客戶服務(wù)專業(yè)考試試卷有答案版

客戶(kèhù)實訓(xùn)二?期末考試姓名：成績：時間：90分鐘注：本試題題型為填空，判斷，選擇，表格填寫，簡答，共4頁，請將試題答案填寫到規(guī)定位置。一．填空題〔20分〕1.〔客戶效勞〕就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購置公司產(chǎn)品和效勞的一切活動的統(tǒng)稱。2.對于客戶來說，(客戶效勞代表或者客服人員或客服座席員)通常是他們與公司接觸的窗口。3.企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，最終目的就是要到達〔客戶滿意〕4.客戶與企業(yè)之間是一種〔互利共存〕關(guān)系。5.一般而言，客戶信息效勞中心的核心之一就是通過建立客戶〔數(shù)據(jù)庫〕的方式有效收集和管理客戶的背景數(shù)據(jù)，最只要是是客戶(數(shù)據(jù)庫)的建立可以幫助實現(xiàn)客戶關(guān)系管理?！睠RM〕6.在進行客戶效勞活動的時候要保持適當(dāng)?shù)摹簿嚯x〕，當(dāng)客戶需要時，招之即來。7.客戶效勞包括售(前),售(中)和售(后).8.溝通的形式分為語言的溝通和〔非語言的溝通〕。出色的客戶效勞人員，〔溝通〕也是其中要技能之一。9.在外呼工作中，好的聲音應(yīng)該注意適宜的速度，適宜的〔音調(diào)〕，適宜的〔音量〕和〔清晰度〕。10.一個呼叫中心客服人員可以從建立〔樂觀〕心態(tài)，適當(dāng)〔心理〕宣泄，有效〔情緒〕管理，維持〔心理〕平衡，這幾方面培養(yǎng)自己一個積極的心態(tài)。11.客戶的忠誠度等于客戶的(滿意)度.二．判斷題〔10分〕1/71.客戶類型中的客戶按照所處的時間狀態(tài)分為直接客戶和間接客戶。解析：外部客戶分為直接客戶和間接客戶，按照時間分為過去現(xiàn)在和將來客戶。2.客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感?！睞〕3.客服人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶,不是公司的錯,而是客戶的責(zé)任。(B)〔B〕4.溝通中要表達的信息主要包括介紹，內(nèi)容，總結(jié)。5.作為出色的客服人員，溝通也是重要技能之一。6.在引導(dǎo)客戶，客戶要進電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)該先出后進電梯。解析：先進后出。〔A〕〔A〕〔B〕7.示意客戶時,要用手心向上五指并攏的手勢,不得用單指或手心向下的姿勢.〔A〕8.和客戶交往時，應(yīng)以獨特的眼光，根據(jù)客戶的特點，運用不同的方式來拉近彼此的距離?！睞〕9.優(yōu)質(zhì)的效勞=態(tài)度+知識+技巧。〔A〕10.在與一個難纏的客戶通話完畢后，為保證客戶質(zhì)量，要馬上接聽第2個?！睟〕解析：為保證質(zhì)量，不能馬上接第2個，要給自己留點時間休息放松，做一個深呼吸等，也可以選擇向朋友傾訴，環(huán)節(jié)自己的壓力。三．選擇題〔每題有兩個以上是正確答案，漏選多項選擇錯選不得分.請將答案寫在下面方框中20分〕12345678910ABABCDACDBCBCDBCABCDBCDABCAB1.以下(yǐxià)〔AB〕屬于開放式問題.A有什么能夠幫助您C您需要辦理存款么?B您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢?D您需要購置基金還是國債呢?2.客戶效勞的內(nèi)容有〔ABCD〕課P242/7A提供技術(shù)支持B提供投資咨詢C受理客戶訂單D受理客戶投訴3.樹立“一切為了客戶〞效勞理念，包括如下內(nèi)涵〔ACD〕A客戶至上B人不為己天誅地滅，要以自己利益為主C客戶永遠是對的D一切為了客戶4.以下哪一個說法錯誤〔BC〕課P62客戶的情緒管理A客戶的情緒管理不光是察言觀色，哄客戶開心，最主要是為了客戶切實利益所做的工作。B對客戶情緒的關(guān)注到購置階段即告結(jié)束。C企業(yè)與客戶是對立的關(guān)系。D雖然我們是要客戶滿意，但并不是一切都聽從客戶的。5.以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣?(BCD)A在與客戶溝通時,非常嚴肅,從不笑B注意客戶的弦外之音C控制自己的談話時間D適當(dāng)做筆記6.一個人在夜晚〔B〕點——〔C〕點要保持充足的睡眠A11B12C3D47.培養(yǎng)積極的心態(tài)可以從〔ABCD〕幾方面做起。課P135A適當(dāng)?shù)男睦硇笲建立樂觀的心態(tài)C維持心理平衡D有效情緒管理8.引導(dǎo)客戶在走廊行走時,應(yīng)注意〔BCD〕A引路人應(yīng)走在客戶右前方2.3步處B引路人走在走廊的左側(cè)C客戶走在路中央D與客戶的步伐保持一致9.撥打重點包括(ABC)A考慮客戶此時是否有時間接聽,是否方便接聽3/7

