東莞某星級酒店管家部培訓手冊

．酒店常用內部電話號碼(行政人員、部門主管、營業(yè)場所)；．東莞市的重要電話號碼(各大酒店、報警、車票及機票預訂處、名勝古跡、旅游點等)(樓層及員工)；及收費標準；．管家部專有術語解釋匯編(中英文對照)；管家部專有術語解、匯編Donotdisturb.ArrivalRoomwhereguesthasjustarrivedorcheckedin.RoomtransferTermusedwhenaguestmovesfromoneroomtoanother.OutoforderRoomthathasbeenblockedandisoutofcommision.Itcannotbesoldbyreception.Usuallyaroomblockedeitherforgeneralcleaningorforrepair.VipVeryimportainperson.MopMostimportantperson.MopMurMakeuproom.NsNoshow.NsiNotsleptin.NciNewlychecked-in.ColourschemedsDoublelockthedoor.NciLocked-inTermusedwhenguestlockshimselfihtheroombypressingthedoublesockpinfrominsiedtheroom.SkipperAguestwhowalksoutofthehotelwithoutpayinghisbills.Connectingdoorsopeningeachroomamdeachhasitsownlock.MakeuproomNsNoshowNsiNotsleptin.SkipperNewlychecked-in.ColourschemeIndicationforcolourofdrapes,sheercurtains,upholstery,carpetandbedspreeds.Doublelockthedoor.Locked-inTermusedwhenguestlockshimselfintheroombypressingthedoublelockpinfrominsidetheroom.SkipperTermusedwhenguestlockshimselfintheroombypressingthedoublelockpinforminsidetheroom.Aguestwhowalksoutofthehotelwithoutpayinghisbills.Connectingdoorsopeningintoeachroomandeachhasitsownlock.ValetserviceClothespressingandcleaningserpplieduniformsamdguestsupplies.LinenroomStorageforalllinenofthehtoel,staffunitormsandguestsupplies.BedboardWoodenboardplacedbetweenthemattressandtheboxspringtohardenthemattress.itcanbeobtaineduponrequestfromhousekeeping.BedwedgeApiecewoodtaperingtoathinedgeusedtoelevatetheheadpaetofthebed.CommontermsusedAccountedforAirconditionedArmchairBady-cot(crib)BathtubBathtubstopperBedboardBedboardBedroomslippersBottleopenerBulbCentralheatingClosetClothesClotheshangerClotheslineElectriccurrentCombCorridor/hallwayCurtainCurtainrailCountDanageDamgaedlinenDeskDistributeDoorbellDoorknobDrycleaningDustbinDusterDustpanElectricElectricheaterElectricironElectricshaverExtensioncordExtrabedExtrablanketExtrapillowExtratowelFacialtissueFeatherdusterFloorlampFloorpantryFlusherHairbrushHairdryerHookQuiltLampLaundrybagLaundryroomLineMaid’strolleyMattressMirrorNormalwashingNighttableNightie/nightgownOccupiedroomPlugPyjamasTablelampRefrigeratorRoomdamgeRoomservicemenuRubbishbagSanitarybagScheduleScratchpadShampooShowercapShowercurtainShowerspraySoap(bathsoap/handsoap)SocketfaStocktaking/stockinventoryTelephonedirectoryTelephonenotepadThermojugThermostatToiletbowlToiletpaper/toilettissueTioetseatToiletseatcoverToothbrushToothpasteTumblersVentilatorWalllampWallpaperWardrobedoorWeighingscaleWorkscheduleWritingdesk/writingtableBedroomareaEntrancedoorLocksetDoorstopperDoorchainDoorhingesDoorjambPeepholeFireplanPowerenergysavingunitFoyerEnergencybulbACgirllCeilingLuggagerackConnectingdoorBedHeadboardNighttableSidetableNightlampBedmatterssBedbaseorboxspringBedlegsTVandradioprogrammeselectorWritingdeskChairtablelampTelephoneTrashbinCoffeetableArmchairfaSofacushionsFridgeorrefrigeratorFridgedoorFridgethermostatBottlecompartmentyFreezerFulllengthmirrorFloorlampBrasslampshadeamHarpMetalsupportPostBaseWindowWindowsillSheercurtainorglasscurtainBlack-outcurtainCurtaincordCurtainpulleyWardrobeDoorwithfulllengthmirrorShelvesDrawersHangerbarfeSwitchesMasterswitchThermostatMini-barAircon(a/c)CentralheatingCarpetBaseboardOrtletorpowerpoint220voltsPictureframeGlassframeBackopVoucherorreceiptConsumptionReplenishmentBATHROOMAREABathroomdoorBathtubHotandcoldfaucetknobsHotandcoldwaterindicatorTubpop-upTubpop-upcontrolGroutingGrabbarHandshowerSprayClotheslineMetalcoverFlangeTowelbarTowelrackSoapdishShowercurtainShowercurtainbarShowercurtainringsHandbasinHairdryerVanitytopMagnifyingmirrorOverflowToiletbowlToiletseatToiletseatToiletseathingesBodyBathroomopenermBaseWatertankFlusherRobehookSanitary(sani-bag)baghookBathroommirrorShaver’soutletBaghroomfollrdrainBottleopenerBathroomlightDiffuserExhaustSITTINGROOMCentertablefaArmchairoreasychairKITCHENAREAnkMicrowaveoverCookingtableShelvesVinylfloorBasecover/bedskirtHOUSEKEEPINGLINENBedsheetTwinsizeKingsizePillowcasePillowinnerslipPillowDownfeatherBlanketMattresspadBedcover/bedspreadShowercurtainBathBathHandHandFaceFacematBathmatBabyBabyBabypillowcaseBabyBabypillowBabyBabyblanketBabyBathrobeDishcloth/kitchentowelSheer/glasscurtainBlack-outcurtainQuiltQuiltcaseBedmatHOUSEKEEPINGEQUIPMENTSVacuumcleanerFilterbagHandpipeSwitchHoseNozzleFloorpolisherPolishingpadStrippingpadPolishingbrushCarpetsweeperShampooingburshCLEANINGTOOLSANDSUPPLIESBrushFurnitureHandbrushPushbrushPail/bucketCoatburshThermojugbrushToiletbowlbrushDusterFloordusterWalldusterExtensioncordLadderMopMophandleMopheadMopsqueezerPlasticbroomPlasticdustpanPuttyknifeRagsCottonragsTowelragsRubbersqueegeeScoopScouringpadgnOutofserviceRestroomclosedWetfloorSpongeSpraydispenserWettingtoolSPECIALTOOLSOFCARPETATTENDANTToolboxKneekicker管家部業(yè)務技能第一節(jié)客房第二節(jié)公共區(qū)域量檢查標準；第三節(jié)布草房的培訓．敲門，等候房里面回應，然后才進入房間(請參考開門入房的程序)；．熄來多作余的燈光，留意燈泡及各電器有無損壞；．開啟或調高冷氣，打開廁所和流水浴室的門，讓室內的空氣流通；．收集杯子及宴會缸，清理煙灰缸，然后置於浴室內洗手盤備洗。．收集房內垃圾，倒進房口車的垃圾袋中，清潔垃圾箱；．收掉所有食用完的餐盤及餐具，暫放於房口處或先收回工和間去；．收拾妥及掛起住客的衣服、鞋襪；．收拾睡過的床鋪，將床單等布草放進房口車的布草袋中(參考鋪床的整理)；．重新整理所有的床鋪(參考鋪床的整理)；．清理浴室和廁所，將用后毛巾放回布草袋中(參考浴室及廁所的清潔)；．重新鋪回毛巾及浴室的供應品；．房內家私抹塵及打蠟，留意哪里有損壞及缺少用品；．補充房間各種用品，迷你吧、更換水壺；．再觀察房間一遍，留意有否留下及漏補用品，家具、床鋪是否房好，門空是否關好。．冷氣調到原來的溫度；住客走后房間的清潔程序基本上和處理日?？头康那鍧嵰粯?，除了有幾個方面要注意：．馬上逐一檢查內處，如：柜桶、衣柜、床底、浴室等；如有客人遺下失物，要立即通知樓．檢查家具各設備有否被破壞或拿走，如有要立即通知樓層領班或電告寫字樓；告大堂收銀處，迷你吧有無被客人飲過；．清潔方面要做得更加徹底，特別留意家具后的隱蔽處；．多身體接觸的地方需加于消毒；．補充足夠的房間應有物品；．房間如發(fā)覺有氣味存在，應先將用空氣清新劑及將冷氣維持低溫，待氣味散后才轉到標準位。應，當確定沒有住客在內方可進入，如：已有住客人住則告客人你正在．進入房間后，將房口車停在門口；設；．沖洗坐廁，浴室潔具須抹塵；．檢查房間一切物口是否齊全，應放回早餐牌，收回送給客人的巧克力等東西，如：有生果在房中，則通知送餐部收回，如：有鮮花，則收回工作部問，并且要通知樓層領班；．重新更換水壺的清水；．記下及報告任何損壞的物品；住客由于經常在房間開會或派對，他們會知會服務員再次清潔房間：．先將房內的餐車、餐具等，全收出房外，送回工作間去；．鋪床整理，如昨晚開了床，則須把被單整理好，蓋上床罩；．檢查房間一切物品是否齊全，應放回早餐牌，收回送給客人的巧克力等東西，如：有生果在房中，則通知送餐部收回；如：鮮花，則收回工作間，并且要通知樓層領班；．重新更換水壺的清水；．如有需要，應重新洗塵。住客由于經常在房間開會或開派對，他們會知會服務員再次清潔工房間：．先將房內的餐車，餐具等，全收出房外，送回工作間去；．留起房間原有的杯子，煙灰缸，放在洗手盤清洗，如：住客在房，則應在工作間清；內垃圾；．再次清潔浴室和廁所，更換毛巾及浴室用品；．清潔房內家具，將家具及物品放回原處；．床鋪如人才亂了，則要重新整理一下；壺食水；．檢查及補充迷你吧；半垃圾倒進房品車的垃圾袋中；．將早餐掛牌放在枕頭上，將送給客人的巧克力放在早餐上，將住客開床張床或是大床，只需要靠近電話那一邊；．將住客衣服掛進衣柜里，整理房內散布的雜志等物件；．檢查及補充迷你酒吧；壺食水；．出門口燈及開的那一邊外，其余的燈全熄；．先將床罩整齊地卸下，放在適當位置。如：行李架或衣柜里；在另一張椅上或有空的家具上；．卸下床罩，放在椅子上，留意有否夾注客人之衣物及床單被鋪有所損壞；．將卸下之布草一起放進布草袋中，如：布草袋已經堆積太多，會導致外觀不雅，則應清醒．將床褥墊用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清潔衛(wèi)生床角的翻床記號是否符間，放掉右手的床單，左手將垂下的床單全部放床褥與床架的夾縫間用同樣包信封的手法將其余的三個角包好，角度以度為標準；相同的方法，但床單之底面向上，而正面向下，床單頭應僅及．將毛毯放在床上，毛毯頭與床褥平行，把第二張床單翻口與毛毯梯起再向后翻離床頭寸左右，再將兩旁余下之毛毯與床單推入床褥與床架之間，在床尾雙手將毛毯尾入床褥與床之間，用包信封手去將床尾兩個角包好；意枕頭袋有否；．將兩個枕頭放置於床頭之中央位置，袋口離開住客視線，雙人床用大枕頭，袋口向枕．站在床尾處伸開雙手，拿經床尾及床頭一角，然后抽起床罩一串，和整齊現(xiàn)成為一張長形．再將床罩對中央各一，最后再復疊起，放在空椅上，如是晚間開床服務，則須放置適當位．預備二張單人床單，一個細枕頭連套和一張單人毯；．放第一張床單在床上，面向下將床單四邊角入床褥里；．將第二張床單背面(底骨)朝上放置，床單剛過床頭六寸；寸；．以床尾雙手將毛毯尾插入床褥與床架間，兩角用包封的手法；．在床頭將第二張床單向毛毯覆蓋。．第二張床單和毛毯向后翻轉；床的床頭位置；加床；．以雙手之手指張開枕頭袋，將枕頭袋用微力一拍；．以右手拿頭號枕頭袋之前方，左手張開枕頭袋，將枕頭插入至枕頭袋之盡頭；手，并以雙手拿著枕頭袋尾處向下一抽；．檢查嬰床是否的損壞，如木刺、漬及搖擺等，并檢查床褥是否有污漬；．收集嬰兒床專用床單及毛毯，檢查是否有污漬及損壞；．做床時，將床單兩邊的柵欄放下，方便整理床鋪；．放第一張嬰兒床單在床上，將四邊及角的多余床單摺入墊褥底；床床單，面朝上，過床頭四寸；毯放在第二張床單上，將毛毯覆蓋起來；．將床尾多余的毛毯及床單插入床褥底，同樣用包信封手法將兩邊包好；．嬰兒枕頭套上枕頭套，平均地放在床頭中央位置。房務工作車(做房車)的準備：．將一部做房車取空，放置要樓層的工作間內；．以半濕毛巾將全車內外清潔干凈；．將垃圾袋及布草袋分別掛在車身兩端的掛鉤上；．放布草于架內，須先解開所有的捆繩，重物在下，輕物在上以方便工作，具體方法為：()先將床單，枕頭套放進最底層架；()把較重的浴巾類放在中間層，如：浴巾，腳墊；()把手巾、面巾、工作布放在上層架；．