酒店管理手冊酒店(喜來登)品牌標(biāo)準(zhǔn)手冊(葉予舜)

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-1-A.00.00.00A.01.00.00培訓(xùn)大綱A.01.01.0110-所有員工均已全部完成喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：品牌陶冶培訓(xùn)-所有客人聯(lián)絡(luò)員工均已完成由認(rèn)證的培訓(xùn)師提供的喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：客人體驗(yàn)培訓(xùn)大綱及品牌陶冶培訓(xùn)。-新員工已經(jīng)在任職后30天內(nèi)完成適當(dāng)?shù)南瞾淼蔷频攴?wù)文化培訓(xùn)大綱。-培訓(xùn)及文化建設(shè)是一項(xiàng)進(jìn)行中的過程。所有員工均接收支持文化建設(shè)的年度培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0210所有酒店有至少兩名認(rèn)證培訓(xùn)師可提供喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。(理想情況下，一名認(rèn)證培訓(xùn)師負(fù)責(zé)200名員工的培訓(xùn)工作。如果酒店有專門的培訓(xùn)總監(jiān)，此項(xiàng)可排除對額外認(rèn)證培訓(xùn)師的需要，但必須先經(jīng)過其品牌培訓(xùn)總監(jiān)的批準(zhǔn)。)9/30/06A.01.01.0310-所有經(jīng)理及總監(jiān)已完成喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)品牌經(jīng)理培訓(xùn)、品牌陶冶培訓(xùn)及客人體驗(yàn)培訓(xùn)大綱。A.00.00.00A.01.00.00培訓(xùn)大綱A.01.01.0110-所有員工均已全部完成喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：品牌陶冶培訓(xùn)-所有客人聯(lián)絡(luò)員工均已完成由認(rèn)證的培訓(xùn)師提供的喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：客人體驗(yàn)培訓(xùn)大綱及品牌陶冶培訓(xùn)。-新員工已經(jīng)在任職后30天內(nèi)完成適當(dāng)?shù)南瞾淼蔷频攴?wù)文化培訓(xùn)大綱。-培訓(xùn)及文化建設(shè)是一項(xiàng)進(jìn)行中的過程。所有員工均接收支持文化建設(shè)的年度培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0210所有酒店有至少兩名認(rèn)證培訓(xùn)師可提供喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。(理想情況下，一名認(rèn)證培訓(xùn)師負(fù)責(zé)200名員工的培訓(xùn)工作。如果酒店有專門的培訓(xùn)總監(jiān)，此項(xiàng)可排除對額外認(rèn)證培訓(xùn)師的需要，但必須先經(jīng)過其品牌培訓(xùn)總監(jiān)的批準(zhǔn)。)9/30/06A.01.01.0310-所有經(jīng)理及總監(jiān)已完成喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)品牌經(jīng)理培訓(xùn)、品牌陶冶培訓(xùn)及客人體驗(yàn)培訓(xùn)大綱。-理想情況下，被提升為經(jīng)理或總監(jiān)的員工在其升職前已完成所有喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)，至少在升職后30天內(nèi)已經(jīng)完成此等內(nèi)容的培訓(xùn)。-新聘用的經(jīng)理及總監(jiān)已在其任職后120天內(nèi)完成所有喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0410-根據(jù)喜來登酒店服務(wù)文化：“領(lǐng)導(dǎo)品牌”模塊1中標(biāo)題為“創(chuàng)建表現(xiàn)文化”的要求，每天應(yīng)召開有效的上崗前全體員工大會。-總經(jīng)理在員工周例會中應(yīng)包含上崗前會議主題。6/30/06A.01.01.055所有員工在聘用后一周內(nèi)應(yīng)完成全面定向培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括Starwood、喜來登、酒店及崗位具體信息。A.01.01.065所有職責(zé)中要求進(jìn)入的酒店員工在其任職后一周內(nèi)應(yīng)完成StarwoodONE的培訓(xùn)。6/30/06喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-2-A.01.02.01AE101010101010基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店已全面實(shí)施“UNICEF兒童退房(COFC)大綱”。-COFC看護(hù)卡在前臺展示-客人在入住時(shí)可提交在鑰匙盒頂部(非盒內(nèi))的COFC傳單-前臺代表在言辭上指的是COFC傳單-COFC錄象可在房內(nèi)娛樂系統(tǒng)中看到A.01.02.01AE101010101010基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店已全面實(shí)施“UNICEF兒童退房(COFC)大綱”。-COFC看護(hù)卡在前臺展示-客人在入住時(shí)可提交在鑰匙盒頂部(非盒內(nèi))的COFC傳單-前臺代表在言辭上指的是COFC傳單-COFC錄象可在房內(nèi)娛樂系統(tǒng)中看到-COFC折頁卡放在床頭茶幾上。如果向客人提供折頁卡，應(yīng)將卡片放于枕頭上而非床頭茶幾上。-在退房時(shí)，紙頁上應(yīng)注明：“UNICEF慈善會捐贈”A.01.02.0410總經(jīng)理在任職后6個(gè)月內(nèi)應(yīng)參加總經(jīng)理定向培訓(xùn)。A.01.04.01ALN10酒店前臺辦公室人員已在任職后3周內(nèi)完成Starwood客人抵達(dá)培訓(xùn)大綱，同時(shí)記錄過程審計(jì)。12/31/06A.01.05.0110酒店客房服務(wù)人員已完成ABC的客房服務(wù)培訓(xùn)大綱。LAD-6/30/06AP12/31/06A.01.09.015物業(yè)財(cái)務(wù)管理資源(DORM)必須通過參加TLPe行政規(guī)劃會議(EPS)及初級培訓(xùn)，成功完成TLP認(rèn)證大綱。LAD-6/30/06AP12/31/06A.01.10.015酒店員工已完成Starwood貴賓培訓(xùn)大綱。LAD-6/30/06喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-3-A.01.11.015職責(zé)中要求嬰兒床布置的所有人員已經(jīng)完成嬰兒床證書培訓(xùn)大綱，并獲得相關(guān)證書，該證書在人力資源有存檔。EAME-6/30/06AP/LAD-12/31/06A.01.13.01A2酒店總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)加入收益管理學(xué)會。A.01.14.01A2酒店總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)參加SMART會議。A.03.00.00房間升級A.03.02.01ALN1010101010101010101010基本標(biāo)準(zhǔn)：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。喜來登酒店提供會所層客房。如果提供了會所層客房，則必須配有會所休息室。會所房間應(yīng)先售出，然后僅供SPGA.01.11.015職責(zé)中要求嬰兒床布置的所有人員已經(jīng)完成嬰兒床證書培訓(xùn)大綱，并獲得相關(guān)證書，該證書在人力資源有存檔。EAME-6/30/06AP/LAD-12/31/06A.01.13.01A2酒店總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)加入收益管理學(xué)會。A.01.14.01A2酒店總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)參加SMART會議。A.03.00.00房間升級A.03.02.01ALN1010101010101010101010基本標(biāo)準(zhǔn)：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。喜來登酒店提供會所層客房。如果提供了會所層客房，則必須配有會所休息室。會所房間應(yīng)先售出，然后僅供SPG白金會員升級用(非黃金會員或優(yōu)先會員)。會所層客房提供的服務(wù)與便利設(shè)施與標(biāo)準(zhǔn)房間相同，另提供以下服務(wù)：-浴室內(nèi)提供用于化妝/剃須時(shí)使用的放大鏡子。-會所層客房提供與標(biāo)準(zhǔn)間相同的喜來登酒店甜睡者睡床的服務(wù)及便利設(shè)施，另提供以下服務(wù)：-床單-床上鋪有三層床單-毛毯-羽絨毯代替了標(biāo)準(zhǔn)間使用的羊毛毯。-每天提供至少16oz.(0.5升)的礦泉水贈飲。-贈送免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?通話超過50分鐘后收費(fèi))。-免費(fèi)使用健身中心。-提供使用會所休息室-附加便利設(shè)施包括：漱口水、洗澡泡沫/發(fā)膠及便利設(shè)施包。-為每個(gè)住客提供一件毛絨浴袍。-浴袍上掛有帶選項(xiàng)標(biāo)記的標(biāo)簽，供客人購買時(shí)參考。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-4-10在套房、度假村及假日酒店，會所層客房及會所休息室是可選的。