前臺(tái)收銀的規(guī)章制度及工作流程

前臺(tái)收款處崗位責(zé)任：做好客人的消費(fèi)結(jié)算工作，并供應(yīng)保險(xiǎn)箱服務(wù)。把住客在各消費(fèi)點(diǎn)所簽的帳單及直通電話費(fèi)輸入電腦相對(duì)應(yīng)的房間。急客人所急，耐性解答客人提出的有關(guān)部分帳務(wù)方面的問(wèn)題。虛心聽(tīng)取客人的建議和看法，并剛好向上級(jí)匯報(bào)。操作規(guī)程：各班應(yīng)做的工作：做好交接班的工作，交班者需將備用金、帳單、發(fā)票和保險(xiǎn)箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一班。eq\o\ac(○,1)每份備用金包括人民幣（外幣），交班時(shí)須將備用金、帳單、發(fā)票和保險(xiǎn)箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一班。eq\o\ac(○,2)發(fā)票必需跟備用金一齊交接，發(fā)票只供總臺(tái)收銀員運(yùn)用，不得供應(yīng)他人。eq\o\ac(○,3)各班收款員交接時(shí)要在備用金登記本上登記備用金數(shù)額及發(fā)票的起止號(hào)碼并簽名。eq\o\ac(○,4)在帳單記錄部上登記帳單的起止號(hào)碼，并簽名。eq\o\ac(○,5)若在接上班發(fā)覺(jué)備用金不足，帳單缺少或發(fā)票在運(yùn)用過(guò)程中有問(wèn)題，應(yīng)立既追問(wèn)上一班收款員或報(bào)告當(dāng)值管理人員。eq\o\ac(○,6)早班、中班及深夜班人員交班時(shí)都需交接保險(xiǎn)箱鑰匙，并做好登記?？唇唤颖?，使通知及新接班清晰，人人知道。若當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題解決不了，需下班幫忙解決處理的應(yīng)寫(xiě)在交接班本上并口頭交下一班。上班后，要看壁板上列明的當(dāng)天重要客人的退房，房號(hào)、名字及付款方式。并將房號(hào)寫(xiě)在工作記錄紙上。下班前須做報(bào)表，將當(dāng)天工作狀況的電腦報(bào)表及營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表形式反應(yīng)出來(lái)。eq\o\ac(○,1)電腦報(bào)表帳單=電腦報(bào)表=營(yíng)業(yè)收入報(bào)表（三方面相等）帳單（現(xiàn)金部分）=當(dāng)天收到的現(xiàn)金總數(shù)=電腦報(bào)表上的現(xiàn)金—退款帳單（信用卡部分）=當(dāng)天收到的信用卡總數(shù)帳單（轉(zhuǎn)帳部分）留意：報(bào)表必需借貸平衡，若發(fā)覺(jué)短款要?jiǎng)偤脜R報(bào)并賠款；長(zhǎng)款數(shù)要上繳；發(fā)覺(jué)走單要立刻報(bào)告當(dāng)班主管，先賠款后追收。eq\o\ac(○,2)將當(dāng)班所運(yùn)用的帳單起止號(hào)碼在報(bào)表上反映出來(lái)，包括人民幣，信用卡，入房數(shù)，轉(zhuǎn)帳，退款。作廢，交下班副本等各項(xiàng)所運(yùn)用的帳單總數(shù)和等于起止號(hào)碼間的總數(shù)。eq\o\ac(○,3)做營(yíng)業(yè)收入報(bào)表（一式三聯(lián)）eq\o\ac(○,4)做流水報(bào)表（一式三聯(lián)）電腦報(bào)表上的各類流水的總數(shù)應(yīng)與收款員所開(kāi)的流水單流水總數(shù)相等。流水單上要寫(xiě)上日期。樓層服務(wù)員工號(hào)房號(hào)，流水的數(shù)量及總數(shù)。流水報(bào)表中的飲品數(shù)與雜項(xiàng)數(shù)要分開(kāi)寫(xiě)。并注明流水單的張數(shù)。將一式三聯(lián)的流水單分開(kāi)，一聯(lián)附在工作記錄本紙上交主管備查。二聯(lián)附上營(yíng)業(yè)報(bào)表交客房中心三聯(lián)附在營(yíng)業(yè)報(bào)表上交稽核。eq\o\ac(○,5)若有結(jié)雜輸入房間，必需開(kāi)餐單并注明輸入的內(nèi)容，同樣做營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表一式兩聯(lián)雜項(xiàng)數(shù)等于房間簽單數(shù)，附上餐單交稽核。