市場管理員工作法解讀

市場管理員工作法解讀第1頁/共40頁市場管理員服務操作規(guī)范

（“1125”專賣工作法解讀）專賣監(jiān)督管理邱立兵2012年10月第2頁/共40頁主要內容

概述1

工作定位2

操作步驟4

職責描述3第3頁/共40頁

1.概述一個目標五個步驟兩個要素一條主線第4頁/共40頁

1.1一個目標構建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系1.2一條主線構建行業(yè)面向消費者的誠信經營體系

1.3兩個要素即市場、客戶兩個要素。

1.4五個步驟即“分析、計劃、實施、評估、提升”五個步驟第5頁/共40頁

2.工作定位市場管理員是煙草專賣行政主管部門的核心崗位，是以行業(yè)“兩個至上”為宗旨，以凈化卷煙經營環(huán)境為主要職責，以市場管理和客戶服務為主要工作內容，以建立健全行業(yè)面向客戶的誠信經營體系為努力方向的“兩個維護”的具體操作者。第6頁/共40頁以往的執(zhí)法理念不和諧重執(zhí)法目的，輕執(zhí)法方式重處罰，輕感受重感情，輕公平第7頁/共40頁

新形勢下的執(zhí)法理念

當前，煙草專賣執(zhí)法工作重點仍是查處卷煙制假售假案件，對制售假煙違法案件，無論是制假、販運、售假以及倒賣原輔材料、制假設備的，都要予以嚴厲打擊和查處。對嚴重制售假煙違法案件，該移送司法機關處理的，及時移送司法機關。對屬于違法情節(jié)輕微、不構成犯罪的零售商戶，要堅持明之以法、曉之以理，推行柔性執(zhí)法方式，管理與服務并重，對當事人多作解釋，引導他們自覺守法經營，盡量避免發(fā)生暴力沖突。對各類違法行為，要平等地依法追究法律責任，不得畸輕畸重；專賣執(zhí)法人員履行職責要舉止文明，不得粗暴對待當事人、不得損害當事人人格尊嚴和合法權益，確保做到煙草專賣行政執(zhí)法嚴格、規(guī)范、公正、文明。

----姜成康局長在煙草行業(yè)貫徹落實全國依法行政工作會議精神電視電話會議上的講話第8頁/共40頁

進一步完善零售市場監(jiān)管體系。各級煙草專賣管理部門要充分認識維護良好零售市場秩序的重要性，建立健全市場監(jiān)管體系，研究日常監(jiān)管手段和方法，探索建立符合實際的監(jiān)管模式。改進檢查方式，提倡市場管理員帶著問題和線索開展工作，減少檢查的盲目性，提高監(jiān)管的針對性；細化考評機制，從規(guī)定動作和工作效果兩方面嚴格考核市管員工作，有效提高市場監(jiān)管的效率和水平。

---張輝副局長在2011年全國煙草專賣管理工作會議上的報告第9頁/共40頁

轉變觀念，增強意識，提升服務，創(chuàng)新工作。大力倡導專賣人員向客戶經理學習，重點學習以“精準服務”、“深度服務”為基礎的管理方法；引導全體專賣人員正確處理執(zhí)法與服務的關系，強調“進店必服務，執(zhí)法必亮證”的工作思路，以服務的方式引導零售客戶守法經營。

---新疆煙草專賣管理信息2011第3期第10頁/共40頁A-PDCA通過匯總、分析、對比等方式，查找自身不足與潛在優(yōu)勢，為下一步提升奠定基礎評估按照自身的工作計劃，全面的執(zhí)行及落實實施通過對工作及自身的認知后，開展工作計劃計劃

對工作的難易程度及對自身工作能力的優(yōu)勢、劣勢進行分析分析提升通過評估結論，提出下月工作計劃并落實，實現自主操作、自我管理、自覺提升第11頁/共40頁

3.職責描述

ContentTitle市場管理

客戶服務

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4.操作步驟

4.1分析（一）市場（二）客戶

1.專賣服務類要素：

2.專銷結合類經營要素：

3.誠信體系建設：

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（一）月計劃

1.市場2.客戶專賣服務要素月度提升規(guī)劃主要包括五項內容：三個專賣服務項目、兩個專銷結合項目），分為兩部分組成：（1）規(guī)定項目（2）自選項目

a）自選專賣服務項目。b）自選專銷結合項目。

c）誠信經營體系。（二）周安排

1.市場2.客戶第14頁/共40頁

4.3實施（一）市場檢查：（二）客戶服務：

1.確定目標客戶

2.明確工作內容

3.明確時間及方式

4.準備所需工具第15頁/共40頁（二）實施過程

1.重溫工作計劃

2.開展客戶服務

3.確認拜訪過程

（三）開展訪后小結

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4.4評估

（一）日感受。

（二）周小結。（三）月總結。

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4.5提升由市場管理員根據本月本片區(qū)所開展的專賣服務評估結果，結合所預判的下月各類影響要素，針對性的提出應對辦法和改進措施，形成具體的操作方案，并通過“月計劃、周安排和日拜訪”等環(huán)節(jié)逐步進行分解和落實，從而實現各項工作的持續(xù)提升和不斷完善。（一）日感受根據每日拜訪記錄表中對時間管理、目標管理、關系管理、性格管理的評估結果，針對自身服務措施、溝通技能、引導水平和管理效率等方面，提出改進意見，積累知識和技巧，填寫《市場管理員每日收獲與感受》。第18頁/共40頁

