第一步-如何與人成功溝通

營銷第一步---如何成功與人溝通做銷售，除了與產(chǎn)品打交道就是與人打交道，所以您肯定要留意如何有效地傳遞您的營銷信息，把握與人溝通的技巧。溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀銷售人員不行或缺的力量。不管您的目的是為了自信地演說、輕松地談判，還是開心地銷售，它都將幫助您增進傳遞信息——溝通的技巧。溝通溝通是人類行為的根底。但是，您的溝通溝通是否能準確傳達出您的愿望、或?qū)δ呈虏挥栀澩膽B(tài)度？成功與否，與其說在于溝通溝通的內(nèi)容，不如說在于溝通溝通的方式。要成為一名成功的溝通者，取決于溝通的對方認為您所解釋的信息是否牢靠而且適合。溝通溝通涉及到各式各樣的活動：溝通、勸告、教授，以及談判等。您要在這些活動中游刃有余，并培育出高效溝通所需的技巧。溝通是人們獵取信息并在其指導(dǎo)下更加精彩地進展工作必經(jīng)的核心過程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進展適當?shù)谋硎?，使別人一聽就懂，而且還要深化人心，促使聽者全神貫注。成功導(dǎo)航：良好溝通的好處能獲得更佳更多的合作；能削減誤會；能使人更樂于作答；能使人覺得自己的話值得傾聽；能使自己辦事更加井井有條；能增自己進展清楚思考的力量；能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。良好地進展溝通溝通是一個雙向的過程，它依靠于您能抓住聽者的留意力和正確地解釋您所把握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。猶如發(fā)酵粉能使面團發(fā)酵膨脹一樣，印象是溝通至關(guān)重要的組成局部。下面，我們將探討溝通的本質(zhì)，并為您供給了有用的建議，使您能把信息準確而令人信服地傳達給對方，以便自己的想法能被正確的承受和理解。透過詢問的技巧您能引導(dǎo)客戶的談話，同時取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或效勞。良好溝通的必要在工作中，您需要與您的上級、下級、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進展各種不同層次的溝通，假設(shè)您覺察自己與人溝通溝通不當，想一想是否由于自己沒能重視溝通？有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獵取信息或供給信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⑶樵敢罁?jù)您的愿望行事。然而，很多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結(jié)果會不行避開地導(dǎo)致誤傳或誤會。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的動身點。１、溝通不當?shù)臉擞浕蛟S，您很少會花費心思去正確表達自己的觀點，這經(jīng)常是由于您表達的方式出了問題，而并不是您思維混亂的緣由。通常，您也會很簡潔地覺察某事沒有得到很好的溝通，下面這些話您肯定不會生疏：“假設(shè)您的意思正是這樣，那又為何不這么說？〞“我期望他們把話說明白點。〞“我不敢確定自己該做什么。〞“他〔她〕開玩笑時，我期望能明白。〞“我實在沒聽明白。〞而通常這些話您根本就不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達出來。從這一點可以看出，溝通的內(nèi)容與承受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。２、沒有正確的闡述信息“思想〞和“信息〞要轉(zhuǎn)換成“能用于傳遞的信息〞需要您進展正確的領(lǐng)悟。具有興味盎然的想法當然不錯，但有兩點可能會影響良好的溝通：不能對溝通的內(nèi)容進展清楚而有規(guī)律的思考。例如，當要表達“我們需要些信封〞時卻說“信封用完了。〞不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達信息，以便獲得對方的全部留意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學術(shù)語。假設(shè)您的信息沒有得到清楚的表達，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無從談起。３、給人以錯誤的印象在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個方面最值得留意：外表：著裝時不拘禮節(jié)說明您要么對溝通溝通的另一方漠不關(guān)心，要么您想先聲奪人。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運動鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。依據(jù)場合的不同，兩種著裝風格都會給人以完全錯誤的信息。措辭：不假思考地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲信息。舉個例說，私下里把顧客或主顧叫作“伴計〞好似給人以一種哥們義氣的感覺。但它也不知不覺地傳達出對別人的輕慢。拖沓：不準時赴約說明您不把別人當回事。假設(shè)某人守時，別人就會認為他很在意，把別人放在心上，但假設(shè)總是遲到，就會給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。