基于感知質(zhì)量的科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶滿意模型研究

基于感知質(zhì)量的科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶滿意模型研究

1引言隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)及信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站所提供的信息產(chǎn)品、信息服務(wù)等都較之以往發(fā)生了深刻的變化。這種變化要求科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站高度重視信息用戶滿意，對影響信息用戶滿意的各種因素進行有效測評，以便于有針對性地改進服務(wù)內(nèi)容，提升用戶滿意度，進而提升用戶忠誠度，從而達到提高網(wǎng)站整體核心競爭力的目的，確保網(wǎng)站穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。國內(nèi)外眾多學者對面向?qū)嵨锂a(chǎn)品與服務(wù)的顧客滿意度進行了大量的研究，形成了一些為業(yè)界及理論界廣泛認可的顧客滿意度模型和測評工具，現(xiàn)在已經(jīng)在瑞典、美國、德國等廣泛應(yīng)用[1-4]。1997年開始，我國也從鋼鐵、煤炭、房產(chǎn)、汽車、IT等少數(shù)幾個行業(yè)著手開展顧客滿意度測評工作[5]。目前，國外已經(jīng)將顧客滿意度模型運用于信息用戶滿意度的測評中，主要集中于圖書館信息系統(tǒng)(LIS)[6]與管理信息系統(tǒng)(MIS)[7]領(lǐng)域。國內(nèi)對于信息用戶滿意度的研究已經(jīng)逐漸被學者們所關(guān)注，甘利人、馬彪等應(yīng)用CIS模型對國內(nèi)信息網(wǎng)站的信息用戶滿意度進行了實證研究，但是該文尚未對信息用戶滿意度模型進行深入的探討[8]；呂娜、余錦鳳嘗試運用回歸分析和相關(guān)分析方法對數(shù)字圖書館的用戶滿意度模型進行了構(gòu)建[9]，但由于一般的回歸方法要求解釋變量之間相互獨立，通常不適用于解釋變量之間存在較強相關(guān)關(guān)系的模型構(gòu)建，因而各國的滿意度模型都采用了部分最小二乘法的方法構(gòu)建滿意度模型；馬彪等在課題前期研究中，對科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶滿意形成機理進行了文獻研究，并且對于信息用戶滿意模型中的重要結(jié)構(gòu)變量——用戶需要進行了探索性研究[10]；李莉、徐蔡余等在此基礎(chǔ)上，對信息用戶滿意度模型中的另一重要結(jié)構(gòu)變量——比較差異進行了探索性研究，并且驗證了整體模型的正確性、合理性[11]，但對于滿意測評中的重要影響因素——感知質(zhì)量的測量模型尚未進行驗證。由于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站提供的信息產(chǎn)品與服務(wù)無時無刻不在發(fā)展變化，而這種變化必然帶來產(chǎn)品質(zhì)量的更新和發(fā)展。產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵隨著時代的發(fā)展不斷充實完善，而顧客滿意度理論是從質(zhì)量理論的不斷演變和發(fā)展中逐漸形成的顧客滿意核心理論。Olsen認為質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)屬性績效的評價，而用戶滿意度反映該績效對個人感受狀態(tài)的影響，因此質(zhì)量能夠預(yù)測顧客滿意或購買行為[12]。目前在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大多數(shù)學者以Parasuraman，Zeithaml和Berry[13]三位學者提出的服務(wù)質(zhì)量概念模型理論(ConceptualModelofServiceQuality)和SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，但該模型對質(zhì)量關(guān)鍵維度的劃分在不同的環(huán)境下呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)。