機(jī)車4S店服務(wù)經(jīng)理的工作

機(jī)車4S店服務(wù)經(jīng)理的工作提供三個(gè)新理念服務(wù)理念培訓(xùn)理念1、服務(wù)理念：服務(wù)的要害在于多想一點(diǎn)，多說一句，多做一步；客戶是很容易被感動(dòng)的。----某品牌客服理念2、管理理念：

最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。----鄒金宏3、培訓(xùn)理念：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對(duì)企業(yè)來講是個(gè)破壞者！----趙啟孚第一部分

客服經(jīng)理崗位概說

市場(chǎng)如此巨大，客戶如此眾多，業(yè)務(wù)如此多樣多變，誰承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任做大，誰對(duì)一方的服務(wù)最有體會(huì)、付出精力最大、效用最大。AddYourText客服經(jīng)理1、客服經(jīng)理是誰實(shí)際責(zé)任最大的那個(gè)人！服務(wù)事務(wù)總負(fù)責(zé)服務(wù)業(yè)務(wù)組織者客服經(jīng)理AB服務(wù)形象代言人D服務(wù)指令執(zhí)行人C服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶所屬公司經(jīng)理、老板2、客服經(jīng)理的崗位角色優(yōu)秀客服經(jīng)理綜合歷練管理者工程師服務(wù)員培訓(xùn)師3、客服經(jīng)理崗位定位一個(gè)優(yōu)秀的合格的客服經(jīng)理，應(yīng)該同時(shí)具備以下角色或能力。管理能力技術(shù)能力服務(wù)意識(shí)共同提高客服經(jīng)理經(jīng)理員工工廠業(yè)務(wù)經(jīng)銷商服務(wù)、維護(hù)、培訓(xùn)報(bào)告、貫徹溝通、反饋、傳達(dá)組織、協(xié)調(diào)、考核完成、總結(jié)、改善4、客服經(jīng)理職能結(jié)構(gòu)圖

合格客服經(jīng)理

----將會(huì)從我們中間成長起來。每個(gè)人都需要真誠對(duì)待、點(diǎn)滴服務(wù)、努力學(xué)習(xí)、持續(xù)進(jìn)步。

優(yōu)秀客服經(jīng)理扎實(shí)的技術(shù)基本功；熟練的流程塑造、實(shí)施和控制能力；有力、得法的人員管理和事務(wù)管理能力；較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和溝通處理能力；較專業(yè)的總結(jié)分析和自我改善的能力。5、合格客服經(jīng)理在哪里（誰可以成為優(yōu)秀客服經(jīng)理）第二部分

服務(wù)與服務(wù)管理一、什么是“服務(wù)”？美國廣告大師李?yuàn)W貝納：

做生意的唯一目的，就在服務(wù)人群；而廣告的唯一目的，就在對(duì)人們解釋這項(xiàng)服務(wù)。最簡單的定義：服務(wù)就是為別人做事！Inviting（誠邀）Excellent（精通）Eye（眼光）Viewing（重視）Smile（微笑）Creation（創(chuàng)造）Ready（準(zhǔn)備）服務(wù)：SERVICE二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)恰好可以用英文單詞SERVICE的7個(gè)字母來表述：S，Smile（微笑），要對(duì)每一位顧客微笑；E，Excellent（出色），將每一項(xiàng)工作都做得很出色；R，Ready（準(zhǔn)備），要隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；V，Viewing（看待），要把每一位顧客都當(dāng)作需要特殊照顧的貴賓看待；I，Inviting（邀請(qǐng)），每一次服務(wù)結(jié)束都要向顧客發(fā)出下一次再來的邀請(qǐng)；C，Creation（創(chuàng)造），要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；E，Eye（眼光），要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。

○:滿意；×:不滿意來源于TNS的客戶滿意度調(diào)查.銷售滿意服務(wù)滿意客戶忠誠度OXOX85%35%12%1%OOXX三、客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度1、銷售因素與服務(wù)因素凡是與服務(wù)關(guān)聯(lián)度不大的因素都?xì)w于銷售因素。2、客戶關(guān)注服務(wù)品質(zhì)的要素可信賴的服務(wù)是客戶所關(guān)注和需要的，較快的反應(yīng)速度和專業(yè)的技術(shù)技能也是客戶對(duì)我們服務(wù)的優(yōu)先的要求，這些都是我們做好服務(wù)的方向。

