DB32T 3654-2019旅游投訴分類分級(jí)處理規(guī)范

ICS03.080.30A12江蘇省地DB32方標(biāo)準(zhǔn)DB/T3654—2019TheProcessingSpecificationofTouristComplaintClassificationandGradation江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB32/T3654—2019前言 附錄A(資料性附錄)旅游投訴分類細(xì)分說(shuō)明 7B性附錄)旅游投訴分級(jí)細(xì)分表 8DB32/T3654—2019前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009中具體規(guī)則與要求編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省文化和旅游廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：揚(yáng)州市文化廣電和旅游局、揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)、揚(yáng)州大學(xué)、南京師范大學(xué)、揚(yáng)州市華東旅游信息咨詢有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：季培均、毛衛(wèi)東、許金如、鄭永賢、龍毅、張冬云、徐蘭、茆法勇、趙偉、張翎。1DB32/T3654—2019旅游投訴分類分級(jí)處理規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游行政管理部門(mén)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴受理機(jī)構(gòu)”)工作人員投訴處理的組織要求、處理原則、投訴受理的接入與確認(rèn)、投訴分類與分級(jí)、投訴分級(jí)響應(yīng)，以及投訴處理的歸檔與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游投訴受理機(jī)構(gòu)就旅游者對(duì)旅行社、景區(qū)以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等旅游活動(dòng)中產(chǎn)生的旅游投訴事件，進(jìn)行受理與處理的操作規(guī)范。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)LB/T063-2017旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范3術(shù)語(yǔ)與定義本標(biāo)準(zhǔn)除了遵循GB/T16766外，下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1旅游投訴touristcomplaint旅游投訴者認(rèn)為自身或受托人的合法權(quán)益(以下統(tǒng)稱為“旅游投訴者”)，在旅游活動(dòng)中受到旅游經(jīng)營(yíng)者侵害或未得到應(yīng)有保障，通過(guò)直接或間接途徑，向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)發(fā)出訴求，要求規(guī)范旅游服務(wù)與經(jīng)營(yíng)行為，以及請(qǐng)求處理民事?tīng)?zhēng)議的行為。3.2人身侵權(quán)personalinfringement在旅游活動(dòng)中，旅游經(jīng)營(yíng)者給旅游投訴者的身體造成的侵害。3.3服務(wù)侵權(quán)serviceinfringement在旅游活動(dòng)中，旅游投訴者所享受的服務(wù)受到旅游經(jīng)營(yíng)者的侵害。3.4財(cái)產(chǎn)侵權(quán)propertyinfringement2DB32/T3654—2019在旅游活動(dòng)中，旅游投訴者的財(cái)產(chǎn)受到旅游經(jīng)營(yíng)者的侵害。4組織要求4.1機(jī)構(gòu)配置4.1.1結(jié)合具體職能建制，設(shè)置專門(mén)的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。4.1.2設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的旅游投訴處理工作環(huán)境，配備必要的錄音錄像等基本設(shè)施設(shè)備。4.2制度建設(shè)4.2.1建立旅游投訴分類分級(jí)處理規(guī)章制度，應(yīng)包括旅游投訴受理工作人員的操作規(guī)范制度、考核制度、投訴處理調(diào)解制度，以及包括案例庫(kù)與輿情庫(kù)在內(nèi)的記錄歸檔制度。4.2.2應(yīng)建立旅游投訴受理工作人員的旅游投訴技能培訓(xùn)制度、投訴處理支持制度，以及考核評(píng)估制度。4.3人員配備4.3.1配備旅游投訴受理工作人員，應(yīng)包括旅游投訴的受理人員、處理人員、指導(dǎo)決策人員。