個(gè)人客戶開發(fā)流程

個(gè)人客戶開發(fā)流程第1頁(yè)/共79頁(yè)個(gè)人客戶開發(fā)流程設(shè)計(jì)的主導(dǎo)思想主導(dǎo)思想宗旨邏輯清晰層次漸近結(jié)構(gòu)分明內(nèi)容精細(xì)主線認(rèn)知為先思考為輔行動(dòng)為主第2頁(yè)/共79頁(yè)個(gè)人客戶開發(fā)流程——核心內(nèi)容目標(biāo)預(yù)估接觸拜訪準(zhǔn)備計(jì)劃確認(rèn)需求客戶評(píng)估溝通引導(dǎo)促成成交個(gè)人客戶開發(fā)七步法:前段第3頁(yè)/共79頁(yè)客戶開發(fā)的意義、作用溫水中的青蛙第4頁(yè)/共79頁(yè)客戶的開發(fā)客戶開發(fā)個(gè)人企業(yè)客戶開發(fā)意義、作用塑造職業(yè)生涯企業(yè)生命源泉意義作用第5頁(yè)/共79頁(yè)客戶的開發(fā)分類個(gè)人客戶開發(fā)對(duì)象性質(zhì)客戶分類開發(fā)主體性質(zhì)目標(biāo)的明確性機(jī)構(gòu)客戶單兵客戶團(tuán)體開發(fā)隨機(jī)客戶目標(biāo)客戶第6頁(yè)/共79頁(yè)一位年輕的漁夫在水草豐滿的湖中撒網(wǎng)捕魚…

第7頁(yè)/共79頁(yè)忙了一天網(wǎng)到的只有幾條小魚。他開始懷疑起這片湖中是否有魚和自己是否適合以此為生。第8頁(yè)/共79頁(yè)預(yù)估必要性預(yù)作準(zhǔn)備節(jié)約資源加強(qiáng)針對(duì)強(qiáng)化信心第9頁(yè)/共79頁(yè)預(yù)估的要素價(jià)值時(shí)間1234第10頁(yè)/共79頁(yè)預(yù)估的根據(jù)年齡收入職業(yè)階層居住地域周圍資源第11頁(yè)/共79頁(yè)預(yù)估根據(jù)的來(lái)源觀察詢問(wèn)調(diào)查搜索……預(yù)估的根據(jù)第12頁(yè)/共79頁(yè)搜集客戶信息需要注意的7問(wèn)題遵守規(guī)律途徑廣闊勿擾作息辨別信息信息歸檔注意效率信息保密第13頁(yè)/共79頁(yè)客戶預(yù)估預(yù)估必要性預(yù)估的要素預(yù)估的根據(jù)預(yù)作準(zhǔn)備節(jié)約資源加強(qiáng)針對(duì)強(qiáng)化信心價(jià)值時(shí)間可能觀察詢問(wèn)調(diào)查搜索來(lái)源判斷年齡收入職業(yè)階層居住地域周圍資源第14頁(yè)/共79頁(yè)目標(biāo)客戶準(zhǔn)客戶三要素投資意向投資資金決定權(quán)第15頁(yè)/共79頁(yè)有投資意向有投資資金有決定權(quán)C類客戶分類A類B類無(wú)投資意向有投資資金有決定權(quán)有投資意向無(wú)投資資金有決定權(quán)有投資意向有投資資金無(wú)決定權(quán)D類無(wú)投資意向無(wú)投資資金無(wú)決定權(quán)H類G類有投資意向無(wú)投資資金有決定權(quán)F類無(wú)投資意向有投資資金無(wú)決定權(quán)無(wú)投資意向無(wú)投資資金有決定權(quán)E類第16頁(yè)/共79頁(yè)目標(biāo)客戶

A類客戶

B類客戶有投資意向有投資資金有決定權(quán)無(wú)投資意向有投資資金有決定權(quán)第17頁(yè)/共79頁(yè)方法直沖法介紹法緣故法社團(tuán)法資料法信函法隨機(jī)法咨詢法第18頁(yè)/共79頁(yè)準(zhǔn)備工作調(diào)整心態(tài)熟悉產(chǎn)品了解背景設(shè)計(jì)話術(shù)了解優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品資料形象設(shè)計(jì)呼吸法暗示法分心法姓名性別年齡職業(yè)收入資金興趣愛好聯(lián)系方式風(fēng)險(xiǎn)偏好第19頁(yè)/共79頁(yè)電話約見1.告知身份2.展示優(yōu)勢(shì)3.收集信息4.取得認(rèn)同5.具體約見傳達(dá)信息客戶回饋第20頁(yè)/共79頁(yè)準(zhǔn)備工作1.復(fù)習(xí)客戶資料5.其他辦公文具2.溫習(xí)產(chǎn)品知識(shí)3.設(shè)計(jì)電話開場(chǎng)4.調(diào)整聲音身體充分準(zhǔn)備第21頁(yè)/共79頁(yè)電話約見步驟一問(wèn)候客戶二自我介紹三提出約見四破解拒絕五約見時(shí)間六結(jié)束電話第22頁(yè)/共79頁(yè)根深才能葉茂第23頁(yè)/共79頁(yè)拜訪首次接觸公共場(chǎng)所客戶公司客戶家里宣傳資料自我介紹營(yíng)業(yè)部電話約見第24頁(yè)/共79頁(yè)邏輯能力證券知識(shí)廣發(fā)三方存管客戶認(rèn)同產(chǎn)生共鳴語(yǔ)言能力專業(yè)素質(zhì)客戶第25頁(yè)/共79頁(yè)客戶性格理性客戶感性客戶力量型完美型和平型活潑型第26頁(yè)/共79頁(yè)接觸