態(tài)度、意識(shí)素質(zhì)、能力知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)服務(wù)愿景三、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)模型1、基本素質(zhì)體系（1）態(tài)度、意識(shí):誠實(shí)、謙虛、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等；愿意為他人服務(wù)的意識(shí)。（2）素質(zhì)、能力：簡明扼要說明解釋問題的能力、詢問能力、傾聽力、診斷力、溝通力、人際交往能力應(yīng)對(duì)能力等。（3）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)：與摩托車相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)、工廠產(chǎn)品和文化的知識(shí)、動(dòng)手能力以及本人的工作經(jīng)驗(yàn)積累等?？蛻魹槭裁催x擇我們，信賴我們？流失客戶的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果刊于美國新聞及世界報(bào)道）

1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關(guān)系 9% 競爭 14% 對(duì)產(chǎn)品不滿意

68% 公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度No：013（1）“公司發(fā)展、自己發(fā)展”的責(zé)任感；（2）“身為公司代表”的自豪感；（3）“為自己工作”的自覺性；（4）“為顧客服務(wù)”的使命感；（5）“不輸給競爭對(duì)手”的拼搏精神；（6）“爭取成為行家”的上進(jìn)心。明確“為了自己而工作”2、職業(yè)素質(zhì)接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)工廠文件、手冊(cè)等在與客戶的交流中提高通過書籍、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等自我提高外部監(jiān)督或互相監(jiān)督實(shí)踐練習(xí)勤于動(dòng)手、自我加壓請(qǐng)教他人產(chǎn)品目錄手冊(cè)操作手冊(cè)VTR汽車雜志提高素質(zhì)、能力的途徑四、服務(wù)禮儀的一般性規(guī)范A、真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和從業(yè)理念，熱情服務(wù)，真誠對(duì)待每一位客戶，不管他是來人還是來電、來函。B、一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一，對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)，堅(jiān)持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。（1）服務(wù)禮儀基本原則C、合宜原則：由于服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，完美服務(wù)每一位客戶。遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)出服務(wù)的滿意與可信賴的本質(zhì)。D、主動(dòng)原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五主動(dòng)，即：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。（2）服務(wù)禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)A、儀容規(guī)范；在工作場(chǎng)所必須保持儀表端莊整潔、衣著得體、樸素自然。B、來有迎聲；主動(dòng)問候每一位前來的客戶，了解客戶的需求。C、問有答聲：對(duì)客戶提出的任何問題，都及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。D、對(duì)視露笑；向客戶保持微笑，傳遞出真誠和信任。E、態(tài)度熱情：無論何種情況，都要對(duì)客戶表示出最大的熱誠。

F、迅速服務(wù)；根據(jù)客戶的要求，快速做出反應(yīng)，提供最快捷的服務(wù)。G、關(guān)注確認(rèn)：與客戶交流后，要與客戶進(jìn)行再次確認(rèn)，以免失誤或脫節(jié)。H、有錯(cuò)致歉：在服務(wù)中如有差錯(cuò)，或?yàn)橛脩魩聿槐?，?yīng)道歉并立即更正。I、走有送聲：在客戶離開的時(shí)候，要向客戶道別。J、主動(dòng)回訪：及時(shí)回訪客戶，提供跟蹤后續(xù)服務(wù)?？蛻舻群蛟瓌t：1、空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長。2、沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長。3、有疑惑的等待感到時(shí)間長。4、沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長。6、沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長。7、不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長。8、越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長。9、單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長。運(yùn)營效益管理控制日升日高職責(zé)分明獎(jiǎng)懲有度團(tuán)隊(duì)服務(wù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)客戶居中服務(wù)至上五、服務(wù)管理的原則第三部分

客服經(jīng)理工作Sender發(fā)出者體系的建立適用于任何組織，任何事務(wù)！客服經(jīng)理有責(zé)任和能力建立服務(wù)體系！一、服務(wù)體系的建立1、分公司、4S店服務(wù)管理項(xiàng)目

