頂級別墅項目物業(yè)管理運作方案(借鑒版)

頂級別墅項目頂級別墅項目物業(yè)管理運作方案（借鑒版）年月頂級別墅項目物業(yè)管理運作方案（一）人員培訓及管理為了將(XX項目）管理成為高檔次的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的酒店管理類專業(yè)人才隊伍，以確保管理目標的實現(xiàn)。通過培訓，讓員工學習新的管理模式、新的管理理念，通過不同層次的學習，不斷提升自身的專業(yè)理論知識，增強實務管理經(jīng)驗，并為員工提供廣闊的個人發(fā)展空間。1、培訓的目的、要求1）新招聘員工必須進行崗前培訓和上崗培訓方能上崗。2）各部門按培訓計劃要求分別組織實施。外部根據(jù)具體需要由相關(guān)部門提出申請，由公司組織安排，培訓合格取得的證書和證件須交辦公室保存。3）為保證所有人員能夠勝任各自崗位要求，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務，要求管理人員培訓合格率為100%。對各類培訓中考核不合格者和經(jīng)一次補考仍不合格者一律予以辭退。4）從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗，持外地操作證的要求在試用期內(nèi)參加勞動局上崗培訓，取得合肥市操作證。5）對進入特種作業(yè)崗位的轉(zhuǎn)崗員工必須到市勞動局進行特種作業(yè)培訓并取得操作證方可上崗。2、管理處月培訓計劃應包括以下內(nèi)容：1）接受培訓的人員及崗位工種；2）培訓內(nèi)容（專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等）；3）實施各種培訓的方法（內(nèi)培、外培、自修等）；4）培訓時間、培訓地點和授課人；5）、培訓考核方式（考核與否、口試、筆試、實操、工作鑒定）；6）、培訓項目負責人。3、培訓方式和內(nèi)容培訓方式：開展全員培訓，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學形式相結(jié)合。按培訓的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓、上崗培訓、在職培訓。崗前培訓內(nèi)容：企業(yè)文化；公司概況、員工守則、行為規(guī)范；物業(yè)公司和服務中心概況及規(guī)章制度；上崗培訓內(nèi)容：物業(yè)管理基礎知識及服務業(yè)務特性；部門職責、崗位職責；工作流程、業(yè)務知識、質(zhì)量標準；公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標；禮節(jié)禮儀、文明用語、應知應會培訓。在職培訓內(nèi)容：本崗位業(yè)務技能，技術(shù)提高性學習；相關(guān)崗位業(yè)務概要、技能培訓；了解相關(guān)的法律法規(guī)；新政策、新理論、新動向培訓。4、培訓方法1）集中授課：由服務中心有關(guān)員工主講和請外部專家主講，包括物業(yè)管理概論、物業(yè)管理法規(guī)、公司概況、方針目標、安全消防、服務意識、職業(yè)道德、崗位專業(yè)知識、管理知識等，可以對全體員工進行培訓，也可以對部分員工進行培訓。2）案例分析：由服務中心各部門在實際工作中積累的工作經(jīng)驗或問題編織成案例，組織員工進行分析、討論、交流經(jīng)驗。3）參觀考察：主要是到同行或相關(guān)公司進行參觀考察，學習其管理模式。4）自學：有計劃、有針對性的組織員工自學公司編印的內(nèi)部培訓教材，如員工手冊、各崗位工作手冊等。5）外培：選送具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工分別到市房產(chǎn)局、勞動局、消防局、供電局、質(zhì)量認證中心等部門指定的培訓班進行培訓取證。6）其他5、培訓的紀律管理：1）任何培訓參訓人員均需提前五分鐘到達培訓教室，簽到上課；2）因故不能及時參加培訓的學員，需按《培訓考勤、考核管理規(guī)程》請假；3）課堂紀律培訓期間，不得遲到或早退；培訓期間不得大聲喧嘩或影響他人；培訓期間個人通訊設備需關(guān)機或調(diào)至震動狀態(tài)4）愛護教室的一切培訓設施，保持培訓室的清潔衛(wèi)生。不可隨意搬動培訓椅。不可亂寫亂畫。不可亂扔紙屑、雜物。5）考核紀律任何培訓考核學員須嚴格遵守考核紀律，嚴禁作弊或不服從監(jiān)考人員指令的行為。6）違紀處理任何違紀行為，按照《員工行為獎懲制度》處理。7）參訓人員的出勤情況，課堂表現(xiàn)及考核結(jié)果將統(tǒng)一記錄、存檔，列為考核晉升、獎懲之依據(jù)。8）特殊項目因不可預見原因未能按要求參加培訓的參訓人員。須于該培訓后3日內(nèi)部門主管報批；否則按無故缺席處理。6、培訓檔案管理每項培訓，包括基礎培訓、上崗培訓、專題培訓和臨時培訓等，培訓負責人應認真做好培訓記錄，并在培訓結(jié)束后將培訓記錄歸檔。送外培訓、受訓人員必須認真填寫培訓記錄并在培訓結(jié)束后連同取得的培訓結(jié)業(yè)證書（合格證或資格證書）送交辦公室保存。培訓記錄至少保存三年。（二）檔案管理1、檔案的建立（1）建立檔案管理制度（2）確定檔案的內(nèi)容檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、管理工作檔案、社區(qū)志史檔案、財務會計檔案等。根據(jù)要求以下就建筑物檔案、管理工作檔案的管理具體說明。a．建筑物檔案：1）建筑物原始檔案；2）建筑物維護、改造檔案；3）業(yè)主裝修、改造工程檔案b．業(yè)主檔案：業(yè)主檔案是指物業(yè)管理單位為了正常的管理工作需要，收集掌握的有關(guān)各業(yè)主的文件材料和信息。收集業(yè)主/用戶單位資料業(yè)主/用戶繳費記錄包括各樣應付之押金業(yè)主/用戶裝修工程文件業(yè)主/用戶遷入時填具之資料業(yè)主/用戶資料補充業(yè)主/用戶聯(lián)絡資料緊急事故聯(lián)絡人的資料管理人員在日常職務常與業(yè)主/用戶人事變遷資料業(yè)主/用戶與管理處往來文件業(yè)主/用戶違規(guī)事項與欠費記錄業(yè)主/用戶請修記錄業(yè)主/用戶投訴記錄10)業(yè)主/用戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）c．社區(qū)志史活動檔案：社區(qū)志史活動檔案是指物業(yè)管理區(qū)域作為一個區(qū)域社會，在舉行或參與各項社會活動中形成并需要歸檔保存的，反映社區(qū)歷史發(fā)展、文化發(fā)展精神文明進步的各類文件材料。d．管理工作檔案：管理工作檔案是指管理公司在物業(yè)管理日常工作中產(chǎn)生形成和需要收集歸檔保存的文件材料。（3）檔案的產(chǎn)生收集、接收和移交1）工程技術(shù)部負責收集、接收竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖等項目建筑物的原始資料；2）各組團協(xié)調(diào)管理處負責收集用戶資料、裝修管理資料、投訴及回訪記錄等；3）客服部負責收集文書檔案資料及社區(qū)志史活動檔案；4）其他檔案資料和維修、巡視、運行及服務活動記錄分別由各職能部門負責收集。2、檔案的管理（1）檔案的分類、編目及著錄（2）檔案的整理裝訂（3）檔案的電腦化管理3、檔案管理的要求（1）收集報刊應注意收集整份，盡量不要剪裁，并要備有復印件供使用。（2）對收集到的檔案資料，要逐件確定其保存價值，保存期限及是否需要補充相關(guān)資料。a、對資料進行整理，即進行基本的分類、組合、排列和編目。b、裝訂之前，要將文件上的訂書釘、回形針等鐵物全部拆除，以免銹蝕案卷。c、檔案保管工作的中心任務是維護檔案的完整和安全。要做到：防火、防光、防潮、防霉、防塵、防蟲。（三）管理制度及規(guī)程1、入伙管理流程圖禮儀接待組禮儀接待組驗證業(yè)主身份、簽到、發(fā)號驗證業(yè)主身份、簽到、發(fā)號入伙通知書入伙通知書購房合同業(yè)購房合同業(yè)主身份證身份證入伙確認書入伙確認書確認業(yè)主身份、入伙確認書確認業(yè)主身份、入伙確認書業(yè)主簽署入伙資料簽約組業(yè)主簽署入伙資料簽約組回收業(yè)主填寫入伙資料、存檔、發(fā)服務指南、業(yè)主守則回收業(yè)主填寫入伙資料、存檔、發(fā)服務指南、業(yè)主守則收費處收費處按收費標準收費，收據(jù)交給業(yè)主按收費標準收費，收據(jù)交給業(yè)主憑入住繳費收據(jù)領(lǐng)取鑰匙、智能卡（3）張，業(yè)主簽收憑入住繳費收據(jù)領(lǐng)取鑰匙、智能卡（3）張，業(yè)主簽收專人協(xié)助業(yè)主驗收房屋，確認水、電、氣表讀數(shù)；掌握智能系統(tǒng)操作方法；填寫驗收交接表（一式兩份）。專人協(xié)助業(yè)主驗收房屋，確認水、電、氣表讀數(shù)；掌握智能系統(tǒng)操作方法；填寫驗收交接表（一式兩份）。收樓組收樓組業(yè)主在《入住登記表》中簽字業(yè)主在《入住登記表》中簽字入住文件匯總、分類、裝訂、歸檔，核對鑰匙，填寫入住情況日報表歸檔。入住文件匯總、分類、裝訂、歸檔，核對鑰匙，填寫入住情況日報表歸檔。2、業(yè)主投訴和回訪為加強服務中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排憂解難，并不斷改進管理服務工作和提高服務質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。