IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范

-.zIT根底設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)*文件版本號(hào)：總則為了規(guī)*本部門的運(yùn)維管理工作，使得相關(guān)工作具有持續(xù)改善性及相互協(xié)作性，能夠支撐公司系統(tǒng)的安康可靠的運(yùn)行，由此制定本規(guī)*。本規(guī)*適用于信息管理中心技術(shù)保障部所有崗位人員。部門職能負(fù)責(zé)信息化根底設(shè)施的技術(shù)保障，包括網(wǎng)絡(luò)、、機(jī)房、效勞器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)平安等技術(shù)支持；負(fù)責(zé)所有效勞器系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)維工作負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)優(yōu)及技術(shù)運(yùn)維工作負(fù)責(zé)各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、線路的技術(shù)運(yùn)維保障工作負(fù)責(zé)其他設(shè)施的運(yùn)維保障工作，如機(jī)房設(shè)施、一卡通、考勤機(jī)等智能化設(shè)施。負(fù)責(zé)信息化平安的建立與執(zhí)行；崗位職責(zé)經(jīng)理：負(fù)責(zé)信息化根底設(shè)施的技術(shù)保障，包括，電腦終端、網(wǎng)絡(luò)、、機(jī)房、效勞器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)平安等技術(shù)支持；負(fù)責(zé)信息化平安的建立與執(zhí)行；負(fù)責(zé)本部門的組織管理，包括，修訂組織職責(zé)、架構(gòu)編制、崗位職級(jí)、分工授權(quán)等；負(fù)責(zé)本部業(yè)務(wù)制度流程規(guī)*的制定和監(jiān)視執(zhí)行；負(fù)責(zé)本部團(tuán)隊(duì)建立，包括，新員工入職、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、員工心政、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等；負(fù)責(zé)本部門工作管理，包括，預(yù)算編制與管控、方案管理、匯報(bào)管理、會(huì)議管理等；系統(tǒng)工程師：負(fù)責(zé)所有效勞器系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)維工作負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)優(yōu)及技術(shù)運(yùn)維工作網(wǎng)絡(luò)工程師：負(fù)責(zé)各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、線路的技術(shù)運(yùn)維保障工作負(fù)責(zé)其他設(shè)施的運(yùn)維保障工作，如機(jī)房設(shè)施、一卡通、考勤機(jī)等智能化設(shè)施平安工程師：負(fù)責(zé)信息化平安的建立與執(zhí)行；其他說明事項(xiàng)：系統(tǒng)工程師、DBA、網(wǎng)絡(luò)工程師、平安工程師，以下統(tǒng)稱運(yùn)維工程師；權(quán)限控制：除負(fù)責(zé)根底設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)工程師，其余工程師不得擁有進(jìn)入數(shù)據(jù)中心機(jī)房的權(quán)限。網(wǎng)絡(luò)工程師不得擁有系統(tǒng)工程師的管理權(quán)限。各崗位周期性工作清單見附一。管理對(duì)象IT根底設(shè)施管理對(duì)象包括網(wǎng)絡(luò)、、機(jī)房、效勞器、系統(tǒng)、信息平安等，具體內(nèi)容如下：網(wǎng)絡(luò)：****運(yùn)營(yíng)中心、JJJJ工業(yè)園、W工業(yè)園、數(shù)據(jù)中心、辦事處的網(wǎng)絡(luò)建立與維護(hù)。：****運(yùn)營(yíng)中心、JJJJ工業(yè)園、W工業(yè)園的網(wǎng)絡(luò)建立與維護(hù)。機(jī)房：數(shù)據(jù)中心機(jī)房的建立與日常維護(hù)。效勞器：效勞器軟硬件的采購(gòu)、建立與日常維護(hù)。系統(tǒng)：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)、虛擬化的日常維護(hù)。信息平安：信息平安建立與維護(hù)。運(yùn)維規(guī)*運(yùn)維工程師，負(fù)責(zé)崗位職責(zé)內(nèi)相應(yīng)的IT設(shè)施的?維護(hù)手冊(cè)?的制定和完善、并按照本運(yùn)維規(guī)*執(zhí)行維護(hù)管理工作和巡檢工作。運(yùn)維工程師應(yīng)當(dāng)依據(jù)運(yùn)維過程收集的記錄信息，每月整理出當(dāng)月的?月度運(yùn)維報(bào)告?提報(bào)部門經(jīng)理，報(bào)告中要重點(diǎn)關(guān)注IT設(shè)施的問題和改進(jìn)分析，并提出改進(jìn)措施和建議。部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)保障運(yùn)維管理體系的有效執(zhí)行，包括本運(yùn)維管理規(guī)*的制定和完善，督導(dǎo)維護(hù)工程師完善各設(shè)施維護(hù)手冊(cè)。部門經(jīng)理在月度工作會(huì)議上就當(dāng)月各個(gè)運(yùn)維工作報(bào)告與團(tuán)隊(duì)溝通共識(shí)出整改措施，并形成新的工作方案，推動(dòng)落實(shí)執(zhí)行。參考運(yùn)維手冊(cè)：?網(wǎng)絡(luò)維護(hù)手冊(cè)??系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)?巡檢對(duì)象：機(jī)房、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)、效勞器、系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。