企業(yè)流程體系構(gòu)建與優(yōu)化

目錄提升流程建設(shè)準備度流程體系規(guī)劃流程詳細設(shè)計

如何運作跨部門流程優(yōu)化

流程管理機制建立1.2.3.

4.

5.第一頁，共73頁。4一、如何正確理解流程（客戶）（輸入

）（

輸出）（相互關(guān)系）??流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程。流程5個關(guān)鍵要素：SIPOC

我滿意是因為流

程為我創(chuàng)造了

（

價值

）

（活動

）（供應(yīng)者）第二頁，共73頁。政府技術(shù)社會經(jīng)濟企業(yè)領(lǐng)導力人才文化

流程組織架構(gòu)

溝通競爭對手

5資源供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商股東市場

客

戶客戶的客戶企業(yè)模型：戰(zhàn)略、流程改進與管理體系的框架第三頁，共73頁。4流程與戰(zhàn)略的關(guān)系第四頁，共73頁。流程設(shè)計涉及范圍企業(yè)內(nèi)部審批流程（含線上和線下）屬于顯性化流程，易于跟進追蹤；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（即管控流程）確保企業(yè)戰(zhàn)略的落地；端到端業(yè)務(wù)流程將客戶與供應(yīng)者打通，成就同策企業(yè)文化。端到端業(yè)務(wù)流程企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(即管控流程)企業(yè)內(nèi)部審批流程系統(tǒng)審批流程（即線上）第五頁，共73頁。6二、企業(yè)為什么要開展流程建設(shè)

外因：商業(yè)環(huán)境對內(nèi)部能力提升的需求

內(nèi)因：企業(yè)規(guī)?；l(fā)展的管理轉(zhuǎn)型需求

流程：流程建設(shè)是構(gòu)建運營能力的關(guān)鍵第六頁，共73頁。企業(yè)外因：外部經(jīng)營環(huán)境對企業(yè)的挑戰(zhàn)

全球一體化市場需求飽和競爭條件放寬產(chǎn)品生命周期縮短

技術(shù)創(chuàng)新加快

客戶要求提高跨界競爭變多

產(chǎn)品價格下降

成本壓力上升Customer－客戶要求更高Competition－競爭更加充分，成本壓力更大Change－變化更快

7第七頁，共73頁。8內(nèi)因:

企業(yè)成長能力和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需求重新崛起管理轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型企業(yè)成長生命周期優(yōu)化與再造第八頁，共73頁。研發(fā)市場和銷售交付客服9

三、流程建設(shè)的方向流程型組織的形成過程階段1部門職能驅(qū)動運營研發(fā)市場和銷售交付客服階段2認同流程，但部門職能占據(jù)主導咨詢服務(wù)

客金融服務(wù)

階段3房產(chǎn)代理流程驅(qū)動運營研發(fā)市場和銷售交付客服第九頁，共73頁。10創(chuàng)建流程型組織是企業(yè)的變革方向創(chuàng)建流程

型組織以客戶為中心

改革權(quán)力觀

…

…

組織為流程服務(wù)淡化本位

…

…持續(xù)變革提升生產(chǎn)率

…

…123第十頁，共73頁。度量級規(guī)范級職能級化、標準化部門本位嚴重，流程粗放、分散經(jīng)驗取代流程

經(jīng)驗級

11標桿級

持續(xù)提升流程能力，支持規(guī)?；砷L流程績效及流程管理水平成為跨行業(yè)

的學習標桿流程績效持續(xù)改進，形成競爭力以客戶為中心，流程集成第十一頁，共73頁。目錄提升流程建設(shè)準備度流程體系規(guī)劃流程詳細設(shè)計

如何運作跨部門流程優(yōu)化

流程管理機制建立1.2.3.

4.

