論三亞亞特蘭蒂斯酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量提升策略探析

目錄TOC\o"1-2"\h\u18637摘要 Ⅰ16962Abstract Ⅱ30772引言 1168571酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述 2274351.1酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量定義 2169941.2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 2301411.3酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點 291261.4服務(wù)質(zhì)量對餐飲經(jīng)營的重要性 3163472三亞亞特蘭蒂斯酒店簡介 437752.1酒店簡介 489522.2酒店餐飲部簡介 4249153酒店餐飲部服務(wù)現(xiàn)狀問題原因分析 5317793.1酒店餐飲服務(wù)現(xiàn)狀分析 554403.2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問題分析 5183464酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量提升策略 8302204.1加強培訓 8310174.2有效的激勵員工 824004.3采用多種渠道建立客史檔案 9258804.4管理者提升管理能力 1014794.5加強團隊之間的協(xié)調(diào)溝通 1069824.6正確處理顧客投訴 1110066結(jié)論 1218437參考文獻 1322548致謝 15沈陽城市學院畢業(yè)設(shè)計（論文）⑶對于酒店的一線工作者來說，上班時間不固定，是輪流三班倒制的有早班、中班和晚班有的崗位甚至還有大夜班，導致員工作息時間不規(guī)律，對人的身體素質(zhì)考驗很大。3.2.4部門間缺乏溝通協(xié)調(diào)酒店是人流量非常密集的場所，酒店不同的工作崗位不是獨立運營的，而是需要多名員工配合才能完成的。由此可見，酒店餐飲企業(yè)的良好運營離不開各個機構(gòu)或部門的協(xié)同配合。因而，部門之間、工作人員之間需要及時有效溝通，只有相互配合協(xié)調(diào)才能把工作做好[9]。從日常的工作中可以看出，酒店餐飲部的員工合作團結(jié)意識比較差，分工不是很明確，當一件事情涉及到兩個人的時候，彼此之間會推脫責任，效率低下，動作緩慢，有消極怠工的嫌疑。例如對于三亞亞特蘭蒂斯酒店番紅花自助餐廳來說，在人流量高峰時，每天會有1000多人前來吃早餐，對于add餐廳來說，是一個很大的考驗，番紅花自助餐廳的員工，開餐以后會分區(qū)域服務(wù)客人，每個區(qū)域2到3個人，當該區(qū)域的人忙完了之后，不會去支援另一個區(qū)域的人，兩個區(qū)域之間沒有合作性，這說明餐廳之間的服務(wù)人員缺乏溝通和協(xié)調(diào)，

另外，廚房出品部與服務(wù)部之間也缺乏溝通，例如棠中餐廳有一位個人到店點餐時，沒有菜品被告知已經(jīng)售盡了，但是該菜品依然存在，服務(wù)人員在點餐時也并沒有提醒客人，該菜品不能出菜，這說明服務(wù)人員與廚師之間沒有進行及時的溝通，從而導致客人產(chǎn)生了不滿的情緒，這樣雙方的怨氣不斷加深，誤會不斷加深，最終會阻礙酒店的服務(wù)質(zhì)量的提高[10]。4酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量提升策略 4.1加強培訓4.1.1通過培訓的手段培養(yǎng)服務(wù)意識首先，員工要充分認識自己從事的職業(yè)，樹立正確的價值觀，應(yīng)該把這份職業(yè)看作是一個可以為別人提供服務(wù)、制造快樂的行業(yè)，其次要讓酒店員工正確的看待自己與酒店賓客之間的關(guān)系，要不卑不亢[11]。在培訓的過程當中，為了提高酒店員工的服務(wù)意識，酒店在培訓時應(yīng)該因材施教，首先要提高服務(wù)人員的文化水平和應(yīng)變能力，并且要結(jié)合服務(wù)員本身的基本情況，來做出合理的培訓方案，在滿足這個條件的基礎(chǔ)上，可以通過學習和了解相關(guān)的服務(wù)理念，整體提高素質(zhì)，另外，因為酒店的工作種類繁多，需要提高員工的應(yīng)變能力，工作態(tài)度和處變不驚的能力，針對這個區(qū)域比較薄弱的服務(wù)人員，可以經(jīng)常的進行突發(fā)事件的演習，可以有效地提高員工個人素質(zhì)[12]。