如果酒店提供會所層客房，則必須有按照品牌規(guī)格設(shè)置的會所休息室。A.03.03.0110101010基本標(biāo)準(zhǔn)-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室說明--喜來登酒店在會所樓層提供會所休息室。-當(dāng)會所樓層有80間或更少的客房時(shí)，會所休息室的面積應(yīng)至少相當(dāng)于兩個(gè)客房隔間；當(dāng)會所樓層有80間以上的客房時(shí)，必須為每40間客房提供1個(gè)額外的隔間面積。-10在套房、度假村及假日酒店，會所層客房及會所休息室是可選的。如果酒店提供會所層客房，則必須有按照品牌規(guī)格設(shè)置的會所休息室。A.03.03.0110101010基本標(biāo)準(zhǔn)-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室說明--喜來登酒店在會所樓層提供會所休息室。-當(dāng)會所樓層有80間或更少的客房時(shí)，會所休息室的面積應(yīng)至少相當(dāng)于兩個(gè)客房隔間；當(dāng)會所樓層有80間以上的客房時(shí)，必須為每40間客房提供1個(gè)額外的隔間面積。-會所休息室?guī)в惺孢m座位區(qū)可供至少12人休息。-如果提供會所層客房，則必須有會所休息室。套房的會所休息室是可選的。會所是方便會所層客人的具有吸引里的私人場所。為會所層客人提供的便利設(shè)施包括早餐(按部門規(guī)格說明書要求)、晚餐開胃食品及進(jìn)行商務(wù)的場所。至少，會所休息室由食品間(不在客人視線范圍內(nèi))、自助餐柜臺及門房站組成。如需詳細(xì)內(nèi)容，請參見喜來登酒店建筑與構(gòu)造標(biāo)準(zhǔn)。會所休息室所有的翻新設(shè)計(jì)圖必須經(jīng)過喜來登酒店設(shè)計(jì)部審批。EAME-12/31/06A.03.03.02ALN10101010基本標(biāo)準(zhǔn)-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室FF&E包括：-可用的室內(nèi)電話-必須有一臺至少27”電視機(jī)。在翻新的酒店及所有新酒店，應(yīng)有42”等離子HD電視機(jī)(42”LCDHD也可接受)。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-5-10-必須有一臺復(fù)印機(jī)/傳真機(jī)/打印機(jī)。-免費(fèi)使用打印機(jī)及其他設(shè)施。免費(fèi)供應(yīng)膠帶、訂書機(jī)及紙夾。-提供配有一張椅子的辦公桌。-所有新的FF&E選項(xiàng)必須由喜來登酒店設(shè)計(jì)部批準(zhǔn)。A.03.03.03ALN101010基本標(biāo)準(zhǔn)-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室服務(wù)：-小時(shí)與日子可以不同，但必須提供每周至少5天的服務(wù)，早餐供應(yīng)必須至少為21/210-必須有一臺復(fù)印機(jī)/傳真機(jī)/打印機(jī)。-免費(fèi)使用打印機(jī)及其他設(shè)施。免費(fèi)供應(yīng)膠帶、訂書機(jī)及紙夾。-提供配有一張椅子的辦公桌。-所有新的FF&E選項(xiàng)必須由喜來登酒店設(shè)計(jì)部批準(zhǔn)。A.03.03.03ALN101010基本標(biāo)準(zhǔn)-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室服務(wù)：-小時(shí)與日子可以不同，但必須提供每周至少5天的服務(wù)，早餐供應(yīng)必須至少為21/2個(gè)小時(shí)，開胃菜及雞尾酒的供應(yīng)至少為3小時(shí)。-會所休息室必須能讓會所層客人24小時(shí)均能進(jìn)入(可能需要客房鑰匙才能進(jìn)入)。-如果會所位于沒有客房的樓層，則不需要24小時(shí)的客人進(jìn)入。至少，從周一晚上至周五早上，在歐式早餐及晚餐開胃菜供應(yīng)時(shí)，會所休息室內(nèi)是有員工在的。-歐式早餐的品質(zhì)與品種同供房內(nèi)用餐的早餐是相同的。開胃菜及雞尾酒服務(wù)品質(zhì)與品種與休息室供應(yīng)的也是相同的。A.03.03.055-每個(gè)會所層及會所休息室在電梯停止處及休息室入口處均有正確的、專門的指示牌EAME-12/31/06A.03.04.0111高級客人套房：此等質(zhì)優(yōu)價(jià)高的套房類別為行政、總統(tǒng)、總督或會客類套房，提供以下便利設(shè)施：-無線電話(符合部門的OS&E規(guī)格)及有線電話-帶有CD播放的升級收音機(jī)(NAD為Bose；在AP/EAME/LAD經(jīng)批準(zhǔn)的等同物)-浴室內(nèi)有化妝/剃須時(shí)使用的放大鏡子(LAD內(nèi)不可安裝于墻上)。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-6-11111111111-高級客人套房提供與標(biāo)準(zhǔn)客房相同的服務(wù)及喜來登酒店熟睡者睡床設(shè)施，另有以下服務(wù)：-床單—床鋪上是三層床單-毛毯—羽絨毯代替了標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)使用的羊毛毯。-每天提供至少16oz.(0.5升)的礦泉水贈飲。-11111111111-高級客人套房提供與標(biāo)準(zhǔn)客房相同的服務(wù)及喜來登酒店熟睡者睡床設(shè)施，另有以下服務(wù)：-床單—床鋪上是三層床單-毛毯—羽絨毯代替了標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)使用的羊毛毯。-每天提供至少16oz.(0.5升)的礦泉水贈飲。-贈送免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?通話超過50分鐘后收費(fèi))。-免費(fèi)使用健身中心。-提供使用會所休息室-為每個(gè)住客提供一件毛絨浴袍。浴袍上掛有帶選項(xiàng)標(biāo)記的標(biāo)簽，供客人購買時(shí)參考。A.04.00.00塔樓客房及休息室A.04.01.01AL101010基本標(biāo)準(zhǔn)(用于“塔樓式酒店”)喜來登塔樓客房包括喜來登會所層房間的所有服務(wù)與便利設(shè)施。塔樓房間應(yīng)售出并不得用作免費(fèi)升級。基本標(biāo)準(zhǔn)(用于“塔樓式酒店”)喜來登塔樓客房包括喜來登會所層房間的所有服務(wù)與便利設(shè)施。塔樓房間應(yīng)售出并不得用作免費(fèi)升級Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃成員?？头刻峁┮韵绿厣?根據(jù)個(gè)別EAME采購標(biāo)準(zhǔn))-軟裝飾顏色設(shè)計(jì)應(yīng)與主要酒店房間不同喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-7-1010101010101010101010101010-電話直接按鈕撥號連通塔樓休息室-標(biāo)準(zhǔn)房間內(nèi)等價(jià)為20美元的免費(fèi)便利品上應(yīng)標(biāo)有“贈送”標(biāo)簽或類似物。便利品可包括但不限于：一瓶優(yōu)質(zhì)的紅酒(世界之酒)、一盒巧克力(優(yōu)質(zhì)品牌)、0.5L1010101010101010101010101010-電話直接按鈕撥號連通塔樓休息室-標(biāo)準(zhǔn)房間內(nèi)等價(jià)為20美元的免費(fèi)便利品上應(yīng)標(biāo)有“贈送”標(biāo)簽或類似物。便利品可包括但不限于：一瓶優(yōu)質(zhì)的紅酒(世界之酒)、一盒巧克力(優(yōu)質(zhì)品牌)、0.5L名牌礦泉水。便利品可以是土特產(chǎn)并且應(yīng)作為客人停留期間可消費(fèi)的用品，或離開時(shí)可帶走的禮品-“喜來登酒店熟睡者”有羽絨毯-免費(fèi)使用康體中心-迷你吧(不是免費(fèi)的)-浴袍：全棉-浴室體重計(jì)-洗浴毛巾-至少3條；手巾-至少3條；浴巾-至少3條；浴室墊：至少2塊-浴室便利品除了標(biāo)準(zhǔn)的之外，另提供：漱口水、針線包、調(diào)節(jié)裝置、潤膚乳、指甲矬、防曬霜(合適時(shí))-浴室內(nèi)應(yīng)有鮮花，客房內(nèi)應(yīng)有植物/鮮花-淋浴簾-尼龍襯里的織物-浴室電話機(jī)A.04.02.01AEL基本標(biāo)準(zhǔn)：塔樓客人享受以下房內(nèi)附加服務(wù)：-免費(fèi)茶/咖啡，由管家提供的叫醒服務(wù)-問候服務(wù)包括至少：見面問候、房間問候、抵達(dá)酒店時(shí)提供3樣物品的免費(fèi)熨燙、打包/解包、門房服喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-8-務(wù)、郵件/傳真/消息送達(dá)房間、免費(fèi)擦鞋服務(wù)-客人方便時(shí)提供房間清理-根據(jù)回頭客的喜好送報(bào)-根據(jù)喜來登酒店標(biāo)準(zhǔn)的拒絕服務(wù)-洗好的衣物用優(yōu)質(zhì)報(bào)紙包好后放在衣籃內(nèi)送還，并附上“謝謝您”字條基本標(biāo)準(zhǔn)：帶有塔樓房間的喜來登酒店在塔樓樓層提供塔樓休息室，或利用酒店內(nèi)另一個(gè)合適的空間。設(shè)施包括：-所有塔樓、套房、SGP貴賓及白金客人(如沒有會所休息室，可以包括會所客人)通往塔樓休息室的通道-如塔樓房間數(shù)為80務(wù)、郵件/傳真/消息送達(dá)房間、免費(fèi)擦鞋服務(wù)-客人方便時(shí)提供房間清理-根據(jù)回頭客的喜好送報(bào)-根據(jù)喜來登酒店標(biāo)準(zhǔn)的拒絕服務(wù)-洗好的衣物用優(yōu)質(zhì)報(bào)紙包好后放在衣籃內(nèi)送還，并附上“謝謝您”字條基本標(biāo)準(zhǔn)：帶有塔樓房間的喜來登酒店在塔樓樓層提供塔樓休息室，或利用酒店內(nèi)另一個(gè)合適的空間。