eq\o\ac(○,6)由指定人上柜收款或?qū)⒁环轄I(yíng)業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入，放在錢(qián)袋里并投款。要留意：投款借助不能用書(shū)釘釘裝。人民幣要正，反面分開(kāi)。凡是硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)。紙幣要用橡皮圈扎好放入袋內(nèi)，各類現(xiàn)金信用卡要分類放好。能使他人在投款袋外望見(jiàn)投款的報(bào)表名字（報(bào)表簽名需下正楷）投款后填寫(xiě)投款表，并監(jiān)投者簽名。以作證明。（監(jiān)投者可定為夜班稽核人員當(dāng)面點(diǎn)，次日交于總出納）2．早班應(yīng)做的工作：離店結(jié)帳eq\o\ac(○,1)客人來(lái)結(jié)帳，首先要問(wèn)清晰客人是否退房。有些客人是先結(jié)一部分帳的。這時(shí)就不應(yīng)取消電腦畫(huà)面。假如是退房，則要問(wèn)清晰客人的房號(hào)。請(qǐng)客人交回房間鑰匙，若客人交鑰匙后來(lái)要鑰匙上房開(kāi)門(mén)，可請(qǐng)客人叫樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)。eq\o\ac(○,2)報(bào)房號(hào)，肯定要將樓層房號(hào)報(bào)齊，然后與樓層服務(wù)員互報(bào)工號(hào)后將服務(wù)員工號(hào)記錄在“工作記錄單”上。eq\o\ac(○,3)將房袋內(nèi)的有關(guān)登記卡，認(rèn)購(gòu)單，批條等抽出來(lái)。eq\o\ac(○,4)問(wèn)客人以下兩個(gè)問(wèn)題：A、“請(qǐng)問(wèn)先生/女士，今日有沒(méi)有用房間資料？”B、“請(qǐng)問(wèn)先生/女士，是用什么方式來(lái)結(jié)帳？現(xiàn)金或信用卡？”留意：對(duì)于早上退房的客人，除要問(wèn)清酒水飲用的狀況外，還要問(wèn)清是否在餐廳簽早餐單和長(zhǎng)途電話，以防止因遲輸單而造成漏收。同時(shí)，結(jié)帳時(shí)必需先以客人所講的酒水內(nèi)容輸入電腦，若樓層服務(wù)員報(bào)有不同時(shí)再改正，不要坐等客人退房后服務(wù)員報(bào)酒水。若是旅行社的房而電腦上的余額顯示為“0”可讓客人離館，若其后有報(bào)酒水則可告知樓層客人已離去，有問(wèn)題可找主管解決。eq\o\ac(○,5)依據(jù)客人的付款方式在電腦操作后，首先將帳單交給客人檢查。留意：（信用卡運(yùn)用方法）信用卡結(jié)帳，若客人入住時(shí)轆下信用卡，結(jié)帳時(shí)請(qǐng)客人再告示信用卡，與預(yù)先轆下的簽購(gòu)單核對(duì)，并查有效期，無(wú)誤后可干脆運(yùn)用此簽購(gòu)單，待客人檢查完帳單后，請(qǐng)客人在帳單上簽名確認(rèn)后才在簽單上寫(xiě)銀碼，讓客人簽名，帳單蓋上會(huì)計(jì)處印章?，F(xiàn)時(shí)采納了信用卡授權(quán)終端楊，按《操作手冊(cè)》規(guī)定，在哪部機(jī)做預(yù)取授權(quán)，結(jié)帳時(shí)就要回哪部授權(quán)機(jī)，不能張冠李戴核對(duì)簽名后，將信用卡交回客人。結(jié)帳時(shí)，要留意電腦畫(huà)面處有沒(méi)有“＄＄＄”或“＃＃?！憋@示，若有即表明該房客尚有電話費(fèi)輸入電腦，應(yīng)馬上打電話“0”報(bào)總機(jī)，并將金額、費(fèi)用代號(hào)、話務(wù)員工號(hào)記在“工作記錄紙”上，輸入電腦，并回復(fù)帳號(hào)，經(jīng)手人工號(hào)給總機(jī)，若話務(wù)員說(shuō)該電話已輸入電腦，要登記話務(wù)員工號(hào)。收款功能前有“＊”則要進(jìn)入畫(huà)面查看，如[17]保險(xiǎn)箱功能前有“＊”記住提示客人退保險(xiǎn)箱，[16]畫(huà)面有“＊”則表示甲房幫乙房付款。全部相關(guān)的批條，訂單等資料都要附在該房的帳單上。全部是房租報(bào)帳房肯定要看帳目，推斷是否由自己做轉(zhuǎn)帳，并檢查有否雜費(fèi)輸入了此帳目?jī)?nèi)。付現(xiàn)金時(shí)，假如是外幣，應(yīng)勸告客人以人民幣結(jié)帳。eq\o\ac(○,6)交單時(shí)先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢(qián)一起雙手遞給客人，同時(shí)微笑說(shuō)聲“您的帳單，多謝！”