與

技

巧第一印象務(wù)必良好準(zhǔn)時(shí)到達(dá)儀表整潔肢體語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)認(rèn)同客戶感同身受消除戒心贊美傾聽達(dá)成共識(shí)產(chǎn)生共鳴第27頁(yè)/共79頁(yè)是否需要投資開戶？考慮過(guò)，但******錢不能永遠(yuǎn)存銀行！第28頁(yè)/共79頁(yè)目標(biāo)預(yù)估接觸拜訪準(zhǔn)備計(jì)劃確認(rèn)需求客戶評(píng)估溝通引導(dǎo)促成成交個(gè)人客戶開發(fā)七步法:中

段余昀烽、吳國(guó)梁黃敬曉盛洪星楊文生、甘曄虹第29頁(yè)/共79頁(yè)個(gè)人客戶開發(fā)流程——中段框架需求確認(rèn)客戶評(píng)估引導(dǎo)溝通促成成交價(jià)值評(píng)估機(jī)會(huì)評(píng)估策略評(píng)估異議原因異議處理常見話術(shù)促成時(shí)機(jī)促成要點(diǎn)簽約要點(diǎn)解讀表象解析需求深入挖掘?qū)崙?zhàn)話術(shù)第30頁(yè)/共79頁(yè)4.1.1客戶需求三大主題教育養(yǎng)老置產(chǎn)保值增值三大主題具體需求第31頁(yè)/共79頁(yè)4.1.2客戶的具體需求價(jià)值體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)需求產(chǎn)品平臺(tái)資訊咨詢社交尊重求知第32頁(yè)/共79頁(yè)4.2.1客戶需求確認(rèn)

客戶經(jīng)理小王正在拜訪一個(gè)潛在客戶，以下是他們的一段對(duì)話內(nèi)容：小王：張總，您平時(shí)公務(wù)那么繁忙，很少待在電腦前面，買賣是不是就用電話進(jìn)行委托的？張總：是啊，電話交易感覺很不方便。小王：是的，但手機(jī)網(wǎng)上交易界面就很直觀，使用起來(lái)也很方便，您現(xiàn)在開戶的營(yíng)業(yè)部沒(méi)建議您使用嗎？張總：沒(méi)有呀，我都不知道手機(jī)還可以用上網(wǎng)委托，這家證券公司從沒(méi)給我打過(guò)電話。情景第33頁(yè)/共79頁(yè)4.2.2客戶需求確認(rèn)基礎(chǔ)需求專業(yè)需求明晰含糊潛在？設(shè)計(jì)問(wèn)句需求確認(rèn)模糊意識(shí)強(qiáng)烈意識(shí)毫無(wú)意識(shí)提煉挖掘第34頁(yè)/共79頁(yè)4.3.1潛在需求的挖掘追求快樂(lè)VS逃避痛苦逃避痛苦人類的行為模式第35頁(yè)/共79頁(yè)4.3.2需求確認(rèn)的問(wèn)句設(shè)計(jì)請(qǐng)問(wèn)張先生您炒股嗎？請(qǐng)問(wèn)張先生您炒股幾年了？您炒股這幾年是虧了還是賺了？您平時(shí)是如何選股的？您會(huì)注意根據(jù)行情波動(dòng)控制投資倉(cāng)位嗎？您有收到證券公司的指導(dǎo)短信嗎？您有參加過(guò)理財(cái)講座或沙龍嗎？示例第36頁(yè)/共79頁(yè)4.4.1潛在需求的挖掘不改變改變明晰需求痛苦快樂(lè)痛苦對(duì)現(xiàn)狀不滿潛在需求痛苦挖掘法第37頁(yè)/共79頁(yè)4.4.2潛在需求的挖掘有效性目的性有藥可救切中要害第38頁(yè)/共79頁(yè)5.1.1客戶評(píng)估價(jià)值評(píng)估機(jī)會(huì)評(píng)估策略評(píng)估值得去跟進(jìn)不值得跟進(jìn)不可能促成有可能促成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)溝通評(píng)估結(jié)果促成效果方法策略第39頁(yè)/共79頁(yè)5.2.1價(jià)值評(píng)估價(jià)值評(píng)估值得去跟進(jìn)不值得跟進(jìn)不合法資金來(lái)源有不良誠(chéng)信記錄不符合開戶要求符合開戶要求合法資金來(lái)源無(wú)不良誠(chéng)信記錄第40頁(yè)/共79頁(yè)5.2.2機(jī)會(huì)評(píng)估品牌卓越有可能促成不可能促成收費(fèi)太高服務(wù)劣質(zhì)沒(méi)有品牌服務(wù)優(yōu)質(zhì)收費(fèi)合理產(chǎn)品豐富技術(shù)先進(jìn)產(chǎn)品單一技術(shù)落后第41頁(yè)/共79頁(yè)5.2.3策略評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估資金來(lái)源不合法不符合開戶要求提出不合理請(qǐng)求有不良誠(chéng)信記錄不合規(guī)其他情形服務(wù)溝通加強(qiáng)服務(wù)技巧

