建立有效的酒店培訓(xùn)體系

-.z建立有效的賓館培訓(xùn)體系培訓(xùn)不僅僅是企業(yè)費(fèi)用的支出，更是酒店對(duì)人力資源的投資，是企業(yè)獲得高質(zhì)量人力資源的重要手段，這已成為共識(shí)。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈，顧客對(duì)效勞質(zhì)量的期望不斷提高，酒店越來(lái)越重視培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)的投入也不斷加大。然而，在酒店培訓(xùn)中，卻有著很多困惑：酒店天天喊、天天搞培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)投入的費(fèi)用和精力很多，但培訓(xùn)的效果往往不理想，主要表現(xiàn)在員工對(duì)培訓(xùn)的積極性不高，甚至抵抗；培訓(xùn)做得很多，但酒店效勞質(zhì)量仍然不穩(wěn)定，員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)化程度不盡人意。分析培訓(xùn)效果不明顯的原因，主要有以下幾個(gè)方面：酒店高層對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不夠，口頭重視，培訓(xùn)投入較少；酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)體系不健全，沒(méi)有建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和培訓(xùn)方案，培訓(xùn)的隨意性大；培訓(xùn)沒(méi)有明確的目標(biāo)，流于形式，有的熱衷于淡季搞集中性培訓(xùn)運(yùn)動(dòng)，無(wú)視平時(shí)的日常崗位培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容空洞無(wú)物，脫離飯店實(shí)際，缺乏針對(duì)性和實(shí)用性；不重視培訓(xùn)后的結(jié)果跟蹤與信息反響，對(duì)培訓(xùn)的效果沒(méi)有評(píng)估和考核，導(dǎo)致學(xué)用別離；培訓(xùn)經(jīng)理缺少專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，素質(zhì)和能力較低，培訓(xùn)的組織程度較差。如何做好酒店的培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)富有成效.主要有以下方面：培訓(xùn)必須結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和效勞要求。培訓(xùn)是通過(guò)正式的、有組織的或有指導(dǎo)的方式，將知識(shí)、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息、信念傳授給員工，使其到達(dá)理想工作水平的過(guò)程。培訓(xùn)的目的是為了提升員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和崗位技能，確保員工以積極的態(tài)度面對(duì)工作。培訓(xùn)必須嚴(yán)密結(jié)合酒店的經(jīng)營(yíng)、管理和效勞要求進(jìn)展，不能脫離實(shí)際需求，為培訓(xùn)而培訓(xùn)。要使企業(yè)使命與員工培訓(xùn)工作銜接起來(lái)，使培訓(xùn)工作在酒店中全方位展開(kāi)，并不斷完善和健全。培訓(xùn)部經(jīng)理要充分了解酒店未來(lái)的開(kāi)展戰(zhàn)略，了解戰(zhàn)略對(duì)人才的要求以及賓客對(duì)酒店效勞的要求，在此根底上，分析現(xiàn)有人員的狀況，找出酒店戰(zhàn)略開(kāi)展對(duì)人力資源要求的差距，設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的培訓(xùn)解決方案，有的放矢、循序漸進(jìn)地開(kāi)展培訓(xùn)，使培訓(xùn)富有成效。培訓(xùn)經(jīng)理必須非常清楚和熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)管理情況，以確保培訓(xùn)符合實(shí)際需求。培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)參加酒店晨會(huì)及相關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議，經(jīng)常與酒店管理決策層、質(zhì)量檢查部門(mén)和各部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，與員工和客人交流等，通過(guò)多種途徑，多渠道了解酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)信息。此外，培訓(xùn)經(jīng)理每天必須保證有大量時(shí)間深入前臺(tái)，參與酒店的各種接待活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解培訓(xùn)需求，檢查培訓(xùn)效果。培訓(xùn)是投資，其回報(bào)為通過(guò)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化的員工為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，提升飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而提升經(jīng)濟(jì)效益。