并道再見(jiàn)。eq\o\ac(○,7)賓館規(guī)定每天的結(jié)帳時(shí)間是中午12：00，超過(guò)12：00要半天房租，超過(guò)下午六點(diǎn)要收全天房租，免收半天房租要有延長(zhǎng)退房通知書(shū)，此單只有大堂副理或前臺(tái)部經(jīng)理有權(quán)簽，凡客人延房必需附些單，否則要有當(dāng)值主管簽名證明。抄收款工作記錄表，結(jié)帳袋（此項(xiàng)工作由早班完成）下午1：30左右，將前臺(tái)收銀員早班的工作記錄表集中在一起，按樓層抄下工作記錄紙上已退房的房號(hào)，然后在相應(yīng)的帳袋里抽出底單，用紙卷好寫(xiě)上日期后放在柜內(nèi)備查（一般存放一個(gè)月）將客人的房號(hào)、名字抄下，并將一式兩聯(lián)的登記卡分開(kāi)，并寫(xiě)明共有多少?gòu)埡凸ぬ?hào)。由夜班人負(fù)責(zé)再次檢查是否正確，然后將未抄的登記卡抄在本子上，并寫(xiě)上工號(hào)。中班應(yīng)做的工作：接登記卡，報(bào)帳單，簽購(gòu)單、批條、轉(zhuǎn)房單加床單等資料。eq\o\ac(○,1)報(bào)帳的房要檢查電腦上的轉(zhuǎn)帳代號(hào)是否正確，若還未入轉(zhuǎn)帳代號(hào)的要補(bǔ)入，如報(bào)帳單注明雙人房，但開(kāi)套房，要有房?jī)r(jià)批條或補(bǔ)收差價(jià)，而報(bào)帳單注明是套房，同樣要批條。eq\o\ac(○,2)依據(jù)附在登記卡后的簽購(gòu)單查黑名單，假如是AE、DC、VS、MC卡，須要征詢授權(quán)，并將預(yù)取授權(quán)單釘在原登記卡上其他信用卡要看其住房日期，相應(yīng)預(yù)取授權(quán)，并將授權(quán)號(hào)碼寫(xiě)在簽購(gòu)單背面，寫(xiě)上日期，授權(quán)號(hào)碼寫(xiě)在簽購(gòu)單背面，寫(xiě)上日期，授權(quán)號(hào)碼、工號(hào)，假如用錯(cuò)簽購(gòu)單，可在簽購(gòu)單上注明，千萬(wàn)不能撕掉簽購(gòu)單，假如簽購(gòu)單上的號(hào)碼不齊全，要退回客人重轆卡，收國(guó)內(nèi)卡要注明是一般卡還是金卡，登記卡上如注明為其他幾間房付款的，要分別在那幾間房的登記卡上釘上紙條，注明哪位客人為哪幾間房付款。eq\o\ac(○,3)依據(jù)批條檢查電腦是否已按批條賜予實(shí)惠，若還沒(méi)有的，通知接待改房?jī)r(jià)并補(bǔ)做調(diào)減數(shù)。eq\o\ac(○,4)當(dāng)接到“轉(zhuǎn)房通知單”后，要查看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，取出登記卡，認(rèn)購(gòu)單，報(bào)帳資料，肯定要寫(xiě)上新的房號(hào)附上紅色聯(lián)轉(zhuǎn)房單轉(zhuǎn)入新的房袋里，轉(zhuǎn)登記卡時(shí)要看清登記卡與轉(zhuǎn)房單上的客人是否一樣，以免轉(zhuǎn)錯(cuò)。將舊房號(hào)的底單附上黃色聯(lián)轉(zhuǎn)房單插入新居號(hào)帳袋內(nèi)，若是當(dāng)天入住的房間，則核對(duì)清晰客人姓名后，可干脆將兩聯(lián)單釘在登記本上，并將原房號(hào)劃去寫(xiě)上新居號(hào)，留待深夜班插卡，在17=保險(xiǎn)箱功能前如有“＊”證明此客人有開(kāi)保險(xiǎn)箱，同要找出相應(yīng)的登記卡更改房號(hào)。eq\o\ac(○,5)接到加床單，看電腦核對(duì)客人的名字、并在相應(yīng)的帳號(hào)先用“EB”按加床費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)，若是報(bào)帳房，房租單包括加床費(fèi)的在房租帳號(hào)內(nèi)輸入，自付的則在其它帳號(hào)內(nèi)輸入，做完后將加床單交稽核，若接到接待員通知單取消加床，則需通知樓層服務(wù)員登記他的名字。eq\o\ac(○,6)完成上述程序后，按樓層依次將登記卡，報(bào)帳單、簽購(gòu)單等排好，由深夜班移交給稽核。清房袋（下午2：30）檢查從下至上的每間房的房袋，并核對(duì)電腦，假如登記卡等資料上的名字與電腦上的不符，而且登記卡的退房日期可以證明這些應(yīng)為上一個(gè)客人的資料，除登記卡留待深夜班整理外，將其它資料收集在一起，用信封裝好，寫(xiě)上日期，放在柜內(nèi)存查。清查客人離店?duì)顩r（下午3：00）eq\o\ac(○,1)打出當(dāng)天離店客人狀況表。