淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施

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淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施

——以鐵路旅客服務(wù)為例

摘要

隨著社會(huì)水平的不斷提高，人們的消費(fèi)需求也日益加強(qiáng)，鐵路的整體水平也進(jìn)入新階段，目前對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)人員的素質(zhì)，硬件設(shè)施、技術(shù)裝備水平存在著一定的問題，客運(yùn)部門亟需提高服務(wù)人員素質(zhì)、建立新的管理機(jī)制、引進(jìn)新技術(shù)裝備水平等，本文通過我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀的分析，然后對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施提出相應(yīng)的對(duì)策。

施設(shè)備落后、老化，標(biāo)志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長(zhǎng)期得不到不效解決，無法為旅客提供一個(gè)清白舒適、文明整齊的候車環(huán)境。

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施

通過我國鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，基本上可以通過加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生來解決，從而得到進(jìn)一步改善。

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理

為了加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量的管理，迎合當(dāng)前社會(huì)環(huán)境、行業(yè)特點(diǎn)，把旅客評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)、行來評(píng)價(jià)與企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合起來，加大旅客評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)的權(quán)重，引導(dǎo)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車工作人員把服務(wù)工作切實(shí)轉(zhuǎn)移到以旅客為本的軌道上來，把顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果作為考評(píng)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。為此加強(qiáng)質(zhì)量管理主要包括設(shè)計(jì)設(shè)施引導(dǎo)系統(tǒng)、加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)知識(shí)水平、增加服務(wù)監(jiān)視制度、加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救措施等等。（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是在鐵路作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將作業(yè)方法、操作程序和動(dòng)作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對(duì)作業(yè)過程進(jìn)行改善，其標(biāo)準(zhǔn)化主要做到以下幾點(diǎn)：1.堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主，作為服務(wù)行業(yè)，旅客的安全放在首位，做好嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品、管制刀具工作，加強(qiáng)巡查工作，保證良好治定環(huán)境等2.做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照料，對(duì)不同的旅客提供不同的服務(wù)，熱心接待旅客，耐心解答問題，爭(zhēng)取做好“三要、四心、五主動(dòng)〞。3.著裝統(tǒng)一規(guī)范、整齊大方，對(duì)于服務(wù)人員，儀容儀表同樣重要，著裝統(tǒng)一，儀容整齊、表情自然，舉止大方。4.服務(wù)語言規(guī)范，確鑿明了，據(jù)目前狀況，主要是使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、確鑿、多使用禮貌用語。5、服務(wù)監(jiān)視，為了維護(hù)旅客的合法權(quán)益，公司設(shè)定旅客投訴，旅客建意等應(yīng)虛心傾聽，自覺遵受旅客監(jiān)視。

（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生1車站硬件設(shè)施設(shè)備

實(shí)現(xiàn)無人售票制，除售票窗口外，還要設(shè)置與高峰客流量相適應(yīng)的無人售票

機(jī)，進(jìn)站檢票除人工檢票，還需引進(jìn)新科技，自動(dòng)檢票機(jī)檢票，檢票大廳、候車

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室、進(jìn)站口等地方安裝電子顯示屏，候車室內(nèi)溫度要符合鐵路標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，站臺(tái)安裝電子指示燈，同時(shí)，在引導(dǎo)旅客的顯示系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提醒性標(biāo)志有效、確鑿、規(guī)范，各種服務(wù)備品齊全完整，依照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行更換，設(shè)施設(shè)備安排專人時(shí)時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2車站衛(wèi)生、整齊

增加保潔人員，實(shí)行輪崗制，對(duì)于候車室地面、窗戶玻琉要清白敞亮，座

椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設(shè)置垃圾桶，做好防寒、防署、通風(fēng)工作，站臺(tái)、地下通道等保持清潔衛(wèi)生、無垃圾、無積水、禁業(yè)吸煙，還可以在車站以及站周邊建設(shè)綠化、美化環(huán)境。

總結(jié)

本文通過對(duì)我國旅客運(yùn)輸?shù)慕榻B，提出鐵路現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r、主要問題、發(fā)展趨勢(shì)作出簡(jiǎn)單分析，以及對(duì)相關(guān)問題作出了相應(yīng)的整改措施。伴隨著鐵路運(yùn)輸?shù)母母锖桶l(fā)展，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已快速成為鐵路工作的重要核心，當(dāng)前提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對(duì)我國鐵路生存發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要意義，質(zhì)量的好壞逐漸成為我國鐵路各部分工作質(zhì)量綜合表達(dá)，是鐵路旅客運(yùn)輸生態(tài)發(fā)展和對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品，因此，要想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，就必需提高它的核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提高旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。

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參考文獻(xiàn)

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