第二章第二節(jié)影響民航旅客感知覺的因素

影響民航旅客感知覺的因素現(xiàn)在是1頁\一共有16頁\編輯于星期一一、影響民航旅客感知覺的外部因素民航旅客對航空公司的感知覺，是指民航旅客通過自己的感官對航空公司整體的知覺。這一整體知覺是由航空公司各個方面所組成，包括航空公司的服務(wù)環(huán)境，航線、航班時間，服務(wù)人員的形象與態(tài)度?，F(xiàn)在是2頁\一共有16頁\編輯于星期一（一）民航旅客對服務(wù)環(huán)境的感知覺色彩與情緒紅色——興奮、熱情、激動、歡樂。橙色——活潑、熱鬧、壯麗。黃色——高貴、嬌媚、明朗。綠色——深沉、開闊、寧靜、幽靜、涼爽。紫色——高貴、莊重、邪惡。白色——清潔、純真、神圣、哀憐、冷酷?；疑椒?、沉默、穩(wěn)定。顏色是人的視覺對各種可見光波的主觀印象，當(dāng)可見光1進入人的眼睛，會產(chǎn)生有關(guān)各種顏色的知覺，而且不同色彩會給人不同的感覺現(xiàn)在是3頁\一共有16頁\編輯于星期一現(xiàn)在是4頁\一共有16頁\編輯于星期一（一）民航旅客對服務(wù)環(huán)境的感知覺溫度主要通過皮膚察覺，不同的溫度會對人產(chǎn)生不同的知覺。溫度過高或過低都會使人注意力分散、心煩、動作準(zhǔn)確性降低?，F(xiàn)在是5頁\一共有16頁\編輯于星期一現(xiàn)在是6頁\一共有16頁\編輯于星期一（一）民航旅客對服務(wù)環(huán)境的感知覺音量保證在人可接受的一個舒服的閾限內(nèi)，否則會讓民航旅客產(chǎn)生不舒服的觸壓覺和痛覺。1、嬰兒尖叫聲（鐵皮鼓）2、飛機起降聲（120分貝）3、指甲劃黑板（2000—5000hz）現(xiàn)在是7頁\一共有16頁\編輯于星期一（一）民航旅客對服務(wù)環(huán)境的感知覺設(shè)施對于民航旅客來講，相關(guān)的服務(wù)設(shè)施是否齊備、方便，會對其心理產(chǎn)生不同的影響?，F(xiàn)在是8頁\一共有16頁\編輯于星期一（二）民航旅客對航線、航班時間的感知覺對民航旅客來說，航空公司的航線、航班出發(fā)和到達的時間，是旅客對航空公司形成知覺的重要因素。現(xiàn)在是9頁\一共有16頁\編輯于星期一（三）旅客對民航服務(wù)人員的感知覺1、通過民航服務(wù)人員的外表去感知2、通過民航服務(wù)人員的表情感知3、通過民航服務(wù)人員的言語感知現(xiàn)在是10頁\一共有16頁\編輯于星期一二、影響民航旅客對服務(wù)人員感知覺的心理因素民航旅客對服務(wù)人員的感知覺出了來自對服務(wù)人員外表、表情、語言等的直接感知外，還會受到自身心理因素?，F(xiàn)在是11頁\一共有16頁\編輯于星期一（一）首因效應(yīng)eg.“新官上任三把火”“早來晚走”“惡人先告狀”“先發(fā)制人”“下馬威”首因效應(yīng)又稱第一印象作用，或稱先入為主效應(yīng)。首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦中留下的“第一印象”。首因效應(yīng)，是指在第一次交往過程中形成的最初印象，即指個體在社會認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用?，F(xiàn)在是12頁\一共有16頁\編輯于星期一（二）暈輪效應(yīng)局部整體以點概面，愛屋及烏P39：暈輪效應(yīng)的由來暈輪效應(yīng)，又稱“光環(huán)效應(yīng)’”、“成見效應(yīng)”、“光暈現(xiàn)象”，是指在人際相互過程中形成的一種夸大的社會印象?，F(xiàn)在是13頁\一共有16頁\編輯于星期一（三）刻板印象刻板印象是指人們對某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是我們在認(rèn)識他人時經(jīng)常出現(xiàn)的一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象?，F(xiàn)在是14頁\一共有16頁\編輯于星期一(四）定勢效應(yīng)所謂思維定勢效應(yīng)，是指人們因為局限于既有的信息或認(rèn)識的現(xiàn)象。現(xiàn)在是15頁\一共有16頁\編輯于星期一小結(jié)民航旅客的感知覺