管家年終工作總結(jié)（2篇）

第4頁共4頁管家年終工作總結(jié)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)下午好：一、____年管家部工作情況1、營業(yè)收入情況?？头孔鳛橐痪€經(jīng)營服務(wù)部門始終把給客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、安靜、溫馨的休息環(huán)境作為首要工作。____年全年入住散客____間，團(tuán)隊(duì)____間，住客率54。____%。（____年住客率____%，____年77。____%。）四合院全年住客____次，（____年____次，____年____次，）住客率34。____%。全年接待會(huì)議余場。為了給客人提供方便，提高利潤管家部管理人員全年制作水果盤價(jià)值____元，成本____元，利潤____元，利潤達(dá)____%。2、服務(wù)第一，質(zhì)量第一。____年客房先后接待了省大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)，重要領(lǐng)導(dǎo)及會(huì)議，保證了我園政務(wù)接待的順利完成。與此同時(shí)還加強(qiáng)對商務(wù)客戶的服務(wù)，本年度接待了旅行社、家電銷售、伊奈爾美容會(huì)等商務(wù)會(huì)議以及演藝界明星入住四合院等具有社會(huì)影響的會(huì)議服務(wù)，并將四合院的婚慶房作為重點(diǎn)推銷，提高了四合院的現(xiàn)金利用率。始終堅(jiān)持走動(dòng)式管理使其與服務(wù)工作相結(jié)合。首先加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé)；領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查；經(jīng)理對每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查；堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。確保將不可儲(chǔ)存的客房資源利潤最大化。并且根據(jù)當(dāng)日的查房記錄制作出第二天的計(jì)劃衛(wèi)生，有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命。部門嚴(yán)格班前班后會(huì)制度，堅(jiān)持小問題不過夜及時(shí)解決。員工的培訓(xùn)與管理上，從實(shí)際出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，幫助員工分析問題的原因，找出解決方法，例會(huì)中講解，避免同樣問題重復(fù)在工作中出現(xiàn)。3、重培訓(xùn)，樹形象。為適應(yīng)酒店業(yè)日新月異的變化，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)知識(shí)是我們每一個(gè)人的必修課。每季度部門會(huì)根據(jù)實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)考核，從而提高客房的服務(wù)水平。平時(shí)將每日工作中的問題作為案例在早會(huì)中加以講解，使培訓(xùn)溶于工作中，以便員工熟記，避免問題發(fā)生。對于新員工單獨(dú)講解，遇到問題隨時(shí)指導(dǎo)，使其更快的適應(yīng)工作____年，對于公共衛(wèi)生場所開始實(shí)施衛(wèi)生量化監(jiān)督評定等級。為提升質(zhì)量，塑造品牌形象，在陳總的批示下，管家部改造了2223，2317兩個(gè)小單間為專用布草間和消毒間，并制定了相關(guān)的各項(xiàng)制度及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核驗(yàn)收榮獲“公共場所衛(wèi)生信譽(yù)度a級單位”。在一年一度的三星復(fù)核工作中，順利通過了復(fù)核。本年度中客房部多名員工拾到客人遺留物品后，積極聯(lián)系客人，及時(shí)將手機(jī)，錢物交予失主。會(huì)議室員工郭素萍，郝麗英加班加點(diǎn)做好會(huì)議的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，王華玉服從安排隨時(shí)調(diào)動(dòng)，任勞任怨，從不叫苦，埋怨。彭巧作為老員工，老____，處處為房屋中心的工作操心。4、提高客房品質(zhì)，確保硬件質(zhì)量。部門在園領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，客房今年陸續(xù)更換了所有被子，春季更換了床墊____條。鑒于客人反映的房間床頭布臟的問題，帶領(lǐng)客房員工自己動(dòng)手改裝床頭布為皮革布，便于清潔提高了房間的整體美觀。本年度裝修聚賢樓的客房____間，全園統(tǒng)一房價(jià)。春季對多功能廳進(jìn)行了裝修。為做好日常的工程維修工作，我們提前檢查，及時(shí)溝通，跟蹤維修，保證不因工程房影響客房出租。5、控制物耗，開源節(jié)約。強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)本年度我們堅(jiān)持小件品分區(qū)域出庫，責(zé)任到人，每月核算。在陳總的指導(dǎo)下更換了房間的瓶裝洗發(fā)水，沐浴液，配備大包裝的洗發(fā)水，沐浴液。回收梳子，清洗消毒再次包裝使用，節(jié)約成本。對婚慶房布置用品以及客人留下的婚慶用品回收保存以備多次利用，增加收入，節(jié)約成本。6、參加園中的____活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。積極帶領(lǐng)部門員工參加園內(nèi)舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)，取得優(yōu)異成績，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。春冬兩季運(yùn)動(dòng)管家部均取得好成績。同時(shí)配合總辦做好準(zhǔn)備工作，以保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。二、工作中存在問題。