巡檢周期：每日、每周、每月，詳見附一?周期性工作清單?。每位運(yùn)維工程師依據(jù)各自維護(hù)設(shè)施，按時(shí)對(duì)檢核內(nèi)容進(jìn)展檢查。每日：當(dāng)日下班前要把當(dāng)天檢查情況填報(bào)檢核表。部門經(jīng)理將不定期檢查巡檢的完成情況。巡檢期間，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)異常，應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理并展開調(diào)查，確認(rèn)故障的應(yīng)立即進(jìn)入故障處理環(huán)節(jié)。監(jiān)控告警使用*******作為統(tǒng)一的監(jiān)控中心，提供在線監(jiān)控、流量分析、故障告警；設(shè)定告警閥值：磁盤閥值95%，非數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)存閥值70%，CPU閥值70%。告警：到達(dá)閥值或系統(tǒng)中斷時(shí)，平臺(tái)通過短信通知到運(yùn)維工程師，運(yùn)維工程師收到告警后，應(yīng)該立即檢查系統(tǒng)的安康狀況，并在應(yīng)急預(yù)案規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常；故障處理根據(jù)公司?應(yīng)急預(yù)案?的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)展故障恢復(fù)；預(yù)案的平安等級(jí)：〔詳細(xì)系統(tǒng)的平安要求，見?應(yīng)急預(yù)案?〕平安等級(jí)非常重要重要一般RTO不連續(xù)1小時(shí)以內(nèi)24小時(shí)以內(nèi)RPO不連續(xù)1小時(shí)以內(nèi)24小時(shí)以內(nèi)故障發(fā)生時(shí)，運(yùn)維工程師在無法鎖定問題根源時(shí)，應(yīng)該立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先恢復(fù)業(yè)務(wù)使用，并在非工作時(shí)間進(jìn)展詳細(xì)的故障排查；經(jīng)過排查仍然無法解決時(shí)，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報(bào)，并尋求外部資源直至問題解決；運(yùn)維審計(jì)三權(quán)分立：角色分為審計(jì)員、設(shè)備管理員、運(yùn)維人員，審計(jì)員僅能進(jìn)展審計(jì)工作，對(duì)設(shè)備管理員和運(yùn)維人員的行為進(jìn)展審計(jì)，不能創(chuàng)立運(yùn)維賬號(hào)，沒有系統(tǒng)權(quán)限和賬號(hào)，無法進(jìn)展運(yùn)維工作。設(shè)備管理員保管系統(tǒng)賬號(hào)及權(quán)限分配，但不能創(chuàng)立運(yùn)維賬號(hào)，也無法進(jìn)展運(yùn)維工作。運(yùn)維人員只能進(jìn)展運(yùn)維工作，沒有系統(tǒng)賬號(hào)及設(shè)備管理權(quán)限；內(nèi)部運(yùn)維工程師使用AD賬號(hào)登錄堡壘機(jī)，進(jìn)展日常的運(yùn)維工作；外協(xié)人員通過臨時(shí)創(chuàng)立的運(yùn)維賬號(hào)登錄堡壘機(jī)，進(jìn)展相關(guān)工作；任何人員都嚴(yán)禁擅自更改系統(tǒng)的密碼、端口等配置；審計(jì)記錄保存一年，審計(jì)人員不定期進(jìn)展抽檢；各運(yùn)維工程師做為信息效勞部的二線支持，收到效勞部門的工單請(qǐng)求時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)展反響或處理。在半小時(shí)內(nèi)反響、在4小時(shí)內(nèi)處理完成視為及時(shí)。詳細(xì)流程參見信息效勞部的?IT設(shè)施效勞管理制度?。運(yùn)維流程IT根底設(shè)施運(yùn)維作業(yè)過程中，出現(xiàn)問題需要用到的流程：事件管理、問題管理、變更管理，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)*。事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT效勞，并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT效勞質(zhì)量和可用性。事件流程：事件表單處理人事件分類網(wǎng)絡(luò)、、機(jī)房、效勞器、系統(tǒng)、虛擬化、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息平安標(biāo)題事件編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成事件描述事件描述：錯(cuò)誤代碼：如果有請(qǐng)?zhí)顚懡鉀Q方案事件開場(chǎng)時(shí)間事件完畢時(shí)間事件原因分析口人為過失口設(shè)備故障口外部原因__________流程說明任何引起效勞中斷和效勞質(zhì)量下降的現(xiàn)象，統(tǒng)稱事件。處理人：表示事件的受理人，并負(fù)責(zé)整個(gè)事件的解決，直到事件完畢。受理人負(fù)責(zé)事件流程的發(fā)起，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核事件的狀態(tài)及表單信息的完整性。事件完畢自動(dòng)轉(zhuǎn)入問題管理。問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并且在事故的再次發(fā)生時(shí)，可以找到有效的處理方法。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題流程問題表單發(fā)起人問題分類網(wǎng)絡(luò)、、機(jī)房、效勞器、系統(tǒng)、虛擬化、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息平安標(biāo)題問題編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成影響*圍口影響較大口影響較小主要影響用戶：?jiǎn)栴}描述問題描述：影響*圍：受影響的用戶及系統(tǒng)解決方案方案開場(chǎng)日期方案完畢日期用戶通知通知受影響用戶流程說明所有問題都應(yīng)該被完整準(zhǔn)確的記錄下來，并保證相關(guān)信息應(yīng)盡可能詳細(xì)。