服務(wù)項(xiàng)目維修店管理零部件管理設(shè)備工具人員組織管理作業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)場(chǎng)用戶檔案2、服務(wù)體系應(yīng)包含的內(nèi)容服務(wù)文化規(guī)范配件倉儲(chǔ)與計(jì)劃管理現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范服務(wù)崗位規(guī)范組織結(jié)構(gòu)與人員管理業(yè)務(wù)指標(biāo)體系作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備工具管理客戶關(guān)系管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理維修店管理績效考核管理A客服經(jīng)理（或稱服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、4S服務(wù)店長）F配件發(fā)運(yùn)員B服務(wù)內(nèi)勤（服務(wù)接待）G三包維修主管C服務(wù)會(huì)計(jì)H三包鑒定員D配件主管（或稱配件計(jì)劃員）I客戶信息員E配件庫管員J維修技師維修工程師二、人員管理1、崗位設(shè)置崗位代碼崗位名稱包含崗位K服務(wù)經(jīng)理（或稱客服經(jīng)理、服務(wù)店長）A\DL服務(wù)經(jīng)理（或稱客服經(jīng)理、服務(wù)店長）A\GM服務(wù)內(nèi)勤（或稱服務(wù)助理）B\C\IN配件管理員E\FP三包維修主管（或三包管理員）G\H\JR三包維修技師（或維修工程師）H\JS三包維修主管（或三包維修技師）G\JT服務(wù)內(nèi)勤（或服務(wù)信息員）B\I售后服務(wù)各崗位組合推薦表：銷量小區(qū)域代理150臺(tái)以下150-350臺(tái)350-600臺(tái)600-900臺(tái)900臺(tái)以上人員配備2-3人3人3-4人4-5人5-6人7-9人人員組合K、M、PK、M、PK、M、P、NK(L)、M、N、R、SK(L)、M、N、G、H、JA、B（M、T）、C、D、E、N、G、J崗位名稱員工姓名上級(jí)崗位下級(jí)崗位崗位職責(zé)：1、2、指標(biāo)及目標(biāo)：1、2、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、2、崗位權(quán)限：1、2、任職條件：1、2、2、崗位說明書團(tuán)隊(duì)的定義“一個(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，樂意對(duì)一個(gè)共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)?！?、打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)擁有同理心或共同的目標(biāo)、共同的行為準(zhǔn)則；開放溝通；有改善的趨勢(shì)，團(tuán)隊(duì)會(huì)留意表現(xiàn)的反饋并學(xué)習(xí)精益求精；會(huì)自我察覺，評(píng)估他們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)所具有的長處與缺點(diǎn)；主動(dòng)并采取事前防范的立場(chǎng)來解決問題；擁有團(tuán)隊(duì)的自信；以彈性方式進(jìn)行集體任務(wù)；具有組織意識(shí)，善用資源；與其它團(tuán)隊(duì)建立聯(lián)系。團(tuán)隊(duì)精神是團(tuán)隊(duì)的靈魂！團(tuán)隊(duì)激勵(lì)以身作則，標(biāo)榜激勵(lì)因人而異，投其所需滿懷期待，明確期望動(dòng)之以情，勝之以情物質(zhì)精神，雙管齊下真誠贊美，真心喝彩以理服人，藝術(shù)批評(píng)機(jī)會(huì)平等，公平競爭天下沒有完美的個(gè)人，但可以有完美的團(tuán)隊(duì)！三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定具體化簡明可測(cè)定符合客戶要求寫入工作職責(zé)與評(píng)介與員工共同制定優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則公平地實(shí)施和執(zhí)行序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)意義核算標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)參考1配件庫存金額配件倉庫庫存的配件總金額。衡量代理商的配件供應(yīng)滿足能力。以月度末的實(shí)際庫存金額為準(zhǔn)年均銷量（或年度保有量）*輛車年均配件消耗率*配件周轉(zhuǎn)率2配件入庫金額自工廠采購入庫配件的金額以實(shí)際入庫為準(zhǔn)/3配件出庫金額各種形式的出庫配件總金額以賬面配件出庫為準(zhǔn)/4配件銷售金額現(xiàn)金銷售的配件金額以現(xiàn)金收款為準(zhǔn)/四、服務(wù)指標(biāo)體系1、推薦指標(biāo)√品種供應(yīng)率序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)意義核算標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)參考5配件周轉(zhuǎn)率出庫配件與庫存金額的比率，衡量代理商的配件供應(yīng)滿足效率和效益配件出庫金額/配件庫存金額*100%/6配件一次供應(yīng)率代理商對(duì)經(jīng)銷商配件訂單的一次供應(yīng)滿足程度。*數(shù)量供應(yīng)率＞90%7配件滯銷率一段時(shí)間以內(nèi)未動(dòng)銷的配件品種數(shù)與全部品種數(shù)的比率（6個(gè)月）。