培訓(xùn)有可能增加酒店收益，但它并不能保證此結(jié)果一定會(huì)出現(xiàn)。盲目的、脫離工作實(shí)際的培訓(xùn)，培訓(xùn)做得越多，培訓(xùn)的效果和有效率往往適得其反。任何培訓(xùn)的實(shí)施都必須與酒店的目標(biāo)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，與酒店的經(jīng)營(yíng)、管理和效勞目標(biāo)相一致，培訓(xùn)方案必須是酒店方案的一個(gè)組成局部。構(gòu)建系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系。適當(dāng)規(guī)模的員工培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、合格的培訓(xùn)師隊(duì)伍、合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、齊備的培訓(xùn)設(shè)施以及完善的培訓(xùn)組織和管理，是開(kāi)展培訓(xùn)工作必須具備的條件。培訓(xùn)必須自上而下地建立系統(tǒng)。培訓(xùn)管理系統(tǒng)包括組織系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、根底系統(tǒng)和培訓(xùn)制度。建立健全培訓(xùn)組織系統(tǒng)建立健全培訓(xùn)組織是酒店開(kāi)展培訓(xùn)工作的保證。培訓(xùn)組織系統(tǒng)包括：設(shè)立規(guī)模適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建立三級(jí)培訓(xùn)體系，組建酒店內(nèi)部培訓(xùn)員隊(duì)伍，從組織上保證酒店能夠全方位地開(kāi)展培訓(xùn)。建立酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的培訓(xùn)部，規(guī)模較小的酒店，可以在人力資源部下設(shè)培訓(xùn)部，但必須有專(zhuān)職的培訓(xùn)經(jīng)理。培訓(xùn)部經(jīng)理的素質(zhì)要過(guò)硬，既要有較高的教育素養(yǎng)和管理能力，又要有豐富的酒店從業(yè)經(jīng)歷，對(duì)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)和培訓(xùn)有深刻的理解。培訓(xùn)部經(jīng)理在業(yè)務(wù)上承受總經(jīng)理或運(yùn)作總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，要參加酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議，參與酒店的接待活動(dòng)，確保培訓(xùn)緊緊圍繞酒店的經(jīng)營(yíng)和效勞需求展開(kāi)。有的酒店為了減少人員費(fèi)用開(kāi)支，高度精簡(jiǎn)行政機(jī)構(gòu)，不設(shè)培訓(xùn)部，也沒(méi)有專(zhuān)職的培訓(xùn)經(jīng)理，由行政部經(jīng)理甚至一位行政主管兼任，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)檢、人力資源和培訓(xùn)等工作，一人身兼多職，由于精力有限，哪個(gè)系統(tǒng)的工作都做不深入，做不扎實(shí)。還有的酒店，認(rèn)為培訓(xùn)經(jīng)理只要英語(yǔ)好就行，挑選剛剛大學(xué)畢業(yè)、沒(méi)有任何酒店工作經(jīng)歷的人員擔(dān)任，他們不熟悉酒店前臺(tái)部門(mén)的運(yùn)行特點(diǎn)和效勞要求，教條地進(jìn)展培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式和數(shù)量，脫離酒店實(shí)際需求，得不到業(yè)務(wù)部門(mén)的認(rèn)同和配合。建立三級(jí)培訓(xùn)體系。所謂三級(jí)培訓(xùn)體系，就是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由培訓(xùn)部和各部門(mén)組成的層級(jí)不同的覆蓋全酒店的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。總經(jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師，部門(mén)經(jīng)理是部門(mén)培訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師，基層管理人員是班組訓(xùn)導(dǎo)師。各個(gè)層級(jí)都有不同的訓(xùn)導(dǎo)師，層層有培訓(xùn)，層層的培訓(xùn)內(nèi)容不同又有一定的相關(guān)性。在管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師的總原則指引下，由總訓(xùn)導(dǎo)師(總經(jīng)理)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)部及業(yè)務(wù)部門(mén)的培訓(xùn)師，形成一個(gè)各司其責(zé)、分級(jí)管理的垂直培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)?？