1）一般性投訴規(guī)程（1）服務中心認真聽取業(yè)主所投訴的內(nèi)容，如為一般性投訴的，客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應的記錄，如當時能解答的，客服助理直接給予解答，如當時不能解答的，須留下業(yè)主的聯(lián)系電話，稍候再給其答復。（2）如業(yè)主投訴的解決，需其他部門配合的，應及時通知相關(guān)部門確認情況后，及時給予業(yè)主答復。（3）如投訴為服務中心客服助理不能解決的，須及時反饋給客服主管，由客服主管上門進行解決/答；如事務也無法得到解決的，須形成書面的報告，上報物業(yè)經(jīng)理。（4）所有的投訴，服務中心客服助理都必須做好記錄，簽名確認，并做好相應的回訪工作。（5）一般的，需當天進行回訪，當天不能解決的，當天須將跟進情況反饋給業(yè)主，并在交接班記錄中做好記錄，下一班人員繼續(xù)跟進完成后，再做回訪。（6）由客服主管以上級出面解決的，由相應級別的人員進行回訪，并做好回訪記錄。（7）重點業(yè)主需由服務中心定期進行維護。（8）客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進行審核，并簽署意見。（9）客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。2）投訴內(nèi)容為對管理服務（1）管理服務一般性投訴，客服助理須做好記錄，并做好業(yè)主安撫工作后，及時與相關(guān)部門負責人聯(lián)系，由相關(guān)部門的負責人上門解決投訴問題，并做好上門記錄，投訴解決后，相關(guān)處理人員回復服務中心，客服助理及時做好回訪工作，并有記錄。（2）業(yè)主認為是管理責任，但其實為其他相關(guān)政府部門解決的，如噪音等，客服助理可以將相關(guān)部門的電話告之業(yè)主，也可以由服務中心代為向相關(guān)部門進行投訴，如由服務中心代為投訴的，須做好記錄，并及時將信息反饋給業(yè)主。3）接待來訪投訴工作的方法（1）接待來訪投訴工作由服務中心值班客服助理負責，服務中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話，方便業(yè)主來訪、投訴。（2）任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時，應認真解釋，曉之以理、動之以情，讓業(yè)主理解并支持服務中心的工作。（3）對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并盡快進行走訪、核實，然后將處理結(jié)果匯報服務中心責任部門和主管；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定處理辦法。（4）當業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主管領(lǐng)導匯報，由主管領(lǐng)導決定采取或制定整改計劃。（5）責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難業(yè)主或乘機索取好處，在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主和客戶服務中心，做到事事有著落、件件有回音。（6）全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為業(yè)主提供滿意的服務，盡量減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。4）回訪工作（1）回訪要求回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。回訪后，對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領(lǐng)導請示解決?；卦L處理率達100%。（2）回訪時間及形式物業(yè)經(jīng)理每年登門回訪1～2次。每季度召開一次業(yè)主座談會，征求意見。利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、業(yè)主集會等形式廣泛聽取業(yè)主意見。有針對性地對業(yè)主發(fā)放“業(yè)主調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。酒店式特色服務私人管家服務操作規(guī)程1．0目的為了體現(xiàn)業(yè)主的尊貴與榮耀及提供個性化的服務。2．0適用范圍(XX項目）私人管家3．0管理職責客服主管督導與協(xié)助私人管家按程序操作4．0定義無5．0操作規(guī)程5.1工作時間為8：30－18：005．2提前十分鐘到達服務中心簽到，并領(lǐng)取專用對講機及鑰匙，查看交班本，同時查看電腦有無需要特殊跟進事項。5．3開始巡查，并處理巡查期間遇到的對業(yè)主服務，并參加每天例會。5．4接到服務中心通知為別墅業(yè)主提供服務。5．5根據(jù)業(yè)主需要，為別墅業(yè)主提供日常需求服務及各項代辦服務，如洗衣服務、擦鞋服務等。5．612：00－13：00用餐時間，將工作交接給頂班同事，并通知客服主管。5．7向客服主管匯報當班時期的工作情況。5．817：30寫好交班，交接物品，記錄提供給別墅業(yè)主服務情況，同時填寫別墅業(yè)主意見表。叫醒服務規(guī)程1.0目的確保為別墅業(yè)主及時、準確無誤地提供叫醒服務。2.0適用范圍(XX項目）別墅的業(yè)主、住戶3.0管理職責客服助理必須重視別墅業(yè)主的叫醒要求，嚴格按照程序為業(yè)主提供叫醒服務。4.0定義客服助理為(XX項目）別墅的業(yè)主提供叫醒服務，涉及到業(yè)主計劃和日程安排。5.0操作細則5．1別墅業(yè)主到服務中心提出叫醒服務需求。5．2服務中心接受業(yè)主叫醒要求，記錄業(yè)主姓名、房號以及叫醒時間；5．3在電腦上核對業(yè)主姓名和房號，以求準確；5．4重復業(yè)主姓名、房號、叫醒時間，并禮貌地結(jié)束電話；5．5填寫叫醒表，內(nèi)容包括：叫醒時間、房號等，要求字跡端正，以防出現(xiàn)差錯；5．6對業(yè)主進行叫醒?！霸缟虾茫琗X先生/小姐，這是您X點鐘的叫醒電話，祝您愉快！再見?！?．7如果業(yè)主沒有應答，在1分鐘之內(nèi)再試一次叫醒；5．8如果一直沒有應答則由服務中心工作人員上門進行敲門叫醒，在《叫醒記錄表》中記錄叫醒情況并簽名確認。5．9服務中心在進行交接班時，做好《叫醒記錄表》的交接工作，對未叫醒的情況除在交接班記錄中詳細記錄外，還需口頭再進行交接，以防出現(xiàn)疏漏。5．10客服主管每日檢查叫醒情況，并把當天的叫醒報表存檔備查。5．11管理要點每班每天必須認真檢查（叫醒記錄表）訂報、訂購鮮花服務規(guī)程1.0目的確保為(XX項目）別墅業(yè)主提供及時、周到的服務。2.0適用范圍服務中心所有工作人員。3.0管理職責服務中心工作人員必須重視業(yè)主需求，按操作規(guī)程做好服務工作。4.0定義（無）5.0操作規(guī)程5．1別墅業(yè)主向服務中心提交需求信息，服務中心按業(yè)主需求填寫需求信息表。5．2服務中心為業(yè)主聯(lián)系服務項目，確認后電話通知業(yè)主，相關(guān)供應商上門為其提供服務。5．3服務中心進行回訪，做好回訪記錄。5．4接口部門：相關(guān)供應商行李寄存與提取服務規(guī)程1.0目的保證別墅業(yè)主的行李得到高效、快捷、專業(yè)的寄存服務。2.0適用范圍服務中心工作人員3.0管理職責工作人員必須嚴格按照程序去寄存業(yè)主的行李。4.0定義（無）5.0操作細則5.1行李寄存5.1.1別墅業(yè)主提出需求信息。5.1.2工作人員了解業(yè)主擬寄存物品的性質(zhì)，對易損壞、變質(zhì)物品和易燃、易爆等有礙安全的物品不予存放，應禮貌地向業(yè)主解釋，求得諒解。5.1.3收存前同業(yè)主清點行李件數(shù)，檢查有無損壞，請業(yè)主確認。5.1.4提醒業(yè)主行李寄存及領(lǐng)取時間為服務中心工作時間：8：30-18：00，非工作時間不予寄存及領(lǐng)存行李。5.1.5在《行李寄存卡》給業(yè)主的一聯(lián)(下聯(lián))上填寫日期、房號、行李件數(shù)、接收人，同時翻轉(zhuǎn)該卡的后面，向業(yè)主解析有關(guān)寄存行李的規(guī)定，業(yè)主表示同意后，請業(yè)主在卡的背面簽名將下聯(lián)交業(yè)主保存，作為提取行李的憑證。5.1.6在《行李寄存卡》的另一聯(lián)上，填寫房號、行李件數(shù)，日期時間，系在行李上以便查找。5.1.7詢問業(yè)主提取行李時間，當天取的行李和非當天取的行李應按不同的位置存放，超過兩件行李要用行李繩栓起來存放。5.1.8遇有開口行李（如手提袋）中放有煙酒等物品，應在上述備注欄內(nèi)注明品名、數(shù)量。5.1.9在《物品/行李、收發(fā)/寄存記錄》上注明業(yè)主姓名、身份證號碼、日期、房號、存放時間和行李件數(shù)，在備注欄注明完好情況。5.1.10若業(yè)主提出委托他人代取行李，應請業(yè)主在《物品/行李、收發(fā)/寄存記錄》備注欄上寫明代領(lǐng)人姓名、單位，請其關(guān)照代領(lǐng)人持行李牌或有關(guān)證件提取行李。5.1.11非業(yè)主及管理公司有記錄資料的業(yè)主的行李，原則上不予寄存。有適當理由確需存放的，須經(jīng)客服主管同意。5．1．12所有員工嚴禁翻查業(yè)主行李。5.2行李提取5.2.1別墅業(yè)主需按規(guī)定在工作時間內(nèi)領(lǐng)取所寄存的行李。5.2.2請業(yè)主交驗行李牌，根據(jù)牌上房號《物品/行李、收發(fā)/寄存記錄》找出業(yè)主寄存的行李。