客房部應(yīng)急預(yù)案

客房部應(yīng)急預(yù)案住客急病處理1、住客急病時的處理（1）、當客人因病要求服務(wù)人員買藥時，千萬不可接受，但應(yīng)立即將所發(fā)生的情況，轉(zhuǎn)報房務(wù)辦公室處理；（2）、當發(fā)現(xiàn)客人生病或接到客人告知生病時，客房部主管應(yīng)依狀況立即與前臺值班主管或與酒店醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，并盡速前往房間探視住客，若酒店無醫(yī)務(wù)室則應(yīng)代請醫(yī)生或送簽約醫(yī)院。（3）、對情況危急或需緊急救護的客人，應(yīng)盡速請救護車，以爭取第一救護及急救時間。2、急病后的后續(xù)處理（1）、經(jīng)醫(yī)師治療后的客人須向醫(yī)生問明狀況，定時入內(nèi)探看并加以照顧。（2）、由值班主管向客人詢問，是否須通知其在當?shù)氐挠H友或分公司的相關(guān)人員，以利作后續(xù)處理；（3）、送醫(yī)后須留院診治的客人如無親友出面代為處理房內(nèi)財物時，應(yīng)會同大廳值班主管及客房部主管雙鎖其門，并等進一步指示；（4）、如經(jīng)醫(yī)生診斷為傳染病患，應(yīng)依醫(yī)院指示作全面性的房間消毒，并將備品報請銷毀；（5）、對于客人急病的事件處理，應(yīng)做詳細的書面報告，說明其發(fā)生的原因、處理經(jīng)過及后續(xù)追蹤的結(jié)果。二、客人企圖自殺處理1、注意觀察住客不正常的狀況當客房人員發(fā)現(xiàn)客人有以下情況時，均應(yīng)特別加以注意，發(fā)現(xiàn)任何可疑應(yīng)立即報告主管：（1）、精神恍惚，神情不定或經(jīng)常暗自流淚等客人；（2）、客人不自主聊到自殺、死亡或精神上的痛苦等；（3）、房間內(nèi)擺置大量的鎮(zhèn)定劑或安眠藥等；（5）、房間布置陰沉、入住后即未出房間；（6）、單身年輕女子無行李，且無任何訪客及電話等；（7）、其他不正常的表現(xiàn)或情況。2、處理作業(yè)流程（1）、當客房人員發(fā)現(xiàn)客人有以上情況時，應(yīng)立即將所發(fā)生的經(jīng)過，轉(zhuǎn)報辦公室處理。大廳值班主管及客房部主管應(yīng)了解其入住后的情況，選擇適當?shù)臋C會加以會談，以利舒解其情緒；（2）、找出客人的基本資料，設(shè)法通知其家人或朋友處理；（3）、若客人的情緒一直無法改善時，應(yīng)要設(shè)法通知緊急聯(lián)絡(luò)人或很委婉地請其退房，以免發(fā)生任何突發(fā)狀況；（4）、將該客人輸入黑名單以作為定房時的參考。三、客人醉酒處理酒醉問題在酒店中經(jīng)常發(fā)生，一般而言其處理的方法常因客人發(fā)生的狀況不同而有不同的處理標準。但若遇到酒品不佳的客人，應(yīng)要特別小心處理，以免發(fā)生任何意外。服務(wù)人員對客人酒醉的處理，應(yīng)要冷靜且有耐心地依情況處理：（1）、外歸醉酒的客人，服務(wù)中心人員應(yīng)陪同扶持客人入房并通知客房部；（2）、客房部接通知后，應(yīng)派當班的管理人員或主管進入，如果其有嘔吐的跡象，應(yīng)扶客人到浴室協(xié)助嘔吐于馬桶內(nèi)，并將垃圾桶放到床邊，提醒客人如果再有嘔吐可吐于桶內(nèi)（垃圾桶內(nèi)應(yīng)先墊上垃圾袋）；（3）、將房內(nèi)火柴收起以免發(fā)生火災(zāi)意外，勸客人安靜入睡。如客人在房內(nèi)大聲吵鬧或再度飲酒，應(yīng)通知值班主管會保安人員婉言規(guī)勸客人，以避免擾亂其他住客的安寧，若其不聽應(yīng)設(shè)法請其退房；（4）、酒醉的客人如有再叫酒應(yīng)禮貌婉拒；（5）、酒醉的客人如有叫喚，應(yīng)與值班主管一同前往，女性服務(wù)人員避免獨自服務(wù)，以免發(fā)生突發(fā)意外事件；（6）、若醉酒的客人將房間弄臟，應(yīng)依其污損狀況事后向客人索取特別清潔費用，以向客人表明酒店的管理標準；（7）、發(fā)生酒醉鬧事的客人，應(yīng)將事件詳加記錄，并將該客人輸入黑名單以作為訂房時參考。四、住客從事非法活動處理1、客人從事色情交易的處理程序（1）、酒店對客人自行帶回或約見的訪客，一般都無法管理，但對近年來有部分色情行業(yè)女子，住進客房內(nèi)再利用內(nèi)線電話或前往其他房客敲門的行為，身為該樓層的服務(wù)人員應(yīng)提高警覺，迅速通告；請求主管的協(xié)助及相關(guān)的支援；（2）、會同保安部人員暗中監(jiān)控，確認情況以避免不必要的誤會；（3）、請監(jiān)控室人員保持錄像，以搜集相關(guān)證據(jù)；（4）、若接到其他客人抱怨電話，應(yīng)將懷疑的客人電話記錄下；（5）、值班主管再確認該客人為欲在酒店從事色情交易時，應(yīng)與該客人私下會談，表明酒店規(guī)定不可在店內(nèi)從事色情交易的立場及規(guī)定，并請其立刻退房；（6）、若該客人不聽勸告，應(yīng)報警處理，并提供警方人員相關(guān)證物（如監(jiān)視錄像帶及通話記錄等）；（7）、發(fā)現(xiàn)從事色情交易的客人，應(yīng)將事件詳加記錄，并將該客人輸入黑名單不再接受其日后的訂房。2、客人從事不法事件的處理流程（1）、若在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)住客擁有大量金錢、違禁品（如注射針筒、毒品等，或持有槍械、刀械等物品），應(yīng)迅速通告客房部辦公室，加強對該樓層的監(jiān)控；（2）、會同保安部人員暗中監(jiān)控，確認情況以避免不必要的誤會；（3）、請監(jiān)控室人員保持錄像，以搜集相關(guān)證據(jù)；（4）、若有任何突發(fā)事件，應(yīng)報警處理，并提供警方人員相關(guān)證物（如監(jiān)視錄影帶）；（5）、發(fā)現(xiàn)從事不法交易的客人，應(yīng)將事件詳加記錄，并將該客人輸入黑名單不再接受其日后的訂房。