演示文稿服務(wù)生命周期淺析

優(yōu)質(zhì)文檔精選服務(wù)生命周期淺析現(xiàn)在是1頁\一共有15頁\編輯于星期五目錄ITIL簡介

服務(wù)生命周期服務(wù)屬主服務(wù)管理服務(wù)現(xiàn)在是2頁\一共有15頁\編輯于星期五服務(wù)為客戶提供價值的手段1幫助客戶達(dá)成期望的成果2

不需要客戶承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險3

客戶的觀念和業(yè)務(wù)結(jié)果可以幫助定義服務(wù)的價值4由服務(wù)找流程，由流程找角色，由角色找職能?，F(xiàn)在是3頁\一共有15頁\編輯于星期五服務(wù)管理定義以服務(wù)的形式為客戶提供價值的一組專門的、組織的能力。核心將資源轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r值的服務(wù)。關(guān)鍵詞能力：職能、流程價值在服務(wù)管理的定義中，能力以職能和流程的形式來管理。能力是指一個服務(wù)組織的生產(chǎn)力、資格及行動的信心。缺少能力，一個服務(wù)組織只是一個資源的打包，對于客戶的內(nèi)在價值相對很低?，F(xiàn)在是4頁\一共有15頁\編輯于星期五服務(wù)屬主定義職責(zé)量化一個組織內(nèi)部，對一個特定服務(wù)負(fù)責(zé)的人。不關(guān)心基礎(chǔ)技術(shù)組件、流程或者具備的專業(yè)能力。負(fù)責(zé)客戶對服務(wù)的開始、轉(zhuǎn)換、持續(xù)維護(hù)等工作。為服務(wù)提供輸入屬性：如性能、可用性?？缃M織的服務(wù)。理解服務(wù)。幫助確定服務(wù)改進(jìn)。無形的服務(wù)有形化。流程控制基本方法：戴明環(huán)理論，P-D-C-A循環(huán)，計(jì)劃-實(shí)施-檢查-總結(jié)?，F(xiàn)在是5頁\一共有15頁\編輯于星期五參加SLA和OLA的談判重大事件升級參加服務(wù)回顧會議

參與標(biāo)識和定義服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)先級服務(wù)屬主的主要職責(zé)還包括：服務(wù)生命周期銷售部審核參考值：輸入：顧客需求（技術(shù)、法規(guī)要求\價格數(shù)量、交貨要求\其它）輸出：合同相關(guān)子過程：合同管理\顧客滿意度、客戶流失率\顧客信息管理\市場趨勢分析\人員管理\工作環(huán)境管理\目標(biāo)管理服務(wù)屬主主要職責(zé)現(xiàn)在是6頁\一共有15頁\編輯于星期五服務(wù)生命周期服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營持續(xù)服務(wù)改進(jìn)指導(dǎo)如何設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理，包括組織能力及戰(zhàn)略資產(chǎn)。指導(dǎo)將新的或變更的服務(wù)引入環(huán)境。保證服務(wù)支持和交付的效率和效力，客戶與服務(wù)提供者價值并重。指導(dǎo)設(shè)計(jì)服務(wù)及服務(wù)管理流程。通過更好的設(shè)計(jì)、引入和運(yùn)營為客戶創(chuàng)造價值。流程定義特定的目標(biāo)確定的輸入、處理后和輸出角色、職責(zé)、工具及管理控制政策、標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)方針、活動及工作說明書流程特點(diǎn)由特定的活動觸發(fā)可重復(fù)可管理可衡量：交付特定的結(jié)果有效果的有效率的服務(wù)生命周期現(xiàn)在是7頁\一共有15頁\編輯于星期五