5.第十二頁，共73頁。13世界地圖L3

業(yè)務(wù)模塊流程世界地圖企業(yè)流程體系

L0

企業(yè)級

L1

業(yè)務(wù)體系

L2

業(yè)務(wù)單元

什么是流程體系規(guī)劃

流程規(guī)劃是系統(tǒng)梳理流程架構(gòu)，描述企業(yè)價值創(chuàng)造的全過程，輸出分層分級結(jié)構(gòu)化、可視化的流程全景圖和流程清單。

通俗點講，即類似于畫一張“企業(yè)作戰(zhàn)地圖”，“站在企業(yè)的制高點，可以看清楚企業(yè)的每一個角落”。第十三頁，共73頁。14為什么要進行流程體系規(guī)劃問題一:

孤島式的流程,

相互不集成,

協(xié)同效率低第十四頁，共73頁。15運動式

為什么要進行流程體系規(guī)劃流程體系建設(shè)沒有責任分解和重心下移，導致流程更新維護不及時，流程文件和實際執(zhí)行兩張皮。

常態(tài)化？第十五頁，共73頁。16流程規(guī)劃的“形”——流程分層分級設(shè)計，邏輯清晰第十六頁，共73頁。組織架構(gòu)端到端全流程

貫通集團管控模式流程架構(gòu)與組織架構(gòu)、IT系統(tǒng)等的匹配我們?nèi)绾螢榭蛻籼峁┒说蕉说娜鞒谭?wù)？流程規(guī)劃的“神”——和各管理要素形成關(guān)聯(lián)

流程如何體現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)造價值、

交付價值和獲取價值的過程

面向客戶的

端到端服務(wù)戰(zhàn)略

總部對分子公司的管控模式，

財務(wù)、戰(zhàn)略或是運營管控？優(yōu)秀流程框架應(yīng)承載企業(yè)核心管理要求！

17流程是如何承接公司戰(zhàn)略？戰(zhàn)略執(zhí)行、流程落地

商業(yè)模式流程體系

我們?nèi)绾卧趧×腋偁幹汹A

得客戶，核心市場能力？核心價值要素第十七頁，共73頁。18如何進行流程體系規(guī)劃架構(gòu)標準分層定義體系融合第十八頁，共73頁。體系結(jié)構(gòu)視圖功能展現(xiàn)的業(yè)務(wù)數(shù)量LEVEL-0視圖展現(xiàn)了流程體系總結(jié)構(gòu)圖，識別了各項業(yè)務(wù)間相互作用關(guān)系各業(yè)務(wù)價值子鏈的展現(xiàn)X項一級業(yè)務(wù)及關(guān)系LEVEL-1視圖展現(xiàn)各業(yè)務(wù)價值子鏈的核心模塊及接口關(guān)系XX項二級業(yè)務(wù)及關(guān)系LEVEL-2視圖展現(xiàn)了某一具體核心模塊的全部子模塊及關(guān)系XX－XXX項三級業(yè)務(wù)及關(guān)系……通過分層分級的方式展現(xiàn)流程架構(gòu)第十九頁，共73頁。20

運營

市場，產(chǎn)品和客戶

服務(wù)資源（應(yīng)用，計算和網(wǎng)絡(luò)）供應(yīng)商/合作伙伴

供應(yīng)商/合作伙伴

企業(yè)管理股東員工Stakeholders戰(zhàn)略，基礎(chǔ)設(shè)施&產(chǎn)品流程架構(gòu)的行業(yè)最佳實踐模式參考—APQC\eTOM第二十頁，共73頁。21流程架構(gòu)分解的原則?

基于價值鏈分成核心業(yè)務(wù)和管理支持兩大類?

端到端和里程碑－基于客戶生命周期及業(yè)務(wù)生命周期進行階段分解?

結(jié)合業(yè)務(wù)模式的差異化進行流程差異化構(gòu)建?

確保完整性、系統(tǒng)性和唯一性第二十一頁，共73頁。22流程架構(gòu)分層定義????Level0架構(gòu)

－描述企業(yè)為客戶及利益相關(guān)者創(chuàng)造價值的整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),

確定一級業(yè)務(wù)流程及管理流程Level1架構(gòu)－描述某一個業(yè)務(wù)鏈或管理職能如何實現(xiàn)價值產(chǎn)出的,確定二級業(yè)務(wù)流程或管理流程Level2架構(gòu)

－描述某一個業(yè)務(wù)單元如何實現(xiàn)價值產(chǎn)出的,確定三級業(yè)務(wù)流程或管理流程Level3架構(gòu)－描述某一個業(yè)務(wù)模塊如何實現(xiàn)價值產(chǎn)出的,確定四級業(yè)務(wù)流程或管理流程,

如果業(yè)務(wù)相對簡單,

不需要分解到四級流程.第二十二頁，共73頁。23例：A公司高層次的業(yè)務(wù)流程地圖（LEVEL0)第二十三頁，共73頁。24例：A公司供應(yīng)鏈流程地圖（LEVEL1)第二十四頁，共73頁。25例：A公司采購流程地圖（LEVEL2、3)

