民航旅客運(yùn)輸

RETURNEXITAUDIOCONTROLS民航航空基礎(chǔ)知識(shí)民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸民航國(guó)際旅客運(yùn)輸?shù)谝豁摚?27頁。第一講基礎(chǔ)知識(shí)交通運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)和在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位運(yùn)輸業(yè)的作用1）運(yùn)輸業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)生活的聯(lián)系的紐帶，是把市場(chǎng)的生產(chǎn)和供給直接連通的渠道，因而運(yùn)輸業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)動(dòng)脈，沒有它的連接，任何的生產(chǎn)和生活活動(dòng)都不能成為一個(gè)有機(jī)的整體。2）運(yùn)輸業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先決條件。3）運(yùn)輸業(yè)是現(xiàn)代物流的主要組成部分之一。第二頁，共327頁。運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)

運(yùn)輸業(yè)的定義：在社會(huì)活動(dòng)中借助運(yùn)輸工具從事客、貨、郵、行等運(yùn)輸?shù)奈镔|(zhì)生產(chǎn)部門。運(yùn)輸業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)性行業(yè)，不生產(chǎn)實(shí)物形態(tài)產(chǎn)品；它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可缺少的獨(dú)立的物質(zhì)生產(chǎn)部門。第三頁，共327頁。2）運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品是不能保存和積累的。因此有以下特點(diǎn)：1運(yùn)輸產(chǎn)品的時(shí)間性很強(qiáng)。他的需求按照不同的時(shí)間（季節(jié)、日期、早晚）在變化，同時(shí)在運(yùn)輸過程開始前就要把產(chǎn)品銷售出去，否則過程一旦開始，運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)收入也就同時(shí)被確定了，無法再進(jìn)行追加或彌補(bǔ)。第四頁，共327頁。2產(chǎn)品是即時(shí)消費(fèi)的，不能積累或儲(chǔ)存。當(dāng)需求波動(dòng)時(shí)，運(yùn)輸只能在原有的生產(chǎn)力的規(guī)模上加大或減少工作量來調(diào)劑，而不能像其他行業(yè)那樣把產(chǎn)品儲(chǔ)存起來到旺季時(shí)使用因而運(yùn)輸業(yè)的基本建設(shè)的規(guī)模和發(fā)展的速度要適量地超前于需求的發(fā)展。第五頁，共327頁。3運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品需要旅客本身直接參與到其生產(chǎn)過程中，包含了旅客的體驗(yàn)。因而對(duì)運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)要求比其他行業(yè)更為細(xì)致和嚴(yán)格。第六頁，共327頁。運(yùn)輸產(chǎn)品的性質(zhì)和特點(diǎn)運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品：位移（位置移動(dòng)）客運(yùn)單位：客公里/人公里貨運(yùn)單位：噸公里產(chǎn)品的特點(diǎn)：A）時(shí)間性強(qiáng)B）不能積累和儲(chǔ)存C）產(chǎn)品的同一性（位移），決定了各種運(yùn)輸方式的可替代性第七頁，共327頁。運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn)不生產(chǎn)實(shí)物形態(tài)產(chǎn)品產(chǎn)品具有非儲(chǔ)存性產(chǎn)品的同一性運(yùn)輸業(yè)的先行性運(yùn)輸業(yè)的國(guó)際性第八頁，共327頁。運(yùn)輸方式分類和航空運(yùn)輸運(yùn)輸方式：公路、鐵路、水路、航空和管道。航空運(yùn)輸：在國(guó)內(nèi)和國(guó)際航線上使用航空器以盈利為目的從事定期和不定期飛行，運(yùn)送客、貨、行、郵件的運(yùn)輸。第九頁，共327頁。運(yùn)輸方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)鐵路運(yùn)輸運(yùn)行速度快、運(yùn)輸能力大、運(yùn)輸?shù)挠?jì)劃性較強(qiáng)、受自然氣候的條件限制小、運(yùn)輸過程安全性高、客貨到發(fā)的準(zhǔn)確性好、運(yùn)輸成本較低、網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面較大。投資多、不靈活不機(jī)動(dòng)、運(yùn)輸時(shí)間較長(zhǎng)。

公路運(yùn)輸機(jī)動(dòng)靈活，可以實(shí)現(xiàn)“門到門”運(yùn)輸、貨物損耗少、集散速度較快，適合城內(nèi)配送。

運(yùn)輸能力較小、能耗和運(yùn)輸成本較高、勞動(dòng)生產(chǎn)率低，不適宜運(yùn)輸大宗而長(zhǎng)途的貨物。

水路運(yùn)輸運(yùn)輸能力大、水運(yùn)建設(shè)投資少、長(zhǎng)途運(yùn)輸費(fèi)用很低、勞動(dòng)生產(chǎn)率高，適于大批量運(yùn)送。

受航道等自然條件的影響很大、運(yùn)輸速度慢，增加了貨主的流動(dòng)資金占用量、運(yùn)輸時(shí)間不易保證、航班少，可獲得性差。航空運(yùn)輸運(yùn)輸速度最快、貨損貨差很少、機(jī)動(dòng)性大、安全舒適、適合國(guó)際遠(yuǎn)程運(yùn)輸。

運(yùn)營(yíng)成本高、能耗大、運(yùn)輸能力小、技術(shù)要求嚴(yán)格、受氣候影響大、不宜短途運(yùn)輸。第十頁，共327頁。航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)優(yōu)勢(shì)：快速性（飛機(jī)飛行速度達(dá)到800-1000公里）機(jī)動(dòng)性（定期/不定期/緊急任務(wù)）安全舒適性從1996年到2005年這十年間，中國(guó)民航每百萬飛行小時(shí)發(fā)生重大事故的次數(shù)是0．42，好于世界平均水平0．7。第十一頁，共327頁。準(zhǔn)軍事性（在緊急情況下征用民航飛機(jī)）國(guó)際性（將人或物品送往世界各地）缺點(diǎn)：成本高（飛機(jī)價(jià)值高每架A380的售價(jià)約為2.8億美元（波音747客機(jī)售價(jià)為2.11億美元）耗油量大（B747每百公里耗油3200加侖）載量少（B747－400型，商業(yè)載重65噸，單位成本高）受氣候條件影響大（大霧、大雪、臺(tái)風(fēng)等）在短途中無優(yōu)勢(shì)（上海－南京、上海－杭州）航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)第十二頁，共327頁。民用航空運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)ICAO：國(guó)際民用航空組織InternationalCivilAviationOrganizationIATA：國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)InternationalAirTransportAssociation第十三頁，共327頁。航線及航線網(wǎng)的建立1、航線和航路航線（Airway）是飛機(jī)預(yù)定要飛行的路線，飛機(jī)在任何兩個(gè)地點(diǎn)確定的飛行線路就是航線。航路（AirRoute）是由民航主管當(dāng)局批準(zhǔn)建立的一條由導(dǎo)航系統(tǒng)劃定的空域構(gòu)成空中通道，在這個(gè)通路上空中交通管理機(jī)構(gòu)要提供必要的空中交通管制和航線情報(bào)服務(wù)。

第十四頁，共327頁。航線的種類：

國(guó)際航線國(guó)內(nèi)航線地區(qū)航線第十五頁，共327頁。●國(guó)際航線：國(guó)際航線是指飛行起訖點(diǎn)、經(jīng)停點(diǎn)超過一個(gè)國(guó)家的國(guó)境線的航線。例如，北京--莫斯科。

●地區(qū)航線：因國(guó)家的特殊情況，航線的起訖點(diǎn)在一國(guó)的境內(nèi)于境外之間的航線。在我國(guó)地區(qū)航線是指在中國(guó)大陸城市與香港、澳門和臺(tái)灣之間的飛行航線。例如，南京--香港，廣州--澳門。為特殊管理的國(guó)內(nèi)航線，其運(yùn)輸適用國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則。

●國(guó)內(nèi)航線：航線的起訖點(diǎn)和經(jīng)停點(diǎn)均在一國(guó)國(guó)境內(nèi)的航線。

第十六頁，共327頁。國(guó)內(nèi)航線的分類

國(guó)內(nèi)干線國(guó)內(nèi)支線地方航線國(guó)內(nèi)航線第十七頁，共327頁。①國(guó)內(nèi)干線，我國(guó)的骨干航線是指首都北京至全國(guó)各省會(huì)城市和大城市之間的航線，形成省際或大城市之間的空中交通干道。例如，北京--南京、北京--杭州、廣州--上海等。一般來說，干線上的客貨流量大，使用的機(jī)型運(yùn)載能力強(qiáng)。

②國(guó)內(nèi)支線，是指大城市（一般指省會(huì)）至本地區(qū)中小城市之間的航線，主要目的是匯集或疏散客貨流，輔助干線運(yùn)輸。例如，上海--黃山，南京--杭州等。

③地方航線，是指省（地區(qū)）內(nèi)的航線。例如，南京--連云港。地方航線主要用于地方上地面交通不便的小城市之間的客貨郵運(yùn)輸。第十八頁，共327頁。3、航線網(wǎng)城市對(duì)型（CityPair）

：兩個(gè)城市間開通往返航班第十九頁，共327頁。中心輻射型（Ｈub-spoke）

：選擇幾個(gè)中心樞紐航站構(gòu)成航線網(wǎng)骨架，其他中小城市跟距離最近的設(shè)立支線第二十頁，共327頁。航班。定期航班（飛行）：按班期時(shí)刻表飛行的航班，包括班期飛行、加班和補(bǔ)班飛行。分為長(zhǎng)期定期航班（2年）和季節(jié)性定期航班（冬春季和夏秋季）。不定期航班（飛行）：不固定航線/班次的航班第二十一頁，共327頁。民航運(yùn)輸?shù)姆诸悋?guó)內(nèi)運(yùn)輸：運(yùn)輸對(duì)象的始發(fā)、經(jīng)停和目的地點(diǎn)均在一個(gè)國(guó)家境內(nèi)。國(guó)際運(yùn)輸：運(yùn)輸對(duì)象的始發(fā)、經(jīng)停和目的地點(diǎn)在一個(gè)以上的國(guó)家。第二十二頁，共327頁。2004年我國(guó)定期航班完成的總周轉(zhuǎn)量

國(guó)家總周轉(zhuǎn)量（億噸公里）世界排名（名次）美國(guó)1449.591德國(guó)246.82中國(guó)240.763日本224.34英國(guó)222.65香港129.39澳門3.19第二十三頁，共327頁。我國(guó)主要航空公司代碼CA中國(guó)國(guó)際航空

MU中國(guó)東方航空CK中國(guó)貨運(yùn)航空(東航涂裝)

CZ中國(guó)南方航空HU海南航空

CN大新華航空

FM上海航空

ZH深圳航空

MF廈門航空

3U四川航空

SC山東航空

9C春秋航空

GS大新華快運(yùn)航空

第二十四頁，共327頁。8L祥鵬航空

KN中國(guó)聯(lián)合航空

HO吉祥航空

8C東星航空

EU鷹聯(lián)航空

BK奧凱航空

OQ重慶航空PN西部航空

NS東北航空

G5華夏航空

VD鯤鵬航空

JI翡翠航空

IJ長(zhǎng)城航空

J5東海航空

8Y中國(guó)郵政航空

Y8揚(yáng)子江快運(yùn)