服務(wù)戰(zhàn)略定義市場服務(wù)戰(zhàn)略活動：準(zhǔn)備實(shí)施開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)設(shè)計(jì)交付物客戶群分析客戶群服務(wù)形成服務(wù)價值競爭對手為什么人提供服務(wù)？應(yīng)該提供什么服務(wù)？服務(wù)的價值是什么？（資源+能力→價值）競爭對手是什么？戰(zhàn)略基礎(chǔ)：戰(zhàn)略前景戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略模式我們的業(yè)務(wù)是什么？是否分類客戶的級別和展現(xiàn)方式？什么是客戶的價值？了解機(jī)會嗎？誰依賴于我們的服務(wù)？他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？為什么這些服務(wù)對客戶有價值？客戶成果沒有被很好地支持=提供服務(wù)的機(jī)會我們的服務(wù)是高（低）效用高（低）保障？信任度和補(bǔ)償？服務(wù)組合、服務(wù)目錄、服務(wù)設(shè)計(jì)需求、服務(wù)轉(zhuǎn)換需求、服務(wù)運(yùn)營需求現(xiàn)在是8頁\一共有15頁\編輯于星期五

服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)概述：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)新的或者變更的服務(wù)，引入生產(chǎn)環(huán)境對所有服務(wù)設(shè)計(jì)采取統(tǒng)一策略，確保一致性完整性，提供端到端的相關(guān)功能和質(zhì)量。包括架構(gòu)、流程、政策及文檔包含一系列的流程和職能供應(yīng)商管理、服務(wù)目錄管理、服務(wù)級別管理、能力管理可用性管理、信息安全管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)設(shè)計(jì)度量：進(jìn)展流程能力中的里程碑和交付物依從服務(wù)依從與管制的需求，規(guī)范化需求和人員使用流程。效力流程的準(zhǔn)確性和正確性效率流程的生產(chǎn)力，如：速度和資源使用服務(wù)級別管理－關(guān)系圖示客戶IT組織服務(wù)級別協(xié)議服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃支撐合同支撐合同服務(wù)目錄操作級別協(xié)議服務(wù)級別需求內(nèi)部供應(yīng)商外部供應(yīng)商硬件軟件環(huán)境網(wǎng)絡(luò)服務(wù)級別管理目標(biāo)：定義、文檔、監(jiān)控、度量及回顧提供的服務(wù)級別提供和改進(jìn)業(yè)務(wù)和客戶之間的關(guān)系和溝通確保定義了明確的可衡量的服務(wù)目標(biāo)清楚差的服務(wù)，監(jiān)控和改進(jìn)客戶對提供服務(wù)的滿意度保證客戶對服務(wù)級別有清楚的期望確保主動的度量，來改進(jìn)服務(wù)交付的級別現(xiàn)在是9頁\一共有15頁\編輯于星期五

