廣州賓館商務中心操作規(guī)程

為客人提供各種高效的秘書服務。為客人提供及傳遞各種信息。商務中心是前臺部的一部分，是現代高級賓館的重要標志之一，是客人(特別是商旅客人)常到之處。它通過各種秘書服務為商務旅客的主主管主副管助理班班商務中心文員須知為人十戒處事要訣“我”主管(主管助理)崗位責任制1)向主管商務中心的前臺部經理負責，努力完成上級交給的任務。7)確保營業(yè)場所范圍內的客人安全。等。等。2.檢查當值員工及實習生的出勤和簽到情況。3.檢查當班員工及實習生的儀表(服裝、鞋襪、領帶、工號牌等是否按要求做好)、儀表(女員工的化妝：面、唇、眼部化胡子)。8.打開會議室及出租辦公室的門，將空調抽氣加至最大，讓室內空氣對流約半小時，以減少室內異味。9.檢查當天會議室出租，檢查會議室出租的各項準備工作：(1)照明，(2)會議物品擺設的質量，(3)鮮花，(4)窗簾，(5)擺設是否符合客人要求，(6)杯具衛(wèi)生，(7)時間16.檢查上班交下的工作完成情況，和當班計劃要做的事情是否17.檢查副班的衛(wèi)生清潔工作(包括會后的衛(wèi)生工作)及周期衛(wèi)檢查職員交接班期間的交接工作。時間3.點清上班交下的單據、備用款和營業(yè)款補充收據(柜臺至少要租情況，跟辦未完成的會議準備工作。5.負責對商務中心大廳的照明、空調進行調節(jié)，需要更換維修的。6.檢查書架書籍數量是否齊全，書刊擺設是否整齊，更換新的報。7.到出納兌換足夠的零錢。8.完成主班的日常和周期衛(wèi)生工作。9.負責接聽營業(yè)大廳的電話。時間任何時候13.對本班的營業(yè)收入做帳，點清備用款和營業(yè)款，將賬目的數據14.檢查交給副班的工作的完成情況，將副班匯報的和本班未完成時間情況，做好會議前的準備工作，了解每天的傳真、電子郵件特。工作。10.清洗杯具，對杯具進行高溫消毒，煮沸后把杯具抹干凈放回原12.接到復印機故障的通知后，盡快到復印室排除復印機故障。無故障牌，盡快聯系保養(yǎng)公司來維修。時間3.檢查當班員工及實習生的儀表(詳見早班主管的第3點)。VIP情況和會議出租情況。檢查傳真、電子郵件的工作。18.檢查商務中心所有電器已關及商務中心大門已關好(交易會除主班職員(15:15-23:15)時間任何時候3.點清上班交下的單據、備用款和營業(yè)款，補充收據(柜臺5.負責對商務中心大廳的照明、空調進行調節(jié)，需要更換維修的要向動力部報修。檢查空調出風口，發(fā)現漏水情況馬上報修。6.檢查書架數量是否齊全，書刊擺設是否整齊，更換新的報.到出納兌換足夠的零錢。負責接聽營業(yè)大廳的電話。9.接待每一位來商務中心的客人，按照有關工作程序對不同職員的工作。12.與副班一起完成第二天的會議的準備工作。13.對本班的營業(yè)收入做帳，點請備用款和營業(yè)款，完成當天成的工作詳細記錄在交班本上。寫好交班記錄。16.負責把當班未輸的賬單交給前臺收款員(交易會除外)。17.負責關好商務中心的大門和將鑰匙交大堂副理(交易會除。印機和傳真機的電源斷開。13.負責傳真的跳線、測試及與總機夜班的交接工作(交易會除14.負責關好商務中心的大門(交易會除外)。時間1.填寫簽到表。整齊，更換新的報時間23:3023:30時時間可后才發(fā)送。4)核對客人傳真張數與實際張數是文件進行加工處理。1.在發(fā)送之前把稿件上的夾子，釘子或其它類似的物件拿掉。2.在發(fā)送之前，稿件上的墨水、漿糊必須完全干燥。3.不能把不同尺寸或厚度的稿件一同放置。4.下面所列各種稿件，要先復印，然后才可發(fā)送，否則影響傳輸質量。a.