第二十五頁，共327頁。我國(guó)主要城市三字代號(hào)（教材）月份的英文縮寫：JAN、FEB、MAR、APR、MAY、JUN、JUL、AUG、SEP、OCT、NOV、DEC第二十六頁，共327頁。AIRLINES CODE AIRLINES CODE MU 781 3U 876 CZ 784 HU 880 CA 999ZH 479 MF 731 SC 324 FM 774 BK奧凱航空866（TSN）EU鷹聯(lián)航空811（CTU）9C春秋航空089（SHA）主要航空公司票證結(jié)算代號(hào)第二十七頁，共327頁。臺(tái)灣航空公司的代碼中文代碼結(jié)算代碼中華航空CI297遠(yuǎn)東航空EF265長(zhǎng)榮航空BR695華信航空AE803復(fù)興航空GE170立榮航空B7525第二十八頁，共327頁。香港和澳門地區(qū)航空公司中文代碼結(jié)算代號(hào)國(guó)泰航空CX160港龍航空KA043澳門航空NX675第二十九頁，共327頁。第二講運(yùn)價(jià)概述運(yùn)價(jià)的定義

是運(yùn)輸產(chǎn)品的價(jià)格，是單位旅客或單位貨物一定運(yùn)輸距離的運(yùn)輸價(jià)格。國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)的類別客運(yùn)價(jià)、貨運(yùn)價(jià)、行李運(yùn)價(jià)、郵件運(yùn)價(jià)、包機(jī)運(yùn)價(jià)。第三十頁，共327頁。國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)的比例關(guān)系：1）貨物運(yùn)價(jià)分為45公斤以上和45公斤以下,100公斤、200公斤、300公斤等幾種不同的價(jià)格。2）行李運(yùn)價(jià)指每公斤超重行李單價(jià)，是普通艙旅客運(yùn)價(jià)的1.5%。第三十一頁，共327頁。航空運(yùn)價(jià)的特點(diǎn)運(yùn)價(jià)率遞遠(yuǎn)遞減，即每客公里的費(fèi)率隨距離的增加而降低。運(yùn)價(jià)只有銷售價(jià)格一種形式。運(yùn)價(jià)隨運(yùn)輸對(duì)象、方式、數(shù)量和距離不同而變化價(jià)格高，由于運(yùn)輸成本偏高，航空運(yùn)輸屬于高投入、高成本、低盈利的產(chǎn)業(yè)。運(yùn)價(jià)種類繁多，運(yùn)價(jià)隨運(yùn)輸對(duì)象、運(yùn)輸距離、季節(jié)等因素的影響而不同。第三十二頁，共327頁?？推眱r(jià)的制定依據(jù)和基本構(gòu)成運(yùn)輸成本：勞動(dòng)力和原材料的耗費(fèi)成本盈利水平：利潤(rùn)率水平運(yùn)價(jià)政策：經(jīng)濟(jì)杠桿各種運(yùn)輸方式的比例關(guān)系：運(yùn)價(jià)作為調(diào)整和利用各種運(yùn)輸方式的經(jīng)濟(jì)杠桿，促進(jìn)運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。第三十三頁，共327頁。運(yùn)輸成本的基本構(gòu)成

運(yùn)輸成本構(gòu)成：飛機(jī)折舊和租賃費(fèi)就占運(yùn)輸生產(chǎn)成本的20%～25%，航油成本占運(yùn)輸成本的比重高達(dá)35％,2006年燃油費(fèi)的持續(xù)上升更加重了航空公司的成本負(fù)擔(dān)。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)IATA2006年預(yù)測(cè)：北美航空公司將虧損52億美元?dú)W洲航空公司將盈利13億美元亞洲航空公司預(yù)計(jì)盈利17億美元利潤(rùn)稅金第三十四頁，共327頁。航空公司成本比較座公里成本比較公司座公里成本（人民幣元）人力成本占收入比重中國(guó)0.3-0.55-10%美西南WN0.37733.4%DL0.5344%UA0.5947%第三十五頁，共327頁。航空公司人機(jī)比數(shù)據(jù)航空公司每架飛機(jī)所需人力UA169AA141NW126美西南WN85中國(guó)200以上第三十六頁，共327頁。我國(guó)航空公司與外航的差距航空運(yùn)輸企業(yè)規(guī)模與歐美國(guó)家主要航空公司相比，規(guī)模仍然較小。中航、東航、南航三個(gè)集團(tuán)公司資產(chǎn)之和為206.89億美元，與日航集團(tuán)、美聯(lián)航持平。我國(guó)機(jī)隊(duì)規(guī)模最大的南航集團(tuán)公司與世界機(jī)隊(duì)規(guī)模最大的美利堅(jiān)航空公司相比，只有它的1／3。

我國(guó)三大集團(tuán)與世界公司比較平均勞動(dòng)生產(chǎn)率僅約為100家平均水平的60％。

第三十七頁，共327頁。

國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)普通票價(jià)：從2004年4月開始，中國(guó)民航的所有旅客運(yùn)價(jià)均為正常普通價(jià)格，取消原來的A/B分類方法。FD運(yùn)價(jià)顯示為Y/C/F和子艙位的價(jià)格，兒童和嬰兒的價(jià)格需要計(jì)算。第三十八頁，共327頁。國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)價(jià)的使用原則票價(jià)應(yīng)根據(jù)旅客的航程、座位等級(jí)，按開始旅行之日的運(yùn)價(jià)進(jìn)行計(jì)算?？推背鍪酆蟀l(fā)生票價(jià)調(diào)整，票款不作變動(dòng)。航空公司對(duì)外公布的運(yùn)價(jià)是指由出發(fā)地機(jī)場(chǎng)到到達(dá)地機(jī)場(chǎng)之間的航空運(yùn)價(jià)，不包括機(jī)場(chǎng)與市區(qū)之間的地面運(yùn)輸費(fèi)，燃油加價(jià)費(fèi)，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)等。第三十九頁，共327頁。國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)服務(wù)等級(jí)票價(jià)：A）頭等艙票價(jià)F，頭等艙的免費(fèi)行李額是40公斤B）公務(wù)艙票價(jià)C，公務(wù)艙的免費(fèi)行李額是30公斤C）經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)Y。普通艙的免費(fèi)行李額是20公斤。國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)以Y艙的價(jià)格為基礎(chǔ)頭等艙的價(jià)格為普通艙的150%，公務(wù)艙的價(jià)格是普通艙的130%。第四十頁，共327頁。兒童、嬰兒票價(jià)1、兒童票價(jià)：兒童（CHD）是指在乘機(jī)日年齡滿2周歲但不滿12周歲的旅客。其票價(jià)按成人普通票價(jià)的50%計(jì)算，提供座位，享受與成人相同的免費(fèi)行李額。2、嬰兒票價(jià)：嬰兒（INF）是指在乘機(jī)日年齡不滿2周歲的人。其票價(jià)按成人普通票價(jià)的10%計(jì)算，不提供座位。當(dāng)一名成人攜帶的嬰兒超過一名時(shí)，超過的嬰兒必須購買兒童票，即50%的客票，提供座位。3、兒童需要支付燃油加價(jià)費(fèi)；兒童、嬰兒無須支付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。第四十一頁，共327頁。旅客運(yùn)價(jià)例題一位旅客帶一名10歲兒童購買上海至北京的Y艙客票，計(jì)算應(yīng)付票款。Y1130成人旅客：1130.00兒童旅客：1130X50%=565.00=570.00總價(jià)＝1130.00+570.00=1700.00第四十二頁，共327頁。一位旅客帶兩名1歲雙胞胎嬰兒購買上海至北京的Y艙客票，計(jì)算應(yīng)付票款。Y1130成人旅客＝1130.00一名嬰兒旅客付兒童價(jià)格＝1130X50%=565=570.00另外一名嬰兒支付嬰兒價(jià)格＝1130X10%=113=110.00總價(jià)為＝1130.00+570.00+110.00=1810.00旅客運(yùn)價(jià)例題第四十三頁，共327頁。無人陪伴兒童（5-12歲）：（UM）乘機(jī)應(yīng)在購票前提出申請(qǐng)，經(jīng)航空公司同意后購票，票價(jià)根據(jù)各航空公司的規(guī)定計(jì)算。此項(xiàng)業(yè)務(wù)只限承運(yùn)人辦理。燃油附加費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：800公里以上航班收取120元人民幣；800公里以下航班收取60元人民幣。兒童、嬰兒票價(jià)第四十四頁，共327頁。特種票價(jià)殘廢軍人和警察：購票時(shí)需要提供《殘廢軍人證明》，在公布價(jià)格的基礎(chǔ)上享受50%的折扣。教師、學(xué)生：可在寒暑假期間購票時(shí)，出示教師證和學(xué)生證，分別享受公布價(jià)格的60%和50%的優(yōu)惠。目前各航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況推出了不同種類的學(xué)生和教師優(yōu)惠價(jià)格。不同航空公司有不同的折扣率。目前某些航空公司還推出了針對(duì)醫(yī)務(wù)人員、記者、年紀(jì)大的旅客、家庭旅客的特殊票價(jià)。（FM/CZ）第四十五頁，共327頁。團(tuán)體旅客票價(jià)及計(jì)算原則團(tuán)體旅客：是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機(jī)日期、等級(jí)、航班相同并支付相同團(tuán)體票價(jià)的旅客。購買嬰兒、兒童及其特種客票的旅客不得計(jì)算在團(tuán)體人數(shù)內(nèi)。票價(jià)計(jì)算原則：所有的客票價(jià)均以人民幣10元為計(jì)算單位，尾數(shù)一律四舍五入。國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的付款方式：航空公司接受的付款方式主要是兩種，即現(xiàn)金和支票支付。旅客取票的同時(shí)必須付款。第四十六頁，共327頁。團(tuán)體旅客例題一團(tuán)體12名旅客購買上海至廣州的Y艙機(jī)票，Y艙價(jià)格為1270元，該團(tuán)體享受65折，計(jì)算該團(tuán)體的價(jià)格。1270X65%=825.5=830.00830X12=9960.00所以該團(tuán)體應(yīng)支付的總價(jià)格為9960.00第四十七頁，共327頁。旅客中途分程與經(jīng)?，F(xiàn)行公布的運(yùn)價(jià)適用于指定的直達(dá)航班運(yùn)輸。如果旅客乘坐含有經(jīng)停站的航班至目的站，該旅客的價(jià)格為直達(dá)票價(jià)。如旅客不乘坐直達(dá)航班，而選擇非直達(dá)航線時(shí)（旅客的中途分程），則該旅客的運(yùn)價(jià)按旅客實(shí)際航程分段相加計(jì)算。第四十八頁，共327頁。例如：有一位旅客的航程為從上海至烏魯木齊，該航班在西安經(jīng)停，已知該航程的價(jià)格分別為：SHA——SIA——URC，上海直達(dá)烏魯木齊的價(jià)格為2800。126016601）該旅客乘坐直達(dá)航班經(jīng)停西安的價(jià)格為CNY2800元。2）如果該旅客希望在航班的經(jīng)停站西安中途分程停留3天后再乘坐該航班至目的地，則該旅客的價(jià)格應(yīng)為1260+1660=2920元。旅客中途分程與經(jīng)停第四十九頁，共327頁。什么是中轉(zhuǎn)聯(lián)程機(jī)票