eq\o\ac(○,2)與樓層核對(duì)房態(tài)，把查出的內(nèi)容剛好記錄好。eq\o\ac(○,3)若發(fā)覺(jué)某房無(wú)人無(wú)行李，則視狀況作如下處理：屬旅游社訂房沒(méi)來(lái)退房者，由當(dāng)值主管報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理。客房部經(jīng)理作處理，通知收款員做退房處理。費(fèi)有用報(bào)帳者，由當(dāng)值主管在晚上6：00前與前臺(tái)部經(jīng)理再次確認(rèn)房態(tài)，如客人仍沒(méi)有回店，由前臺(tái)部經(jīng)理及大堂副理作出處理。入住時(shí)已交押金，沒(méi)有來(lái)支付費(fèi)用者，由當(dāng)值主管通知前臺(tái)部經(jīng)理作出處理。入住時(shí)轆下信用卡，簽購(gòu)單或沒(méi)有交押金而造成走單者，由大堂副理按有關(guān)規(guī)定確定是否取消電腦記錄。eq\o\ac(○,4)假如大堂副理通知作走單處理者，則要將費(fèi)用以相應(yīng)的代號(hào)做減數(shù)，同時(shí)在電腦做結(jié)帳，報(bào)樓層，抽出登記卡（做減數(shù)前先打印帳單，并附齊底單和復(fù)印帳單，并附章底單和復(fù)印一式兩聯(lián)登記卡，交追收款組追收）。晚上11：00下班的收款員，下班前將備用金放在保險(xiǎn)箱，留給次日早班6：30的收款員接班。夜班應(yīng)做的工作。將各收款點(diǎn)的入房帳底單分別按房號(hào)插袋，但流水單可不插袋，要集中起來(lái)，定上日期放在柜子里存查。整理退卡資料，將登記卡分三類，分別匯總抄在過(guò)卡本上。接登記卡，報(bào)帳單簽購(gòu)等資料，并按中班的工作程序的第一點(diǎn)來(lái)做。稽核檢查完登記卡后將登記卡等資料插入房袋內(nèi)，登記卡肯定要對(duì)號(hào)入座不能插錯(cuò)，同時(shí)收到批條肯定要與登記卡用釘書(shū)機(jī)釘在一起，不能公開(kāi)。打出每二天離店睛況表（凌晨12：30）切記更改日期。在房袋里抽出報(bào)帳單，要留意報(bào)帳單上在結(jié)帳日是否與每二天的日期一樣，然后將房號(hào)抄在表上，每二天連同報(bào)帳單一起交給做轉(zhuǎn)帳的人員。接到送餐單，要核對(duì)電腦，并在送餐本上做記錄，待稽核做完電腦清機(jī)后，將簽單輸入電腦，到其次天早上六點(diǎn)將簽單和收現(xiàn)金的單交給餐廳收款員，并請(qǐng)餐廳收款員在送餐餐本上簽收。深夜班收款員做完報(bào)表后在征詢機(jī)上做結(jié)帳手續(xù)，并將結(jié)帳單放入投款投入保險(xiǎn)箱。房租報(bào)帳房的提前結(jié)帳假如客人已在旅行社付了幾天房租，但因故提前離店，不能將剩下的房費(fèi)退還給客人，在客人無(wú)提出異議的狀況下，按報(bào)帳單上的天數(shù)據(jù)做轉(zhuǎn)帳，但要手工輸入提前走的房租，假如客人要求回旅行社退款，則按實(shí)際天數(shù)做轉(zhuǎn)帳，并在帳單上注解“客人要求退款”字樣，簽上名，千萬(wàn)不要在報(bào)帳單作文字說(shuō)明，另外，若客人提出將剩下的房租留待下次回來(lái)再用，則要與接待處聯(lián)系以確定到時(shí)是否有房間，假如可以的話，要在報(bào)帳單注明客人再入位的具體日期，交接待主管簽名認(rèn)可后，將報(bào)帳單復(fù)印多一份留底，以便客人下次入住時(shí)有憑證，并告知當(dāng)值主管?？腿颂崆敖Y(jié)帳當(dāng)客人要明天離店，于當(dāng)天晚上先來(lái)付清其費(fèi)用時(shí)應(yīng)：首先問(wèn)清客人是否還要打長(zhǎng)途電話或其他消費(fèi)，假如結(jié)帳后，再有消費(fèi)，請(qǐng)客人明天再來(lái)付款向樓層報(bào)告客人明天離店的時(shí)間，并將當(dāng)值服務(wù)員工號(hào)記錄在“工作記錄表”上。輸單，假如是公司客人，則手工輸入實(shí)惠政策。按帳號(hào)上的金額收錢(qián)，在電腦清數(shù)后余額應(yīng)是負(fù)一晚房租。將房號(hào)寫(xiě)出提前退房薄上，由早班收款員在其次天中午做退房。甲帳轉(zhuǎn)入乙?guī)ぎ?dāng)客人要求帳甲轉(zhuǎn)入乙?guī)?，先確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名，在電腦上查閱并操作，首先看甲帳電腦有否記錄轉(zhuǎn)入××房字樣及工帳電腦上有幫××房付款字樣，假如沒(méi)有可以打出甲房的帳單讓乙房的客人簽名確認(rèn)，然后叫主管做數(shù)據(jù)濃縮處理單并在電腦上做轉(zhuǎn)數(shù)。