五、火災(zāi)處理（1）、任何人員發(fā)現(xiàn)濃煙或聞到焦、異味時，應(yīng)立刻追查來源，并依情況加以處理，以避免起火燃燒。（2）、如發(fā)現(xiàn)失火情況，應(yīng)立即啟動警報系統(tǒng)或立刻通知總機，通知總機時務(wù)必說明姓名、火場情況及正確的失火地點。（3）、將失火情況通知總機及保安。（4）、在等待時應(yīng)使用最近的滅火器或室內(nèi)消防栓滅火，以利控制火勢的延燒。（5）、工程部人員接獲通知時，立刻關(guān)閉電源及通風設(shè)備并改采緊急照明設(shè)備。（6）、平時應(yīng)熟記逃生路線，并不在逃生梯處堆積雜物，保持路線暢通。（7）、客房人員逐房通知住客鎮(zhèn)定且保持秩序，并引領(lǐng)其從消防樓梯疏散，須避免爭先恐后相互踐踏擁塞于出口，而延誤逃生的時機。（8）、因高樓火災(zāi)易造成停電，千萬不可搭乘電梯逃生。逃離火場時，順手將消防門關(guān)上，以阻止空氣流通，延緩燃燒時間，以爭取其他人逃生的時效。（9）、室內(nèi)煙度濃升時，不可隨意開窗，以避免空氣流入助長火勢，現(xiàn)場人員應(yīng)用濕毛巾掩住口鼻，以防濃煙嗆傷（必要時，應(yīng)請客人使用客房冰箱內(nèi)的防煙面罩可延長逃生時間）。（10）、狀況不明的通道或空間，不可隨意開門，應(yīng)先試門把溫度，觀察門縫情況后，若無異樣以背抵門先開一條縫，如有感覺熱力及火焰壓門，要立刻將門關(guān)上，以防止火焰及濃煙竄入，阻絕逃生的空間。（11）、或遇整個樓層已被火包圍，無法由消防梯疏散時，應(yīng)由陽臺的緩降機，自陽臺垂下逃生。（12）、到達安全地點后：①須協(xié)助照顧客人并撫平其情緒；②如有受傷須立刻通知送醫(yī)急救；③協(xié)助維持火災(zāi)現(xiàn)場時的秩序，以避免有人趁火打劫或偷竊等；④保持現(xiàn)場完整不受損壞，以利后續(xù)責任及原因的追查。（13）、火災(zāi)后的處理：①火撲滅后協(xié)助清點酒店及住客財產(chǎn)；②協(xié)助清理現(xiàn)場；③迅速恢復(fù)原有舊觀；④由酒店的火場指揮主管，負責將整個事件的經(jīng)過及處理的結(jié)果做成完整報告，以防止類似情況發(fā)生，也可做成日后的員工訓(xùn)練教材。六、地震處理1、地震產(chǎn)生時的處理（1）、地震時應(yīng)立即停下手邊的工作，隨手關(guān)閉使用中的電源及火源，使用中的吸塵器等電器用品腰理合拔掉插頭；（2）、提醒周遭住客保護自身安全為首務(wù)；（3）、客人會驚惶，應(yīng)以平靜的口吻及沉著的態(tài)度來安定客人的心。（4）、請住客遠離窗戶、玻璃、吊燈、巨大家具等危險墜落物，就地尋找避難點；（5）、請客人以軟墊（沙發(fā)墊）保護頭部，尋找堅固的庇護所如堅固的桌下，墻角、支撐良好的門框下；（6）、除非是超級地震，否則應(yīng)向客人解釋：“It’ssafeforyoutostayinthehotelinsteadofoutside.”（7）、若為強震須逃生時，要把避難處門扇打開，以免門扇被震歪夾緊，而導(dǎo)致門扇無法打開而喪失逃生的契機。（8）、指引客人逃生梯位置；（9）、不要使用電梯，以免受困；（10）、不要涌向逃生梯、出口樓梯以免造成人群擁擠傷害。2、地震后的處理（1）一發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，迅速就近以樓層滅火器撲滅以防止火勢蔓延，并依酒店火災(zāi)處理流程作業(yè)。（2）、如果聞到煤氣味，千萬不要用火，以免發(fā)生爆炸引起火災(zāi)；應(yīng)該立刻打開門窗通風；但是不要開動抽風機，因電器火花可能引起爆炸；（3）、避開掉落地上的電線和電線碰到的物體；（4）、協(xié)助急救受傷的住客及同仁；（5）、檢查房間是否有明顯裂痕；梁柱如果遭受破壞，應(yīng)立即通知房務(wù)部辦公室，請求是否須疏散住客，以免發(fā)生危險；（6）、若須疏散住客時，應(yīng)盡速指引客人逃生梯位置；（7）、因地震后常會發(fā)生停電狀況，不要使用電梯，以免受困；（8）、隨時收聽災(zāi)情報道，確定不再有地震后協(xié)助清點酒店及住客財產(chǎn)；（9）、協(xié)助清理現(xiàn)場；（10）、迅速恢復(fù)原有舊觀；（11）、由酒店的現(xiàn)場指揮主管，負責將整個事件的經(jīng)過及處理的結(jié)果做成完整報告，做成日后的員工訓(xùn)練教材。七、接客人報案處理1、接到報案（1）、問清報案人、姓名、年齡、國籍、單位；（2）、問清發(fā)案時間、地點、及其他相關(guān)事宜；（3）、立即趕赴現(xiàn)場，劃定勘察范圍，對現(xiàn)場進行保護；（4）、立即相部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、調(diào)查（1）、對案件的知情人、關(guān)系人進行訪問；（2）、根據(jù)情況與涉及人員逐一談話；（3）通過訪問、談話列出重點人；（4）、做詳細的筆錄。3、處理（1）、對找出的重點人，經(jīng)核實無誤后，要立即向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報、請示；（2）、按領(lǐng)導(dǎo)意見，請有關(guān)部門處理和做好善后工作；（3）、如調(diào)查尚未有有力線索、工作尚無結(jié)果，要向客人介紹工作進行情況，并向其作出解釋。