浙江省有線廣播電視運營服務質量評價說明

浙江省有線廣播電視運營服務質量評價說明對需要信息系統(tǒng)支撐并提供相應數據的，如沒有信息系統(tǒng)支撐，將酌情扣分。說明材料須按要求逐條陳訴說明并表述清晰，如所提交說明材料不能準確證明的，該項將不得分。一、有線廣播電視運營服務備案業(yè)務種類.運營機構需向所服務的用戶提供有線模擬或單/雙向數字視、音頻和數據業(yè)務（★工基礎分值：4分。評分說明：提供模擬或數字電視、付費頻道、互動電視和數據接入等業(yè)務。提供3種或以上業(yè)務的，得4分；只有3種以下業(yè)務的，得0分。2.運營機構可以通過代理形式開展有線廣播電視運營服務（★）.基礎分值：2分。評分說明：代理形式包括實體店代理商、天貓?zhí)詫毜辍⑽⒌?、電話銷售代理、上門代收等；有1種以上代理形式的，得2分；沒有任何代理形式的，得0分。加分說明：天貓?zhí)詫毜昙?.2分、微店0.2分、電話銷手機短信、電視廣告/字幕、電視郵件/短信、公告張貼等多種形式，盡可能保障用戶獲知公示信息。基礎分值：1分。評分說明：有2種或以上形式的，得1分；只有1種形式或沒有的，得0分。加分說明：如能通過微信、微博等互聯(lián)網形式公示信息的，加0.5分。22.運營機構需提供7X24小時人工熱線服務。基礎分值：3分。評分說明：提供7X24小時人工熱線服務并完成即時業(yè)務受理的，得3分；提供7X24小時人工熱線服務但不能完成即時業(yè)務受理的，得1.5分;提供7X24小時熱線服務的，得0.5分；未能提供7義24小時熱線服務的，得。分。.運營機構的坐席服務運行負荷不高于4萬用戶/坐席?；A分值：1分。評分說明：滿足上述負荷要求的，得1分；未能滿足上述負荷要求的，得0分I集中呼叫中心模式以“單市縣用戶數/集中呼入坐席數”計算,用戶指數字電視基礎用戶數】。.運營機構針對用戶的投訴需在24小時之內予以答復,并在最短時間內對用戶所投訴的問題進行解決。對較為復雜的問題，答復時間最長不得超過3個工作日?；A分值：2分。評分說明：能在時限內答復并解決的，得2分；能在時限內答復但不能解決的，得1分；不能在時限內答復的，得0分。加分說明：如90%以上能在18小時內答復并解決的，加0.5分；如全部都能在18小時內答復并解決的，加1分；如90%以上能在12小時內答復并解決的,加1.5分;如全部都能在12小時內答復并解決的，加2分。.運營機構需在要求的期限內完成廣播影視行政部門或其設立的投訴處理機構轉來的用戶投訴處理等相關事宜(★)?；A分值：2分。評分說明：能在要求期限內處理的，得2分；無正當理由，未能在要求期限處理的，得0分。.運營機構需當自接報之日起或者用戶同意的上門維修時間起24小時內修復城鎮(zhèn)用戶的網絡和設備故障，重大故障應當在48小時內修復。因不可抗力原因造成不能按時上門維修或者修復的，運營機構應當及時向用戶說明，修復時限從不可抗力原因消失后開始計算?；A分值：2分。評分說明：80%或以上城鎮(zhèn)維修（工單量）能在上述時限內完成的，得2分；75%（含）一80%城鎮(zhèn)維修（工單量）能在上述時限內完成的，得1分；75%以下城鎮(zhèn)維修（工單量）能在上述時限內完成的，得。分；如遇不可抗力原因但未向報修用戶說明情況的，扣1分。加分說明：如有85%（含）一90%城鎮(zhèn)維修（工單量）能在上述時限內完成的，加0.3分；90%（含）一95%城鎮(zhèn)維修（工單量）能在上述時限內完成的，加0.6分；95%或以上城鎮(zhèn)維修（工單量）能在上述時限內完成的，加1分；能在18小時內完成修復的，加0.3分；能在12小時內完成修復的，加0.6分；能在6小時內完成修復的，加1分。最高加2分I加分涉及時限和比例兩個維度,每家運營機構必須同時滿足兩個維度加分標準并提供相關證明材料Jo.運營機構需當自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起72小時內修復農村或者交通不便地區(qū)用戶的網絡和設備故障?