放置適當清潔用品于清潔桶，須檢查備類清潔用品是否齊全，并保持桶及各種用品清潔，．做房車用完后，要補回布草或供應品，每天下班前都要將做房車鎖上；．在走廊上應慢慢地直線推進房口車，眼看前方，謹防碰到任何住客或物品；．當推著做房車轉角時，要先留意有無客人；車時，手應緊緊握住車的扶手；．不要在前面拉動車子，因為這樣容易導致肌肉拉傷；前，車的正面就應正對著大門口，使人不易進入房間，當服務員在房內或洗手間工作時，可提高警惕；、保障住客的私隱；、防止因窘事情發(fā)生；．站在門前適當位置，面對防盜眼約秒種，等待住客的回應；回應，則用同樣方法再次敲門并報原因；．如仍沒回應，則有四種可能性發(fā)生，當我們開門后：()發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中，或正在浴室中，這時，應輕聲關門然后離開；，對不起”，然后離去；()如客人已醒并換好衣服，則應說明理由：“先生小姐，對不起，請問現(xiàn)在可否清潔房()如房間內沒有客人，則可立即清潔房間；．如果門上整天掛著“請勿打擾”，牌或有雙鎖之標志，房務員應報告給樓層領班或當值管．從防盜眼可以留意有否人影走動，用耳朵細聽是否有人聲或水聲，物件移動的聲音；．在樓層中應謹慎地開門關門，不要作出刺耳的聲響；．敲門時應用手指輕聲在門背上敲三下，待客人加應才開門；．若房門掛有“請勿打擾”或鎖上雙重門鎖，請勿開門；．當推開門時應肯定客人不在的里面；．門鎖開啟后，不要大力推開房門，應留意是否扣上防盜鏈；在下午一時和二時之間，服務員將所有掛有“請勿打擾”而未能清潔的房間，報告早班收集所有從房務樓層主管交來“請勿打擾”和鎖了雙重鎖的房間號碼；用電腦檢查和找出客人資料，打電話給客人，如客人接聽并拒絕接受服務或要求延遲通知樓層服務員；當房間無人聽電話時，也在及時通知樓層主管及服務員；將當天因“雙重鎖”或“請勿打擾”而未能清潔的房間及住客告知不需服務或要求延遲服務等特別事項寫在早班樓層領班交班紙上，并需知會中班樓層領班及當值管家；至二十一時仍發(fā)現(xiàn)“雙重鎖”或“請勿打擾”牌未除下，打電話進房間查詢，如仍沒有人回答，則須通知大堂副理一同上房間檢查情況，如客人不在房間內，仍掛“請勿打擾”牌，則留言給大堂接待處，待住客回來通知清潔房間，將事情記在辦公室的日志上，并．如“雙重鎖”的房間整天沒人接聽，則應立即通知大堂副理處理，大堂副理會和一位保安主任上房間并開啟雙重鎖，以確定里面是否有客人或是否雙重鎖本身壞了。一個服務員或樓層領班，當他們要執(zhí)行清潔工作或是檢查一間剛清理好的房間時，他們都須用官能去感覺，使工作更快更有產的完成，官能感覺方法有以下四點：房陳設是否良好；用手指去觸摸房間設備，檢查清潔程度，例如：天花板、床底下、墻角是否有灰塵；當你進入房間時，用你的鼻子去嗅：雪柜是否有異味，房間是否有腐爛的水果氣味或難()未進房中時，先在門外靜聽房內是否有人聲、水聲或物件移動的聲音；()檢查房間時，用耳朵細聽是否有響聲，冷氣機是否有雜聲，洗手間是否水聲不斷。上的灰塵；鏡窗清潔劑；．用第二塊清潔布從上而下，從右至左，把鏡抹干；要可重復第四、五及六的步驟；．用一枝原子筆插入布塊，清潔電話拔號盤中(如電話是按鍵的那種，要清潔號碼之間的空．移動電話的周圍和清潔電話線；．用干布擦亮電話和安放電話原先正確的位置；．用消毒液消毒及清除，聽筒和對講部位的氣味；．選擇全綿質的清潔布或威士抹物件，加上省銅劑；．逐一部分呢，由上而下，由左至右地抹，直到銅的表面產生化學作用；．再用另一塊干凈的清潔布，將物件擦至光亮，沒有任何銅劑及銅綠余漬；．選擇適當?shù)墓ぷ鹘?，如全綿質的或威士，加上不銹鋼劑；．由上而下，由左至右逐一部分地去省抹，直至不銹鋼產生化學作用；．可再加少許不銹鋼劑于干布上，擦磨至非常光亮；桌面的清潔(防火板)：用清水再抹；(不要用“碧麗珠”抹桌面，因為膠面將不吸收任何蠟質及容易上污漬)。．清除云石臺面上一切用過的物件，如：肥皂、廁紙毛巾等；．用百潔墊去洗刷云石臺周圍，吸手盤、水龍頭、去水位、皂碟等地；．用干布把云石臺，洗手盤、水龍頭、去水位，皂碟等地方抹干凈；．補充回肥皂、廁紙、面紙、毛巾等住客供應品，放在適當位置。．更換浴巾，先將住客用后的浴巾拿走，放人布草袋中，從做房車取回同等數(shù)量的浴查一下是否有遺下及忘記補加物品；．每天做房要開一張新表，下班前報告并交回表格給樓層領班。第一節(jié)客房檔案，如團體編房表，團體住客名單；、分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；、應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務；注意的事項：、房門：留意防盜眼是否妥善開門時是否有響聲大門可否停在全開之狀態(tài)大門可否自動關閉六框是否清潔防盜鏈是否安全掛牢大門雙重鎖是否操作正常大門后是否有火警逃生圖大門后之“請勿打擾”是否存在及完好大門表面是否清潔，有否裂、天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網；、墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；、窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀窗子的玻璃是否光亮或無破損窗鎖是否關閉安全窗簾繩是否可操作正常、空調：溫度是否適中，風口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；、電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；、電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；；損及光潔；、燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；掛衣架上是否有灰塵，柜內之柜筒咖啡等；迷你酒巴：、浴室門：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；、鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；；、座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；、洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；、去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；、浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；、氣味：是否清新；、地臺：是否平坦完美無缺；、垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；房內如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；第一節(jié)客房公眾地方走廊公眾地方——緊急通道及走火樓梯工作間樓層公共地方及工作間的檢查表：每天早上清潔房間前，樓層領班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的樓梯通道(前后樓梯)：．通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；洗；亮；．走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；．文具和其他客人供應品，應放在架上適當?shù)奈恢?；第一?jié)客房．嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知晚餐或下班后，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適房；地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：要程序，應選用適當?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；．