服務(wù)工作計(jì)劃范文3篇

服務(wù)工作計(jì)劃范文3篇作為效勞行業(yè),搞好效勞是亙古不變的主題。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)往往是效勞的競(jìng)爭(zhēng),而效勞競(jìng)爭(zhēng)水平的凹凸,那么表達(dá)在效勞的細(xì)微環(huán)節(jié)上。本文是我為大家整理的效勞工作打算范文，僅供參考。

效勞工作打算范文篇一：

客戶效勞是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以幫助第一線員工供應(yīng)完善的效勞，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻粜诖砹艘环N先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主見“以客戶為中心”，為客戶供應(yīng)全面的效勞，同時(shí)，客戶效勞中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，供應(yīng)流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶效勞管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

客戶效勞工作主要從以下幾個(gè)方面綻開：

1，客服職能定位

作為汽車客戶效勞職能部門，提升滿足度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)開展，客戶滿足度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

客戶效勞的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)供應(yīng)反應(yīng)，并指導(dǎo)其改良，最終再對(duì)改良狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商供應(yīng)客戶效勞質(zhì)量與滿足度的狀況。

2，客服根底建立

1)7DC、3DC回訪及相關(guān)各類報(bào)表

細(xì)致對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)展回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)展回訪，修理客戶3-5天內(nèi)進(jìn)展回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)展總結(jié)分析，將需改善局部進(jìn)展整改、跟蹤，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)效勞內(nèi)容要求顧客采納打分形式對(duì)我們的效勞進(jìn)展評(píng)分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)歷，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。

2)客戶關(guān)心、生日、節(jié)日問候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)展多種形式的生日慶賀;

每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)展多種形式的生日慶賀。

3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提示

在客戶車輛須要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話、短信等形式提示顧客。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般狀況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，修理檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)展打包保存)，各種檔案必需要求工程、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比方：按日期、按車架號(hào)、按姓名、按車牌號(hào)等。

5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

依據(jù)客戶信息，進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，比方客戶群體分析、客戶購置構(gòu)造分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建立性看法。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如DMS系統(tǒng)應(yīng)用)

以上5個(gè)方面的工作必需在一個(gè)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的流程下完成，因此須要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)展管理。這也就須要我們對(duì)軟件的運(yùn)用必需到達(dá)熟能生巧

7)組織籌劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶學(xué)問講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)

客戶效勞的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿足度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿足度)打算，以各種形式的活動(dòng)(如客戶學(xué)問講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

3，客服流程標(biāo)準(zhǔn)與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必需專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)，并以踴躍負(fù)責(zé)的看法來幫助處理客戶投訴。主要工作流程：

7DC客戶檔案管理流程：

1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)剛好將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必需將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購置合同、客戶身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件;

3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，剛好錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)展編號(hào)并存檔。

4、全部業(yè)務(wù)人員必需在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將全部相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中賜予扣分處理，如遇特別狀況需事前與車業(yè)管理員說明緣由

3DC客戶檔案管理流程：

1、客戶修理保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)工程檢查表;售后前臺(tái)必需將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，剛好錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)展編號(hào)并存檔。

4、全部修理保養(yǎng)檔案必需在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中賜予扣分處理，如遇特別狀況需事前與市場(chǎng)客服部說明緣由。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時(shí)間查詢出須要進(jìn)展回訪的客戶名單，并對(duì)其一一進(jìn)展回訪;

2、一級(jí)回訪：

7DC回訪：自客戶提車之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對(duì)客戶進(jìn)展電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《7DC回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)展7DC回訪分析報(bào)表并入檔留存;

3DC回訪：自客戶修理交車日起3-5日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)展電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調(diào)查表》及登記《修理檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《3DC回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)展3DC回訪分析報(bào)表并入檔留存;定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)展電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)展抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

4、三級(jí)回訪(季度回訪)：

新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單供應(yīng)給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)展抽樣回訪，反應(yīng)回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”;

修理客戶：售后效勞部門按月供應(yīng)進(jìn)廠修理客戶資料，由總經(jīng)辦選擇大額修理或大型事故車修理客戶、VIP客戶等進(jìn)展電話形式的回訪;

5、特別日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)展信函或手機(jī)短信形式的探望，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等;

6、溫馨提示：剛好提示客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等;

7、依據(jù)回訪中客戶所反映看法及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改看法及建議?？蛻敉对V處理流程：

1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)剛好將狀況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)展協(xié)調(diào)跟蹤處理;

2、市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)剛好填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)展處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果剛好反應(yīng)給客戶，聽取客戶的看法及建議;

3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。

附表：

《7DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3DC客戶回訪周報(bào)表》《7DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶埋怨表》《銷售檔案表》《修理檔案表》《檔案信息電子版》

4，促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建立，如成立車主俱樂部。

會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會(huì)員生活，并為之供應(yīng)會(huì)員增值效勞，良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的效勞得到許多汽車品牌的認(rèn)同，也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的必要手段。