設(shè)施包括：-所有塔樓、套房、SGP貴賓及白金客人(如沒有會所休息室，可以包括會所客人)通往塔樓休息室的通道-如塔樓房間數(shù)為80間或更少，則其面積應(yīng)至少為2個(gè)客房隔間大??；若塔樓房間數(shù)超過80間，則每40間塔樓房間應(yīng)增加至少1個(gè)客房隔間大小的面積-休息室內(nèi)或在雙人座位前應(yīng)有入住/退房及門房組合辦公桌-向塔樓客人開放并進(jìn)入的時(shí)間至少為每周7天，每天16小時(shí)。限制其他酒店客人進(jìn)入。-塔樓辦公桌/休息室是為塔樓客戶提供所有酒店服務(wù)的聯(lián)系點(diǎn)-座位處應(yīng)有適當(dāng)?shù)臒艄?，必須舒適，并且適合供至少15名客人的社交聚會、工作及小吃-優(yōu)質(zhì)、明亮的辦公桌及2張舒適的辦公椅-可用的室內(nèi)電話/無繩電話，撥打外線時(shí)應(yīng)能收費(fèi)-可以使用的電視機(jī)(42”或更大的)12/31/06-清晰優(yōu)質(zhì)的背景音樂-本地及國際報(bào)刊雜志-休息室內(nèi)或附近有可用的復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-9--休息室內(nèi)有可上網(wǎng)的電腦-可在非早餐及雞尾酒時(shí)段舉行小型商務(wù)會議-非雞尾酒時(shí)段可在休息室觀看重大體育賽事基本標(biāo)準(zhǔn)：塔樓休息室餐飲要求：-專業(yè)設(shè)計(jì)的餐臺可供早餐及雞尾酒時(shí)間的布置，及食品間(位于客人視線之外)-入住時(shí)提供免費(fèi)歡迎飲料。適當(dāng)時(shí)可提供冷/熱毛巾服務(wù)-早餐、雞尾酒時(shí)段時(shí)提供冷/熱飲問詢服務(wù)，全天可供應(yīng)此服務(wù)-可根據(jù)要求提供所有酒店餐飲區(qū)的菜單。可從餐飲區(qū)點(diǎn)好食品與飲料后將其送至休息室-晚餐前可提供免費(fèi)雞尾酒(時(shí)間可根據(jù)客人要求調(diào)整-休息室內(nèi)有可上網(wǎng)的電腦-可在非早餐及雞尾酒時(shí)段舉行小型商務(wù)會議-非雞尾酒時(shí)段可在休息室觀看重大體育賽事基本標(biāo)準(zhǔn)：塔樓休息室餐飲要求：-專業(yè)設(shè)計(jì)的餐臺可供早餐及雞尾酒時(shí)間的布置，及食品間(位于客人視線之外)-入住時(shí)提供免費(fèi)歡迎飲料。適當(dāng)時(shí)可提供冷/熱毛巾服務(wù)-早餐、雞尾酒時(shí)段時(shí)提供冷/熱飲問詢服務(wù)，全天可供應(yīng)此服務(wù)-可根據(jù)要求提供所有酒店餐飲區(qū)的菜單。可從餐飲區(qū)點(diǎn)好食品與飲料后將其送至休息室-晚餐前可提供免費(fèi)雞尾酒(時(shí)間可根據(jù)客人要求調(diào)整)-全天提供免費(fèi)現(xiàn)磨咖啡及優(yōu)質(zhì)茶葉茶，同時(shí)可選用全部的水果、餅干及堅(jiān)果基本標(biāo)準(zhǔn)：所有客梯及塔樓樓層均能看見按照圖形標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的喜來登塔樓酒店標(biāo)志將所有塔樓客戶的客人信息內(nèi)的客人喜好內(nèi)容進(jìn)行定期更新；應(yīng)熟知、關(guān)心并能重復(fù)客人的喜好，這些客人是那些以選擇在塔樓訂房的客人，并且已在其塔樓客人記錄中有其塔樓優(yōu)先訂房記錄，可供將來的優(yōu)先訂房-塔樓酒店的回頭客可以寄存其私人物品或?qū)⑵湫枰吹囊挛锪粼诰频?，在下次入住時(shí)取回(指的是輕便旅行)-在取得客人同意后，管家須維護(hù)酒店回頭客人的個(gè)人資料、配偶及重要人士的姓名及重要日期等記錄喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-10--塔樓酒店房間內(nèi)的以下物品需帶有塔樓標(biāo)志：文具、鋼筆、浴袍、歡迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋SPG實(shí)施基本標(biāo)準(zhǔn)：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字以下方面可證明酒店完全參與了SPG計(jì)劃：-SPG白金及黃金會員在帶有適當(dāng)指示牌的專門位置辦理入住手續(xù)。-SPG白金及黃金會員的房間事先凍結(jié)。-SPG入住站專門供白金及黃金會員使用，標(biāo)有符合SPG圖形標(biāo)準(zhǔn)的歡迎標(biāo)識-前臺(或附近)處有黑色SPG顯示器，包括方形Starwood優(yōu)先客人新會員手冊位于右邊，適當(dāng)?shù)男麄鳟嫲逶谧筮?塔樓酒店房間內(nèi)的以下物品需帶有塔樓標(biāo)志：文具、鋼筆、浴袍、歡迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋SPG實(shí)施基本標(biāo)準(zhǔn)：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字以下方面可證明酒店完全參與了SPG計(jì)劃：-SPG白金及黃金會員在帶有適當(dāng)指示牌的專門位置辦理入住手續(xù)。-SPG白金及黃金會員的房間事先凍結(jié)。-SPG入住站專門供白金及黃金會員使用，標(biāo)有符合SPG圖形標(biāo)準(zhǔn)的歡迎標(biāo)識-前臺(或附近)處有黑色SPG顯示器，包括方形Starwood優(yōu)先客人新會員手冊位于右邊，適當(dāng)?shù)男麄鳟嫲逶谧筮吇緲?biāo)準(zhǔn)：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字SPG優(yōu)先房間/樓層包含以下所有特點(diǎn)：-房內(nèi)咖啡機(jī)的無限免費(fèi)咖啡-浴袍-一瓶至少16oz./0.5L的礦泉水，每天更新-水壺帶有符合SPG圖形標(biāo)準(zhǔn)的使用標(biāo)簽-便利設(shè)施包包括針線包和漱口水-SPG優(yōu)先房間在客房房門處、客房內(nèi)的辦公桌畫板上有SPG指示牌，或者如果適用于樓層的所有房間，則在電梯停靠處設(shè)有樓層指示牌喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-11--專門房間類型如會所層，應(yīng)與SPG房間分開，因此在確定SPG房間的總數(shù)量時(shí)不將其包括在內(nèi)基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店房間總數(shù)的至少15%是用于SPG優(yōu)先房間。在確定總數(shù)時(shí)應(yīng)包括套房數(shù)量，但是不必設(shè)置優(yōu)先房間指示牌。會所房間數(shù)不包括在房間總數(shù)內(nèi)。提供的SPG服務(wù)包括：-當(dāng)可用及適用時(shí)為SPG客人提供房間升級-根據(jù)SPG指南，白金及貴賓客人可享用房內(nèi)歡迎設(shè)施。白金及貴賓客人房間可升級至最好的可用的房間，包括套房(-專門房間類型如會所層，應(yīng)與SPG房間分開，因此在確定SPG房間的總數(shù)量時(shí)不將其包括在內(nèi)基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店房間總數(shù)的至少15%是用于SPG優(yōu)先房間。在確定總數(shù)時(shí)應(yīng)包括套房數(shù)量，但是不必設(shè)置優(yōu)先房間指示牌。會所房間數(shù)不包括在房間總數(shù)內(nèi)。提供的SPG服務(wù)包括：-當(dāng)可用及適用時(shí)為SPG客人提供房間升級-根據(jù)SPG指南，白金及貴賓客人可享用房內(nèi)歡迎設(shè)施。白金及貴賓客人房間可升級至最好的可用的房間，包括套房(不包括專用套房，如總統(tǒng)及蜜月套房)，可免費(fèi)使用健身器材及會所休息室。-根據(jù)免費(fèi)夜住獎(jiǎng)品(無管制)及72小時(shí)可用房間須遵照SPG獎(jiǎng)品政策，供白金及貴賓樓層享用。-按照會員優(yōu)先介紹，SPG會員可享用服務(wù)/好處-不可超出會員所授予的級別頭銜-合格的成員可享受至下午4點(diǎn)的退房(優(yōu)先客人及公司、黃金、白金、VIP客人)；度假村則可根據(jù)可用性情況適當(dāng)調(diào)整。-在AP、SPG認(rèn)可與償還最佳實(shí)踐中，參見項(xiàng)目#85420(StarwoodONE六西格瑪-e-工具)如果在到達(dá)酒店時(shí)沒有注明SPG會員身份，應(yīng)詢問每個(gè)客人是否為會員，如果不是，應(yīng)邀請客人加入會員計(jì)劃，如果愿意按照SPG手冊支付必要的費(fèi)用(以當(dāng)?shù)厮诫[法律及部門方針為準(zhǔn))。Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃會員中的黃金、白金及VIP級別的會員，當(dāng)其持有房間保留證明時(shí)，不應(yīng)重新安排房間喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-12-Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃會員的客人折頁介紹上的星級數(shù)字必須準(zhǔn)確。所有餐飲區(qū)按照SPG計(jì)劃指南參與SPG獎(jiǎng)品計(jì)劃，包括第三方/外包的餐飲區(qū)。在SPG入住區(qū)域及優(yōu)先房間及/或樓層處應(yīng)有SPG指示牌，指示牌須符合品牌圖形設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)?！皭酃贰庇?jì)劃如果酒店允許寵物狗進(jìn)入，則加入Starwood“愛狗”(L.T.D.)計(jì)劃，并且須遵守所有適用的標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)高速上網(wǎng)及寬帶技術(shù)StarwoodONE連接-Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃會員的客人折頁介紹上的星級數(shù)字必須準(zhǔn)確。所有餐飲區(qū)按照SPG計(jì)劃指南參與SPG獎(jiǎng)品計(jì)劃，包括第三方/外包的餐飲區(qū)。