在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；．避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；要將太多的清潔液置於地毯上；．不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應待地毯干后重復清潔直到清潔；若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當?shù)那鍧嵱媱澅?，在保養(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：．蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口．煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；一間出色而辦的有規(guī)范的酒店，其形象服務質量均有賴于高水準的維修保養(yǎng)來維系，如果要經常保持這個形象，定期或經常性的保養(yǎng)不單是客房，而應遍及整間酒店客房維修通常會不停的進行，為了減低定期維修的成本與保持房間經常處于常新狀態(tài)，故此連續(xù)不間斷的日常維修是很重要的，這就是酒店每天都必要有專人負責來檢查與維修來達到其目的，這個檢查責任是房務工作范圍之一，而維修則有工程保養(yǎng)部負責，其過程略述()任何酒店工作人員發(fā)覺酒店內任何地方出現(xiàn)損毀或工具器材毀壞，需要維修時便通知()或者是由房務領班自行察覺某地方或任何工具器材需要維修時都會立即填寫維修通知單；()房務領班簽署該通知單后，會立即留下第二副本(黃單)儲存作備忘及記錄；()隨后將維修通知單(白色正本及紅色第一副本)送房務部辦公室，辦公室將會通知工程部；()當維修員完成維修任務后房務員必須檢查該工作完成與否及效果如何，若任務完成及效果令人滿意，房務人員必須簽署該通知單；()其后，維修員會留下第一副本給房務員做記錄；()房務員盡快將此副本交給房務領班；()房務領班便會將此副本與第二副本一起放進維修工程完成記錄檔案內；()維修項目及日期須另行記錄在房間檔案或公眾地方檔案內；()緊急維修工程：酒店任何職員若發(fā)現(xiàn)有緊急維修工程時，須立即電召工程部值班工程師，由其派人員維修，其后，房務員才補回維修通知單以做記錄，緊急維修工程包括：停電、無水供應、水管爆裂、漏電、座廁堵塞、不能沖水、漏水、男廁尿槽堵塞、玻璃或鏡子崩裂、維修通知單一式三份，分成三類顏色，正本為白色，是房務部交給工程部之正式通知工程部即將此單交給有關技術員憑單上所示地點去修理，修理后由有關房務人員證明維修完成而簽署該單，技術員則將該單叫還維修部記錄。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務員做記錄；第二副本為黃色，是房務部領班保存作記錄及備忘，假若經過一段時間，該維修工程尚無人修理時房務領班每天查看此黃單備忘檔案時，可馬上察覺，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內容包括維修事項、地點、通知單發(fā)出之日，時間部門，通知簽發(fā)人之簽名，負責該項維修工程之技術員簽名及經查證明該工程完成之房務領班的簽名及注明驗收之日期和時間等。房間的定期性維修保養(yǎng)工作：一間成功的酒店其客房是需要經常保持高度的常新狀態(tài)，這個常新狀態(tài)是有賴于經常維修與定期的大清潔來維持，定期將固定的客房封閉以便進行全面的翻或維修，其責任是房務部與工程部共同分擔。定期性維修保養(yǎng)的工作有下列各項是比較重要的：進行維修及保養(yǎng)須知：．地毯的修補翻新或洗地板清除，舊蠟漬及重新封蠟；的家具，修理舊的家具及更換家具布料；．更換以被損壞褪色或有污漬的床罩、窗簾、燈罩等；．浴室內所有抽水與去水系統(tǒng)的喉管需要檢查，油上防銹油或更換快破損的部分；當客房開始定期維修保養(yǎng)時，會根據(jù)一份詳盡的表格，包括房內每一處地方，一些比較重要的，如上節(jié)所述的會花多時間去檢查修補更換，通常定期維修是根據(jù)客房的租住率與每年維修預算案來決定多少房間需要進行維修，但無論如何每一個房間都需要在每一年內進行一次的檢查維修，這個房間的維修計劃，通常會安排在旅游淡季，而房間的出租率又不高的情況下進行?？头慷ㄆ谛跃S修之計劃及安排：．對客房之定期維修必須最少在半月前做預先計劃，定下房號，維修項目及開始之日期；．與工程部聯(lián)系有關客房維修之房數(shù)，項目等之安排及定下維修日期；．與前堂部確認所安排之房號在預定之維修期間內沒有特別之房間預定安排；；．發(fā)出正式通知給前堂部有關之維修房號，項目及每間房之開始日期和預計結束日期，以便于前堂部作好客房銷售之預先安排；．在如下之“房間定期維修保養(yǎng)備忘錄”上作記錄；維修實際開始日期上填上日期；．客房維修結束并經過清潔后，應立即通知前堂部該房已維修完畢并為可售房及記錄實際結．每一位在樓層工作的工程人員，都必須穿上酒店制服，外來的工作人員須佩帶酒店特別發(fā)．工程人員進入房間時，必須經由樓層房務員或領班負責開門，并須出示有效證或名牌，兩者之間須互相配合，以使大家之工作更有效率；．當在房中工作的時候，房門必須完全打開，不能站或坐客房的家具而房內的物品亦不能擅自移動，若任何家具物件在工作中需要移動要必須事先通知樓層領班或服務員，而由他們．不能在客房，服務范圍的走廊或走火樓梯中進食、飲料或吸煙；．除了測試外，房中的電視，收音機均不能開啟使用；．在工作中盡量保護周圍環(huán)境，例如：油漆的時候，家具要蓋上布料等；．當使用有毒的易燃物品，氧化焊接儀器時，都必須嚴格地尺可能使用各種的預防措施；房間的房門的打開的，而房內沒有人員在工作中，就算此時房內的工程明顯的未曾完成，也要必須將門關上，當有要求時再將門打開。第一節(jié)客房酒店之住客通常皆分為個人旅客、團體旅客、貴賓和長住四種：既個人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來，也可能只為玩而來，通常他們均須付足酒店房租之定價，居住時間較長，當然有些只是過境而已，也會愿意光顧酒店之餐飲或其他設備，消費能力較高，故酒店當然希望能盡量尋找較多之個人旅客市場；即以團體性質而來之旅行團會議團體住客，他們全都是為了觀光或集體開會而來，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會議團體，而旅行社或該會議團體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設備。無論這貴賓是個人旅游或團體旅客，都會受酒店之特別招待。貴賓之定義如下：()凡對酒店之生意有極大幫助者，如：大機構之總裁、總經理等，可提供給酒店將來有大量生意的，暫列入貴賓之列；()凡知名度甚高者，如：外交長、藝術家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者，暫列入貴賓行列；()凡酒店之同系機構高級職或負責人，暫列入貴賓之行列；()凡酒店同類之高級職員，如：別間酒店之經理職員等，暫列入貴賓之行列；站在房務部職員立場，所有光顧之客人，我們均應以貴賓式的招待每個客人，使他們能有賓至如歸之感覺。酒店對待貴賓除加強招待外更會贈送不少禮品給客人，當然視乎貴賓的級數(shù)而定所贈送之禮品，通常貴賓贈品如下：()酒類()曲奇()巧克力及涼果()生果()鮮花()特級浴室用品，如：香水皂、洗發(fā)劑，浴袍等()印有住客姓名之文具，如：信封和信紙等()印有住客之姓名之火柴()鞋油及衣擦每一個貴賓到達酒店時，均由值班經理，大堂副理自帶領至房間及簡介房間設備。凡是住酒店超過兩星期者暫列入長住客之列，而長住客則可享有貴賓之同等看待。．當行李員把客人引領進房間后，房務員從他們中得悉客人之姓名，性別，住客數(shù)量等，即準備熱茶及當天報紙一起送到房間；在所定之位置，送上報紙及為客人斟茶，介紹自己及身份及詢問客人有沒有其他事情可以效勞，請隨時吩咐，多謝！隨后便要退出房間；．