；A分值：2分。評分說明：80%或以上農村及交通不便地區(qū)維修（工單量）能在上述時限內完成的，得2分；75%（含）一80%農村及交通不便地區(qū)維修（工單量）能在上述時限內完成的，得1分；75%以下城農村及交通不便地區(qū)維修（工單量）能在上述時限內完成的，得0分；如遇不可抗力原因但未向報修用戶說明情況的，扣1分。加分說明：85%（含）一90%農村及交通不便地區(qū)維修（工單量）在上述時限內完成的，加0.3分，90%（含）一95%農村及交通不便地區(qū)維修（工單量）在上述時限內完成的，加0.6分，95%或以上農村及交通不便地區(qū)維修（工單量）在上述時限內完成的，加1分；能在36小時內完成修復的，力口0.3分；能在24小時內完成修復的，加0.6分；能在12小時內完成修復的，加1分。最高加2分I加分涉及時限和比例兩個維度,每家運營機構必須同時滿足兩個維度加分標準并提供相關證明材料】。.運營機構需按規(guī)定的要求和時限向有線數字電視管理機構報告發(fā)生的重大傳輸問題（★）基礎分值：2分。評分說明：按規(guī)定報告重大傳輸問題的，得2分；未按規(guī)定報告重大傳輸問題的，得0分。.運營機構需對所有與重大傳輸問題有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存6個月（★，評分說明：按要求進行數據采集記錄并保存6個月的,得1分；未按要求進行數據采集、記錄和保存的，得。分。加分說明：如按要求進行數據采集記錄并至少保存1年以上的，加0.5分，保存3年以上的，加1分。.語音服務臺的人工應答平均時限為10秒以內（★）.人工應答時限指自用戶進入人工服務臺并聽到鈴音后,至客服代表應答的平均響應時長?；A分值：2分。評分說明：應答平均時限在10秒（含）以內的，得2分；應答平均時限超過10秒的，得0分。四、有線廣播電視運營服務備案資費標準.運營機構需嚴格按照國家有關政策制定或調整有線廣播電視服務資費（★）.基礎分值：3分。評分說明：嚴格按照國家有關政策制定或調整資費的,得3分；未按照國家有關政策制定或調整資費的，得0分。.運營機構需執(zhí)行國家有線廣播電視資費管理的有關規(guī)定，明碼標價（★，評分說明：執(zhí)行國家有關規(guī)定并明碼標價的，得2分;未執(zhí)行國家有關規(guī)定的，得0分。.運營機構需按文件要求對特困家庭、低保家庭等特殊群體在安裝費、收視費、其它服務費等方面給予優(yōu)惠?；A分值：1分。評分說明：按文件要求給予優(yōu)惠的，得1分；未按文件要求給予優(yōu)惠的，得0分。.運營機構需提供包括銀行代扣、網上繳費、營業(yè)廳繳費等多種收費方式?；A分值：1分。評分說明：提供3種或以上收費方式的，得1分；提供2種收費方式的，得0.5分；僅提供1種收費方式的，得0分。(收費方式包括銀行代扣、網上繳費、營業(yè)廳繳費、上門收費等)加分說明：如能提供支付寶、微信支付等收費方式的，每有一項加0.5分。最高加1分。.運營機構需免收用戶暫停業(yè)務期間內的視聽維護費(★)O基礎分值：2分。評分說明：免收的，得2分；未免收的，得0分。.運營機構需在營業(yè)廳較明顯位置進行上墻公開政府定價資費（^）。運營機構公示的政府定價資費內容需包括收費名目、收費標準、批準機關及文號等。若政府定價調整,需在政府要求時限內做好公示調整及變更通告工作?；A分值：3分。評分說明：已張貼公告且內容完整、位置明顯的，得3分；未在顯著位置完整張貼公告的，得0分。.運營機構可按市場情況制定增值服務產品的內容和資費，服務產品包含的內容及其資費需在營業(yè)廳放置資費單頁，單個節(jié)目點播價格應在電視頁面節(jié)目價格欄中進行公開標價?；A分值：2分。