在SPG入住區(qū)域及優(yōu)先房間及/或樓層處應(yīng)有SPG指示牌，指示牌須符合品牌圖形設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)?！皭酃贰庇?jì)劃如果酒店允許寵物狗進(jìn)入，則加入Starwood“愛狗”(L.T.D.)計(jì)劃，并且須遵守所有適用的標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)高速上網(wǎng)及寬帶技術(shù)StarwoodONE連接-帶有調(diào)制解調(diào)器或帶有瀏覽器的DSL電腦是可供所有需要進(jìn)入StarwoodONE的員工使用并訪問的。基本標(biāo)準(zhǔn)：所有客房內(nèi)均裝有高速上網(wǎng)寬帶(有線或無線的)大堂的100%區(qū)域均安裝了無線高速上網(wǎng)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-13--在具有此項(xiàng)服務(wù)的區(qū)域均設(shè)有適當(dāng)指示牌。基本標(biāo)準(zhǔn)：喜來登酒店品牌門戶網(wǎng)站是供任何高速上網(wǎng)的客戶界面，無論是否為Starwood指定的解決方案或是另一種產(chǎn)品至少，在所有會議室及商務(wù)中心安裝了無線高速上網(wǎng)根據(jù)IT規(guī)約，使用旅行社委托結(jié)算自動系統(tǒng)(TACS)集成物業(yè)系統(tǒng)(IPS)基本標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)StarwoodIT規(guī)約，酒店的物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)帶有雙向在線連接可接入Starlink(或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla)。-在具有此項(xiàng)服務(wù)的區(qū)域均設(shè)有適當(dāng)指示牌?；緲?biāo)準(zhǔn)：喜來登酒店品牌門戶網(wǎng)站是供任何高速上網(wǎng)的客戶界面，無論是否為Starwood指定的解決方案或是另一種產(chǎn)品至少，在所有會議室及商務(wù)中心安裝了無線高速上網(wǎng)根據(jù)IT規(guī)約，使用旅行社委托結(jié)算自動系統(tǒng)(TACS)集成物業(yè)系統(tǒng)(IPS)基本標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)StarwoodIT規(guī)約，酒店的物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)帶有雙向在線連接可接入Starlink(或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla)。NAD中唯一可接受的平臺為GalaxyLightspeed。在AP、EAME及LAD，可接受的平臺有Galaxy、Fidelio及Opera。TOPLINEPROPHETENTERPRISE已安裝TOPLINEPROPHETENTERPRISE軟件(財(cái)務(wù)管理軟件)。以下標(biāo)準(zhǔn)并非為酒店必須達(dá)到的：-特許經(jīng)營酒店基礎(chǔ)設(shè)施：-少于100間房間，或-少于12個(gè)月的訂房記錄(適用于新酒店及最近翻新的酒店)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-14-商務(wù)要求：-如果在過去12個(gè)月內(nèi)，平均客人中包含少于30%的臨時(shí)旅客(根據(jù)Starlink分類)，或-在過去12個(gè)月內(nèi)，在10個(gè)單獨(dú)星期內(nèi)，沒有達(dá)到至少10天的客滿天數(shù)(客滿的定義為超過95%的入住率)商務(wù)要求：-如果在過去12個(gè)月內(nèi)，平均客人中包含少于30%的臨時(shí)旅客(根據(jù)Starlink分類)，或-在過去12個(gè)月內(nèi)，在10個(gè)單獨(dú)星期內(nèi)，沒有達(dá)到至少10天的客滿天數(shù)(客滿的定義為超過95%的入住率)，或，例如，如果酒店有15天客滿，但所有客滿天數(shù)出現(xiàn)在三周時(shí)間內(nèi)，則此酒店不在此例內(nèi)。-入住率–如果過去12個(gè)月的整體入住率小于50%客人請求與問題跟蹤系統(tǒng)酒店已實(shí)施星級客人回應(yīng)計(jì)劃或FCS連接計(jì)劃，以跟蹤問題與客人請求。服務(wù)文化服務(wù)根據(jù)“10-5英尺”規(guī)定，員工應(yīng)在10英尺距離內(nèi)認(rèn)出客人(微笑并保持視線接觸)并在5英尺距離內(nèi)問候客戶。員工接待客人時(shí)采取“5步走”或遵循“5步規(guī)定”(在酒店內(nèi)提供指導(dǎo)時(shí)，員工應(yīng)向該方向前進(jìn)至少5步，并且用張開的手掌指出方向，不得用手指指點(diǎn)方向)。員工：喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-15--不得在客人面前使用酒店行話或俚語；-應(yīng)使用請求而非命令的語氣(“介意稍等片刻嗎？”比較“請稍等。”)；以及-使用得體的禮貌用語。如果不知道客人姓名，在稱呼男賓時(shí)使用“先生”，稱呼女賓客時(shí)使用“女士”。用語包括“請”，“是”，“您好”，“謝謝您”及“當(dāng)然可以”，避免使用的語言包括“耶”、“嘿”、“謝了”及“行”。-客人的稱謂應(yīng)使用頭銜及姓，不可直呼其名。(亞太地區(qū)的酒店可適當(dāng)采用當(dāng)?shù)貞T例)-在非英語國家，可使用當(dāng)?shù)卣Z言進(jìn)行問候及感謝。酒店使用日常通訊工具或每日時(shí)事通訊來交流信息，如酒店內(nèi)的團(tuán)體、員工生日/周年紀(jì)念等。(StarwoodONE上有模板提供)所有基于物業(yè)的預(yù)訂、電話總機(jī)、前臺、門房及服務(wù)(門童)-不得在客人面前使用酒店行話或俚語；-應(yīng)使用請求而非命令的語氣(“介意稍等片刻嗎？”比較“請稍等?！?；以及-使用得體的禮貌用語。如果不知道客人姓名，在稱呼男賓時(shí)使用“先生”，稱呼女賓客時(shí)使用“女士”。用語包括“請”，“是”，“您好”，“謝謝您”及“當(dāng)然可以”，避免使用的語言包括“耶”、“嘿”、“謝了”及“行”。-客人的稱謂應(yīng)使用頭銜及姓，不可直呼其名。(亞太地區(qū)的酒店可適當(dāng)采用當(dāng)?shù)貞T例)-在非英語國家，可使用當(dāng)?shù)卣Z言進(jìn)行問候及感謝。酒店使用日常通訊工具或每日時(shí)事通訊來交流信息，如酒店內(nèi)的團(tuán)體、員工生日/周年紀(jì)念等。(StarwoodONE上有模板提供)所有基于物業(yè)的預(yù)訂、電話總機(jī)、前臺、門房及服務(wù)(門童)人員應(yīng)提供有關(guān)酒店設(shè)施及周圍地區(qū)的準(zhǔn)確回應(yīng)。如果與客人要求沒有沖突，員工應(yīng)首先推薦酒店餐飲設(shè)施(例如，客人要求點(diǎn)亞洲菜式，而酒店餐廳提供的是歐陸菜式)?？腿寺?lián)系員工進(jìn)行問題解決/客人要求，流程如下：-員工表示關(guān)注-員工使問題/請求明確-在問題被提交上來時(shí)，員工表示歉意-員工在15分鐘內(nèi)親力親為地答復(fù)問題或請求喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-16--問題解決或客人要求得到滿足-員工對客人要求進(jìn)行跟進(jìn)-員工確保100%的客人滿意度-如果解決問題需要，可向客人提供彌償-與問題或請求有關(guān)的數(shù)據(jù)可采用StarGuestResponse+進(jìn)行跟蹤。-如果適用，將準(zhǔn)確的事件類型、事件說明及彌償情況記錄到StarGuestResponse+?？腿寺?lián)系員工進(jìn)行問題解決，使用“StarwoodCare”，流程如下：-客人投訴，問題得到記錄/酒店維護(hù)服務(wù)與設(shè)施投訴方面的記錄--問題解決或客人要求得到滿足-員工對客人要求進(jìn)行跟進(jìn)-員工確保100%的客人滿意度-如果解決問題需要，可向客人提供彌償-與問題或請求有關(guān)的數(shù)據(jù)可采用StarGuestResponse+進(jìn)行跟蹤。-如果適用，將準(zhǔn)確的事件類型、事件說明及彌償情況記錄到StarGuestResponse+。客人聯(lián)系員工進(jìn)行問題解決，使用“StarwoodCare”，流程如下：-客人投訴，問題得到記錄/酒店維護(hù)服務(wù)與設(shè)施投訴方面的記錄-客人投訴或問題通過WOW恢復(fù)指南得到解決，該指南為STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一部分(微笑與問候，說話與傾聽，預(yù)測需求，解決問題)。-在解決問題后30分鐘內(nèi)聯(lián)系客人，并確?？腿藵M意問題解決結(jié)果(在客人退房時(shí)，詢問客人是否問題得到了圓滿解決)。-遵循客服中心流程及指南要求。問題解決后，對流程進(jìn)行評審并修訂，以避免將來發(fā)生同樣的問題。如果StarGuestResponse已經(jīng)到位，在首次客人聯(lián)系后應(yīng)立即將問題或請求記入StarGuestResponse內(nèi)。大樓中心喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-17-大樓中心區(qū)域必須保持清潔并、保養(yǎng)情況良好：-辦公室(銷售、給養(yǎng)、行政)-員工午餐間/餐廳-員工休息室-廚房-洗衣房-裝貨月臺-衣帽間/更衣室-洗手間-大樓中心區(qū)域必須保持清潔并、保養(yǎng)情況良好：-辦公室(銷售、給養(yǎng)、行政)-員工午餐間/餐廳-員工休息室-廚房-洗衣房-裝貨月臺-衣帽間/更衣室-洗手間-服務(wù)走廊-儲藏室及機(jī)房及所有非現(xiàn)場的工作間與設(shè)施-入口-“我是喜來登員工”鏡子-員工留言板-至少，根據(jù)品牌規(guī)約要求的兩面“我是喜來登員工”鏡子應(yīng)設(shè)在大樓中心內(nèi)。