轉(zhuǎn)數(shù)后在電腦做結(jié)帳，最終找齊底單連同帳單釘在一起放在乙房帳袋內(nèi)，到乙房客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)帳單。減數(shù)當(dāng)須要減非當(dāng)天輸入的數(shù)時(shí)，要先憑批條或主管、經(jīng)理同意后方可減數(shù)。預(yù)付金的收取假如客人尚未入住，電腦也未做入住，可依據(jù)預(yù)訂供應(yīng)的訂房號(hào)碼輸入電腦。當(dāng)散客入住時(shí)，若是付現(xiàn)金的，則要先交訂金，并輸入電腦，預(yù)付金額為：（房租+服務(wù)費(fèi)）×（天數(shù)+半天）同時(shí)提示客人結(jié)帳時(shí)將帳單也帶來(lái)。到時(shí)多退少補(bǔ)。交訂金時(shí)，若客人先交外幣，人民幣而且預(yù)先表明結(jié)帳時(shí)要求退回相應(yīng)的幣票，收取時(shí)可開(kāi)訂金單，一聯(lián)留底、一聯(lián)交客人、一聯(lián)插房袋，在交班本上做好記錄并將錢(qián)交給主管簽收，所收的訂金不在電腦上清數(shù)。退款退款必須要嚴(yán)格依據(jù)財(cái)務(wù)部的規(guī)定方可退款，退款時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人出示入住時(shí)交預(yù)付金的收據(jù)。（若客人遺失了收據(jù)則請(qǐng)客人在帳單上寫(xiě)明緣由）另外，在房間驚慌的時(shí)候，會(huì)有陪伴退款，這時(shí)必需在電腦上作減數(shù)，再退款。待結(jié)帳有時(shí)客人退房時(shí)費(fèi)用不立刻結(jié)清，而是要掛帳待結(jié)，其先決條件是必需有可追索人的批條，注明結(jié)帳的具體日期、聯(lián)系地址、電話及姓名，在電腦作退房，打出帳單交客人簽名確認(rèn)，其費(fèi)用轉(zhuǎn)入后臺(tái)掛帳，并附上客人有關(guān)的資料，底單和復(fù)印二份登記卡。12、一般與酒店有協(xié)議合同的才可轉(zhuǎn)帳，做轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)附齊有關(guān)的報(bào)帳資料，檢查相應(yīng)的轉(zhuǎn)帳代號(hào)，將房間在電腦中作退房處理。eq\o\ac(○,1)確認(rèn)簽單人員是否有簽單杈，銷(xiāo)售部是否有確認(rèn)書(shū)。eq\o\ac(○,2)附齊資料（訂單或批條，登記卡各兩份）和底單。13、受理信用卡的操作程序（1）檢查信用卡的正面標(biāo)記，反面磁帶及客人簽名。（2）查黑名單，如該卡已列入黑名單內(nèi)，則不能受理，并沒(méi)收該卡或?qū)⒖羧ヒ唤?。?）檢查有效期，信用卡可用至到期月份的最終一天（包括最終一天在內(nèi)）有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過(guò)期或尚未生效的信用卡。（4）壓印簽購(gòu)單，留意簽購(gòu)單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清晰須要重轆的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購(gòu)單撕毀后再重轆。（5）在簽購(gòu)單上寫(xiě)明發(fā)生費(fèi)用的日期，服務(wù)種類，該單的金額總數(shù)及經(jīng)手人工號(hào)。（6）請(qǐng)持該卡人在簽購(gòu)單上簽名，核對(duì)清晰其簽名是否與卡上已簽名的簽名相符，如有懷疑則請(qǐng)?jiān)摽腿酥睾灮驁?bào)告主管。（7）將信用卡及簽購(gòu)單顧客聯(lián)親自交給客人，不能錯(cuò)給另一客人，要保留好簽購(gòu)單，交出納。（8）特殊狀況處理：假如轆卡機(jī)突然不能回復(fù)正常，會(huì)在一起，則轆卡機(jī)的底部有一個(gè)鍵（指電動(dòng)轆卡機(jī)）可以把轆卡機(jī)回復(fù)正常。（9）操作完畢后的檢查，簽購(gòu)單上的帳戶號(hào)碼，名稱是否清晰，日期是否有效，發(fā)生費(fèi)用的日期、持卡人的簽名，費(fèi)用是否超出最高的簽購(gòu)限額。（10）記住本店受理的信用卡及其在電腦上清數(shù)時(shí)的簡(jiǎn)寫(xiě)及各信用卡的消費(fèi)限額。