本文著重對信息用戶的感知質(zhì)量進行了探索性研究，通過文獻研究、專家訪談與樣本調(diào)查，來識別科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站所提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度，進而結(jié)合前期研究進行了信息用戶滿意度測評模型的驗證性研究，給出了可以廣泛應(yīng)用于科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶滿意度測量的測評模型，進一步分析了信息用戶滿意的形成機理、影響因素和影響程度，以期為科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站的管理決策提供指導。2概念模型的基本描述從20世紀70年代開展用戶滿意度研究以來，學者們提出了很多分析滿意形成原因的理論框架和測量模型，其中大部分是基于比較范式(disconfirmationparadigm)的概念模型[14]，該模型強調(diào)六種結(jié)構(gòu)變量[15]：預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、比較差異、用戶滿意、用戶抱怨、用戶忠誠。這一范式已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于美國顧客滿意度模型(AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI)等國家顧客滿意度測評中。以下著重探討科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶滿意度測評所使用的概念模型。(1)預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量(ExpectationQuality)是顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的期望?？萍嘉墨I數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶的預(yù)期質(zhì)量存在很大的不確定性，這是與實物產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)期質(zhì)量的重要區(qū)別。因為，對于科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站而言，信息用戶的信息需求通常來自于研究任務(wù)的問題存在，它們是一種探索未知的過程，信息用戶進入科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站搜尋信息的過程實質(zhì)上是一個問題解決的過程。根據(jù)認知心理學中的問題解決理論，一類是有一定規(guī)則的、簡單而明確的問題，稱為結(jié)構(gòu)良好問題(well-structureproblem)；另一類是規(guī)則和條件不明確的問題，稱為結(jié)構(gòu)不良問題(ill-structureproblem)。對于結(jié)構(gòu)良好問題，信息用戶通常會在搜尋前產(chǎn)生一個較為明確的“預(yù)期”；而對于結(jié)構(gòu)不良問題，則難以產(chǎn)生明確的“預(yù)期”。因此科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶的“預(yù)期質(zhì)量”存在很大的不確定性。(2)感知質(zhì)量感知質(zhì)量(PerceivedQuality)是構(gòu)成用戶滿意的核心變量之一，它是用戶在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中對質(zhì)量的實際感受和認知[16]?？萍嘉墨I數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站感知質(zhì)量是用戶搜索和獲取信息過程中對質(zhì)量的實際感受和認知，受到網(wǎng)站提供的服務(wù)水平、信息系統(tǒng)性能和信息內(nèi)容等多種因素的影響。眾多的學者從不同的視角研究了上述因素對用戶感知的影響。本文將通過文獻研究、用戶調(diào)查和專家訪談等方法繼續(xù)探討感知質(zhì)量及下層觀測變量的選擇問題。(3)比較差異比較差異(Disconfirmation)是影響用戶滿意的一個重要因素。在傳統(tǒng)的研究范式中，很難將比較從預(yù)期和感知中獨立出來，因為比較差異的定義就是預(yù)期與感知兩個變量間的差異。