傆?xùn)導(dǎo)師即總經(jīng)理提出培訓(xùn)要求，領(lǐng)導(dǎo)、支持酒店的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)審批培訓(xùn)方案和培訓(xùn)預(yù)算，簽發(fā)重要的培訓(xùn)證書(shū)；培訓(xùn)部經(jīng)理作為執(zhí)行訓(xùn)導(dǎo)師，具體制定酒店的培訓(xùn)政策、培訓(xùn)方案及其實(shí)施，主持公共性的培訓(xùn)活動(dòng)，督導(dǎo)培訓(xùn)方案的落實(shí)等；部門(mén)經(jīng)理為部門(mén)培訓(xùn)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織本部門(mén)員工培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)、催促、管理各點(diǎn)或班組培訓(xùn)員對(duì)員工實(shí)施業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；部門(mén)培訓(xùn)員具體制定本部門(mén)和班組的培訓(xùn)方案及其實(shí)施，組織和講授有關(guān)課程，確保部門(mén)、班組培訓(xùn)方案的落實(shí)和培訓(xùn)質(zhì)量的控制。建立培訓(xùn)員網(wǎng)絡(luò)。建立一支由主管或領(lǐng)班等基層管理人員組成的培訓(xùn)員隊(duì)伍，根據(jù)崗位特點(diǎn)和工作需要及時(shí)組織各班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠保證酒店的全體員工都能受到良好培訓(xùn)，并能在工作中運(yùn)用他們的知識(shí)、才干及對(duì)客效勞的技能向賓客提供優(yōu)質(zhì)效勞。所有培訓(xùn)員對(duì)部門(mén)經(jīng)理和培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。培訓(xùn)員的主要職責(zé)為：根據(jù)部門(mén)工作特點(diǎn)和飯店規(guī)格水準(zhǔn)，調(diào)查預(yù)測(cè)培訓(xùn)需求，組織制定部門(mén)培訓(xùn)方案；組織本班組員工的崗位技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；實(shí)施新員工入職訓(xùn)練方案；實(shí)施實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)；完成培訓(xùn)部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)，與培訓(xùn)部保持密切的聯(lián)系，收集并向培訓(xùn)部經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)部門(mén)的反響信息和要求；編撰本部門(mén)的培訓(xùn)教案；對(duì)員工培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)進(jìn)展評(píng)估，及時(shí)鼓勵(lì)優(yōu)秀員工和分析培訓(xùn)不理想的原因，確保培訓(xùn)具有實(shí)際效果；做好培訓(xùn)資料及員工培訓(xùn)檔案的存檔等。建立和完善培訓(xùn)支撐系統(tǒng)。培訓(xùn)必須獲得酒店高層領(lǐng)導(dǎo)支持，業(yè)務(wù)部門(mén)支持和員工支持。要自上而下地建立系統(tǒng)，在全店?duì)I造良好的培訓(xùn)氣氛，使培訓(xùn)在酒店全方位的展開(kāi)。建立健全培訓(xùn)制度是做好培訓(xùn)工作的根底，培訓(xùn)要有章可循。酒店要建立人力資源開(kāi)發(fā)方案、新員工崗前培訓(xùn)制度、員工崗位培訓(xùn)制度、外語(yǔ)培訓(xùn)制度、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)制度、管理人員培訓(xùn)制度、培訓(xùn)員管理制度、培訓(xùn)預(yù)算管理制度、員工業(yè)余培訓(xùn)申請(qǐng)制度、外派培訓(xùn)管理制度、培訓(xùn)考核制度、培訓(xùn)檔案管理制度等。堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)不合格不能上崗，堅(jiān)持培訓(xùn)與使用、獎(jiǎng)懲、晉級(jí)、考核相結(jié)合，確保常年性、經(jīng)常性地開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)部在組建內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的同時(shí)，還要充分與外部有關(guān)主管部門(mén)、專(zhuān)業(yè)院校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通與合作，尋求外部培訓(xùn)資源的支持。建立和完善培訓(xùn)的根底系統(tǒng)。培訓(xùn)根底系統(tǒng)包括新員工入職培訓(xùn)體系、外語(yǔ)培訓(xùn)體系、新產(chǎn)品培訓(xùn)體系、升職培訓(xùn)體系等。所有的培訓(xùn)要建立培訓(xùn)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)、有培訓(xùn)方案和培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材。要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)教室，配備必要的培訓(xùn)設(shè)備。