前臺(tái)規(guī)章制度

Word第第頁(yè)前臺(tái)規(guī)章制度一、前廳部員工的素養(yǎng)培育

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服潔凈干凈;

B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過(guò)濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

B.熱忱、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則

C.留意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨便

3.言談規(guī)范

A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清晰、簡(jiǎn)潔、精確;

B.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)溫柔，表情自然

C.回答下列問(wèn)題時(shí)不行說(shuō)“不知道”

D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆談天

E.不與同事談?wù)摽腿耸欠?/p>

F.留意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭(zhēng)論，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個(gè)人心情，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然懇切

B.精神狀態(tài)良好。心情飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范

A.熱忱好客、交際力量強(qiáng)

B.精明能干、有奇妙的推銷技巧

C.機(jī)靈敏捷、有較強(qiáng)的應(yīng)便力量

D.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通力量

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒店大門與大廳的維護(hù)

A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來(lái)每一個(gè)客人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

A.由行李生掌握大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，留意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

A.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，疼惜

B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

三、前廳部各部門的'管理與連接協(xié)作工作的管理

1.包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)

D.聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支配，不頂撞上級(jí)，看法端正

E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得留意場(chǎng)合

G.不在工作時(shí)間私自外出

I.無(wú)故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

K.不行泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

N.杜絕重房大事的發(fā)生

O.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話

P.當(dāng)班時(shí)間不行玩電腦嬉戲

Q.當(dāng)天工作狀況、交待的重要事項(xiàng)認(rèn)真表達(dá)于交班本上

R.禁止私自開(kāi)房

2.部門之間協(xié)作工作的管理

A.對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

B.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的消遣活動(dòng)

3.部門工作流程的熟識(shí)