以上全部這些都會傳達出這樣的一個信息，就是您沒有真正把別人放在心上，亦或您即使把別人放在心上，也不會在乎他們的觀點和需求。甚至在您開口說話之前，怎樣才能防止產(chǎn)生溝通障礙，怎樣才能樹立正確的印象，認真想想這兩個問題是大有裨益的。４、沒有恰當?shù)貎A聽即使您說話時人們在干些其他事，如看報，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會告知您，他們在聽您說話。但是，假設(shè)聽者沒有按您的要求行事，您就有理由疑心，認為他們根本就沒有把您的話聽進去，由于他們把“聽〞和“聽進去〞混為一談了。假設(shè)人們沒有傾聽，他們也是有可能聽到片言只語的，但會錯失至關(guān)重要的局部，由于他們的留意力已開小差了，或者，他們只拾得您的一些牙慧，反把它當作全部了。這些話可能被聽到并進展了加工，但不會照單全收而進入他們意識的深處。舉例說，假設(shè)某個教師看到同學在課堂上神游并去問他：“我說了些什么？〞這個同學完全可以鸚鵡學舌般地復(fù)述一些，但他卻沒有真正地理解。假設(shè)人們從您說話的內(nèi)容和方式作出推斷，認為您不行信，他們也不會有可能聽您說話。重要的不是您所傳達信息的內(nèi)容，而是把信息傳達給對方所使用的方法，正是這一方法鼓勵對方去傾聽您欲溝通的內(nèi)容。很明顯，假設(shè)人們沒有認真傾聽信息或留意說的內(nèi)容，他們是很難記住的。假設(shè)沒有適當?shù)奈≌f話的內(nèi)容，錯誤理解的余地就大了。了解溝通的過程假設(shè)想了解溝通的過程，就需要對大腦的運行方式作些必要的了解。盡管到目前為止人類還不是很清楚大腦是怎樣整體運作的，但大腦活動的相當一局部以及大腦是怎樣影響人們的溝通方式已為人所知了。生產(chǎn)出簡單的思想并將之予以溝通是人腦的主要成就之一。它執(zhí)行三項根本的任務(wù)，其中兩項是吸取和加工大腦接收的材料，第三項就是把材料加工生產(chǎn)成連貫而有意義的思想。吸取印象見到、聽到和感覺到的材料依據(jù)人們獨特的偏好被大腦作為圖畫、詞語或聲音吸取和存儲起來。就有些人而言，視覺形象能產(chǎn)生最大的沖擊，而對其他人而言那么可能是言語、聲音或觸覺最重要。大腦每日承受成千上萬個印象，這些偏好方式據(jù)說是在１２歲時成形的。加工思想不同類型的輸入材料儲存在大腦的不同“記憶庫〞里，并且為了能生產(chǎn)出思想，各局部必需相互協(xié)作。大腦這種找回被選信息并進展必要的關(guān)聯(lián)是格外重要的。但這樣不簡潔。有時完全沒有困難，但有時要從語言庫中取出詞匯來命名儲存在視覺庫中某人的容貌會有困難。這就好比銀行里裝有定時鎖的保險箱，是由隨機定時釋放開關(guān)啟動的。生產(chǎn)語言為了把思想轉(zhuǎn)換成語言傳輸出去，必需生產(chǎn)出一種用以表達的設(shè)施。這涉及到給物體命名、查找動詞并且把名詞和動詞組裝起來，以便形成互為關(guān)聯(lián)的句子。因此，要說出“貓兒蹲在墊子上〞這樣一句話，大腦的三個局部必需同時協(xié)調(diào)運作。有時您會覺得要把自己的意思用語言準確地表達出來很困難，這并不驚異。所以有些人在處理視覺概念時需要有圖表或模型掛念理解，另一些人能想像物體的外形，但找不到適當?shù)拿Q；還有一些人不能把名詞和動詞連在一起組成有意義的句子。您是否還有這樣的經(jīng)受：有時您別無他法，只好說：“您知道我的意思是什么〞，急迫地期望對方已經(jīng)知道。人們每當缺少適當?shù)拿Q時，總會找一個來進展溝通。據(jù)傳，澳大利亞某位定居者看到一只奇形怪狀的動物，就問一位過路的土著人是什么。答復(fù)是“kangaroo〞。這位定居的移民萬萬沒有想到，“kangaroo〞在當?shù)赝琳Z里是“我不知道〞的意思，而這卻成了我們所知道的“袋鼠〞的名字?？勺円蛩乜偠灾?，人腦的思維過程大致相像，但為了使自己免遭外界信息和刺激的壓倒，人們學會了選擇和加工信息。也就是說：并非全部散布的信息都被吸取。被吸取的信息將被個人獨特感知力量、心情狀態(tài)，以及性別進展推斷和評價。２、感知力量首先，人們感知外部世界的方式在他們產(chǎn)生思維的方式中起著至關(guān)重要的作用?？赡苣呀?jīng)意識到，所見之物有時是幻覺，它只不過是對大腦加工信息的方式耍了個把戲以使其見到或期望見到的事物。人的感知是自誕生以來通過根本的學習而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動機和愛好的進展。感知的事物在很多方面會影響到思想的生產(chǎn)方式，如：選擇信息：經(jīng)受一樣事物的人極少獲得一樣的信息。解釋情景：使用一樣信息的人幾乎會相當確定地依據(jù)各自評價對信息作出完全不同的解釋。作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的大事或事實當作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。每個人都會依據(jù)自己的印象、從前的閱歷和企望以迥異獨特的方式生產(chǎn)思想，即對信息的加工，但這種加工的余地是相當大的，而且明顯帶有偏見，它本身會影響溝通的過程。３、心情狀態(tài)感覺的方式在您加工信息和生產(chǎn)思想的方式中起著重要的作用。人的心情狀態(tài)會過濾吸取和輸出的信息。接收或輸出的同一信息會依據(jù)心情是否高漲、安靜或超然作不同的處理。例如：假設(shè)您覺得心情感動或緊急，溝通就有可能受阻，由于您本應(yīng)更為理智的思想過程可能被這些心情所蒙蔽。您還有可能以一種比預(yù)期更加確定或否認的態(tài)度承受信息。