中轉(zhuǎn)聯(lián)程機(jī)票是指始發(fā)地到目的地之間經(jīng)另一個(gè)或幾個(gè)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)，含有兩個(gè)（及以上）乘機(jī)聯(lián)、使用兩個(gè)（及以上）不同航班號(hào)的航班抵達(dá)目的地的機(jī)票。如：從深圳到哈爾濱，中間從北京中轉(zhuǎn)。購買的深圳到北京、北京再到哈爾濱的機(jī)票就是聯(lián)程機(jī)票。如：您需要去上海和北京兩個(gè)城市辦事，那么您可以選擇深圳-上海-北京的中轉(zhuǎn)聯(lián)程機(jī)票，價(jià)格會(huì)非常實(shí)惠，但是要注意中轉(zhuǎn)停留站的停留時(shí)間，您要事先選擇而不能更改。由于中轉(zhuǎn)聯(lián)程的價(jià)格比正常直達(dá)票價(jià)低很多,所以倍受旅客的青睞,是自費(fèi)商旅的首選。

第五十頁，共327頁。購買中轉(zhuǎn)聯(lián)程機(jī)票應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、在中轉(zhuǎn)地的停留時(shí)間。不要把中轉(zhuǎn)停留的時(shí)間安排得太緊，以免趕不上下一班飛機(jī)，大多數(shù)航空公司規(guī)定至少要停留90分鐘，但也不能超過72小時(shí)。2、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)與燃油稅的問題。在所停留的每一個(gè)機(jī)場(chǎng)都要交機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油稅。如：深圳直飛哈爾濱機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)加燃油稅是150。但若是深圳---上海---哈爾濱，總共機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)加燃油稅則是300元。

第五十一頁，共327頁。中轉(zhuǎn)聯(lián)程票價(jià)目前國(guó)內(nèi)很多航空公司根據(jù)航線網(wǎng)絡(luò)的需要，并配合基地機(jī)場(chǎng)建設(shè)航空樞紐港的實(shí)際情況，紛紛推出中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班的票價(jià)，此票價(jià)低于中途分程分段相加的價(jià)格。例如：旅客的航程為：TXN---PVG---CTU---PVG---TXN該旅客從黃山出發(fā)，目的站為成都，東航推出的中轉(zhuǎn)聯(lián)程的票價(jià)為1400元，全程乘坐東航航班，客票不得簽轉(zhuǎn)。第五十二頁，共327頁。該案例中的旅客的票價(jià)為1400元，但是該旅客仍然需要支付200元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)CN，每個(gè)機(jī)場(chǎng)50元；120元燃油加價(jià)費(fèi)YQ，兩段40*2+20*2＝120元最終該旅客需要支付總價(jià)格1720.00元。中轉(zhuǎn)聯(lián)程票價(jià)第五十三頁，共327頁。多占座位的計(jì)算方法病殘旅客多占座位：始發(fā)前，按實(shí)際占座計(jì)算；始發(fā)后，不另外計(jì)算費(fèi)用?？团撔欣睿悍胖米岳硇欣疃嗾甲唬凑諏?shí)際占用座位數(shù)計(jì)算票價(jià)。每個(gè)座位裝載行李物品不得超過75公斤。代號(hào)為：CBBG。舒適多占座位：按實(shí)際占用座位數(shù)計(jì)算票價(jià)，代號(hào)為：EXST第五十四頁，共327頁。多等級(jí)票價(jià)管理多數(shù)航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況推出了多等級(jí)票價(jià)：例如代號(hào)KBEHLMNRSV折扣95908580757065605550第五十五頁，共327頁。第三講客票基礎(chǔ)知識(shí)定義：客票是指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票及行李票”的運(yùn)輸憑證包括：運(yùn)輸合同條件、聲明、通知事項(xiàng)、會(huì)計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)、乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。它是承運(yùn)人和旅客訂立航空運(yùn)輸合同的初步證據(jù)，是旅客乘坐飛機(jī)、托運(yùn)行李的憑證，也是承運(yùn)人之間相互結(jié)算的憑證。第五十六頁，共327頁。客票使用規(guī)定客票使用規(guī)定：客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用客票不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無效，票款不退。第五十七頁，共327頁?？推钡穆?lián)數(shù)和號(hào)碼客票聯(lián)數(shù)的組成：會(huì)計(jì)聯(lián)（BSP客票無此聯(lián)）、出票人聯(lián)、2張乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)組成?？推碧?hào)碼的構(gòu)成：BSP客票的前三位為出票航空公司的票證代號(hào)，后10位為順序號(hào)，最后一位為檢查號(hào)，由電腦自動(dòng)給出。公司本票的前三位是航空公司的票證代號(hào)，第四位是乘機(jī)聯(lián)數(shù)的號(hào)碼，后九位是客票的序號(hào)，最后一位是檢查號(hào)，由電腦給出。第五十八頁，共327頁。國(guó)內(nèi)客票的分類1、按航程的類型分為單程、來回程和聯(lián)程客票。2、按使用期限分為：定期（OK）和不定期（OPEN）客票。3、按乘機(jī)聯(lián)數(shù)分為：一聯(lián)、二聯(lián)（公司票和BSP票）/四聯(lián)國(guó)際票。第五十九頁，共327頁。4、按銷售方式分為：航空公司本票和BSP中性票。5、按出票方式分為：計(jì)算機(jī)打印自動(dòng)票（OPTAT客票)、手工票（已經(jīng)不再使用）和電子客票（ET)分為航空公司電子客票和BSP電子客票。IATA預(yù)測(cè)，電子客票取代傳統(tǒng)紙質(zhì)客票后，預(yù)計(jì)每年可為航空業(yè)減少支出35億美元國(guó)內(nèi)客票的分類第六十頁，共327頁?？推钡挠行?、正常票價(jià)的客票自旅行開始之日起一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起一年內(nèi)運(yùn)輸有效。1）定期客票未使用，從填開客票的日期開始計(jì)算。2）定期客票已經(jīng)開始旅行，從第一航段旅行的日期計(jì)算。3）不定期客票從填開客票的日期開始計(jì)算。第六十一頁，共327頁。2、客票有效期的計(jì)算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止。3、特殊票價(jià)的客票有效期，按照承運(yùn)人規(guī)定的適用票價(jià)的有效期計(jì)算?？推钡挠行诘诹?，共327頁?？推边z失的處理客票的遺失處理分為三個(gè)步驟：A遺失客票的掛失：需要出示身份證明，代理他人辦理的遺失客票需要提供辦理人員的證件。同時(shí)應(yīng)提供公安部門的證明。客票遺失時(shí)應(yīng)在CRS系統(tǒng)中做RMK注明遺失客票的號(hào)碼，并取消座位。并將該信息通知出票航空公司。航空公司在收到代理人的通知后，將相關(guān)信息通告所有航空公司。第六十三頁，共327頁。客票遺失的處理B遺失客票的補(bǔ)發(fā)：需要簽署《遺失客票補(bǔ)發(fā)退款申請(qǐng)書》，旅客申明同意賠償一切損失，才能由出票航空公司補(bǔ)發(fā)新票。C遺失客票的退款：需要等有效期滿后才可辦理退款，一般為第十三個(gè)月。遺失客票的分類處理方法為：定期客票可申請(qǐng)掛失補(bǔ)票或退款。不定期客票只可申請(qǐng)退款。第六十四頁，共327頁。購票證件一般規(guī)定國(guó)內(nèi)旅客購飛機(jī)票必須核查居民身份證。法定不予頒發(fā)居民身份證者分別使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證。人民解放軍、人民武裝警察部隊(duì)在校學(xué)員憑學(xué)員證。16歲以下未成年人可使用學(xué)生證、戶口簿等證件外國(guó)旅客在護(hù)照簽證有效期內(nèi)可憑護(hù)照直接購票。港、澳、臺(tái)同胞可憑臺(tái)胞證、回鄉(xiāng)證購票。患病旅客購票，憑縣級(jí)以上（含縣）醫(yī)療單位出具的診斷證明，經(jīng)航空公司同意后方可購票。第六十五頁，共327頁。座位再證實(shí)旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前2天中午12點(diǎn)以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原定座位不予保留。在CRS系統(tǒng)中應(yīng)提取PNR，指令為RTPNR（XMIT），然后用指令5RR，并封口。座位再證實(shí)手續(xù)可以在航空公司售票處或著在代理人售票處辦理，也可以通過電話向航空公司進(jìn)行座位再證實(shí)。第六十六頁，共327頁。購票單及出票時(shí)限購票單由旅客在購票前必須填寫。其中分為旅客本人和工作人員填寫的欄目。旅客的信息必須包括在始發(fā)地的聯(lián)系電話以便于及時(shí)和旅客聯(lián)絡(luò)。旅客必須在預(yù)定座位后在航班起飛前二天的中午12點(diǎn)以前出票，否則，旅客預(yù)定的座位將被取消。第六十七頁，共327頁。退票退票的一般規(guī)定：旅客退票需要憑乘機(jī)人的有效身份證件和有效客票；如果非本人退票需要提供退票人的有效證件；退票必須在客票的有效期內(nèi)提出。退票費(fèi)按元計(jì)算，元以下四舍五入。第六十八頁，共327頁。退票原因自愿退票：由于旅客本人原因要求退還未使用航段的客票，稱為自愿退票。非自愿退票：A、由于航班取消、延誤、不能提供原來的座位B、天氣、政府控制等原因C、旅客因?。ㄐ枰鍪踞t(yī)院的證明），陪同人員也按此規(guī)定辦理。D、航空公司原因飛機(jī)在經(jīng)停站或備降站降落，旅客申請(qǐng)退票，則退還降落站至旅客目的站的票款，不得超過原付票款。第六十九頁，共327頁。退票地點(diǎn)退票地點(diǎn)：

