系緊。標準：皮鞋無損壞、無裂痕，表面無塵，必須系鞋帶。面部要求：面部要潔凈，不能有鼻毛、胡須、皮膚毛孔不能粗糙不涂抹化妝品，不戴眼鏡。著裝要求：整潔干凈。領口紐扣不扣，領口翻齊。肩章扣必須扣訂好。必須有彩帶、工牌，按規(guī)定扎好。工牌戴在左胸衣兜蓋中間，綴訂的奧園圖案不得有損壞。標準：著裝整齊紐扣完好扣好，無灰漬佩帶得彩帶工牌戴正。指甲要求：按指尖的度數(shù)剪齊，不得留長指甲，不得土指甲油。指甲縫內(nèi)無污漬，指甲表面紅潤無損壞。標準：無過長指甲尖，顏色為肉色。手套要求：必須潔白無損壞，正反表面一樣顏色。著手時必須戴正，無褶皺。標準：整潔白凈正確戴于雙手，無損壞拆線。對講機要求：右手持機與嘴部約十厘米左右，按下發(fā)射鍵，紅燈亮時發(fā)出信息語言，完畢立即松開聽候回音。標準：正確執(zhí)機與臉部前端正確使用對講機。五、位文明執(zhí)勤要求：對來訪人員：☆主動說：您好！請問您去哪一棟、哪一座（或請問您找誰）、“請您出示證件”當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起先生\小姐，這是公司的規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”☆當來訪人員忘記帶證件必須進入時，應說：“先生/小姐，讓我請示一下嗎？”☆當確認對方故意搗亂，要蠻橫時，應先說：“對不起，按照公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作?！碑攲Ψ綀?zhí)意硬闖時，立即用對講機呼叫，就近的領班或巡邏保安，但應注意盡量保持冷靜、克制?！町攣碓L人員出示證件時，應說“謝謝您的合作，歡迎光臨。”☆當確認業(yè)主/住戶不在家時，就說“很抱歉，您要找的人不在，請稍后與他聯(lián)系好嗎？或我能替您留言嗎？對業(yè)主/住戶☆對業(yè)主/住戶常用禮貌用語、動作步伐要輕盈、神態(tài)真誠熱情。☆見業(yè)主/住戶或搬出大宗物品時，應先主動打招呼，“先生/小姐，您好”然后履行手續(xù)?！皩Σ黄?，請出示放行條！當主業(yè)/住戶搬出物品有困難時，要主動幫助。業(yè)主表示謝絕時，“不用謝或不客氣，沒關系”回答。☆當遇到熟悉的業(yè)主/住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了。”☆當熟悉的業(yè)主/住戶經(jīng)過崗位應說：“您好，××先生/小姐?！薄町敇I(yè)主/住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難，請直說，但愿我能給您幫助。”☆當遇到業(yè)主/住戶施以恩惠或其它好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不便收取，請您理解。”☆當發(fā)現(xiàn)自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會?！薄町敯l(fā)現(xiàn)自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思?！薄町斢龅叫袆硬槐愕臉I(yè)主/住戶經(jīng)過崗位時，應主動上前挽扶?！钊魏螘r候不得對業(yè)主/住戶有不雅的行為或言語。對車輛管理：☆對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)章行駛。”☆對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”☆對車場的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留，“多謝你的合作”！☆當車主離開車輛時，應提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。收費服務用語：☆當車輛出車時應說；☆“您好，你的車位使用費是xx元?！薄睢斑@是你的票據(jù)，祝你一路順風?！痹捊勇牐骸罱与娫挶仨氃陧戔徣晝?nèi)接答，接聽時應先說：“您好，××單位?！薄钔ㄔ捦戤?，應說謝謝、再見、語氣委婉、平和，并在對方放下電話后再輕放電話?！罱与娫捖牪欢畬Ψ秸Z言時：“對不起?！闭埬f普通話\粵語好嗎？不好意思，請稍候，我不會說粵話/普通話，我打個人與你交談。對講機使用語言：☆呼叫對方：部門（崗位）+姓+職務+收到?jīng)]有（是否收到）☆答方：收到請講?！罨卮鹜戤叄呵宄?、明白、知道第四章崗位業(yè)務知識一、保安工作的功能保障物業(yè)的設施和客戶人身及財物的安全，防止罪案；處理客戶的查詢、服務要求和投訴；協(xié)助處理大廈清潔、維修等工作；處理各類緊急事故；協(xié)助維持良好客戶關系和睦鄰關系。二、保安工作小區(qū)保安管理分為治安管理、消防管理、車輛管理----------防止破壞及損失引起破壞或損失之原因主要有：-----火警-----水浸-----盜竊-----欺詐-----刑事破壞（一）崗位檢查檢查的有效證件有：業(yè)主證、身份證、臨時身份證、（有效）戶口薄、身份證回執(zhí)、施工證、工作證、駕駛證、物品放行條。