請業(yè)主在行李提取聯(lián)上簽名，與保管聯(lián)上簽名對照，核對無誤后請業(yè)主確認行李件數(shù)和狀況。5.2.3經(jīng)辦人在《物品/行李、收發(fā)/寄存記錄》上簽名，注明時間，行李寄存卡上下聯(lián)訂在一起存放。5.2.4若業(yè)主不慎丟失領(lǐng)取憑證，須請業(yè)主說明姓名、房號、行李件數(shù)和行李特征，并審核業(yè)主證件，復印一份存檔，確認無誤后，方可將行李交與業(yè)主，同時在《物品/行李、收發(fā)/寄存記錄》備注欄中注明。5.2.5交接班時，交班人需將行李寄存情況、件數(shù)記錄在交接班記錄中，并當面與接班人進行清點交接，接班人按交接班記錄中的情況、數(shù)量進行寄存行李的清點確認后，再在交接班記錄中簽名確認。5.2.6交班人須將收回的行李寄存表與《物品/行李、收發(fā)/寄存記錄》進行核對后，附在其后進行保存交接。5.2.7下班前，對仍未領(lǐng)取的行李清點后存放在庫房。禮賓物品傳送服務規(guī)程0目的保證別墅業(yè)主的物品（函件）得到高效、快捷、專業(yè)的傳送服務。0適用范圍所有客服部的工作人員0管理職責所有禮賓員必須嚴格按照程序去傳送搬運別墅業(yè)主的物品（函件）。0定義為所有別墅業(yè)主提供傳送物品（函件）的服務.5．0程序5.1別墅業(yè)主物品（函件）傳遞5.1.1由服務中心轉(zhuǎn)來的物品、信件、留言，原則上應立即發(fā)送，并在服務中心有關(guān)登記本上簽上發(fā)送禮賓員的姓名；發(fā)送物品（函件）至各房號。5.1.2業(yè)主的物品、（傳真、信件、快件、留言）要在有關(guān)記錄薄上記錄下收到的時間，并約在15分鐘內(nèi)送達，并請業(yè)主在登記薄上簽名確認。5.1.3所要發(fā)送的物品（函件）不得滯留在服務中心，應及時送出。5.2管理要點每天檢查《傳送記錄》禮賓物品轉(zhuǎn)交服務規(guī)程0目的保證別墅業(yè)主的所委托轉(zhuǎn)交的物品得到高效、快捷、專業(yè)的服務。0適用范圍所有客服部的工作人員0管理職責所有禮賓員必須嚴格按照程序去執(zhí)行所轉(zhuǎn)交的別墅業(yè)主的物品。0定義為別墅業(yè)主提供轉(zhuǎn)交物品的服務.5．0程序5．1物品轉(zhuǎn)交服務受理別墅業(yè)主物品委托轉(zhuǎn)交分為三種形式：別墅內(nèi)轉(zhuǎn)交別墅外、別墅外轉(zhuǎn)交別墅內(nèi)、別墅內(nèi)轉(zhuǎn)交別墅內(nèi)。5.2首先詢問業(yè)主轉(zhuǎn)交何種物品，對于違禁物品（如危險品），應說明原由拒絕受理。對于易腐敗食品、易破碎物品，原則上不予存轉(zhuǎn)，對業(yè)主堅持要求轉(zhuǎn)交的，應向業(yè)主說明并在轉(zhuǎn)交單上注明：若造成損失，本服務中心將不承擔責任。5.3同業(yè)主當面檢驗物品數(shù)量、完好狀況，并詳細填寫物品轉(zhuǎn)交單項目：留物人姓名、電話，取物人姓名、電話，轉(zhuǎn)交物品名稱、數(shù)量、保存期限、處理方法。最后請留物人簽名，將轉(zhuǎn)交單下聯(lián)交給留物人存查。轉(zhuǎn)交物品時，應首先驗明取物人身份證件，并將證件號碼記錄于物品轉(zhuǎn)交單上，請?zhí)崛∪撕灻缓螽斆骝灻魑锲窋?shù)量、完好狀況交與領(lǐng)取人。5.5對超過保管期仍未被提取的物品，應及時與提取人及留物人聯(lián)系，商量處理辦法；對無法聯(lián)絡到業(yè)主的留存物品，按與業(yè)主約定和規(guī)定辦法處置。5.3管理要點認真檢查《物品轉(zhuǎn)交記錄》，與取物品的業(yè)主聯(lián)系跟辦未取的物品。禮賓郵件、報刊收發(fā)規(guī)程0目的保證別墅業(yè)主的郵件、報刊收發(fā)得到高效、快捷、專業(yè)的服務。0適用范圍所有客服部的工作人員0管理職責所有禮賓員必須嚴格按照程序去執(zhí)行客人的郵件、報刊收發(fā)0定義為所有別墅業(yè)主提供業(yè)主的郵件、報刊收發(fā)的服務.5．0程序5.1收發(fā)投遞服務原則上由禮賓員負責，保持相對穩(wěn)定。5.2收發(fā)人要嚴格自律，謙潔服務，學習掌握有關(guān)的郵政知識和酒店服務要求，熟悉所需刊的種類數(shù)量、別墅業(yè)主及其需求，掌握各種報刊的正常到達日期并與郵局核對。5．3別墅業(yè)主報紙：直接送到服務中心，按棟分發(fā)，交由禮賓員送入房號。5．4傳真、信件：由禮賓員直接送到；如業(yè)主不在，交服務中心電話聯(lián)系。5．5掛號、快件、包裹：由禮賓員直接送到。5．6在兩周內(nèi)查無郵件人在別墅內(nèi)，或確認屬于錯投的郵件，應貼上查無此人的退批條，做記錄并請郵遞員帶回郵局；既查不到收件人，也無發(fā)出地址的，作為死信（郵件），通知客服主管處理。5.7管理要點認真檢查所有郵件、報刊的接收及派送情況禮賓臺風、暴雨預警服務信息1.0目的在臺風、暴雨到達前得到預警的信息服務0適用范圍所有客服部的工作人員0管理職責所有禮賓員必須嚴格按照程序去更換信息提供此服務0定義為別墅業(yè)主提供臺風、暴雨預警信息服務。5．0程序5．1與氣象臺經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時掌握天氣變化情況，特別是臺風、暴雨、大霧天氣。5．2如確認出現(xiàn)臺風、暴雨的消息，及時通知管理處所有部門。5．3在小區(qū)主要出入口擺放相對應的臺風、暴雨信號提示水牌，并根據(jù)天氣變化情況做好信號的更改工作。5．4向機場、碼頭、高速公路等了解最新的交通情況，如有機場、碼頭或高速公路關(guān)閉消息，應及時通知各部門，以便向業(yè)主提供有關(guān)信息。5．5留意園區(qū)內(nèi)的情況，并做好防護措施；同時回答業(yè)主的有關(guān)臺風、暴雨的疑問。5．6管理要點密切留意天氣的變化準備充分禮賓行李服務操作程序0目的保證別墅業(yè)主得到高效、快捷、專業(yè)的行李服務。0適用范圍所有客服部的工作人員0管理職責所有禮賓員必須嚴格按照程序迎接客人。0定義為所有別墅業(yè)主提供行李的服務.5．0程序（或操作細則）5．1微笑問候別墅業(yè)主，從秩序維護員手中接過行李并注意行李有無損壞。如果秩序維護員忙不過來，禮賓員應迅速上前，直接幫業(yè)主將行李搬下車，并請業(yè)主清點確認。2引導別墅業(yè)主上免費穿梭車。3待業(yè)主到家后，請業(yè)主再次確認行李件數(shù)，然后搬運行李到業(yè)主房號。5．4隨業(yè)主入室后，將行李放下，或按業(yè)主的吩咐放好。5．5隨后問業(yè)主還有何吩咐；如業(yè)主無其他要求，向業(yè)主道別，面對業(yè)主退出房間。5．6完成上述程序后，應迅速返回，逐項填報《行李搬運記錄表》。委托訂車服務規(guī)程1.0目的保證別墅業(yè)主在乘坐TAXI時得到高效、快捷、專業(yè)的服務，提高業(yè)主滿意度。2.0適用范圍服務中心工作人員3.0管理職責服務人員必須確保按照程序操作。4.0定義為加強保障別墅業(yè)主的行李物品的安全，給離開別墅乘坐TAXI的客戶提TAXI卡片的服務.5.0操作細則5．1當知道別墅業(yè)主需要乘坐TAXI的時候，及時聯(lián)系車輛，迅速地在TAXI卡片上填寫該業(yè)主所乘坐的TAXI車牌號碼，同時迅速給業(yè)主拉開車門，并將此卡片交給業(yè)主保管。5．2如業(yè)主有疑問應及時禮貌地向業(yè)主解析此卡片的用途：為了防止您的行李、物品遺留在TAXI里，我們在卡片上幫您已記錄了此車牌號碼，根據(jù)這號碼將會更快地找到您的遺失行李。5．3注意書寫字跡清楚。5．4仍需在工作本上記錄業(yè)主乘坐TAXI的時間、人數(shù)、及車牌號碼。5．5接口部門：當卡片只剩3盒時，應及時與服務中心聯(lián)系補卡事宜。特快專遞服務規(guī)程1.0目的確保為別墅業(yè)主提供快速、方便的特快專遞服務。2.0適用范圍適用于服務中心客服助理及相關(guān)管理人員。3.0管理職責與相關(guān)郵政特快專遞局簽訂協(xié)議，并按以下程序為別墅業(yè)主提供相關(guān)服務。4.0定義（無）5.0操作規(guī)程5．1別墅業(yè)主向服務中心提交需求信息。5．2服務中心核實業(yè)主身份，確認需郵寄物品的種類。5．3服務中心負責聯(lián)系“EMS”公司，派專人來取郵包。5．4由“EMS”公司按收費標準向業(yè)主收取費用。5．4服務中心做好回訪工作。5．5接口部門：相關(guān)供應商打印服務規(guī)程1.0目的確保高質(zhì)量、高速度地為別墅業(yè)主提供打印服務。2.0適用范圍適用于服務中心客服助理及相關(guān)管理人員。3.0管理職責服務中心客服助理及相關(guān)管理人員按照以下程序確保打印的高質(zhì)量、高速度以滿足別墅業(yè)主需要。4.0定義為別墅業(yè)主提供打印服務是服務中心日常工作，如業(yè)主打印的時間長、數(shù)量多需提前交給服務中心。5.0操作規(guī)程5．1別墅業(yè)主向服務中心提出需求信息5．2服務中心核實業(yè)主身份，禮貌地問候、歡迎業(yè)主。了解業(yè)主的要求：中文或英文、黑白或彩色，共多少稿件、用什么尺寸的紙張打印、字體格式以及其他特殊要求。5．3告知業(yè)主打字的收費標準，征詢業(yè)主付款方式。5．4查看文件，如有不明白的地方，應及時詢問業(yè)主；告知業(yè)主完成稿件所需的時間。5．5依照業(yè)主要求打印文件，打完核對一遍，然后打印出來，再次進行核對，確保沒有差錯。5．6通知業(yè)主取件，請業(yè)主查看一遍；如有必要，按業(yè)主的意見進行修改。5．7詢問業(yè)主電腦中文件需保留多長時間，并將業(yè)主的文件名記錄在《業(yè)主打印記錄本》上，保留時限到后應立即刪除。5.8征得業(yè)主同意，當著業(yè)主的面將作廢的打印件用碎紙機碎掉。