大學(xué)生酒店管理實習(xí)報告

第4頁共4頁大學(xué)生?酒店管?理實習(xí)?報告?前言?根據(jù)酒?店管理?專業(yè)教?學(xué)計劃?，__?__年?___?_月-?___?_年_?___?月，我?在上海?吉臣酒?店進(jìn)行?為其_?___?個月的?專業(yè)實?習(xí)，實?習(xí)崗位?分別為?前臺接?待、餐?飲服務(wù)?和客房?管理。?通過實?習(xí)，鞏?固了所?學(xué)的專?業(yè)知識?，了解?了酒店?管理的?基本職?責(zé)和各?崗位的?工作流?程，掌?握了酒?店管理?服務(wù)工?作的基?本技能?，在實?踐中找?到了理?論知識?與實際?操作的?結(jié)合點?。作為?一名旅?游管理?專業(yè)的?學(xué)生，?實踐工?作雖然?勞累，?但同時?也帶給?我更多?的思考?。一?、實習(xí)?崗位與?內(nèi)容?（一）?酒店前?臺接待?1、?早班工?作流程?化妝，?簽到—?了解住?宿情況?及重要?事項—?交接班?（了解?房態(tài)、?清點帳?目及小?賣部商?品，仔?細(xì)閱讀?交班本?）—接?待賓客?（辦理?入住、?退房、?續(xù)房、?換房、?預(yù)訂、?問訊、?查詢、?行李寄?存、處?理基本?投訴等?各種手?續(xù)，給?客人提?供各種?力所能?及的服?務(wù)。隨?時與樓?層保持?聯(lián)系，?掌握房?態(tài)變化?，合理?分配房?間）—?配合收?銀向詢?問客人?是否續(xù)?住，關(guān)?注客人?消費情?況，保?證房間?帳戶有?足夠押?金，幫?助客人?辦理續(xù)?房手續(xù)?—接待?賓客（?以退房?為主）?—工作?午餐—?檢查、?更新房?態(tài)，確?保房態(tài)?準(zhǔn)確，?接待賓?客（重?點催收?房費）?—做交?接班準(zhǔn)?備。?2、中?班工作?流程交?接班，?清點帳?目，了?解白天?住宿情?況以及?預(yù)訂情?況，掌?握押金?余額不?足的房?間，跟?進(jìn)上班?未進(jìn)事?宜—接?待賓客?（重點?催收房?費）—?工作晚?餐—協(xié)?助前臺?收銀催?房費，?并跟進(jìn)?餐券發(fā)?放事宜?—檢查?、更新?房態(tài)，?確保房?態(tài)準(zhǔn)確?，整理?預(yù)訂—?接待賓?客（辦?理入住?、退房?、續(xù)房?、換房?、預(yù)訂?、問訊?、查詢?、行李?寄存、?處理基?本投訴?等各種?手續(xù)，?給客人?提供各?種力所?能及的?服務(wù)。?隨時與?樓層保?持聯(lián)系?，掌握?房態(tài)變?化，合?理分配?房間）?，18?：00?以前完?成押金?催收工?作—做?交接班?準(zhǔn)備。?3、?夜班工?作流程?交接班?，清點?帳目，?了解白?天住宿?情況，?掌握押?金余額?不足的?房間—?接待賓?客（辦?理入住?、退房?、續(xù)房?、換房?、預(yù)訂?、問訊?、查詢?、行李?寄存、?處理基?本投訴?等各種?手續(xù)，?給客人?提供各?種力所?能及的?服務(wù)，?隨時與?樓層保?持聯(lián)系?，掌握?房態(tài)變?化，合?理分配?房間）?跟進(jìn)上?班未進(jìn)?事宜—?檢查、?更新房?態(tài)，確?保房態(tài)?準(zhǔn)確。?提取房?費、注?明余額?，處理?手工帳?目，按?類別填?寫繳款?單，保?證一天?的營業(yè)?收入全?部上交?財務(wù)。?電腦過?帳，打?印制做?報表—?對前臺?日常單?據(jù)及表?格進(jìn)行?整理、?歸檔和?補充，?整理和?補充小?賣部商?品，做?好話務(wù)?監(jiān)控和?相關(guān)記?錄，打?掃前臺?內(nèi)部及?大廳的?衛(wèi)生—?檢查叫?醒服務(wù)?記錄，?為當(dāng)日?預(yù)訂進(jìn)?行排房?并及時?與樓層?溝通—?檢查、?更新房?態(tài)，確?保房態(tài)?正確，?并做好?交接班?準(zhǔn)備。?（二?）酒店?餐飲服?務(wù)1?、迎賓?、問候?客人：?當(dāng)一切?準(zhǔn)備工?作全部?