根據(jù)品牌規(guī)約要求，留言板應(yīng)設(shè)在大樓中心內(nèi)。詳見2006。制服根據(jù)分部品牌OS&E規(guī)約，員工應(yīng)著裝整潔干凈，專業(yè)設(shè)計(jì)并且適合崗位的制服應(yīng)適當(dāng)保養(yǎng)。制服設(shè)計(jì)時(shí)可考慮文化與地方因素。必須由分部經(jīng)營部批準(zhǔn)。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-18-鞋襪的顏色必須與制服協(xié)調(diào)；適當(dāng)時(shí)應(yīng)穿安全鞋。每個(gè)員工應(yīng)在左邊口袋/胸口佩戴工牌，作為其制服的一部分。按照分部品牌圖形規(guī)約要求來設(shè)計(jì)工牌。工牌上的文字必須用英文，但在適當(dāng)時(shí)，可使用當(dāng)?shù)卣Z言及文字。工牌必須符合分部OS&E的規(guī)約要求。電話禮儀與溝通所有電話(內(nèi)線及外線)在鈴響三聲后接起。當(dāng)接聽外線時(shí)，留下外出的語音留言，針對已錄音的行政語音問候語，應(yīng)使用經(jīng)喜來登酒店批準(zhǔn)的名字。外線電話必須人工應(yīng)答(不可使用錄音回答)，24/7。適當(dāng)時(shí)可使用本地語言。如果撥打至主要酒店號碼的外線電話是人工應(yīng)答的，接線員應(yīng)使用品牌問候語如下：“感謝您撥打喜來登酒店____，請問有什么可以幫您的嗎？”如果使用自動應(yīng)答系統(tǒng)(僅在NAD可接受)，回答語必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：鞋襪的顏色必須與制服協(xié)調(diào)；適當(dāng)時(shí)應(yīng)穿安全鞋。每個(gè)員工應(yīng)在左邊口袋/胸口佩戴工牌，作為其制服的一部分。按照分部品牌圖形規(guī)約要求來設(shè)計(jì)工牌。工牌上的文字必須用英文，但在適當(dāng)時(shí)，可使用當(dāng)?shù)卣Z言及文字。工牌必須符合分部OS&E的規(guī)約要求。電話禮儀與溝通所有電話(內(nèi)線及外線)在鈴響三聲后接起。當(dāng)接聽外線時(shí)，留下外出的語音留言，針對已錄音的行政語音問候語，應(yīng)使用經(jīng)喜來登酒店批準(zhǔn)的名字。外線電話必須人工應(yīng)答(不可使用錄音回答)，24/7。適當(dāng)時(shí)可使用本地語言。如果撥打至主要酒店號碼的外線電話是人工應(yīng)答的，接線員應(yīng)使用品牌問候語如下：“感謝您撥打喜來登酒店____，請問有什么可以幫您的嗎？”如果使用自動應(yīng)答系統(tǒng)(僅在NAD可接受)，回答語必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：-品牌問候語，“感謝您撥打喜來登酒店______?！?首個(gè)選項(xiàng)必須是聯(lián)系總機(jī)-不可選擇直接接通客房每周7天，上午6:30-下午11:00(07:00-23:00)，內(nèi)線及外線電話不可直接由前臺應(yīng)答?？蛻舴?wù)中心員工問候內(nèi)線呼叫者的姓名，告知對方的身份及部門并提供幫助。如果酒店有呼叫者的ID設(shè)備，員工不可詢問客房房號；但是，他們可與客人確認(rèn)客房房號。客戶服務(wù)中心24/7都有員工，所有來電均由一名員工接聽(不是錄音或語音留言)，并使用“客戶服務(wù)”的名稱。員工不得將來電屏蔽。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-19-在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，員工應(yīng)：-有禮貌的-友好的-說話清晰明白-對呼叫者表示誠摯的關(guān)心當(dāng)需要呼叫者稍等時(shí)，員工應(yīng)先詢問呼叫者是否愿意等待，有可能的話，將預(yù)計(jì)的等待時(shí)間告訴呼叫者，并感謝他/她的耐心等待。來電等待時(shí)應(yīng)使用背景音樂，但只能播放輕音樂或本地音樂(例如，夏威夷音樂)。不得出現(xiàn)“靜默空氣”(無聲)或無線電廣播。在呼叫者等待一分鐘后，接線員詢問呼叫者是否愿意繼續(xù)等待，或者先掛機(jī)等待酒店回電給他。將來電轉(zhuǎn)接至另一名員工或部門時(shí)，根據(jù)適當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀，員工應(yīng)先告知呼叫者的來電將被轉(zhuǎn)接，然后告知接電話的人員有關(guān)來電的任何已知信息(例如呼叫者的身份、來電的性質(zhì)等)，使呼叫者無須重復(fù)說明。在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，員工應(yīng)：-有禮貌的-友好的-說話清晰明白-對呼叫者表示誠摯的關(guān)心當(dāng)需要呼叫者稍等時(shí)，員工應(yīng)先詢問呼叫者是否愿意等待，有可能的話，將預(yù)計(jì)的等待時(shí)間告訴呼叫者，并感謝他/她的耐心等待。來電等待時(shí)應(yīng)使用背景音樂，但只能播放輕音樂或本地音樂(例如，夏威夷音樂)。不得出現(xiàn)“靜默空氣”(無聲)或無線電廣播。在呼叫者等待一分鐘后，接線員詢問呼叫者是否愿意繼續(xù)等待，或者先掛機(jī)等待酒店回電給他。將來電轉(zhuǎn)接至另一名員工或部門時(shí)，根據(jù)適當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀，員工應(yīng)先告知呼叫者的來電將被轉(zhuǎn)接，然后告知接電話的人員有關(guān)來電的任何已知信息(例如呼叫者的身份、來電的性質(zhì)等)，使呼叫者無須重復(fù)說明?？头繜o人接聽的電話將會在五聲鈴聲后，在客人的語音信箱中自動留言。應(yīng)為呼叫者提供轉(zhuǎn)接至接線員的選項(xiàng)，而非在語音信箱中留言。在為客人留下語音留言時(shí)，員工應(yīng)提供專業(yè)的問候語、員工姓名及所在部門。針對信用卡付費(fèi)電話，客人應(yīng)能輕松享受優(yōu)先的長途呼叫服務(wù)；不得采取呼叫阻止。酒店接線員在將來電轉(zhuǎn)接至客房前，應(yīng)先確認(rèn)客人的姓名。除非呼叫者知道客人的姓名，否則接線員不得將來電轉(zhuǎn)接至客房。酒店行政消息的電子郵件結(jié)束語應(yīng)正確使用經(jīng)批準(zhǔn)的酒店名稱。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-20-酒店服務(wù)預(yù)訂房間酒店接受預(yù)訂24/7；當(dāng)預(yù)訂房間辦公室無人值班，來電將被轉(zhuǎn)接至MARS或另一個(gè)部門。當(dāng)訂房電話被置于來電等待時(shí)，呼叫者可聽見銷售信息，其中包括正確的酒店名稱、中央訂房號碼、以及酒店當(dāng)前的任何促銷活動(“詢問房費(fèi)”)。允許使用專業(yè)錄制的音樂、適合該地區(qū)的音樂及/或自然音樂。不得加入外部廣告或無線電廣播。所有訂房來電包括以下部分內(nèi)容：-抵達(dá)日期-過夜天數(shù)-呼叫者的全名及頭銜-SPG或FFP#-向非會員提供酒店服務(wù)預(yù)訂房間酒店接受預(yù)訂24/7；當(dāng)預(yù)訂房間辦公室無人值班，來電將被轉(zhuǎn)接至MARS或另一個(gè)部門。當(dāng)訂房電話被置于來電等待時(shí)，呼叫者可聽見銷售信息，其中包括正確的酒店名稱、中央訂房號碼、以及酒店當(dāng)前的任何促銷活動(“詢問房費(fèi)”)。允許使用專業(yè)錄制的音樂、適合該地區(qū)的音樂及/或自然音樂。不得加入外部廣告或無線電廣播。所有訂房來電包括以下部分內(nèi)容：-抵達(dá)日期-過夜天數(shù)-呼叫者的全名及頭銜-SPG或FFP#-向非會員提供Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃的入會須知-房間類型、床鋪類型、特殊要求-應(yīng)向客人確認(rèn)/保證可用的房間類型(床鋪類型、吸煙/無煙房間、ADA(如果有要求))-客人人數(shù)-如有的話，提供地址、電話及email地址-如果提供的話，確認(rèn)酒店、日期及email地址-如果適用的話，提供團(tuán)體或公司信息-房費(fèi)-房間稅務(wù)、度假酒店費(fèi)用及其他合適的費(fèi)用(如，緊急情況收費(fèi))喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-21--付款方式及/或擔(dān)保-如果提供了email地址，則通過email確認(rèn)預(yù)訂-結(jié)束語應(yīng)包括提供其他幫助預(yù)訂流程中包括了以下額外內(nèi)容：-訂房代表熟知酒店房間類型及房費(fèi)-訂房代表提供住處銷售-訂房代表嘗試停止銷售-訂房/確認(rèn)號碼--付款方式及/或擔(dān)保-如果提供了email地址，則通過email確認(rèn)預(yù)訂-結(jié)束語應(yīng)包括提供其他幫助預(yù)訂流程中包括了以下額外內(nèi)容：-訂房代表熟知酒店房間類型及房費(fèi)-訂房代表提供住處銷售-訂房代表嘗試停止銷售-訂房/確認(rèn)號碼-對訂房信息的扼要重復(fù)(如有提供，酒店、日期及email地址)-結(jié)束語包括提供其他幫助-如果旅客為兒童，應(yīng)包含其姓名、性別及年齡并做記錄(僅針對亞太地區(qū))酒店在Starwood/喜來登網(wǎng)站上有展示或有鏈接，并符合以下標(biāo)準(zhǔn)：-網(wǎng)站準(zhǔn)確反映酒店設(shè)施與服務(wù)。-酒店照片反映目前可用的設(shè)施與服務(wù)。-提供酒店位置的地圖-用戶可通過訂房部分內(nèi)容完成一次訂房-格式遵照Starwood制訂的模板(如果有提供)-根據(jù)S/物業(yè)格式創(chuàng)建的物業(yè)URL。入住喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-22-所有前臺配備必須能處理入住、退房、鑰匙確認(rèn)、停車確認(rèn)(適用時(shí))及貨幣交易。針對訂房要求可進(jìn)入的房間，所有可進(jìn)入的房間應(yīng)事先凍結(jié)的。