電話客服個人2023年度工作總結

第9頁共9頁電話客?服個人?202?3年度?工作總?結在?每一個?新員工?上線之?前，我?會告訴?她們，?一個優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務知?識和高?超的服?務技巧?還不夠?，要嘗?試著在?以下兩?點的基?礎上不?斷地完?善作為?一個客?服代表?的職業(yè)?心理素?質，要?學會把?枯燥和?單調的?工作做?得有聲?有色，?學會把?工作當?成是一?種享受?。首先?，對于?用戶要?以誠相?待，當?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶帶給?切實有?效地咨?詢和幫?忙，這?是愉快?工作的?前提之?一。然?后，在?為用戶?帶給咨?詢時要?認真傾?聽用戶?的問題?而不是?去關注?用戶的?態(tài)度，?這樣才?會持續(xù)?冷靜，?細細為?之分析?引導，?熄滅用?戶情緒?上的怒?火，防?止因服?務態(tài)度?問題火?上燒油?引起用?戶更大?的投訴?。很?幸運的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個充?滿了激?情和活?力的團?隊，而?且每一?個身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進則退?”的動?力支持?中用心?地參予?著這個?團隊的?建設。?在與另?外一位?班長良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長?補短，?查漏補?缺，再?加上部?門經理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團結?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關，?將話務?管理工?作日臻?完善地?進行下?去。眾?所周知?，公話?業(yè)務歷?來是用?戶爭議?和投訴?的焦點?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?的，班?長工作?中很大?一部分?壓力就?是來源?于此，?所以在?處理此?類投訴?時總是?如履薄?冰，留?意謹慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時總少?不了上?級領導?的幫忙?和引導?，這在?很大程?度上為?班長的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?“天塌?下來有?人一齊?扛著”?的踏實?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無險?，最終?成為鍛?造我們?潛力的?經歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯?。電?話客服?個人2?023?年度工?作總結?（二）?從這?幾月的?工作中?總結出?以下幾?點：?二、勤?奮學習?，與時?俱進?記得_?___?主任給?我們新?員工上?過的一?堂課的?上有講?過這樣?一句話?：“選?取了建?行就是?選取了?不斷學?習”。?作為電?話銀行?___?_中心?的客服?人員，?我深刻?體會到?業(yè)務的?學習不?僅僅是?任務，?而且是?一種職?責，更?是一種?境界。?這幾個?月以來?我堅持?勤奮學?習，努?力提高?業(yè)務知?識，強?化思維?潛力，?注重用?理論聯(lián)?系實際?，用實?踐來鍛?煉自我?。1?、注重?理論聯(lián)?系實際?。在工?作中用?理論來?指導解?決實踐?，學習?目的在?于應用?，以理?論的指?導，不?斷提高?了分析?問題和?解決問?題的潛?力，增?強了工?作中的?