培訓(xùn)教室是新員工參加酒店后給予其的第一印象，是酒店企業(yè)文化的反映。良好的培訓(xùn)環(huán)境和培訓(xùn)氣氛能夠幫助員工盡快融入新的工作大家庭，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性許多酒店對(duì)培訓(xùn)很重視，培訓(xùn)開(kāi)展得轟轟烈烈，但效勞質(zhì)量就是上不去，培訓(xùn)效果不明顯。之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，很重要的一個(gè)原因是培訓(xùn)缺乏針對(duì)性。開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是進(jìn)展培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)部及各業(yè)務(wù)部門(mén)，要根據(jù)酒店和部門(mén)的經(jīng)營(yíng)、管理、效勞、人員狀況進(jìn)展培訓(xùn)，按需培訓(xùn)，員工需求，就是培訓(xùn)方向。培訓(xùn)需求分析的方法主要有：?jiǎn)柧碚{(diào)查法。由培訓(xùn)部通過(guò)向管理人員或員工發(fā)出簡(jiǎn)明扼要的培訓(xùn)意見(jiàn)征詢(xún)表，請(qǐng)大家填寫(xiě)對(duì)酒店有關(guān)培訓(xùn)問(wèn)題的意見(jiàn)和建議，分析發(fā)現(xiàn)員工的培訓(xùn)需求。直接觀察法。管理人員效勞現(xiàn)場(chǎng)，直接觀察員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)。管理層會(huì)議。管理層召開(kāi)培訓(xùn)專(zhuān)題討論會(huì)。員工會(huì)議。班組員工召開(kāi)培訓(xùn)專(zhuān)題討論會(huì)。賓客意見(jiàn)分析。酒店匯總賓客書(shū)面意見(jiàn)、網(wǎng)上賓客點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)以及客戶關(guān)系主任和管理人員每天口頭征求賓客意見(jiàn)，由培訓(xùn)部和質(zhì)檢部共同分析，發(fā)現(xiàn)效勞工作中需要注意和改進(jìn)的問(wèn)題。內(nèi)部管理考核分析。匯總各級(jí)管理人員和質(zhì)檢部門(mén)對(duì)酒店日常效勞質(zhì)量檢查情況，進(jìn)展分析總結(jié)，分析存在問(wèn)題的原因和培訓(xùn)需求。以上各點(diǎn)中，尤其強(qiáng)調(diào)要重視管理人員在工作過(guò)程中，通過(guò)直接觀察員工的工作表現(xiàn)，分析培訓(xùn)需求，開(kāi)展員工培訓(xùn)，同時(shí)在效勞現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)給予員工幫助和指導(dǎo)。此外，酒店要高度重視賓客意見(jiàn)，每天在晨會(huì)上通報(bào)賓客意見(jiàn)，并認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，通過(guò)培訓(xùn)，提升效勞品質(zhì)。不同層次人員培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式不同。酒店要根據(jù)各級(jí)人員的特點(diǎn)和培訓(xùn)需求，有針對(duì)性地組織培訓(xùn)。培訓(xùn)工作，要將長(zhǎng)期培訓(xùn)方案與階段性培訓(xùn)需求相結(jié)合，將員工的職業(yè)開(kāi)展與現(xiàn)階段的工作要求相結(jié)合，選擇培訓(xùn)的最正確時(shí)機(jī)，解決實(shí)際問(wèn)題。建立培訓(xùn)預(yù)算管理管理制度，保證資金到位。人力資源是企業(yè)所有資源中增值潛力最大、最有投資價(jià)值的資源，而員工培訓(xùn)是企業(yè)所有投資中風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資。目前，外鄉(xiāng)酒店中，有相當(dāng)一局部酒店不重視培訓(xùn)預(yù)算，培訓(xùn)費(fèi)用投入缺乏，所花費(fèi)的培訓(xùn)費(fèi)也主要用于獎(jiǎng)勵(lì)旅游和外出考察開(kāi)支，而對(duì)于培訓(xùn)工程的實(shí)施沒(méi)有相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)保證，直接影響培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)投資的回報(bào)具有長(zhǎng)效性，主要表現(xiàn)為通過(guò)培訓(xùn)，員工效勞技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)、效勞意識(shí)增強(qiáng)、管理人員管理水平提高，確保酒店效勞、經(jīng)營(yíng)水平的持續(xù)穩(wěn)定和提升，進(jìn)入投入產(chǎn)出的良性循環(huán)，而員工則從企業(yè)開(kāi)展和自身努力中獲得個(gè)人職業(yè)生涯的開(kāi)展，這是一個(gè)雙贏的結(jié)果。酒店培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支可在年度財(cái)政預(yù)算時(shí)以年工資總額或年銷(xiāo)售額為基準(zhǔn)，劃撥一定的比例作為酒店培訓(xùn)預(yù)算，比較合理的*圍為員工工資總額的3%-8%或營(yíng)業(yè)額的0.5%-3%，酒店規(guī)模檔次或成熟度越高，培訓(xùn)預(yù)算占年度財(cái)政總預(yù)算的比例也就越高。