旅客自愿退票，只限在原購票處辦理。特殊情況特殊處理。持不定期客票的旅客必須到原購票處退票。旅客非自愿退票，可在原購票地、經(jīng)停地、終止旅行地的承運(yùn)人售票處或引起非自愿退票事件發(fā)生地的承運(yùn)人地面服務(wù)代理人售票處辦理。第七十頁，共327頁。退票費(fèi)的收取非自愿退票：始發(fā)站退票退還全部票款；經(jīng)停站退票退還未使用航段票款；均不收取退票費(fèi)；因病退票也適用于該規(guī)定。第七十一頁，共327頁。自愿退票：退票時(shí)間與起飛時(shí)間比較：24小時(shí)前：客票價(jià)的5%的退票費(fèi)24至2小時(shí)：客票價(jià)的10%的退票費(fèi)2小時(shí)內(nèi)：客票價(jià)的20%的退票費(fèi)飛機(jī)起飛后：客票價(jià)的50%的退票費(fèi)持聯(lián)程和來回程客票的旅客應(yīng)分別對(duì)比退票的時(shí)間和每段航班的起飛時(shí)間確定客票的退票費(fèi)。退票費(fèi)的收取第七十二頁，共327頁。退票費(fèi)的收取客票已經(jīng)使用旅客在航班的經(jīng)停地自動(dòng)終止旅行，則未使用航段票款不退。如果旅客的客票為聯(lián)程或來回程客票，則該本客票的后一航段續(xù)程和回程仍然可以退票。持聯(lián)程和來回程客票的旅客應(yīng)分別對(duì)比退票的時(shí)間和每段航班的起飛時(shí)間確定客票的退票費(fèi)。第七十三頁，共327頁。退票費(fèi)的收取兒童和嬰兒票的退票兒童票的退票手續(xù)費(fèi)與成人相同。嬰兒票無須收取退票費(fèi)。殘廢軍人/警察退票在航班離站前，收取原票價(jià)的20%的退票費(fèi)在航班離站后，收取原票價(jià)的50%的退票費(fèi)第七十四頁，共327頁。自愿變更過航班、日期的客票，應(yīng)將旅客退票時(shí)間距航班規(guī)定離站時(shí)間，及各次自愿變更航班的時(shí)間距其所變更的航班的規(guī)定離站時(shí)間加以比較，按其中最短的一次作為計(jì)算旅客退票費(fèi)的時(shí)間。退票費(fèi)的收取第七十五頁，共327頁。一名成人旅客帶1名兒童和1名嬰兒，乘坐SHA—BJS的Y（1130.00）艙航班，現(xiàn)在旅客在2小時(shí)內(nèi)提出退票，計(jì)算退票費(fèi)和應(yīng)退票款。1、成人旅客的退票費(fèi)：20％X1130.00=226.002、兒童旅客退票費(fèi)：570.00X20%=114.003、嬰兒無退票費(fèi)。4、應(yīng)退票款：1130.00+570.00+110.00＝1810.00-（226.00+114.00）＝1470.00收取退票費(fèi)的例題第七十六頁，共327頁。一名成人帶1名兒童乘坐SHA—SIA—URC的Y艙航班，全程直達(dá)價(jià)格2800，第一段價(jià)格1260.00，第二段價(jià)格1660.00。1、SIA為經(jīng)停站，旅客在上海于24小時(shí)內(nèi)提出退票，則退票費(fèi)和應(yīng)退票款為：退票費(fèi)：10％X(2800+1400)=420.00應(yīng)退票款：4200-420＝3780.00旅客在經(jīng)停站SIA提出退票，票款不退。收取退票費(fèi)的例題第七十七頁，共327頁。2、SIA為中途分程站，旅客在SHA退票，第一段收取20％，第二段收取10％。（1260+630）X20%+(1660+830)X10%=378+249=627.00(退票費(fèi)）應(yīng)退票款：4380-627＝3753.00收取退票費(fèi)的例題第七十八頁，共327頁。團(tuán)體旅客退票團(tuán)體旅客自愿退票只限在原購票地點(diǎn)的售票處辦理。團(tuán)體旅客的退票費(fèi)：退票時(shí)間與起飛時(shí)間比較：72小時(shí)前：客票價(jià)的10%的退票費(fèi)72小時(shí)后至起飛前一天中午12點(diǎn)前：客票價(jià)的30%的退票費(fèi)前一天中午12點(diǎn)后至離站前：客票價(jià)的50%的退票費(fèi)第七十九頁，共327頁。團(tuán)體旅客退票團(tuán)體旅客誤機(jī)：1、飛機(jī)起飛前，收取50%的誤機(jī)費(fèi)2、飛機(jī)起飛后，客票作廢，票款不退團(tuán)體部分成員非自愿退票：按照散客的非自愿退票的規(guī)定辦理，不收取退票手續(xù)費(fèi)。第八十頁，共327頁。團(tuán)體旅客退票團(tuán)體部分成員自愿退票如果乘機(jī)人數(shù)不少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)，按團(tuán)體旅客自愿退票規(guī)定辦理。如果乘機(jī)人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)時(shí)，分別按下列規(guī)定辦理：客票未使用：原付票價(jià)總額-正常票價(jià)-退票費(fèi)=差額多退少不補(bǔ)客票已使用：原付票價(jià)總額-正常票價(jià)-退票費(fèi)-已使用航段票款=差額多退少不補(bǔ)第八十一頁，共327頁。一團(tuán)體12名旅客乘坐SHA—BJS航班Y艙（1130.00），該團(tuán)體旅客享受65折，購票后旅客在起飛前一天16點(diǎn)提出退票，計(jì)算退票費(fèi)和應(yīng)退票款。1、該團(tuán)體的價(jià)格為：1130X65%=734.5=730.00730X12=8760.002、退票費(fèi)：50％X730=365X12=4380.003、應(yīng)退票款：8760-4380＝4380.00團(tuán)體旅客退票例題第八十二頁，共327頁。4.現(xiàn)在有5名旅客于72小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票，計(jì)算退票費(fèi)和應(yīng)退票款。退票費(fèi)30％X730=219X5=1095正常票價(jià)1130X7=7910應(yīng)退票款＝8760-7910-1095＝-245因此，該5名旅客退票后，無應(yīng)退票款。團(tuán)體旅客退票例題第八十三頁，共327頁。退款憑證退款單：退款單是結(jié)清代理人和旅客之間的退款交易的退票憑證。一式三聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)、旅客聯(lián)和存根聯(lián)。需要經(jīng)旅客簽收后方可生效。BSP退款申請(qǐng)授權(quán)書：是結(jié)清航空公司和代理人之間的退款交易。注意B表為航空公司授權(quán)代理人填開，填開單位填寫航空公司。一式三聯(lián)：代理人聯(lián)、航空公司聯(lián)、數(shù)據(jù)處理中心聯(lián)(DPC).在CRS系統(tǒng)中應(yīng)輸入：TRFD：指令完成BSP的退票交易。第八十四頁，共327頁。退款單原付票款金額已用航段金額CNY1130.00退款金額1130.00加稅金＋CN50.00＋YQ60.00減手續(xù)費(fèi)－％3.00（33.90)其他減項(xiàng)－(退票費(fèi))113.00退款凈額1093.10第八十五頁，共327頁。BSP退款單填寫例題一名成人旅客，乘坐SHA—BJS的Y（1130.00）艙航班，現(xiàn)在旅客在2小時(shí)內(nèi)提出退票，計(jì)算退票費(fèi)和應(yīng)退票款。(其中CN50YQ60)第八十六頁，共327頁。單程航段退款單的填寫

原付票款金額已用航段金額CNY1130.00退款金額1130.00加稅金＋CN50.00＋YQ60.00減手續(xù)費(fèi)－％3.00（33.90)其他減項(xiàng)－226.00退款凈額980.10第八十七頁，共327頁。BSP退款單填寫例題一名成人乘坐SHA—SIA—URC的Y艙航班，中途分程,第一段價(jià)格1260.00，第二段價(jià)格1660.00。退票費(fèi)第一段收取20％，第二段收取10％。(其中CN50YQ60)1.第一航段已使用2.客票完全未使用第八十八頁，共327頁。聯(lián)程航段的BSP退款單的填寫SHA—SIA--URCBSP退款單填寫例題原付票款金額已用航段金額CNY2920.00CNY1260.00退款金額CNY1660.00加稅金＋CN50.00加稅金＋YQ60.00減手續(xù)費(fèi)－％3.00(49.8)其他減項(xiàng)－166.00退款凈額1554.20第八十九頁，共327頁。BSP退款單填寫例題聯(lián)程航段的BSP退款單的填寫SHA—SIA--URC原付票款金額已用航段金額CNY2920.00退款金額CNY2920.00加稅金＋CN100.00加稅金＋YQ120.00減手續(xù)費(fèi)－％3.00(87.60)其他減項(xiàng)－418.00(166+252)退款凈額2634.40第九十頁，共327頁?？推弊兏栽缸兏捎诼每捅救嗽?，在客票有效期內(nèi)發(fā)生的改變航程、航班、乘機(jī)日期、時(shí)間、艙位等級(jí)或乘機(jī)人，均屬自愿變更。非自愿變更由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能向旅客提供已經(jīng)定妥的座位，或造成旅客已經(jīng)定妥座位的航班銜接錯(cuò)失，旅客要求變更客票，均屬非自愿變更。第九十一頁，共327頁。自愿變更1、旅客變更航班、日期：在飛機(jī)起飛的72小時(shí)前，免費(fèi)更改；在72小時(shí)后免費(fèi)更改一次，再次更改則需要每次收取5%的手續(xù)費(fèi)。更改航班和日期只需要貼更改標(biāo)簽而無須換開客票。2、自愿改變航程和乘機(jī)人旅客購票后自愿要求改變航程或乘機(jī)人，均按退票處理，收取相應(yīng)的退票手續(xù)費(fèi)，重新購票。需要換開客票。第九十二頁，共327頁。自愿變更3、變更承運(yùn)人（簽轉(zhuǎn)）：只限航空公司辦理旅客自愿要求改變承運(yùn)人，在符合下列全部條件下，承運(yùn)人可以予以簽轉(zhuǎn)：1）旅客使用的票價(jià)無簽轉(zhuǎn)限制2）旅客未在航班離站72小時(shí)內(nèi)改變過航班、日期3）旅客應(yīng)在航班離站時(shí)間24小時(shí)（含）以前提出4）新承運(yùn)人與原承運(yùn)人有票證結(jié)算關(guān)系且新承運(yùn)人的航班有可利用座位。第九十三頁，共327頁。自愿變更自愿簽轉(zhuǎn)（只限承運(yùn)人辦理）旅客自愿要求更改承運(yùn)人，需要得到原承運(yùn)人（原出票人）和新承運(yùn)人的同意。持不允許自愿簽轉(zhuǎn)的折扣票的旅客要求自愿簽轉(zhuǎn)時(shí)，按自愿退票處理。旅客自愿改變承運(yùn)人，應(yīng)在新承運(yùn)人航班座位允許的條件下予以簽轉(zhuǎn)。簽轉(zhuǎn)時(shí)在乘機(jī)聯(lián)的“簽注”欄內(nèi)簽注或蓋章，并由經(jīng)手人簽字。第九十四頁，共327頁。自愿變更4、自愿變更艙位等級(jí)：升艙：Y升至F旅客需要支付差額，客票換開，換票欄填開。付款方式欄：TKT+CASH票價(jià)欄：新票價(jià)總數(shù)欄：差額A（ADDITIONAL）降艙：F降至Y按照自愿退票的方法處理，重新出票。第九十五頁，共327頁。非自愿變更1、非自愿更改艙位等級(jí)，為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人的后續(xù)航班，費(fèi)用的差額多退少不補(bǔ)。2、非自愿變更航程，則承運(yùn)人按照多退少不補(bǔ)的原則處理，需要重新填開客票。3、非自愿簽轉(zhuǎn)：承運(yùn)人要求旅客更改承運(yùn)人，需要得到新承運(yùn)人和旅客的同意。4、非自愿變更航班、乘機(jī)日期：為旅客安排有可利用座位的后續(xù)航班。第九十六頁，共327頁。乘機(jī)手續(xù)的辦理旅客憑有效身份證件和有效客票辦理乘機(jī)手續(xù)。航班開始辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間根據(jù)飛機(jī)的大小而不同，從90分鐘至120分鐘。飛機(jī)起飛前30分鐘，停止辦理乘機(jī)手續(xù)。第九十七頁，共327頁。事例分析一名旅客在航班起飛前兩小時(shí)內(nèi)，向某代理人申請(qǐng)退兩張某航空公司北京至上海航班的客票，代理人按票價(jià)的5%向旅客收取退票手續(xù)費(fèi)。代理人的問題在哪里？為什么？第九十八頁，共327頁。事例分析一名旅客購買某航空公司北京至成都客票，航班當(dāng)天當(dāng)旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后航班已經(jīng)離站。應(yīng)旅客要求，航空公司機(jī)場(chǎng)工作人員為旅客安排了第二天航班，并在客票上貼了更改小條。第二天，在航班起飛前兩小時(shí)，旅客申請(qǐng)退票，出票代理人為旅客辦理了退票手續(xù)，并按票價(jià)的10%收取了退票手續(xù)費(fèi)。