服務員預了解客人可能長途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌與客人有長的談話，如果門房務員乃酒店中最為接近住客之員工，對住客如有不尋常之行為皆會了如指掌，通常住大堂副理會忠告住客，房務員要需特別留意這類住客，因為住客不停地飲酒可能會導致生．住客帶朋友回房，房務員須馬上通知樓層領班，并寫上記錄以防住客日后報失財物，根據(jù)酒店規(guī)定，若超過午夜十二時，必須注冊登記；．住客有同性戀行為，在國外這些行為很普遍，只要他們不騷擾別的人，我們應該不予恥笑．住客登記時只注冊一人居住，其后則有親友來居住，房務員須向領班匯報，領班則會通知．住客故意毀壞酒店的設備，房務員馬上通知領班轉告大堂副理；．不斷地索取房間品，使房務員已補充足夠他，他們仍要求更多并將之收藏，房務員應告之領班并記錄下來，小量用品是可以，若住客要求大量時，房務員應禮貌地婉拒；．住客要求房務員下班后作其向導，房務員應禮貌地婉拒并強調酒店內有專門負責市內旅游．住客要求帶找妓女，房務員應禮貌地婉拒，因為這樣做會違反酒店及國家法律；()問候語句(早晨午安晚安)()指出你的部門(客房或樓層)()有什么可以幫您的嗎？()這是(姓名)講話()電話應在鈴響三下之內回答()小心地聽取客人和其他人之訊息；()確保你已明白對方的意思，若有不明白之處，應及時澄清；()重復對方的口訊一次；()答復人家有疑之問題；()多人家的來電投訴尋問留言等；()清楚地寫下有關致電內容在房務部電話記錄本上以及時間和對方的名字，如何處理來()如果不需要立即完成，及不能立即找到對方，可寫在字條上，待見到對方才交于，可()如來電需要別一個部門處理，應立即通知有關之部門，并記錄在案；()遇到特別麻煩之事情，難以解決，可請住客稍后片刻，并記下對方之位置，待客房部()如住客需要服務，辦公室文員要在十分鐘之內聯(lián)絡或傳呼到樓層服務員或領班；()如住客想借用物品，須于十五分鐘之內找到房務員交給住客，依照借物程序處理；無論酒店管理當局下了多少工夫在服務質量上，總還有機會接受到客人之投訴，由于客人來自四面八方不同的國籍，每一個客人都有不同的生活方式和習慣，再加上當時客人之心情，這會導致個別有不同的感受，產生投訴，投訴的發(fā)生，要徹底調查，研究，在加以改進盡力到令客人滿意。投訴之來源可分電話投訴，致函投訴或客人面對大堂副理及房務部領班投訴。．每當我們接到電話之投訴時應該注意以下幾點：()在聲調上表示對問題的重視、關心，告訴客人他們的寶貴意見會被匯報給管理當局；()友善、熱誠和有禮；()保持客觀的態(tài)度；()注意聲音，細語及鎮(zhèn)定；()記錄時間，姓名及房號，主體及處理方法；．當我們接到函件的投訴時，應注意以下幾點：()首先看清楚來函之頭內容；()尋找該住客之入住資料；()找出被投訴之工作人員及設備；()面議有關被投訴之員工；()查明真相后，若然是員工失職須做出適當之紀律處分；()通知前臺部復道歉信給客人；()保持記錄姓名、房號、主題及處理方法；．當我們收到面對面這住客投訴時，應注意以下幾點：()首先我們應該了解客人都希望在他與我們告別前問題得到解決；()專心聆聽，留意客人之表情及所投訴之事情；()必須表現(xiàn)熱情、友善、關心及愿意協(xié)助；()用筆將所投訴之事情記錄；()與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話；()留下自己的姓名，電話號碼，令他更為安心；()誠心誠意地幫助客人解決問題；()切記在公眾場合處理投訴問題應引領客人到寧靜及舒適的地方；暫借特殊用品給住客的程序；簡介：為了提供便利的服務給住客，酒店客房部準備一些住客需要而又可能忘記佩帶的日用品，通過簡潔的程序給住客，以便及時滿足住客的需要，使其有“賓至如歸”之感，此外，客房內之服務指南會刊出有關暫借特殊用品服務事宜：．所需特殊用品有部分會分布于各樓層之儲物室；．所有特殊用品均放置在傾的儲物柜內；．每當房務員接到客人通知需借特殊用品時，房務員首先要填寫一式兩份的特殊用品之借據(jù)，并根據(jù)酒店政策注明歸還期限；．當特殊用品借給住客時，必須解釋正確用法及歸還期限，其后將借據(jù)副本給住客，然后離．所有借出之特殊用品，不得收取金錢；．將借據(jù)正本夾于樓層儲物室內規(guī)定之地方；．當歸還期限到時，房務員必須向住客收回此特殊用品，并退還借據(jù)正本給住客；由大堂副理向人要回；．當房務員欲收回此用品時，該房掛有“請勿打擾”牌，必須馬上告辭上司，并特別留意此房間，當遇到住客時，必須有禮貌的討回；若發(fā)現(xiàn)特殊用品損壞時，房務員必須馬上通知上司，樓層領班盡快將該物品送至工程部維修，若此物品無法維修，領班需通知管家部購回補充；若在無合理解釋之下，某項特殊用品失蹤，該樓層之領班及服務員須負責賠償，將會在其獎金津貼貼中扣除；．所有借給住客的特殊用品及該房號必須注明在房務員每日記錄表上，以備查閱；．中班的房務員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄；．夜班的房務員除注意當天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙便提醒早班的工作人員跟催。嬰孩看護服務：．當管家部文員接到住客直接致電或間接通過前臺接待員通知有關嬰孩看護要求時，必須同．然后查詢是否有女服務員愿意在工余時間代客人看護嬰孩；．若有女服務員愿意在其休息之指定時間內充當保姆，文員應馬上聯(lián)絡住客，并說明費用情．其后，文員須填寫嬰孩看護服務信，內容包括：住客姓名，房號，所看護保姆之姓名及員工工作證號碼，服務費用標準，計算方法及午．填好后將此信提交給行政管家簽署，并填寫資料于嬰孩看護服務記錄本上；．得悉住客何時歸來之后，馬上提供親切熱情之服務；．住客歸來后，保姆必須憑信中所示之標準收費計算方法計算出實際應收額，并將金額填寫在款項收費單上，將第一副本交給住客，并離開客房，注意：保姆不得收?。浜蟊Ｄ穼⒖铐検召M單正本及第二副本交給當值之客房部文員，然后，在嬰孩看護．文員馬上通知客房部領班將款項收費正本交于前臺收銀處，待客人結帳時，一起收．同時文員將款項收費單之第二副本防于嬰孩看護檔案內；．保姆會在月尾出糧時收到額外之津貼；失物及拾領的管理：失物處理程序：．凡任何員工拾獲賓客或其他員工之失物，均須交由客房部辦公室文員或秘書處理；給拾獲者；客房部秘書儲存及處理；．客房部秘書將失物存于室內不同月份架上，并隨時將所有資料記錄在“失物招領記錄本”上(失物拾獲者有權隨時查看此本)；．秘書在每天下班前，必須將“失物招領記錄本”呈交客房部總監(jiān)批閱；．如有已離店之住客來函報失及詢問有關物品，客務部秘書必須回復結果，經查核證明該失物確是報失者所述時，如果失者愿意交付郵資，則經會計部經理批準后，便可寄還失主，同時秘書須填寫顧客“失物詢問記錄表”；．如失物在員工工作范圍內拾獲，客務部秘書須通知人事部，人事部便會在員工告示板上刊．如失物無人認領，則按照以上處理方法進行處理，同時文員會將失物連同物品發(fā)放紙(一式兩份)交于失物尋獲人，發(fā)放紙副本留在客房部之發(fā)放紙檔案內，從而尋獲人將發(fā)放紙；．一般物品于三月后，如仍沒人認領，則會經由客務部每天定期發(fā)信知會人事部所有當月認領的失物編號登于員工告示板上，員工可協(xié)同收據(jù)于有效期內到客房部領會檔案之備存是必要的文書工具，雖然是要花費一些時間去處理，但是記錄的目的是為助於記憶，提高效率和使今天接班人較容易地接任他的工作，要辦公室內每天或定期記錄及填報的記錄有：．鎖匙的重要性在于他可以開啟房門或酒店部分的大門，亦有可能引發(fā)客人或酒店財務的損私隱；()住客用之房門鎖匙；()樓層總匙(房務員及樓層領班用)；()房間總匙(副行政管家及行班管家用)；()公眾地方總匙(公眾地方領班，副行班管家及行政管家用)；()酒店總匙(駐店經理，大堂經副用)；．所有員工，包括副行政管家，各組領班，清潔工人及房務員，每次取鎖匙都應簽名在鎖匙記錄簿上，切記妥善保管鎖匙，以免遺失；還的鎖匙，下午班文員則要點存及交代給夜班領班，只有鎖匙不清楚，得馬上檢查記錄簿或查問簽字字的人，直至準確為止，下班泛；均須由當值房務員負責開啟，如：房間正有人居住，則應留在房內看管，直至該人員任．