5.9開好收款收據(jù)，請業(yè)主簽名，核對房號或向業(yè)主收取現(xiàn)金。5.10向業(yè)主表示感謝，歡迎業(yè)主下次光臨.5.11服務中心每日下午5：30做好收費項目的結(jié)帳工作，并認真填寫服務中心《營業(yè)收入日報表》后，與財務進行結(jié)算工作。5.12下午結(jié)算后的收費交由第二天早班，由早班人員當日與財務結(jié)算時一并結(jié)清。傳真服務規(guī)程1.0目的確保準確、高效地為別墅業(yè)主發(fā)送傳真并快捷、無誤地將接收的傳真轉(zhuǎn)交給業(yè)主。2.0適用范圍適用于服務中心所有工作人員。3.0管理職責服務中心客服助理必須嚴格按照以下程序為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。4.0定義（無）5.0操作規(guī)程5.1.1別墅業(yè)主向服務中心提出需求信息。5.1.2服務中心確認業(yè)主身份，禮貌地問候和歡迎業(yè)主。同業(yè)主確認傳真號碼。5.1.3告知業(yè)主傳真收費標準。5.1.4將稿件正面朝下放置在稿臺上，調(diào)整紙導板到稿件的寬度；一次只放置10張A4稿件，稿件的發(fā)送是從最底一張開始向上按順序發(fā)送出去。5.1.5撥號，按“START”鍵。5.1.6當需添加稿件時，在操作臺上最后一張稿件大約只剩2厘米時，插入下一張稿件與前面的那一張稍微重疊。5.1.7如果稿件阻塞或中途停下，按“STOP”鍵，打開操作面板將稿件拉出或者操作過程發(fā)生錯誤時，按“STOP”鍵，重新按程序4-5操作。5.1.8打印傳真報告。5.1.9詢問業(yè)主付款方式。5.1.10開好收款收據(jù)，請業(yè)主簽名，向業(yè)主收取現(xiàn)金。5.1.11填寫《收發(fā)傳真記錄表》。向業(yè)主表示感謝。5.1.12服務中心每日17：30做好收費項目的結(jié)帳工作，并認真填寫服務中心《營業(yè)收入日報表》后，與財務進行結(jié)算工作。5.1.13結(jié)算后的收費交由第二天早班，由早班人員當日與財務結(jié)算時一并結(jié)清。5.2接收傳真5.2.1無論傳真上是否已注明房號、姓名，均應需核實房號和姓名,然后記錄到《收發(fā)傳真記錄本》上。5.2.2傳真放入專用信封，封上封口，注明房號、姓名。5.2.3電話聯(lián)系業(yè)主，告之業(yè)主收費標準，由禮賓員送至房間并收取費用或由業(yè)主自行取件。5.2.4如業(yè)主要求由禮賓員送到房間，則通知禮賓員簽收傳真。5.2.5如業(yè)主要求自行取件或轉(zhuǎn)交他人，則做好簽收交接記錄。5.2.6服務中心工作人員在《收發(fā)傳真記錄表》上做好記錄。復印服務規(guī)程1.0目的確保為別墅業(yè)主提供快捷的復印服務，并保證良好的復印質(zhì)量。2.0適用范圍所有服務中心客服助理及相關(guān)管理人員。3.0管理職責客服助理及相關(guān)管理人員應根據(jù)以下程序和別墅業(yè)主的要求進行復印。4.0定義（無）5.0操作規(guī)程5．1別墅業(yè)主向服務中心提出需求信息。5．2禮貌地問候、歡迎業(yè)主；服務中心工作人員向業(yè)主介紹收費標準。5．3復印操作規(guī)程5.3.1開啟主開關(guān)。復印機預熱。在預熱階段，復印鍵呈紅色，預熱階段結(jié)束后，復印鍵轉(zhuǎn)為綠色。5.3.2把文件對準相應的復印尺寸標記擺放。5.3.3選擇復印倍率。5.3.4選擇有正確尺寸的復印紙的紙盒。5.3.5確定圖像濃度等級。5.3.6輸入所需的復印張數(shù)。5.3.7按復印鍵。5.3.8從接紙盤中取出復印副本和原件。5.4服務細則5.4.1禮貌地問候和歡迎業(yè)主。5.4.2問明業(yè)主復印的數(shù)量和規(guī)格。5.4.3告知業(yè)主復印價格。5.4.4復印操作。5.4.5如要多張復印，先印一張征求業(yè)主對復印件的意見。5.4.6詢問業(yè)主是否需要裝訂文件。5.4.7詢問業(yè)主付款方式。5.4.8開好收款收據(jù)，請業(yè)主簽名，向業(yè)主收取現(xiàn)金。5.4.9向業(yè)主表示感謝，歡迎業(yè)主下次光臨5.4.10服務中心每日17：30做好收費項目的結(jié)帳工作，并認真填寫服務中心《營業(yè)收入日報表》后，與財務進行結(jié)算工作。5.4.11結(jié)算后的收費交由第二天早班，由早班人員當日與財務結(jié)算時一并結(jié)清。機票代訂服務規(guī)程1.0目的向別墅業(yè)主提供代訂機票的服務，并將代訂票務規(guī)范化2.0適用范圍服務中心工作人員3.0管理職責工作人員按規(guī)范操作，確保服務提供準確及時。4.0定義無5.0操作規(guī)程5．1別墅業(yè)主向服務中心提出需求信息。5．2禮貌地問候、歡迎業(yè)主。服務中心核實業(yè)主身份，詳細記錄業(yè)主所到地點、時間、航空公司名稱。5．3服務中心聯(lián)系機票訂購處，將業(yè)主需求信息反饋給機票訂購處。5．4服務中心回復業(yè)主送票時間及機票價格。5．5機票訂購處為業(yè)主上門提供送票服務。5．6服務中心做好回訪工作。5．7接口部門：相關(guān)供應商委托代辦服務操作規(guī)程1.0目的保證別墅業(yè)主所委托的代辦服務得到高效、快捷、專業(yè)的服務。2.0適用范圍服務中心工作人員3.0管理職責工作人員必須嚴格按照程序去為業(yè)主代辦服務。4.0定義（無）.5.0操作細則5．1代辦服務5.1.1首先問明業(yè)主房號、姓名、代辦事項及特別要求（如特殊代辦情況，產(chǎn)生費用的，先為業(yè)主確認費用后，再予辦理）5.1.2接要求項目填寫委托代辦記錄，包括上述內(nèi)容及委托時間、經(jīng)辦人簽名。某些代辦服務，須請業(yè)主預付定金。如系委托修補，經(jīng)手服務人員應向業(yè)主解釋，我們將督促盡力爭取修補完好，但若因損壞程序嚴重而無法修復，管理公司將收取修補費及交通費。由客服主管安排人員及時去維修點修理。對本班次未完成之代辦服務，應詳細清楚地與下一班員工簽字交接。代修物品取回后應及時知會業(yè)主，以便業(yè)主在最短時間內(nèi)將物品取回。視工作量大小收取服務費及交通費。如系委托購買各種門票，經(jīng)辦人員應詳細掌握各種會議、比賽、展演等活動舉行時間、地點、門票發(fā)售地點、票證種類、售價及聯(lián)系電話等信息，以便回答業(yè)主問訊，提出建議。如系所委托購買的物品，特別是食物、藥材，一定要報告客服主管或物業(yè)經(jīng)理，許可后方可去服務。5.2.1如系代訂餐飲服務，應詢明業(yè)主所需餐飲形式場所、菜式規(guī)格、規(guī)模人數(shù)、人桌標準；特別要求及單位、聯(lián)系人、電話等，并填寫委托代辦單。5.2.2若業(yè)主已指定餐飲地點，則按業(yè)主要求辦理。5.2.3若業(yè)主未指定餐飲地點或征詢意見，則應積極宣傳推銷合作餐飲服務。5.2.4若時間緊迫，應立即為業(yè)主聯(lián)系預訂。5.2.5若時間允許，應與業(yè)主保持聯(lián)系，隨時提供答復、建議，必要時請業(yè)主檢查餐飲活動準備情況，直到滿意。5．3接口部門：相關(guān)供應商借傘服務規(guī)程1.0目的保證別墅業(yè)主在下雨時在服務中心借到雨傘，方便業(yè)主。2.0適用范圍服務中心工作人員3.0管理職責所有服務中心人員必須嚴格按照程序借傘去服務別墅業(yè)主，確保備有足夠雨傘提供給業(yè)主借用。4.0定義（無）5.0操作細則5．1別墅業(yè)主向服務中心提出需求信息；5．2跟業(yè)主確認房號、業(yè)主身份；5．3服務中心問清楚客戶借傘的數(shù)量及還回的大概時間；5．4用收款收據(jù)為業(yè)主開據(jù)借傘押金（按每把雨傘￥50計），并向業(yè)主解析如雨傘有所損失，管理公司將會按此單收費；5．5請業(yè)主《借傘記錄表》上簽名后，工作人員交付雨傘給業(yè)主；5．6雨傘交回服務中心，工作人員應檢查雨傘的完好性，無疑義，收好打開晾干；5．7業(yè)主憑收款收據(jù)到服務中心退還押金，服務中心收回收款收據(jù)，并在收據(jù)本中找到原件，將回收收據(jù)與原件訂好一并存放（或在當日與財務結(jié)算時交給財務存檔）；5．8如所借出的雨傘有損壞，所收的賠款應在《營業(yè)收入日報表》中體現(xiàn)。5．9在《借傘記錄表》上記錄，每班交接雨傘數(shù)量。5．10每月服務中心必須整理雨傘的領(lǐng)用、借用、損壞、賠付、流失的情況，匯總后交客服主任審查。收送洗衣操作規(guī)程1．0目的為了能夠更好的為(XX項目）別墅業(yè)主提供良好的服務，體現(xiàn)五星級酒店式的尊貴，特制定該規(guī)程。2．0適用范圍適用于服務中心為業(yè)主提供收送洗衣的操作3．0管理職責私人管家負責上門收取業(yè)主衣物，并仔細檢查衣物情況。4．0定義無5．0規(guī)程5.1服務特性：認真、細心5.2當私人管家收到服務中心的信息有別墅業(yè)主要收取洗衣時，必須注意：5.2.1私人管家收到服務中心通知有業(yè)主需要收取洗衣時：應重復需要收取衣服的房號、時間以及客服員工的姓名或工號，并做好相應的記錄。5.2.2依照所記錄的時間、地點按時達到業(yè)主家里去收取洗衣。5.2.3到達地點時應先敲門報身份：您好！我是(XX項目）別墅私人管家，是來收取您的洗衣，請問可以進來嗎？得到業(yè)主的允許才可以進入。5.2.4收取衣服后應在現(xiàn)場清點衣服的件數(shù)，口袋是否有物品，并要對衣服進行檢查，看衣服是否有破損、脫線、掉扣、染色等，做好記錄，讓業(yè)主在洗衣單上簽名確認。5.2.5問清楚業(yè)主戶是要普通洗還是加快洗，普通洗衣48小時取，加快洗衣24小時取，加快洗衣需加收50％的加快費，然后在記錄本上注明。5.2.6按照記錄單上的價格進行收費。