代理人的處理對(duì)嗎？為什么？第九十九頁，共327頁。事例分析某航空公司結(jié)算部門在對(duì)票證的審核中發(fā)現(xiàn)，某銷售代理人將1張已經(jīng)標(biāo)有“誤機(jī)”字樣的客票按作廢票處理。在辦理某航空公司北京—蘇黎士航班20人退票手續(xù)時(shí)，只填開退款單，未取消訂座記錄，結(jié)果造成20個(gè)航班座位全部虛耗。第一百頁，共327頁。事例分析某代理人在預(yù)定41個(gè)團(tuán)體座位時(shí)，將訂座申請(qǐng)時(shí)即將記錄中的行動(dòng)代號(hào)改為“RR”并輸入假票號(hào)，而實(shí)際客票沒有出售，結(jié)果造成航空公司41個(gè)座位全部浪費(fèi)。某航空公司仙臺(tái)—北京航班起飛后，出現(xiàn)42個(gè)NO-SHOW座位。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某代理人在填開客票時(shí)，即將回程航班的座位作了再證實(shí)（將訂座記錄改為RR），而旅客到達(dá)仙臺(tái)后推遲了返程日期，未提前通知航空公司取消訂座。代理人違規(guī)操作是造成42個(gè)航班座位虛耗的重要原因。第一百零一頁，共327頁。事例分析一名旅客持某航空公司北京—東京OK機(jī)票，在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，被告之系統(tǒng)中無此訂座記錄，由于當(dāng)時(shí)普通艙座位已經(jīng)滿，最后，旅客只得將艙位升為公務(wù)艙，返回北京后，旅客投訴，要求退還升艙費(fèi)。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成此次差錯(cuò)的重要原因，代理人在填開客票時(shí)，未注意旅客訂座記錄中的提示，當(dāng)時(shí)訂座記錄顯示：RMKCA/H5KR2/QUEUEDFORMANUALHANDLING/PNRCANCELLED。說明該訂座在航空公司ICS系統(tǒng)中沒有OK。第一百零二頁，共327頁。事例分析某代理人在出售5張北京—深圳某航空公司航班客票后，由于某種原因，航空公司在航班起飛前三天將航班取消，因代理人未處理“Q”，未通知旅客，航班當(dāng)日旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后才被告知航班取消，為此旅客投訴，要求索賠。代理人應(yīng)在每天上班時(shí)及時(shí)處理Q，并將變更通知旅客。第一百零三頁，共327頁。事例分析一名旅客在辦理某航空公司北京至東京航班乘機(jī)手續(xù)時(shí)，因客票上姓名與護(hù)照不一致，被拒絕登機(jī)。造成旅客姓名錯(cuò)誤的原因是，代理人未按規(guī)定查驗(yàn)旅客證件，僅憑購票人提供的旅客姓名填開客票。代理人不查驗(yàn)旅客證件的情況非常普遍，經(jīng)常出現(xiàn)旅客姓名錯(cuò)誤，國(guó)內(nèi)客票問題尤其嚴(yán)重，因音同字不同，錯(cuò)誤填開客票時(shí)常發(fā)生，不僅給旅客帶來麻煩，也造成航空公司客票的大量浪費(fèi)。第一百零四頁，共327頁。行李運(yùn)輸定義：指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。分類：托運(yùn)行李（CHECKEDBAGGAGE）自理行李（UNCHECKEDBAGGAGE）隨身攜帶物品/手提行李（CARRYON/CABINBAGGAGE）第一百零五頁，共327頁。托運(yùn)行李：旅客交給航空公司保管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。航空公司在收運(yùn)行李時(shí)，必須在客票的行李欄內(nèi)填寫行李的件數(shù)及重量，并發(fā)給旅客認(rèn)領(lǐng)行李用的行李牌識(shí)別聯(lián)。托運(yùn)行李的重量每件不超過50公斤，體積不超過40*60*100CM。行李運(yùn)輸?shù)谝话倭懔?，?27頁。自理行李：由于行李的性質(zhì)特殊而由旅客自己攜帶并帶入客艙的行李。易碎品/貴重品/外交信袋/手提電腦等每一旅客攜帶的自理行李重量不超過10公斤，體積不超過20*40*55CM。自理行李應(yīng)與托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行管理。行李運(yùn)輸?shù)谝话倭闫唔?，?27頁。手提行李（隨身攜帶物品）：是旅客在旅途中需要使用并帶入客艙的零星小件物品。食品/書報(bào)/照相機(jī)/大衣/嬰兒食品等公務(wù)艙和普通艙旅客可攜帶一件，重量5公斤頭等艙旅客可攜帶二件，重量10公斤體積不超過20*40*55CM。行李運(yùn)輸?shù)谝话倭惆隧?，?27頁。行李運(yùn)輸免費(fèi)行李額：持成人、兒童票的旅客的免費(fèi)行李額為：頭等艙40KG/公務(wù)艙30KG/普通艙20KG嬰兒無免費(fèi)行李額。國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段，按國(guó)際航線免費(fèi)行李額計(jì)算第一百零九頁，共327頁。逾重行李：旅客的托運(yùn)行李和自理行李的總重量超過該旅客免費(fèi)行李額的部分，稱為逾重行李。逾重行李應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。行李運(yùn)輸?shù)谝话僖皇摚?27頁。逾重行李費(fèi)計(jì)算逾重行李的費(fèi)率以每公斤按行李票填開當(dāng)日的適用經(jīng)濟(jì)艙運(yùn)價(jià)的1.5%計(jì)算，逾重行李的收費(fèi)額以元為單位，尾數(shù)四舍五入。頭等艙旅客的逾重行李也按此價(jià)格計(jì)算運(yùn)費(fèi)。第一百一十一頁，共327頁。溫馨提示：相關(guān)旅客須知：哪些物品是禁止隨身攜帶也禁止托運(yùn)的？槍支彈藥、管制刀具、警械、易燃易爆物品（如打火機(jī)氣、酒精、油漆、煙花爆竹）、腐蝕性物品、劇毒物品以及其他危險(xiǎn)品。水果刀可以帶上飛機(jī)嗎？不可以。刀具不可隨身攜帶，必須托運(yùn)。液體、凝膠及噴霧類物品是指什么物品？液體、凝膠及噴霧類物品包括：

飲品，例如礦泉水、飲料、湯及糖漿；

乳霜、護(hù)膚液、護(hù)膚油、香水及化妝品；

噴霧及壓縮容器，例如剃須泡沫及香體噴霧；

膏狀物品，例如牙膏；

隱形眼鏡藥水；

凝膠，例如頭發(fā)定型及沐浴用的凝膠產(chǎn)品；

任何稠度相似的溶液及物品。機(jī)場(chǎng)第一百一十二頁，共327頁。乘坐國(guó)內(nèi)航班，是否也要把液態(tài)物品裝在不超過100毫升的容器，然后放在可重復(fù)密封透明塑料袋內(nèi)？不用，目前我國(guó)只針對(duì)乘坐國(guó)際、地區(qū)航班旅客（含國(guó)際中轉(zhuǎn)國(guó)際航班旅客）執(zhí)行“ICAO指導(dǎo)原則”。乘坐國(guó)內(nèi)航班有什么要求么？乘坐國(guó)內(nèi)航班，每人每次可隨身攜帶總量不超過1升的液態(tài)物品，且須開瓶檢查確認(rèn)無疑后，方可攜帶。超出部分必須交運(yùn)。酒類物品必須托運(yùn)乘坐國(guó)際航班，是否可以帶水／飲品／附有液體的食物，通過首都機(jī)場(chǎng)的安全檢查？乘坐從中國(guó)境內(nèi)機(jī)場(chǎng)始發(fā)的國(guó)際、地區(qū)航班，此類物品必須盛在容量不超過100毫升的容器內(nèi)，并放在一個(gè)容量不超過一升、可重復(fù)封口的透明塑料袋中。每名旅客每次僅允許攜帶一個(gè)透明塑料袋，超出部分應(yīng)交運(yùn)。盛裝液態(tài)物品的透明塑料袋要單獨(dú)接受安全檢查。在控制區(qū)內(nèi)，有免費(fèi)提供的旅客飲用水，也可在商店購買水或其它飲品。航空公司在飛機(jī)上也會(huì)提供飲用水。機(jī)場(chǎng)第一百一十三頁，共327頁。應(yīng)怎樣準(zhǔn)備以加快安全檢查的流程？前往機(jī)場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)預(yù)留時(shí)間接受安全檢查。不在飛機(jī)上使用的物品盡可能放在托運(yùn)行李內(nèi)托運(yùn)。接受安全檢查前，請(qǐng)將盛放液體、凝膠及噴霧類物品的一升透明塑料袋準(zhǔn)備妥當(dāng)，并與其它手提行李分開，以便進(jìn)行安全檢查。這些可重復(fù)密封的透明塑料袋，在形狀及大小方面是否有任何具體的規(guī)定？在哪里可以找到合乎規(guī)格的透明塑料袋？民航總局建議使用的塑料袋，規(guī)格為20厘米X20厘米，容量為一升，可重新封口的透明塑料袋。