評分說明：已放置資費單頁且點播節(jié)目已公開標價的，得2分；已放置資費單頁但點播節(jié)目未公開標價的，得1分；未放置資費單頁但點播節(jié)目已公開標價的，得1分；未放置資費單頁且點播節(jié)目未公開標價的，得0分。.運營機構可以根據市場變化對增值服務產品的內容和資費進行調整，資費單頁須及時更新和替換，在3個工作日內做好公示調整及變更通過工作。基礎分值：2分。評分說明：接到通知3個工作日內完成公示調整的，得2分；未在接到通知3個工作日內完成公示調整的，得0分；由于不可抗力原因造成未能在3個工作日內完成的，予以免責。.運營機構需提前通過網站、營業(yè)廳或短信等方式進行公告或通知因價格調整涉及到的原訂購產品用戶?；A分值：2分。評分說明：通過2種或以上方式告知的，得2分；僅通過1種方式告知的，得1分；沒有告知的，得0分。加分說明：如僅通過傳統(tǒng)方式（報紙、電臺等）告知的，加0.5分；如通過互聯(lián)網方式（微信、Email等）告知的，每種方式額外加0.5分。最高加2分。五、有線廣播電視運營服務備案其他內容.運營機構需對用戶信息進行保密，未經用戶同意不能用作其它用途（法律另有規(guī)定的除外）（★）.基礎分值：3分。評分說明：做好保密工作，未經用戶同意不用作他途的,得3分；未經用戶同意，將用戶信息用作他途的，得0分。加分說明：對用戶信息嚴格保密，能夠主動發(fā)現、制止并杜絕各種套取用戶信息行為的，加0.5，分。I坐席不能主動透露用戶證件號碼、電話號碼、開戶人全名、詳細地址,引導用戶自己提供,由座席核.運營機構營業(yè)廳服務質量投訴率須小于2%o投訴率計算方法:營業(yè)廳服務質量投訴率指營業(yè)廳服務質量投訴量/本有線廣播電視網絡運營機構營業(yè)廳業(yè)務處理量?；A分值：2分。評分說明：投訴率＜2%的，得2分；投訴率22%的，得0分。加分說明：運營機構營業(yè)廳服務質量投訴率VI.5%的，加0.2分；運營機構營業(yè)廳服務質量投訴率VI%的，加0.6分；運營機構營業(yè)廳服務質量投訴率＜0.5%的，加1分；零投訴率的加1.5分。.運營機構的用戶資料完整及時率須大于98%O用戶資料完整及時率計算方法:營業(yè)廳錄入營賬系統(tǒng)的用戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的用戶資料量。評分說明：完整及時率＞98%的，得1分；完整及時率W98%的，得0分。加分說明：如運營機構的用戶資料完整及時率達到100%的，加0.5分。.運營機構的用戶資料差錯率須小于2%0用戶資料差錯率計算方法:營賬系統(tǒng)錯誤的用戶資料量/錄入營賬系統(tǒng)的用戶資料量。基礎分值：1分。評分說明：運營機構的用戶資料差錯率＜2%的，得1分；運營機構的用戶資料差錯率22%的，得0分。加分說明：如運營機構的用戶資料差錯率＜1%的，加0.5分；用戶資料差錯率＜0.5%的，加0.8分。零差錯率的，加1分。.運營機構人工服務的月平均接通率須不低于80%o人工服務的接通率指用戶在接呼叫中心/客服中心后,實際得到人工話務員應答服務次數和用戶選擇人工服務總次數之比O基礎分值：2分。評分說明：月平均接通率指每個月的平均接通率。全年售0.3分，其他代理0.3分。加分項目需提供有效憑證。最高加1分。二、有線廣播電視運營服務備案服務范圍運營機構需向社會公布所傳送的基本收視頻道目錄(★)?；臼找曨l道須包括國務院廣播影視行政部門要求轉播的廣播電視節(jié)目和縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門要求轉播的經國務院廣播影視行政部門批準的本地廣播電視節(jié)目?；A分值：4分。評分說明：所有基本收視頻道均能及時公布的，得4分；未能及時更新和公布的，得0分。運營機構需提供包括用戶開戶與入網、暫停與恢復、移機、過戶、增值業(yè)務開通及變更、用戶信息新建或變更、費用收繳、賬單查詢/打印、票據補打、押金退還、暫停業(yè)務、銷戶等業(yè)務辦理服務。