5.2.7記錄單為一式叁聯(lián)，業(yè)主一聯(lián)，財務一聯(lián)，洗衣單位一聯(lián)，業(yè)主取洗衣時憑記錄單領(lǐng)取，原則上記錄單不記名。5.2.8離開時應用禮貌用語與業(yè)主道別。5.2.9洗好的衣服業(yè)主可以自己到洗衣店領(lǐng)取，也可以由私人管家代送。5.2.10業(yè)主也可以自行將洗衣送至洗衣店，運作程序相同。6.0接口部門：服務中心\財務4、裝修管理規(guī)程裝修辦理程序1）裝修申請的受理及資格的審核（1）服務中心受理業(yè)主裝修申請。確認業(yè)主身份，提供室內(nèi)裝修申請表給業(yè)主。（2）業(yè)主到服務中心領(lǐng)取《裝修申請表》，填妥后連同以下資料一并提交給服務中心：a.裝修方案、裝修圖紙（1：100），技術(shù)資料。b.施工單位營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、《承建資格證書》復印件，均需加蓋公章。c.辦公裝修工程還需提交政府相關(guān)部門審批合格的消防批文原件及復印件。（3）室內(nèi)裝修原則上需要施工單位有資格,但如果業(yè)主一再要求自裝，自裝的業(yè)主還需填寫《自裝承諾書》。（4）業(yè)主及其聘用的裝修施工單位到服務中心簽訂《建筑裝修及成品保護管理規(guī)定》、《裝修承諾書》、《消防安全責任書》，裝修負責人填寫《施工人員出入證申請表》、裝修作業(yè)人員提交每人照片兩張、身份證復印件一份(用于秩序維護部辦理出入證用)。（5）服務中心向業(yè)主簡述裝修的程序、規(guī)定及所交費用及退裝修保證金事宜，2）裝修審批（1）服務中心將《裝修申請表》、裝修圖紙原件交由工程部審批。（非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明）。（2）檢查符合規(guī)定的，工程部于3個工作日內(nèi)對裝修申請進行批復，并交由工程主管批復后連同裝修申請書交回服務中心。（3）服務中心收到批復后，電話通知業(yè)主/裝修負責人繳納有關(guān)裝修費用。（4）未向物業(yè)公司申報登記或不符合規(guī)定條件自行開工的家居裝修工程，物業(yè)公司應通知其停止違法行為。（5）物業(yè)公司不得硬性指派裝修者或推銷裝修材料。3）裝修收費及有關(guān)手續(xù)的辦理規(guī)定（1）申請審批后，通知業(yè)主到財務處繳納相關(guān)費用；（2）業(yè)主憑收款收據(jù)到護衛(wèi)部辦理《施工人員出入證》，住戶領(lǐng)取《裝修施工許可證》；4）裝修驗收（1）裝修完工后十個工作日內(nèi)到服務中心辦理驗收手續(xù)，填寫《二次裝修驗收表》，提交竣工圖紙。（2）業(yè)主、裝修負責人、工程部一起在3個工作日內(nèi)到業(yè)主室內(nèi)驗收，工程部負責填寫好《二次裝修驗收表》。（3）若驗收不合格，業(yè)主需整改后方可辦理退場手續(xù)。（4）裝修經(jīng)工程部驗收無違章裝修行為的，可在裝修完工一個月內(nèi)，由財務退還出入證等保證金。如有違章裝修或滲、漏、堵、損壞情況按責任照價賠償，賠償費用從保證金中扣除，如保證金金額不足，業(yè)主或裝修單位應繳納補足。裝修施工管理1）裝修者應自開工之日起至審批期內(nèi)完成裝修。如確實需要延期，應由業(yè)主本人（或業(yè)主委托人持業(yè)主書面委托書）前來辦理延期手續(xù)。2）裝修施工作業(yè)時間按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，有違反規(guī)定不整改的，管理公司有權(quán)責令其停工、扣留或沒收工具，并視情節(jié)輕重給予處罰。3）裝修施工，必須遵守安全操作規(guī)程，保證作業(yè)人員及周圍居民和財產(chǎn)的安全。業(yè)主不得私自接駁水、電，需向管理公司提交水電改動圖紙經(jīng)批準后方可施工。違者照章罰款。因裝修施工造成的管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等，應由裝修戶負責修復和賠償。4）裝修戶需搬運裝修物品時，裝修負責人需到服務中心填寫《裝修物品進出放行條》，服務中心填寫后交由裝修負責人，裝修負責人將此表交由秩序維護員核實后方可放行。5）原則上裝修單位不允許留宿，如業(yè)主要求，業(yè)主需到秩序維護部辦理留宿手續(xù)，留宿人員應辦理公安機關(guān)合法的暫住證明。6）未經(jīng)批準，工作場地內(nèi)嚴禁使用電爐、電炊具，電熱水棒等電熱設施；嚴禁使用煤氣。施工使用的電動工具等必須符合國家現(xiàn)行標準，電動工具（或臨時接電線）須配開關(guān)箱，開關(guān)箱必須設漏電保護器，漏電動作電流小于30mA，開關(guān)箱電源線須采用橡膠電纜，所有施工使用的臨時拖板線必須用電纜線,嚴禁使用BV線代替。在施工完成后及時拆除。7）裝修施工臨時動火、用電，應提前向管理處申報，并填寫《臨時動火作業(yè)申請表》，說明動火、用電部位，使用工具的品種、負荷，動火、用電作業(yè)起止時間，動火、用電作業(yè)安全措施等等。8）裝修施工作業(yè)應遵守消防規(guī)定，每50m2作業(yè)現(xiàn)場配備1個2Kg滅火器，每個作業(yè)現(xiàn)場應至少配備兩個滅火器（禁止使用1211滅火器）。9）施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作。在本小區(qū)業(yè)主內(nèi)進行裝修的施工單位負責人為防火責任人，負責施工現(xiàn)場的防火安全工作。確保各項防火安全措施的落實，如因違反裝修管理規(guī)定所發(fā)生的消防事故，由發(fā)生事故的施工單位，個人以及雇請施工的業(yè)主（業(yè)主）按規(guī)定承擔一切經(jīng)濟及法律責任。10）裝修垃圾管理：裝修垃圾需裝袋放置自行清運或向管理公司繳納相關(guān)費用后，按規(guī)定放置在指定位置，由管理公司統(tǒng)一清運，如不按規(guī)定執(zhí)行的，管理公司將按有關(guān)規(guī)定給予相應的處罰。11）裝修施工人員憑出入證出入小區(qū)，工作期間應佩戴出入證，不戴證件，涂改或轉(zhuǎn)借出入證的人員一經(jīng)查出，將處以罰款和沒收證件，直至取消裝修資格。12）工程部及秩序維護部對在裝修單位每天將不定時派專人進行巡查。裝修者應將在物業(yè)公司申報時辦理的《裝修施工許可證》貼在裝修大門外，以便于巡查工作的進行。對上述違規(guī)問題在《裝修巡查表》中記錄，并在《裝修施工許可證》上進行確認。輕者現(xiàn)場糾正，重者管理公司將下發(fā)給裝修負責人/業(yè)主《違反裝修規(guī)定整改通知單》，視情節(jié)輕重進行處罰。違章裝修處理管理公司工作人員有權(quán)檢查裝修情況，裝修人員應自覺接受管理公司工作人員的檢查、監(jiān)督、指導，對違反規(guī)定者，管理公司有權(quán)作如下處理：1、責令停工；2、責令恢復原狀；3、扣留或沒收工具；4、停水、停電；5、賠償經(jīng)濟損失；5、安全管理秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程1.0目的為規(guī)范護衛(wèi)領(lǐng)班日常工作行為，提高其工作效率。2.0適用范圍秩序領(lǐng)班適用3.0管理職責3.1工作負責人：秩序主管。3.2秩序領(lǐng)班負責按該規(guī)程的要求遵守、執(zhí)行。3.3秩序主管負責對秩序領(lǐng)班工作給予指導、監(jiān)督。4.0操作細則4.1提前10分鐘集合隊伍召開班前會，檢查儀容儀表，向隊員傳達上級領(lǐng)導的工作指示，分配崗位，提出具體工作要求，每天做隊員考勤。4.2帶領(lǐng)隊伍按軍人步伐行進，進行交接班，詳細交接注意事項和遺留問題。4.3查看值班記錄本，同時讓各崗位隊員匯報崗位交接情況，測試各對講機是否聯(lián)絡暢通。4.58：20前將領(lǐng)班記錄本送到辦公室交秩序主管查看。4.6對各區(qū)域進行巡查，并將巡查發(fā)現(xiàn)問題在值班本上記錄。4.7每班對外圍各崗位隊員值勤情況進行檢查，現(xiàn)場批評、指正隊員的違紀行為，指導秩序維護員工作。4.8當值期間，對繁忙工作區(qū)域或崗位進行具體業(yè)務指導、檢查每日不少于5次。4.9接受上級領(lǐng)導臨時指派的任務，協(xié)助主管處理突發(fā)事件。4.10清晰記錄當值工作情況，通知各崗位檢查對講機及值班用品，督促隊員更換無電對講機的電池，避免出現(xiàn)接班后要立即更換電池情況，準備交班。4.11每周一部門例會前寫好下周工作計劃交部門主管，并在例會上對上周工作計劃的完成情況進行逐一說明。4.12對當值發(fā)生的安全事件（包含其他部門發(fā)生的典型安全事件和領(lǐng)導指定的安全事件），要在事件發(fā)生后當值內(nèi)完成《當值事件記錄表》的填寫，并提交給主管。大門崗崗位規(guī)程1.0目的為規(guī)范大門崗秩序員日常工作行為，控制進出人員，提高其工作效率。2.0適用范圍大門秩序維護崗位適用。3.0管理職責3.1工作負責人：大門崗秩序維護員。3.2秩序領(lǐng)班負責對大門秩序維護崗位工作給予指導、監(jiān)督。4.0操作細則4.1接班后立即檢查對講機是否完好，查看崗位記錄本，報紙的分發(fā)是否有錯，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報領(lǐng)班。