假設(shè)您對與您進展溝通的人抱有猛烈的反感，您對信息的解釋很有可能受您看法的影響。同樣，您所溝通的任何內(nèi)容也有可能受別人對待您的態(tài)度的影響。假設(shè)您對某事特殊感愛好，您更有可能選取與自己心儀的事物有直接關(guān)系的信息，而且會無視或根本不去留意其他事。因此，人們的心情狀態(tài)能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的承受和理解的方式。４、性別不管寵愛與否，溝通者的性別在溝通過程中也起著作用。眾所周知，男女大腦的構(gòu)造有肯定的差異，這種差異也影響著各自的溝通方式，例如：男性大腦的語言和視覺構(gòu)造好似彼此聯(lián)系較少，而女性那么不然。女性具有較強的整合視覺和語言的力量。這意味著男性長于集中精力處理個別事物，而女性那么更能通觀全局。男性大腦內(nèi)把握侵略性的區(qū)域較活潑，而女性把握情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人那么合作得多。男女感知和承受語言也各不一樣。舉個例說，“Iamsorry！〞這句簡潔的話，假設(shè)出自一位男性之口，就通常會用來表達憐憫，對所發(fā)生的事表示圓滿。因此，假設(shè)某位女子聽到一那么凄慘的消息后對一位男子說：“Iamsorry！〞，男士一般會認為女士根本無意怪罪他。如此說來，可以完全歸咎于不同性別而產(chǎn)生的差異能顯著地影響男性和女性吸取和評價彼此溝通的方式。成功導(dǎo)航：溝通系統(tǒng)確保適當溝通總是有些像抽彩票，假設(shè)能意識到人們是怎樣吸取、儲存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語言系統(tǒng)的，對適當溝通這一點作到心知肚明要簡潔得多。想想每當人們溝通時帶有各自的偏好，會發(fā)生什么事，同樣也令人快活。另外，沒有哪個人的解釋與另一個人的解釋如出一轍，完全一樣。感知、心情和性別都在個人選擇和加工信息的方式上起著重要的作用。這一切不僅對每人的影響各不一樣，而且還會由于時間的不同施加不同的影響。溝通時時都在不斷地變化流淌著。樂觀地詢問透過詢問的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗?，同時取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或效勞。大多數(shù)的人寵愛都“說〞而不寵愛“聽〞，特殊是沒有閱歷的銷售人員，認為只有“說〞才能夠說服客戶購置，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽〞而獲得的。您假設(shè)不了解客戶的期望，您又如何能達成您取得訂單的期望呢？假設(shè)人們看上去不信任或聽膩了您的話，您或許已經(jīng)低估了自己的表情和手勢是怎樣反映并加強您的言辭的。也有可能是您沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。要想讓人把自己當作一個可信的溝通者，您必需關(guān)注自己的行為舉止和聲音語調(diào)及語言的使用。詢問時必需使聽者有這樣一種猛烈的印象，即您是信念百倍而且認真懇切的。要作到這一點，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)全都就行了。無論您的信息是多么榮耀奪目，假設(shè)承受者覺得您這個人不行信，也就不會信任您的信息了。１、詢問的幫助語言行動勝于言辭，因此您必需確保二者相配。假設(shè)您自己的行為舉止和言語沖突〔如您在說“我挺好的〞時面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖〕，人們就會信任您的身體語言，而不是您口中的言語了。理解了這一點能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息傳達給對方。進展良好溝通的隱秘就是知道怎樣說比說什么要重要得多。因此，要產(chǎn)生最大的影響，必需通過自己的手勢、語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達方式。爭辯說明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的９０%以上，具體百分比方下：視覺占５５%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于馬上產(chǎn)生印象。由于您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必需意識到它們的力氣，并予以重視。聲音占３８%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差異很大的。由于您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必需保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。語言占７%：語言在您所施加的影響中所占的比例或許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。因此很明顯，為了使自己的信息傳達給對方并使之完全被理解，傳送信息時必需伴隨有恰當?shù)纳韯菡Z、語音語調(diào)，并貼切地加強語氣。要使自己的話語更加可信，使自己信念更足，進而更好地進展溝通溝通，可做如下幾件簡潔的事情：使用您的眼睛溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，說明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿足，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。