VISA—VSMASTER/CARD—ME（萬(wàn)事達(dá)卡）CREATWALL—GW（長(zhǎng)城卡）金穗卡—OCMUDAN牡丹卡—MD留意：當(dāng)費(fèi)用超過(guò)限額時(shí)，要向銀行取授權(quán)，或者在征詢機(jī)上取授權(quán)，如取不到授取權(quán)，應(yīng)請(qǐng)客人運(yùn)用其他卡或付現(xiàn)金。收取支票的操作程序（1）留意事項(xiàng)：eq\o\ac(○,1)人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面應(yīng)有2個(gè)或以上的公章，即出納印章及法定代理人的印章。eq\o\ac(○,2)支票應(yīng)附有開(kāi)戶銀行的名稱、簽發(fā)單位帳號(hào)及磁碼，不得折痕。eq\o\ac(○,3)背面要有持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號(hào)碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號(hào)碼。eq\o\ac(○,4)支票有效期為十天。eq\o\ac(○,5)最低起點(diǎn)為一佰元。（2）支票的填寫(xiě)：eq\o\ac(○,1)填寫(xiě)支票要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂改。eq\o\ac(○,2)支票的大小寫(xiě)應(yīng)相一樣，填寫(xiě)大寫(xiě)數(shù)字時(shí)，肯定要頂格開(kāi)頭，小寫(xiě)的阿拉伯?dāng)?shù)要寫(xiě)“￥”。eq\o\ac(○,3)大寫(xiě)數(shù)字：壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬(wàn)。eq\o\ac(○,4)收支票時(shí)要在背面寫(xiě)上經(jīng)手人姓名。保險(xiǎn)箱的操作及管理當(dāng)客人要求開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，先請(qǐng)客人的填寫(xiě)“保險(xiǎn)箱登記卡”并在電腦上查看房號(hào)、姓名與客人填寫(xiě)的是否一樣。在電腦上輸入箱號(hào)，以示該房有開(kāi)保險(xiǎn)箱，并在登記卡的左上角抄下客人的結(jié)帳日期。依據(jù)客人的登記時(shí)所需的保險(xiǎn)箱，確定鑰匙在登記卡的右上角寫(xiě)上箱號(hào)，發(fā)匙人工號(hào)、日期、把卡按依次放好。接到“轉(zhuǎn)房通知單”時(shí)，應(yīng)看看電腦是否有開(kāi)保險(xiǎn)箱，若有則在登記卡上更改房號(hào)。當(dāng)客人要求開(kāi)箱時(shí)，取紙條給客人簽名并核對(duì)紙條上的簽名與登記表的厚簽是否一樣并在紙條上寫(xiě)上經(jīng)手人工號(hào)，開(kāi)箱時(shí)間，把紙條放回登記袋內(nèi)，然后開(kāi)箱給客人，留意客人開(kāi)箱時(shí)，肯定要關(guān)好保險(xiǎn)室的門(mén)，以防萬(wàn)一。當(dāng)客人取消保險(xiǎn)箱時(shí)，要求客人在卡的背面簽名，核對(duì)原簽，經(jīng)手人寫(xiě)上日期、時(shí)間、經(jīng)手人的工號(hào)，并把卡放在退卡的抽屜里，把鑰匙放好并在電腦記錄上取消箱號(hào)?？腿诉z失保險(xiǎn)箱鑰匙的做法：首先要通知大堂副理，讓大堂副理通知鎖工、保安部等有關(guān)方面，在大堂副理、保安主管鎖工，收款員和客人都在場(chǎng)在狀況下開(kāi)箱，客人取回物品后，讓客人在登記卡背面簽名，同時(shí)讓大堂副理、保安部主管亦簽名確認(rèn)，將登記卡作退卡處理，另外開(kāi)餐單收客人的開(kāi)箱費(fèi)。16、客人結(jié)部分帳及付款的程序當(dāng)客人要求結(jié)帳一部分，但不退房的或者收到我們的催款信先來(lái)付超限額的費(fèi)用時(shí)，只是在電腦清數(shù)，不能取消畫(huà)面，清數(shù)后記住叫主管做數(shù)據(jù)濃縮處理。17、長(zhǎng)包房的結(jié)數(shù)長(zhǎng)包房的客人來(lái)月結(jié)時(shí)，從放長(zhǎng)包房帳單的抽屜里取出已預(yù)先打算好的月結(jié)單，依據(jù)單上的費(fèi)用以相應(yīng)的帳號(hào)在電腦清數(shù)，清數(shù)后附上月結(jié)單交稽核，若是個(gè)別客人有特殊的要求，則要按客人的要求做單，記住要在長(zhǎng)包房結(jié)帳登記簿上做好登記。