如住客離店后留下鎖匙在房內，應收起并立即交回樓層領班，以免忘記遺失或被別人取方；．發(fā)現(xiàn)鎖匙出現(xiàn)裂痕或折斷時，須交由行政管家作記錄及報銷，從會計部經理處登記換；．早班房務員下班前可在樓層交鎖匙給早班樓層領班，由他交鎖匙給下午班房務員，進行清潔工作，早班房務員下班時須向寫字樓報告鎖匙的轉交情況，而下午班房務員于中段落樓晚膳前，須將鎖交回中班樓層領班；房間迷你吧的日常運作：為了提高酒店的服務水準，每一個客房內都設了一個小型酒吧，這個酒吧是提供一系列小瓶裝及罐裝的飲品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐飲小食；如花生、牛肉干、魷魚干等，這個小型酒吧是以自助形式提服務故此是不收取服務費只是根據(jù)菜單上所列價目來收費；檢查及填報迷你酒吧的消耗量：，應盡檢查及補充；住客，第一副單為會計部所有，第二副單保留作為補充房間酒不之根據(jù)；，由客房接單員作總結；鎖上或收回酒水；．每層樓酒水均存放在儲物室的木柜內，儲物柜內每類酒水均有一張存量卡，每次取補回酒水，均需填寫清楚；迷你酒吧的控制：．各樓層儲物室均設有木柜，用以存放酒水(飲品及食品)，每類物品均有一個，柜匙只由樓層領班掌管；房務員需嚴格遵守客房守則，不可私自飲用各類酒水；樓層領班須對全層酒水負責；．遇到變質的酒不，服務員發(fā)覺后須全部交回樓層領班，由領班每周總結所有變質的酒水，銷領回完好的酒水；房務總監(jiān)將所有變質酒水交回倉庫，以便報銷及補充酒水，發(fā)還樓層；總消耗量，并發(fā)出迷你酒吧用量提貨單，到貨倉撮酒水，然后分發(fā)給樓層以補充消耗之酒水；．財務部亦會每月尾派員至各樓層，作全面清點，以檢查存?zhèn)}數(shù)量是否足夠，樓層領班要早便清點；．管家部是專門負責協(xié)助前臺部處理整個酒店的一切鮮花擺設事宜，包括接受訂單、落、接．因為實際需要，很多部門都需要定期擺設鮮花或替住客和顧客安排供應鮮花擺設，具體事()宴會部負責安排大小宴會中鮮花的需要；()營業(yè)部負責樓層住客鮮花的需要；()客房部負責各公眾場所，如大堂、客梯間、餐廳、游泳池、行政部等的定期性鮮花的供應及替換；．除一些部門有固定的鮮花擺設提供外，每個部門如宴會部、營業(yè)部，會因住客及顧客的需()住客及顧客的資料(客人姓名、公司名稱)；()鮮花的款式；()帳項的安排；()收花的日期及地點；()預算售價；()如果作為一項免費的供應品，費用由哪個部門負責；()部門負責人簽名；．負責發(fā)出申請的部門需確保帳目的正確性；()供應的部門，如樓層、宴會廳、餐廳、大堂等；()鮮花的款式；()鮮花的等給或價格；()供應的日期及時間；()客房部負責人簽名；簽名；．管家部需將花店的單據(jù)的單據(jù)分部門及月份同各種申請表一起整理好；．每月尾，客房部副經理將帳單核對后，由會計部付款給花店；．客房部須將每月每個部門的鮮花支出統(tǒng)計結果呈交財務部，以便財務部進行費用核．住客或顧客如向酒店要求轉送鮮花，一般都會交由管家部負責；．住客或顧客將要求提出，管家部將計算出費用情況，并告訴客人收費標準；點；．住客或顧客須在酒店的雜項收費單，以示收取酒店的鮮花擺設或同間酒店已替他們轉送，收費單一式二份，會送交大堂收銀處，然后入住客的房單中，但是客人則需支付現(xiàn)金，轉．第一張單會由住客或顧客保留，每二張單由管家部保留，第三張單由大堂收銀收保留；．所有單據(jù)必須保留，以便每月計算后呈交會計部核對；第二節(jié)公共區(qū)域清潔劑；先將濕塵布疊成正方形或長方形，作用是易于操作及力度均勻，塵巾要經常用水清洗，以便將附貼布上的塵垢清潔去，不會再附在原本的物件上，而且抹塵進，布必須同一方向，經常要將抹過一次的布面復擢，不要將抹布打圈，否則塵垢始終不能抹去，停留在先用塵巾抹去銅上的塵垢及泥沙，用意是避免泥沙會磨花銅身，然后將省銅水涂上銅身，就算未進行的部分亦涂上，因為銅水需要時間化學作用，從而將污漬軟化便于除去再用抹布擦亮，如果有頑漬就要重新涂上，多擦幾下，再用布擦亮；注意：切勿將銅水留在地下或玻璃上，否則，會帶來比省銅本身更大的補救工作！塵推、吸塵劑；用于面積大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等；塵拖用前要在底部(接觸地面的部分)噴上一種叫做吸塵劑，噴后不能馬上用，因濕時向后，否則會將污垢或垃圾依舊留在地上；地拖、地拖桶(地桶車，地拖夾)；使用時，一手握住拖棍上端或頂部(通常右手)，此手于操作時又不要用力，而另一只手方在此棍中間部分，拖地時用此手出力作左右擺動拖地，拖地并不是上下移動，而是向原因：()充分利用地拖面，象用布抹塵一樣，不會使拖去的污漬再次附在地面上；()便于操作及均勻；()比上下操作地拖更加安全；．磨地機、洗地毯劑、滾刷吸塵機、手刷、噴壺、木桶、塵巾；，，地毯除油性污跡劑()除香口膠劑；、顏色較深或較低難洗去之污跡，要先除乖，這樣才能洗得快，洗得干凈；、不同性質的污漬用不同的除跡劑，以及清潔劑濃度；、確難除去的而且面積較小的污跡，可用刀片輕割去，一不明顯凹下為度，若情況嚴重、配洗地毯水時應先加水后加，一般以：，不能太濃；速度；塵機吸塵及刷松地毯，注擺好家具及從內向外吸，越少膠印越要行走，確實不能，應鋪上報廢床單在上面。．各種除跡劑，塵巾，報廢床單，牙刷，抽洗機，電子打泡箱；、先用報廢床單鋪好，將要洗沙發(fā)放在上面才洗，以免弄臟地面，增加麻煩；、用清水噴上要洗的沙發(fā)上，而的作局部除跡，除跡時要注意沙發(fā)的質地，選用清潔劑及清潔方法，扶手，靠頭，邊角多污跡處要留意；、抽洗時噴抽要掌握好，噴要全面吸抽要及時將前盡量吸干；、抽洗好的沙發(fā)要放好，開大空調或用吹風機使其快干；打磨機，針盤尼龍墊及洗地刷，洗地水箱，吸水機，快潔布，伸縮桿，毛頭，鏟刀，水蠟；、打臘范圍外圍應有標志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外；、如不用水箱，可用水桶將起臘水稀釋，均勻潑灑在要洗的地上，水不能太多，以剛濕及有少少積水為宜；、用磨地機或上尼龍墊或洗地刷，將舊地臘洗磨去，洗好的應快用吸水機吸干污水，以、除機洗不去的污漬，太頑固的漬可用鏟刀鏟，但一定要注意，不能太急，太大力，以、除好跡后，用清水洗磨一次，用吸水機吸干，亦可用清水地拖洗一次；、用毛頭將地臘均勻打在地面上，不要漏打及厚薄不一；度，不發(fā)現(xiàn)漏找的啞少地面；、打臘應寧薄勿厚，薄的干后，打多一層效果更佳，厚的干后有花紋很難補做；、待蠟干后，用磨地機，白寧龍墊，拋光，可適當噴些清潔蠟；的清潔劑；、膠地板除跡時，可用松節(jié)水，香蕉水應慎重，以免地板脫色；、從洗地到起蠟拋光期間最好有人在場，告誡外人不要內進，以免發(fā)生意外及帶來麻煩；、留咱打蠟的接合部要不露痕跡；、使用過的工具，要洗干凈，收拾好；窗：：毛巾，為防滑可輕濕毛巾，并盡可能使用伸縮桿，而不能走到窗外工作；、遇較臟的地方，可用濃些的清潔液或多擦幾下或用玻璃刀鏟去；、做窗時注意不要讓水滴在地毯等地方，窗框邊水要用干塵巾抹去；、應盡可能避免工具跌下，以免砸傷下面走邊的行人及損壞工具；、下班前將濕毛巾，工具收拾好。蚊水、蟑螂水、殺蟲藥粉、老鼠藥、噴霧器、藥粉機、放鼠藥塑料碟、水桶、局部的全面噴殺，地毯洗過后或延長時間未殺蟲，或是客人要求的情況下，整個地毯面積的噴藥，另外，它不要將柜后，地漏等噴藥，施藥；、局部的重點噴殺：一般短時間內已噴過藥，困不是地毯地的，噴搖時，沿地腳噴，包位置的噴藥；第二節(jié)公共區(qū)域第二節(jié)公共區(qū)域域的衛(wèi)生的基本要求及質量檢查標準室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質量檢查標準門前地面實行分片衛(wèi)生管理，無痰跡、無紙屑、無煙頭。建筑物之間的通道清潔、無堆積物、停車聲劃線鮮明，場內無油漬、煙頭、廢紙、垃圾等。欄桿無積塵，定期油漆、宣傳欄布置得體，字跡、圖片鮮明、路標指示明確，垃圾箱內垃圾不外溢，及時清理，表面干凈無污漬。門前要擺放花木、花卉、有條件的門前種植草，通道要種植花木，定期澆水，定期噴灑防蟲劑道路兩旁的樹墻要定期修剪保持整齊美觀。室內公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質量檢查標準大廳：要擺放鮮花盆景，藝術品陳列臺表面清潔，吊燈美觀、華麗、無塵，壁畫光鮮，懸掛端正。