（二）周體會結合周小結評估結果，匯總每日拜訪感受，并針對所收集到的信息及其可能產生的影響，提出改進辦法，形成具體提升措施。（三）月提升以“回頭看”的評估方式所得出的評估結果，提煉工作經驗，明確改進和提升措施，并落實至下月具體工作計劃。第19頁/共40頁服務規(guī)范的五個步驟指個人所轄專賣區(qū)域（與客戶經理對應片區(qū)）在專賣工作各項指標上的整體情況。主要針對上月專賣片區(qū)內持證客戶未在當地煙草專賣批發(fā)企業(yè)進貨、銷售非法生產卷煙、降價銷售、向無證經營戶銷售卷煙等違法違規(guī)情況進行情況分析；對無證名煙名酒店的非法生產卷煙銷售流向進行情況分析。通過對上月專賣市場情況的分析、本月部門專賣工作重點及市場的變化規(guī)律制定月度市場檢查計劃。第20頁/共40頁許可證情況指依照相關法律法規(guī)對當月許可證遞交材料審查、受理、準予許可、不予許可情況的匯總，并及時發(fā)現有需求區(qū)域的許可證辦理狀況及相對密集區(qū)域的布局狀況。需對上月許可證辦理情況進行綜合分析，發(fā)現在許可證辦理過程中存在的問題。按照法定期限對通過書面審查的申請材料納入月度工作計劃并合理分配時間。第21頁/共40頁指轄區(qū)內所發(fā)生案件情況的集合及分析狀況依照上月情況分析，對檢查的重點區(qū)域、重點客戶進行合理的時間及檢查方式分配。對轄區(qū)內所發(fā)生的案件性質進行分析匯總，為下月工作計劃提供依據第22頁/共40頁指專賣管理人員在日拜訪過程中所收集的有關客戶專賣類、經營類、服務類信息。通過日拜訪的信息收集發(fā)現客戶商圈范圍內的違法違規(guī)狀況、客戶經營中遇到的問題及對服務的要求，并在日拜訪結束后將相關信息進行傳遞。信息收集及反饋的突發(fā)性及處置方式較為臨時，故不在月計劃中反映該項工作。第23頁/共40頁通過系統查閱及日拜訪發(fā)現是否存在有違反內管條例的事項。依照上月內管檢查情況，合理制定本月計劃。通過系統查閱及拜訪過程中收集的信息進行匯總分析，查找違反內管條例的事項。第24頁/共40頁專賣工作分為兩部分：市場及客戶，面向客戶的主要是專賣服務類工作及指標。月初由專賣辦主任及市場經理共同制定兩個專賣類項目及一個專銷結合類項目并在系統中進行下發(fā)。由市場管理員根據片區(qū)月度工作計劃進行制定。根據本月實際走訪情況進行填寫，對當日未完成拜訪的情況需在日拜訪記錄的備注欄中填寫。實際走訪與計劃走訪進行比對，進行判定。判定不正常的情況進行分析并提出簡要的改進措施。第25頁/共40頁根據本片區(qū)在終端建設的工作需求，由市場管理員自主選定片區(qū)本月專賣服務項目，制定客戶提升規(guī)劃。根據本片區(qū)協會工作及終端形象建設等方面的工作需求，與片區(qū)客戶經理共同協商片區(qū)本月專銷結合項目，制定客戶提升規(guī)劃第26頁/共40頁該項工作由市場管理員及客戶經理根據片區(qū)誠信體系建設水平自行制定工作目標。上月目標戶數以計劃制定為準；上月實際戶數以實際執(zhí)行為準，兩項數據不宜制定過大，以片區(qū)實際及自身能力為準。第27頁/共40頁由專賣辦主任及市場經理共同確定項目內容，由市場管理員確定目標戶數。本月目標戶數指需要得到提升的具體客戶數，按照片區(qū)內客戶的水平不同進行確定，要求市場管理員對客戶有充分的了解，以便客戶能夠得到有效的提升，防止工作無效化。第28頁/共40頁該表格旨在通過對日拜訪的累計記錄形成市場管理員月度市場總結，通過總結發(fā)現普遍規(guī)律。其中各渠道的投訴舉報信息需做到及時處理，日清日結，并做好日記錄，以便查閱。第29頁/共40頁第30頁/共40頁1市場管理員依照日小結、周匯總的內容進行分析后得出本月在市場及客戶兩方面的經驗與不足。2市場方面主要由市場情況、許可證辦理、反饋信息、內管情況、案件辦理五個方面組成；客戶方面主要由專賣服務類項目、專銷結合項目的提升為主。第31頁/共40頁在月計劃中需對每周的走訪計劃進行表述，空白區(qū)域只需填寫所走轄區(qū)的路線及具體客戶數目。服務載體指專賣檢查、專銷結合拜訪、單人拜訪、電話拜訪等方式。第32頁/共40頁在對上月的各項工作狀況進行分析及總結后，歸納出本月工作計劃后，結合上月工作分析情況對本月的市場及客戶兩個方面提出改進及提升的措施。第33頁/共40頁1市場管理員月度工作表單中的各項內容由于定性標準較多，數據量較小，需要市場管理員通過日常的拜訪細致深入的了解客戶、把握市場并填寫相應內容，在文字表述上要精練到位。3月度工作表單在本月開始前三天完成，相應的規(guī)定項目下發(fā)需在月度工作開始時下發(fā)至各員。2月度工作表單涉及五個工作步驟，要嚴格遵守工作步驟的順序，以達到事事符合規(guī)范的標準。第34頁/共40頁第35頁/