改變溝通方法不符合的幾種類型第42頁(yè)/共79頁(yè)（六）溝通引導(dǎo)第43頁(yè)/共79頁(yè)產(chǎn)生原因我不懂我沒(méi)錢我很忙沒(méi)興趣

通過(guò)溝通和引導(dǎo)，深挖需求6.1異議產(chǎn)生的原因

第44頁(yè)/共79頁(yè)詢問(wèn)法列舉法贊美法展示法間接否定法設(shè)問(wèn)法由淺至深，挖掘需求真實(shí)性，時(shí)效性先認(rèn)可，后引導(dǎo)“是的·····但是”準(zhǔn)確設(shè)計(jì)，正確引導(dǎo)準(zhǔn)確性，全面性注意事項(xiàng)處理方法6.2異議處理的方法及注意事項(xiàng)

第45頁(yè)/共79頁(yè)了解客戶準(zhǔn)備充足熱情接待反應(yīng)靈敏求同存異挖掘需求專業(yè)顯現(xiàn)贏得好感消除疑慮贏得客戶6.3處理異議的要點(diǎn)

第46頁(yè)/共79頁(yè)案例1----我不懂----

1、沒(méi)關(guān)系，我們懂?。∵@是我們的專長(zhǎng)，關(guān)鍵是您是否有興趣。我們每星期四下午三點(diǎn)，在我們營(yíng)業(yè)部都有相關(guān)的培訓(xùn)和講座，對(duì)你很有幫助。并且，我就是您的專屬客戶經(jīng)理?？焖偎季S有需求，有興趣，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷話術(shù)第47頁(yè)/共79頁(yè)

2，其實(shí)炒股很簡(jiǎn)單，你只要選對(duì)入市了時(shí)間，賺錢并不難。在深圳，有一個(gè)在證券公司門口看單車的老阿婆，炒股就沒(méi)有虧過(guò)，一度名氣很大。一天記者采訪問(wèn)她：你是根據(jù)什么買賣股票的？有什么技巧嗎？老阿婆說(shuō)：什么技巧啊，我什么都不懂，就是看證券公司門口的單車少了，我就買，單車多了我就賣，就這么簡(jiǎn)單········快速思維想學(xué)嗎？我們能幫到他嗎？營(yíng)銷話術(shù)案例1----我不懂----

第48頁(yè)/共79頁(yè)

3，假如你06年開戶炒股，你只要把錢換成股票，都賺錢了，難道06、07年炒股的全是股神嗎？----不是，而且大部分都是和你一樣的什么都不懂，只是選對(duì)了時(shí)間?？焖偎季S想學(xué)嗎？我們能幫到他嗎？營(yíng)銷話術(shù)案例1----我不懂----

第49頁(yè)/共79頁(yè)案例2----我很忙----

1，忙好啊！一定是忙著賺大錢吧！2，那你的時(shí)間一定都花在其他投資項(xiàng)目上了吧？3，“忙”說(shuō)明你對(duì)投資感興趣。4，我們有一款代客理財(cái)產(chǎn)品：《廣發(fā)理財(cái)3號(hào)》就是針對(duì)向你這樣的有投資需求，但沒(méi)時(shí)間的客戶?？焖偎季S為什么忙？沒(méi)時(shí)間≠?zèng)]興趣≠?zèng)]需求營(yíng)銷話術(shù)通過(guò)猜測(cè)和恭維深挖需求第50頁(yè)/共79頁(yè)案例3---我已開戶--