假設(shè)某人與您交談時不看著您的眼睛，您就會有這么一個印象：這家伙對我所說的話不感愛好，或者根本就不寵愛我！使用您的面部和雙手談話的過程中您始終都在發(fā)出信號——尤其是用面部和雙手。使用面部和雙手如能隨機應(yīng)變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。面部：連續(xù)時間少于０.４秒的微小面部表情也能顯露一個人的情感，馬上被他人所拾獲。面帶微笑使人們覺得您和氣可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多。真心的微笑〔與之相對的是刻板的微笑，根本沒有在眼神里反映出來〕能從本質(zhì)上轉(zhuǎn)變大腦的運作，使自己身心舒適起來。這種情感使能馬上進展溝通傳達。雙手：“能說會道〞的雙手能抓住聽眾，使他們朝著理解欲表達的意思這一目標更進一步。試想想人們在結(jié)結(jié)巴巴用某種外語進展溝通時不得不承受的那些手勢吧。使用張開手勢給人們以樂觀確定的強調(diào)，說明您格外熱心，完全地專注于眼下所說的事。視覺表達幾乎是信息的全部內(nèi)容。假設(shè)與別人交談時沒有四目相投并承受適當?shù)谋砬榛蚴褂瞄_放式的手勢，別人是不會信任您所說的話的。使用您的身體視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大局部，但是使用身體其他局部也能有助于樹立良好的印象。利用身體來說明自信的方法有多種多樣一一影響著自己在他人心目中的形象：身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威猛之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊重氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔憂等一系列的心情。無論面部和軀干是多么安靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心的擔憂。身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威逼之感。假設(shè)與人的距離缺乏５尺，聽者會本能地往后移，這就是當對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促擔憂的感覺。反之，假設(shè)距離達６尺或更遠，聽者就會覺得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。只要意識到上述事項，就能輕而易舉地對自己的身體語言加以把握。在不同的場合使用一種或多種手勢以加強自己的表達效果，保證能用適宜的視覺信號強化自己的語言信息。使用您的聲音聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的留意，能制造有益的氣氛，并鼓舞他們傾聽。以下各項請細加考慮：音高與語調(diào)：消沉的聲音莊重嚴峻?，一般會讓聽眾更加嚴峻?認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反響過火，行為失控。但是，即使最高的音調(diào)也有凹凸之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)說明您知道自己在做什么，使人對您信念百倍。語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的留意力，使人易于吸取信息。假設(shè)語速過快，他們就會無暇吸取說話的內(nèi)容；假設(shè)過慢，聲音聽起來就格外陰郁哀痛，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；假設(shè)說話吞吞吐吐，遲疑不決，聽者就會不由自主地變得格外擔憂、坐立擔憂了。自然的呼吸空間能使人吸取所說的內(nèi)容。建立性地使用停頓能給人以片刻的時間進展思考，并在傾聽下一那么信息之前局部消化前一那么信息。強調(diào)：適時轉(zhuǎn)變重音能強調(diào)某些詞語。假設(shè)沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準哪些內(nèi)容很重要。另一方面，假設(shè)強調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且格外倦怠，除了格外耗人心力之外，什么也想不起來了。在上交談時不行能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚光明。微笑能提升聲帶四周的肌肉，使聲音更加溫存友善，替代缺失的視覺維度。２、開放式的詢問開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如：“您抱負中的住家條件是什么？〞“您對保險是抱著什么樣的看法？〞“您認為如何？〞“您目前的使用狀況如何？〞開放式的詢問的目的有：·取得信息?！ぷ尶蛻舯磉_他的看法、想法。取得信息范例：了解目前的狀況及問題點：目前貴企業(yè)辦公室隔間狀況如何？有哪些問題點想要解決？了解客戶對期望的目標：您期望新的隔間方式能到達什么樣的效果？了解客戶對其它競爭者的看法：您認為A廠牌有哪些優(yōu)點？了解客戶的需求：您期望擁有什么樣的一部車？讓客戶表達看法、想法范例：如：·對保障內(nèi)容方面，您認為有哪些還要再考慮？