物品檢查的種類：（1）日常物品（2）家用電器、家俬（3）易燃、易爆危險品（4）非法物品對人員進出口的檢查：檢查時要注意到自己的形象，禮貌待人，規(guī)范自己的語言。對業(yè)主出入小區(qū)放行，要靈活處理，對上級通知參觀團給予放行。對商業(yè)性攝影（沒有公司同意）要予以禁止.對無證強闖小區(qū)人員要特殊處理。對公司領導（經(jīng)理級以上）及貴賓出入責任區(qū)時敬禮。對公司員工出入責任區(qū)時要靈活處理。對物品進出的檢查：凡是進入小區(qū)的人員攜帶有易然、易爆、劇毒等危險品，當值保安員應禮貌地拒絕物主，禁止將此類物品帶入小區(qū)內(nèi)。來訪人員及施工人員攜帶物品離開小區(qū)時，當值保安員應禮貌檢查，核對放行條，確認無誤后給予放行。施工人員攜帶建筑用料進入小區(qū)時予以登記。（包括裝修單元名稱、物品名稱、數(shù)量），公司員工帶出物品應當檢查。物品放行后，當值保安員應及時將記錄物品的種類、數(shù)量等的放行條保管好，備案存檔。對進出小區(qū)的人員所騎、乘車輛種類、號碼都應做好記錄。 崗位登記崗位登記是對自己工作質量的體現(xiàn)和反映。是一個工作檔案。是工作檢查的需要。小區(qū)管理公共設施設備是否完好；經(jīng)常了解住戶的動態(tài)；杜絕無關人員騷擾業(yè)主∕住戶。發(fā)現(xiàn)可疑、危險人物及事情要及時采取措施。對施工人員進行管理。小區(qū)的地貌地物有無變化，要做到心中有數(shù)。要對住戶困難進行幫助；住戶間發(fā)生矛盾要進行勸阻；住戶違反小區(qū)規(guī)定要進行勸阻；要應急突發(fā)事件，如火警、火災、水浸、臺風暴雨等；對車輛要進行指揮勸導，要停放到位。敬禮的范圍雙方隊員在工作交接時要相互敬禮；對外行使職權時；對主管經(jīng)理級以上領導工作見面時；進入小區(qū)所有車輛敬禮；對外來訪人員敬禮；對前來參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時要等客人通行完畢后方可禮畢。（在可行的情況下，對所有出入小區(qū)的人員進行警禮）三、保安員應注意的事項電話是保安員工作中的救生索，故此知道如何正確使用它是很重要的。當你打出例行電話或求救電話，要確保：說話要清楚，使接電話者可聽到及明白。保持準確。不要說出易使接電話者感到混亂的話。當你打出求助電話時，你要傳達的事項如下：你是誰：說出你的姓名和職級（并表明你是保安員）。你在何處：說出你的工作地址及客戶公司的名稱。你需要什么：說出發(fā)生事件詳情及你需要什么協(xié)助。在接聽電話時，聲音要響亮，清楚回答及說出你所工作地方的公司名稱及說明你是保安員。接電話時要表現(xiàn)得有禮及樂于助人。第五章門崗及巡邏崗的職責執(zhí)勤守則：認真做好防火、防盜、防破壞的安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時處置。經(jīng)常巡視崗位內(nèi)的各種設施是否正常，熟記日常檢查表上的檢查項目及檢查要求，如發(fā)現(xiàn)異常，要立即查明情況和原因，及時處理和報告或填寫在檢查表上。執(zhí)勤期間，在崗位內(nèi)發(fā)生的治安情況，必須作全面記錄、分析。對崗位內(nèi)的設施不得隨意移動、啟動。熟悉緊急聯(lián)絡用的信號、電話號碼、對講機號碼，以便與有關單位和人員及時聯(lián)系。熟悉消防器材位置及使用方法，掌握水電、煤氣開關和總開關的位置，以便事發(fā)生時關閉。全神貫注、細心觀察、注意動靜、善辨異味，發(fā)現(xiàn)異常立即查明情況。發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子破壞活動，要設法抓獲。執(zhí)勤時必須穿著制服，佩帶裝備，儀容整潔，待人熱情有禮，主動與業(yè)戶打招呼或敬禮。每天將在執(zhí)勤工作中，在巡查區(qū)域中發(fā)生的事及發(fā)現(xiàn)有任何異常，必須詳細記錄在保安值班日記上。巡邏崗崗位職責熟悉巡邏區(qū)內(nèi)各類設備物品的放置，保護設備和人身安全，發(fā)現(xiàn)移動設備物品的可疑情況，要立即查明情況和原因。檢查電線線路有無損壞，發(fā)現(xiàn)損壞并可能發(fā)生火災時，必須立即報告有關人員迅速妥善處理，嚴格看管及保持公共地方清潔與整體花園之清潔，勸告他人勿亂拋垃圾及裝修雜物，盡快向隊長報告。巡邏中發(fā)覺到有異味，聽到可疑聲音，要立即查明情況。注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑的人和物品要選擇適當?shù)牡攸c位置加以監(jiān)視，并及時報告。發(fā)現(xiàn)偷盜分子盜竊、扒竊他人或單位財物，進行流氓活動，應立即設法擒獲。發(fā)現(xiàn)來往人員中有互相打架、吵架斗歐現(xiàn)象時，應上前勸導、制止。 發(fā)現(xiàn)火災立即撲滅，并迅速報警。發(fā)現(xiàn)墻邊、墻身、臺椅上下、室內(nèi)外、洗手間等有可疑物品、劇毒或爆炸物品，要立即進行安全處理。錄活機智，不斷變巡邏方式、方向、路線和時間，可采取暗伏明巡的方式。