1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待及ＶＩＰ接待程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。2、小物品、保潔用品保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。三、下一三步工作計(jì)劃1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化，人性化。從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平，做到每一個(gè)人員可以隨時(shí)調(diào)崗，每一個(gè)人可以在任何崗位上工作。2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，部長每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查____間房間并做好檢查記錄。對長包房部長或經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。3、制定硬件（冷熱水、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查制度，避免突發(fā)事故。每周經(jīng)理和部長對房間設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生聯(lián)合檢查。４、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。以上是我對____年的工作述職及____年的工作計(jì)劃。在新的一年里請各位領(lǐng)導(dǎo)及同事繼續(xù)監(jiān)督，幫助我的工作。希望用我們的努力換來更多的收獲和成績。管家年終工作總結(jié)（二）____年隨著國家政策與經(jīng)濟(jì)形式的影響，酒店行業(yè)面臨著越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)，行業(yè)間的競爭也日趨白熱化，在這半年中，我們管家部在集團(tuán)公司的正確指引下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，我們及時(shí)求變，適應(yīng)市場需求，取得了不錯(cuò)的成績。下面對半年來的工作總結(jié)如下：一、建立健全部門例會(huì)制度，落實(shí)工作定期進(jìn)行部門員工大會(huì)和部門管理人員會(huì)議，加強(qiáng)了整個(gè)部門人員的溝通和合作。管家部每個(gè)月進(jìn)行一次員工大會(huì)，整個(gè)部門的員工一起坐下來對上個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)，對下個(gè)月的工作進(jìn)行安排計(jì)劃，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告，對公司新的規(guī)定及對部門的要求進(jìn)行傳達(dá)。另外每周五進(jìn)行管家部管理人員例會(huì)，各管理人員對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告，部門經(jīng)理對所有問題進(jìn)行記錄并安排落實(shí)。二、嚴(yán)格落實(shí)查房制度，確保產(chǎn)品品質(zhì)酒店因地域原因，外來人口少，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對客人的重視，走了兩個(gè)____，沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持三級查房制度，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。上半年本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“搶房”的狀態(tài)之下，而且期長期以來，樓層一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，如：安排pa班組人員補(bǔ)充；延時(shí)員工上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、外聘小時(shí)工、管理人員搶房等，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。三、緊抓員工培訓(xùn)工作，切實(shí)提高部門人員實(shí)操水平加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。由多方面的原因造成房務(wù)部客房員工流動(dòng)相當(dāng)大，且新招的員工多，業(yè)務(wù)不熟悉，在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。部門根據(jù)實(shí)際情況制定了內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，新員工入職時(shí)進(jìn)行入職培訓(xùn)，從基本知識(shí)、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、禮____范待方面進(jìn)行逐項(xiàng)培訓(xùn)，然后根據(jù)每個(gè)員工掌握情況安排上崗，安排業(yè)務(wù)技能過硬的老員工帶，使得新員工能更快、更好的____，同時(shí)加大對老員工的培訓(xùn)力度，每個(gè)月根據(jù)當(dāng)前員工狀態(tài)、出現(xiàn)的問題等各方面制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在不斷提升的同時(shí)將所學(xué)知識(shí)____。在日常工作中，將出現(xiàn)的問題在班前例會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評，及時(shí)加以分析和糾正。通過各項(xiàng)培訓(xùn)工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并以集團(tuán)技術(shù)比武為鍥機(jī)，開展部門技能大比武活動(dòng)，使員工能形成勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭先、關(guān)愛的良好工作氛圍。