地面干凈無渣物，地毯邊角無積塵、無污漬(油漆、茶漬、咖啡漬)，表面花紋清晰鮮明、無燒烤痕跡，要求干凈平整。大廳四壁無灰塵，玻璃明亮無痕，沙發(fā)、椅子、服務臺、廣告牌等陳設整齊無塵土、各處鏡子、金屬門扶手要保持光亮。暖氣、空調機、墻壁無灰塵，玻璃、各種照明設備、樓道及樓梯地面光潔明亮。會議室及休息室：臺布清潔干凈、無污跡、無破洞、地毯保持平整松軟無污物，無地毯的地面光亮無灰塵，椅子、沙發(fā)、花架、臺板等布局合理、整潔。客流量大的公共場所，如各廳、室等要充分利用客流量少的時間把衛(wèi)生搞干凈，如白天作量少時，做較徹底的大掃除。下水通暢，無污物堵塞；穿水鏡明凈光亮，手紙、香皂、毛巾保證供應；便桶、便盆、水箱等調和損壞或發(fā)生故障要及時修理。整個公共郵電所內衛(wèi)生質量要求是：便桶、便池無第二節(jié)公共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生計劃安排安衛(wèi)生要求排時間每日每周每月抹塵、吸塵、拖地、拋光、擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、臺面玻璃、清掃地面、墻面、清潔座椅、更換踏腳墊、花卉澆水與更換等例行事物。臺面打蠟、電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地角線清潔、百葉門、窗清潔打蠟、天花板座等裝飾物伯的清潔打蠟、走廊吊燈和吸頂燈清潔、金屬、石料或木質家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清．大理石、花崗石、瓷磚地面面層及其接縫潔．墻角線、地角線等不易發(fā)現(xiàn)的地方無積塵、雜．銅、不銹鋼等金屬材料指示牌、臺、架、燈座無破損，無脫膠，花崗每每季座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻軟的清大理石、瓷片、磚塑膠板墻要干凈明亮；木板膠合板、竹墻、木雕裝飾墻以及門窗、掛鏤要幾、花幾、各種椅子、沙發(fā)光潔明亮、椅子、沙發(fā)縫隙．注意清潔光槽、花盆里煙清洗花葉上的積塵，保持第二節(jié)公共區(qū)域理；、安慰被滯留電梯內的客人，待工程師傅到場救人；、作好有關記錄，被困人數(shù)、姓名、到場人數(shù)、被困時間、電梯何時恢復正常運行；、立即到場，視察情況，并立即通知工程部搶修；、立即安排人手控制積水，浸水的蔓延，保護好財物以及吸水集工作；、情況嚴重的，應立即報告酒店高層當局到場；、若財物受損毀，向上級及會計部提供資料申報保險；、立即到現(xiàn)場了解停電范圍，通知工程部、保安部搶修；門空采光及使用預備的光源；、安慰客人，控制好情況避免慌亂；作；，電梯間是否正常運行；，檢查所有電器是否否正常；財物損毀，寫《意外報告》知會上司；問客人，并知會大堂副經理；許諾保險；、若情況緊急應通知工程部，保安部立即到場；第二節(jié)公共區(qū)域清潔機械的使用和保養(yǎng)用后必須清塵袋，如塵袋太污槽，請用另一具吸塵機吸塵；、使用吸水機后，必須將桶內污水倒凈，再用污水洗擦桶內，以免水桶生銹損壞；、經常要將浮波架垃圾去除，否則垃圾會將浮波纏著，影響操作及損壞馬達；．、洗地毯或洗地時，必須裝上適合的尼龍刷()，洗地毯用軟身尼龍刷大地泡霜，洗地用硬地刷及水箱，轉速時行把馬達停下，否則會損壞齒輪；、使用后，切記將刷除下來，用水清潔好，否則附在刷上的清潔劑會腐蝕刷毛；、使用后，將水箱或打泡箱內余下的清潔劑倒入干凈之缸桶內，并注明該清潔劑的名稱(可以作下次使用)否則清潔劑會腐蝕或損壞箱或泡箱；、用此機洗梳發(fā)時要記住全面洗，局部洗會留下水痕在沒洗的梳發(fā)面；、使用后，請將抽水桶內污水倒去及清洗桶內；第三節(jié)布草制服房遇特殊情況，如節(jié)假日需服從主管安排，延長工作時間。餐廳布草由各餐廳將臟臺布，席巾等用小車送來布草房，由布草員工點準數(shù)后依據(jù)臟數(shù)發(fā)回干凈布草，送臟布的餐廳員工必須聯(lián)同布草員工一并點數(shù)，否則，單方面點數(shù)不予娛樂布草由各娛樂營業(yè)點將臟毛巾，席巾等用小車送來布草房，由布草員工點準數(shù)后依據(jù)臟數(shù)發(fā)回干凈布草，送臟布草的娛樂員工必須聯(lián)同布草員工一并點數(shù)，否則，單方面樓層每日換出的臟床單，枕套統(tǒng)一收集做記錄后，于下午：點前由樓層收集送至布；．中班換出(樓層)的布草，床單，枕套做記錄后，可留在樓層工作間，待明天日班處理；．洗衣房洗出的布草數(shù)，原則上應每天與樓層送洗數(shù)以及布草房每日發(fā)出的補充數(shù)是相符的，否則應盡快查找原因，堵塞漏洞，若樓層送洗數(shù)大于洗衣房清洗數(shù)，更需查究工作責?？p補工專門負責布草，制服的修補工作，如在公眾場所發(fā)現(xiàn)有破損的物件(窗簾梳發(fā)、床褥)縫補工必須到現(xiàn)場作修補事宜(而行政管家先檢察他的儀容，方可派他到現(xiàn)場工盤店核算．布草、制服送洗數(shù)須每個月底進行一次核算，核算方法依據(jù)每日之送洗表填寫在一張總表上(簡黎月結表)本部存一份，一份呈會計部，一份呈行政管家轉呈房務總監(jiān)，共一式三．盤點方法分三個類型：布草類(客房)每個月盤點一次；娛樂布草每個月盤點一次；餐廳布草每兩個月盤點一次；制服(包括鞋類)每季度盤點一次；、客房布草：樓層領班負責點算客房內的布草，然后準確填在樓層布草點算表內，之前將樓層所有借用布草單據(jù)搞清，布草房核對倉庫存數(shù)將布草房內預先整理好，以便盤點工作順利進行，盤點當日，各樓層做房完畢，點清樓層存數(shù)并做好記錄后，待布草房經理會同會計部前來復數(shù)，洗衣房將當日樓層送洗數(shù)與前一天剩余區(qū)分開，并將前一天剩余數(shù)洗出疊好后點數(shù)交布草房入數(shù)，布草房盤帶清貨架存數(shù)及申請報廢數(shù)，并到各樓層依據(jù)本樓層填寫之點算表進行復查(包括客房內)后，歸納所有數(shù)據(jù)統(tǒng)一由布草房經理整理并填寫在總表上；、娛樂、飲食布草：事前(提前兩天)用書面通知飲食部主管，由該經理知會其屬下部門做好盤點前之準備工作，布草房于前一天班前將放置在貨架上的布草整理好，并字，將臟布草全送洗衣房，是日盤點，首先，會同會計部點好布草房以及存?zhèn)}的數(shù)目，然后到各餐廳點核，盤點時間，一律不予更換，洗衣房將當日；、制服：將存放于制服房的制服整理好，并做記錄之后查閱“員工領用制服檔案“，并留意查問員工放(請)假記錄，避免重記或漏計；制服房(包括倉庫洗衣房員工領用該次損耗總存數(shù)；總存量應以上次盤點之實際數(shù)(加補充添置數(shù))為基數(shù)。物品購置(補充)計劃預算：每年九月份著手做明年之申請補充預算，補充預算方法依據(jù)本年度的營業(yè)情況，物品損耗程度，明年營業(yè)前景來做計劃補充，并考慮每年物價指數(shù)的升幅，相應添置物品；按酒店人員制服鞋配給做一年的數(shù)量；人員絲襪配給做一年的數(shù)量；第三節(jié)布草制服房洗衣房必須洗清完當日之臟布草，以確保布草的正常運作，同是也保持布草的使用壽命(避免因潮濕及污漬而影響布草質量)，合理運用洗滌設備，嚴格控制干濕洗衣物的樓層應盡快清理臟布草扔進布草槽，免致耽誤洗衣房的正常運作，發(fā)現(xiàn)特別臟的毛巾、床單類(或發(fā)現(xiàn)帶有傳染性細菌)用塑料袋裝好直接送布草房處理，切勿混在臟布草內。布草房督促密切配合樓層點數(shù)，遇到客房爆滿現(xiàn)象，應多安排人到樓層加快點數(shù)工作，免致影響洗衣房的洗滌工作。運送(點核)布草人員：每日中午后上各樓層將客房換出的臟毛巾分類點準，此工作力求做到快而準，點數(shù)畢記錄在《樓層每日布草運送表》上，經手人簽名，然后，將此表收集送回布草房，下午將以此表臟數(shù)為準則，由布草房核發(fā)，運送布草人員送到各樓層，此工作完成后，需返回布草房由主管另安排工作。第三節(jié)布草制服房．制服領用(退還)手續(xù)．