保安員當值時，應按巡查表的要求認真、細致檢查其中的項目，如發(fā)現(xiàn)緊急情況，應立即上報。巡視小區(qū)內(nèi)、外圍，各通道、主要進出口，進行安全督導，清除通道的阻塞，防止破壞活動及對小區(qū)內(nèi)部有干擾的行動，并做好巡查記錄。負責小區(qū)公共區(qū)域的安全秩序。巡邏時發(fā)現(xiàn)工程缺陷、清潔等問題，應及時報告有關部門處理。檢查小區(qū)內(nèi)各施工人員工作證及施工現(xiàn)場，制止不符合規(guī)定的行動。及時發(fā)現(xiàn)、查明可疑人員及事項。對突發(fā)事件、事故進行報警，并保護現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令，要沉著冷靜迅速趕赴現(xiàn)場進行撲救。15、對所有消防器材及消防通道、標記進行檢查，確保設施齊整、安全；16、督促各崗位員工做好防火、防盜的安全防范工作。保安巡邏檢查具體內(nèi)容：是否有可疑情況或可疑人徘徊，竊視。是否有機動車輛停放在綠地、人行道、路口、在小區(qū)內(nèi)修車，洗車等違章停車現(xiàn)象。是否有業(yè)主（住戶）在室外動土施工，搭建和牽拉電線。是否有未按規(guī)定的時間、要求進行違章裝修。是否有違規(guī)飼養(yǎng)家禽和寵物的現(xiàn)象。是否有亂擺賣。有無亂堆放裝修垃圾和生活垃圾，有無高空拋物的現(xiàn)象。有無踐踏綠地或在綠地踢球或破壞綠化，砍伐樹木，占用綠地。有無在綠地或樹木上曬晾衣物。有無漏水、漏電、漏氣的現(xiàn)象。有無污雨井或化糞池堵塞現(xiàn)象。房屋本體內(nèi)樓道燈、電子門、天面門、消防栓、公共門、窗等設施的完好情況。小區(qū)內(nèi)道路燈、污雨水井蓋、康樂設施、消防路樁、路墩等設施有無損壞。14）對業(yè)主室內(nèi)裝修進行巡視（檢查是否有配置滅火器、夾板裝修材料是否有涂防火漆、檢查是否有違返消防規(guī)定的違規(guī)操作等）。檢查是否有門窗未關好現(xiàn)象。檢查消防通道是否暢通。檢查各種設施設備故障和災害隱患、值班、守護不到或不認真。及時處置各種違法犯罪行為。防止及偵察偷竊侵犯、火警、水浸及其他類似的破壞及防止意外。巡邏路線：一般可分為往返式、交叉式、循環(huán)式三種，在安排巡邏時，一定要把重點、要害部位，多發(fā)、易發(fā)案地區(qū)納入巡邏路線上，以加強對重點、要害部位的保衛(wèi)，有效防止列歹徒有機可乘。如小區(qū)無設置巡邏鐘時，可考慮設置巡邏簽到點，以防止巡邏不到位。門崗：門崗的職責接班后認真查閱上一班次的值班記錄，熟悉和了解當天訪客情況。對來訪車輛或進出的公司主要領導，要行禮致意，做好登記，同時，通知相關場地保安做好指揮路線方向以及停放位置。維護門口交通秩序，保證車輛及行人安全，及門前暢通無阻。認真禮貌地接待來訪人員（客戶），并問清來訪目的，填寫訪客登記表，無正當理由、衣冠不整或三無人員，堅決拒絕進入小區(qū)，施工或裝修人員憑裝修工作證進入。物品出入憑物品放行條，經(jīng)仔細檢查，確認后才放行。對于在工作時間內(nèi)外出或身著工作服外出的員工，進出時間應在交接班記錄表上登記。值勤時間著裝整齊，站姿端正，語言文明熱情，禮貌地答復客人的詢問。將來自客人的意見及投訴及時報告給保安領班或主管。制止客戶攜帶動物進入小區(qū)，制止衣冠不整及推銷、散發(fā)廣告人員入內(nèi)。按規(guī)定時間啟用小區(qū)出入口的照明燈光。值勤時應正確使用和保管好崗位內(nèi)所有物品，當班者應對本班次使用的物品負有全部責任，交接班應對物品的種類、數(shù)量及完好程度進行檢查登記。保持崗位內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，交崗前應對本崗位內(nèi)外進行整理打掃，以保證工作環(huán)境的清潔文明。對需要移交下一班處理的工作，應做好書面記錄，每班次值勤人員應盡力完成上班交辦的工作。發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間團結合作，完成上級交辦的其它任務。第六章查證的技巧門崗在檢查證件、物品時要注意到自己的形象，禮貌待人，規(guī)范自己的語言。先進行敬禮，然后再檢查驗證對進出物品的檢查。對持有物品放行條的物品進行核對對施工人員攜帶的物品（尤其施工工具、建筑用料）進入∕離開小區(qū)時，予以檢查登記（包括裝修單元名稱、物品名稱、數(shù)量）對員工帶出的物品應當檢查制止帶有易然、易爆、劇毒等危險品進入小區(qū)（物品放行后，當值保安員應及時將記錄物品的種類、數(shù)量等的放行條保管好，以備查）對進出小區(qū)的業(yè)主、使用人或來訪人員進行檢查、登記。對熟悉的業(yè)主/租戶進入小區(qū)時：當值保安員應立即起立，并主動問好；待業(yè)主∕租戶離開后方可坐下。當陌生人員進入小區(qū)時當值保安員應立即起立，敬禮問好，“您好，請問您找哪一幢哪一座”。當來訪人說明是業(yè)主\租戶時，應禮貌地要求對方出示業(yè)主證\臨時出入證明經(jīng)核對無誤，在交證件時，應說“對不起，謝謝您的合作，請進”。