4.3.2旅游投訴受理工作人員，應(yīng)具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)與投訴處理技巧，并熟悉旅游投訴處理所需的相關(guān)法律規(guī)章。4.3.3應(yīng)配備第三方法律專家，為旅游投訴受理工作人員提供必要的法律顧問(wèn)服務(wù)。5處理原則5.1公正透明5.1.1堅(jiān)持投訴處理過(guò)程公開(kāi)透明，各方地位平等，處理結(jié)果公正。5.1.2規(guī)范、禮貌對(duì)待每位投訴者，保障投訴者的合法權(quán)益。5.1.3針對(duì)諸如高齡、重病、身殘等特殊旅游投訴人群，應(yīng)給予必要便利與幫助。5.1.4尊重旅游投訴者及其受托人的個(gè)人隱私信息，并給予應(yīng)有保護(hù)。5.2及時(shí)響應(yīng)5.2.1應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行旅游投訴的分類與分級(jí)響應(yīng)。5.2.2與旅游投訴者保持溝通與信息反饋，及時(shí)告知投訴處理進(jìn)度與狀態(tài)。6投訴受理的接入與確認(rèn)6.1投訴受理的接入6.1.1接入旅游投訴受理機(jī)構(gòu)可通過(guò)設(shè)立專線電話、上門(mén)接待，或其它旅游相關(guān)投訴平臺(tái)，向旅游者提供投訴受理服務(wù)。6.1.2記錄3DB32/T3654—2019工作人員應(yīng)對(duì)所有的投訴進(jìn)行記錄或登記，并向旅游投訴者確認(rèn)。在必要時(shí)，要求其提供有關(guān)證明材料等信息。6.1.3委托通過(guò)委托代理人進(jìn)行投訴的，在投訴處理開(kāi)始前，委托人應(yīng)提交載明具體受托權(quán)限的書(shū)面授權(quán)委托6.1.4實(shí)名提倡實(shí)名投訴。涉及明確權(quán)益主張的旅游投訴，應(yīng)要求旅游投訴者提供實(shí)名身份信息并確認(rèn)。6.2投訴受理的確認(rèn)6.2.1完全滿足以下投訴情況，工作人員可作為受理范圍：——被投訴對(duì)象，屬于該旅游投訴受理機(jī)構(gòu)職權(quán)管轄內(nèi)的旅游經(jīng)營(yíng)者。——投訴內(nèi)容，屬于該旅游投訴受理機(jī)構(gòu)職權(quán)管轄內(nèi)的，并給投訴者或受托人帶來(lái)實(shí)際權(quán)益損害的事實(shí)。6.2.2工作人員可就以下投訴情況之一，做好接待和轉(zhuǎn)辦工作：——被投訴對(duì)象，屬于該旅游投訴受理機(jī)構(gòu)職權(quán)管轄外的，與旅游服務(wù)相關(guān)的組織及旅游輔助服務(wù)；——投訴內(nèi)容，屬于該旅游投訴受理機(jī)構(gòu)職權(quán)管轄外的，并給投訴者或受托人帶來(lái)實(shí)際權(quán)益損害的事實(shí)。6.2.3工作人員就投訴內(nèi)容屬以下情況之一的，可不予受理，同時(shí)應(yīng)做好解釋和記錄工作：——人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)，其它行政管理部門(mén)或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或處理的投訴；——已經(jīng)處理完畢，且沒(méi)有新情況、新理由的投訴；——無(wú)法明確的被投訴人、具體訴求、事實(shí)和理由的投訴；——投訴人與投訴事項(xiàng)無(wú)直接利害關(guān)系的；——超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的投訴；——法律法規(guī)所規(guī)定的其它不受理情形。6.2.4旅游投訴的受理人員，應(yīng)在投訴記錄結(jié)束后，應(yīng)在最長(zhǎng)不超過(guò)5個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)，通過(guò)短信或電話告知旅游投訴者，并按流程進(jìn)行處理。6.2.5針對(duì)可受理的投訴，應(yīng)向旅游投訴者明確需要提供的投訴信息與資料。主要包括旅游合同、消費(fèi)與交易憑證、確定涉事各方權(quán)責(zé)關(guān)系的舉證資料。6.2.6對(duì)于不予受理的投訴，據(jù)實(shí)向旅游投訴者明確投訴處理相關(guān)政策與依據(jù)，做好解釋與引導(dǎo)工作。6.2.7對(duì)于需要轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)向旅游投訴者說(shuō)明，在得到理解與確認(rèn)后，做好轉(zhuǎn)辦、跟蹤與反饋工作。7投訴分類與分級(jí)7.1類別確定7.1.1本標(biāo)準(zhǔn)從投訴事件涉及旅游投訴者權(quán)益和社會(huì)公共權(quán)益出發(fā)，將旅游者投訴分為人身侵權(quán)、服務(wù)侵權(quán)、財(cái)產(chǎn)侵權(quán)、其它因素等4個(gè)類別。4DB32/T3654—20197.1.2其它因素是指未能歸入上述前三類的，對(duì)旅游投訴者權(quán)益或社會(huì)公共權(quán)益有較大影響的因素。7.1.3分類可結(jié)合地方旅游市場(chǎng)特征實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)分為亞類。