18、常住客人的結(jié)帳程序及月結(jié)程序（1）核對(duì)是否可簽單報(bào)公司帳。（2）按結(jié)帳的程序在電腦上做結(jié)帳，并將單給客人簽名。（3）找齊底單將單交給主管，并另打一份電腦紙及其報(bào)表交稽核。（4）月結(jié)，在主管處拿回帳單，并以此作為收據(jù)交客人，然后在電腦上統(tǒng)一清數(shù)并將負(fù)數(shù)轉(zhuǎn)帳到該公司的電腦代號(hào)內(nèi)（在帳單上注明姓名、時(shí)間、費(fèi)用）。19、電腦故障時(shí)的應(yīng)急措施遇電腦出現(xiàn)故障，收款員除了按正常操作規(guī)程進(jìn)行結(jié)帳外，還應(yīng)依據(jù)深夜班打印的離店?duì)顩r表或在住狀況表收費(fèi)，其做法是問(wèn)清客人的當(dāng)天消費(fèi)狀況（如餐廳簽單，打長(zhǎng)途電話和飲用房間汽水）后，依據(jù)登記卡所記錄的房租在帳單上寫(xiě)上昨天的房租+報(bào)表總額+當(dāng)天消費(fèi)，實(shí)行手工開(kāi)單，同時(shí)應(yīng)寫(xiě)上客人的房號(hào)和姓名，若客人須要正式收據(jù)，可請(qǐng)客人留下名片或具體聯(lián)系地址，以便電腦復(fù)原運(yùn)用時(shí)再打印帳單寄給客人全部手工開(kāi)單均須附上電腦復(fù)原運(yùn)用時(shí)再打印的帳單作附件，以示收據(jù)的精確程序。餐廳收款（一）崗位工作1、開(kāi)市前，后搞好收款崗內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生。2、上班前查看當(dāng)天所需的零錢(qián)。3、上、下班做好交接班工作，若在結(jié)帳高峰時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助當(dāng)班收款做好收款工作。4、依據(jù)財(cái)務(wù)部制定的工作程序進(jìn)行工作，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開(kāi)列帳單收費(fèi)。5、不得擅自取長(zhǎng)補(bǔ)短，長(zhǎng)短款應(yīng)按規(guī)定照實(shí)反映，結(jié)算款項(xiàng)及營(yíng)業(yè)收入不拖欠，客離帳清。6、工作時(shí)間不帶私人款項(xiàng)上崗，不擅自套換外幣。7、不向無(wú)關(guān)人員泄漏有關(guān)餐廳營(yíng)業(yè)收入狀況、資料及收據(jù)。8、愛(ài)惜公物，妥當(dāng)運(yùn)用和保管收款員的財(cái)物，做好收款員的防盜防火平安。9、投款時(shí)填寫(xiě)好投款報(bào)告（姓名、部門(mén)、袋數(shù)）投款須交稽核，并在報(bào)告上簽名。（二）房間輸單1、客人憑信用卡或房匙卡簽單，核對(duì)姓名、房號(hào)等程序由服務(wù)員完成后收款員依據(jù)客人已簽的帳單在收銀機(jī)干脆入數(shù)或報(bào)輸單。2、如輸單系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能輸單時(shí)，收款員應(yīng)報(bào)總臺(tái)收款員抄記，以免造成走單，待輸單系統(tǒng)復(fù)原正常運(yùn)作時(shí)，應(yīng)將未輸?shù)膯蝿偤醚a(bǔ)輸。3、輸單時(shí)如發(fā)覺(jué)客人新簽的名與電腦不符時(shí)，需問(wèn)清服務(wù)員有否核清房號(hào)，原則上散客按客人實(shí)住房號(hào)輸單。4、輸單的費(fèi)用超過(guò)壹仟元以上的需報(bào)總臺(tái)收款。5、凡費(fèi)用屬長(zhǎng)包房帳單的費(fèi)用需按規(guī)定賜予實(shí)惠。（一）稽核崗位責(zé)任：負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)的收入進(jìn)行稽核，向上級(jí)供應(yīng)精確的經(jīng)營(yíng)信息，不放過(guò)任何錯(cuò)數(shù)或漏收數(shù)，保證每一筆的營(yíng)業(yè)收入能精確無(wú)誤，并對(duì)酒店各環(huán)節(jié)的收入進(jìn)行限制、審核。（二）操作規(guī)程：1、房租的核查eq\o\ac(○,1)打印房租報(bào)表，檢查每間房是否有房租，是否重房租，是否有疑問(wèn)房租；eq\o\ac(○,2)檢查更改房租報(bào)表；eq\o\ac(○,3)每天會(huì)同客房中心核對(duì)并抽查五間房。