當對方不能提供業(yè)主證時，請對方說明詳細地址，并提醒其為確保住戶及花園的整體利益，應盡快辦理業(yè)主證。如覺得來人可疑，可用對講機通知有關人員密切留意，以核實究竟。當來訪人員是外訪者時，如能出示有效證件，應填寫《來訪人員登記表》；如來訪人員不能出示證件但能說出被訪者具體資料時，請其出示有效身份證，在登記后，發(fā)出訪客證，并提醒來訪者在離開花園時退回此證。若來訪者不清楚拜訪的單位時，但知道方位時，請其登記，通知該方位區(qū)域的值班人員留意，并提供必要的服務（如引路）。若來訪者能說出拜訪的單位時，沒有帶任何證件，可先聯(lián)系該單位業(yè)主或住戶，確認后再請其登記進入。若來訪者是到管理處、地產(chǎn)經(jīng)營部等部門辦事或找人，用電話協(xié)助其聯(lián)系被訪者，確認后請其登記進入。若來訪者是來看樓的，應馬上通知售樓部有關人員接待。若來訪者要進入各封閉小區(qū)，應及時用對講機通知有關崗亭。第七章消防管理一、消防檢查的具體項目內(nèi)容1、自動報警系統(tǒng)的檢查：打開消防控制器檢查線路，接口有無松動，信號燈顯示是否正常；檢查消防聯(lián)動控制設備各類信號燈是否正常，標識是否清楚，“試燈”時不出現(xiàn)故障情況；巡視固定式“氣體滅火系統(tǒng)，查看接口和密封處是否完好，觀察壓力表指針讀數(shù)有無重量減輕；火災探測器探頭應無灰塵、污染，接收效果好，指示燈亮；緊急按扭和各種啟動鍵完好無損；安全出口的檢查：樓梯間、走道、電梯前室、出口保持暢通無阻，不得堆放任何物；疏散、門應向疏散方向開啟，自動啟閉的門應有手動開啟裝置；當門開啟后，門扇不應影響疏散走道和平臺的寬度；疏散出口應設置明顯的消防安全標識。應急照明與疏散指示標志的檢查：疏散指示牌應用不燃材料制作或在其外面加設玻璃或者不燃透明材料制成的保護罩。應急照明燈和燈光指示標志應在其外面加設玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩。疏散通道中，疏散指示標志宜放通道兩面三刀側及拐彎處的墻上。檢查出口指示燈安裝是否牢固。疏散應急照明和疏散指示燈光的標志可用蓄電池作備用電源，且連續(xù)供電時間不應少于20分鐘，檢查時拔掉電源，如燈不亮應及時聯(lián)系工程部維修。4、室內(nèi)消防栓檢查：在每層樓的疏散樓梯間均設有室內(nèi)消火栓、箱內(nèi)裝有水帶、水槍、消防軟管和滅火器。檢查時應整理箱內(nèi)的水帶、滅火器、消防水喉等是否齊全完好、整齊，便于取用，無發(fā)霉、生銹、漏水的現(xiàn)象。檢查箱上手動報警盒、彈簧是否松動、損壞，測試時消防中心有無報警信號顯示，清洗箱內(nèi)器材時應小心，不得碰動報警器，以免引起誤報警，造成住戶的不安。5、滅火器配置檢查：滅火器配置應根據(jù)配置場所的危險程度和滅火器配置標準配置滅火器。滅火器應方便取用，不影響安全疏散，標識明顯，防潮防腐蝕。6、機房檢查：A.對配電箱柜、工廠房、保齡球機室、變壓器室、配電室、高壓開關室、中央空調(diào)機房、鍋爐房、水泵房等應重點檢查。B.機房內(nèi)無任何易燃物品堆放，嚴禁煙火。C.檢查機房內(nèi)滅火器放置位置，重量及保養(yǎng)情況，若發(fā)現(xiàn)損壞，重量減輕應及時作補充。7、廚房檢查：廚房內(nèi)所用煤氣，用后應立即關閉，不得泄漏，以免引起煤氣爆炸。燒臘、燒烤時所用明火不得靠近墻壁，結束后應自行處理火源，廚房內(nèi)應配置一定數(shù)量的滅火器，下班后應關掉一切電源。8、樓層檢查：嚴格清除死角內(nèi)堆放的一切易燃易爆物品，物品堆放不得靠近配電箱，不得靠近墻壁，應保持一定的防火距。放置整齊有序，分類分堆存放。營業(yè)區(qū)在營業(yè)時間應安排人進行安全巡視，發(fā)現(xiàn)情況及時匯報部門負責人，營業(yè)停止后，關閉一切電源和消除火種。9、電氣線路檢查：檢查線路防漏電、短路、過負荷、接觸電阻過大，電火花、電弧等引起火災。電氣線路應防老化破損，斷落、碰線等，發(fā)現(xiàn)時及時聯(lián)系工程部跟進。開關、插座、底盒或阻燃塑料盒線應套蛇皮管或陰燃塑料盒，接頭應套黃臘管。防排煙系統(tǒng)檢查：對于高層或超高層建筑防排煙系統(tǒng)，應定期清洗送風管道排風管道、排煙口、防火閥和正壓送風口，避免煙氣堵塞或管道不通。手動報警按鈕：安裝是否牢固，標識是否清楚。器身應除塵，破損修補或替換。應定時檢查報警功能，能否有聲光報警，啟動消防泵。12、疏散出口標識：燈箱應抹灰除塵，燈具應牢固完好。檢查指示燈是否正常照明，檢驗電池能否自動充、放電。13、氣體自動滅火系統(tǒng)：貯存器壓力應符合規(guī)定，壓力指示正常。系統(tǒng)無機械損壞無失靈。鉆封、保險帶完好無損自動控制面板電路顯正常，各類信號燈按鍵完好。定期進行模擬氣體滅火驗證。14、干粉滅火器：壓力表指針應在黃色區(qū)。器件清潔，有檢驗標志，使用標識清楚。滅火器應定時檢查重量，瓶內(nèi)干粉是否積塊。15、自動噴水滅火系統(tǒng)：外噴頭觀檢查是否有生銹，噴頭內(nèi)液體紅色是否變色。打開試警鈴閥試驗報警，壓力表指示是否正常。末端放水試驗水流指示器是否動作，壓力開關，報警控制器聯(lián)動情況。