對于科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站的信息用戶來說，由于“預(yù)期質(zhì)量”存在較大的不確定性，直接通過預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量這兩個變量來反映比較差異顯然可能使評價發(fā)生偏差，因而這一模型的一個關(guān)鍵問題之一就是比較標準的選擇。在課題的前期研究中，馬彪[10]等重點探討了比較標準的選擇，通過探索性研究最終確定了比較標準，在此基礎(chǔ)上，李莉、徐蔡余等[11]驗證了比較差異這一結(jié)構(gòu)變量的關(guān)鍵維度。最終采用的標準即通過驗證的公平理論、預(yù)期/需要比較。對于公平理論而言，花費時間、精力搜索信息的成本成為用戶感知公平的主要方面；對于預(yù)期/需要比較而言，由于科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶的預(yù)期質(zhì)量不確定性較大，在結(jié)構(gòu)不良問題情境的信息用戶沒有明確“預(yù)期質(zhì)量”的情況下，信息用戶則是將自身“需要”作為與“感知質(zhì)量”比較的標準。(4)信息用戶滿意對抱怨的影響對于顧客抱怨的定義，理論界較為公認的是由Singh在1988年提出的，他認為顧客抱怨是全部或者部分由某次購買中感知的不滿意引發(fā)的一系列行為和非行為的多重反映[17]。不滿意是顧客抱怨的必要條件但不是充分條件。在不滿意的情況下，顧客可能保持沉默并繼續(xù)光顧，也可能直接轉(zhuǎn)向競爭者，或向親戚朋友訴說他們不滿的經(jīng)歷，以便宣泄不滿的情緒；但顧客也有可能直接向企業(yè)提出抱怨，這時企業(yè)就要對失誤進行良好的補救，并由此增加顧客滿意度，建立顧客關(guān)系?？萍嘉墨I數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站用戶在搜索和獲取信息過程中可能對網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不滿，進而有可能產(chǎn)生抱怨，在這種情況下，科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站了解用戶的抱怨有助于網(wǎng)站改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而提高信息用戶滿意水平。(5)信息用戶滿意對忠誠的影響營銷學研究發(fā)現(xiàn)，滿意是構(gòu)成忠誠的重要部分。用戶滿意是用戶忠誠的核心，是用戶忠誠的必要條件，但用戶滿意轉(zhuǎn)化為忠誠還受其他因素的影響[18，19]?？萍嘉墨I數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站對信息用戶滿意進行測評的目的是為網(wǎng)站的管理提供決策支持，關(guān)注的是用戶是否會繼續(xù)使用數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站，因此信息用戶滿意并不是研究的最終結(jié)果，用戶忠誠才是研究的最終歸宿，有必要對用戶忠誠加以考察。(6)科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶滿意概念模型結(jié)合目前的主流研究方法，根據(jù)科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站這一特定主體，本文提出科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶滿意度測評概念模型(InformationUserSatisfactionIndexforAcademicdatabasewebsite)，該模型與ACSI等應(yīng)用于實物產(chǎn)品與服務(wù)的概念模型最大的區(qū)別就是預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和比較差異這三個結(jié)構(gòu)變量，而滿意、抱怨和忠誠等結(jié)構(gòu)變量與上述模型基本保持一致，但在內(nèi)涵上存在一定的差異，反映在這些結(jié)構(gòu)變量對應(yīng)的觀測變量的選擇上，在下文將具體闡述。結(jié)合上述結(jié)構(gòu)變量和相關(guān)的討論，本文提出結(jié)構(gòu)變量之間存在如下關(guān)系假設(shè)：H1：預(yù)期質(zhì)量對感知質(zhì)量有直接的正向作用。H2：預(yù)期質(zhì)量對比較差異有直接的正向作用。H3：預(yù)期質(zhì)量對信息用戶滿意有直接的正向作用。