4.1.2通過培訓的手段提高服務(wù)技能酒店傳統(tǒng)的培訓方式是，當員工進入餐廳工作時會有師傅進行指導和一些經(jīng)驗的傳授，但是這種培訓方式比較表面，不能是酒店員工印象深刻，酒店想要提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，就必須打破傳統(tǒng)的培訓方式方法，而是要采用新的培訓方式，是培訓內(nèi)容豐富起來，具有吸引力，靈活性和生動性，服務(wù)人員愿意參加才能夠有一定的培訓效果，一如可以采用互動教學的方式，每個員工對自己所遇到的案例分享給大家，大家一起進行分析，角色互換，模擬訓練等，而不是停留在培訓服務(wù)流程和操作的內(nèi)容上，另外，酒店應(yīng)該根據(jù)自身服務(wù)的特點和酒店所需要的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計不同的崗位，根據(jù)不同的崗位設(shè)置不同的培訓課程，并不斷地更新培訓內(nèi)容，形成一個良性的循環(huán)，以此來提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)技能[13]。4.2有效的激勵員工4.2.1榜樣激勵酒店的餐飲部可以通過樹立榜樣的方式來對員工進行激勵，榜樣的力量是無窮的，酒店通過評選先進個人的方式，這樣可以充分調(diào)動員工的積極性，增加榮譽感，可以在基層員工中樹立服務(wù)榜樣，并且可以將先進個人當做培訓師，讓她來講解，在工作當中遇到的事例案例分享經(jīng)驗，讓一些基層的員工以他為目標，在員工當中起到表率帶動作用[14]。4.2.2為員工制作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃酒店應(yīng)該根據(jù)員工性格特點和個人長處為員工制作屬于自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，酒店也應(yīng)該建立良好的晉升制度和科學的績效考評，給員工的工作表現(xiàn)給予肯定，給員工創(chuàng)造合適發(fā)展空間以及發(fā)展目標，并且為員工提供良好的學習環(huán)境方面，他去學習更多專業(yè)性知識，酒店提供給員工，這些機會可以讓員工感覺到自己得到了酒店的重視，不僅會為酒店更加賣命的工作，也會給酒店創(chuàng)造更高的收益，達到酒店和員工雙贏的局面，制作職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅能夠使員工對于自己未來發(fā)展目標十分清晰，還能激發(fā)潛能，為酒店做出更大的貢獻[15]。4.2.3增強人文關(guān)懷酒店增強人文關(guān)懷，首先要給予員工充分的尊重和理解，作為管理者，應(yīng)該從各個方面尊重員工，職位的高低，并不代表可以對員工進行肆意辱罵，管理者應(yīng)該充分的尊重員工，也應(yīng)該理解他們的想法，每一個員工都有不同的需求和要求，每個人的想法也都是不同的，酒店的管理者應(yīng)該多和員工進行溝通，了解他們的對于工作的想法和看法，為他們解決在工作中遇到的實際困難[16]。為了使員工滿意，酒店應(yīng)該善待員工關(guān)心員工，使其生活舒心，工作開心，從而能夠優(yōu)秀的安全酒店給他們布置的工作，繼而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，作為酒店的管理者，也應(yīng)該適當?shù)呐e行一些活動，例如在員工餐廳舉辦生日宴會，讓本月過生日的員工可以去員工餐廳享受美食，獲得禮物，給他們送去來自酒店的驚喜，讓員工感覺到自己受到了重視，才能夠努力為酒店工作[17]。4.3采用多種渠道建立客史檔案當酒店的服務(wù)人員在對客人提供服務(wù)時，可以通過與客人的某些語言交流和行為舉止，搜集到顧客的一些消費習慣和性格喜好，從而掌握客人的一些特殊信息和一些個性化的需求，例如酒店的客人要過生日，可以給客人準備一份禮物送去一份祝福，為他們提供意想不到的超期望服務(wù)，除此之外，酒店還應(yīng)該建立客史檔案，及時輸入和更新酒店客人的信息，特別是一些來過本酒店的VIP客人的信息錄入到計算機管理系統(tǒng)，在這一方面，酒店可以通過強大的數(shù)據(jù)庫來關(guān)注和完善客戶的基本資料，酒店可以利用這些信息，充分了解顧客的喜好，對每個員工進行有針對性的培訓，就這樣不斷的壯大客人的喜好信息庫，為他們提供個性化服，所以酒店會有越來越多的回頭客，達到酒店提高經(jīng)濟效益的目的[18]。