4.2人員進出控制：（1）大門崗秩序維護員必須熟悉各業(yè)主、租戶的基本情況、人員面貌；（2）當業(yè)主進入小區(qū)時，要主動問候，當發(fā)現(xiàn)需要應主動提供幫助；（3）對判斷不清是否是住戶的人員要進行禮貌詢問，讓對方出示有效身份證件，查看證件相片和人員是否相符，詢問其需要到訪業(yè)主的姓名、樓號等，必要時可用對講通話，確認后登記進入；（4）有業(yè)主預約之人員（如送貨、送餐、維修等），要進入須出示證件，說明事由并用對講詢問業(yè)主，征得同意后方可登記放行；（5）值班員在登記前，應認真核對證件、若不符，謝絕人內(nèi)，若相符，應清晰登記來訪人姓名。有效證件名稱及號碼，出入證號碼等，檢查登記后是否放行，都必須再次敬禮說聲“謝謝合作”；（6）若遇不愿出示證件蠻橫無禮者，應耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。（7）上級領(lǐng)導前來檢查工作或有前來參觀人士，應立即敬禮，記錄清楚。4.3對物品放行的控制：（1）業(yè)主、住戶搬出貨物需開具放行條，列明貨品清單，大門崗應檢查物品和放行條；（3）施工隊搬出材料、工具等需到服務中心、工程部開放行條，由服務中心、工程部審批屬實后方可；（4）當值隊員要按照放行條上列明的貨品清單逐一核對無誤后方可放行；4.4協(xié)助私人管家對報紙、信件的發(fā)放：（1）按報紙訂閱清單分發(fā)報紙；（2）對收到的屬業(yè)主的掛號信、快件、包裹單、匯款單要立即填寫領(lǐng)取郵件通知單通知收件人領(lǐng)取并讓其簽收，并做好登記，對業(yè)主的特快專遞不予簽收，由送信人直接送達；對一般信件也要及時發(fā)給收件人，嚴禁積壓信件。（3）對收到內(nèi)部的掛號信、快件、特快專遞、包裹單、匯款單等重要郵件要做好登記，立即通知單通知收件人領(lǐng)取并讓其簽收；對一般信件也要及時發(fā)給收件人，嚴禁積壓信件。（4）每班當值隊員接班后都要對郵件的發(fā)放情況進行核對，避免丟失；（5）對發(fā)出領(lǐng)取郵件通知單一天后仍未有人前來領(lǐng)取的郵件必須立即通知領(lǐng)班，派專人送達郵件；（6）對不能送達的郵件，當值秩序維護員做好登記，注明退回原因，交領(lǐng)班簽字確認后，方可退回。（7）當值早班、中班對當天的信件必須當天送達，（星期六、日除外）由當班領(lǐng)班監(jiān)督。（10）對外人送給公司領(lǐng)導的物品，必須問清對方姓名；（11）禁止除郵局以外的其他人員往住戶信箱內(nèi)投放物品，但對郵局人員投放物品時也要進行監(jiān)督；（12）對因工作失誤，延誤或錯誤投遞信件，造成投訴的，視情節(jié)追究相關(guān)隊員和班長的責任。4.5對可疑郵件的立即報告領(lǐng)班。4.6對施工人員控制：（1）未接到服務中心或本部通知禁止任何施工人員進入；（2）對臨時需進入的施工人員必須經(jīng)服務中心同意后方可讓其進入（記錄本上應注明服務中心同意人的姓名），并登記其有效身份證件、施工位置、所需時間、離開時間，同時立即通知巡邏隊員到場查看。4.7經(jīng)常和巡邏崗隊員、監(jiān)控中心隊員互通信息，控制可疑人員。4.8負責維護大門的公共秩序，在高峰期或其他緊急（暴雨、火災）狀態(tài)下指揮人員有序流動。4.9檢查崗位值勤用具，清晰記錄值班情況，交班時向接班隊員詳細說明注意情況和遺留問題，敬禮交班。消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程1.0目的為規(guī)范監(jiān)控中心崗位日常工作行為和各項操作，提高其工作效率，有效發(fā)現(xiàn)并指揮處理各類應急事件。2.0適用范圍消防監(jiān)控中心崗位適用3.0管理職責3.1工作負責人：消防監(jiān)控中心秩序維護員。3.2領(lǐng)班負責對消防監(jiān)控中心秩序維護崗位工作給予指導、監(jiān)督。4.0定義（無）5.0操作規(guī)程5.1操作細則5.1.1消防監(jiān)控值班時間為24小時制兩班運作，分為早班（08：00—20：00）；晚班（20：00—08：00）。5.1.2接班后檢查對講機、監(jiān)控設備、消防設備等所有設備是否正常，發(fā)現(xiàn)情況立即通知領(lǐng)班并填寫工程維修單送工程部。5.1.3值班人員要掌握消防監(jiān)控中心各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作，如消防主控設備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等。掌握消防器材的使用方法，熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)，熟記消防應急程序。5.1.4當值期間保持高度警惕，嚴禁延誤火災信號，發(fā)現(xiàn)消防主機報火警：（2）立即查看報警位置，按下音響停止鍵；（2）立即通知巡邏隊員前往查看，并不斷催促隊員使其在3分鐘內(nèi)或更快的速度到達現(xiàn)場；（3）如屬誤報將主機復位。如屬火災按消防值班中心火災處理規(guī)程規(guī)定進行，并進行記錄。5.1.5當值發(fā)現(xiàn)煤氣泄露報警器報警：（2）立即查看報警位置，按下消音鍵；（2）立即準備煤氣檢漏儀通知巡邏隊員前往查看；（3）告之隊員煤氣泄露的準確位置；屬誤報將主機復位，如屬實按煤氣泄漏應急程序處理。5.1.6對于門禁報警,須立即按面板指示通知現(xiàn)場巡查人員及報警區(qū)域的秩序維護員到場處理同時嚴密監(jiān)控相應的監(jiān)控錄像畫面,并通知就近巡邏人員并確認報警原因,如門禁受破壞,則立即通報值班領(lǐng)班封鎖所有出入口,進行追查；對于誤報情況,應予消音處理,并確認原因、如實記錄；對于報警屬實情況，應全程跟進處理結(jié)果，并如實記錄。5.1.7當電梯監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時,立即通過對講機或電話通知當值領(lǐng)班和工程部前去處理。5.1.8監(jiān)控中心管理規(guī)定：（2）消防監(jiān)控中心的門日常應保持關(guān)閉狀態(tài)。（2）消防監(jiān)控中心每日由夜班隊員清理一次衛(wèi)生。（3）消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴禁吸煙。（4）嚴禁閑雜人員進入消防監(jiān)控中心。（5）各當值秩序維護員應保持消防器材、工具擺放整齊，消防器材不得隨意外借和挪作他用；（6）除工程部消防維修人員，當值領(lǐng)班以外的其他無關(guān)人員，嚴禁擅自操作任何設備。（7）消防值班中心電話為火警報警電話，嚴禁非工作原因使用。（8）對公安機關(guān)通緝和上級通知的嫌疑人員及犯罪、災害現(xiàn)場實施跟蹤或定點錄像。（9）監(jiān)控系統(tǒng)值班員每周保養(yǎng)一次，每周全面清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。（10）監(jiān)控中心值班人員應佩帶防護眼鏡，減少輻射對眼睛的損害。5.1.9消防監(jiān)控中心嚴禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂.5.1.10查看錄像：（2）除公司領(lǐng)導、值班主管查看錄像外，其他人員查看錄像必須經(jīng)秩序維護主管批準；（2）公安機關(guān)查看錄像時當值班長應給予配合，同時立即通知秩序主管。5.2.11對當值情況要在記錄本上詳細記錄，交班前30分鐘檢查值勤用具和設備，詳細交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問題的，追究交接人員責任。巡邏崗崗位工作規(guī)程1.0目的為規(guī)范巡邏崗日常工作行為，維護責任區(qū)域的安全和良好的動作秩序，提高其工作效率。2.0適用范圍巡邏崗秩序維護員適用3.0管理職責3.1工作負責人：巡邏秩序維護員。3.2秩序領(lǐng)班負責對巡邏秩序維護崗位工作給予指導、監(jiān)督。4.0操作規(guī)程4.1接班后立即檢查對講機、巡更卡是否完好，認真查看值班記錄本，發(fā)現(xiàn)問題立即報告領(lǐng)班。4.2按規(guī)定的巡更路線進行巡查，早班8：00-20：00巡查次數(shù)不少于6次、晚班20：00-8：00巡查次數(shù)不少于8次；兩次巡查間隔休息時間不得超過20分鐘，晚20：00-7：50巡查時要配備手電。4.3早班巡查前到消防值班中心領(lǐng)取消防檢查表，對每個區(qū)域進行日常消防檢查及時發(fā)現(xiàn)消防隱患，檢查消防設施設備的正常使用，具體檢查的項目有消防栓、滅火器、對講電話、手動報警按鈕、疏散指示燈、消防通道等，下班前將檢查表填好送回監(jiān)控中心。4.4巡查時要逐層、逐房進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)住戶門未關(guān)、門禁未關(guān)、消防設施、器材損壞，消防通道堵塞要立即匯報領(lǐng)班，并在值班本上記錄。4.5當值期間使用對講機應佩戴耳機(無耳機的情況下,盡量把音量調(diào)小)，盡量降低分貝,需回復呼叫盡量到稀少或無人的地方回復。在巡邏過程中，腳步要輕盈適度，關(guān)消防門時要避免聲音太響，輕開輕合。4.6當值期間遇有住戶和員工從旁邊經(jīng)過，應側(cè)身讓路，并點微笑示意禮貌；在與住戶打交道過程中，要善于使用文明用語，如：“先生/小姐”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等。4.6對未辦出入證而進場的施工人員一律清理出小區(qū)并匯報領(lǐng)班；4.7巡查時發(fā)現(xiàn)推銷、發(fā)卡片、閑逛或其他感覺可疑的人員要立即上前查問，并及時通知監(jiān)控中心和領(lǐng)班，對各施工現(xiàn)場的安全情況進行記錄。4.8未接到服務中心、工程部通知，禁止任何業(yè)主、住戶拆除小區(qū)物品，發(fā)現(xiàn)后立即制止并匯報領(lǐng)班。