銀行贏在大堂支持系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介

贏在大堂支持系統(tǒng)(4s系統(tǒng)一期)功能簡(jiǎn)介第一頁，共三十三頁。大綱123

系統(tǒng)開發(fā)背景

系統(tǒng)簡(jiǎn)介

二期展望123第二頁，共三十三頁。系統(tǒng)開發(fā)背景1客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、場(chǎng)景較亂，大堂經(jīng)理很難找準(zhǔn)目標(biāo)客戶進(jìn)行針對(duì)性營銷2表單復(fù)雜，客戶需要輔導(dǎo)3預(yù)處理錯(cuò)誤率高、修改多4無預(yù)留信息模板、需重新預(yù)處理目前我行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大堂現(xiàn)狀第三頁，共三十三頁。系統(tǒng)開發(fā)背景1需重新錄入所有信息2客戶字跡潦草、難以辨認(rèn)3PSE系統(tǒng)柜臺(tái)呼叫器上的代碼不易辨認(rèn)，營銷積極性降低4管理人員無從統(tǒng)計(jì)客戶的流失率現(xiàn)有模式帶給柜員和管理人員的困擾第四頁，共三十三頁。需要解決的問題系統(tǒng)開發(fā)背景如何減少柜員工作量如何減少客戶工作量如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷如何提高網(wǎng)點(diǎn)的客戶流轉(zhuǎn)效率第五頁，共三十三頁?？己四K預(yù)處理模塊交易預(yù)處理4S營銷支持模塊

營銷預(yù)提示叫號(hào)模塊客戶預(yù)分流4S系統(tǒng)通過對(duì)客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到離開網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)流程進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，將客戶取號(hào)、填單、到柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理等環(huán)節(jié)涉及的設(shè)備和流程進(jìn)行優(yōu)化和整合，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)和考核，充分調(diào)動(dòng)柜員、大堂經(jīng)理和大堂助理的服務(wù)營銷主動(dòng)性，提高服務(wù)效率和電子渠道營銷成功率，以加快電子渠道對(duì)網(wǎng)點(diǎn)交易功能的替代，力爭(zhēng)在兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)交易類業(yè)務(wù)以電子渠道替代柜臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從交易中心向營銷中心轉(zhuǎn)型。系統(tǒng)簡(jiǎn)介第六頁，共三十三頁。4S客戶預(yù)分流叫號(hào)模塊能夠?qū)崿F(xiàn)客戶預(yù)分流功能（通過對(duì)叫號(hào)機(jī)進(jìn)行改造實(shí)現(xiàn)）

系統(tǒng)設(shè)置成盡量要求客戶刷卡、折取號(hào)，提前獲取客戶信息，進(jìn)行后續(xù)的數(shù)據(jù)分析。通過預(yù)設(shè)提示信息，提示客戶須攜帶的材料、是否需要預(yù)處理及是否可以在柜員機(jī)辦理，實(shí)現(xiàn)客戶預(yù)分流。系統(tǒng)簡(jiǎn)介叫號(hào)模塊第七頁，共三十三頁。交易預(yù)處理4S預(yù)處理模塊能夠?qū)崿F(xiàn)交易預(yù)處理功能（通過預(yù)處理機(jī)實(shí)現(xiàn)）

預(yù)處理模塊主要負(fù)責(zé)復(fù)雜填單業(yè)務(wù)的預(yù)處理工作，客戶進(jìn)行電子填單后將憑證直接打印出來，柜員通過輸入憑證上的預(yù)處理號(hào)將預(yù)處理結(jié)果直接填入柜員終端，省去重復(fù)錄入的工作；預(yù)處理模塊能夠?qū)崿F(xiàn)客戶信息的調(diào)取和填單信息的保存，減少表單錄入信息；●預(yù)處理模塊能夠在客戶填單時(shí)鎖定排隊(duì)號(hào)，待填完單后自動(dòng)釋放排隊(duì)號(hào)參與排隊(duì)。系統(tǒng)簡(jiǎn)介預(yù)處理模塊第八頁，共三十三頁。4S營銷預(yù)提示營銷支持模塊能夠通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)營銷預(yù)提示功能系統(tǒng)簡(jiǎn)介營銷支持模塊

●對(duì)大堂人員的支持：對(duì)vip客戶，叫號(hào)紙上顯示客戶等級(jí)、貸記卡和部分電子渠道產(chǎn)品信息，提示大堂人員進(jìn)行營銷?！駥?duì)柜員的支持：

1、通過客戶刷卡、折后，將信息發(fā)送至后臺(tái)獲取客戶產(chǎn)品持有信息，在柜員終端彈屏顯示；

2、辦理部分不需要刷卡、折取號(hào)業(yè)務(wù)的客戶在預(yù)處理模塊上讀取身份證IC卡，后臺(tái)將自動(dòng)獲取其產(chǎn)品持有信息并在柜員終端上彈屏顯示。第九頁，共三十三頁。考核模塊4S

