-服務(wù)-服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟-課件

服務(wù)營銷第1章服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟

服務(wù)的概念及分類

服務(wù)的基本特征

服務(wù)業(yè)的分類方式

服務(wù)業(yè)增長對社會經(jīng)濟的影響本章要點第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征1、二十世紀六十年代后，傳統(tǒng)制造業(yè)向制造-服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型2、科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，追求顧客價值為導(dǎo)向的競爭理念為服務(wù)管理的產(chǎn)生發(fā)展提供了催化劑。3、市場環(huán)境的變化也對顧客服務(wù)提出了更高的要求，交易營銷向著關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變。4、二十世紀中期，市場營銷大發(fā)展，有力地推動了服務(wù)營銷管理作為市場營銷子門類在理論和實踐上的創(chuàng)新。一、服務(wù)管理產(chǎn)生的歷史背景服務(wù)是一種或多或少具有無形性特征的活動或過程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對象）互動的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個主體對象獲得利益，同時，服務(wù)也是一個企業(yè)實行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征

對于空調(diào)產(chǎn)品本身而言，各大廠家受技術(shù)和其它條件制約，想做出差異很大的產(chǎn)品是比較困難的。格力、海爾、美的、春蘭等著名企業(yè)等都努力為消費者提供安裝、維修等一系列的服務(wù)。舉例引言三、服務(wù)的分類理查德·蔡斯根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征

高接觸度服務(wù)：指顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動。

影院、娛樂場所、公共交通、學(xué)校

中接觸度服務(wù)：顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動。

銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人低接觸度服務(wù)：指在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少。

信息中心、郵電業(yè)G·利恩·肖斯塔克從實體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征純粹的實體產(chǎn)品：肥皂、牙膏、鹽等附帶服務(wù)的實體產(chǎn)品：電腦、汽車等伴有產(chǎn)品的服務(wù)：餐館、航空旅行等純粹的服務(wù)：教育、投資管理、咨詢按服務(wù)營銷雙方性質(zhì)分類第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征民營，營利民營，非營利公營，非營利公營，營利企業(yè)性質(zhì)（a）與賣方相關(guān)表現(xiàn)的功能通信顧問咨詢教育金融保健保險消費者市場工業(yè)市場政府市場農(nóng)業(yè)市場市場類型（b）與買方相關(guān)（c）與服務(wù)相關(guān)購買服務(wù)的途徑便利性服務(wù)選購服務(wù)專賣服務(wù)非尋常性服務(wù)規(guī)范服務(wù)定制服務(wù)服務(wù)形態(tài)以人/器械為基礎(chǔ)以人為主的服務(wù)以器械為主的服務(wù)高接觸度/低接觸度高接觸度服務(wù)低接觸度服務(wù)工具性：達成目的的手段表現(xiàn)性：目的本身動機第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征不同產(chǎn)品和服務(wù)的無形性比較有形因素為主無形因素為主鹽軟飲料洗滌用品汽車化妝品快餐快餐廣告代理航空投資管理咨詢教育第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征運輸服務(wù)頻率飛行前后的服務(wù)飛行中的服務(wù)食品與飲料交通工具航空服務(wù)有形要素無形要素請說出上述哪些是有形要素，哪些是無形要素？第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介一、通行的服務(wù)業(yè)分類方式1．公用事業(yè)煤氣公司電力供水2．運輸與通信鐵路乘客陸運貨物陸運海運空運郵政電信3．分銷業(yè)批發(fā)零售經(jīng)銷商和代理4．保險、銀行和金融保險業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產(chǎn)權(quán)服務(wù)5．工商服務(wù)、專業(yè)性和科學(xué)性服務(wù)廣告顧問咨詢營銷研究會計法律事務(wù)醫(yī)藥和牙醫(yī)教育服務(wù)研究服務(wù)6．娛樂和休閑業(yè)電影和劇院運動和娛樂旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室公用場地和俱樂部伙食包辦費7．雜項服務(wù)修理服務(wù)理發(fā)私人家政洗熨業(yè)干洗店國際標準化組織制定的1509000標準分類：接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村；交通與通信，即機場、空運、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務(wù)，即電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計算機；公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安和公共服務(wù)；貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷和包裝；金融，即銀行、保險、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會計；專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢和培訓(xùn)與教育；行政管理，即人事、計算機處理、辦公服務(wù)；技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、實驗室；采購服務(wù)，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)；科學(xué)服務(wù)，即探索、開發(fā)、研究和決策支持。第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介案例----安徽：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)步入發(fā)展“快車道”@書本案例-----工業(yè)經(jīng)濟型社會向服務(wù)經(jīng)濟型社會轉(zhuǎn)變?nèi)沃氐肋h第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟全球發(fā)展態(tài)勢(1)全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù)型經(jīng)濟”迅猛轉(zhuǎn)型，全球化和專業(yè)化分工進一步促進了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。世行統(tǒng)計：發(fā)達國家服務(wù)業(yè)在GDP中所占比重約70％，吸收就業(yè)勞動力超過一、二產(chǎn)業(yè)的總和?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值已超過服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值50%以上，并推動第一、二、三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有高技術(shù)含量、高附加值、以及低能耗等特點，已成為衡量一個國家經(jīng)濟發(fā)展水平以及現(xiàn)代化程度的重要依據(jù)與標志。美國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)比重變化態(tài)勢