培訓(xùn)費(fèi)用的用途主要為新員工入職培訓(xùn)、全體員工不同等級(jí)的外語(yǔ)培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、培訓(xùn)培訓(xùn)者、管理專(zhuān)題培訓(xùn)、其它各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)和培訓(xùn)設(shè)備購(gòu)置等。酒店于每年第四季度編制次年的年度培訓(xùn)預(yù)算。培訓(xùn)預(yù)算須依據(jù)年度培訓(xùn)方案制定，根據(jù)年度培訓(xùn)方案逐項(xiàng)做出每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算，包括講師費(fèi)、教材費(fèi)、差旅費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、器材費(fèi)、茶水餐飲費(fèi)等。培訓(xùn)預(yù)算獲得批準(zhǔn)后，預(yù)算*圍內(nèi)的培訓(xùn)費(fèi)開(kāi)支，由培訓(xùn)部經(jīng)理按照培訓(xùn)方案工程分項(xiàng)實(shí)施使用，年終對(duì)培訓(xùn)預(yù)算情況進(jìn)展審計(jì)，預(yù)算超支和結(jié)余都必須有說(shuō)明。加強(qiáng)培訓(xùn)預(yù)算，能夠確保酒店培訓(xùn)方案落到實(shí)處，是強(qiáng)化培訓(xùn)管理的一種有效手段。五、加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程的控制和檢查培訓(xùn)方案制定后，要有方案地組織實(shí)施，培訓(xùn)實(shí)施的質(zhì)量直接影響到培訓(xùn)的效果。對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控，要抓好培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后三個(gè)階段。培訓(xùn)前，重點(diǎn)抓好培訓(xùn)方案的制定和審核。每月由各班組培訓(xùn)員制定培訓(xùn)方案，列明培訓(xùn)主題、日期、培訓(xùn)具體時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)參加人員、訓(xùn)導(dǎo)師等，培訓(xùn)方案經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核批準(zhǔn)后報(bào)培訓(xùn)部。培訓(xùn)部將每個(gè)月各部門(mén)的培訓(xùn)方案按日期先后進(jìn)展匯總，形成飯店月度培訓(xùn)方案表。由此，培訓(xùn)部將非常清楚每天全飯店什么部門(mén)、什么崗位、什么時(shí)間，在什么地點(diǎn)進(jìn)展哪些工程的培訓(xùn)。各班組根據(jù)培訓(xùn)方案編制班組員工培訓(xùn)監(jiān)控表，列出一個(gè)月或*一階段員工必須承受培訓(xùn)的所有工程、班組所有員工**、培訓(xùn)考核情況等?？己伺嘤?xùn)課分為四個(gè)等級(jí)：未培訓(xùn)；已培訓(xùn)并合格；需再培訓(xùn)；再培訓(xùn)合格。一表在手，每個(gè)員工的培訓(xùn)情況一目了然，可以確保全體員工都承受到方案周密的培訓(xùn)。培訓(xùn)中，重點(diǎn)檢查各部門(mén)是否按照培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)以及培訓(xùn)的質(zhì)量如何。培訓(xùn)部根據(jù)匯總的月度飯店培訓(xùn)方案表，每天在各部門(mén)實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，對(duì)部門(mén)和班組的培訓(xùn)進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽查，填寫(xiě)評(píng)估表。培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)初期，重點(diǎn)檢查各班組是否按方案開(kāi)展了培訓(xùn)，培訓(xùn)課的效果如何。對(duì)于檢查的結(jié)果，培訓(xùn)經(jīng)理要填寫(xiě)檢查評(píng)估表，并及時(shí)將評(píng)估意見(jiàn)反響給部門(mén)和培訓(xùn)員。對(duì)于部門(mén)培訓(xùn)中存在的缺乏，要及時(shí)指導(dǎo)，幫助培訓(xùn)員改進(jìn)和提高。培訓(xùn)部經(jīng)理還應(yīng)經(jīng)常深入與員工溝通，聽(tīng)取員工對(duì)部門(mén)培訓(xùn)課程的反響意見(jiàn)。培訓(xùn)后，重點(diǎn)做好對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)展跟蹤、檢查。在培訓(xùn)實(shí)施后，培訓(xùn)部通過(guò)酒店效勞質(zhì)量檢查、賓客意見(jiàn)反響等途徑，評(píng)估員工個(gè)人的表現(xiàn)是否有進(jìn)步，部門(mén)和班組的工作業(yè)績(jī)是否有提高，酒店的效勞質(zhì)量是否有提升，以全面衡量培訓(xùn)的效果。酒店每月召開(kāi)培訓(xùn)會(huì)議，對(duì)當(dāng)月培訓(xùn)工作進(jìn)展全面總結(jié)。