2、檢查當(dāng)天入住客人的房租狀況eq\o\ac(○,1)打印當(dāng)天入住狀況報(bào)告，用登記卡檢查報(bào)表所顯示的客人姓名是否已入電腦，如有登記卡，而報(bào)表上沒(méi)有顯示，就要檢查電腦是否已入，如報(bào)表有顯示而沒(méi)有登記卡，則要前臺(tái)補(bǔ)登記卡。同時(shí)檢查客人入住日期，離店日期，房?jī)r(jià)是否正確。eq\o\ac(○,2)檢查憑旅行社訂房單入住的客人，用訂房單對(duì)報(bào)表是否開(kāi)了房租帳號(hào)，外結(jié)帳是否正確，訂單上應(yīng)寫(xiě)酒店名稱，入住天數(shù)，入住日期，房間種類加床、人數(shù)、訂餐結(jié)算方式，旅行社印章。該訂房單是否可報(bào)帳，特殊要檢查是否有持其他酒店的訂房單入住我店。eq\o\ac(○,3)檢查批條：按“接待有關(guān)人員房租、餐費(fèi)規(guī)定”檢查批條，凡有折頭的房租都應(yīng)有批條。批條上應(yīng)寫(xiě)明客人姓名、房號(hào)、入住日期、折扣、申請(qǐng)人、批準(zhǔn)人。稽核核查時(shí)應(yīng)留意批準(zhǔn)人是否符合權(quán)限范圍。3、核對(duì)團(tuán)體資料：eq\o\ac(○,1)核對(duì)旅行社的訂房資料與酒店開(kāi)房資料是否一樣，訂房的資料包括團(tuán)名、房數(shù)、日期、加床人數(shù)、訂餐、結(jié)算方式、房號(hào)名單、國(guó)內(nèi)單位的團(tuán)應(yīng)有房?jī)r(jià)批條。eq\o\ac(○,2)按合同標(biāo)準(zhǔn)檢查接待處所計(jì)的房租，訂餐是否精確，轉(zhuǎn)帳代號(hào)是否精確。eq\o\ac(○,3)按合同標(biāo)準(zhǔn)檢查接待處所計(jì)的房租、訂餐是否精確、轉(zhuǎn)帳號(hào)是否精確。4、核對(duì)加床并打印加床報(bào)告：eq\o\ac(○,1)用加床單核對(duì)報(bào)表，客房服務(wù)中心每天在凌晨1：00前交樓層加床報(bào)表；eq\o\ac(○,2)對(duì)交了加床通知單，但無(wú)入電腦的，收款應(yīng)馬上賜予補(bǔ)入電腦。要留意三方一樣，即客人入住日期、住宿狀況、入住人數(shù)是否一樣，如不一樣則應(yīng)查清后改正。5、核查收款員報(bào)表：（一）餐廳收款1、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表：應(yīng)有餐廳名稱、日期、班次、收入項(xiàng)目、分類、人數(shù)、餐價(jià)、各類收入單數(shù)，起止帳單號(hào)碼、收款員簽名。2、收款報(bào)告的查核：eq\o\ac(○,1)收款報(bào)表應(yīng)與電腦紙帶內(nèi)容一樣；eq\o\ac(○,2)檢查報(bào)表的每一種結(jié)算方式與帳單的結(jié)算方式一樣，另將房間簽單，轉(zhuǎn)帳數(shù)分開(kāi)一聯(lián)插單。eq\o\ac(○,3)帳單（發(fā)票）：要蓋上餐廳收款章，收銀員簽名，三聯(lián)發(fā)票附在帳單上帳單齊全蓋到本印，發(fā)票金額不能大于帳單金額。eq\o\ac(○,4)欠單：報(bào)總經(jīng)理室?guī)ず推渌麍?bào)帳如未有有效人簽名，要求在欠單上將日期、餐廳、帳單號(hào)碼、金額，記錄在欠單本上。eq\o\ac(○,5)收預(yù)付款，收預(yù)付款要檢查是否已入機(jī)，并在預(yù)付金記錄簿上簽名。eq\o\ac(○,6)沖預(yù)付款：沖預(yù)付款要檢查做報(bào)表的收款員是否有寫(xiě)明退款及簽名，并檢查收預(yù)付當(dāng)天記錄，交齊預(yù)付單。eq\o\ac(○,7)報(bào)帳、報(bào)帳單要抄在轉(zhuǎn)帳本上，并核對(duì)資料可否報(bào)帳及簽名。（二）前臺(tái)收款1、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表應(yīng)包括收款日期，各項(xiàng)收入分類、牌價(jià)、各類收入單數(shù)，起止號(hào)碼及收款員簽名，凡插袋的帳單肯定要主管簽名確認(rèn)，并在報(bào)表上反映。2、收款報(bào)表：將收款單累加一個(gè)總數(shù)與收款報(bào)表的總數(shù)核對(duì)，然后用收款報(bào)表與電腦報(bào)表的數(shù)核對(duì)，平數(shù)即可。3、帳單：每一張打印