4.9對未辦出入證而進場的施工人員一律清理出小區(qū)并匯報領(lǐng)班；4.10巡檢各處強電、弱電、管道井、電話井、水箱（池）門是否關(guān)鎖，發(fā)現(xiàn)問題給予記錄并通知領(lǐng)班處理。4.11夜間0：00后巡查時在不影響監(jiān)控的情況下，關(guān)閉電梯間、走廊照明、各號樓梯和隔層關(guān)閉樓梯照明，白天巡查時隨手關(guān)閉樓梯照明。4.12巡查時發(fā)現(xiàn)可疑物品嚴禁觸碰，立即報領(lǐng)班處理。4.13接到消防監(jiān)控中心確認火警的通知后必須立即趕往，3分鐘內(nèi)必須將情況反饋消防監(jiān)控中心。4.14接班前20分鐘檢查崗位值勤用具和所有需交接的物品，詳細填寫交班記錄。車庫出口崗崗位工作規(guī)程1.0目的為規(guī)范車庫出口崗秩序維護員工作行為，提高其工作效率。2.0適用范圍車庫出口崗適用3.0管理職責3.1工作負責人：車庫出口秩序維護員。3.2秩序領(lǐng)班負責對車庫出口秩序維護崗位工作給予指導、監(jiān)督。4.0操作細則4.1接班時當面清點備用金，發(fā)票準確無誤后，雙方在交班薄上簽名確認，接班后檢查對講機、道閘系統(tǒng)是否完好，查看值班記錄本，跟進上班交代事項。4.2檢查發(fā)票、零錢是否充足，如果不夠用及時通知領(lǐng)班補充。檢查現(xiàn)金及發(fā)票是否正確，如發(fā)現(xiàn)有錯立即報告領(lǐng)班。4.3停車收費時（1）查對停車卡上的車型及車牌號碼和外出的車型及車牌號碼是否相符；（2）對車主講：先生/小姐，你好！收費XX元；（3），撕發(fā)票給車主，收取車費，說：你好！退款XX元；（5）開桿放行；(6)收費時間不超過15秒，放行時間不超過20秒。對車主不要的停車票應一律上交。4.4收費標準：按停車場收費標準收費，軍車、警車、O牌車憑卡進出，出時需記下車牌。4.5遇到業(yè)主丟失停車卡時：（1）立即通知領(lǐng)班；（2）請車主出示身份證、駕駛證、行使證暫時不要將證件還給客人，立即通知主管或其他隊員前往，讓車輛?？颗赃吿幚?，處理時要進行登記并核對證件是否相符；（3）告之業(yè)主需收取停車卡押金100元，填寫押金單并由開單人和業(yè)主簽名確認，告之其找到卡時憑單退款。4.6當業(yè)主找到卡退押金時，首先查驗車輛號碼與車卡顯示是否一致，若核對不符，便CALL秩序領(lǐng)班處理，核對無誤后再請車主辦理退款手續(xù)。4.7車輛離場要立正敬禮、問好，需核對清楚所停留時間無誤，確保收費準確。另還需核對車號、車型是否與進入時一致，確保車、卡相符。若有疑問及時上報和扣留車輛，以防不法分子盜車。4.8遇到有車輛沖卡時，立即看清車牌號碼，前往攔截同時立即匯報領(lǐng)班或呼叫其他隊員協(xié)助攔截，在攔截時首先要保護自身安全。4.9收費隊員發(fā)現(xiàn)出場車輛與車卡顯示資料不相符時，不得放行，首先穩(wěn)住車主，并立即通知領(lǐng)班前往處理。4.10收費員在吃飯、上洗手間時需在交班本上注明來回時間，并與替班者雙方在交班本上簽名，（如果啟用系統(tǒng)，則使用替崗電腦登陸名稱）移交時需當面清點交接。4.11熟記公司領(lǐng)導、業(yè)主、住戶、重要貴賓及重要領(lǐng)導的車牌號碼。4.12在工作崗位應禮貌待人，正確運用敬語，熱情解答業(yè)主提出的問題，在發(fā)生矛盾時得理讓人，不爭吵、難以解決時要立即上報領(lǐng)班。4.13值班時不得和閑雜人員聊天，無車輛進入時協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員的情況立即報告。4.14值班其間必須將攔車閘隨時關(guān)閉。4.15認真做好交接班記錄。車場巡邏崗工作規(guī)程1.0目的為規(guī)范車場巡邏秩序維護員日常工作行為，確保地下停車場內(nèi)的設施、設備和停放車輛的安全，保證車輛整齊有序。2.0適用范圍地庫車場巡邏崗適用3.0管理職責3.1工作負責人：車場巡邏秩序維護員。3.2秩序維護員巡邏時要眼勤、腿勤、手勤、口勤，要有敏銳的洞察力和高度警惕性。3.3秩序領(lǐng)班負責對地庫車場巡邏崗工作給予指導、監(jiān)督。4.0操作細則4.1接班時當面檢查對講機完好情況，詢問交班隊員有無注意事項。4.2接班后立即逐輛檢查車輛情況（后半小時或隨時詳細檢查車輛情況）（1）檢查車身、車燈、車窗玻璃、輪胎是否有損壞情況；（2）檢查車門、車窗是否有未關(guān)情況；未關(guān)在主管未到達前嚴禁私自進入車內(nèi)檢查（3）檢查是否有漏油情況，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知領(lǐng)班，并記錄好。4.3熟悉公司有關(guān)停車場的管理規(guī)定，熟悉停放車輛的情況（車牌號碼、車位號、車主、所住單位等）。4.4當值時要在崗位區(qū)域內(nèi)勤走動、維持車庫停車秩序，指導進入車庫的車輛按規(guī)定的位置停放，在車庫車位停滿時，要積極疏導、指揮車輛合理停放，指揮車輛停放時應選擇適當位置，防止被車撞傷。4.5禮貌地為車上的人員指引行走路線。4.6發(fā)現(xiàn)無關(guān)可疑人員后應立即通知主管并嚴密監(jiān)控，必要時上前查問，讓其離開，若有緊急情況立即報告領(lǐng)班。以防止不發(fā)分子盜車行兇。4.7嚴密注意車輛情況和駕駛員行為，若遇醉酒駕車者，應盡力勸陼，并報告班長及時處理，避免交通意外事故的發(fā)生。4.8嚴禁在車庫內(nèi)修車或試剎車，不準在車庫內(nèi)洗車，經(jīng)勸陼不聽者，及時上報班長處理，不能協(xié)調(diào)的處理上報服務中心進行調(diào)解。4.9保證停車場出入門禁關(guān)閉狀態(tài)，定期停車庫警示標志、燈光、雪糕桶及其他車場設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知領(lǐng)班處理。4.10交班前30分鐘須再次按第2條規(guī)定對車輛進行檢查。4.11交班前20分鐘檢查值勤用具，詳細向接班隊員說明。外圍巡邏崗位工作規(guī)程1.0目的為規(guī)范崗位操作崗秩序維護員日常工作行為，確保外圍設備設施完好及運作，維護公共秩序及安全。2.0適用范圍外圍巡邏崗位適用。3.0管理職責3.1工作負責人：外圍巡邏秩序維護員。3.2秩序領(lǐng)班負責對外圍巡邏崗位工作給予指導、監(jiān)督。4.0操作細則4.1接班后立即檢查對講機是否完好。詢問交班隊員有無注意事項。4.2巡邏方式，人機結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定簽到點為基準向整個外圍輻射。4.3每班次對外圍護欄最少要做全面檢查，檢查有無斷裂或認為破壞的跡象。4.4白天如有高空作業(yè)人員，檢查是否有安全防范設施及警戒標識，報告領(lǐng)班安排巡邏隊員到樓頂檢查安全措施。4.5維護外圍秩序，勸告游客不得損壞外圍公共設施設備、花草樹木和圍欄。4.6掌握游客動態(tài)，勸堵衣冠不整以及精神不正常的人進入花園范圍對形跡可疑人員要注意監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報領(lǐng)班。4.7發(fā)現(xiàn)在責任區(qū)域內(nèi)買花、乞討及三無人員及時清理。4.8接班前20分鐘檢查值勤用具，敬禮交班。巡更管理規(guī)程1.0目的為規(guī)范秩序維護員巡更工作行為，規(guī)范巡邏人員的巡邏規(guī)程，確保責任區(qū)域的安全。2.0適用范圍巡邏隊員適用3.0管理職責3.1工作負責人：巡邏秩序維護員。3.2巡邏秩序維護員嚴格按照巡更路線和時間實施巡邏工作。3.3巡邏秩序維護員及時報告在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的各種問題。3.4領(lǐng)班監(jiān)督值班隊員實施本規(guī)定。4.0操作細則4.1巡更時間和次數(shù)4.1.1早班8：00-20：00巡更次數(shù)不少于6遍；晚班20：00-8：00巡更次數(shù)不少于8遍。4.1.2每條巡更路線兩次巡更之間的間隔時間為不得超過20分鐘；4.2巡更要求4.3.1各巡更秩序維護員巡邏時不能為了達到巡更次數(shù)和時間，而疏忽對周圍情況的檢查和對可疑人員的觀察。4.3.2巡更時發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況應立即報告，并對可疑人員采取跟蹤或上前查問。4.3.3因工作需要而耽擱的巡更時間，主管應予扣除。4.3.4巡查時發(fā)現(xiàn)可疑物品，嚴禁觸碰，應立即報告主管。4.3.5夜間0：00后巡查時在不影響監(jiān)控的情況下關(guān)閉部分電梯間照明、樓梯照明和隔層關(guān)閉樓梯照明，白天巡查時隨手關(guān)閉樓梯照明。4.3.6發(fā)現(xiàn)未辦理施工手續(xù)的立即讓其停止施工。4.3.7對管道井、強電井、弱電井、電話井、消防設施的情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題作好在值班本上記錄，并報領(lǐng)班處理。物品出入管理規(guī)程1.0目的為了維護本小區(qū)內(nèi)人們的正常生活秩序與工作秩序，防止業(yè)主和使用人的財產(chǎn)安全、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共設備、設施不受侵害損失，以及維護管理公司各項規(guī)章制度的嚴肅性。2.0適用范圍適用于本小區(qū)3.0管理職責3.1工作負責人：秩序維護員。3.3對攜帶物品進出實行嚴格檢查制度，防止財物流失，并維護附近區(qū)域秩序。