有皺紋或折縫較大稿件。b.嚴重卷曲的稿件。c.有破裂的稿件。d.有涂層的稿件。e.炭紙或背面有炭的稿件。5)詢問住客是否等候傳真的發(fā)送。(非住客無需此做法)6)在賬單的傳真欄目上為客人填寫傳真號碼和發(fā)送張數。8)發(fā)送完畢檢查發(fā)送報告上的各欄10)按收費規(guī)范統計傳真費用并填寫11)收款或請客人簽單。12)向客人道謝。13)客人的傳真如發(fā)不通或收件人號碼已更改時作相應處理。14)將客人要求發(fā)送完后送回的傳真送上房間。向客人解釋：我們可在發(fā)完傳真后將其送回房如住客不等候傳真發(fā)送完，一定要請客人在賬單上簽名。A.要將傳真裝入傳真專用信封；D言。2.復印服務程序及復印機操作7.將原稿和復印件一起交還多張復印時，要先復印一張，讓客人確認復印效果，客人認為效果可以再須向客人指明哪些是原稿，哪些是復1.1.會議室出租服務規(guī)程i.(1)日常工作ii.(2)會議預訂工作根據《會議室(辦公室)出租預人了解參加會議的人數及具體打開會場預訂控制表，根據房態(tài)租時，根據客人的要(2)會議預訂工作b)如客人因故不能預付訂金，則向客人說明酒店保留將會議室租給先到者或先交付訂金者的權利。d)收到客人押金后當值主班職員可視情況，交由主管安排保存，并在交班本內做好記錄。B.館內住客(含將入住的客人)用房a)客人須簽單把訂金入房賬或交現金訂會議室。如入房賬，需請前臺收款檢查客人的房間押金或信用卡授權是否足夠支付此費用。c)如客人因故不能預付訂金，則向客人說明酒店保留將會議室租給先到者或先交付訂金者的權利。金金額，并請客人在賬單上簽名確認(會后可畫去訂金字樣)。如需收取損失費，可使用該賬單。轉下頁(2)會議預訂工作C.內部使用的會議室D.內部人員代訂的客用會議室b)如有內部人員書面的會議室預訂，則免收會議訂B.內部代客預訂用房a)代客預訂會議室要有文字資料，要留下代辦人姓名、部門、電話號碼等資料。b)要有租用會議室的客人詳細資料和特別要求c)應與代辦人明確，如代辦人一直未能下達文字資料，而有其他客人在同一天要訂該會議室，商務中心職員又無法聯系代辦人確認預訂的情d)要求代辦人通知客人在到達后，及時到本組交付訂金(已有書面預訂的除外)。轉下頁8)及時在會議室出租預訂單上簽名和寫日期，在會場控制表上的相關位置上標注已預約的符號。10)會議室租用手續(xù)方面應注意的(2)會議預訂工作a)賓館內部人員免費使用會議室需憑總經理免收費或轉賬總經理室的批文，方可讓其用房。對求先使用，后補批文的要求，一般不能直接受理，應轉由當值經管人員或前臺值班經理來決定。cc)了解賓館內部人員用房的目的或會議內容，在請其在登記本上簽名批準。iii.(3).會前的各項準備工作工作無法或更，通知相b)預定資料給送餐簽收后與會議預訂資料釘在一起，。釘在一起，對方留一份復印件。b)橫額不可過早完成，請美工提前一天完成，盡量當晚掛好，并且存放時不可折太多次及用重物壓著，以免弄皺橫額；或當天制作當天使用。c)負責取回指示牌和橫額的員工須確保其內容與《美工申請表》一致。印的人名準確無誤。b)務必在會前詢問客人名牌的擺放要求，并擺放好?；蛴煽腿俗孕刑幚怼ｍ氄埱芭_當值經理聯系餐廳管事部協商，經餐廳值班經理同意并簽名后去餐廳管事部借，用后盡快歸還。iii.(3).會前的各項準備工作會前一天對預訂的會議室的內ii.(4)會議用品的準備會議期間的服務a)按參加會議人數，最遲在會議開始前一小時準備杯b)有關人員都要在出租預訂單上所負責的工程上做登b)準備文件夾：每個文件夾內放3張白紙(放在右面)和一支白天鵝筆(插在放筆的紙孔中)，筆的館徽c)擺放文件夾：放于座位前的臺面ii.