1、是嗎？請(qǐng)問(wèn)在哪家券商開戶？2、他們有提供短信提醒服務(wù)嗎？3、有提供培訓(xùn)和講座嗎？4、有定期的《技術(shù)分析講座》嗎？5、有專屬的客戶經(jīng)理嗎？6、有專門針對(duì)上班族，沒(méi)時(shí)間看盤的客戶，有代客理財(cái)嗎？（理財(cái)3號(hào)）快速思維哪家券商？服務(wù)好嗎？我們能提供更好的服務(wù)嗎？重點(diǎn)潛在客戶·········營(yíng)銷話術(shù)通過(guò)提問(wèn)的方式把我們的服務(wù)傳達(dá)給客戶第51頁(yè)/共79頁(yè)案例3---我已開戶--快速思維哪家券商？服務(wù)好嗎？我們能提供更好的服務(wù)嗎？想法叫他轉(zhuǎn)戶·····營(yíng)銷話術(shù)

能留下您的電話嗎？可以先體驗(yàn)一下我們的服務(wù)············以上的那些服務(wù)我們都有，但只針對(duì)我們的客戶。7、如果您能成為我們的客戶，我就是您的專屬客戶經(jīng)理，不但能享受以上服務(wù)，而且還為您提供一對(duì)一的專屬服務(wù)。留下客戶電話很重要第52頁(yè)/共79頁(yè)

營(yíng)銷成功標(biāo)志成交簽約

（七）促進(jìn)成交

臨門一腳第53頁(yè)/共79頁(yè)7.1促成時(shí)機(jī)分類促成時(shí)機(jī)客觀主觀價(jià)格敏感關(guān)注服務(wù)客戶認(rèn)同促銷措施尋求支持現(xiàn)狀不滿第54頁(yè)/共79頁(yè)價(jià)格敏感討價(jià)還價(jià)計(jì)算收益商談傭金認(rèn)購(gòu)費(fèi)用7.2.1促進(jìn)成交的表象第55頁(yè)/共79頁(yè)關(guān)注服務(wù)短信內(nèi)容持倉(cāng)股票索要報(bào)告7.2.2促進(jìn)成交的表象第56頁(yè)/共79頁(yè)客戶認(rèn)同頻頻點(diǎn)頭大發(fā)感慨不再提問(wèn)7.2.3促進(jìn)成交的表象第57頁(yè)/共79頁(yè)尋求支持旁人確認(rèn)詢問(wèn)口碑7.2.4促進(jìn)成交的表象第58頁(yè)/共79頁(yè)促成方法單刀直入法婉轉(zhuǎn)迂回法7.3促進(jìn)成交套路禮品活動(dòng)法時(shí)間壓迫法第59頁(yè)/共79頁(yè)7.4成交簽約要點(diǎn)

注意事前準(zhǔn)備

引導(dǎo)陪同

再確需求

避免準(zhǔn)備不當(dāng)

未走茶涼

硬推產(chǎn)品

喜形于色

禮送客戶

VS第60頁(yè)/共79頁(yè)四、客戶開發(fā)的類型與方法隨機(jī)開發(fā)第61頁(yè)/共79頁(yè)1、隨機(jī)開發(fā)的意義隨機(jī)開發(fā)潛在客戶數(shù)量潛在客戶資產(chǎn)提升公司品牌積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)把握機(jī)會(huì)付諸實(shí)施第62頁(yè)/共79頁(yè)2、隨機(jī)開發(fā)的特點(diǎn)：流動(dòng)性不確定性盲目性成功率低客戶的流動(dòng)性地點(diǎn)的流動(dòng)性需求的不確定性時(shí)間的不確定性客源的不確定性第63頁(yè)/共79頁(yè)場(chǎng)

景商業(yè)區(qū)社區(qū)廣場(chǎng)公園公交車站各種俱樂(lè)部等3、隨機(jī)開發(fā)的場(chǎng)景：第64頁(yè)/共79頁(yè)隨機(jī)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)分享扎實(shí)工作，把握機(jī)會(huì)開動(dòng)腦筋，創(chuàng)造機(jī)會(huì)案例一案例二第65頁(yè)/共79頁(yè)4、如何做好客戶開發(fā)前的準(zhǔn)備？行為準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備付諸行動(dòng)心態(tài)準(zhǔn)備第66頁(yè)/共79頁(yè)播下一個(gè)行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣；

播下一個(gè)習(xí)慣，收獲一種性格；

播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。第67頁(yè)/共79頁(yè)五、關(guān)系開發(fā)1、意義：（1）持續(xù)開發(fā)，養(yǎng)成習(xí)慣（2）借助他人，減少阻力（3）促進(jìn)信任，縮短距離（4）提升效率，成交迅速（5）擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)，延續(xù)市場(chǎng)第68頁(yè)/共79頁(yè)2、關(guān)系開發(fā)的一般流程：初步接觸開戶促成溝通引導(dǎo)制定政策深入摸底打通自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)借助他人人際關(guān)系發(fā)展我的客