通?？稍诔?jí)市場(chǎng)及家庭用品店找到。如果旅客沒有帶這種塑料袋前往機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)會(huì)向國(guó)際出港旅客提供，每位旅客只可取得一個(gè)。在容量一升的塑料袋內(nèi)，所盛容器的數(shù)量是否有限制？容器數(shù)量沒有限制，但每個(gè)容器的容量不可多于100毫升，并可完全放在一個(gè)容量一升的塑料袋內(nèi)，而且不顯得擁擠。一般來說，一個(gè)一升的塑料袋可以放置五個(gè)容量100毫升的容器。機(jī)場(chǎng)第一百一十四頁，共327頁。什么藥物可獲得豁免？液體、凝膠及噴霧類藥物（包括中藥）如附有醫(yī)生處方或醫(yī)院證明，均可獲得豁免，藥物數(shù)量以旅客在飛機(jī)上所需為準(zhǔn)。容器和塑料袋無要求。藥物應(yīng)另行交給安檢人員，以便接受X光檢查。安檢人員會(huì)要求旅客出示醫(yī)生證明書或醫(yī)生處方。攜帶的液體藥物是在藥房購買的成藥，并沒有醫(yī)生處方。這些藥物是否可以通過安全檢查？如液體藥物盛于容量不多于100毫升的容器內(nèi)，并放在一個(gè)不超過一升、可重復(fù)封口的透明塑料袋內(nèi)可通過安全檢查。旅客如果是糖尿病患者，藥物限制又如何？旅客如患有糖尿病，可以攜帶足夠的胰島素制劑及帶針頭的皮下注射器在飛機(jī)上使用，但須出示醫(yī)療證明。

糖尿病旅客如須攜帶個(gè)人的規(guī)定食物（例如無糖果汁）在飛機(jī)上食用，若容器的容量多于100毫升須出示醫(yī)療證明方可攜帶。豁免的藥物及食物應(yīng)與其它手提行李分開，以便接受檢查。機(jī)場(chǎng)第一百一十五頁，共327頁?？梢詳y帶多少嬰兒食用的奶／果汁／食品通過安全檢查？旅客可攜帶在飛機(jī)上所需數(shù)量的嬰兒食用的奶／果汁／食品。如果容器容量多于100毫升，則應(yīng)另行交給安檢人員，以便接受檢查。且應(yīng)與同行的嬰兒一起接受安全檢查。

為避免安全檢查期間有任何不便，旅客攜帶的嬰兒奶／果汁／食品如非必須在飛機(jī)上食用，則應(yīng)放在托運(yùn)行李內(nèi)。液體是否必須以原裝容器盛載？是否需要使用透明的容器？不是。只要容器的容量不超過100毫升，就可用于盛載液體、凝膠及噴霧類物品。液體容器的容量如超過100毫升，就不可放在手提行李內(nèi)，而須放在托運(yùn)行李內(nèi)托運(yùn)。不需要佩戴即用即棄的隱形眼鏡?？煞駥⒍鄬?duì)這類眼鏡放在手提行李內(nèi)，以備不時(shí)之需？旅客可將數(shù)對(duì)隱形眼鏡放在手提行李內(nèi)，但由于隱形眼鏡通常盛放于一定容量的液體內(nèi)，所以必須全部放入容量一升的塑料袋內(nèi)。機(jī)場(chǎng)第一百一十六頁，共327頁?？煞駭y帶隱形眼鏡藥水？隱形眼鏡藥水必須載于容量不超過100毫升的容器內(nèi)，然后放在容量一升的塑料袋內(nèi)。容量過大的容器須托運(yùn)?？煞駭y帶唇膏及香體劑登機(jī)？可以。旅客可以攜帶任何固體化妝品登機(jī)，因此一般唇膏及香體膏也可以。旅客也可攜帶香體噴霧、香體乳霜、走珠式香體劑及唇彩，但容器的容量不得超過100毫升。這些容器必須存放在一個(gè)容量一升的塑料袋內(nèi)。容量過大的容器須托運(yùn)。牙膏及剃須泡沫是否屬于液體、凝膠及噴霧類物品？是。這些物品的容器容量不得超過100毫升，并放在一個(gè)容量一升的塑料袋內(nèi)。容量過大的容器須托運(yùn)。如果液體、凝膠及噴霧類的物品及容器不能通過安全檢查，將會(huì)如何處置？如不符合安全檢查要求，這些物品及容器只能棄置。

因此，旅客應(yīng)將液體、凝膠及噴霧類物品放在托運(yùn)行李內(nèi)，以便順利通過安全檢查。機(jī)場(chǎng)第一百一十七頁，共327頁。國(guó)際出港旅客在過安檢后購買的液體物品，是否可以帶上離港航班？可以。旅客經(jīng)過安檢后，可以在機(jī)場(chǎng)控制區(qū)內(nèi)的商店購買液態(tài)免稅品帶上離港航班。對(duì)于需要在國(guó)外、境外轉(zhuǎn)機(jī)的旅客，應(yīng)保證在旅行中，塑料袋明顯完好無損，不得自行拆封，并保留登機(jī)牌和液態(tài)物品購買憑證，已備轉(zhuǎn)機(jī)地有關(guān)人員查驗(yàn)。旅客可提前向航空公司查詢攜帶有關(guān)液體的規(guī)定。旅客如在上一站的機(jī)場(chǎng)或在飛機(jī)上購買了液態(tài)物品，在首都機(jī)場(chǎng)進(jìn)行國(guó)際航線的轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)（國(guó)內(nèi)航線的轉(zhuǎn)機(jī)需參照國(guó)內(nèi)航線的相關(guān)要求），是否可以攜帶這些物品通過安全檢查？只要這些物品包裝符合要求，且能夠出示機(jī)場(chǎng)（機(jī)上）免稅店的購物憑證，可予放行。機(jī)場(chǎng)第一百一十八頁，共327頁。旅客運(yùn)輸不正常誤機(jī)定義：誤機(jī)是指旅客未能按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。誤機(jī)確認(rèn)：旅客最遲在航班離站后的次日中午12點(diǎn)前辦理誤機(jī)確認(rèn)，地點(diǎn)為代理人售票處或航空公司辦事處。誤機(jī)處理：誤機(jī)確認(rèn)和誤機(jī)后更改后續(xù)航班旅客的客票在72小時(shí)內(nèi)未發(fā)生過變更，免費(fèi)變更旅客的客票在72小時(shí)內(nèi)發(fā)生過變更，交付客票價(jià)5%誤機(jī)費(fèi)第一百一十九頁，共327頁。未辦理誤機(jī)確認(rèn)繼續(xù)旅行的旅客，應(yīng)收取客票價(jià)20%誤機(jī)費(fèi)誤機(jī)變更后再次變更，應(yīng)收取50%誤機(jī)費(fèi)誤機(jī)后，改變承運(yùn)人簽轉(zhuǎn)，收取50%誤機(jī)費(fèi)誤機(jī)后退票，收取50%誤機(jī)費(fèi)旅客運(yùn)輸不正常第一百二十頁，共327頁。誤機(jī)處理機(jī)場(chǎng)工作人員為旅客改簽誤機(jī)機(jī)票的程序：為旅客預(yù)定新航班的座位：艙位相等的情況下，無須向旅客補(bǔ)收票款，艙位不同的情況下，向旅客補(bǔ)收艙位價(jià)格的差額。補(bǔ)收票價(jià)差額時(shí)，填開誤機(jī)變更收費(fèi)單：第一聯(lián)和旅客機(jī)票的乘機(jī)聯(lián)訂在一起；第二聯(lián)由工作人員留存；第三聯(lián)作為旅客的報(bào)銷憑證。第一百二十一頁，共327頁。旅客運(yùn)輸不正常漏乘：旅客在始發(fā)地辦理乘機(jī)手續(xù)后或者在經(jīng)停地點(diǎn)過站時(shí)未搭乘上指定的航班。漏乘的處理：1）由于旅客的原因發(fā)生的漏乘，按照誤機(jī)的規(guī)定處理。2）由于承運(yùn)人的原因發(fā)生的漏乘，應(yīng)安排旅客搭乘后續(xù)航班，或者按照非自愿退票處理。第一百二十二頁，共327頁。旅客運(yùn)輸不正常錯(cuò)乘：旅客乘坐了不是客票上列明的航班。錯(cuò)乘的處理：1）旅客搭錯(cuò)航班，應(yīng)安排旅客搭乘后續(xù)航班，票款不補(bǔ)不退。旅客在錯(cuò)乘站停止旅行，票款不補(bǔ)不退。2）因承運(yùn)人的原因發(fā)生的錯(cuò)乘，應(yīng)安排旅客搭乘后續(xù)航班，票款不補(bǔ)不退。旅客在錯(cuò)乘站要求退票，按照非自愿退票辦理。第一百二十三頁，共327頁。VIP旅客重要旅客（VIP）：指我國(guó)政府中的省、部級(jí)、軍級(jí)以上的旅客，或者是我國(guó)的兩院院士。另外還有工商界重要旅客，代號(hào)VIP。接受訂座和出票程序，售票員必須了解的信息航班/艙位/旅行日期/目的地姓名及職務(wù)/隨行人員/人數(shù)/特殊服務(wù)要求聯(lián)系電話/地址/聯(lián)系人在記錄編號(hào)中，用OSI指令對(duì)旅客的身份進(jìn)行說明：OSIMUVIPHAN/ZHENGSHISHANGHAISHIZHANG第一百二十四頁，共327頁。重要旅客的訂座和出票：訂座時(shí)應(yīng)在訂座記錄中注明（SSR）；在出票時(shí)可以在機(jī)票上填開VIP專用章重要旅客的通知：售票人員在航班離站前一天16：00前將重要旅客的信息通知始發(fā)站的商務(wù)調(diào)度或值機(jī)部門。3、重要旅客的機(jī)場(chǎng)服務(wù)：有專人負(fù)責(zé)重要旅客的乘機(jī)手續(xù)的辦理，包括他的行李。VIP的行李應(yīng)栓掛“重要旅客”和“裝艙門”牌。負(fù)責(zé)接待的服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好貴賓室，配合做好迎送工作VIP旅客第一百二十五頁，共327頁。始發(fā)站的值機(jī)部門應(yīng)負(fù)責(zé)用電報(bào)通知各個(gè)有關(guān)部門的重要旅客的信息（VIP）電報(bào)。乘務(wù)人員應(yīng)事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服務(wù)的要求，并根據(jù)實(shí)際情況制定機(jī)上服務(wù)方案。VIP業(yè)務(wù)必須由承運(yùn)人辦理。VIP旅客第一百二十六頁，共327頁。無成人陪伴兒童UM無人陪伴兒童（UM）：指年齡在5至12歲的無成人陪伴單獨(dú)乘機(jī)的兒童。運(yùn)輸條件：應(yīng)由兒童的父母或者監(jiān)護(hù)人進(jìn)行接送；在航班銜接站由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人安排照料無人陪伴陪伴兒童必須在起飛日一周前提出申請(qǐng)，由監(jiān)護(hù)人與航空公司簽定無人陪伴兒童申請(qǐng)書。無人陪伴兒童業(yè)務(wù)只能由承運(yùn)人辦理。第一百二十七頁，共327頁。1、無人陪伴兒童的票價(jià)與兒童票價(jià)相同2、值機(jī)人員根據(jù)機(jī)票上所附的SPA/UM電報(bào)，核對(duì)無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書的內(nèi)容，無誤后，方能乘機(jī)。3、座位不得安排在緊急出口處4、專人負(fù)責(zé)UM旅客的手續(xù)辦理，并與乘務(wù)人員進(jìn)行交接。無成人陪伴兒童UM第一百二十八頁，共327頁。高空飛行，氧氣減少，氣壓降低，因此運(yùn)輸孕婦有一定條件,包括：孕婦旅客：懷孕不超過8個(gè)月者按普通旅客處理。懷孕超過8個(gè)月但不超過9個(gè)月的孕婦應(yīng)提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)的適宜乘機(jī)的診斷證明。診斷證明需要在旅客乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填開9個(gè)月以上的孕婦不予接受。孕婦旅客第一百二十九頁，共327頁。輪椅旅客