日本現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占GDP和服務(wù)業(yè)增加值比

第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合越來越明顯，改造提升了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)；基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、內(nèi)容服務(wù)等新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)已成為全球經(jīng)濟重要的新增長極；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的紐帶與核心。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)領(lǐng)域的集成融合性技術(shù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要支撐技術(shù)，以移動寬帶網(wǎng)、三網(wǎng)融合、平臺化軟件等為代表的網(wǎng)絡(luò)與通訊新技術(shù)發(fā)展，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了更大的空間。

趨勢：網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、融合化、全球化中國：基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

IBM:生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的典范全球發(fā)展態(tài)勢(2)第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟一方面，服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然階段，相比之下我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟體還有一定的差距。另一方面，我國目前特殊的國情對大力發(fā)展服務(wù)業(yè)提出了要求和新命題。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟

我國現(xiàn)狀與問題

我國現(xiàn)狀與問題數(shù)據(jù)來源：國際統(tǒng)計年鑒2008.北京：中國統(tǒng)計出版社，2008產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小、占比低：我國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重近10年來一直在40%左右徘徊；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占服務(wù)業(yè)的比重，遠遠落后于發(fā)達國家，甚至落后部分發(fā)展中國家。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、水平低：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展受模式、技術(shù)與制度的制約，尚處在初級發(fā)展階段，以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，社會化、市場化和產(chǎn)業(yè)化水平較低，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)支撐和引領(lǐng)作用沒有得到有效發(fā)揮。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟三、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的動因1．2．3．4．5．服務(wù)行業(yè)從政府管制向市場運作轉(zhuǎn)化。經(jīng)濟全球化的發(fā)展趨勢、全球?qū)ι鷳B(tài)資源問題的重視以及政府對社會就業(yè)的關(guān)注新型服務(wù)行業(yè)的興起。當代科學(xué)技術(shù)的有效開發(fā)和充分利用。社會生產(chǎn)和生活的需要。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟四、服務(wù)業(yè)增長的影響服務(wù)經(jīng)濟的迅速發(fā)展使得企業(yè)的市場競爭環(huán)境呈現(xiàn)出以下態(tài)勢：1．個性化的生產(chǎn)。2．高效迅捷的管理。3．競爭優(yōu)勢服務(wù)化。4．企業(yè)業(yè)務(wù)核心化。5．服務(wù)競爭的多元化。本章知識鏈接

奧運促北京服務(wù)業(yè)快速發(fā)展“雖然北京經(jīng)濟增速出現(xiàn)小幅下滑，但是增長還是很穩(wěn)定的，預(yù)計下半年經(jīng)濟將會平穩(wěn)增長。”北京市統(tǒng)計局副局長、新聞發(fā)言人于秀琴判斷。2008上半年北京市實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值4972．8億元，同比增長11%，但是增幅同比回落1．1個百分點，比今年一季度回落0．3個百分點。

2008年是北京舉辦奧運會之年，于秀琴表示：“整體來說，奧運對北京經(jīng)濟增長有非常大的促進作用。”目前北京服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟的貢獻率達到70%以上，經(jīng)濟增長并不過度依賴投資；同時，通過結(jié)構(gòu)優(yōu)化，北京經(jīng)濟增長模式已實現(xiàn)由投資拉動向消費拉動轉(zhuǎn)變?！皩τ趭W運后的經(jīng)濟走勢，我們非常有信心?！庇谛闱俦硎?。

在北京上半年的經(jīng)濟發(fā)展中，服務(wù)業(yè)仍是最大亮點。上半年全市服務(wù)業(yè)實現(xiàn)增加值3664．7億元，同比增長11．5%，占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達73．7%。今年前5個月，除房地產(chǎn)、金融業(yè)外，信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)、租賃與商務(wù)服務(wù)業(yè)的利潤增長也在一倍以上。