(4)會議用品的準備會議期間的服務齊座椅右邊把手的中線，與文件夾底部成直線(即與臺面金屬線成一直線)。i)檢查杯具的衛(wèi)生及熱水器水j對照明、空調進行檢查。(如揭圖板、指示牌和橫額)。m種飲品存量及其使用iii.(5)會議期間的服務要求及注意的問題客人到商務中心時，在門口站立，在會議室門外掛上盡量了解到與會的住客房號；將客人一進場，職員就要在賬單打上時間，作為計費的a用手輕敲兩下門(力度以剛好讓附近的客人聽到為宜)，方可入內。進去后和出來b)添茶水時從每位客人右側服務。c)如茶水服務是自助式，則在客人到齊后由職員負責d)服務式茶水服務則在斟完第一次茶水后的十五分鐘斟第二次，三十分鐘后斟第三次。以后可因情況f)添茶或加咖啡時，杯中飲料以七成滿為規(guī)范。取出來添加，不要弄濕客人的物件。i)在添加茶水時應對臺面巡視一下，該換煙灰盅時，要用干凈煙灰盅底蓋著要換下的煙灰盅，然后再將iii.(5)會議期間的服務要求及注意的問題7).洗手間在沒有人使用時，門要保去收拾一下(如紙巾、手巾等)，小食，在送餐會議桌上。k)拿茶匙時用食指和拇指夾住匙柄輕輕放下，拿杯時壺、茶杯等互相碰撞發(fā)出聲響。a)如會議費用入房賬，而支付費用的客人在會議當天將退房，主班職員需將預計要收取的會議費用先輸入其房賬(會后撤銷)，會后按實際數目輸單，以防止走單。b)客人到達后必須詢問負責支付費用的客人如產生某些雜項費用(如其他與會客人需要傳真、復印、電話費等的費用)，是否將這些費用算入會議費用中？還是請用者自己付錢(入房賬)？c)將結果向其他同事交班。如事先未征得會議付賬者同意，不得將產生的雜項費用算入會議費用中，可建議消費的客人付現金或直接向負責人詢問。d)如會議費用已經或將會由與會者外的人員支付(如旅行社預付、預開支票等)，與會人員需要支付產生的其它任何費用。e)如果客人要求將雜費算入會議費用而又在征得付賬者同意后，先在會議雜費表中登記，請當事人簽名會議室費用一起結算。f)會議期間客人要求在會議室內或商務中心內打長途先詢問客人電話費用如何結算。如入客人的iii.(5)會議期間的服務要求及注意的問題房賬，可請機務把長途線轉入客人房賬，在雜費表的“其他”費用中的相應工程請客人簽名確認；如用現金支付或信用卡支付，可請總機開長途線，把心職員開賬單請客人付款。在會議結束后，馬上告關長途線。iv.(6)會議結束后的工作E)原先擺放在會場內的其它設施設備(沒有租用的)iv.(6)會議結束后的工作f對會議室設施和租用設備使用6).通知送餐取回餐車和餐具(如h)盛有飲料的瓶、罐須倒干凈后才倒進垃圾箱，倒煙灰時一定要檢查煙頭是否已經熄滅或先用水澆滅k)關掉音響照明系統；l)擦干凈白板，清洗并烘干白板刷，清理用過的揭圖紙，補充新揭圖紙；m)拾起地面紙碎、雜物，清空會議室的垃圾籮；o)斷開操作間的咖啡爐電源，倒咖啡渣并清潔；p)洗凈杯具、咖啡壺并進行高溫消毒，擦干水后放回貯藏柜；4.對第一周的培訓內容進行檢查(筆試，實操)5.通訊服務規(guī)程(1)接收傳真、電子郵件服務規(guī)程1)隨時留意電腦或傳真機收到傳真和電子郵件的訊號并監(jiān)查打印狀ABABABABAAB.B不完整”印章，并按要點處理。.A.AB.BAA5)簡略看一下所收文件的內容(嚴禁將內容泄露)并確定收件人名稱。.如WINFAX系統遇到接收不全(EVENT為粗黑傳真打印出來。須檢查各頁的打印質量是否清晰。按照傳真接收報告、頁眉上的總頁數核對傳真是兩頁或以上的傳真、電子郵件按頁碼順序整理；注意不要把傳真、電子郵件上下顛倒裝釘以方便客如同時收到兩份以上的傳真或電子郵件還須確認每份傳真各頁都屬于同一份，不要互相混亂；同一份的馬上裝釘在一起。