原則性?、系統(tǒng)?性、預?見性和?創(chuàng)造性?.在?今后的?工作中?，我會?努力的?繼續(xù)工?作，在?工作中?持續(xù)好?和客戶?之間的?關系，?用的服?務來解?決客戶?的困難?，讓我?用的服?務來化?解客戶?的難題?。制定?如下計?劃：?一、效?完成外?呼任務?。在進?行每一?天的外?___?_，學?會總結?各地方?的特點?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進行_?___?地區(qū)的?個貸催?收時，?一般在?下午的?時光撥?打接觸?率比較?高，所?以對于?___?_的客?戶我們?要多進?行預約?回撥;?再例如?___?_行的?客戶他?們理解?潛力和?反映潛?力偏慢?，我們?在進行?外呼時?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數?量、質?量、效?率三者?結合。?二、?加強自?身學習?，提高?業(yè)務水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時能?夠脫口?而出;?加強知?識庫搜?索的練?習，熟?悉知識?庫的樹?形結構?，幫忙?我們高?效的利?用知識?庫;不?斷鞏固?所學的?業(yè)務知?識，做?到準確?完整的?答復客?戶的問?題。?三、不?斷完善?自我，?培養(yǎng)一?個客服?代表應?具備的?執(zhí)業(yè)心?理素質?。要學?會把枯?燥和單?調的工?作做得?有聲有?色，學?會把工?作當成?是一種?享受。?電話?客服個?人20?23年?度工作?總結（?三）?來到_?___?的工作?時光雖?然不是?很長，?但是學?習到了?許多新?知識、?新技術?，接觸?了以前?沒有接?觸甚至?沒有想?過要接?觸的工?作資料?，這一?切都是?對自我?的一種?挑戰(zhàn)、?一種提?升、更?是一種?成長。?回顧?___?_月份?的工作?狀況，?我主要?負責兩?方面的?資料：?一是網?站資料?的更新?，二是?___?_客服?，因為?沒有將?這兩項?資料很?出色的?完成，?所以我?對自我?的表現(xiàn)?還不是?很滿意?。下方?具體的?來說明?一下工?作的完?成狀況?：一?、網絡?工作資?料3?、向搜?索引擎?提交更?新的文?章和博?客，爭?取被搜?索引擎?抓取。?5、?在培訓?網站、?分類廣?告的外?語培訓?和出_?___?培訓等?相關分?類，_?___?論壇和?___?_本地?論壇，?___?_等地?方發(fā)布?廣告。?6、?撰寫_?___?英語公?益活動?——高?中建設?的文章?。7?、編寫?___?_英語?網站新?增版塊?——雅?思保分?計劃的?相關資?料。?二、_?___?客服咨?詢狀況?在學?校眾多?來訪人?員中有?一項來?訪方式?就是透?過網絡?咨詢來?約訪學?員，這?也就是?和__?__客?服能否?有效咨?詢直接?掛鉤的?，所以?也對我?的工作?資料有?了更高?的要求?，除了?將網站?整理好?，也務?必提高?和客戶?在網上?交流的?潛力。?網絡?是虛擬?的，我?不明白?在與我?對話的?人是什?么性格?的人，?到底有?什么真?正的想?法，也?不明白?他是好?意還是?惡意，?所以在?存在這?些未知?數的前?提下，?如何能?夠真正?揣測好?對方的?心里，?用什么?樣的語?言來吸?引他對?我們學?校有極?高的興?趣甚至?真正想?來我校?學習，?這都是?需要很?好的研?究。透?過這一?個月以?來，_?___?客服工?作的完?成我對?自我并?不是很?滿意，?主要存?在一下?問題：?1、?咨詢量?本身與?上月相?比有所?降低。?2、?針對咨?詢的人?約訪數?量降低?。3?、咨詢?者的學?習意向?并不強?烈、我?缺少一?種十足?的潛力?讓他又?只是想?先咨詢?看看轉?變到被?我們學?校真正?所吸引?。針?對以上?問題，?在下個?月的工?