如人身侵權(quán)，可將其按照實(shí)際侵權(quán)程度分為高、中、低。照此，可將其它類別進(jìn)行對(duì)照劃分(見(jiàn)附錄B)。7.2分級(jí)確定7.2.1根據(jù)投訴事件所涉及的類別及其亞類，工作人員綜合判斷旅游投訴者權(quán)益和社會(huì)公共權(quán)益受到的侵害程度，將投訴處理分為一般、嚴(yán)重、重大和特別重大4個(gè)響應(yīng)級(jí)別。7.2.2一般級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度低的投訴事件。7.2.3嚴(yán)重級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度較高的投訴事件。7.2.4重大級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度高的投訴事件。7.2.5特別重大級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度非常高的投訴事件。8投訴分級(jí)響應(yīng)8.1分級(jí)響應(yīng)人員8.1.1根據(jù)旅游投訴事件級(jí)別，對(duì)應(yīng)投訴處理過(guò)程安排如下主要負(fù)責(zé)人：——一般級(jí)別，由旅游投訴受理機(jī)構(gòu)基層工作人員負(fù)責(zé)；——嚴(yán)重級(jí)別，由旅游投訴受理機(jī)構(gòu)主管工作人員負(fù)責(zé)；——重大級(jí)別，由旅游投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；——特別重大級(jí)別，由上級(jí)旅游投訴受理機(jī)構(gòu)主管人員負(fù)責(zé)。8.1.2分級(jí)響應(yīng)人員，在自身職權(quán)范圍內(nèi)給予投訴處理指導(dǎo)與決策。8.1.3針對(duì)每個(gè)投訴事件，應(yīng)建立快速高效的投訴處理過(guò)程信息溝通網(wǎng)絡(luò)。成員應(yīng)包括所有參與投訴處理過(guò)程工作人員。除特別重大級(jí)別外，還應(yīng)包括更高一級(jí)響應(yīng)級(jí)別負(fù)責(zé)人。8.1.4作為負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程的工作人員，應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注投訴事件中類別的動(dòng)態(tài)變化對(duì)旅游投訴者權(quán)益和社會(huì)公共權(quán)益的影響。當(dāng)超越自身處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整投訴事件分級(jí)與響應(yīng)級(jí)別。8.2轉(zhuǎn)辦8.2.1針對(duì)需要轉(zhuǎn)辦至有關(guān)部門(mén)的投訴，旅游投訴的處理人員應(yīng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)》、《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》的形式將投訴者的基本信息和材料轉(zhuǎn)交至具有管轄權(quán)的投訴處理機(jī)構(gòu)或者其它行政管理部門(mén)。8.2.2轉(zhuǎn)辦后，旅游投訴的處理人員應(yīng)明確告知投訴者，接受投訴處理單位的單位名稱及聯(lián)系方式。8.2.3旅游投訴的處理人員應(yīng)在自身職責(zé)范圍內(nèi)，了解轉(zhuǎn)辦后投訴處理的進(jìn)度與結(jié)果，為投訴者提供必要的反饋工作。8.3調(diào)解8.3.1旅游投訴受理工作人員在投訴處理中，可借助案例庫(kù)、輿情庫(kù)，以及第三方法律專家等資源條件，提升投訴處理效率與效果。8.3.2由旅游經(jīng)營(yíng)者自行和解的投訴，應(yīng)符合LB/T063-2017規(guī)定。在和解結(jié)束之日后的5個(gè)工作日內(nèi)向投訴受理機(jī)構(gòu)提交投訴處理報(bào)告及調(diào)解協(xié)議。5DB32/T3654—20198.3.3需要一定調(diào)解時(shí)間的投訴處理，應(yīng)從投訴受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)給出處理決定。工作人員可根據(jù)投訴事件的復(fù)雜性，與投訴者協(xié)調(diào)確定投訴處理周期，但最長(zhǎng)不得超過(guò)60日。8.3.4對(duì)于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)形成書(shū)面調(diào)解協(xié)議，且雙方簽字確認(rèn)，并加蓋旅游投訴受理機(jī)構(gòu)印章。調(diào)解內(nèi)容應(yīng)包括：——投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過(guò)程、處理結(jié)果；——投訴方獲得的具體權(quán)益；——被投訴方履行賠償?shù)攘x務(wù)的具體方式與時(shí)限。