如有電話號碼或傳真號碼就馬上聯系對方重發(fā)并注明收件人或部門；由銷售部或預訂接收并轉來的傳真或電子郵件，在流水號前注明來源(分別用“S”代表銷售部，“R”代表預訂)；若該傳真或電子郵件是給多位客人的則在流水號后加A、B、C等來區(qū)別。(1)接收傳真、電子郵件服務規(guī)程A.收件人為“某某和(AND)某某”的(包括的某位客人或部門，詢問對方我們應該給哪B.收件人為“某某或(OR)某某”時，按第一6)如是一份傳真或電子郵件給多位住客或內部不同的部門按要點處C.如住客都不在房間或晚間不方便聯系客人時，此類傳真和電子郵件如復印后的總頁數D報告主管或值班經A.如是電子郵件還要把對方發(fā)件的時間寫在備注欄里，方便查找電腦用。7)在傳真或電子郵件登記表上填寫相應各項，包括時間、頁數等。在備注欄里注明。C.如一份傳真或電子郵件內有不同部分分別給多位第幾頁至第幾頁／總頁數(如：1-3/8表示1到38)給內部的傳真和電子郵件按相應詳見表格《內部傳真、電子郵件的處理程序》程序處理。9)給客人的傳真、電子郵件按相應程詳見表格《住客傳真、電子郵件的處理程序》轉下頁(1)接收傳真、電子郵件服務規(guī)程詳詳見表格《試投送的傳真和電子郵件的處理程詳見表格《無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法》A.將收到的數份住客傳真集中，一次性通知各位客人，以節(jié)省時間和避免派送員來不及送；B.客人不在房間的與其他一般非緊急傳真和電子郵A.如客人在房間等或是急件則通知行李組主管并請其馬上派人投送，派送員到后只須將此B.其余非緊急傳真和電子郵件的派送時間控制在手頭的文件中時間最早那份收到之后的十10)試投送的傳真和電子郵件的處理11)無法查找的傳真或電子郵件按相應的特殊查找方法和處理。12)給住客的傳真和電子郵件無論加需要送上房間。注明給某部門、收件人是內部人員并且內容也是與內部業(yè)務有關的傳真、電子郵件即為內部2)沒注明收件人但據內容判斷有可能3)3)如接收部門已下班或是公共假期時2)關于訂車的傳真和電子郵件A.一般內部各行政辦公室在下午5點下班，四樓行政B.登記后放在“內部待送”文件夾中；C.在最近的一個工作日早上重新在傳真登記表上登A.建行的人民幣外匯牌價送團體接待；B給汽車部的按其要求投送；C.已經訂房的客人要求訂車如沒注明給委辦或汽車部D.只是訂車的外客、住客(包括長住客)傳真等，如明給汽車部的送委辦。B.LEADINGHOTELSOFTHEWORLD及UTELLC.沒有注明給公關部、銷售部及其人員的預3)關于訂房的傳真和電子郵件A.各旅行社的團隊訂房和注明給銷售部及其員的訂房；C.香港旅行社發(fā)來的VOUCHER(當天及有D.如是當天的訂房，銷售部或預訂已下班(銷A.如題目為“南沙XX例會”，下有出席人名單，請B.如收到省外辦的內賓通知單，送公關部。C.給日本餐廳的傳真，在辦公時間和餐廳營業(yè)時間內可投送303房或該餐廳；注明給其老板的(杉田成(3)住客傳真、電子郵件的處理程序(3)住客傳真、電子郵件的處理程序A.按照所收文件上的收件人姓名、房號用電腦“酒店作；如房號不符須用姓名再查。2)住客的傳真、電子郵件的查詢項，以確定該客上次的入住記錄和有否新的訂房記C.如查到電腦記錄，都要按“ENTER”進入客人詳細資料畫面，仔細核對顯示姓名與文件收件人是否一A.在住(InHouse)，3)查到與收件人的電腦記錄后進入詳細資料畫面，根據電腦顯示的多B.將入住(Expected)，E.