4.4管理者提升管理能力酒店管理者應(yīng)當及時更新管理理念，提升自身的能力，要從真正意義上認識到酒店餐飲的質(zhì)量管理與酒店的經(jīng)濟效益的必要聯(lián)系，要深刻的了解質(zhì)量管理的重要性，從而將質(zhì)量管理落到，酒店餐廳的各個方面，而不僅僅只是口頭形式和紙上談兵，另外，管理者也應(yīng)該積極的與服務(wù)人員進行一個全方面的溝通，了解他們對酒店管理的一些看法和意見，基層人員的反饋和意見，從而根據(jù)他們的意見取其精華，棄其糟魄，做出合適的調(diào)整和改變，以便于更好的為酒店服務(wù)，管理者也應(yīng)該，充分的了解和借鑒其他酒店的優(yōu)秀管理經(jīng)驗，對于酒店固有的服務(wù)流程，要進行優(yōu)化，同時也要開拓創(chuàng)新，從而，找到適合本酒店的一條可持續(xù)發(fā)展道路?？偠灾频瓴惋嫎I(yè)雖然有許多問題和許多因素，但是只要能夠抓住突破口，從酒店領(lǐng)導和基層員工規(guī)章制度等方面做出，調(diào)整和改變，就可以對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)化做出重要貢獻[19]。4.5加強團隊之間的協(xié)調(diào)溝通酒店餐廳經(jīng)理主管等員工，在下達任務(wù)時，需要講傳達的信息透明化，傳達到位。爭取使每個服務(wù)員都能了解每天的工作內(nèi)容以及一些特殊任務(wù)，避免信息漏洞，這么做可以增強部門與部門之間，員工與員工之間，領(lǐng)導與員工之間的團結(jié)合作精神。首先是部門與部門之間的溝通，例如三亞亞特蘭蒂斯酒店番紅花自助餐廳，餐飲服務(wù)部與廚房出品部之間需要非常頻繁的溝通，特別是廚師與服務(wù)員之間的溝通。其次是餐廳內(nèi)部員工之間的溝通，如果有客人提前留位置，那么員工與員工之前應(yīng)該共享消息，確保萬無一失，最后是員工與領(lǐng)導之間的溝通，作為領(lǐng)導要正確處理好與員工之間的關(guān)系，去了解員工的一些想法和需求，餐廳領(lǐng)導可以談話的方式和員工進行有效的溝通。如果不能做到有效溝通，可能會導致員工在工作中遇到問題不知如何去解決，彼此之間互相推脫責任，同時也使員工對工作的滿意度不高，喪失信心。4.6正確處理顧客投訴酒店的客人是酒店服務(wù)好壞往往是酒店客人說了算，客人的意見往往更有力的說了酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況。酒店在不斷的營業(yè)中，總會面對客人的投訴，無論是哪一方面引起的投訴，處理不當?shù)脑?，都會形象酒店的形象和聲譽，對于在行業(yè)當中持續(xù)發(fā)展是非常不利的，那么就需要酒店對服務(wù)進行補救，端正態(tài)度正確的對待顧客投訴。服務(wù)補救不僅可以妥善的處理客人的投訴，還可以滿足客人額外的需求，充分的讓客人感覺到了特殊性和滿足了求尊重的心理，不就在面對客人投訴時會起到很重要的作用，服務(wù)不就可以使一個原本對酒店印象不好，不會再光顧的個人成為酒店的回頭客和潛在顧客，此外，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)言論時代，好的服務(wù)補救還可以為酒店帶來良好的口碑和免費宣傳的效果。執(zhí)行服務(wù)補救措施時，首先要處理好客人的投訴，不要拖延或錯過最佳補救時機。第二，幫助客人真誠地解決問題，而不是處理或忽視客人，第三，不要與客人爭吵，客人生氣時可能會說一些過分的語言，不要在這個時候與她爭吵，加劇沖突，第四，照顧酒店和個人的利益，酒店的利益不能被犧牲太多來解決顧客的問題[20]。

結(jié)論通過以上分析各大酒店之間的競爭，無非就是有形的產(chǎn)品競爭和無形的服務(wù)競爭，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度，給顧客的滿意度造成非常大的影響，總而言之，酒店的服務(wù)質(zhì)量會成為未來酒店市場競爭強弱的最佳評判標準，也起著決定性的因素，根據(jù)三亞亞特蘭蒂斯酒店的服務(wù)現(xiàn)狀分析，可以得出，服務(wù)質(zhì)量是一個酒店，在市場上得以生存的重要基礎(chǔ)，服務(wù)是看不見摸不著的，無形的產(chǎn)品，潛移默化地影響著客戶對于酒店品牌的認知，你服務(wù)質(zhì)量的好壞，和酒店收益息息相關(guān)，好的，服務(wù)是維持酒店和顧客之間的聯(lián)系和成長的紐帶，所以酒店沒有理由不打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，為酒店的顧客提供滿意的服務(wù)。