采購管理（LEVEL2、LEVEL3）季度采購計劃月度采購計劃供應(yīng)商開發(fā)與認

證供應(yīng)商分類分級

管理（制度）供應(yīng)商績效考評招標采購非招標采購采購接收庫存管理采購申請審批流

程采購計劃管理采購申請與執(zhí)行124

供應(yīng)商開發(fā)與管理3

采購驗收與庫存管理AFE流程應(yīng)付/預(yù)付款管理

流程第二十五頁，共73頁。26如何進行流程體系規(guī)劃在流程體系設(shè)計時，考慮對流程、標準、制度、組織/崗位、風險管控等的融合，共享一套流程體系，形成一張皮。第二十六頁，共73頁。目錄提升流程建設(shè)準備度流程體系規(guī)劃流程詳細設(shè)計

如何運作跨部門流程優(yōu)化

流程管理機制建立1.2.3.

4.

5.第二十七頁，共73頁。28流程設(shè)計的基本原則以客戶的需求為中心以價值創(chuàng)造為導向，減少流程中的非增值活動在流程中強化事前控制將流程中的活動責任匹配到角色而不是部門適度的授權(quán)以提升效率通過模板化提升執(zhí)行質(zhì)量，減少過程返工第二十八頁，共73頁。29

可視化流程設(shè)計工具可以將復雜的流程用清晰、簡單、直觀的圖示方式展現(xiàn)出來，使業(yè)務(wù)人員、管理人員、技術(shù)人員擁有一套共同的流程語言。有利于吸引廣大業(yè)務(wù)人員真正參與到流程優(yōu)化活動中，成為流程優(yōu)化的責任主體。建立統(tǒng)一的流程標準第二十九頁，共73頁。30流程設(shè)計關(guān)鍵方法“三步七何”第三十頁，共73頁。31Why流程目的流程客戶流程輸出第三十一頁，共73頁。32Where適用范圍流程邊界第三十二頁，共73頁。33When驅(qū)動規(guī)則流程輸入第三十三頁，共73頁。34流程設(shè)計關(guān)鍵方法“三步七何”第三十四頁，共73頁。35

What業(yè)務(wù)活動活動關(guān)系

決策活動接口關(guān)系KSFPAKCP第三十五頁，共73頁。36Who實體角色外部角色

公共角色虛擬角色第三十六頁，共73頁。R2R1R1R3采用直觀、以客戶為中心的可視化流程圖模板進行詳細設(shè)計

XXXX流程(Vx.x)角色6角色7角色3角色4角色5客戶客戶001活動1002活動2

003活動3

003活動3

003活動3003活動3活動4006是否通過005活動5YNYNY

007是否通過

N角色1角色2角色3

004

是否通過角色5角色4角色2R2

006活動6模板End子流程1重要輸入

004重要輸出注釋1XXXXXXXXXXX角色5

R3

37第三十七頁，共73頁。38流程設(shè)計關(guān)鍵方法“三步七何”第三十八頁，共73頁。39How活動說明作業(yè)指導書模板相關(guān)制度或標準第三十九頁，共73頁。40rightcheapHow

much

流程效率

fast

客戶滿意

easy流程柔性第四十頁，共73頁。41以“5W2H”方式理解流程的關(guān)鍵要素！小結(jié)：流程詳細設(shè)計的關(guān)鍵要素第四十一頁，共73頁。42流程圖示化設(shè)計最佳實踐模板和價值元素

定義統(tǒng)一流程設(shè)計語言

1）體現(xiàn)流程客戶導向，充分展現(xiàn)流程價值。2）確保流程活動與組織崗位的匹配，強化了流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)聯(lián)性，便于責任落實。3）集成了國際最佳實踐的流程圖元素，以提升流程設(shè)計質(zhì)量第四十二頁，共73頁。43練習流程設(shè)計演示及演練第四十三頁，共73頁。目錄提升流程建設(shè)準備度流程體系規(guī)劃流程詳細設(shè)計

如何運作跨部門流程優(yōu)化

流程管理機制建立1.2.3.

4.