未如期入住(No-Show)，F.取消訂房(Cancelled)G.PX房間(房號前有PX字樣)住客傳真和電子郵住客傳真和電子郵件的操作程序A)在住客人的傳真和電子郵件的住客傳真和電子郵件的操作程序B)將入住客人的傳真或電子郵件住客傳真和電子郵件的操作程序送。B.將離館客人的傳真和電子郵件要在“CHECKC.早上7點后收到的傳真和電子郵件，聯系臺班查詢客人是否有跡象顯示已起床；已起床的直接告知客人有信件并送上房；還在休息的則按以上BC)將離館客人的傳真和電子郵件D.早上8點后任何將離館客人的傳真或電子郵件直接聯系客人，告知客人有傳真或電子郵件，是否要送上房。如聯系不到，則與樓層服務員確認客人是否已離館，如是則按已離館客人的傳真或E.如客人退房時，前臺收款來電查詢，則與客人確認是否收到傳真，并把留言該成D)已離館客人的傳真或電子郵件E)未如期入住及取消訂房客人的新訂房的情況下可回復發(fā)件人客人沒有到，傳真住客傳真和電子郵住客傳真和電子郵件的操作程序處理消訂房的理由是改變行程及無新訂房后，可復發(fā)件人告知客人已取消訂房，傳真等無法交付。BOOKING)的，須查清客人住了哪間房，是否有其它房間預訂，再按在住或將入住的信件處理。不清楚可請預訂組、接待組協助。D.未如期入住或取消訂房客人的傳真或電子郵件須填“傳真、電子郵件跟查表”并保留三天，每天跟查，三天后確無訂房可經PX房是財務方面為一些未結的帳目所設的代號，PX后的房號不是客人的實際房號(可能早已退房)，所以不要按在住客人的信件處理。此類信件在主管復核后可按已退房的信件處(5)無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法A.如所收到的傳真或電子郵件上注明的收件人查不到，可嘗試用發(fā)件人姓名(或傳真上端對方設置的人名)及內容里提及的任何人名查找；如能查到，并經主管確認批準后，按子郵件處理。1)按終端電腦查詢操作流程仍無法確定收件人時，可按右列情況使用特殊方法來查找并要在跟查表作好記錄(5)無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法件中寫明的公司名、傳真上端發(fā)件人的公司名；找尋該公司在酒店的住客或訂房里有沒有收件人或相似的名字。C.如果傳真或電子郵件上也注明了房號或訂房但與實際住客的不符，名字也查不到，可使前在該房入住的記錄；或在接待畫面用“CHANGE(0)”項檢查該房有否換人住，以確認原住客或訂房時的名字就是收件人；如仍查不到，經主管批準可按試投送的傳真。NFAX收到其它該號碼發(fā)來的傳真；如有記錄須檢查上次有沒有投送，投送給誰；該客如仍在住，則留言或打電話聯系客人以確定該份傳真是否給他。E.如傳真或電子郵件是注明給團客但查不到的，可聯系團體協助，請其直接查閱團體名單，有否相似的名字；沒有時請其留意其他將入住的團隊，并記下對方的工號；在本組查到收件人的電腦記錄后，務必通知團體接待停止查找。F.如能通過傳真號碼或所使用的文字判斷收件人的國藉，可用“INHOUSE”畫面里的國藉項來查找來自收件人國家的住客中有否相似的姓名?？腿说姆刻枴?5)無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法2)每份無法查找的傳真或電子郵3)如經以上各種嘗試仍無法查到4)每天負責接收傳真和電子郵件的同事必須按“跟查表”上的時間，按一般和特殊查找方法詳細查找并在“跟查表”上記5)從接收傳真或電子郵件當天開始，三天之后仍沒有收件人的記錄的并經主管簽字確認后歸6)如查到是住客的須馬上轉交客查表注明“已交某某房客人”A.