各類控制閥門應處于開啟狀態(tài)。消防泵、噴淋泵、水帶泵、穩(wěn)壓泵能否自動起動，自\手動轉換正常。16、消防栓（室內(nèi)）：消防栓門無破損。指示燈、報警按按鈕、警鈴齊全，無脫落和損壞，箱內(nèi)水帶無腐爛變形。消防栓出口壓力應定期檢查試驗。應抽取5%按動報警按鈕，檢查報警情況。17、消防栓（室外）：檢查閥門、閥桿是否上油。栓內(nèi)清潔無異物，各接口無損壞，連接方便可靠。18、手提滅火器：檢查滅火放量情況，應懸掛緊急取方便取下?lián)u動幾下，防止結塊，壓力表是否對準黃色區(qū)域手搖檢查重量減輕10%，應及時充補充。抹灰除塵，標識清楚，銘牌朝外。二、消防管理規(guī)則樓宇的消防管理物業(yè)管理必須把消防管理納入到日常工作中來，把消防安全納入到經(jīng)營管理之中，按照《中華人民共和國消防條例》建立安全責任制，做到與日常工作同布置、同檢查，確保公民生命和財產(chǎn)的安全。6.1住宅（大廈）裝修消防管理。、裝修人必須事先寫出裝修申請，列出裝修計劃，匯同裝修圖紙上報管理處審批，在確保大廈消防設施和電氣管網(wǎng)不受損壞的前提下方可施工。、裝修面積在50平方以下的，由物業(yè)管理處負責審批，超過50平方的，應報消防機關審批，經(jīng)批準后方可施工。、裝修應采用不燃或難燃材料，使用易燃或可燃材料的，必須經(jīng)消防機關批準，按規(guī)定進行防火處理。、施工進程中嚴禁動用明火，確需動用明火時，必須事先主管部門辦理審批手續(xù)，并采取嚴密的消防措施，切實保證安全。施工結束后要經(jīng)管理處驗收，不合標準要返工直至合格。服務場所（酒樓、歌舞廳）消防管理。住宅小區(qū)內(nèi)（大廈）的服務設施，如酒樓、歌舞廳、俱樂部、游樂場等場所的消防管理尤為重要。除了強化消防責任外，還要定期進行消防檢查，尤其對以下幾個方面必須按消防法規(guī)執(zhí)行；、安全出口處應當設置明顯的標志并加裝自動開啟應急燈，疏散通道必須保持暢通，嚴禁堆放任何物品。、安裝、使用電器設備必須符合防火規(guī)定，臨時增加電氣設備，必須按有關規(guī)定采取相應措施保證安全。、嚴格控制明火，確實需要使用時，必須采取安全預防措施。嚴禁使用鞭炮、焰火。、各服務場所每天的值班經(jīng)理為當天的消防值班負責人，節(jié)假日領導要堅守崗位和排班值班，加強消防措施，確保安全。特種行業(yè)工種人員的消防管理。物業(yè)管理處和轄區(qū)內(nèi)的酒樓、歌舞廳，公司所聘用的電工、電焊工、油漆工，從事操作和保管化學物品的人員均為特種行業(yè)的工作人員。這些人員的工作與消防工作有著密切的關系，應從以下方面加強管理。、必須有國家勞動部門頒發(fā)的操作證才可上崗工作。同時，每兩年一次的技術考核和年審必須參加并達到合格才能繼續(xù)使用。、管理處或物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各單位電工有權對消防設施和公共通道、各房屋進行電線、線路隱患和消防防火的檢查。、電焊工明火作業(yè)要向管理處報告，經(jīng)批準并采取防范措施后方可施工，嚴禁無操作證的人員進行電焊作業(yè)。、定期進行消防安全檢查。進行消防安全檢查，是預防火災的一項基本措施。必須做到：專職消防人員必須每天巡視住宅小區(qū)（大廈）的每個角落，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災隱患；定期對防火責任制，防火崗位責任制執(zhí)行情況進行檢查，通常每月1次。半年進地匯報交流1次，每年進行1次評比；定期對業(yè)主（使用人）的住處進行防火、防盜的管理檢查，阻止私自亂拉亂接電源，違反安全用電、用氣的錯誤行為。建立消防責任制1建立專職消防隊、認真貫徹執(zhí)行〈〈中華人民共和國消防法〉〉及上級有關消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。、建立三級防火責任制，落實有關防火措施。、開展經(jīng)常性的防火安全檢查，糾正消防違章，及時整改隱患；、監(jiān)護施工動火作業(yè)；、管理消防器材和消防系統(tǒng)設備，定期檢查保，確保各設備處于良好運行狀態(tài)，保證消防火通道（包括走廊、樓梯）時刻保持暢通無阻；、定人、定位、定措施落實各項防火管理規(guī)章制度，組織制訂重點防火部位的滅火預案和應急疏散方案；、接到火警、火災報警時，應在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場組織指揮撲救，協(xié)助公安消防局調(diào)查火災原因。、建立以保安、工程部為主的義務消防隊，組織培訓義務消防隊伍。2實行各部門\業(yè)主（住戶）防火責任制，各部門主要負責人\業(yè)主為當然防火責任人，負責做好各自所屬范圍內(nèi)的防火安全工作。消防梯及樓梯走道和出口，必須暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴禁在消防通道口停放車輛及堆放家具和其他雜物。不得損壞消防設備和器材，妥善維護樓梯、樓道和出口的安全疏散指示、應急照明和通風設施。