5.第四十四頁，共73頁。第1步

45第2步第3步診斷分析To

be未來

流程設(shè)計

第4步As

is現(xiàn)狀

流程建模選擇目標流程流程優(yōu)化方法論

試運行、修訂及發(fā)布

第5步第四十五頁，共73頁。46痛點

斷點敏感點盲點

如何選擇目標流程挖掘業(yè)務(wù)改進訴求，幫助企業(yè)解決實際業(yè)務(wù)問題！第四十六頁，共73頁。47組建跨部門優(yōu)化團隊哪些人應(yīng)該參與流程優(yōu)化團隊？

Project

Sponsor

贊助者

Design

Team

擁有者和業(yè)務(wù)專家

Facilitators

催化師第四十七頁，共73頁。第1步

48第2步第3步診斷分析To

be未來

流程設(shè)計

第4步As

is現(xiàn)狀

流程建模選擇目標流程流程優(yōu)化方法論

試運行、修訂及發(fā)布

第5步第四十八頁，共73頁。49現(xiàn)狀流程建模面談的準備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進行一些必要的準備工作?創(chuàng)建故事板?選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間?材料準備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等）?將流程拆分成幾個部分，并準備多張海報紙分別來記錄面談結(jié)果第四十九頁，共73頁。

創(chuàng)建故事板在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模

用“云”表示展開的故事情節(jié)

客戶

角色1角色2角色3

角色4角色5

50??????第五十頁，共73頁。51創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問題流程現(xiàn)狀圖示化展現(xiàn)過程中的引導問題：誰是流程的客戶？他們接受什么輸出？流程的起始活動在哪里?終結(jié)活動在哪里?流程是如何被驅(qū)動的?輸入是什么？誰是流程的輸入者？流程主要涉及哪些角色？流程的下一個活動是什么？流程的下一個環(huán)節(jié)（角色）是什么？活動執(zhí)行完了如何傳到下一個環(huán)節(jié)?活動的排列順序如何,？還有其他人涉及這些活動嗎?活動的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵？流程中有哪些控制點（審核、審批）？第五十一頁，共73頁。R1R152市場部主管產(chǎn)品專員銷售總監(jiān)市場主管經(jīng)銷商

綜合現(xiàn)狀信息，建立現(xiàn)狀流程模型(As-Is)

新品試銷流程(as-is)客戶

001試銷啟動會產(chǎn)品經(jīng)理平面設(shè)計員推廣組長經(jīng)辦員主辦員生產(chǎn)主管促銷員EndY008審批

N

002安排任務(wù)003選擇試銷城

市

005商討試銷方

案

005商討試銷方

案

006設(shè)計促銷用

具007制定試銷方

案

010召集試銷的

準備會議011參加準備會011參加準備會

012試銷品生產(chǎn)013試銷物品準

備014促銷員培訓

015試銷布建

016產(chǎn)品介紹、賣貨、試吃

017填寫問卷

018匯報銷量019收集并匯總

問卷020銷量統(tǒng)計

021提交問卷及試銷報告022分析問卷、

試銷報告023提交報告

024總結(jié)提交試

銷結(jié)論

025試銷評審試銷方案問卷銷量報表試銷報告問卷分析流程分析：1、流程的責任人不確定；2、試銷的計劃（里程碑計劃和

行動計劃）；3、試銷過程的監(jiān)控及異常處理；會議后，形成試銷計劃試銷方案是否需要市場部主管共同研討KSF

009試銷跟蹤KCP城市的選擇是否能提前到研發(fā)階段就確定？PA

009通知新品進

店

PAPA銷售流程

004

確定試銷城

市前移，在試銷啟動會前就可以開始進行這項工作第五十二頁，共73頁。第1步

53第2步第3步診斷分析To

be未來

流程設(shè)計

第4步As

is現(xiàn)狀

流程建模選擇目標流程流程優(yōu)化方法論

試運行、修訂及發(fā)布

第5步第五十三頁，共73頁。站在“客戶”的視角，去提煉流程績效指標。

54Cheap

成本

便宜

時間Fast快速客戶滿意

Easy

方便

柔性

Right質(zhì)量

正確

提煉流程績效指標，確定流程對標的參數(shù)提煉流程績效指標，確定流程對標參數(shù)效率指標：?

流程周期?

流程成本?

流程返工頻率效果指標:?交付及時率?交付正確率?