未動(dòng)銷品種數(shù)/全部品種數(shù)*100%<5%8三包配件金額當(dāng)期所更換的三包配件總金額實(shí)際統(tǒng)計(jì)/序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)意義核算標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)參考9三包費(fèi)用率三包配件費(fèi)用占整車銷售金額的比例。衡量代理商（含零售商）三包服務(wù)的專業(yè)技術(shù)能力。三包配件金額/整車銷售金額*100%<8%10三包舊件返廠金額當(dāng)期返回工廠的三包舊件金額以實(shí)物發(fā)出，賬面核算為準(zhǔn)/11用戶建檔數(shù)量當(dāng)期回收用戶檔案聯(lián)并完成檔案建立的用戶數(shù)量實(shí)際統(tǒng)計(jì)/12用戶建檔率建檔用戶數(shù)量占銷售整車數(shù)量的比例用戶建檔數(shù)量/整車銷售數(shù)量*100%100%（全部建檔）序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)意義核算標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)參考13用戶回訪數(shù)量回訪用戶的數(shù)量（對(duì)同一個(gè)用戶的回訪算一次，回訪以有效為準(zhǔn)）實(shí)際統(tǒng)計(jì)/14用戶回訪率回訪用戶的數(shù)量占已建檔用戶的比例用戶回訪數(shù)量/用戶建檔數(shù)量*100%100%（已建檔、能回訪的用戶全部回訪）15建檔費(fèi)登記金額已登記記賬的零售商檔案聯(lián)費(fèi)用金額實(shí)際統(tǒng)計(jì)/16建檔費(fèi)返廠金額已返回工廠的檔案聯(lián)費(fèi)用金額實(shí)際統(tǒng)計(jì)，已返回工廠為準(zhǔn)/17維修整車數(shù)量當(dāng)期修理用戶車輛的數(shù)量實(shí)際統(tǒng)計(jì)，核算維修員工作量/序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)意義核算標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)參考18上門派修次數(shù)當(dāng)期上門服務(wù)或市場(chǎng)派修的次數(shù)實(shí)際統(tǒng)計(jì)/19維修業(yè)務(wù)收入當(dāng)期維修服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)金收入金額實(shí)際統(tǒng)計(jì)/20點(diǎn)檢率當(dāng)期已點(diǎn)檢車輛數(shù)量/當(dāng)期應(yīng)點(diǎn)檢車輛數(shù)量實(shí)際統(tǒng)計(jì)核算＞75%21機(jī)油出庫數(shù)量當(dāng)期機(jī)油出庫數(shù)量實(shí)際統(tǒng)計(jì)/22機(jī)油銷售金額當(dāng)期機(jī)油銷售限價(jià)現(xiàn)金收入金額實(shí)際統(tǒng)計(jì)/2、工廠關(guān)注指標(biāo)工廠為有效地掌握分公司、代理商、4S店的服務(wù)業(yè)務(wù)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目己撕椭笇?dǎo)，需要代理商將部分服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)上報(bào)，以下指標(biāo)代理商應(yīng)認(rèn)真核算后主動(dòng)向工廠匯報(bào)。（1）庫存金額；（2）配件一次供應(yīng)率；（3）三包費(fèi)用率；（4）用戶建檔數(shù)量；（5）建檔率；（6）回訪率；（7）點(diǎn)檢率。五、現(xiàn)場(chǎng)5S管理(1)整理（SEIRI）——將物品分為要與不要，不要的就丟棄(2)整頓（SEITON）——將整理好的物品定位，并透過看板顏色進(jìn)行效率管理。(3)清掃（SEISO）——經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無垃圾、無污穢的環(huán)境。(4)清潔（SEIKET）——通過制度、規(guī)定，維持整理、整頓清掃狀態(tài)。(5)紀(jì)律（SHITSUKE）——養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的習(xí)慣。1、5S管理的內(nèi)容整理要與不要一留一棄區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品，合理布局，騰出空間，防止誤用。整頓科學(xué)布局取用快捷消除找尋物品的時(shí)間，減少為零；工作場(chǎng)所一目了然，井井有條的工作秩序，提高工作效率；減少或杜絕各種形式的浪費(fèi)。清掃清除垃圾美化環(huán)境將崗位現(xiàn)場(chǎng)保持無垃圾、無灰塵、干凈整潔狀態(tài)；保持良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定品質(zhì)，達(dá)到零故障，零損耗。清潔潔凈環(huán)境貫徹到底將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化，成為慣例和制度，是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，是企業(yè)文化形成的基礎(chǔ)，具有維持和改善作用。修養(yǎng)形成制度養(yǎng)成習(xí)慣對(duì)規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行，讓員