通信公司服務質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任工作總結(jié)

第4頁共4頁通信公?司服務?質(zhì)量監(jiān)?督辦公?室主任?工作總?結(jié)我?于今年?年__?__月?中旬起?擔任服?務質(zhì)量?監(jiān)督檢?查辦公?室主任?。一?、本年?度近_?___?個月的?工作情?況今?年，服?務工作?在市公?司領導?的嚴格?要求下?，服務?有了一?定的提?升。?1、積?極配合?齊市1?860?的工作?，認真?處理1?860?的咨詢?、投訴?問題。?截止_?___?月末，?我市1?860?后臺人?員共受?理咨詢?、投訴?派單_?___?件，均?及時處?理。截?止第三?季度末?，越級?投訴一?共只有?___?_件，?在全省?各地市?越級投?訴量中?是最少?的。?2、按?照省公?司“服?務和業(yè)?務雙領?先”的?要求，?認真作?好服務?提升工?作。?1）組?織業(yè)務?和禮儀?培訓?業(yè)務水?平的提?高是服?務提升?的基礎?，今年?我組織?了多次?業(yè)務學?習培訓?，并在?培訓后?進行了?考試，?真正起?到了培?訓的目?的提高?。在?業(yè)務培?訓的同?時，按?照省公?司的要?求，對?全市營?業(yè)員、?大客戶?經(jīng)理、?營銷員?分別進?行了禮?儀培訓?。對營?業(yè)員還?進行了?禮儀服?務的操?作演示?考試，?取得了?非常理?想的效?果，人?員素質(zhì)?有了明?顯的提?高。?2）堅?持業(yè)務?知識考?試一?直在全?市范圍?內(nèi)堅持?“每周?一試”?的考試?，考試?內(nèi)容為?業(yè)務知?識試題?。經(jīng)過?“每周?一試”?的考試?，營業(yè)?員的整?體業(yè)務?水平有?了明顯?提高。?在今?年省公?司組織?的全省?星級營?業(yè)人員?的考試?中，我?市有_?___?名營業(yè)?員考取?了二星?級營業(yè)?員，_?___?名營業(yè)?員考取?了一星?級營業(yè)?員，_?___?名客戶?經(jīng)理考?取了一?星級客?戶經(jīng)理?，__?__名?125?80信?息話務?員考取?了星級?話務員?。3?、加強?服務質(zhì)?量的檢?查和要?求本?年度對?全市各?單位進?行了多?次暗查?和正式?檢查，?隨時發(fā)?現(xiàn)服務?工作中?的不足?，立即?要求整?改，并?通報全?市引以?為戒。?經(jīng)過檢?查和要?求，服?務有了?明顯的?提升。?在第?二季度?省公司?聘請的?“神秘?客戶”?對全省?各地市?的檢查?中，我?市自有?營業(yè)廳?合作營?業(yè)廳的?成績位?居全省?第二名?。在?今年_?___?月份集?團公司?對全國?各省市?服務的?專項檢?查中，?我市中?心區(qū)營?業(yè)中心?被抽檢?，成績?位居全?省第一?位、全?國第三?位。?二、下?一年度?工作計?劃在?省公司?“服務?領先、?業(yè)務領?先”的?精神指?引下，?在公司?領導的?正確指?導下，?今年我?們在服?務方面?取得了?一些進?步，但?上級檢?查機關?的檢查?反饋表?明，我?們距離?標準的?服務還?有一定?差距。?針對各?種檢查?和回訪?客戶滿?意度情?況，我?對我市?的服務?提升工?作計劃?1、?繼續(xù)加?強對營?業(yè)員禮?儀服務?的培訓?及要求?服務?質(zhì)量監(jiān)?督辦在?檢查中?對營業(yè)?員實地?再進行?培訓，?營銷部?主任也?要經(jīng)常?組織營?業(yè)員觀?看禮儀?服務規(guī)?范光碟?，帶領?員工對?照標準?找差距?。對再?次發(fā)現(xiàn)?不按規(guī)?范做的?營業(yè)員?，服務?質(zhì)量監(jiān)?督辦要?對其予?以通報?批評、?罰款、?待崗培?訓等的?處理。?2、?加強對?營業(yè)員?的業(yè)務?知識培?訓和考?試業(yè)?務知識?培訓每?季度一?次，組?織全市?營業(yè)員?參加，?培訓后?考試，?考試不?合格者?待崗培?訓，服?務質(zhì)量?監(jiān)督辦?負責組?織，培?訓內(nèi)容?和講課?老師由?相關人?員提供?。3?、加強?對全市?的服務?檢查力?度1?）每月?保證對?全市各?單位檢?查頻次?至少一?次，檢?查分正?式檢查?和暗查?暗訪，?暗訪時?找營業(yè)?員不認?識的人?員扮演?客戶來?檢驗營?業(yè)員的?服務情?況2?）開展?“每日?一題”?活動，?每天由?市場部?相關部?門（數(shù)?據(jù)中心?、大客?戶中心?、計算?機中心?）提供?最新的?業(yè)務知?識和應?該掌握?的內(nèi)容?，放到?1P地?址中指?定的文?件夾中?，由各?部主任?安排員?工學習?，并要?求切實?掌握。?3）?繼續(xù)堅?持“每?周一試?”活動?，考試?內(nèi)容為?營業(yè)員?應知應?會手冊?內(nèi)容。?每月初?公布全?月每周?考試范?圍，每?周一將?試題放?到IP?地址中?，由主?任提取?并組織?員工考?試，批?閱試卷?后存檔?。4?）實行?“每月?一考”?制度。?以后每?次檢查?帶試卷?下去，?對營業(yè)?員進行?現(xiàn)場考?試，考?試內(nèi)容?為“每?日一題?“和“?每周一?試”內(nèi)?容，達?到卷面?分__?__%?為合格?，不合?格累計?達__?__次?者待崗?培訓。?5）?實行“?每月一?報”制?度。每?月向全?市通報?各單位?的服務?質(zhì)量，?并根據(jù)?檢查和?對客戶?的回訪?情況進?行全市?排名。?6）?開展“?每季一?評”活?動。開?展創(chuàng)優(yōu)?服務活?動，每?季度評?比一次?全市“?創(chuàng)優(yōu)服?務先進?單位”?，并對?排名前?三位的?單位授?予“創(chuàng)?優(yōu)服務?先進單?位”錦?旗。?7）開?展“每?年一賽?”活動?，為了?提高營?業(yè)員的?整體服?務水平?，在每?年的_?___?月份，?組織一?次全市?營業(yè)員?的知識?競賽，?競賽采?取筆試?和面試?相結(jié)合?的形式?，對于?優(yōu)秀的?營業(yè)員?給予物?質(zhì)獎勵?。8?）實行?“每年?一獎”?制度，?每半年?開一次?表