八、詐騙犯罪防范及處理1、防止住店不法人員的詐騙（1）、凡是住店人員如店時，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺服務(wù)員要嚴格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、身份證照片相符，不符者不予登記，并及時報告保安部和客房部經(jīng)理；（2）、對使用支票付賬的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)不實要機智地將持支票人留住，速報保安部，待保安人員趕到后一起進行處理；（3）如住店賓客在酒店消費超過預(yù)付押金時，可要求其追加押金或直接結(jié)算。2、防止使用信用卡或假幣進行詐騙（1）、酒店各崗位收銀員要熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，嚴格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。（2）、注意檢查貨幣真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔速報保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理。（3）、發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：①同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留；②及時通知保安人員到場，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；③打電話報告值班經(jīng)理、財務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關(guān)。一、打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的緊急處理報警程序（1）、報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務(wù)員要及時報保安部；（2）報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。2、處理程序（1）、保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部辦公室處理；（2）保安人員檢查現(xiàn)場是否有遺留物，酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量；（3）、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時與當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關(guān)聯(lián)系；（4）、在將斗毆人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；（5）、夜間值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點，并進行必要的處理；（6）、保安人員協(xié)助現(xiàn)場服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營秩序。十、搶劫、兇殺等暴力事件的緊急處理1、報警程序（1）、員工發(fā)現(xiàn)異常情況時打酒店內(nèi)線電話報告保安部，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。（2）、保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。（3）、視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。（4）、總機值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場“①夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理；②客房總監(jiān)、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理；③醫(yī)務(wù)室、車隊。各部門人員到場后的職責（1）、保安部。①、攜帶必要器材和警具、對講機、記錄本、手電等；②布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序；③遇搶救人員則盡量不要破壞現(xiàn)場狀態(tài)；④對現(xiàn)場進行全部和局部重點拍照；⑤協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況；⑥向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄；配合公安人員檢查現(xiàn)場；⑦如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人堅守，待公安局來人后交給公安人員處理；⑧如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報公安機關(guān)?？刂剖聭B(tài)發(fā)展，采取必要措施；⑨初步詢問報案人、當事人有關(guān)案情；⑩做好善后工作，包括清點客人財務(wù)等。（2）值班經(jīng)理。①負責協(xié)調(diào)各部門的工作；②立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情；③組織對受傷人員的搶救；④記錄整個案件的處理情況。（3）、前廳部。①安排行李員運送傷員；②安排行李員傳送各種信息；③與保安部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時辦公地點；④登記保管客人遺留下的財物及行李物品。（4）客房部。