從人力資源部得到聘請通知，人力資源部會發(fā)出一制服要求單給新員，新員拿單后，到制．當員工離職時，人力資源部發(fā)離職同事給制服房經理；則按本酒店《制服遺失(損壞)賠償規(guī)定》作出合理的賠償后，方予辦理離職手續(xù)；第三節(jié)布草制服房失及損壞衣物的責任客人投訴沒有收到洗衣先請客人不要著急告訴客人立即為其查對同時部清客人是哪天的洗耳恭聽衣并感謝客人提供的幫助接聽電話后立即去查對洗耳恭聽衣記錄確認確有客人洗衣查對送衣記錄確認確有該客人洗衣已送進房間與客人聯(lián)系告訴客人確收到其洗衣但已經于某某時間送回房間提醒客人查找一下衣柜如果客人回電話仍然說沒找到洗衣那說明有可能送錯房間詢問當事人請他們回憶查看洗耳恭聽認名單看客人洗了什么衣服分析可能送錯的房間相近房號相近洗衣立即到可能的房間查找如確實送錯房間找到衣服后立即送還客人并向客人道歉如仍未找到立即向經理報告客人投訴衣服洗壞時請客人不要生氣告訴經理解決問題查對洗衣?lián)p壞報告記錄看是否洗衣原本就有破損而客人未注意到在征得客人同意后還可將衣服取回查看經理或主管了解清楚情況后如屬客人原因耐心向其解釋如客人不接受匯報部門經理如確屬非客人責任時與客人協(xié)商解決辦法賠償或修理并查明洗壞原因作出處理寫出事故報告上報匯報客人投訴的任何問題不管已處理或未處理的均應向經理匯報第三節(jié)布草制服房大堂副理接客人投訴時管家部報告有關客人因洗衣質量問題而提出要求賠償時大堂副理陪同值班管家共同被損衣物到房間與客人交涉如因洗衣質量問題而以至衣物變色變形等盡可能征求客人同意再次加工此衣物如加工后客人仍不滿意時盡可能引用洗衣條文規(guī)定給予洗衣價錢之倍賠償如客人不予接受洗衣價錢之倍賠償又或因衣物被損壞而提出賠償時大堂副理再客人交涉的過程中先讓其提出賠償?shù)慕痤~后大堂副理再根據(jù)衣物質量價錢等判斷要賠償于客人金額客人接受賠償金額后須要求其填寫“賠償金額簽收表”突發(fā)事件處理程序．客人突然死亡事件處理程序．炸彈恐嚇及發(fā)現(xiàn)處理程序．客房及其它部位失竊處理程序程序．客人滯留電梯處理程序的防范．打架斗毆、流氓滋擾的防范．對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范第三節(jié)第三節(jié)突發(fā)事件的處理每年四至十月都為沿海地區(qū)的臺風季節(jié)，臺風是一種破壞較強的自然災害，目前尚未有人為的控制方法，只能實地預測和積極做好防范工作，以確保酒店財產的安全，并將操損失減至最低限度，為此，特制定防臺風工作方案：()設立防臺風領導小組，小組設組、副組長和組員；組長：總經理副組長：應急組織隊員組員：各部門經理及應急組織成員()指揮小組設有臨時辦公室，臨時辦公室設有臺風監(jiān)視員，標圖員和聯(lián)絡員；()領導小組臨時辦公室配備收錄機、對講機、臺風記錄簿、臺風示意圖()設防臺風專用電話。臺風侵襲時各執(zhí)行人員要絕對向防臺風總指揮負責，監(jiān)視員每隔一次臺風動向情況，各部門的工作要點如下：分鐘向領導小組匯報()臺風報告(本地區(qū)在二十四小時內將有——級強風)：行政辦：召集各部門經理會議；、做好防臺風的檢查工作，并掌握好各部門防臺風工作及向總經理匯報；保安部：、所有保安人員留酒店待命，任何人不得請假；、做好“五防”工作(防爆、防盜、防火、防毒、防破壞)；工程部：加強對供水、供電系統(tǒng)的維修和檢查，對薄弱環(huán)節(jié)要采取緊急加固；人力資源部：組織搶險隊伍運輸、醫(yī)療救護隊伍集中待命；房務部：、組織人力全面檢查客房及露臺水管是否暢通；、發(fā)現(xiàn)有問題的部位及時通知工程部維修人員搶修；、對幅度大的玻璃門窗要進行加固和保護工作；飲食部：、組織人員檢查各部位，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部維修人員搶修；財務部：、檢查倉庫防臺風的安全措施，對薄弱環(huán)節(jié)必須加緊搶修，預防倉庫漏水；、注意保護票據(jù)的安全，現(xiàn)款按規(guī)定不得超過元以上，如有高額現(xiàn)款必須在臺風到員工食堂：、做好員工食堂周圍的排水渠的清理及關好門窗；、抓好防臺風期間員工膳食的物資儲備工作，確保防臺風期間員工伙食不受影響；、在防臺風期間要注意食物儲備，預防變質、腐爛，免受損失；人事后勤：舍的疏散、撤退的準備工作；、在防臺風工作期間，隨時做好員工的思想工作，并掌握好員工的思想動態(tài)；堂在防臺風方面的準備工作；采購部：；、防臺風期間做好食物采購，在采購時嚴格控制質量，嚴防變質、腐爛；前臺部：、密切注意風情，及時為客為提供資料；房間的安排和客人資料的保存；、車隊在防臺風期間做好停放車輛安全措施；、防臺風期間必須適當?shù)陌才跑囕v值班；()臺風警報(本地區(qū)二十四小時內將有八級以上大風)行政辦、向各部門發(fā)布臺風警報的通知；、組織有關有員對酒店各部位防臺風工作檢查，隨時防臺風領導小組匯報檢查情況；、醫(yī)務室人員一律留宿酒店值班，并準備好應急的一切藥物；保安部：、加強巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導小組匯報情況；、注意檢查及保護留宿員工的生命財產的安全；、確保通訊器材暢通無阻，保證在緊急情況下無障礙；、做好員工疏散保護工作，并檢查員工宿舍的門窗是否關好；部門的保衛(wèi)工作，加強巡邏；、加強檢查，確保供水，供電的正常，注意安全；、做好搶修、搶險器材的準備，組織好搶修隊伍；、對重點部位要嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時搶修并向總經理室匯報；房務部：、加強客房的巡查，加固活動門窗，疏散露臺及渠道的積水；、注意保護客人的生命財產安全，發(fā)現(xiàn)總是及時轉移；、如有雷暴，注意電視天線及引線的拆除準備工作；飲食部：、加強客房的檢查，加固活動門窗，疏散露臺及渠道的積水；、在防臺風期間做好足夠的肉菜儲備；、各餐廳晝夜安排人員值班，發(fā)生情況及時報告；財務部：、加強各倉庫的巡視，注意倉庫周圍的積水，并疏通積水渠道；、保護錢款的安全，確保票據(jù)不失、不濕，如在以風前送款，必須由保安員護送；工食堂：、確保員工在防臺風期間的伙食供應，必要時做好送餐工作；、安排不少于三臺車輛值班，司機必須留宿辦公室待命；前臺部：掌握住客的思想動態(tài)，做好安慰工作；要確保住客生命財產的安全；臺風緊急警報(本地區(qū)大風繼續(xù)增加，將有十二級或十二級以上的強風)；行政辦：、加強與各部門的聯(lián)絡，全面掌握各部門的抗風情況，并及時請示領導組織具體執(zhí)行搶、會同人事部門及備部門經理組織宿舍員工疏散，并做好安全措施；、及時向上級公司領導報告有關臺風情況，并聽從指示；保安部：、加強與各消防部門聯(lián)絡，注意保護客人和員工的生命安全；、密切注意各通道口，危險部位要加強警戒，發(fā)現(xiàn)情況及時向領導小組報告；搶險工作；食堂：、注意本部范圍內的安全，發(fā)現(xiàn)問題及時向防風小組報告；財務部：、加強倉庫值班人員及巡視，要防止壞人趁機進行盜竊；、組織搶救物資的搶險隊伍；箱內，并派專人看守；工程部：、加強對各部門的聯(lián)絡及巡查，對危險部位要加急搶修；、對可能發(fā)生危險的部位要做到心中有數(shù)，處理果斷；、搶救隊伍要嚴陣以待，發(fā)現(xiàn)險情及時搶修并將險情隨時向領導小組匯報；人事后勤：人員協(xié)助各部門將宿舍員工進行疏散；、安排疏散的員工住宿，并指揮員工疏散；、做好員工疏散的安全工作，發(fā)現(xiàn)情況及時報告；務部：、加強值班人員，組織力量協(xié)助工程人員進行搶修工作；動慰問住房客人，安定客人的思想情緒；臺風解除報告(臺風離開本地區(qū))：行政辦：、派出人員巡視周圍環(huán)境，并統(tǒng)計臺風過后的經濟財物損失情況；、整理防臺風搶險工作中涌現(xiàn)的好人好事，并總結抗風工作中的經驗教訓，向總經理匯、通知各部門清理臺風遺留雜物，各部門恢復正常的工作；人事后勤：、統(tǒng)計各部門在抗風搶險中表現(xiàn)好的員工，好好的給予表揚，差的給予批評。、總結疏散員工的工作經驗，并做好員工財物損