DB43-T 2364.3-2022 農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)零售終端 第3部分：服務(wù)與管理規(guī)范

ICS

65.160CCS

X

43湖 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB43/T

2364.3—2022農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)零售終端第部分：服務(wù)與管理規(guī)范Rural

cigarette

marketing

network

retail

terminals

-Part

3:Services

and

management

specifications2022

-

05

-

31

發(fā)布

2022

-

-

實(shí)施湖南省市場監(jiān)督管理局

發(fā)

布DB43/T

2364.3— 前言························································································································

Ⅲ1 ·····················································································································

12 規(guī)范性引用文件······································································································13 術(shù)語和定義············································································································14 服務(wù)人員···············································································································15 服務(wù)內(nèi)容···············································································································16 運(yùn)營管理···············································································································27 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)······································································································3DB43/T

2364.3—

1

與改進(jìn)的要求。本部分適用于農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)零售終端服務(wù)與管理。2

規(guī)范性引用文件文件。DB43/T

2364.4農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)零售終端第

4

部分：商品陳列指南DB43/T

2365.1 農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)第

1

部分：服務(wù)鄉(xiāng)村振興指南3

術(shù)語和定義DB43/T

2365.1

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1誠信互助小組

mutual-help

由零售客戶自發(fā)組建、自愿參加的自我管理、自我約束、相互監(jiān)督、誠信經(jīng)營的互助團(tuán)體。4

服務(wù)人員4.1 應(yīng)經(jīng)卷煙、食品銷售等相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，遵守崗位職責(zé)，恪守商業(yè)職業(yè)規(guī)范。4.2 應(yīng)掌握卷煙等銷售商品內(nèi)在質(zhì)量保管方法、售貨程序等各種基本知識(shí)。4.3 應(yīng)熟練使用本崗位服務(wù)工具，做好日常維護(hù)。5

服務(wù)內(nèi)容5.1 銷售服務(wù)5.1.1 顧客近柜或進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，應(yīng)適時(shí)適度提供服務(wù)，不誘購、不誤導(dǎo)。5.1.2 應(yīng)據(jù)實(shí)向顧客介紹商品，協(xié)助顧客比較、挑選商品、驗(yàn)看商品外觀是否完好，核對(duì)商品配件。5.1.3需提供送貨服務(wù)時(shí)，宜實(shí)行預(yù)約登記，按約定時(shí)間、地點(diǎn)、承諾上門服務(wù)。5.1.4 不應(yīng)因促銷活動(dòng)、成交與否、數(shù)額大小等原因降低服務(wù)質(zhì)量。5.1.5 應(yīng)考慮不同年齡層次、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動(dòng)受限等特殊顧客的需求，為其提供便利。DB43/T

2364.3—5.1.6特殊商品不能退換貨的，應(yīng)事先向顧客明示。5.1.7 禁止向未成年人銷售卷煙、雪茄煙、電子煙等商品，應(yīng)勸阻青少年吸煙。5.2 結(jié)算服務(wù)5.2.1 有條件的零售終端應(yīng)提供包含現(xiàn)金、銀行卡、線上支付等多種結(jié)算服務(wù)。5.2.2 收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，宜提供有效的購物憑據(jù)，有條件的根據(jù)顧客需求提供發(fā)票。5.2.3 開具發(fā)票時(shí)，內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、真實(shí)、規(guī)范。5.3 售后服務(wù)5.3.1 宜設(shè)置并公開售后服務(wù)電話，處理相關(guān)投訴或退換貨要求。5.3.2 對(duì)符合國家三包規(guī)定的產(chǎn)品，應(yīng)執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，對(duì)顧客的承諾高于產(chǎn)品三包責(zé)任時(shí)，應(yīng)履行承諾。5.4 金融服務(wù)款咨詢等服務(wù)，宜為有需求的顧客提供取現(xiàn)服務(wù)。5.5 健康服務(wù)5.5.1 有條件的零售終端可設(shè)置健康服務(wù)區(qū)，配備常用消毒和醫(yī)療用品，可為有需要的顧客免費(fèi)提供量血壓服務(wù)。5.5.2宜開展國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳，提供健康教育資料，普及健康知識(shí)。5.6 便民服務(wù)5.6.1 有條件的零售終端宜配備雨傘、手機(jī)充電器、冷熱飲水等物品，供顧客使用。5.6.2 宜設(shè)立快遞代收點(diǎn)，提供快遞收寄服務(wù)。5.7 農(nóng)產(chǎn)品展銷有條件的零售終端可設(shè)置農(nóng)產(chǎn)品展銷區(qū)，推廣銷售當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品。6

運(yùn)營管理6.1 基本要求6.1.1宜使用卷煙零售終端店鋪管理系統(tǒng)，對(duì)商品購、銷、存進(jìn)行管理。6.1.2 商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定的要求。6.1.3 應(yīng)對(duì)卷煙陳列、設(shè)施設(shè)備、店堂環(huán)境、門前環(huán)境等進(jìn)行日常維護(hù)。6.2 購進(jìn)6.2.1 收貨時(shí)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)商品進(jìn)貨日期、數(shù)量、索證及審核等情況進(jìn)行登記，建立臺(tái)賬。6.2.2 采購驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題商品退貨時(shí)應(yīng)如實(shí)記錄，分區(qū)隔離或標(biāo)示，確保退貨商品不與其他商品混淆或污染。6.2.3對(duì)有保質(zhì)

(保存)()期的商品，內(nèi)部應(yīng)有預(yù)告警示制度，限期內(nèi)無法出售的商品應(yīng)進(jìn)行下架和撤庫處理。DB43/T

2364.3—6.3 庫存6.3.1 卷煙庫存應(yīng)合理可控，賬實(shí)相符。6.3.2 應(yīng)保持儲(chǔ)存區(qū)、庫房等相關(guān)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，陰涼干燥，通風(fēng)良好，有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等防范措施。6.3.3 應(yīng)做到商品分類貯存，有清晰的標(biāo)志。6.3.4 貯存的商品應(yīng)隔墻離地，食品與非食品分區(qū)擺放，并按保質(zhì)期先進(jìn)先出原則存放。6.3.5 應(yīng)及時(shí)清理殘損過期商品和問題商品。6.4 陳列參照

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