通常來講，酒店的硬件設(shè)施成為酒店業(yè)務(wù)戰(zhàn)略品牌的一個重要武器，但是對于高星級酒店來說，硬件的設(shè)施設(shè)備并沒有很大的缺憾，所以服務(wù)質(zhì)量這個軟實力對于酒店來說起著決定性的作用，所以及時發(fā)現(xiàn)并準確的判斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和服務(wù)質(zhì)量的短板，并且有能夠有針對性的采取有效的措施，得以解決就可以不斷的提高酒店餐飲部的服務(wù)質(zhì)量。通過分析服務(wù)質(zhì)量問題存在三亞亞特蘭蒂斯酒店就餐，酒店還應(yīng)該通過硬件和軟件服務(wù)，提高服務(wù)的酒店和餐飲服務(wù)的質(zhì)量，即通過確保硬件設(shè)施，提高人員素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，建立和完善服務(wù)管理體系的質(zhì)量，加強部門之間的溝通技巧，加強客戶管理。通過研究本文的分析，希望能對我國五星級酒店餐飲業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展提供理論依據(jù)和借鑒，促進我國酒店餐飲業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的進一步進行提升。參考文獻[1]李浪濤.“食在酒店”——關(guān)于國內(nèi)酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量的探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2016(24):320-322.[2]全麗娜.星級飯店餐飲部服務(wù)員流失影響因素研究[D].延邊大學,2017.[3]張靜.基于SERVQUAL模型的梅園國際大酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].福建師范大學,2016.[4]于思佳.高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素分析[J].市場周刊(理論研究),2018(03):48-49.[5]李冰.基于顧客滿意度的德州貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].山東科技大學,2018.[6]龔偉.分析高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2020(01):120-121.[7]穆曉晗.淺析星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升[J].河北企業(yè)，2016[8]元欣魯.優(yōu)化我國餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的有效策略[J].華夏教師，2018（06）:18-20[9]張茜.高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問題及其對策[J].嘉應(yīng)學院學報，2016（04）：12-18[10]詹琳，賀蘭芬.高星級酒店餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究以廣州白云萬達希爾頓中餐廳為例[J].科技經(jīng)濟導刊，2016，（13）:164-165[11]肖仟仟,張曼.大數(shù)據(jù)背景下酒店營銷與酒店服務(wù)提升研究[J].技術(shù)與市場,2019,26(06):212-214.[12]潘迪.淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在問題及改進措施[J].現(xiàn)代交際，2019,（20）：5-8[13]范惠靈.提高酒店員工服務(wù)意識與企業(yè)競爭力之間的關(guān)系[J].商場現(xiàn)代化，2016（9）15-19[14]楊婷.如何激勵知識型員工的發(fā)展[J].管理觀察，2019（4）4-6[15]李勇平.酒店餐飲運行管理實務(wù)[D].中國旅游出版社，2018[16]肖曉.餐飲管理原理與實踐[D].經(jīng)濟管理出版社，2016[17]石馨.基于馬斯洛層次需求理論分析大型國企如何激發(fā)員工積極性[J].經(jīng)營者，2019（4）21-25[18]元帥華.以人為本的人力資源管理[J].中國管理信息化，2017（11）7-10[19]蘇志平，劉志全.現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理[D]中國工商出版社，2015（08）[20]胡愛娟.餐廳接待與運營[D].浙江大學出版