3.4值班人員既要有公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色，既要堅持原則按制度辦事，又要講究文明禮貌、樂于助人。4.0操作細則為保證業(yè)主（住戶）利益，凡非業(yè)主、住戶攜帶手提箱、包裝箱等大件物品出門，必須填寫服務中心提供之附有業(yè)主簽名或蓋章的“貨物出門證”，由值班人員驗證方可出門。對于本小區(qū)內(nèi)業(yè)主、暫住戶、裝修單位等貴重物品搬出，需按管理公司規(guī)定到服務中心辦理放行手續(xù)，由值勤班人員核對無誤方可放行。裝修人員的搬出，須先由業(yè)主簽字認可，由服務中心核對開辦放行條，值班人員檢查無誤給予放行。業(yè)主（住戶）不得攜帶過大過重非私用的、非生活用品、以及易燃、易爆、劇毒、或有污染的物品進入小區(qū)。個人帶出便攜物品（指個人單手即可攜帶的非貴重物品）用戶離開小區(qū)，一般不需持公司證明或管理公司的物品放行條而自由出入。經(jīng)常性運出的批量產(chǎn)品，用戶需持有簽名或加蓋公司印章（管理公司核準的用戶公司指定放行模式）的放行條，值班人員檢查核對給予放行。搬出室內(nèi)大件物品的由經(jīng)辦人持本人身份證、其公司指定放行模式的物品放行條到服務中心辦理手續(xù)，值班人員檢查后給予放行。用戶遷出時物品放行需要用戶提前3個工作日到管理公司辦理好遷出手續(xù)，繳清遷出前應繳費用，填辦物品放行條之后，由值班人員檢查核對無誤給予放行。進入大廈其它攜帶物品、物資人員，如送報、送餐、送貨等簡要物品的需檢查無誤后方可進入。停車場緊急情況處理規(guī)程1.0目的為使停車場發(fā)生緊急情況后使損失降至最低。2.0適用范圍適用于秩序維護部。3.0管理職責3.1工作負責人：秩序主管。3.2秩序領(lǐng)班、車庫巡邏崗隊員負責對當值區(qū)域的車場動態(tài)進行巡查。4.0定義停車場緊急情況是指車輛漏油、爆炸、燃燒、車輛沖閘、盜竊、搶劫等情況。5.0操作細則5.1對停車庫內(nèi)車輛漏油事件的處理5.1.1車庫巡邏隊員于值勤時應逐車檢查在場停放車輛的概況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)車輛有滴、漏油的情況，立即通知當值秩序領(lǐng)班。5.1.2當值領(lǐng)班接到報告后，立即趕往現(xiàn)場查看，視情況安排秩序維護員攜帶防火沙掩蓋油跡，漏油嚴重時應用隔離帶攔出安全區(qū)，防止外人或火種接近，安排秩序維護員拿滅火器到場監(jiān)護。5.1.3當值秩序領(lǐng)班想法盡可能聯(lián)系車主工前來查看車輛漏油原因，看是否能止住漏油狀況。5.1.4如聯(lián)系不到車主，應用隔離帶攔出安全區(qū)，安排專人看護至車主到來。5.1.5當值秩序領(lǐng)班詳細記錄對事件經(jīng)過。5.2對停車庫內(nèi)車輛發(fā)生爆炸燃燒事件處理5.2.1當值車庫崗位秩序維護員發(fā)現(xiàn)車場內(nèi)發(fā)生車輛爆炸燃燒時，立即向秩序領(lǐng)班匯報事故具體位置、現(xiàn)場大致狀況。5.2.2當值領(lǐng)班立即組織秩序維護人員攜帶滅火器、滅火毯和使用消火栓進行撲救，阻止火勢蔓延，并疏散周圍閑雜人員，劃出隔離區(qū)，并向秩序主管匯報。5.2.3秩序主管視現(xiàn)場受控狀況決定是否撥打“119”報警；5.2.4現(xiàn)場如有人受傷，當值秩序領(lǐng)班通知消防中心值班員立即撥打120急救中心。5.2.5當值秩序領(lǐng)班查明事故原因，寫出詳細書面報告，做好善后工作。5.3對車輛強行沖閘的處理5.3.1遇到有車輛強行沖卡時，崗位秩序維護員立即看清車牌號碼，前往攔截的同時立即報告當值領(lǐng)班，并呼叫鄰近崗位秩序維護員前來支援，在攔截時首先要保護自身安全。5.3.2秩序領(lǐng)班立即趕往現(xiàn)場，視情況派秩序維護員攔截的士追蹤，如確認是盜搶車輛應立即打“110”報警。5.3.3秩序領(lǐng)班將事件情況以書面形式向秩序主管匯報。5.4對停車庫內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫的處理5.4.1車庫巡邏隊員密切觀察車庫內(nèi)人員及車輛的動態(tài)。5.4.2發(fā)現(xiàn)盜竊，立即用對講機呼叫相鄰崗位和值班領(lǐng)班，對盜竊份子實施圍追堵截。5.4.3當值秩序領(lǐng)班立即趕往現(xiàn)場指揮攔截、抓捕。5.4.4擒住不法分子后，帶到非對客區(qū)域，保護好被盜、被搶的現(xiàn)場，打電話報警。5.4.5秩序領(lǐng)班將事件情況以書面形式向秩序主管匯報。5.5停車場道閘失靈導致車輛損傷的處理5.5.1車庫出（入）口秩序維護員立即手動停止欄桿下降。5.5.2立即向秩序領(lǐng)班報告情況。5.5.3秩序領(lǐng)班第一時間趕到現(xiàn)場。5.5.4現(xiàn)場查看確屬道閘失靈，向車主表示歉意。5.5.5秩序領(lǐng)班通知保險公司索賠。5.5.6詳細記錄事件處理情況向秩序主管匯報。5.6停車場內(nèi)交通事故的處理5.6.1車輛發(fā)生碰撞的，由事故雙方協(xié)調(diào)處理，領(lǐng)班積極安排人員疏導車輛，防止塞車，引起噪音。5.6.2雙方協(xié)調(diào)不成，造成嚴重塞車和糾紛的，秩序領(lǐng)班立即撥打122報警，并安排秩序維護員將雙方拉開。5.6.3事故造成人員傷亡的，當值主管安排撥打120急救，勸離圍觀人員，車庫秩序維護員加強巡邏，防止不法人員趁機作案。交警、救護人員到達后積極協(xié)助其工作。5.6.4如事態(tài)嚴重秩序領(lǐng)班將情況向秩序主管或值班主管匯報。秩序維護部會議規(guī)程1.0目的為及時處理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)經(jīng)驗，改正問題。2.0適用范圍秩序維護部適用3.0管理職責3.1工作負責人：秩序主管。3.2秩序主管定期組織召開部門工作會議。3.3秩序主管負責做好會議記錄。4.0操作細則4.1由秩序主管主持，每周五下午4：10召開主管每周例會。4.2每周一晚6：00由各班領(lǐng)班主持，主管必須參加，召開每周班會。4.3每月最后一周的星期五召開由秩序主管主持的，每月全體秩序維護員大會（遇有特殊情況時間可臨時更改）。4.4對工作中發(fā)生的重大安全事件，秩序主管可隨時組織召開各種臨時會議。4.5秩序主管根據(jù)會議達成的意見修改工作計劃和工作文件。4.6各主管對會議的內(nèi)容要即刻以班前會的形式傳達給隊員。4.7各主管對會議形成的規(guī)定進行落實，秩序主管予以監(jiān)督。4.8會議基本內(nèi)容應包括：（1）各主管檢討本班遇到的問題。（2）秩序主管對發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)，提出糾正措施。（3）下周（下月）工作的安排。對講機使用管理規(guī)程1.0目的為規(guī)范對講機的使用，保證對講機通話暢通。2.0適用范圍秩序維護部適用。3.0管理職責3.1工作負責人：秩序主管。3.2秩序主管消防值班中心值班員對崗位隊員使用對講機和更換電池情況進行監(jiān)督、檢查。3.3崗位隊員要愛惜對講機，不得拋、摔、拆卸對講機。4.0操作細則4.1對講機按崗位統(tǒng)一編號管理。4.2崗位隊員不得將對講機借給外人使用。4.3崗位隊員不得隨意變動頻率，除音量調(diào)節(jié)旋紐外，其它地方一律不得擰動。4.4崗位隊員更換電池時要按編號對換。4.5不得把公司對講機的頻率告訴他人。4.6不得用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的閑話。4.7工作中防止對講機摔落或受雨淋。4.8對講機在充電時禁止送話（可以接聽）。4.9在使用對講機時,應使用文明用語；用普通話,語言要簡潔、清晰。4.10對講機發(fā)現(xiàn)有故障應立即上報處理。4.11隊員使用對講機時應配帶耳機，避免聲音影響住戶等。鑰匙使用管理規(guī)程1.0目的為規(guī)范秩序維護部鑰匙的使用。2.0適用范圍秩序維護部適用。3.0管理職責3.1工作負責人：秩序主管。3.2值班領(lǐng)班對鑰匙的領(lǐng)用情況給予監(jiān)督。3.3消防值班中心值班員負責鑰匙的領(lǐng)用管理。4.0操作細則4.1鑰匙實行編號管理，統(tǒng)一放入鑰匙箱。4.2未經(jīng)值班領(lǐng)班同意嚴禁任何人領(lǐng)用鑰匙。4.3當值領(lǐng)班必須對領(lǐng)用原因進行詢問，問清歸還時間。4.4消防值班中心值班員對鑰匙領(lǐng)用情況進行記錄，對鑰匙箱內(nèi)的鑰匙每天進行核對檢查。4.5鑰匙箱鑰匙由消防值班中心值班員進行管理、交接，未經(jīng)值班領(lǐng)班同意嚴禁開啟。4.6未經(jīng)允許，嚴禁任何人配制鑰匙箱內(nèi)的任何鑰匙。緊急集合管理規(guī)程1.0目的為使全體秩序維護員在緊急情況下能快速集中。2.0適用范圍秩序維護部適用.3.0管理職責3.1工作負責人：秩序主管。3.2應急分隊各宿舍電話不得拔掉電話線。3.3秩序領(lǐng)班手機必須保持24小時開機。4.0操作細則4.1應急分隊各班領(lǐng)班應控制應急隊員的外出，每日外出人員不得超過2人。4.2應急分隊護衛(wèi)員離開宿舍必須向領(lǐng)班請假，并說明去處和回來時間。4.3應急分隊接到集合命令后須第一時間到達時間指定地點，嚴禁拖延時間。4.4各應急分隊領(lǐng)班對當值主管有工作需求時應無條件支持。4.5應急分隊只維護員趕往集合地點時應注意安全，防止撞傷和劃倒。停車場管理規(guī)程1.0目的為充分利用和管理好機動車停車場，有效地為業(yè)主服務，維護車主的利益，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍適用于停