如有對方聯系電話，直接打電話向發(fā)件人查詢。B.如有對方傳真號碼或網址，經主管確認后，按下列發(fā)件人查詢：a)沒有注明收件人和收件人姓名不清楚時,請發(fā)件人告知具體和準確的姓名。b)查不到收件人姓名的，請發(fā)件人提供進一步資(5)無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法7)將該份傳真或電子郵件的特征(6)試投送的傳真和電子郵件的處理程序(6)試投送的傳真和電子郵件的處理程序1)試投送的傳真和電子郵件的判斷E經辨認有近似電腦住客記錄件2)打電話聯系可能是收件人的住客操作；A.在傳真和電子郵件的右上角蓋上“TRYTODELIVER”3)如內部人員要求將信件送去作進B.在章后寫上部門名，交行李員送給該部門有關人員辨C.告知該內部人員如信件不是內部的須馬上送回商務中D.非辦公時間收到的信件，在確認不是影響賓館經營活動情況下(如當天的訂房、訂車、政府通知等等)，(6)試投送的傳真和電子郵件的處理程序4)如無法聯系到住客辨認信件時的5)經辯認是客人的，交客人簽收后，在該傳真或電子郵件的電腦留言關掉留言燈TODELIVERB.放在“TRYFAX/E-MAIL”夾中。來送上房間(將入住客人的留言交接待轉交)；留言的內容必須包括發(fā)件人姓名、對方公司名、或對方傳真號碼等資料，方便客人辯認。核對。如臺班到10點仍未通知，則副班員工再聯系一，以免臺班遺漏。的可經主管批準后歸檔。電腦(適用于在商務中心內提供服務)收費是每十五分鐘為一個計費單位，每十五分鐘客人可以享受贈送的兩張黑白打印。序問客人下次入住是否需要使用寬帶，如需要，通知接待組將該項要求輸入商務樓層，需查看電腦是否使用寬帶要求：1.使用系統必須是WIN95以上版本，a)詢問客人需要何種接入方式，如使用寬帶詢問客人房號用天數，解釋計費起止時間，積極推銷300元包月價d)告知客人房間內寬帶端口、e)詢問客人是否需要職員協助設置上網程序，如客人自如有需要，請職員到房間幫助客人操作要點：f)結帳h用情況一覽i)跟進客人使用情況(FAVOUR)”將該項新增書簽創(chuàng)建桌面快捷方式，方改客人電腦的設置，必須在下1.如客人需要方將帳單、網線和借條送到柜臺，可直接同客人結算，并及時(申請當天)詢問客人使用情況；如客人無法上網，詢問客人是否堅持使務的收費，并建議客人使用其它上網方法；3.每天主班須跟查客人有否轉房及提早j)如果客人在使用期間發(fā)生盡力為客人解決1.如果是線路方面的問題，可找機務檢測；如果是客人電腦設置的問題，可向熟識電腦的同事或電腦房的工程技術人員排除，在《房間寬帶使用情k)如果客人所交付的金額不1.如果要，請客人再另行付費；足以支持使用至離館日，在2.如果不要，請機務中斷其房間的寬帶線要與客人再確認是否延期用情況一覽表》做好記錄l)客人離館后跟進工作1.請機務將房間寬帶重新開啟恢復使用，收回寬帶網線，如有遺失，在《房間寬如客人的照片數量較少可采用每保存一個文件10元的收費規(guī)范1)報價時告知客人話費另計。2)提前通知機務客人的租用情況，向機務人員問詢可使用的電話號碼，請其協助檢查使用的線路是否正常和在客人入住后將需使用分機的話費轉入其房賬。4)安裝好后試運行，檢查發(fā)送質量，留下樣本，并交回商務中心主班。5)客人用機完畢，做好設備檢查工作，通知機務關電話線。6)如租用商務中心日常使用的傳真機，將設備安放原位和重新連接電話線后，要檢查線路是否恢復正常，傳真機內的參數是否復原。7)在房間安裝傳真機時的注意事項：A)傳真機要接長明電源(商務套房的長明電源在書桌旁；豪華套房