使得員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項(xiàng)工作能夠有條不紊的開展，各項(xiàng)接待工作也能做得有聲有色。除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。四、從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流，降本增效降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí)。為此，部門制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定部門員工的具體職責(zé)，做到合理使用。如客房將客人用過的高檔浴液等未使用完的回收送到房務(wù)中心再次進(jìn)行處理重新利用；夏天試行空調(diào)客到再開，平時(shí)將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個(gè)方面進(jìn)行節(jié)約；調(diào)整樓層燈光，適當(dāng)關(guān)閉部分射燈。同時(shí)，部門還制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段巡查，檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常，杜絕浪費(fèi)。洗衣房在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時(shí)間，并制定和落實(shí)蒸汽關(guān)停簽字制度，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時(shí)間，達(dá)到節(jié)約使用天然氣的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。在洗滌客衣的時(shí)候，我們也采用先分類，后按照衣服顏色、布料不同再集中洗滌，這樣也可以節(jié)約水、電、氣以及洗滌劑的耗用。其次，在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取先分類、再集中洗滌的方法，將當(dāng)天所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗滌，這樣就避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度上節(jié)約了大量的水、電、汽，節(jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識(shí)在洗衣房員工的意識(shí)中逐漸的形成。五、建立設(shè)備維修檔案，跟蹤客房維修狀況，保證設(shè)備設(shè)施完好有效設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收，并擬定專門的報(bào)修臺(tái)賬備查。上半年完成了空調(diào)和外墻清洗，正在進(jìn)行的還有幾項(xiàng)重要的維護(hù)保養(yǎng)就是大理石的打磨拋光和家具掉漆部位進(jìn)行修復(fù)，這些工作的完成在一定程度上保證了酒店的正常運(yùn)營。六、推進(jìn)落實(shí)部門績效考核，努力營造良好工作氛圍考核的落實(shí)與督導(dǎo)，領(lǐng)班是重要的執(zhí)行層。今年，管家部在部門和酒店的指導(dǎo)下，對部門所屬崗位進(jìn)行了工作內(nèi)容細(xì)化和量化，并擬定了相關(guān)工資考核方案。該方案的形成，不僅是針對員工工資檔級的評定而產(chǎn)生，更是為了憑借該考核結(jié)果，可以對員工的工作情況、工作質(zhì)量等形成一個(gè)綜合性的客觀評價(jià)，而且這種評價(jià)能夠?qū)Σ块T的管理工作起到指導(dǎo)性作用。對于考核，部門領(lǐng)班、主管是重要考核執(zhí)行層，直接關(guān)系到考核結(jié)果的準(zhǔn)確與否。部門在來年的工作中，將加強(qiáng)對考核過程的____，了解考核執(zhí)行過程、進(jìn)展情況、員工意見和出現(xiàn)的問題等。并且在考核前，將考核方案的思路、要求和目的與領(lǐng)班、主管進(jìn)行深入溝通，加深執(zhí)行層對考核方案和過程的理解，使其在執(zhí)行過程中能夠充分把握考核重點(diǎn)，減少執(zhí)行過程出現(xiàn)的偏差，使考核結(jié)果公平、公正、公開。只有這樣，考核才能真正起到作用，用考核總結(jié)出結(jié)果，并把結(jié)果變成工作實(shí)效，對部門管理工作形成指導(dǎo)。七、豐富客房產(chǎn)品，想方設(shè)法增加營收部門也積極開動(dòng)腦筋，集思廣益，豐富mini吧產(chǎn)品，適應(yīng)賓客需求，對房間的迷你吧酒水進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)酒店客源情況調(diào)整了迷你吧加放的樓層，并增加了部分迷你吧售賣物品的品種，在保證為賓客提供此項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)也較好的控制了迷你吧成本。八、存在不足：1、細(xì)致衛(wèi)生需加強(qiáng)2、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需進(jìn)一步加強(qiáng)，按照工作計(jì)劃，今年的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃雖然各區(qū)域都在執(zhí)行，如客房不銹鋼的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話杯具的消毒、地毯的清洗、床墊的翻轉(zhuǎn)、等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施種類繁多，由于工程遺留原因，地毯、房間淋浴房玻璃、大理石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位，將在下半年繼續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)工作3、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