考核模塊主要考核大堂經(jīng)理和柜員在營銷電子產(chǎn)品和貸記卡時(shí)的成功率及營銷業(yè)績(jī)，及大堂助理引導(dǎo)客戶使用預(yù)處理模塊的主動(dòng)性，以提高大堂人員的工作積極性。系統(tǒng)簡(jiǎn)介考核模塊（上掛經(jīng)營信息導(dǎo)航系統(tǒng)和工作流系統(tǒng)）第十頁，共三十三頁。系統(tǒng)簡(jiǎn)介第十一頁，共三十三頁。叫號(hào)機(jī)主菜單經(jīng)過重新調(diào)整后如右圖。當(dāng)點(diǎn)擊“個(gè)人業(yè)務(wù)”時(shí)，將提示客戶刷卡折，刷完后進(jìn)入子菜單；當(dāng)點(diǎn)擊“新開戶業(yè)務(wù)”、“無卡無折業(yè)務(wù)”或“掛失業(yè)務(wù)”時(shí)，將直接打印出叫號(hào)紙；當(dāng)點(diǎn)擊“對(duì)公業(yè)務(wù)”時(shí)，將進(jìn)入子菜單。如果在主菜單界面直接刷卡折，則進(jìn)入“個(gè)人業(yè)務(wù)”子菜單。主菜單右側(cè)顯示相應(yīng)業(yè)務(wù)的等待人數(shù)，讓客戶能夠提前知曉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的忙閑狀況。叫號(hào)模塊第十二頁，共三十三頁。刷卡、折后，顯示“個(gè)人業(yè)務(wù)”子菜單，包括“存取款業(yè)務(wù)”、“轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)”、“客戶資料修改業(yè)務(wù)”、“基金、黃金、理財(cái)業(yè)務(wù)”、“網(wǎng)上銀行、手機(jī)信使、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)”以及“其他個(gè)人業(yè)務(wù)”叫號(hào)模塊第十三頁，共三十三頁。點(diǎn)擊“對(duì)公業(yè)務(wù)”進(jìn)入子菜單，包括“現(xiàn)金業(yè)務(wù)”和“非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”兩項(xiàng)。叫號(hào)模塊第十四頁，共三十三頁。打印叫號(hào)紙之前，將根據(jù)業(yè)務(wù)類型作出溫馨提示。包括：該項(xiàng)業(yè)務(wù)需攜帶的資料；是否可以代辦；是否需要預(yù)處理等等；叫號(hào)模塊第十五頁，共三十三頁。叫號(hào)紙分為貴賓叫號(hào)紙和普通叫號(hào)紙，兩者都增加了業(yè)務(wù)提示、預(yù)處理號(hào)和條形碼，不同的是，貴賓叫號(hào)紙還額外增加了貴賓客戶級(jí)別和四種產(chǎn)品的提示（按順序分別為貸記卡、網(wǎng)銀、手機(jī)信使、手機(jī)銀行）。如圖所示，左側(cè)紅色下劃線位置的星號(hào)表示客戶級(jí)別為三星級(jí)，括號(hào)數(shù)字表示四種產(chǎn)品的開通情況，1表示已開通，0表示未開通，即圖示中客戶未開通手機(jī)信使，已開通其他三種產(chǎn)品。貴賓叫號(hào)紙普通叫號(hào)紙叫號(hào)模塊第十六頁，共三十三頁。將光標(biāo)移至預(yù)處理號(hào)框，通過讀取叫號(hào)紙條形碼或者手工輸入預(yù)處理號(hào)，然后選擇業(yè)務(wù)類型，進(jìn)入電子填單界面。預(yù)處理模塊一期暫采用PC版預(yù)處理設(shè)備實(shí)現(xiàn)。第十七頁，共三十三頁。如圖所示?？蛻粜畔⒅猩矸葑C信息必須通過讀取身份證芯片輸入，若曾在我行開過戶，地址欄將同時(shí)顯示原留存地址和身份證地址，客戶可以選擇其一或者另行填寫。其他項(xiàng)目通過手工輸入。預(yù)處理模塊以開卡為例第十八頁，共三十三頁。預(yù)處理程序?qū)Σ糠挚蛻糍Y料進(jìn)行了必要的控制和提醒，對(duì)一些客戶選填的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了縮放，將復(fù)雜的表單簡(jiǎn)單化。預(yù)處理模塊第十九頁，共三十三頁。申請(qǐng)業(yè)務(wù)功能項(xiàng)目包括網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行、手機(jī)信使和自助銀行，客戶可以根據(jù)需要選擇。若該項(xiàng)業(yè)務(wù)原先已開通，則無選擇從新開通，但可以與新開的卡相關(guān)聯(lián)。預(yù)處理模塊第二十頁，共三十三頁。提交后，進(jìn)入預(yù)覽界面，客戶可以對(duì)所填資料進(jìn)行核對(duì)，無誤后點(diǎn)擊打印。打印出來的憑證將包括預(yù)處理流水號(hào)。預(yù)處理模塊第二十一頁，共三十三頁。若填單有誤，可以在預(yù)處理機(jī)主界面選擇“繼續(xù)填單”（無需輸入預(yù)處理號(hào)），然后在上圖界面中輸入預(yù)處理流水號(hào)和身份證或卡號(hào)的后4位，最后選擇繼續(xù)填單或重新填單。預(yù)處理模塊第二十二頁，共三十三頁。柜員上機(jī)時(shí)應(yīng)打開虛擬叫號(hào)器，輸入柜員號(hào)簽到，以啟動(dòng)叫號(hào)功能。柜員可以通過該虛擬叫號(hào)器實(shí)現(xiàn)叫號(hào)和各種語音功能。柜員可以通過快捷鍵ctrl+1呼叫、ctrl+2重呼、ctrl+3暫停。柜員可以在“特呼號(hào)”處輸入8888呼叫大堂經(jīng)理或排隊(duì)號(hào)呼叫指定客戶。柜臺(tái)操作第二十三頁，共三十三頁。柜臺(tái)操作柜員叫號(hào)時(shí)，客戶卡號(hào)、姓名、等級(jí)和未開通產(chǎn)品等信息將在右下角彈屏顯示，停留時(shí)間60秒，柜員可最小化。普通客戶顯示網(wǎng)銀、手機(jī)信使、手機(jī)銀行、電話銀行的未開通狀況；貴賓客戶顯示PSE系統(tǒng)中22類重點(diǎn)產(chǎn)品未開通狀況。第二十四頁，共三十三頁?？蛻綦娮犹顔蝺?nèi)容可以通過輸入預(yù)處理流水號(hào)直接導(dǎo)入ABIS系統(tǒng)。以上圖為例，輸入開戶流程優(yōu)化交易999V交易碼，出現(xiàn)流水號(hào)交易框，輸入客戶憑證上打印的預(yù)處理流水號(hào)。柜臺(tái)操作第二十五頁，共三十三頁。輸入預(yù)處理流水號(hào)后客戶所填信息自動(dòng)導(dǎo)入ABIS系統(tǒng)，柜員應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行核對(duì)，最后提交。柜臺(tái)操作第二十六頁，共三十三頁。考核模塊