盡管在可能時(shí)，客人的住宿會較早提供，但公布的入住時(shí)間不遲于下午3點(diǎn)(15:00)根據(jù)可用性及GM的自行決定，為客人在早上8點(diǎn)與晚上6點(diǎn)之間提供白天的房費(fèi)(8:00及18:00)基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店已完全實(shí)施分部的信用卡政策及流程；-當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)需要使用信用卡付費(fèi)時(shí)，該信用卡必須在入住時(shí)刷卡(每次如此)-所有前臺配備必須能處理入住、退房、鑰匙確認(rèn)、停車確認(rèn)(適用時(shí))及貨幣交易。針對訂房要求可進(jìn)入的房間，所有可進(jìn)入的房間應(yīng)事先凍結(jié)的。盡管在可能時(shí)，客人的住宿會較早提供，但公布的入住時(shí)間不遲于下午3點(diǎn)(15:00)根據(jù)可用性及GM的自行決定，為客人在早上8點(diǎn)與晚上6點(diǎn)之間提供白天的房費(fèi)(8:00及18:00)基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店已完全實(shí)施分部的信用卡政策及流程；-當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)需要使用信用卡付費(fèi)時(shí)，該信用卡必須在入住時(shí)刷卡(每次如此)-在退房時(shí)，客人無須再次提供信用卡，除非客人使用不同的信用卡付費(fèi)(或者當(dāng)?shù)氐怯浱幰蟊仨氈匦滤⒖?。在費(fèi)用核對無誤后，客人必須在對帳單上簽名?？腿嗽谌胱r(shí)應(yīng)出示帶照片的ID。必須核對入住客人的姓名，除非當(dāng)?shù)胤梢螅瑹o須復(fù)印或記錄ID上的信息。在入住處的排隊(duì)等候時(shí)間不超過3分鐘。排隊(duì)等候超過5分鐘的客人(團(tuán)隊(duì)入住或會議入住)可得到特殊房間及關(guān)照。入住手續(xù)之后的抵達(dá)流程包括以下內(nèi)容：A–通過眼神接觸、微笑、使用客人的名字(最少2次)及迎接客人到酒店時(shí)的問候“歡迎光臨喜來登。請問您貴姓？”等，對客人表示答謝。R–識別SPG以確定到達(dá)的客人是否為Starwood優(yōu)先客人會員，并提醒此等客人相關(guān)優(yōu)惠，如房間升級及便利設(shè)施等。R–更新優(yōu)惠，以確?？腿速Y料里的信息是準(zhǔn)確的，更新email地址并感謝他們對品牌的支持。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-23-I–訂房信息，以確認(rèn)離店日期、房費(fèi)、房間優(yōu)惠、特殊要求等。V–驗(yàn)證付款方式，以獲得正確的付款方法A–為客人取鑰匙(書面提供房間號碼及房費(fèi)信息，并且不得大聲說出)L–留下告別印象–最后的機(jī)會讓客人留下印象適當(dāng)時(shí)，可在非英語地區(qū)，使用當(dāng)?shù)卣Z言應(yīng)立即認(rèn)出走近前臺的客人：-如果員工正在幫助另一位客人，無論是親自幫助或電話服務(wù)，員工向走近前臺的客人保證很快會來接待客人。-如果電話鈴在員工幫助客人時(shí)響起，員工先表示歉意、接聽電話、然后根據(jù)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)使來電處于等待狀態(tài)-如果超過一名客人在排隊(duì)，應(yīng)識別等候的客人并告訴他們很快會有人來幫助他們。向客人說明提早離店的費(fèi)用(適用時(shí)I–訂房信息，以確認(rèn)離店日期、房費(fèi)、房間優(yōu)惠、特殊要求等。V–驗(yàn)證付款方式，以獲得正確的付款方法A–為客人取鑰匙(書面提供房間號碼及房費(fèi)信息，并且不得大聲說出)L–留下告別印象–最后的機(jī)會讓客人留下印象適當(dāng)時(shí)，可在非英語地區(qū)，使用當(dāng)?shù)卣Z言應(yīng)立即認(rèn)出走近前臺的客人：-如果員工正在幫助另一位客人，無論是親自幫助或電話服務(wù)，員工向走近前臺的客人保證很快會來接待客人。-如果電話鈴在員工幫助客人時(shí)響起，員工先表示歉意、接聽電話、然后根據(jù)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)使來電處于等待狀態(tài)-如果超過一名客人在排隊(duì)，應(yīng)識別等候的客人并告訴他們很快會有人來幫助他們。向客人說明提早離店的費(fèi)用(適用時(shí))，并且在向客人交鑰匙之前確認(rèn)離店日期。在客人到達(dá)前收悉的消息、傳真及包括應(yīng)在入住處交給客人。房費(fèi)寫在鑰匙袋上(沒有通貨符號)。在當(dāng)?shù)胤山篃o紙化入住時(shí)不適用。在入住時(shí)不得口頭告知房費(fèi)。為客人提供行李服務(wù)及指示?？腿酥匦掳仓梅结槪横槍τ袚?dān)保的訂房，客房將為所有抵達(dá)酒店的客人保留到次日的退房時(shí)間。針對在房間取消時(shí)間之前的所有沒有擔(dān)保的訂房抵達(dá)，并且當(dāng)需要重新安置持有經(jīng)確認(rèn)的、有擔(dān)保的訂房，酒店將支付一間房間(可能的話，在另一家Starwood酒店)、交通費(fèi)及兩個(gè)電話呼叫，并且安排在次日將客人接回喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-24-酒店?？腿说男彰麑赑MS系統(tǒng)中注明，以便于留下消息等。在客人返回酒店后，將會向客人遞呈致歉函及相關(guān)彌償。對于選擇不返回酒店的客人，酒店也會向其遞呈致歉函。熱情迎接如果酒店已有IPS系統(tǒng)，根據(jù)酒店品牌規(guī)格書寫的預(yù)先停留email將會于客人到達(dá)酒店前3天發(fā)送給客人。酒店大堂應(yīng)放置至少兩臺芳香制造機(jī)，以制造并散發(fā)喜來登酒店的標(biāo)識香味，并使此標(biāo)識香味在整個(gè)大堂均能聞到?？腿嗽谌胱【频陼r(shí)會收到一張明信片，此明信片是按照品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)而成的。酒店郵票及明信片的郵寄服務(wù)是免費(fèi)的?？腿嗽谌胱【频陼r(shí)會收到預(yù)付費(fèi)的電話卡，該電話卡是按照品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)而成的?？腿嗽趽艽蛎赓M(fèi)電話時(shí)無須付費(fèi)。門房服務(wù)門房服務(wù)位于大堂可見的位置。服務(wù)時(shí)間為每天的上午7點(diǎn)至下午11點(diǎn)(07:00-23:00)，并且可以由于前臺、門房、門童及/酒店?？腿说男彰麑赑MS系統(tǒng)中注明，以便于留下消息等。在客人返回酒店后，將會向客人遞呈致歉函及相關(guān)彌償。對于選擇不返回酒店的客人，酒店也會向其遞呈致歉函。熱情迎接如果酒店已有IPS系統(tǒng)，根據(jù)酒店品牌規(guī)格書寫的預(yù)先停留email將會于客人到達(dá)酒店前3天發(fā)送給客人。酒店大堂應(yīng)放置至少兩臺芳香制造機(jī)，以制造并散發(fā)喜來登酒店的標(biāo)識香味，并使此標(biāo)識香味在整個(gè)大堂均能聞到?？腿嗽谌胱【频陼r(shí)會收到一張明信片，此明信片是按照品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)而成的。酒店郵票及明信片的郵寄服務(wù)是免費(fèi)的?？腿嗽谌胱【频陼r(shí)會收到預(yù)付費(fèi)的電話卡，該電話卡是按照品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)而成的?？腿嗽趽艽蛎赓M(fèi)電話時(shí)無須付費(fèi)。門房服務(wù)門房服務(wù)位于大堂可見的位置。服務(wù)時(shí)間為每天的上午7點(diǎn)至下午11點(diǎn)(07:00-23:00)，并且可以由于前臺、門房、門童及/或客服中心提供該服務(wù)。-度假酒店有專門的門房崗位，每天從上午7點(diǎn)至下午9點(diǎn)(07:00-21:00)。酒店設(shè)有值班經(jīng)理計(jì)劃，確保任何時(shí)間均有專門的管理人員代表在場。由酒店管理層自行確定此人員的人選。酒店大堂提供以下服務(wù)及信息，適當(dāng)時(shí)，既可通過前臺或門房提供：-區(qū)域及本地地圖，內(nèi)容包括熱點(diǎn)地方的書面說明(可在所有大堂服務(wù)區(qū)獲得)-有郵票出售并提供郵件外寄服務(wù)；可安排連夜寄送服務(wù)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-25--行李寄存-餐廳信息及訂座-餐廳信息及訂座(當(dāng)按照確切的時(shí)間、地址、說明及著裝規(guī)范的訂座服務(wù)完成后，將確認(rèn)單送交客人)-酒店特別活動目錄除了提供信息及訂座服務(wù)外，還提供以下服務(wù)：-當(dāng)?shù)芈贸碳熬包c(diǎn)、購物指南-當(dāng)?shù)亟煌?，包括租車及包車服?wù)-酒店內(nèi)外餐廳-體育比賽及劇院門票-機(jī)票(NAD不要求有-行李寄存-餐廳信息及訂座-餐廳信息及訂座(當(dāng)按照確切的時(shí)間、地址、說明及著裝規(guī)范的訂座服務(wù)完成后，將確認(rèn)單送交客人)-酒店特別活動目錄除了提供信息及訂座服務(wù)外，還提供以下服務(wù)：-當(dāng)?shù)芈贸碳熬包c(diǎn)、購物指南-當(dāng)?shù)亟煌?，包括租車及包車服?wù)-酒店內(nèi)外餐廳-體育比賽及劇院門票-機(jī)票(NAD不要求有)可為客人提供嬰兒看護(hù)及/或照顧兒童服務(wù)的酒店必須符合Starwood嬰兒看護(hù)方針及規(guī)程，這些可從Starwood法律部取得。出現(xiàn)關(guān)于當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)方面的問題時(shí)，酒店應(yīng)聯(lián)系Starwood法人代表以了解其有關(guān)部門的情況。