管轄區(qū)域內(nèi)嚴禁未經(jīng)批準經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，住戶不得在花園小區(qū)、樓層各樓項上燃燒煙花、爆竹，須到指定的煙花場燃放。遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合國家標準的家用電器，燃氣用具，嚴禁超負荷使用電器，并經(jīng)常保持清潔，切勿前火試漏。花園內(nèi)商鋪須按公安消防局相關法規(guī)規(guī)定配備滅火器材，并放置在易于取用的固定位置?；▓@范圍內(nèi)公共地方均不得燃燒香火紙張、織物、塑料制品，木制品及其它廢棄物品，煙頭及火柴余灰要隨時弄熄，教育小孩不要玩火。業(yè)主（住戶）進行室內(nèi)裝修，需要增設電器線路，必須經(jīng)管理公司給予驗證，保證符合安全規(guī)定，嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路；裝修材料應采用不燃或難燃材料，并配備滅火器，如使用易燃或可燃材料的，必須經(jīng)消防部門批準，按規(guī)定進行防火處理，并按每100平方米（建筑面積）配備3支（4KG）滅火器。需要進行燒焊等動火作業(yè)的，應向管理公司提出申請，經(jīng)批準做好防護措施后，在管理公司派人監(jiān)護下，方可作業(yè)。發(fā)生火警、火災時應立即告知消防管理中心或拔“119”臺，并關閉電器開關，燃氣閥門和門窗，迅速離開住所；住戶及其他人員應迅速有序地從樓梯疏散，切勿驚慌擁擠，公共娛樂場所的從業(yè)人員應正確引導顧客疏散。根據(jù)有關消防法規(guī)及管理公司消防規(guī)定，有下列情形之一的，對防火責任人和直接責任人進行處罰并報公安機關處理。占用或封堵消防區(qū)、樓梯、走道或安全疏散出口的；封閉或損壞消防標志、消防設備、設施的；已具備使用管道燃氣條件，繼續(xù)使用瓶裝液化石油氣瓶的；亂拉、亂接電器線路的；未經(jīng)許可擅自改動燃氣管道的；擅自挪用滅火工具，器材或消防備用水源的；有下列情況之一的，責令停止整改，并視情節(jié)輕重報公安機關處理。未辦理消防申報審批手續(xù)即進行室內(nèi)裝修的；不按規(guī)定配置消防器材、設備、設施及消防安全標志的；室內(nèi)裝修所用的材料不符合防火要求，不進行防火處理的；未辦理申報審批手續(xù)即進行動火作業(yè)的；第八章防火知識火的災害火的高溫及火焰能燒傷皮膚毛發(fā)。因氧氣被耗用，不完全的燃燒產(chǎn)生漆黑的濃煙及一氧化碳。如果膠料被燃燒，煙火更會夾雜其它毒氣。人在缺氧及吸及有煙霧后會窒息中毒甚至死亡?；饒鰞?nèi)財物被毀壞外，樓宇亦有傾塌的危險。火的形成與撲滅——火三角當物質被加熱至達到[點然溫度]，這物質便會被點燃，如持著這點燃溫度和不斷供應氧氣，這物質便能繼續(xù)燃燒，直至這物質被燒完為止。火與熱力、燃料、氧氣的關系為：氧氣燃燃料（火的三角形）火熱力可被燃燒的物質固體如木材、布料、紙張、塑料等。液體如易燃液體、動或植物油脂等。氣體如石油氣、煤氣等。熱力的來源熱力的傳播為傳導、對流及輻射；引致生火的熱力來源，可因電路過荷生熱，或電路接觸不良產(chǎn)生火花，或電器用品散熱不良，或物料存放不善，經(jīng)日曬積熱等，經(jīng)由以上三種方法傳播。氧氣空氣中的氧氣含量約為百份之二十一?；鹪诳諝庵腥紵螅卸趸蓟蛞谎趸嫉漠a(chǎn)生，這兩種氣體亦會使人窒息或中毒。災的成因電氣（短路、過載、接觸電阻過大），接觸不良產(chǎn)生火花。電網(wǎng)器用品散熱不良。產(chǎn)生火花的工序在有可燃物質的場所內(nèi)進行。吸煙。機械維修不善，摩擦生熱。生活用火、小孩玩火、縱火。7．違章作業(yè)滅火的方法火的產(chǎn)生要具備氧氣、燃料及熱力等之個基本要素，所以滅火的大原則為將任何一個要素除去便可達到滅火的效果。窒息法——將燃燒中的物質與氧氣隔絕。隔離法——將燃燒中的物質與將會被涉及的物質移開，以阻止火勢蔓延。冷卻法——將燃燒中的物質的溫度降低，以收自然熄火之效。抑制法——當固體或液體燃料被燃燒前，其份子必先行受熱氣化與氧氣混合后抑制法是利用化學物質干擾上述的氧化程序，達到滅火效果。依照物質燃燒的特性，按國家標準規(guī)定火災分為四類：類：指固體火災，即纖維類，如木材、煤、紙張、衣物等。類：指液體火災或可溶化的固體火災，如汽油、煤油、石瀝青、油漆等。類：指氣體火災，如液化石油氣、氫氣等D類：指金屬火災，如鈉、鎂、錳、鋁等。（電器火災——涉及帶電電氣設備或器具的火災。）第一類----消防水管----水性滅火筒（如接近帶電的電器切勿使用）----AFFF（液體泡沫），同時適用于第二、第三類的火警，不帶毒性第二類-----化學泡沫-----AFFF（液體泡沫）-----干粉-----CO2（帶有少許毒性，使用后，要使現(xiàn)場空氣流通）（干粉、CO2同時適用于初起火時的氣體火災、電氣火災）第三類這一類火警很危險，保安員不要試圖撲救，應立即通知消防局派員到來處理。第四類這是一種極之危險的火警，切勿意圖把它撲滅，應立即通知消防局派員到來處理。