六、重視對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估培訓(xùn)評(píng)估是保證培訓(xùn)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。持續(xù)有效開(kāi)展培訓(xùn)評(píng)估，一方面可以了解培訓(xùn)是否到達(dá)了預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，培訓(xùn)投入所獲得的收益，另一方面可以了解培訓(xùn)過(guò)程中的缺乏，不斷提升培訓(xùn)管理水平。評(píng)估方法，首推柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估法〔見(jiàn)下表〕:酒店培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估方法評(píng)估層面評(píng)估內(nèi)容評(píng)估方法評(píng)估時(shí)間反響層面員工對(duì)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師、培訓(xùn)組織的滿意度；員工對(duì)培訓(xùn)的建議。問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面訪談、座談等培訓(xùn)完畢時(shí)感受層面員工對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容、技巧、概念的吸收與掌握程度；員工的態(tài)度、知識(shí)、技能、習(xí)慣等方面有多大程度的提高與改善.提問(wèn)、考試、模擬操作練習(xí)、討論、角色扮演等課程完畢時(shí)或課程完畢后半個(gè)月行為層面員工是否將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用于工作之中.員工培訓(xùn)后的行為有何改進(jìn).績(jī)效考核行為觀察管理日常檢查賓客問(wèn)卷調(diào)查暗訪等三個(gè)月或半年以后結(jié)果層面培訓(xùn)給酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)帶來(lái)多大影響.為經(jīng)濟(jì)效益提高產(chǎn)生多大的奉獻(xiàn).營(yíng)收、利潤(rùn)、投資回報(bào)率等指標(biāo)考核、本錢(qián)核算效益分析；效勞質(zhì)量、賓客滿意度調(diào)查；員工個(gè)人和部門(mén)的出勤率、離職率等半年或一年酒店績(jī)效評(píng)估培訓(xùn)期間及培訓(xùn)完畢，要及時(shí)觀察和了解員工對(duì)培訓(xùn)的感受。除了可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集員工對(duì)于培訓(xùn)工程的效果和有用性的反響外，在日常培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)經(jīng)理更多地應(yīng)經(jīng)常深入部門(mén)和班組，與員工進(jìn)展交流，征求他們對(duì)培訓(xùn)的感受和建議，包括對(duì)培訓(xùn)師、培訓(xùn)科目、培訓(xùn)方法、內(nèi)容、自己收獲的大小等方面的看法，全面評(píng)估部門(mén)培訓(xùn)是否具有針對(duì)性，員工是否掌握了培訓(xùn)的內(nèi)容，并愿意運(yùn)用于工作之中。檢查員工通過(guò)培訓(xùn)，了解和懂得了多少，員工在知識(shí)、技能、態(tài)度和習(xí)慣等方面是否有提高和改善，可以在培訓(xùn)完畢后，對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)展統(tǒng)一考試?？荚嚨男问?，可以是筆試，也可以是口試，或是現(xiàn)場(chǎng)情景模擬演練。對(duì)于一些必須掌握的根底培訓(xùn)內(nèi)容，如消防知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)等，要經(jīng)常考，確保員工能夠熟練掌握培訓(xùn)內(nèi)容。衡量培訓(xùn)的效果，關(guān)鍵要關(guān)注員工是否持續(xù)并且有效地將培訓(xùn)中所獲得的知識(shí)、技術(shù)和能力等成員運(yùn)用于酒店實(shí)際工作之中。培訓(xùn)部可通過(guò)各級(jí)管理人員日常管理檢查、質(zhì)檢部效勞質(zhì)量檢查、請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)展暗訪、每天征求和收集賓客意見(jiàn)反響等方式，全方位對(duì)飯店效勞質(zhì)量進(jìn)展檢查和評(píng)估，從而檢驗(yàn)員工是否按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供規(guī)*的、專(zhuān)業(yè)化的的效勞。對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，最終將表達(dá)在飯店的賓客滿意度、營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)率、投資回報(bào)率等的穩(wěn)定及持續(xù)提升。七、建立有效的鼓勵(lì)和考核機(jī)制建立有效的考核和鼓勵(lì)機(jī)制是開(kāi)展培訓(xùn)工作的動(dòng)力。一方面，要形成競(jìng)爭(zhēng)壓力，讓員工意識(shí)到不學(xué)習(xí)就會(huì)被淘汰，從而自覺(jué)學(xué)習(xí)；另一方面，從“要我學(xué)〞變成“我