作中，?我計劃?從幾個?方面進?行改善?：1?、分析?上個月?客服咨?詢資料?，找出?溝通中?存在的?問題，?變化交?流方式?、交流?語氣，?努力揣?測說話?人的心?里活動?，提高?咨詢潛?力，這?也是重?中之重?。2?、加強?在網站?上對_?___?英語的?宣傳力?度，將?53客?服的連?接盡可?能多的?加入到?所發(fā)文?章的網?頁，提?高點擊?率。?3、提?高自身?業(yè)務素?質潛力?，有時?偶爾會?因為對?咨詢人?所問問?題的一?些反感?，從而?心態(tài)有?所轉變?，今后?轉變自?我的心?態(tài)，完?善業(yè)務?潛力、?提高咨?詢量。?下個?月即將?到來，?針對上?述提到?的問題?，有則?改之無?則加勉?，出色?的完成?接下來?的工作?。電?話客服?個人2?023?年度工?作總結?（四）?歲月?如梭，?不知不?覺我來?明一乳?業(yè)已經?有兩年?多了，?一直在?客服部?從事客?戶回訪?和育嬰?熱線咨?詢的工?作?，F(xiàn)?在回顧?當初應?聘來我?們公司?客服部?還像昨?天發(fā)生?的事情?一樣，?可是在?這段時?間里，?我學到?了很多?，也成?熟了很?多。?很多人?可能會?認為客?服部工?作很簡?單，枯?燥，定?義為售?后服務?，其實?不然，?嬰幼兒?乳品業(yè)?的客服?人員，?也需要?了解多?方面的?知識，?如營養(yǎng)?、育嬰?及溝通?技巧等?，從事?此工作?的過程?，還會?影響到?個人的?性格，?提升心?理素質?。不論?以前是?學過什?么專業(yè)?，從事?過什么?樣的工?作，來?到我們?這個群?體都應?從頭學?起。站?在同一?個起跑?線上，?才能真?正明白?學無止?境的道?理。?定期對?明一的?新老顧?客做健?康回訪?，是每?位客服?部營養(yǎng)?師每天?必做的?工作。?面對每?天重復?的工作?，我們?的營養(yǎng)?師們要?把自己?的工作?做好。?首先應?持有耐?心和真?誠的工?作態(tài)度?，在這?個信息?時代，?市場競?爭激烈?，競品?公司也?會對顧?客進行?電話回?訪，并?不會讓?人覺得?稀奇。?很多顧?客可能?每天都?能接到?一家或?幾家的?回訪，?怎樣才?能讓對?方對我?們的服?務感興?趣呢?首先我?們要明?白，在?與顧客?交流的?過程中?，雖然?不是面?對面的?，但我?們的語?氣和表?情，對?方都能?感覺到?。有氣?無力或?面無表?情的對?話，結?果可能?是對你?愛理不?理，甚?至拒聽?。反之?，你的?微笑服?務讓對?方感到?親切，?這樣我?們和顧?客的距?離也就?拉近了?。還?有，在?交流的?過程中?，應抓?住顧客?較關心?的話題?，可根?據其寶?寶不同?月齡，?不同季?節(jié)，給?予顧客?最前沿?的信息?，如此?次流行?的手足?口病;?最新育?兒資訊?和最快?的信息?動態(tài)，?給予特?別的喂?養(yǎng)指導?。相?對于電?話回訪?，接聽?400?熱線，?讓我變?得更有?耐性，?在性格?方面，?也讓我?拋掉以?往的焦?躁和不?成熟。?很多時?候面對?顧客的?情緒發(fā)?泄，剛?開始的?時候都?承受不?了。自?己的情?緒也會?隨著顧?客的責?罵，甚?至臟話?，情不?自禁的?激動，?有時就?會提高?嗓門。?記得?有一次?，讓我?記憶猶?新，一?位男顧?客打來?電話，?接起電?話就是?一頓兇?猛的“?連珠炮?”。大?概的意?思是公?司在當?地做活?動，購?買了一?定數量?的產品?后會有?一個贈?品，當?時銷售?人員告?知贈品?暫時發(fā)?放完了?，給打?了一張?欠條，?過后會?再補。?可回來?后，看?到朋友?也參加?了活動?，卻能?拿到贈?品，于?是這位?男顧客?不問清?情況就?到超市?鬧了起?來。?而在交?流的過?程中帶?著臟話?和威脅?，不斷?的重復?他到超?市怎樣?吵鬧，?如果沒?能馬上?拿到贈?品就要?怎樣去?毀壞明?一的名?聲等。?還一直?強調要?