明確問題管理的問題信息來源，問題可能來源于*些事件的進(jìn)一步調(diào)查，也可能來源于主動(dòng)巡檢和事件報(bào)表分析。問題發(fā)起人首先識(shí)別問題，分析可能造成的危害，提出解決方案，方案好問題的處置時(shí)間，并通知受影響的用戶。經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估方案的合理性。影響較大：涉及全公司使用、門店使用，用戶*圍較廣的系統(tǒng)或關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需總監(jiān)審核。影響較小：局部用戶使用、非關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)。變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)展分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)效勞最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更流程變更表單發(fā)起人變更分類網(wǎng)絡(luò)、、機(jī)房、效勞器、系統(tǒng)、虛擬化、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息平安標(biāo)題變更編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成影響*圍口影響較大口影響較小主要影響用戶：變更描述變更描述：影響*圍：受影響的用戶及系統(tǒng)變更方案變更方案：方案測(cè)試：如果有變更后測(cè)試方案：變更失敗回滾方案：方案開場(chǎng)日期方案完畢日期用戶通知通知受影響用戶流程說明所有涉及運(yùn)維生產(chǎn)環(huán)境的變化，都必須走變更流程。變更的發(fā)起人，負(fù)責(zé)發(fā)起變更，提交變更方案，并負(fù)責(zé)變更的執(zhí)行。經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估變更方案的可行性。變更委員會(huì)：變更發(fā)起部門經(jīng)理及各部門指定對(duì)接人員組成，變更發(fā)起部門經(jīng)理主持變更會(huì)議，評(píng)估變更對(duì)各部門業(yè)務(wù)的影響，各部門委員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)資源和用戶，以及安排變更后的測(cè)試工作。IT運(yùn)維效勞質(zhì)量指標(biāo)IT運(yùn)維效勞質(zhì)量指標(biāo)體系是用來衡量整個(gè)運(yùn)維效勞工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)*，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如下：運(yùn)維效勞體系質(zhì)量指標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)說明指標(biāo)公式用戶投訴次數(shù)IT故障效勞投訴投訴一次扣20分，扣完為止。本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%。事故在?應(yīng)急預(yù)案?當(dāng)前恢復(fù)時(shí)間*圍之內(nèi)恢復(fù)的，屬于正常事故,公司應(yīng)急預(yù)案*圍外的系統(tǒng)，按一般平安級(jí)別考核。超過4小時(shí)不能恢復(fù)，定義為一次重大事故；1-4小時(shí)之間定義為中等事故；1小時(shí)以內(nèi)定義為一般事故?？己似趦?nèi)無事故100分，重大事故一次扣100分，中等事故一次扣50分，一般事故一次扣20分，扣完為止。本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%。平安1〕公司網(wǎng)絡(luò)被黑客攻擊導(dǎo)致中斷；2〕被非授權(quán)終端設(shè)備登入公司內(nèi)網(wǎng)；3〕公司內(nèi)部發(fā)生病毒大*圍感染〔5臺(tái)以上電腦同時(shí)爆發(fā)病毒〕；一次扣10分，扣完為止。本項(xiàng)總分100分，權(quán)重20%。附一：周期性工作清單日機(jī)房環(huán)境巡檢網(wǎng)絡(luò)工程師配電、室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備狀態(tài)設(shè)備安康巡檢網(wǎng)絡(luò)工程師網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息平安設(shè)備、效勞器、系統(tǒng)備份狀態(tài)檢查系統(tǒng)工程師業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)每日備份方案的完成情況OA單據(jù)處理ALL各日常運(yùn)維單據(jù)周周例會(huì)ALL組織每周例會(huì)備份狀態(tài)檢查系統(tǒng)工程師業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)每周備份方案的完成情況運(yùn)維周報(bào)ALL各自動(dòng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的周運(yùn)維報(bào)告月月運(yùn)維報(bào)告ALL每月第一周，各系統(tǒng)工程師提交上月運(yùn)維報(bào)告運(yùn)營(yíng)商付費(fèi)及對(duì)賬網(wǎng)絡(luò)工程師3G卡，聯(lián)通帶寬付費(fèi)跟蹤網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備份網(wǎng)絡(luò)工程師每月第一周備份所有設(shè)備配置流量統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)工程師每月5號(hào)前，提交各中心流量統(tǒng)計(jì)季機(jī)房UPS放電檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)工程師每季度第一個(gè)月第一周放電備份數(shù)據(jù)有效性檢查系統(tǒng)工程師業(yè)務(wù)系統(tǒng)備份數(shù)據(jù)