H4：感知質(zhì)量對比較差異有直接的正向作用。H5：感知質(zhì)量對信息用戶滿意有直接的正向作用。H6：比較差異對信息用戶滿意有直接的正向作用。H7：信息用戶滿意對抱怨有直接的負向作用。H8：信息用戶滿意對忠誠有直接的正向作用。H9：抱怨對忠誠有直接的負向作用。相應(yīng)的概念模型如圖1所示。其中預(yù)期質(zhì)量為外源潛變量，感知質(zhì)量、比較差異、信息用戶滿意、抱怨和忠誠為內(nèi)生潛變量。外源潛變量影響著內(nèi)生潛變量，而內(nèi)生潛變量之間存在相互影響關(guān)系。3感知質(zhì)量的關(guān)鍵測評維度一般的，概念模型中的結(jié)構(gòu)變量都需要進一步構(gòu)造測量模型并分解為下層觀測變量從而實現(xiàn)用戶測評。觀測變量的選擇則需要突出行業(yè)或者產(chǎn)品與服務(wù)的特征，而具體產(chǎn)品與服務(wù)的特征正是通過質(zhì)量因素的確定來體現(xiàn)的。科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站用戶在搜尋與獲取信息時一般是與系統(tǒng)接觸的，感受到的主要是信息資源質(zhì)量和信息系統(tǒng)質(zhì)量，但信息服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)上貫穿于整個服務(wù)過程，諸如文獻傳遞、文獻檢索等，科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站主要通過信息系統(tǒng)來提供這些服務(wù)，同時也向一些用戶提供人工服務(wù)。因此，本文的質(zhì)量劃分為信息資源質(zhì)量和信息系統(tǒng)質(zhì)量這兩個方面，而將信息服務(wù)質(zhì)量視為系統(tǒng)質(zhì)量的一個重要組成部分進行研究。由于在管理信息系統(tǒng)(MIS)與圖書館信息系統(tǒng)(LIS)領(lǐng)域，眾多的研究都已經(jīng)從信息用戶角度開展系統(tǒng)實施效果的測評，為本研究提供了有益的參考。因此，以下從文獻研究、用戶調(diào)查和專家訪談的角度對感知質(zhì)量測評維度劃分進行深入探討。3.1文獻研究眾多的研究對于信息系統(tǒng)質(zhì)量都采用了信息質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量的劃分。例如，Doll和Torkzadeh(1991)[20]研究了終端用戶計算滿意(End-UserComputingSatisfaction，EUCS)的測量問題，認為形成滿意的因素主要是信息質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量，其中信息質(zhì)量包括信息內(nèi)容、信息準確性、信息格式、信息及時性，系統(tǒng)質(zhì)量主要測度了系統(tǒng)易用性；Chae等(2002)[21]研究移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的用戶信息滿意度，認為信息質(zhì)量包含了連接質(zhì)量(穩(wěn)定性、響應(yīng)性)、內(nèi)容質(zhì)量(客觀性、信賴性、豐富性)、互動質(zhì)量(結(jié)構(gòu)性、呈現(xiàn)性)、環(huán)境質(zhì)量(適時性、及時性)等四個層面，實質(zhì)上連接質(zhì)量、互動質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量也都可以歸納為系統(tǒng)質(zhì)量，而內(nèi)容質(zhì)量則體現(xiàn)為信息質(zhì)量。以下分別從信息質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量進行討論。(1)信息資源質(zhì)量信息用戶獲取的是信息資源，因此他們最為關(guān)注的是信息質(zhì)量。Seddon和Yip[22]的研究發(fā)現(xiàn)使用會計信息系統(tǒng)時，信息質(zhì)量也是決定滿意度的重要因素。很多學者應(yīng)用多階因子來測量比較復(fù)雜的模型，如Doll和Weidong[23]運用二階因子作為測評最終用戶滿意的觀測變量，因此，在本文中我們也采用二階因子方法對影響因素進行分類，具體如表1所表示。表1是根據(jù)文獻研究從信息質(zhì)量方面提取的影響科技文獻數(shù)據(jù)庫用戶感知質(zhì)量的重要因素。(2)信息系統(tǒng)質(zhì)量Delone和Mclean[24]認為系統(tǒng)質(zhì)量是信息系統(tǒng)本身處理能力的衡量。