電話受理相關業(yè)務辦理服務時需有錄音?；A分值：3分。必容o分；70%W全年至少"嗎魯二北二…年…至少n個月的月平均接通軍珈得。分。月或以上的月平均接通廣71月的月平峋接通率達到85%加分說明：全年至少:1至少11個月的月平均接通率（含）一9觥的，加1分；全年至達到9。°/。或以上的'加'’5為45運營機構安裝回訪率須不…;二數量和安裝回訪率是指安裝工單完成后…歷電工單總數之比?；A分值：2分。岫得2分；7說安裝回評分說明：安裝回訪二；率二的，得。分。3居1分；安裝回叨牛訪率480%的，骨］刀，§分；維修回…土回訪率達到10°%的,加°.公八加分說明??女衣口萬率達到5。%，加°。6刀；50%,訪率達到3°i內；：；：最高加［5分"；維；「……二:二運營機構需規(guī)范―告設—50%,過1分鐘、圖片類廣告單次播出時間不超過30秒。全部實現的，得2分；任何一條未實現的，得0分。.運營機構需合理編排廣告播出，商業(yè)廣告應當控制總量、均衡配置?；A分值：2分。評分說明：公益廣告月平均播出量超過5天的，得2分；有公益廣告投放，但月平均播出量不超過5天的，得1分;未編排播出公益廣告的，得0分。播出機構編排播出的廣告不列入統(tǒng)計。加分說明：公益廣告月平均播出量超過10天的，加1分，超過15天的加1.5分。.運營機構需嚴格審核承接的廣告內容，不得播出國家法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定禁止的內容（★）.基礎分值：3分。評分說明：沒有播出違法違規(guī)廣告的，得3分；有播出違法違規(guī)廣告的，得。分。.運營機構播出廣告時，不得隱匿所傳送廣播電視節(jié)目的臺標和頻道標識（★）.基礎分值：1分。評分說明：不存在隱匿傳送臺標和頻道標識情況的，得1分；存在隱匿傳送臺標和頻道標識情況的，得0分。.運營機構播出廣告時，不得影響所傳送廣播電視節(jié)目的完整性。以下情況除外，在自然災害發(fā)生前，根據氣象或應急管理部門要求發(fā)布應急字幕（★）.基礎分值：2分。評分說明：不存在影響所傳送節(jié)目完整性情況的，得2分；存在影響所傳送節(jié)目完整性情況的，得0分。主觀評價項（7分）評分說明：主要包括以下內容，視具體情況酌情加分一是重視情況。是否安排專員負責備案、考評工作，主要領導、分管領導是否審核把關，是否配合行政部門做好運營服務質量評價工作等。最高加1.5分。二是榮譽情況?？头w系獲得政府部門頒發(fā)的榮譽，縣級的加0.1分、市級的加0.2分、省級的加0.5分、國家級的加1分；如獲得政府頒發(fā)的榮譽，依據相應分值的200%計算；如獲得協(xié)會頒發(fā)的榮譽，依據相應分值的50%計算?？头w系個人獲得政府、部門或協(xié)會頒發(fā)的榮譽，每人次依據相應分值的20%計算，最多加0.3分。最高加2.5分【歷獲榮譽加分均僅計算一次;如通過復評、復審或復查等的,加分可再計算一次】。三是創(chuàng)新情況?？头w系有服務舉措、信息平臺等方面創(chuàng)新的，每項酌情加分；如不能提供相關佐證材料或無法有效證明的，不加分。最高加2分。是材料情況。申報材料按要求逐條陳訴說明，表述清晰，整體編排有序、完整規(guī)范的，酌情加分。最高加1分。一樣扣1分，直至該項分值扣完。運營機構需向用戶提供運營機構介紹、業(yè)務介紹、各類業(yè)務的資費標準介紹、辦理業(yè)務咨詢、新業(yè)務介紹、服務常識等信息咨詢服務?；A分值：3分。評分說明：該項所列服務均可實現的，得3分；每缺少1項扣1分，直至該項分值扣完。加分說明：傳統(tǒng)方式之外，運營機構通過官網、微信、微博、信息推送等新型互聯(lián)網方式實現該項所列服務的，每有一種加0.5分。最高加2分。運營機構無正當理由不得拖延、推諉、拒絕用戶要求開通、變更或終止有線廣播電視業(yè)務。基礎分值：2分。