效勞工作打算范文篇二：

售后效勞的優(yōu)劣,干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。作為公司的一名售后效勞人員，我還未能正式參與到效勞隊(duì)伍里.但我意識(shí)到要做好工作須要正確的看法,良好的個(gè)人習(xí)慣以及超高的技能.因此對(duì)自己工作作如下要求:

一、擅長(zhǎng)溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能效勞人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)品很多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好，所以這個(gè)時(shí)候就須要我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)展溝通，標(biāo)準(zhǔn)操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力傳播。完善《顧客滿足度調(diào)查表》,爭(zhēng)取顧客看法,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)視察

隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷開展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，如何做好售后效勞，也是增加公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能效勞人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、擅長(zhǎng)思索、多與同事溝通,努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后效勞，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

三、技能常識(shí)加強(qiáng)，實(shí)踐工作上手

在過去的車間實(shí)習(xí)中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱忱，堅(jiān)持踴躍的習(xí)慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后效勞的工作，踴躍的思想和平緩的心態(tài)才華促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才華使工作順當(dāng)。

四、團(tuán)隊(duì)合作精神，搞好同事關(guān)系

團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氣氛，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的踴躍性和效率。團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)了“人多好辦事”，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無法獨(dú)立完成的工作。搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作，更有利于工作的順當(dāng)完成。

五、履行效勞制度，明確三包標(biāo)準(zhǔn)

“不以規(guī)則，不成方圓?！敝?jǐn)慎嚴(yán)格履行效勞制度，做到剛好聯(lián)系客戶，有效處理問題，并謹(jǐn)慎匯報(bào)工作。遵照工作調(diào)令，明確效勞類型和故障，經(jīng)效勞部同意承受任務(wù)。效勞人員到礦后，應(yīng)看法端正、剛好處理問題并傳授相關(guān)學(xué)問。遇到難以解決的問題，應(yīng)剛好匯報(bào)并做好協(xié)調(diào)工作，盡可能最快解決問題。效勞人員應(yīng)24小時(shí)待命，假如遇到家中有急事或自身生病，應(yīng)向單位提出請(qǐng)假，并合理支配相關(guān)效勞人員替代。

三包與公司利益休戚相關(guān)，所以明確三包標(biāo)準(zhǔn)和制度是效勞人員必需知道的。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量狀況下，要盡可能幸免三包效勞。對(duì)于消耗品三包件，要謹(jǐn)慎填好“三包申請(qǐng)單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問題所在，并謹(jǐn)慎鑒別，剛好反應(yīng)給公司。

為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿意用戶的的需求，保證用戶在運(yùn)用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿足度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率.作為效勞人員,應(yīng)明確效勞制度和工作內(nèi)容,并能完善和改良。了解效勞流程，制定效勞標(biāo)準(zhǔn)。

一、售后效勞內(nèi)容

1依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶修理或更換相應(yīng)零配件

2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用快速，堅(jiān)決解除故障，讓用戶滿足

3對(duì)合同中要求進(jìn)展安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)展培訓(xùn)

4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)展走訪，了解產(chǎn)品的運(yùn)用狀況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的看法

5傳播我公司的產(chǎn)品及配件

二、售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后效勞人員必需樹立用戶滿足是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要全力以赴為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在效勞中踴躍，熱忱，耐性的解答用戶提出的各種問題，傳授修理保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐性說明，并剛好報(bào)告售后效勞總部幫助解決3效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶建立良好的關(guān)系4接到效勞信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，須要現(xiàn)場(chǎng)效勞的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

二、售后效勞流程圖

售后效勞過程，是一個(gè)有序的過程。這個(gè)過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)有相關(guān)規(guī)定及實(shí)施措施。一起先接到故障或質(zhì)量信息到效勞完畢，都要做到信息精確才能剛好有效地解決問題。解決問題后要進(jìn)展后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作，回報(bào)處理結(jié)果，做好售后調(diào)查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。

效勞工作打算范文篇三：

文明效勞是確定一個(gè)企業(yè)形象的重要保證，做好文明效勞就能使企業(yè)長(zhǎng)期立于不敗的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)地位。同此，在我們的日常工作中就應(yīng)當(dāng)切實(shí)地抓好文明效勞工作，做為一線員工，我們是干脆與司乘人員面對(duì)面接觸，我們的文明效勞是否做的好，是干脆表此時(shí)此刻社會(huì)群眾面前的，要把文明效勞做得更好，就須要堅(jiān)持不懈的努力。

首先，從根底上啟程，要謹(jǐn)慎學(xué)習(xí)公司及管理處下發(fā)的各類文明效勞的模式、范本，并把它們牢記在心，踴躍參與關(guān)于文明效勞的培訓(xùn)、教育，做到學(xué)以致用，學(xué)有所用，把各項(xiàng)效勞條例做到標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)。

其次，從細(xì)微環(huán)節(jié)方面入手，文明效勞要做到的是，干凈干凈上午效勞環(huán)境，和氣友善的效勞看法，所以日常工作中，堅(jiān)持車道衛(wèi)生清潔，對(duì)司乘人員來