Lin和Lu[25]指出網(wǎng)站的系統(tǒng)質(zhì)量包含快速反應(yīng)與系統(tǒng)的存取性，前者代表用戶與網(wǎng)站互動的等待時間，它會影響用戶對網(wǎng)站易用性的認知；后者代表網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的隨時可提供性，它跟易用性是正相關(guān)的，研究表明快速反應(yīng)是用戶對網(wǎng)站看法的最主要影響因素。表2是根據(jù)文獻研究從信息系統(tǒng)質(zhì)量方面提取的影響科技文獻數(shù)據(jù)庫用戶感知質(zhì)量的重要因素。3.2用戶調(diào)查和專家訪談上文對影響科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站質(zhì)量維度的劃分僅僅從文獻研究角度出發(fā)，提取的是一般網(wǎng)站的影響因素，因此必須結(jié)合科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站的具體特征，對提取出來的這些因素做進一步探索修正。為此，我們設(shè)計了用戶調(diào)查和專家訪談兩種方式，其中用戶調(diào)查是從用戶角度分析影響因素并加以提煉，結(jié)合文獻研究進行質(zhì)量維度劃分的驗證和調(diào)整，而專家訪談主要是對調(diào)整后影響因素的劃分進行修正。(1)用戶調(diào)查共發(fā)放用戶調(diào)查問卷60份，回收有效問卷54份，其中中國科學院12份、南京大學42份。根據(jù)用戶回答要點對影響因素進行了歸納整理，并進行了頻數(shù)統(tǒng)計，關(guān)注程度的排序如表3所示。附錄1”有關(guān)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品使用滿意的相關(guān)影響因素”開放式問卷調(diào)查請問有哪些因素會影響你對一些大型數(shù)據(jù)庫(如萬方、cnki、spring等)使用的滿意度？請盡可能多地列舉出來，如收藏資源全面性、提供的檢索方法好不好用等。將文獻研究與用戶調(diào)查結(jié)果進行了比較，在此基礎(chǔ)上對基于文獻研究的質(zhì)量維度劃分做了進一步調(diào)整，然后組織專家訪談，針對調(diào)整后的維度進一步從專業(yè)的角度進行審視，并給出重要性評價。(2)專家訪談參加訪談的專家包括高校從事相關(guān)研究的專家和科技信息服務(wù)機構(gòu)的專家，專家就一階因子、二階因子的劃分，因素具體內(nèi)涵和提法等從專業(yè)角度提出了寶貴的意見和建議，綜合專家的意見，通過修正，我們得到最終的探索階段對科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶感知質(zhì)量維度的劃分(見附錄2)，這為下一步探索性因子分析提供了充足的理論和實證依據(jù)。無論是文獻研究還是用戶調(diào)查和專家訪談，提取的影響因素都是非常豐富的，在這一階段的主要目的就是盡可能多的、全面地反映影響用戶感知質(zhì)量的因素，而這些因素的重要程度以及如何取舍將在探索性因子分析階段根據(jù)大樣本的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合定性分析確定感知質(zhì)量的測評維度。4探索性因子分析以下采用探索性因子分析和專家訪談相結(jié)合的方法，根據(jù)感知質(zhì)量維度的劃分，從信息資源質(zhì)量和信息系統(tǒng)質(zhì)量兩方面出發(fā)，運用SPSS13.0和Mplus軟件對數(shù)據(jù)進行綜合分析，篩選出科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站用戶感知質(zhì)量的重要影響因素。4.1調(diào)查設(shè)計與數(shù)據(jù)收集在感知質(zhì)量關(guān)鍵維度理論研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計了感知質(zhì)量維度識別問卷，本次問卷采用成熟的Likert7級等距量表。調(diào)查采用不等比例分層抽樣調(diào)查方式。對于科技文獻數(shù)據(jù)庫用戶這一特定群體，根據(jù)數(shù)據(jù)庫使用目的的不同，可以分為科研、論文寫作、課程寫作等方面，因此用戶可以劃分為學生、教師、科研人員等?？紤]到調(diào)查的可行性，本次調(diào)查選擇南京理工大學、南京大學、東南大學、中國科技大學等數(shù)據(jù)庫用戶作為調(diào)查對象，根據(jù)本科生、研究生、教師和科研人員及文科、理科的比例，設(shè)計了針對不同用戶的抽樣比例。