B一般情況下,如無急事,非上班時間不打C如果對方不在,而事情不重要或不保密時,可請代接者轉(zhuǎn)告D通話中,如果發(fā)生掉線,中斷等情況,應(yīng)等待對方重新?lián)艽?0.日常生活中,主人開車,客人應(yīng)坐在(A),如果是打的士,雙排座轎車上座位置在(B).A副駕駛位置B司機后排對角線位置C司機身后后排位置D后排中間位置四簡答題(30分)1.在外呼工作中,客服人員與客戶交流時必須學(xué)會傾聽,請寫出你所想到的傾聽的技巧(就是在與客戶在里交流,在傾聽中所注意的問題)10分主要方面:1確保了解談話意思2.顯示出傾聽3.建立與對方關(guān)系4.診斷式傾聽5.抑制爭論念頭6.錄(jìlù)等等課P202答復(fù)時注意要點+內(nèi)容2.舉例說明客戶效勞專業(yè)所涉及的行業(yè)和呼叫中心所要做的工作有哪些?(10分)涉及行業(yè):政府,學(xué)校,醫(yī)院,銀行,保險,電力,電訊,郵政,煙草,培訓(xùn),籌劃公司等.所做的工作:客戶資料確認/數(shù)據(jù)庫管理;市場信息搜集,潛在客戶挖掘及客戶滿意度回訪;營銷;效勞升級管理;預(yù)約客戶;維系公司與客戶關(guān)系,催繳效勞,調(diào)查業(yè)務(wù)等.4/7

3.具備一個積極的工作心態(tài)對于一個呼叫中心客服人員來說是非常必要的,請運用學(xué)過的知識結(jié)合自身談一下如何培養(yǎng)積極的心態(tài).(10分)此題目不規(guī)定具體答案,只要學(xué)生從怎樣建立樂觀心態(tài),怎樣做心理宣泄和管理自己情緒,維持心理平衡方面答復(fù)就可以.五.表格填寫〔10分〕用戶呼接人工座自動效勞座席員問候客詢問效勞內(nèi)結(jié)束根據(jù)自己知查找客戶數(shù)據(jù)查閱客戶/產(chǎn)品檔案登記呼叫內(nèi)容和類5/7咨詢(zīxún)的處理流程圖六.案例分析以下案例是一個4S店的客服代表與客服座席員的工作,請分析此案例,寫出客服代表的可取之處.(這個客戶效勞是怎樣做的)鈴聲響起……客服代表：您好我是007號客服代表，請問我能為您做些什么？只聽見對方用沙啞的嗓音說:客戶：小姐,我是內(nèi)蒙的寶來用戶,今天一早從內(nèi)蒙開車到北京辦事,半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常,到北京汽修一廠檢測,說是點火線圈壞了,但目前效勞站沒有備件,讓我回內(nèi)蒙等.可我是開了十多個小時的車才到北京的呀,又人生地不熟的,錢又被交警罰了很多,現(xiàn)在身上的錢所剩無幾,希望能幫幫我啊……!客服代表:先生您先別急,雖然點火線圈備件資源非常緊張,但我會馬上幫您溝通協(xié)調(diào),一有結(jié)果馬上會通知您.您看這樣可以嗎……?〔客服代表馬上與效勞站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問題〕客服代表:(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一個)，……請您不要著急，我們正在全力的幫助您……?〔用戶聽完感動的哭了〕客戶代表：〔40分鐘后，確認備件已到位回訪用戶〕先生您訂的備件到貨了嗎？您的車維修的如何了？客戶:養(yǎng)一臺車實在不容易，從內(nèi)蒙到北京要1000多公里，我實在沒方法了，本來只想抱著試試看的態(tài)度打你們的,沒想到馬上就幫助我解決問題了,我現(xiàn)在正等著安裝,實在太感謝你們了.客服代表：〔雖然遠隔千里，但從用戶的話語里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅)不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,以后有什么問題可以隨時與我們聯(lián)系,一汽-群眾客戶效勞中心永遠會幫您解決難題,祝您車子早日修復(fù).6/7

點評:從與用戶的交談中,能感覺到用戶的那種急迫的心情.通過運用〞同情客戶〞的方式撫慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們,讓他感覺我們是真的想幫助他解決問題.效勞就是滿足客戶明確的或隱含的需求.要