省行可以根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整考核指標(biāo)數(shù)據(jù)可以通報(bào)到分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人柜員：電子渠道產(chǎn)品營銷成功數(shù)/電子渠道產(chǎn)品營銷機(jī)會(huì)=電子渠道產(chǎn)品營銷成功率大堂經(jīng)理：貴賓客戶預(yù)處理貸記卡營銷成功數(shù)/貴賓客戶開通貸記卡營銷機(jī)會(huì)數(shù)=貴賓客戶貸記卡營銷成功率大堂助理：預(yù)處理成功筆數(shù)/網(wǎng)點(diǎn)該類業(yè)務(wù)交易筆數(shù)=預(yù)處理成功率

第二十七頁，共三十三頁。試點(diǎn)成果：該系統(tǒng)從5月底起開始在南海分行和省行營業(yè)部進(jìn)行試點(diǎn)，效果顯著。備注：1、統(tǒng)計(jì)周期為2012-5-25至2012-6-15的周均數(shù)；2、信用卡銷售量只統(tǒng)計(jì)收表數(shù)。

4S系統(tǒng)一期上線前后業(yè)務(wù)對(duì)比表單位：分鐘、個(gè)

分行

網(wǎng)點(diǎn)

上線前上線后上線前一周上線后柜臺(tái)辦理開戶套餐時(shí)間

渠道性產(chǎn)品銷售量

信用卡

網(wǎng)上銀行

手機(jī)銀行

手機(jī)信使

信用卡

網(wǎng)上銀行

手機(jī)銀行

手機(jī)信使

南海

桂城支行

20542925502310498141第二十八頁，共三十三頁。二期展望專用的業(yè)務(wù)預(yù)處理設(shè)備第二十九頁，共三十三頁。二期展望手持PAD版業(yè)務(wù)預(yù)處理設(shè)備第三十頁，共三十三頁。二期展望實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的營銷提醒：

利用省行數(shù)據(jù)挖掘的成果，通過對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析，找出最適合客戶的產(chǎn)品，并通過4S系統(tǒng)給予各級(jí)營銷人員精準(zhǔn)的營銷提醒。第三十一頁，共三十三頁。謝謝謝謝！讓我們共同期待第三十二頁，共三十三頁。內(nèi)容總結(jié)贏在大堂支持系統(tǒng)。大綱。客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、場(chǎng)景較亂，大堂經(jīng)理很難找準(zhǔn)目標(biāo)客戶進(jìn)行針對(duì)性營銷。●預(yù)處理模塊能夠在客戶填單時(shí)鎖定排隊(duì)號(hào)，待填完單后自動(dòng)釋放排隊(duì)號(hào)參與排隊(duì)。2、辦理部分不需要刷卡、折取號(hào)業(yè)務(wù)的客戶在預(yù)處理模塊上讀取身