在調(diào)查對象方面，由于我們調(diào)查的是信息用戶對于其使用的科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站的累積滿意情況，因此要求用戶以萬方、維普和CNKI三種中文數(shù)據(jù)庫為主，根據(jù)使用過的數(shù)據(jù)庫自行選擇其中一種作為回答問卷的依據(jù)。根據(jù)上述設(shè)計進行了分層抽樣問卷調(diào)查，共發(fā)放紙質(zhì)問卷和電子版問卷300份，回收有效問卷254份，有效回收率為84.76％。具體如表4所示，其中其他院校包括南京農(nóng)業(yè)大學、北京大學、上海財經(jīng)大學等幾所高校。4.2信息資源質(zhì)量的探索性因子分析在進行探索性因子分析前，分別對樣本數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS13.0軟件計算了KMO檢驗值和Barelett球度檢驗值，以判別其是否適用于因子分析。計算結(jié)果顯示，KMO檢驗值為0.727，大于統(tǒng)計學家Kaiser給出的0.7這一標準；Barelett球度檢驗給出的相伴概率0.000，小于顯著性水平，因此，該樣本數(shù)據(jù)適合作因子分析[32]。計算結(jié)果如表5所示。表5為各個信息質(zhì)量測評維度的因子載荷系數(shù)，這一系數(shù)的大小說明了質(zhì)量測評維度與二階因子之間相關(guān)程度的大小，因子載荷系數(shù)越高，相關(guān)程度也越高。本次調(diào)查樣本數(shù)量為254份，一般認為樣本數(shù)量大于250份時因子負荷大于0.35即可很好地解釋變量[33]。表中加粗的數(shù)字表示某一質(zhì)量測評維度最大的因子載荷系數(shù)，對應(yīng)的因子反映了該測評維度最相關(guān)因子，因此，根據(jù)每一因子最相關(guān)的質(zhì)量測評維度進行因子命名，結(jié)果如表5第一行所示。其中，信息資源數(shù)量與學科領(lǐng)域跨度這兩個維度，從測量模型構(gòu)建來看，本應(yīng)與信息資源的廣泛性這一二階因子最為相關(guān)，但是樣本數(shù)據(jù)的分析卻顯示其與信息資源可靠性最為相關(guān)，說明這兩個測評維度的選擇不合適，這與現(xiàn)實也是相符的，因為對于每一信息用戶而言，他不可能關(guān)注很多學科領(lǐng)域，往往都是在12個學科范圍內(nèi)進行信息搜索，而且由于被調(diào)查的3個中文數(shù)據(jù)庫信息資源都較為豐富，單個用戶也難以從總體上對信息資源數(shù)量進行判斷。此外，還去除了信息資源完整性與唯一性兩個測評維度。在去除上述測評維度后，四個因子的方差累計貢獻率為63.568％，大于60％，比較好地解釋了信息資源質(zhì)量。因此，經(jīng)驗證后的信息資源質(zhì)量測量模型如表7所示。4.3信息系統(tǒng)質(zhì)量的探索性因子分析同理，針對信息系統(tǒng)質(zhì)量的樣本數(shù)據(jù)進行計算，KMO值為0.823＞0.7，Barelett球度檢驗給出的相伴概率為0.000＜0.05，因而認為信息系統(tǒng)感知質(zhì)量的樣本數(shù)據(jù)適合作因子分析[32]，計算結(jié)果如表6所示。表6是信息系統(tǒng)質(zhì)量的因子載荷系數(shù)，每一測評維度的最大因子載荷系數(shù)均高于0.35，根據(jù)每一因子最相關(guān)的質(zhì)量測評維度進行因子命名，結(jié)果如表6第一行所示。其中，搜索功能科學性測評維度中的導航分類功能、文獻分類合理與系統(tǒng)易用性的相關(guān)程度最高，這可能是由于對于單個信息用戶來說，無法從數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站構(gòu)建的宏觀層面來觀察，他只能體會到實際搜索過程，因而只要感覺到系統(tǒng)易用，就會判斷導航分類、文獻分類好，于是體現(xiàn)到樣本數(shù)據(jù)中就是，導航分類、文獻分類這兩個測評維度與易用性最相關(guān)。鑒于測評的可行性，剔除這兩個變量。同理，還剔除了智能化推薦、反饋功能、反饋結(jié)果鏈接等測評維度。此外，信息資源易于閱讀的因子載荷系數(shù)僅為0.255，對比用戶調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)用戶提及比較多的影響因素除了文獻存儲格式閱讀、打印方便外，其他因素均包含在調(diào)整后的質(zhì)量維度當中。