輪椅旅客：由于身體缺陷或病態(tài)，不能獨(dú)立行走，需要提供輪椅服務(wù)的客人。WCHR：能夠自行上下飛機(jī)的輪椅客人WCHS：不能自行上下飛機(jī)的輪椅客人WCHC：完全不能行動(dòng)的輪椅旅客。在預(yù)定旅客的輪椅服務(wù)時(shí)使用指令SSR第一百三十頁，共327頁。特殊旅客運(yùn)輸擔(dān)架旅客（STCR）：指旅客只能在機(jī)艙內(nèi)躺臥的旅客。擔(dān)架旅客必須在航班起飛前72小時(shí)前申請(qǐng)訂座，并出示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的適合乘機(jī)的證明。擔(dān)架旅客必須由醫(yī)護(hù)人員陪同。擔(dān)架旅客可以根據(jù)實(shí)際的占座的情況計(jì)算票價(jià)。第一百三十一頁，共327頁。國(guó)內(nèi)出發(fā)1托運(yùn)行李換登機(jī)牌確認(rèn)航站樓乘坐南方航空公司、廈門航空公司國(guó)內(nèi)航班的旅客請(qǐng)到1號(hào)航站樓辦理乘機(jī)手續(xù)。乘坐其他航空公司航班的旅客請(qǐng)到2號(hào)航站樓辦理乘機(jī)手續(xù)。如果您還沒有購買機(jī)票，請(qǐng)到出發(fā)大廳售票柜臺(tái)購買。確認(rèn)辦票柜臺(tái)在開始辦理乘機(jī)手續(xù)之前，請(qǐng)到航班顯示屏查知您的航班所對(duì)應(yīng)的辦票柜臺(tái)號(hào)等相關(guān)信息。請(qǐng)乘坐東方航空公司航班的旅客到2號(hào)航站樓二層Q島值機(jī)區(qū)辦理乘機(jī)手續(xù)。托運(yùn)行李換登機(jī)牌機(jī)場(chǎng)第一百三十二頁，共327頁。托運(yùn)行李

請(qǐng)您憑機(jī)票及本人有效身份證件到相應(yīng)辦票柜臺(tái)辦理乘機(jī)登記和行李托運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取登機(jī)牌。無托運(yùn)行李及電子客票

如果您沒有需要托運(yùn)的行李，請(qǐng)到無托運(yùn)行李柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。

如果您持有電子客票，請(qǐng)前往對(duì)應(yīng)的航空公司電子客票柜臺(tái)或自助值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。2安全檢查需要證件請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好登機(jī)牌、機(jī)票和有效身份證件，并交給安全檢查員查驗(yàn)。安檢為確保飛行安全，旅客須從安全檢測(cè)門通過，隨身行李物品須經(jīng)X光機(jī)檢查，

謝謝您的配合。機(jī)場(chǎng)第一百三十三頁，共327頁。3侯機(jī)及登機(jī)候機(jī)經(jīng)過安檢以后您可以根據(jù)登機(jī)牌上的登機(jī)口號(hào)到相應(yīng)候機(jī)區(qū)休息候機(jī)。登機(jī)通常情況下，航班起飛前約30分鐘開始登機(jī)，請(qǐng)您留意廣播提示及航班信息顯示。

登機(jī)時(shí)需要出示登機(jī)牌，請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好。溫馨提示：為確保順利登機(jī)，請(qǐng)妥善保管您的登機(jī)牌，切勿折疊機(jī)場(chǎng)第一百三十四頁，共327頁。溫馨提示：您知道如何辦理臨時(shí)登機(jī)身份證件嗎？

如果您的有效身份證件遺失、破損、過期，請(qǐng)憑您戶籍所在地派出所出具的戶籍證明原件或傳真件(解放軍武警部隊(duì)?wèi){所在單位政治部門出具的介紹信原件或傳真件;學(xué)生憑學(xué)生證)及本人近期一寸免冠照片兩張辦理相關(guān)手續(xù)。機(jī)場(chǎng)第一百三十五頁，共327頁。國(guó)際出發(fā)海關(guān)確認(rèn)航站樓乘坐國(guó)際航班的乘客請(qǐng)到2號(hào)航站樓辦理乘機(jī)手續(xù)。如果您還沒有購買機(jī)票，請(qǐng)到出發(fā)大廳售票柜臺(tái)購買。您需填寫《中華人民共和國(guó)海關(guān)出境旅客行李物品申報(bào)單》

（按照規(guī)定享有免驗(yàn)和海關(guān)免于監(jiān)管的人員以及隨同成人旅行的16周歲以下旅客除外）。在《申報(bào)單》申報(bào)事項(xiàng)中選擇“否”的旅客，可以選擇“無申報(bào)通道”（又稱綠色通道）。

在《申報(bào)單》申報(bào)事項(xiàng)中選擇“是”的旅客，應(yīng)在《申報(bào)單》相關(guān)項(xiàng)目中詳細(xì)填寫所攜物品的品名（幣別）、數(shù)量（金額）、型號(hào)等內(nèi)容，并選擇“申報(bào)通道”（又稱“紅色通道”）通關(guān)。機(jī)場(chǎng)第一百三十六頁，共327頁。托運(yùn)行李換登機(jī)牌

確認(rèn)辦票柜臺(tái)在開始辦理乘機(jī)手續(xù)之前，請(qǐng)到航班顯示屏查知您的航班所對(duì)應(yīng)的辦票柜臺(tái)號(hào)

及其他信息。請(qǐng)乘坐東方航空公司的旅客到2號(hào)航站樓二層Q島值機(jī)區(qū)辦理登機(jī)。托運(yùn)行李：

請(qǐng)您憑機(jī)票及本人有效護(hù)照、簽證到相應(yīng)值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取登機(jī)牌。

如果您所乘航班將經(jīng)停國(guó)內(nèi)其它機(jī)場(chǎng)出境，請(qǐng)您經(jīng)安全檢查后，從50號(hào)登機(jī)口進(jìn)入候機(jī)區(qū)登機(jī)。詳情請(qǐng)咨詢值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)人員機(jī)場(chǎng)第一百三十七頁，共327頁。檢驗(yàn)檢疫邊防檢查檢驗(yàn)檢疫如果您是將要出國(guó)一年以上的中國(guó)籍旅客，建議您到檢驗(yàn)檢疫部門進(jìn)行體檢，以獲取有效的健康明；如果您是將要前往某一疫區(qū)的旅客，您應(yīng)進(jìn)行必要的免疫預(yù)防疫苗接種.邊防檢查如果您是外國(guó)旅客，請(qǐng)交驗(yàn)?zāi)挠行ёo(hù)照、簽證、出境登記卡，并在有效入境簽證上

的規(guī)定期限內(nèi)出境。如果您是中國(guó)旅客(包括港澳臺(tái)地區(qū)居民)，請(qǐng)交驗(yàn)?zāi)挠行У淖o(hù)照證件、簽證、出境登記卡、登機(jī)牌，持有關(guān)部門簽發(fā)的出國(guó)證明的，請(qǐng)您及時(shí)出示。機(jī)場(chǎng)第一百三十八頁，共327頁。安全檢查需要證件請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好登機(jī)牌、飛機(jī)票和有效身份證件，交給安全檢查員查驗(yàn)。安檢為確保飛行安全，旅客須從探測(cè)門通過，隨身行李物品須經(jīng)X光機(jī)檢查，謝謝您的配合。

候機(jī)及登機(jī)候機(jī)經(jīng)過安檢以后您可以根據(jù)登機(jī)牌上的登機(jī)口號(hào)到相應(yīng)候機(jī)區(qū)休息候機(jī)。通常情況下，將在航班起飛前約40分鐘開始登機(jī)，請(qǐng)留意廣播提示。登機(jī)登機(jī)時(shí)需要出示登機(jī)牌，請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好。

機(jī)場(chǎng)第一百三十九頁，共327頁。國(guó)際到達(dá)航班到達(dá)→檢驗(yàn)檢疫→邊防檢查→提取行李→海關(guān)→離開機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)到達(dá)航班到達(dá)→提取行李→離開機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)第一百四十頁，共327頁?，F(xiàn)代物流環(huán)境中的航空貨運(yùn)物流的定義?物流的七大功能?航空貨運(yùn)的角色功能?第一百四十一頁，共327頁。物流的定義物流概念的回顧

物：一切可以進(jìn)行物理性位置移動(dòng)的物質(zhì)資料。流：物理性運(yùn)動(dòng)，即位移。供給者需求者物流？第一百四十二頁，共327頁。物流的定義Logistics是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需要者的物理性移動(dòng)，它由一系列創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組成，包括運(yùn)輸、配送、保管、包裝、裝卸、流通加工、及物流信息處理等多項(xiàng)基本活動(dòng)，是這些活動(dòng)的統(tǒng)一。物流是商品流的一個(gè)方面。第一百四十三頁，共327頁。物流的七大功能1）運(yùn)輸——公路（回程貨源、貨箱動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)跟蹤）鐵路、水路、航空、管道2）倉儲(chǔ)——物流中轉(zhuǎn)庫（改造，中價(jià)散貨）3）配送——分撥中心（cross-docking）4）流通加工——在保稅區(qū)內(nèi)的二次加工5）信息系統(tǒng)——ASP的WMS與TMS租用服務(wù)6）裝卸搬運(yùn)——土洋結(jié)合7）包裝——標(biāo)準(zhǔn)化第一百四十四頁，共327頁。運(yùn)輸方式第一百四十五頁，共327頁。航空運(yùn)輸航空運(yùn)輸民航客運(yùn)

國(guó)內(nèi)客運(yùn)國(guó)際客運(yùn)

民航貨運(yùn)

國(guó)內(nèi)貨運(yùn)國(guó)際貨運(yùn)