以下有關(guān)活動及服務(wù)項(xiàng)目方面的信息，可從大堂或客房目錄中獲得：-當(dāng)?shù)夭宛^指南-體育賽事-商務(wù)/秘書服務(wù)-醫(yī)療服務(wù)-購物指南-高級夜總會/夜生活指南喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-26--包車服務(wù)-租車公司-劇院信息及時(shí)間表-航班及機(jī)場信息-理發(fā)店/美容沙龍-旅游/出行信息-本地鮮花店信息-康體會所/按摩信息-酒店預(yù)訂--包車服務(wù)-租車公司-劇院信息及時(shí)間表-航班及機(jī)場信息-理發(fā)店/美容沙龍-旅游/出行信息-本地鮮花店信息-康體會所/按摩信息-酒店預(yù)訂-宗教服務(wù)-兒童活動如果由酒店制訂(如，非出版物指南)，目錄信息與品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)一致客房目錄內(nèi)不得刊登廣告。提供匯率及外幣兌換服務(wù)。必須在5%銀行收費(fèi)范圍內(nèi)。貨幣種類根據(jù)市場而定。適用國家具體的規(guī)定。應(yīng)事先告知客人無法提供的服務(wù)、產(chǎn)品、已關(guān)閉的設(shè)施及延遲。必須在30分鐘內(nèi)通過客房語音留言系統(tǒng)通知客人消息、郵件及包裹。可提供送至房間服務(wù)。未領(lǐng)的消息應(yīng)放入帶有酒店標(biāo)志的信封內(nèi)，并于下午9點(diǎn)(21:00)送至客房。退房喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-27-根據(jù)當(dāng)?shù)胤?，?yīng)提供以下退房辦法中的至少一種，以方便客人繞開前臺：-將對帳單連夜放于客房門底下，供即將離店的客人查看。對帳單是密封的以保護(hù)客人的私隱。應(yīng)指導(dǎo)客人有關(guān)如何不去前臺即可完成退房手續(xù)的辦法。-視頻或其他自動化退房辦法。根據(jù)要求，在離店后24小時(shí)內(nèi)，可以將對帳單郵寄、傳真或通過email發(fā)送。郵遞服務(wù)的退房時(shí)間不得早于中午12點(diǎn)上午退房時(shí)應(yīng)有酒店員工在大堂，以便處理任何出現(xiàn)的問題。退房手續(xù)等候時(shí)間不超過2分鐘。退房手續(xù)包括以下內(nèi)容：-熱情問候-建立滿意度級別(如果有問題應(yīng)給予解決)-根據(jù)當(dāng)?shù)胤?，?yīng)提供以下退房辦法中的至少一種，以方便客人繞開前臺：-將對帳單連夜放于客房門底下，供即將離店的客人查看。對帳單是密封的以保護(hù)客人的私隱。應(yīng)指導(dǎo)客人有關(guān)如何不去前臺即可完成退房手續(xù)的辦法。-視頻或其他自動化退房辦法。根據(jù)要求，在離店后24小時(shí)內(nèi)，可以將對帳單郵寄、傳真或通過email發(fā)送。郵遞服務(wù)的退房時(shí)間不得早于中午12點(diǎn)上午退房時(shí)應(yīng)有酒店員工在大堂，以便處理任何出現(xiàn)的問題。退房手續(xù)等候時(shí)間不超過2分鐘。退房手續(xù)包括以下內(nèi)容：-熱情問候-建立滿意度級別(如果有問題應(yīng)給予解決)-詢問客人是否收到對帳單-詢問結(jié)算情況以及額外費(fèi)用-驗(yàn)證email地址-向客人提交更新的帳單-使用客人名字(至少兩次)-提供行李幫助-向客人表示感謝-結(jié)束時(shí)邀請客人下次光臨每次當(dāng)班的前臺辦公室員工中至少有一名是懂得雙語的。語言根據(jù)市場情況而定。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-28-通過在24小時(shí)內(nèi)向客人發(fā)送經(jīng)過修改的憑單及費(fèi)用復(fù)印件，將其退房后新增的費(fèi)用告知客人。門童、服務(wù)員及停車服務(wù)門童在場時(shí)，應(yīng)開啟乘客一側(cè)的車門及酒店入口大門(除非是自動門)。如果適用，停車服務(wù)員開啟司機(jī)一側(cè)的車門。大門工作是由專人完成的，服務(wù)時(shí)間為上午7:00至下午11:00，每周7天。大門工作內(nèi)容如下：-使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z歡迎客人下榻酒店-迅速卸載行李-說明停車的選擇-指引客人至登記區(qū)-通過在24小時(shí)內(nèi)向客人發(fā)送經(jīng)過修改的憑單及費(fèi)用復(fù)印件，將其退房后新增的費(fèi)用告知客人。門童、服務(wù)員及停車服務(wù)門童在場時(shí)，應(yīng)開啟乘客一側(cè)的車門及酒店入口大門(除非是自動門)。如果適用，停車服務(wù)員開啟司機(jī)一側(cè)的車門。大門工作是由專人完成的，服務(wù)時(shí)間為上午7:00至下午11:00，每周7天。大門工作內(nèi)容如下：-使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z歡迎客人下榻酒店-迅速卸載行李-說明停車的選擇-指引客人至登記區(qū)-采用正確的崗位、位置及姿勢-保持清潔明亮的區(qū)域-提供有關(guān)酒店空房、餐飲區(qū)、每日活動及當(dāng)?shù)刂改系刃畔?如果有自助服務(wù)終端，應(yīng)告知客人在該終端辦理入住手續(xù)的選項(xiàng)如果提供服務(wù)生，此項(xiàng)服務(wù)為24/7。服務(wù)生如果在場，應(yīng)履行下列職責(zé)：-熱情問候客人并邀請客人進(jìn)酒店，如有可能，應(yīng)稱呼客人姓名。如果不知道客人姓名，服務(wù)生應(yīng)詢問客人，然后將客人姓名寫在服務(wù)生停車票上，并在之后的所有事務(wù)中均稱呼客人姓名。-在酒店入口處指揮交通，方便交通過道通常。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-29--確保無人看管的車輛在入口道路中停留的時(shí)間不超過10分鐘。-在酒店內(nèi)部提供酒店信息及當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)的介紹。-提供交通幫助。-向客人說明車輛的索賠、進(jìn)出的優(yōu)先權(quán)、停車費(fèi)及付款方式。-向司機(jī)提供編號的收據(jù)。-服務(wù)生停車票包括免責(zé)聲明及車輛外觀圖及全圖，在酒店受理前指出事先存在損傷的位置。-汽車鑰匙應(yīng)存放在一個(gè)安全及有管理的地方。-在歸還汽車時(shí)，車載無線電及座位均保持車輛在轉(zhuǎn)手給服務(wù)生服務(wù)時(shí)的原來狀態(tài)。-在將車輛交還給客人前，如果沒有要求，服務(wù)生應(yīng)將車燈熄滅。-客人在退房時(shí)，應(yīng)將所有標(biāo)簽從車鏡及鑰匙上移除。--確保無人看管的車輛在入口道路中停留的時(shí)間不超過10分鐘。-在酒店內(nèi)部提供酒店信息及當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)的介紹。-提供交通幫助。-向客人說明車輛的索賠、進(jìn)出的優(yōu)先權(quán)、停車費(fèi)及付款方式。-向司機(jī)提供編號的收據(jù)。-服務(wù)生停車票包括免責(zé)聲明及車輛外觀圖及全圖，在酒店受理前指出事先存在損傷的位置。-汽車鑰匙應(yīng)存放在一個(gè)安全及有管理的地方。-在歸還汽車時(shí)，車載無線電及座位均保持車輛在轉(zhuǎn)手給服務(wù)生服務(wù)時(shí)的原來狀態(tài)。-在將車輛交還給客人前，如果沒有要求，服務(wù)生應(yīng)將車燈熄滅。-客人在退房時(shí)，應(yīng)將所有標(biāo)簽從車鏡及鑰匙上移除。-代客泊車的服務(wù)生應(yīng)根據(jù)寫在停車票上的名字稱呼客人，詢問客人是否需要指導(dǎo)，并邀請客人下次光臨。如果停車需要收費(fèi)，停車費(fèi)應(yīng)公開，客人可將此費(fèi)用計(jì)入房費(fèi)中。在提供服務(wù)生服務(wù)時(shí)，停車服務(wù)生應(yīng)能對客人及老主顧的損壞索賠作出響應(yīng)。在發(fā)生遺失、受傷或損壞時(shí)，經(jīng)理應(yīng)與客人進(jìn)行溝通。取得有關(guān)聲稱的損壞之照片證據(jù)，并將其與相關(guān)的事件報(bào)告及目擊聲明入檔保存(如適用)。行李幫助根據(jù)要求提供行李服務(wù)，24/7門童服務(wù)為每天16個(gè)小時(shí)。在喜來登酒店套房，可由非專門的門童人員提供該項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)臺的位置應(yīng)靠近行李寄存間，容易看見，并且保養(yǎng)良好，設(shè)計(jì)專業(yè)。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-30-服務(wù)員使用客人的房間鑰匙來打開客房房門。使用酒店發(fā)布的經(jīng)批準(zhǔn)的門止將門通過支撐打開，然后開燈。箱子應(yīng)放在行李架上(或提供的長凳上)；衣物袋及零散衣服應(yīng)掛在衣櫥內(nèi)。服務(wù)員不得將行李放于床上。服務(wù)員在緊急疏散平面圖上指出緊急出口及房間的位置，該圖張貼在客房房門背后。應(yīng)向已升級的客人告知具體的升級后的便利設(shè)施。服務(wù)員打開連接門(如合適的話)；否則，應(yīng)確保該門是鎖緊的。服務(wù)員提供或說明以下附加服務(wù)/特色：-酒店服務(wù)(餐飲設(shè)施、健身中心、商務(wù)服務(wù)、禮品店、制冰機(jī)與售貨機(jī)、ATM、游泳池及酒店現(xiàn)有的精美晚餐體驗(yàn)(如適用))-房間特色(門鎖、緊急出口、暖氣/冷氣系統(tǒng)、視頻退房服務(wù)員使用客人的房間鑰匙來打開客房房門。使用酒店發(fā)布的經(jīng)批準(zhǔn)的門止將門通過支撐打開，然后開燈。箱子應(yīng)放在行李架上(或提供的長凳上)；衣物袋及零散衣服應(yīng)掛在衣櫥內(nèi)。服務(wù)員不得將行李放于床上。服務(wù)員在緊急疏散平面圖上指出緊急出口及房間的位置，該圖張貼在客房房門背后。應(yīng)向已升級的客人告知具體的升級后的便利設(shè)施。服務(wù)員打開連接門(如合適的話)；否則，應(yīng)確保該門是鎖緊的。