客戶滿意度第五十四頁，共73頁。流程KPI現(xiàn)狀目標KPI1KPI2KPI3KPI455目標流程名稱：建立未來流程的績效目標第五十五頁，共73頁。流程流程績效指標流程行為差距根因采購流程物料供貨及時率特殊物料不能及時入庫市場簽單：xxx計劃不準：xxx生產(chǎn)采購環(huán)節(jié)：xxx商務(wù)處理：xxx組織：xxxIT系統(tǒng)：xxx其他：xxx可比采購成本降低率獨家供貨情況嚴重供貨質(zhì)量合格率……56示例第五十六頁，共73頁。第1步

57第2步第3步診斷分析To

be未來

流程設(shè)計

第4步As

is現(xiàn)狀

流程建模選擇目標流程流程優(yōu)化方法論

試運行、修訂及發(fā)布

第5步第五十七頁，共73頁。重設(shè)計技巧可用不可用建議優(yōu)化措施減少不增值活動O…有規(guī)則的授權(quán)O…變“串行”為“并行”O(jiān)…合并角色O強化流程的“關(guān)鍵活動”O(jiān)…優(yōu)化客戶接觸點O差異化條件分流O組織、績效和IT系統(tǒng)配套優(yōu)化O其他O58調(diào)適應(yīng)用最佳實踐，結(jié)合流程重設(shè)計技巧，實施流程優(yōu)化第五十八頁，共73頁。流程重設(shè)計技巧╳壓縮或刪除流程的等待、傳遞、重復檢查活動，通過不增值活動優(yōu)化，縮短流程周期，降低流程成本。根據(jù)流程成熟度進行授權(quán)，做好事前預(yù)算，責任下移、前移，簡化業(yè)務(wù)流程，強化相匹配的管控流程。減少不增值活動有規(guī)則的授權(quán)變“串行”為“并行”合并角色

將分散的工作整合

成一項完整的工作，

通過流程角色整合，

減少溝通環(huán)節(jié)，確

保流程角色“獨一

無二”的價值。

59減少界面004打樣

005樣稿確認

Y

006樣稿確認

Y

007樣稿確認

Y

008樣稿確認

Y

009

樣稿確認第五十九頁，共73頁。60流程重設(shè)計技巧（續(xù)）

強化“關(guān)鍵活動”強化關(guān)鍵活動，合理優(yōu)化資源、關(guān)注瓶頸問題、規(guī)避業(yè)務(wù)風險。

分流設(shè)計

根據(jù)條件不同

差異化分流設(shè)

計，提高流程

的柔性。

優(yōu)化客戶接觸點盡量優(yōu)化接口，避免太多不同的

人直接與客戶接觸簡化接觸界面，在客戶接觸點上

盡量減少客戶的工作量整合客戶接觸點，將需要客戶參

與的流程盡量整合在一起

組織、績效、IT系統(tǒng)等配套優(yōu)化

組織/人的問題？流程之外

考核的問題？的問題

IT系統(tǒng)的問題？

……第六十頁，共73頁。第1步

61第2步第3步診斷分析To

be未來

流程設(shè)計

第4步As

is現(xiàn)狀

流程建模選擇目標流程流程優(yōu)化方法論

試運行、修訂及發(fā)布

第5步第六十一頁，共73頁。62流程試運行選擇流程測試項目試運行培訓試運行試運行問題解決及流程完善試運行評估第六十二頁，共73頁。63流程正式文檔化

目的

范圍

術(shù)語定義

輸入和輸出

流程圖

活動說明

表單記錄

操作指導書

相關(guān)文件

流程KPI使用EPROS生成標準流程文檔第六十三頁，共73頁。

2、流程設(shè)計與優(yōu)化

——專業(yè)化、標準化、集成

化

1、流程規(guī)劃——結(jié)構(gòu)化、可視化

4、流程宣貫與執(zhí)行——統(tǒng)一平臺、查看人

性化

5、流程體系監(jiān)控與報

告

支撐EPROS流程體系管理平臺

64

將流程構(gòu)建與維護納入例行化工作通過工具平臺的實施可以提升企業(yè)流程版本管理的效率和質(zhì)量

3、流程審批發(fā)布

——e化第六十四頁，共73頁。目錄提升流程建設(shè)準備度流程體系規(guī)劃流程詳細設(shè)計

如何運作跨部門流程優(yōu)化

流程管理機制建立1.2.3.

4.

5.第六