①準備萬能鑰匙，以備急用；②與急救中心聯(lián)系救護事宜；③負責保障辦案、救護傷員用車。十一、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理報警程序（1）、迅速用電話通知酒店總機，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講情；不要輕易動爆炸物；盡可能保護、控制現(xiàn)場。（2）、總機值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況；并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場；①保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理；②總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理；③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機班有關(guān)人員。（3）、呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講情。2、各部門人員到場后的職責（1）總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達命令，采取有力措施，進行補救，布置有關(guān)部門做好善后工作。（2）、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。（3）、發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。（4）、保安部：①立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物味中心黨警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；②同時報告上級公安部門；③公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；‘④隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（5）、工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。（6）、醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員所用車輛的準備。（7）、司機班做好搶救傷員所用車輛的準備。要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。十二、對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理外圍防范在酒店外車場、車庫，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)精神病、出丑鬧事人員可采取以下措施：（1）重點控制酒店前門、后門、大廳、車場、車庫及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行查問。（2）可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。（3）通過以下方式對可疑人員做出判斷：①看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔；②聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味；③交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。內(nèi)部處理由各哨位保安、消防管理員及各部門員工組成內(nèi)部處理體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施。（1）、首先控制來人，以免事態(tài)擴大，可采取勸說、誘導(dǎo)等手段；（2）、迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；（3）、查明來人的身份、目的、工作單位和住址；（4）、保安部領(lǐng)導(dǎo)和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關(guān)；（5）在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上訴人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。十三、住店賓客丟失財務(wù)處理報案處理客人財物丟失報客房部經(jīng)理，客房部經(jīng)理通知保安部；保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人或由值班管理人員（夜間）攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具迅速趕到大堂經(jīng)理處；認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征；通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員；客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應(yīng)在征得總經(jīng)理得同意后報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品；發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。趕赴現(xiàn)場