評分說明：沒有出現上述情況的，得2分；存在因不當理由出現上述情況的，得0分。運營機構未經用戶同意（確認方式包括書面、電話、電視頁面、電子協(xié)議等），不得擅自開通收費有線廣播電視業(yè)務（★）.基礎分值：3分。評分說明：沒有出現上述情況的，得3分；存在擅自開通情況的，得0分。運營機構需提供資費與繳費查詢、業(yè)務查詢、資料查詢服務（★，資費與繳費查詢指,提供收費政策、繳費信息等查詢服務;業(yè)務查詢指,提供業(yè)務繳費等用戶業(yè)務信息查詢服務;資料查詢指,業(yè)務受理歷史記錄、投訴處理情況等資料查詢服務?；A分值：3分。評分說明：上述服務均已提供的，得3分；（非客觀原因）存在無法提供上述服務的，得0分。加分說明：如有通過官網、機頂盒等新方式、新渠道（微信、APP、支付寶等）提供上述服務的，每有一種加1分。最高加2分。運營機構需在營業(yè)廳的顯著位置公示服務咨詢電話（★）。基礎分值：2分。評分說明：顯著位置公示的，得2分；未在顯著位置公示的，得0分。.運營機構需為用戶提供多種溝通、建議和投訴的渠道，聽取用戶的意見和建議，接受用戶監(jiān)督，自覺改善服務工作d）。基礎分值：2分。評分說明：已提供渠道，并接受用戶監(jiān)督、自覺改善服務的，得2分；渠道提供不夠廣泛，且不能接受用戶監(jiān)督、自覺改善服務的，得0分。加分說明：除傳統(tǒng)渠道方式，還提供回訪、抽查暗訪、滿意度調查、互聯(lián)網等新渠道的，每有一種加0.5分。最高加2分。.運營機構需提供投訴與建議處理服務（★）.投訴與建議處理服務是指,對用戶投訴進行受理、分類、處理、用戶反饋、內部記錄的完整閉環(huán)流程。投訴包括針對有線廣播電視運營服務出現故障、中斷、停播等問題的投訴,以及針對營業(yè)廳、呼叫中心、安裝、維修等服務部門的服務態(tài)度、工作能力等問題的投訴?；A分值：1分。評分說明：提供投訴與建議處理服務的，得1分；不提供投訴與建議處理服務的，得0分。.運營機構需派遣專業(yè)維修人員為用戶進行遠程或上門指導、維修，并在故障修復時限內完成維修工作?；A分值：2分。評分說明：可以提供相關服務，且在故障修復時限內完成維修的，得2分；可以提供相關服務，但不能在故障修復時限內完成維修的，得1分；不能提供遠程或上門指導、維修服務的，得0分。.運營機構的上門維修人員需遵守預約時間，出示工作證明或佩帶企業(yè)標識，愛護用戶設施，保持環(huán)境整潔?；A分值：1分。評分說明：做到上述要求的，得1分；未做到上述要求的，得0分。加分說明：如有獲得上級單位或用戶表揚（書面表揚信、錦旗等、來電、回訪等），具備一種加0.5,表揚需提供客服錄音、來信、錦旗等有效憑證。最高加1分。.運營機構需盡可能為殘疾人和行動不便的老年用戶提供最便捷的服務?；A分值：1分。評分說明：有相關便捷服務的，得1分；沒有相關便捷服務的，得0分。加分說明：提供兩種或以上便捷服務（如殘疾人專用通道、專用窗口、輪椅、老花鏡等）的，加0.5分；為用戶提供其他便捷服務（如愛心飲水等）的，加0.5分。最高加1分。三、有線廣播電視運營服務備案服務時限.用戶提出安裝申請后，無論是否受理，對城鎮(zhèn)地區(qū)的用戶應當在2個工作日內答復，對農村或者交通不便地區(qū)的用戶應當在5個工作日內答復；對于因不具備安裝條件而不能受理的用戶，應說明不能受理的原因（★）.基礎分值：2分。評分說明：均能在時限內答復，且能說明不受理原因的,得2分；未能在時限內答復用戶的，得0分。加分說明：城鎮(zhèn)地區(qū)用戶如能在1個自然日答復加0.1分，若每縮短2小時，加0.1分，最高加到0.8分；農村或者交通不便地區(qū)用戶如能在3個自然日答復的，加0.1分,若每縮短6小時，加0.1分，最高加到0.8分。累計最高加1.5分。.已受理的有線廣播電視業(yè)務開通時限不超過3個工作日，偏遠地區(qū)不超過7個工作日（★）.基礎分值：2分。評分說明：