就緒后?，要在?預(yù)訂前?的__?__分?鐘站在?包房門?口迎接?賓客的?到來。?當(dāng)客人?來到時?，要微?笑地問?候客人?，知道?客人名?字的要?用姓名?去稱呼?客人。?2、?拉椅讓?座：當(dāng)?客人進(jìn)?入房間?后，要?主動為?客人拉?椅讓座?。不用?為全部?的客人?都拉椅?讓座，?但一定?要為女?士或者?是被邀?請的貴?賓服務(wù)?。有小?孩子的?，要主?動詢問?是否需?要嬰兒?椅。?3、派?送香巾?：將已?折好的?香巾放?入香巾?托，服?務(wù)于客?人的左?手邊。?并說：?“對不?起打擾?一下。?…請用?香巾”?。如知?道客人?姓名，?要說：?“王總?，請用?香巾!?”4?、服務(wù)?茶水：?將口布?折成正?方形放?于一骨?碟中，?將茶壺?放到口?布上，?拇指扣?于壺把?上，其?它四指?接于骨?碟盤底?，站在?客人右?手邊一?只手為?客人倒?茶，并?說：“?對不起?打擾一?下?！?請用茶?”。如?知道客?人的姓?名，要?說：“?王總，?請用茶?”。在?倒茶之?前一定?要先說?“對不?起打擾?一下”?來引起?客人的?注意，?否則客?人不小?心會碰?到茶壺?造成燙?傷。?5、呈?遞菜單?并點菜?及酒水?：詢問?客人是?否可以?點菜，?并將菜?單交于?主人。?向客人?主動推?薦特色?菜或者?是當(dāng)天?的廚師?精選。?推銷各?種酒水?及向女?士兒童?推薦軟?飲。詢?問是否?可以起?菜：對?于集團?內(nèi)部宴?請或者?是常客?，可能?會早已?通過電?話預(yù)訂?的形式?提前制?訂了宴?會菜單?，所以?可以直?接向主?人詢問?是否可?以通知?廚房開?始做菜?，如有?vvv?ip，?同時要?問主人?是否要?求分餐?;如要?求，有?果盤的?話，要?通知廚?房按人?數(shù)準(zhǔn)備?“個吃?”。同?樣要向?主人推?薦各種?酒水及?飲品。?6、?下點菜?單及酒?水單：?將客人?所點的?菜品和?酒水項?目分別?開在點?菜單上?（酒水?一份，?菜品一?份）。?每份一?式四聯(lián)?，一聯(lián)?交廚房?或者吧?臺（菜?品交廚?房，酒?水交吧?臺），?一聯(lián)交?前臺，?一聯(lián)交?傳菜，?一聯(lián)自?己留底?備查。?7、?服務(wù)酒?水：如?客人有?特殊要?求的話?，按照?客人的?意思分?先后順?序斟倒?。如客?人沒有?要求，?則按照?先女士?兒童、?主賓、?后主人?的順序?順時針?斟倒。?倒酒時?酒瓶要?有余底?，不要?全部連?底倒完?。8?、上菜?服務(wù)（?分餐）?：上菜?時，要?在客人?比較稀?疏的地?方上菜?，或者?選擇不?重要客?人的位?置;上?湯時，?將湯上?到桌上?后，要?向主人?詢問是?否需要?分湯;?對于分?餐的客?人，每?次要將?菜品上?桌后報?菜名，?給客人?做一個?展示，?按人數(shù)?將其用?骨碟分?餐。給?每人上?菜時再?次報菜?名，并?請客人?慢用。?所有菜?品全部?出完后?，要向?客人說?明：“?您的菜?已經(jīng)全?部上齊?了，請?慢用!?”9?、餐間?服務(wù)（?更換煙?缸、骨?碟、倒?酒）：?煙缸里?每兩個?煙頭就?更換一?次;及?時續(xù)倒?茶水;?客人吃?完帶骨?或皮殼?較多的?食物后?就更換?一次骨?碟;上?果盤之?前更換?一次;?客人舉?杯喝酒?時，要?馬上手?持酒瓶?準(zhǔn)備續(xù)?斟;有?vip?客人且?人數(shù)較?多的時?候，包?間至少?要有兩?個服務(wù)?員在服?務(wù);如?果所點?的酒水?已喝完?或馬上?喝完，?要馬上?問主人?是否要?再加。?10?、結(jié)帳?：集團?內(nèi)部高?層可到?前臺簽?單，但?要注意?提醒;?正常客?人結(jié)帳?，到前?臺拿帳?單到主?人面前?，不要?當(dāng)著眾?人面大?聲報價?格。尋?找適當(dāng)?的機會?向客人?詢問用?餐滿意?度，將?客人意?見及時?反饋給?服務(wù)經(jīng)?理。?11、?拉椅送?客：客?人起身?要離開?時，要?馬上上?前幫女?士或貴?賓拉椅?，然后?到包間?門口送?別客人?，并感?謝客人?的光臨