第一百四十六頁，共327頁。國(guó)內(nèi)貨運(yùn)部門的設(shè)置第一百四十七頁，共327頁。航空貨運(yùn)的角色功能航空貨運(yùn)是社會(huì)物質(zhì)生產(chǎn)的有機(jī)組成部分實(shí)現(xiàn)了各生產(chǎn)部類、各企業(yè)部門之間的經(jīng)濟(jì)上的聯(lián)系。對(duì)貨物進(jìn)行了臨時(shí)儲(chǔ)存。最大程度地縮短了兩地之間的距離，對(duì)時(shí)效性強(qiáng)、單位價(jià)值高的貨物具有重要的意義。第一百四十八頁，共327頁。航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)．快速性．機(jī)動(dòng)性．準(zhǔn)軍事性．安全舒適性．國(guó)際性．可替代性．運(yùn)營(yíng)成本高．機(jī)艙容積小，載量?。资軞夂驐l件影響．在短途運(yùn)輸中難以發(fā)揮優(yōu)勢(shì)第一百四十九頁，共327頁。中國(guó)貨運(yùn)的發(fā)展現(xiàn)狀入世后，中國(guó)航空運(yùn)輸成為重要運(yùn)輸形式，并且在整個(gè)運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量中比重逐漸增長(zhǎng)。2003年，國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)總量達(dá)到了219萬噸，較2002年增加了8.4%。其中通過國(guó)際貨運(yùn)量達(dá)51.4萬噸，較前年增20.9%，成為世界航空貨運(yùn)最具發(fā)展?jié)撃艿氖袌?chǎng)。2004年中國(guó)民航完成的貨郵運(yùn)輸量為276.7萬噸第一百五十頁，共327頁。資源情況以航線資源而言，截止2004年底，中國(guó)民航開辟的定期航班航線總數(shù)達(dá)到1279條，其中國(guó)內(nèi)航線（包括港澳航線）1035條，國(guó)際航線244條，聯(lián)結(jié)132個(gè)國(guó)內(nèi)城市、33個(gè)國(guó)家的75個(gè)城市。以運(yùn)力而言，截止2004年底，中國(guó)民航擁有在冊(cè)運(yùn)輸飛機(jī)754架，其中大中型客機(jī)646架，其中全貨機(jī)僅為29架。目前，中國(guó)航空貨運(yùn)業(yè)仍以客機(jī)腹艙載貨為主，貨機(jī)為輔。2004年底，全民航貨運(yùn)商載總噸位約5700噸。其中，各型客機(jī)（725架）的腹艙噸位約4200噸，占73.7%；全貨機(jī)29架（大型貨機(jī)14架，中型貨機(jī)15架），商載噸位1500噸，占26.3%。截止2004年底，中國(guó)大陸擁有民用機(jī)場(chǎng)137個(gè)第一百五十一頁，共327頁。BOEING公司對(duì)中國(guó)貨運(yùn)的預(yù)測(cè)中國(guó)貨運(yùn)市場(chǎng)的增長(zhǎng)領(lǐng)先行業(yè)目前，中國(guó)擁有除美國(guó)之外的第二大國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)市場(chǎng)，年貨運(yùn)量達(dá)160萬噸以上。在預(yù)測(cè)期內(nèi)，中國(guó)國(guó)內(nèi)的航空貨運(yùn)將總體以10.6％的速度增長(zhǎng)。世界的增長(zhǎng)率為6.2％第一百五十二頁，共327頁。10.6％第一百五十三頁，共327頁。第一百五十四頁，共327頁。第一百五十五頁，共327頁。第一百五十六頁，共327頁。貨機(jī)發(fā)展的趨勢(shì)大量的支線飛機(jī)大型化的新增機(jī)第一百五十七頁，共327頁。國(guó)內(nèi)貨運(yùn)市場(chǎng)面臨的問題國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)虛空

現(xiàn)貨艙噸位——客機(jī)73％，全貨27％中國(guó)民航用于腹艙載貨的客機(jī)也有73%左右為100—200座級(jí)的窄體飛機(jī)。反觀美國(guó)，僅UPS和FedEx運(yùn)營(yíng)中的全貨機(jī)就已經(jīng)超過了1000架。價(jià)格戰(zhàn)縈繞航空貨運(yùn)市場(chǎng)

航空公司價(jià)格戰(zhàn)其它運(yùn)輸方式也對(duì)航空貨運(yùn)的價(jià)格造成很大的沖擊2004年中國(guó)民航完成的貨郵運(yùn)輸量為276.7萬噸，在國(guó)家綜合交通體系貨運(yùn)總周轉(zhuǎn)量中僅占0.11%第一百五十八頁，共327頁。可能采取的解決方法完善價(jià)格體系以外養(yǎng)內(nèi)

“國(guó)際航線在貨運(yùn)上高于國(guó)內(nèi)航線的利潤(rùn)，至少高出50%?！边€有什么可能的解決方式？第一百五十九頁，共327頁。國(guó)內(nèi)貨運(yùn)市場(chǎng)的參與者國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)市場(chǎng)主要存在八類主要的參與者貨主→物流外包商→貨代→機(jī)場(chǎng)/貨站→航空公司→機(jī)場(chǎng)/貨站→代理公司/貨代→收貨人

第一百六十頁，共327頁。航空貨運(yùn)代理銷售代理(salesagent)航協(xié)代理集運(yùn)商分運(yùn)商地面代理(airporthandingagent)地面服務(wù)包括裝卸、分解處理貨物和集裝箱板、配載等。以前主要由基地航空公司承擔(dān)，現(xiàn)多個(gè)機(jī)場(chǎng)都成為中性貨站。第一百六十一頁，共327頁。目前空運(yùn)的主流方式第一百六十二頁，共327頁。機(jī)場(chǎng)/貨站定位機(jī)場(chǎng)/貨站在價(jià)值鏈中會(huì)出現(xiàn)兩次，但兩次的承擔(dān)的角色大不相同。第一次(在航空公司前)，機(jī)場(chǎng)/貨站同時(shí)具備貨代職能，從事進(jìn)行單證審核，安全檢驗(yàn)，貨物暫時(shí)儲(chǔ)存，貨艙配載，貨艙裝卸等職能。第二次機(jī)場(chǎng)/貨站承擔(dān)的角色主要在于貨艙裝卸，貨物入港檢驗(yàn)，單證審核，貨物暫時(shí)儲(chǔ)存，及通知收貨人或者代理公司提貨等相關(guān)事物上。第一百六十三頁，共327頁?，F(xiàn)狀分析所謂中性航空貨運(yùn)站，它是既不屬于任何航空公司，但服務(wù)于所有航空公司；既不屬于任何貨運(yùn)銷售代理人，但又服務(wù)于所有貨運(yùn)銷售代理人的，且中介于航空貨運(yùn)銷售和貨物承運(yùn)之間的，集經(jīng)營(yíng)性和服務(wù)性于一體的企業(yè)化屬性的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。中性貨站的模式，在國(guó)外民航機(jī)場(chǎng)中早已被廣泛采用。在國(guó)內(nèi)，作為一種新型而有效的組織形式，也已逐漸被認(rèn)識(shí)和采納。第一百六十四頁，共327頁。中性貨站貨站的基本業(yè)務(wù)是倉儲(chǔ)和場(chǎng)地的租讓延伸業(yè)務(wù)——貨物包裝、飛機(jī)裝卸代理、貨運(yùn)銷售代理、(海關(guān))報(bào)關(guān)/報(bào)驗(yàn)工作和到達(dá)貨物源送等安全規(guī)范的服務(wù)合理的收費(fèi)結(jié)合周邊機(jī)場(chǎng)定位（杭州、寧波）思考溫州機(jī)場(chǎng)現(xiàn)在的定位第一百六十五頁，共327頁。貨物運(yùn)輸?shù)囊话銞l件貨物的重量和體積貨物包裝貨物標(biāo)記第一百六十六頁，共327頁。貨物的重量和體積計(jì)重的規(guī)定輕泡貨物最大重量和最小體積的限制超限貨物機(jī)艙地板承受力及墊板面積第一百六十七頁，共327頁。貨物的計(jì)費(fèi)重量重貨物的重量有：凈重_________________________________毛重_________________________________體積重量______________________________計(jì)費(fèi)重量______________________________上述重量中，計(jì)費(fèi)重量可以是___________和______________2)輕泡貨物是指____________________________________________第一百六十八頁，共327頁。件數(shù)及包裝體積總毛重體積重量計(jì)費(fèi)重量4圓桶Diameter:45.2cmHeight:60.6cm78.3kgkgkg1紙箱(VAL)54X35X28cm9.2kgkgkg12板條箱150.3X60.9X45.4cm750kgkgkg6桶1箱7紙箱Diameter:55cmHeight:62cm149x154x148cm56x65x64cm250.1kg511.3kg620kgkgkg第一百六十九頁，共327頁。體積限制A最小體積限制：一般貨物的體積長(zhǎng)、寬、高合計(jì)不得少于______厘米，最小的一邊不得少于_____厘米，寬體飛機(jī)載運(yùn)的貨物，每件重量一般不超過____公斤，體積一般不超過____X____X____厘米。非寬體飛機(jī)載運(yùn)的貨物，每件貨物的重量一般不超過_______公斤，體積一般不超過____X____X____厘米第一百七十頁，共327頁。A)下列貨物能否放入B-757貨艙內(nèi)(允許翻轉(zhuǎn))（）A401X74X48CMB150X120X100CMC338X61X80CMD580X35X22CMB)下列貨物能否放入B-757貨艙內(nèi)(不允許翻轉(zhuǎn))（）A330*40*60CMB262X100X87CMC314X75X80CMD200X120X85CM第一百七十一頁，共327頁。第一百七十二頁，共327頁。貨物的包裝一般規(guī)定包裝方式包裝方法第一百七十三頁，共327頁。一般規(guī)定主要原則：堅(jiān)固、完好、輕便、易于裝卸不能使用的材料：草袋、草繩、紙繩、從保證飛機(jī)和設(shè)備安全考慮包裝外無棱角、鉤、刺等不得用掉屑的材料從保證貨物本身安全考慮結(jié)實(shí)、輕便，適當(dāng)?shù)陌b形式按國(guó)家規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行包裝第一百七十四頁，共327頁。包裝方式紙箱、木箱、桶、捆、筐、蛇皮袋、泡沫箱、紙包、鐵籠、塑料箱等集裝箱、掛衣箱、溫控箱等。第一百七十五頁，共327頁。包裝方法對(duì)幾類貨物的包裝要求液體粉狀貨物精密易損、易碎貨裸裝貨物貴重貨物水產(chǎn)品?第一百七十六頁，共327頁。貨物標(biāo)記發(fā)貨標(biāo)記貨物標(biāo)簽指示標(biāo)志貨物標(biāo)記的使用規(guī)定第一百七十七頁，共327頁。發(fā)貨標(biāo)記由托運(yùn)人書寫有關(guān)事項(xiàng)與標(biāo)記（與托運(yùn)書相符）貨物到達(dá)地點(diǎn)，收貨人名稱地址貨物出發(fā)地點(diǎn)，發(fā)貨人名稱地址貨物特性，儲(chǔ)運(yùn)事項(xiàng)出廠批號(hào)﹑代號(hào)等第一百七十八頁，共327頁。貨物標(biāo)簽由承運(yùn)人印制填寫（與貨運(yùn)單相符）貨物起訖地點(diǎn)、貨運(yùn)單號(hào)碼、件數(shù)、重量、承運(yùn)人標(biāo)志兩種形式：不干膠標(biāo)簽、硬紙牌標(biāo)簽第一百七十九頁，共327頁。指示標(biāo)志由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定（圖形、名稱、顏色、尺寸）表明貨物特性和儲(chǔ)運(yùn)注意事項(xiàng)的各類標(biāo)記分為兩類：包裝儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)志“防濕”“小心輕放”危險(xiǎn)貨物包裝標(biāo)志“易燃品”“放射性貨物”第一百八十頁，共327頁。貨物運(yùn)輸貨物運(yùn)輸流程(國(guó)內(nèi)進(jìn)港、出港)貨物托運(yùn)貨物承運(yùn)貨物運(yùn)輸變更特