8.3.5對(duì)于規(guī)定周期內(nèi)調(diào)解不成的，應(yīng)終止調(diào)解，形成書(shū)面處理終止決定，并建議投訴者：——向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁；——向人民法院提起訴訟。8.4處理結(jié)果履行8.4.1工作人員應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)投訴受理結(jié)果的履行效果進(jìn)行跟蹤，適時(shí)回訪，了解投訴受理結(jié)果的履行情況。8.4.2被投訴者能夠現(xiàn)場(chǎng)履行的，應(yīng)立即履行；或者在調(diào)解約定時(shí)限內(nèi)履行。8.4.3針對(duì)不能如期履行處理結(jié)果，且未征得投訴者同意的被投訴主體，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，納入旅游失信名單中。8.4.4針對(duì)在投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的旅游經(jīng)營(yíng)者存在的違法違規(guī)行為，屬于旅游主管部門(mén)范圍內(nèi)的應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行行政處罰，不屬于旅游主管部門(mén)范圍內(nèi)的應(yīng)根據(jù)職能移交給相關(guān)部門(mén)。9投訴處理的歸檔與改進(jìn)9.1歸檔建庫(kù)9.1.1投訴受理的所有環(huán)節(jié)，均應(yīng)保留諸如錄音、錄像、短信、記錄等完整的痕跡材料，以備查驗(yàn)。9.1.2投訴處理完畢后，工作人員應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生的各種材料和記錄，進(jìn)行及時(shí)整理、收集、歸類和歸檔。9.1.3將造成輿情投訴事件，進(jìn)行輿情誘因、處置方法與規(guī)律總結(jié)，歸入輿情庫(kù)。9.1.4將具有典型與借鑒意義的投訴事件，總結(jié)投訴處置的特點(diǎn)與規(guī)律，歸入案例庫(kù)。9.2評(píng)估與發(fā)布9.2.1借助回訪與內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，形成投訴處理效果評(píng)估報(bào)告。9.2.2定期對(duì)投訴處理人員的工作狀態(tài)與效率進(jìn)行評(píng)估，形成投訴處理人員工作狀態(tài)評(píng)估報(bào)告。9.2.3定期將投訴處理效果評(píng)估報(bào)告部分內(nèi)容，進(jìn)行信息公開(kāi)，促進(jìn)旅游經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)自身管理與服務(wù)水平。9.3提升與關(guān)懷9.3.1根據(jù)投訴處理效果評(píng)估報(bào)告，必要時(shí)優(yōu)化分類與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。9.3.2根據(jù)投訴處理效果評(píng)估報(bào)告，改進(jìn)工作效率，持續(xù)提升旅游政務(wù)服務(wù)精細(xì)化管理水平。9.3.3根據(jù)投訴處理人員工作狀態(tài)評(píng)估報(bào)告，進(jìn)行必要的員工關(guān)懷和培訓(xùn)等。6DB32/T3654—2019AA附錄A(資料性附錄)旅游投訴分類分級(jí)處理流程7DB32/T3654—2019附錄B(資料性附錄)旅游投訴分類細(xì)分說(shuō)明B.1通過(guò)對(duì)省內(nèi)地方旅游投訴受理機(jī)構(gòu)近年來(lái)旅游投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析處理后，得到如下類別與細(xì)分(財(cái)產(chǎn)物資與涉及人數(shù)具有明顯地域特征，其對(duì)應(yīng)的設(shè)置值以揚(yáng)州為例)：B.1.1人身侵害(旅游的投訴者或受害者正在或潛在遭受的身體傷害)——低：投訴者未提及人身安全問(wèn)題，且亦未有明確的信息表明投訴涉及的權(quán)益主體遭受了相關(guān)人身安全侵害情形。——中：投訴者有提及人身安全問(wèn)題，但未涉及需要相關(guān)部門(mén)立即采取緊急措施，且未涉及死亡或相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故。——高：投訴者提及了明顯的人身安全問(wèn)題，已造成或會(huì)潛在造成較大的，或需要有關(guān)部門(mén)進(jìn)行緊急處理的人身安全事故。B.1.2服務(wù)侵害(旅游的投訴者或受害者的情緒狀態(tài))——低：投訴者的表述中，未體現(xiàn)出被投訴者存在明顯的言語(yǔ)攻擊內(nèi)容，且未體現(xiàn)被投訴者服務(wù)態(tài)度惡劣之類的內(nèi)容?！校和对V者的表述中，明確體現(xiàn)被投訴者有諸如諷刺、侮辱、辱罵等言語(yǔ)攻擊，或投訴者服務(wù)態(tài)度