服務(wù)員提供或說明以下附加服務(wù)/特色：-酒店服務(wù)(餐飲設(shè)施、健身中心、商務(wù)服務(wù)、禮品店、制冰機(jī)與售貨機(jī)、ATM、游泳池及酒店現(xiàn)有的精美晚餐體驗(yàn)(如適用))-房間特色(門鎖、緊急出口、暖氣/冷氣系統(tǒng)、視頻退房)-熟睡者床鋪-酒店保險(xiǎn)箱及/或房內(nèi)保險(xiǎn)柜-提供將冰桶加滿的服務(wù)-提供附加幫助，即“請問還有什么可以為您效勞的嗎？”入住后10分鐘內(nèi)將行李送至客房，以及根據(jù)要求在10分鐘內(nèi)從客房將行李搬走。(團(tuán)隊(duì)行李送房及取件服務(wù)可超過10分鐘，但不超過30分鐘)客人離店時(shí)，服務(wù)員稱呼客人的姓名，并一致提供以下服務(wù)：-詢問客人入住是否愉快，如合適時(shí)，應(yīng)利用解決問題技巧來進(jìn)行得體的回應(yīng)。-如果車輛停放在服務(wù)生停車場，可提供將車開過來的服務(wù)。-邀請客人下次光臨。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-31-行李寄存可提供行李寄存服務(wù)24/7寄存區(qū)是安全的并且限制未經(jīng)授權(quán)的員工及客人進(jìn)入。投訴檢查包括責(zé)任限制及滿足當(dāng)前的品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)。在出現(xiàn)行李丟失或損壞時(shí)，經(jīng)理應(yīng)與客人進(jìn)行溝通。交通機(jī)場酒店提供免費(fèi)機(jī)場交通(每20分鐘或更短時(shí)間)，該服務(wù)在當(dāng)天首次離港的航班前90分鐘開始，及當(dāng)天最后離港的航班后1小時(shí)結(jié)束。在此時(shí)間段之外，可電話要求提供機(jī)場大巴服務(wù)。在AP地區(qū)必須系好安全帶，無論當(dāng)?shù)胤墒欠裼邢嚓P(guān)規(guī)定。只有經(jīng)授權(quán)的員工才能駕駛機(jī)場大巴。必須定期對此等員工進(jìn)行安全開車審查。如果機(jī)場大巴是超過14座的巴士，則相關(guān)員工應(yīng)持有駕駛此類汽車的執(zhí)照。駕駛員不得在車內(nèi)吸煙。機(jī)場大巴及其他車輛上的標(biāo)牌必須符合品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)。所有用于運(yùn)送客人的車輛必須保持干凈，車況必須良好。擦鞋行李寄存可提供行李寄存服務(wù)24/7寄存區(qū)是安全的并且限制未經(jīng)授權(quán)的員工及客人進(jìn)入。投訴檢查包括責(zé)任限制及滿足當(dāng)前的品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)。在出現(xiàn)行李丟失或損壞時(shí)，經(jīng)理應(yīng)與客人進(jìn)行溝通。交通機(jī)場酒店提供免費(fèi)機(jī)場交通(每20分鐘或更短時(shí)間)，該服務(wù)在當(dāng)天首次離港的航班前90分鐘開始，及當(dāng)天最后離港的航班后1小時(shí)結(jié)束。在此時(shí)間段之外，可電話要求提供機(jī)場大巴服務(wù)。在AP地區(qū)必須系好安全帶，無論當(dāng)?shù)胤墒欠裼邢嚓P(guān)規(guī)定。只有經(jīng)授權(quán)的員工才能駕駛機(jī)場大巴。必須定期對此等員工進(jìn)行安全開車審查。如果機(jī)場大巴是超過14座的巴士，則相關(guān)員工應(yīng)持有駕駛此類汽車的執(zhí)照。駕駛員不得在車內(nèi)吸煙。機(jī)場大巴及其他車輛上的標(biāo)牌必須符合品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)。所有用于運(yùn)送客人的車輛必須保持干凈，車況必須良好。擦鞋可提供連夜擦鞋服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：-上門取鞋-在客房目錄/客人服務(wù)說明中應(yīng)印有服務(wù)信息電話叫醒服務(wù)提供24/7的電話叫醒服務(wù)，根據(jù)要求可以在五分鐘內(nèi)連續(xù)提供該項(xiàng)服務(wù)。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-32-電話叫醒服務(wù)的確認(rèn)包括重復(fù)客人姓名、叫醒時(shí)間及房間號，使用合適的敬語。如果酒店有自動電話叫醒系統(tǒng)，客人可以自行設(shè)置電話叫醒，客人可清楚了解操作過程?？腿丝偸强梢赃x擇親自要求叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)的提供包括問候語、叫醒目的及結(jié)束問候語。自動系統(tǒng)與個(gè)人叫醒服務(wù)均應(yīng)符合此標(biāo)準(zhǔn)。在個(gè)人叫醒服務(wù)中應(yīng)稱呼客人的姓名。此外，還應(yīng)遵照以下叫醒服務(wù)提供流程：-SPG白金客人、高級套房客人及VIP客人享受個(gè)人叫醒服務(wù)-個(gè)人叫醒服務(wù)包括客人姓名、日期時(shí)間及室外溫度或天氣預(yù)報(bào)高級套房及塔樓客人可在叫醒服務(wù)后5分鐘的送至房內(nèi)的早晨咖啡、茶水、果汁或礦泉水。無人接聽的叫醒電話將在5分鐘內(nèi)重復(fù)。如果在另一個(gè)5分鐘仍然無人接聽，則由員工前去調(diào)查。洗衣及干洗服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)：提供可用的洗衣及干洗服務(wù)。洗衣/干洗服務(wù)時(shí)間為每周至少7電話叫醒服務(wù)的確認(rèn)包括重復(fù)客人姓名、叫醒時(shí)間及房間號，使用合適的敬語。如果酒店有自動電話叫醒系統(tǒng)，客人可以自行設(shè)置電話叫醒，客人可清楚了解操作過程?？腿丝偸强梢赃x擇親自要求叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)的提供包括問候語、叫醒目的及結(jié)束問候語。自動系統(tǒng)與個(gè)人叫醒服務(wù)均應(yīng)符合此標(biāo)準(zhǔn)。在個(gè)人叫醒服務(wù)中應(yīng)稱呼客人的姓名。此外，還應(yīng)遵照以下叫醒服務(wù)提供流程：-SPG白金客人、高級套房客人及VIP客人享受個(gè)人叫醒服務(wù)-個(gè)人叫醒服務(wù)包括客人姓名、日期時(shí)間及室外溫度或天氣預(yù)報(bào)高級套房及塔樓客人可在叫醒服務(wù)后5分鐘的送至房內(nèi)的早晨咖啡、茶水、果汁或礦泉水。無人接聽的叫醒電話將在5分鐘內(nèi)重復(fù)。如果在另一個(gè)5分鐘仍然無人接聽，則由員工前去調(diào)查。洗衣及干洗服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)：提供可用的洗衣及干洗服務(wù)。洗衣/干洗服務(wù)時(shí)間為每周至少7天，如果在上午9點(diǎn)送入，則可在當(dāng)天下午6點(diǎn)送回。洗衣/干洗服務(wù)的表格準(zhǔn)確且清楚地說明了服務(wù)時(shí)間及所有服務(wù)的費(fèi)用。填寫好的洗衣表格將同洗好的衣物一并歸還。所有物品在歸還時(shí)應(yīng)是干凈的、氣息清新的、熨平的及妥善包好的。襯衫可以漿洗也可以不用漿洗，在歸還時(shí)放在衣籃內(nèi)。有關(guān)延遲、損壞及不可洗除的臟污情況應(yīng)寫在一張合適的卡片上告知客人。喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號

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有效日期喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-33-所有衣物在歸還前，應(yīng)將衣物上遺失的紐扣免費(fèi)補(bǔ)上?？稍谑覂?nèi)或室外提供簡單的衣物裁剪及修補(bǔ)服務(wù)。根據(jù)客人對費(fèi)用及時(shí)間的可接受程度，可由外部經(jīng)營者提供特殊衣物的服務(wù)，如皮衣、小山羊皮、婚紗等。當(dāng)歸還衣物時(shí)發(fā)現(xiàn)“請勿打擾”牌子，服務(wù)員應(yīng)在稍后歸還及/或在客人的語音信箱留言通知，或可在門下放置寫有可聯(lián)系取衣服的電話號碼卡片。商務(wù)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)–基本標(biāo)準(zhǔn)用黑體字及斜體字表示-24/7提供商務(wù)服務(wù)。酒店提供至少以下服務(wù)：-使用個(gè)人電腦-軟件包括MSOFFICE2000或更新版本(包括Word,Excel,Powerpoint及Access)-激光打印機(jī)-所有衣物在歸還前，應(yīng)將衣物上遺失的紐扣免費(fèi)補(bǔ)上?？稍谑覂?nèi)或室外提供簡單的衣物裁剪及修補(bǔ)服務(wù)。根據(jù)客人對費(fèi)用及時(shí)間的可接受程度，可由外部經(jīng)營者提供特殊衣物的服務(wù)，如皮衣、小山羊皮、婚紗等。當(dāng)歸還衣物時(shí)發(fā)現(xiàn)“請勿打擾”牌子，服務(wù)員應(yīng)在稍后歸還及/或在客人的語音信箱留言通知，或可在門下放置寫有可聯(lián)系取衣服的電話號碼卡片。商務(wù)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)–基本標(biāo)準(zhǔn)用黑體字及斜體字表示-24/7提供商務(wù)服務(wù)。酒店提供至少以下服務(wù)：-使用個(gè)人電腦-軟件包括MSOFFICE2000或更新版本(包括Word,Excel,Powerpoint及Access)-激光打印機(jī)-安裝盤或CD-ROM(可從客人的筆記本電腦打印)-普通紙傳真-復(fù)印服務(wù)-連接調(diào)制解調(diào)器的電話線供客人使用-可直接上網(wǎng)-可用的辦公用品包括訂書機(jī)、鋼筆、膠帶、紙夾、紙-高速上網(wǎng)(有線的)-充電器(如，手機(jī))、無線卡及/或HSIA電線-筆記本電腦及移動電話租賃服務(wù)-