（注：水是最簡單的撲滅方法，但當電氣起火，首先應切斷電源，然后用“1211”或干粉、CO2滅火器滅火，只有當電路無電時，方可用水撲救。）防火要器易燃品的使用、搬運及貯存產(chǎn)生明火或火花工序的控制電氣設備與器具的安裝、使用及維修機械的使用及維修工場管理防火檢查表（附錄一）消防裝置消防裝置包括消防喉、灑水裝置、噴氣裝置、砂桶、手提滅火筒、滅火顫、煙霧感覺器等等。手提滅火筒常用的有水劑、泡劑、干粉劑、液化氣體及二氧化碳等。類類型顏色容量射程（米）適用火災備注水劑紅色9公升6甲——泡劑奶色9公升4甲、乙——干粉藍色2,1千克3至4丙、乙、丙、電器——二氧化碳黑色4.5,2.2千克2乙、電器小心凍傷 液化氣體 綠色7,3.5,1.5千克 近距離甲、乙、丙、電器氣體有毒使用滅火器注意的事項-----氣體滅火器，尤其是二氧化碳（CO2）使用時筒身會產(chǎn)生急凍現(xiàn)象，切勿用手觸摸外殼，不然的話會受到凍傷或沾著你的手掌。-----使用水性和氣體滅火筒時要向正火頭才有效。-----泡沫式滅火器的原理是產(chǎn)生一道泡沫幕于起火的液體上面，使用時應從火頭的邊沿開始噴射，逐漸擴散至整個起火面積。附表一項目注意事項A．電氣用具裝置1．無臨時代用接線2．延伸電線是否合規(guī)格3．電動機械無油脂粘附4．照明電燈附近無可燃物品5．保險線是否合規(guī)格6．電路是否接上保險線或其它保護性裝置如漏電斷路器7．于有潛在危險的場所內(nèi)使用之電器是否適當8．電路是否過荷9．接地電線是否牢固B．使用明火或會產(chǎn)生火花的工序1．附近是否存有易燃性液體或其它危險品2．區(qū)內(nèi)是否有火警工業(yè)或爆炸潛在危險3．有否許可證4．是否與噴漆工序同時進行C．吸煙1．禁煙區(qū)內(nèi)是有明顯標示2．禁煙區(qū)內(nèi)是否無明火或其它會產(chǎn)生火花的工序D．工場內(nèi)的管理1．無什物廢料積存2．危險品已存在危險倉內(nèi)3．工場內(nèi)易燃液體的用量受限制4．信道及出路門無障礙物5．地面上無油漬6．出路門能自動關上7．隔煙間無什物E．消防裝置1．位置適全2．無障礙物3．類型適合4．標志清晰5．經(jīng)常檢驗6．工場內(nèi)有受過訓練如何使用的人仕火警的應變火災始終是大家要面對的憂患，無論是自己所處的地方失火或是被臨近單位涉及?；饒霎a(chǎn)生的濃煙是最致命脈的——它阻擋照明，降低視野，它亦放射高溫，蔓延火勢；它更含一氧化碳及其它毒氣，使人中毒窒息。在火警發(fā)生時，第一盡快有秩地撤離，第二便要阻止煙火的擴散。工友必須和雇主衷誠合作，做妥火警應變的準備，就例如：成立火警應急組應急組成員應是頭腦冷靜，反應敏捷，曾受防火訓練，學過急救就更佳。責任包括：巡視有檢查大廈所有走火通道暢通，出路門沒有上鎖。確保走火通路無阻，出路門沒有緊鎖，出路有指示及照明。保持火警鐘、滅火筒、滅火喉等設施易於取用，沒有阻擋。確保以上設備每年由注冊消防設備公司保養(yǎng)。制訂緊急走火路線及火警指示。安排定期的走火演習。當火警發(fā)生時，充當帶領疏散、殿后、在集合地方點名、聯(lián)絡消防員等工作。 發(fā)生火警應采取的行動及注意的事項當發(fā)生火警時，所有人必須：停止工作和關閉機器；如在安全情況下，將所有窗關閉；如在安全情況下，將所有可能受波及之危險物品移往空曠的地方；有規(guī)律及冷靜地疏散所有在現(xiàn)場的人，并循經(jīng)批準之后逃生路徑，前往指定之集合處。通知保安控制室。制訂火警指示及緊急走火路線圖常見的走火路圖是該層樓宇的平面圖上，加有警鐘、滅火設施、出口的位置，而最重要有走火路線的標示。以下是一個火警指示的例子：火警指示當發(fā)生火警1．應立即高聲呼叫；火警指示當發(fā)生火警1．應立即高聲呼叫；2．通知火警應急組；3．在安全情況下，正確使用滅火筒、滅火喉等撲滅火警；4．如未能即時撲滅火種，火警應急組應立刻按動警鐘及打“119”通知消防局。當聽到火警警鐘1．關上門窗，但不要將上鎖；2．關上開動中的機器，關上總電源，但盡可能保留日常照明系統(tǒng)；3．依照火警組指示及依從走火路線從速離開大廈，到XXX集合；4．向火警應急組報到。注意1．不可乘坐電梯2．不可停留及收拾物件3．不可返回大廈，直至有關方面宣布大廈可安全進入。認識警鐘和滅火設備的位置及應用要保持這些設備無阻及整潔，留意它們表面的使用指示。以下是一個應用滅火筒的參考圖表：有效的火警應變準備能減少人命的損失，但是還有配合完善的防火計劃，以降低火災的發(fā)生。這樣大家才能[開開心心上班去，平平安安歸家來。當察覺火警，負責人必須：（1）精確地通知保安經(jīng)理，詳述受影響之地點及采取之行動；（2）透過對講機指示保安員前往現(xiàn)場，及在許可情況下帶備滅火器，以及在相約時間內(nèi)報告現(xiàn)場情況；（3）如在相約時間仍未收到報告，就安排另一名保安員前往現(xiàn)場；（4）指示保安員留守大閘；（5）在主要的閘口擺放警告牌。（6）消防處人員到達后，報告現(xiàn)場情況，包括火警的起因、火場的正確位置和可能受影響的地方、火警的性質（易燃物料）、滅火器的擺放位置，例如消防栓和滅火器，破壞程度、受傷人數(shù)、滅火情形、緊急服務要求等。