鐵路旅客運輸服務期末試題A

江蘇省宿遷經(jīng)貿(mào)高等職業(yè)技術學校 2014—2015學年度第一學期商貿(mào)系高鐵專業(yè) 2013級《鐵路旅客運輸服務》期末試卷 （A卷）口號一二三四總分得分□□□□□□ 90分鐘）口口口口口口口口口口口號學口口口口口口口口口口口名姓口口口口口口口口口口級班得分評分人□□□□□□□□ 1分，共20分□1、建立高效、便捷、安全的 □□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□2、服務質(zhì)量問題的民事責任分為 □□□□□□□□□□3、旅客車票、行李票和包裹票，是具有 □□□□□□□□□□□□□□□4、用什么樣的服務理念指導服務活動，對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢、把握企業(yè)運作經(jīng)營的權(quán)□□□□□5、列車晚點要及時通告，超過 □□□,□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□6、在買方市場，企業(yè)經(jīng)營的著眼點是努力拓展 □□□□□□□□□□□□□□□□□□□7、在處理與旅客的矛盾時，要從旅客和多爭取客源的角度考慮，不應該□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□□8、列車運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和9、車站嚴禁出售無生產(chǎn)單位、日期和10、列車始發(fā)和進入夜間運行時，做好旅客到站。11、為顧客利益著想是企業(yè)營銷的12、一旦查到危險品，應保持□□□□□□□□□□□□□分□□□□□□□□□□□□□ 的食品。 □□,□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□的□□,□□□□□□□□□□□,不13、創(chuàng)建品牌的關鍵是 而□□□□□□14、車票是請柬，售票窗口是 □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□15、品牌代表產(chǎn)品一定的質(zhì)量和特色，便于顧客的 和選購□16、如機器檢查有問題或需要開包檢查時，不能用 □□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□□□17、紅色旅游是一種獨特的旅游資源，是中華民族寶貴的 ，是一種指責精神和物質(zhì)相結(jié)合的人文旅游資源。□□□□□□□□□□□□18、傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、□□□□□□□□□□□□19、培養(yǎng)動車組列車服務人員的服務意識遠大于制度的剛性需求，這是由于動車組列車□□□□ □□□□□20、CRH動車組列車的全稱為 “ChinaRailwayHigh-speed”,意為“I得分評分人二、□□□□ □□□□□□□,□□□□□□□, 每題1分，共25分)□1.旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在 500□□□□□□□□□□□□□□2.鐵路責任造成旅客列車晚點屬于服務質(zhì)量差錯?！?.鐵路責任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務質(zhì)量事故。)4.一般情況下 ,□□□□□□□□□ 40min開始檢票， □□□□□□□□□ 20min□□□□□□5.□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□6.旅客安全指標是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。□7.旅客列車始發(fā)正點率是反映鐵路工作和服務水平的綜合性指標?！?.對抑郁型旅客客運人員應熱心相待，主動關心，減輕其乘車心理壓力?！?.□□□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩?！?0.動車組的一等車廂相當于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務的要□□□□□□□□□□□□11.對于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決?！?2.旅客滿意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠和積累旅客資源的必要條件?！?3.由于心境只能維持較短的時間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。)14.對旅客要做到口為主、話當先，服務中盡量要用“五聲” □□□□□ □□15.□□□□□□□□□□□□□□□□□ ,□□□□,□□□□□□□□□□16.□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□□□□□17.□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□□□18.□□□□□□□□□□□□□□□□□,□□□□□□□□□□□,□□□列車開車2h□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□19.□□□□□□□□□□□□□ 15:00~23:00之□,□□□□□ 6:00~10:00□□□□□□□□□□□□20.□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□21.□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□22.客運站功能設計以旅客為核心是科學發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念?！?3.鐵路客運有形展示場所中對旅客影響最大的是客運站和旅客列車。

□24.鐵路客運站建設的經(jīng)濟性并不是說造價越低越好，而是強調(diào)客運站建設過程□□□□□□□□□□□□□ □25.每個人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會形成引起行為的動機。得分評分人口口口口口口口口口口口號學口口口口口口口口口口口名姓口口口口口口口口口口級班□□□□□□ 6小題，共42分)11鐵路旅客運輸服務的特點有哪些？21服務質(zhì)量事件包括哪些內(nèi)容？3.文明服務中對重點旅客要做到的“三知三有”指什么？.簡述