服務(wù)級別管理流程與概念客戶需求識別需求定義：內(nèi)部&外部簽約：協(xié)商草擬修訂終止監(jiān)控：服務(wù)級別評審報告服務(wù)級別需求服務(wù)說明清單服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)改進(jìn)方案服務(wù)級別報告支持合同運(yùn)營級別協(xié)議服務(wù)級別協(xié)議服務(wù)目錄服務(wù)級別實(shí)現(xiàn)情況基本概念I(lǐng)T組織與外部提供商就某項(xiàng)服務(wù)的提供所簽訂的合同。通常作為一個項(xiàng)目來實(shí)施，定義了與改進(jìn)一項(xiàng)服務(wù)相關(guān)的活動、階段和相應(yīng)的里程碑。IT組織與某個內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。描述功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供詳細(xì)說明，轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。全面反映自身情況呈現(xiàn)為一個服務(wù)提供者，以客戶的語言對服務(wù)進(jìn)行描述，對相關(guān)服務(wù)級別做出概要說明。定義服務(wù)管理流程和運(yùn)營管理流程的參數(shù)，關(guān)于應(yīng)該怎樣提供這些服務(wù)。SLR,客戶需求的詳細(xì)定義。用于開發(fā)、修改和啟動服務(wù)?？勺髟O(shè)計(jì)一項(xiàng)服務(wù)及相關(guān)SLA的一個藍(lán)本，可用于評估設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在是10頁\一共有15頁\編輯于星期五變更評估的7R誰發(fā)起變更變更的原因是什么變更的回報是什么變更包含的風(fēng)險是什么交付變更需要哪些資源誰負(fù)責(zé)構(gòu)造、測試、實(shí)施變更這個變更和其他變更的關(guān)系預(yù)期的業(yè)務(wù)風(fēng)險財務(wù)牽涉的程度變更的范圍滿足事先商定的質(zhì)量、成本及交付時限需求的變更數(shù)目變更的受益減少中斷的數(shù)目減少未批準(zhǔn)變更的數(shù)目減少變更的積壓變更管理KPI：評估變更要素：影響度緊急度變更批準(zhǔn)級別因素：現(xiàn)在是11頁\一共有15頁\編輯于星期五服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營為有效和高效地完成服務(wù)支持和服務(wù)提供，確?？蛻艉头?wù)提供者的利益提供指導(dǎo)方針。包括的流程：事件管理、突發(fā)事件與問題管理、請求實(shí)現(xiàn)、訪問管理。包括的職能：服務(wù)臺、技術(shù)管理、IT運(yùn)營管理、應(yīng)用管理。定義流程職能按照與客戶約定的服務(wù)級別，協(xié)調(diào)、實(shí)現(xiàn)交付和管理服務(wù)所需要的活動和流程完成對交付和支持服務(wù)的技術(shù)的管理為業(yè)務(wù)用戶和客戶交付及管理議定級別的IT服務(wù)服務(wù)運(yùn)營的目的和目標(biāo)：服務(wù)運(yùn)營的業(yè)務(wù)價值：服務(wù)運(yùn)營是計(jì)劃、設(shè)計(jì)、優(yōu)化等得以實(shí)現(xiàn)和度量的階段從客戶觀點(diǎn)看，是真正看到價值的階段服務(wù)運(yùn)營的平衡：服務(wù)運(yùn)營的溝通：例行運(yùn)營的溝通交接班的溝通性能報告項(xiàng)目和變更相關(guān)的溝通異常和緊急情況相關(guān)的溝通與服務(wù)運(yùn)營小組關(guān)于戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)的溝通內(nèi)部IT視角與外部業(yè)務(wù)視角穩(wěn)定性與響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本主動與被動服務(wù)運(yùn)營的服務(wù)提供：服務(wù)運(yùn)營員工對提供服務(wù)的認(rèn)識：及時、專業(yè)、謙恭現(xiàn)在是12頁\一共有15頁\編輯于星期五服務(wù)運(yùn)營流程用戶服務(wù)臺事件管理突發(fā)事件管理訪問管理請求實(shí)現(xiàn)問題管理CMS已知錯誤數(shù)據(jù)庫服務(wù)組合管理來自服務(wù)轉(zhuǎn)換已許可已設(shè)計(jì)已開發(fā)已構(gòu)建已測試已發(fā)布可操作事件過濾重要程度事件關(guān)系記錄跟蹤無計(jì)劃中斷質(zhì)量降低緊急度影響度優(yōu)先級替代方案負(fù)責(zé)管理所有服務(wù)生命周期的流程一個或多個突發(fā)事件的原因依賴流程來實(shí)現(xiàn)跨職能的協(xié)調(diào)和管理現(xiàn)在是13頁\一共有15頁\編輯于星期五服務(wù)臺服務(wù)提供者與用戶之間的唯一聯(lián)系點(diǎn)接聽電話、接受郵件

監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況解決、升級、處理時間的平均時間和成本客戶滿意度調(diào)查電話、約見會面、在線理解企業(yè)和業(yè)務(wù)的需求接受服務(wù)培訓(xùn)及時通知客戶其請求的當(dāng)前狀態(tài)和最新進(jìn)展提供一線支持服務(wù)協(xié)調(diào)二線三線支持接受、記錄、分級和追蹤客戶服務(wù)請求必要時對服務(wù)級別協(xié)議要求提出改進(jìn)意見提供管理報告定期考評服務(wù)被業(yè)務(wù)部門所接受現(xiàn)在是14頁\一共有15頁\編輯于星期五持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型我們是否已經(jīng)到達(dá)？我們?nèi)绾蔚侥抢?？我們想要到哪里？我們現(xiàn)在在哪里？