（7）在安全的途徑下，到火警現(xiàn)場告知消防指揮官有關以下資料，如有否開動任何花灑系統(tǒng)、水廉、抽風系統(tǒng)、防火閘等。派保安員到現(xiàn)場。派往現(xiàn)場之保安員應帶備對講機及手提滅火器，在自己安全情況下協(xié)助救人，然后才救火?？刂瞥鋈胪ǖ辣３滞ǖ罆惩?，提示任何進入人士到集合地點。確保任何車輛禁止駛入，除非它直接牽涉處理這事件。準許車輛離開。保持公眾人士遠離大閘，記者、電視臺若沒有獲得高層人士或由公關部職員帶領，也禁止進入。通知∕帶領消防車使用正確之通道往現(xiàn)場。當火滅時通知保安經(jīng)理。事故發(fā)生后，準備一個詳細報告呈交保安經(jīng)理。問題火警的濃煙阻礙視野，含有毒氣，還有何影響？放射高溫以致助長火勢蔓延和滅火設備產(chǎn)生化學作用，破壞它們污染食水，令市民受害火警應變的準備包括成立火警應急組、認識滅火設備，還有什么呢？設置吸煙間制訂火警指示及緊急走火路線圖禁止在廠內(nèi)燒焊乾粉劑滅火筒能應用於牽涉由何種物料所引致之火災？普通材料的小火普通材料、易燃液體的小火普通材料、易燃液體、電器用具的小火第九章車輛管理機動車輛管理規(guī)定.1.所有外來未經(jīng)許可不得進入轄區(qū)；進入轄區(qū)的車輛不得亂放；2.車輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化道上行駛，不得高速和按喇叭，進入車位時限速5公里以下；3.長期在轄區(qū)內(nèi)停放的車輛，要辦理立戶定位手續(xù)，辦理車輛保險，領取停放證，對號停放，憑證出入，按月繳費。如停止使用車位，應及時辦理注銷手續(xù)；4.車輛停放后，關好窗，注意車輛和車位清潔。不準停放漏水、漏油、攜帶易燃、易爆、劇毒、腐蝕及污品的車輛；5.車輛如有損壞路面和公共設施,應照價賠償.道路管理規(guī)定。小區(qū)道路不準亂占、亂堆、亂放、亂挖；不可在路邊、坡邊挖坑取土；不可在路上試剎車、學倒車或當路停車；不可在公共通道上私自修筑車輛出入通道或私設攤檔；不可在道路范圍內(nèi)修筑地下構筑物；小區(qū)干道路基承載力一般在2噸，所以超重車不準進入。損壞路面，照價賠償。臨時占用及開挖公共道路，物業(yè)管理公司需報市政管理部門審批，經(jīng)批準方可施工，并按規(guī)定繳納修復費用；臨時占用和開挖單位，應設明顯標志，污泥雜物按規(guī)定堆放，并按規(guī)定時間清理場地，分層回填。三、車輛指揮向左轉彎要求：在立正的基礎上，右手向前平舉。臂伸直，手掌成立掌，左臂在立正的動作上，向側前方打出到身體中線的部位。做循環(huán)動作三次，成立正姿勢，行軍禮。過程中目視司機。標準：做動作迅速有力，干凈利落。向右轉彎要求：在立正的基礎上，左手向前平舉。臂伸直，手掌成立掌，右臂在立正的動作上，向側前方打出到身體中線的部位。做循環(huán)動作三次，成立正姿勢，行軍禮。過程中目視司機。標準：做動作迅速有力，干凈利落。向右直行要求：身體在立正的基礎上，右臂向右側伸出與肩同高。臂要伸直，五指并攏，頭向右擺。同時左手向左側伸出與肩同高，臂伸直，五指并攏，頭向左擺，目視司機，在原動作上左臂折回180度。頭轉正后，放臂成立正姿勢，行軍禮。標準：迅速抬臂，迅速放臂。動作干凈利落、有力度、有節(jié)奏。向左直行要求：身體在立正的基礎上，右臂向左側伸出與肩同高。臂要伸直，五指并攏，頭向左擺。同時右手向右側伸出與肩同高，臂伸直，五指并攏，頭向右擺，目視司機，在原動作上右臂折回180度。頭轉正后，放臂成立正姿勢，行軍禮。標準：迅速抬臂，迅速放臂。動作干凈利落、有力度、有節(jié)奏。前車停止，后車超越要求：身體在立正的基礎上，左臂向前平伸，手掌成立掌。五指并攏，右臂反轉平伸，五指并攏，掌心朝上，向后方做90度循環(huán)擺臂動作。標準：動作有力、要到位、目視前方。前車停止，后車超越預備動作。要求：在身體保持立正的基礎上，左臂自然向前伸直。手掌成立掌，目視前方。第十章治安管理一、小區(qū)治安管理范圍。下列妨害公共安全和社會治安秩序的行為，都屬于治安管理范圍。使用音量過大或發(fā)出噪音的器材，影響他人正常的工作和休息；從樓上往下亂扔雜物；擅自撬開他人信箱，私自拆他人郵件、電報信函等；非法攜帶、存放槍支彈藥；非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具；未經(jīng)批準，私自安裝、使用電網(wǎng)；非法侵入他人住宅，損毀他人財物；使用汽槍，在住宅小區(qū)內(nèi)進行各種射擊活動；制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭；利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員；利用住宅作據(jù)點，進行盜竊活動；制造、復制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像；利用住宅進行嫖宿賣淫活動；在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不設覆蓋物、標志，或故意損毀、移動覆蓋物或標志；故意損壞郵筒、公用電話等公共設施；