對于文件的存儲格式這一因素，數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站的文件存儲基本上是固定的pdf和caj兩種格式，一般用戶都習慣于這種文件格式的閱讀、編輯，因此在問卷調(diào)查過程中，用戶認為文件格式不是影響系統(tǒng)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此剔除這一測評維度。由于系統(tǒng)質(zhì)量的因子方差累計貢獻率低于60％，需要對這些因素進行專家討論。根據(jù)因子分析和專家訪談結(jié)果，得到的信息系統(tǒng)質(zhì)量測量模型如表7所示。4.4結(jié)構(gòu)變量測量模型上文運用定性分析和定量方法確定了感知質(zhì)量的關(guān)鍵測評維度，結(jié)合課題前期研究，科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站信息用戶滿意測評模型中的結(jié)構(gòu)變量及相應(yīng)的測量模型如表7。5驗證性因子分析5.1調(diào)查設(shè)計與數(shù)據(jù)收集在結(jié)構(gòu)變量測量模型基礎(chǔ)上，設(shè)計了科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站用戶滿意研究的問卷，由于Likert7級等距量表在探索性研究應(yīng)用中取得較好的效果，因此本次調(diào)查依然采用該量表。附錄4信息用戶滿意度測評模型驗證性因子分析調(diào)查問卷請您根據(jù)自己使用某個科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站的經(jīng)驗，提供您對該數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站服務(wù)的看法。(1)預(yù)期文獻檢索過程會讓您感覺非常滿意。(2)預(yù)期最終得到的文獻檢索結(jié)果將會讓您非常滿意。(3)總體而言，預(yù)期使用該網(wǎng)站將會讓您非常滿意。(4)您能在一天的任何時候訪問該數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站嗎？(5)該數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站檢索、網(wǎng)頁打開等速度快嗎？(6)該數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站穩(wěn)定性好嗎，如網(wǎng)頁是否經(jīng)常出錯，出現(xiàn)死鏈接、空鏈接等？(7)該數(shù)據(jù)庫可選的檢索方法多嗎？(8)該數(shù)據(jù)庫搜索功能先進嗎？如提供相似文獻推薦等。(9)該數(shù)據(jù)庫檢索資源整合性好嗎？比如提供跨庫檢索(一站式檢索)，或其他網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫資源鏈接等。(10)該數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站界面提供的各種搜索功能總體來說是否容易操作？(11)該數(shù)據(jù)庫提供的檢索反饋信息(如篇名、摘要等)豐富嗎？足以幫助您判斷是否是您所需要的文獻。(12)該數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站界面非常容易幫助您順利找到所需的信息嗎？(13)該數(shù)據(jù)庫在你所關(guān)心的專業(yè)領(lǐng)域覆蓋的文獻全嗎？(14)該數(shù)據(jù)庫所提供的文獻時間跨度大嗎？(15)該數(shù)據(jù)庫是否能夠提供最新出版的文獻？(16)該數(shù)據(jù)庫所提供文獻是否值得信賴？(17)該網(wǎng)站是否能比較好地提供FAQ、學術(shù)論壇、在線幫助等，并能較迅速回復(fù)用戶提問？(18)該網(wǎng)站能比較好地提供一些個性化服務(wù)嗎？比如用戶界面定制、創(chuàng)建個人賬戶、個人期刊列表、文獻傳遞服務(wù)等。(19)總的來說，在該數(shù)據(jù)庫查詢文獻的檢索過程達到您的預(yù)期嗎？(20)總的來說，該數(shù)據(jù)庫的檢索結(jié)果能達到您的預(yù)期嗎？(21)總體而言，該數(shù)據(jù)庫的使用效果達到您的預(yù)期嗎？(22)對比您所查到的文獻結(jié)果，您覺得所花費的時間和精力很值得嗎？(23)總體而言，請問檢索獲得的文獻符合您的檢索需求嗎？(24)總的來說，您對查詢文獻的整個過程感覺滿意嗎？(25)總的來說，您對檢索的結(jié)果感覺滿意嗎？