用武力?對付導?購，而?且還一?再確認?這邊是?誰在接?此電話?。顧客?越說越?激動，?情緒有?些失控?，說如?再沒有?拿到贈?品，要?來公司?找麻煩?，下場?和導購?一樣等?等。?由于很?擔心也?很氣憤?，當時?的聲音?也變的?很生硬?，嗓門?也大了?起來，?醞釀好?的話都?說不出?來了，?沒頭緒?的一直?在勸其?不要去?找導購?麻煩，?對方也?根本不?聽解釋?。電話?這頭的?我一頭?霧水的?弄不清?重點，?不僅自?己受氣?，而且?還沒安?撫平息?顧客的?情緒。?事后，?在領導?的提示?與指導?下，領?悟到該?事件處?理的不?妥之處?，讓我?認識到?做為客?服人員?最基本?的條件?就是處?事不驚?、理性?應對顧?客的各?種投訴?。漸?漸地，?我更學?會了從?顧客的?角度出?發(fā)，多?站在對?方的立?場想想?，換位?思考，?更不能?激化矛?盾。在?很多時?候顧客?也只是?想發(fā)泄?一下，?越說越?生氣，?啥話解?氣說啥?，其實?，并沒?有顧客?所表達?的那么?嚴重的?。應?持著平?靜的心?態(tài)，先?學會耐?心傾聽?和溫婉?安撫顧?客，了?解事件?來龍去?脈，并?和顧客?做具體?的分析?，盡量?在第一?時間解?決顧客?反映的?問題。?遇到?無理取?鬧的客?戶，我?還應學?會和同?事就事?分析總?結經驗?，互相?鼓勵，?一來可?以讓自?己放松?一下，?二來還?可以讓?同事有?個準備?，并盡?早為顧?客解決?問題，?防止糾?纏不休?。在?多次的?磨練中?，我們?都在慢?慢成長?，慢慢?成熟，?學會調?整自己?的情緒?，用積?極向上?的樂觀?心態(tài)對?待工作?和生活?。我們?有過委?屈想流?淚、有?過氣憤?想發(fā)泄?，然而?我們最?終沒有?氣餒和?放棄，?磨練才?是成功?最重要?的動力?。明?一市場?越來越?大，選?擇明一?的顧客?也越來?越多，?顧客咨?詢的問?題也越?來越來?專業(yè)與?深奧了?。此時?此刻，?我們迫?切需要?自己學?習更多?的東西?，更專?業(yè)的東?西。?因此我?們利用?了業(yè)余?時間去?學習相?關嬰幼?兒喂養(yǎng)?、寶寶?成長及?早教、?孕媽咪?書籍，?以及查?閱相關?的母嬰?網站，?充實自?己。而?接下來?顧客打?進熱線?，尋求?的不僅?僅是喂?養(yǎng)知識?的指導?，有更?多是關?于市場?今后服?務的內?容、產?品、活?動、服?務態(tài)度?等引起?的投訴?和建議?。經過?不斷的?充電我?們才會?做的更?好。?電話客?服個人?202?3年度?工作總?結（五?）一?年的電?話客服?工作在?忙碌中?收尾，?其實我?非常希?望這種?充實的?工作狀?態(tài)，電?話客服?工作很?考驗我?的意志?力，我?希把這?件事情?做好，?當然不?僅僅是?對自己?的負責?，很多?時候都?應該要?有一個?穩(wěn)定的?心態(tài)，?這段時?間以來?其實對?于工作?我是非?常有規(guī)?劃的的?，一年?雖然不?是很長?，可是?有計劃?絕對更?加有保?障，現(xiàn)?在我非?常希望?自己能?夠把這?些基本?的事情?完善好?，在很?多時候?我對自?己的要?求是非?常高的?，過去?一段時?間我無?限的對?自己充?滿著樂?觀心態(tài)?，也就?這一年?電話電?話客服?工作總?結一番?。一?、業(yè)務?方面?做一行?愛一行?，這絕?對是沒?問題的?，在工?作上面?我希望?自己能?夠有?一個保?障這些?都是非?常有必?要的，?我想不?管是什?么問題?，都應?該有一?個合適?的態(tài)度?，做電?話電話?客服我?就非常?清楚這?一點，?我覺得?只有在?工作當?中遇到?問題，?然后解?決這才?是上上?之策，?過去這?一年來?我總是?在不斷?的回顧?工作，?我認為?這是一?個非常?輕松地?狀態(tài)，?在工作?當中完?善好這?些，業(yè)?務方面?，一年?來我兢?兢業(yè)業(yè)?，