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文檔簡(jiǎn)介
仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越1
醫(yī)患溝通技巧
醫(yī)患溝通的技巧教材第1頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越2調(diào)查顯示?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)覺(jué):智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功原因25%,75%決定于良好人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示,在500名被解職男女中,因人際溝通不良而造成工作不稱(chēng)職者占82%。醫(yī)患溝通的技巧教材第2頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越3
溝通——人類(lèi)社會(huì)基本屬性
為了設(shè)定目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞,并實(shí)現(xiàn)了解效果過(guò)程。
溝通:是人與人之間,人與群體之間思想與感情傳遞和反饋過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情通暢。醫(yī)患溝通的技巧教材第3頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越4
溝通三大要素有一個(gè)明確目標(biāo)(1)實(shí)現(xiàn)了解效果(2)溝通信息、思想和情感(3)
為了設(shè)定目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體間傳遞,并實(shí)現(xiàn)了解效果過(guò)程。
醫(yī)患溝通的技巧教材第4頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越5一是:要有一個(gè)明確目標(biāo)
例:“小張,我昨天聽(tīng)到一個(gè)笑話特逗……”聊天時(shí)為了消磨時(shí)間,沒(méi)有目標(biāo),只是傳布消息,這是聊天。假如與人談話,設(shè)定了有明確目標(biāo),那就是溝通。假如與人談話,沒(méi)有設(shè)定明確目標(biāo),那不是溝通,是聊天。例:“護(hù)士長(zhǎng),6床病人……”。溝通時(shí)說(shuō)第一句話是你要表示目標(biāo)或目標(biāo),這就是溝通。
醫(yī)患溝通的技巧教材第5頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越6二是:實(shí)現(xiàn)了解效果
溝通成功標(biāo)志是:是否實(shí)現(xiàn)了了解效果,假如沒(méi)有了解,不能稱(chēng)為有效溝通。經(jīng)常見(jiàn)到大家一起溝通了,但沒(méi)有達(dá)成共識(shí),就各自去工作,最終無(wú)效果,可能雙方又增添了新矛盾。一定要明確溝通是否成功。即:溝通結(jié)束時(shí),一定要做總結(jié),并明確此次溝通統(tǒng)一了思想,到達(dá)了預(yù)期目標(biāo)。是為有效溝通行為。醫(yī)患溝通的技巧教材第6頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越7三是:溝通內(nèi)容是信息、思想和情感
溝通內(nèi)容不但僅是信息,還包含著愈加主要思想和情感。信息、思想和情感哪一個(gè)更輕易溝通呢?是信息。比如:現(xiàn)在是幾點(diǎn)了?幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)?這么信息是非常輕易溝通。思想和情感不太輕易溝通。在工作中,很多障礙使思想和情感無(wú)法得到很好溝通。實(shí)際上在溝經(jīng)過(guò)程中,傳遞更多是彼此之間思想,而信息內(nèi)容并不是主要內(nèi)容。
醫(yī)患溝通的技巧教材第7頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越8溝通六個(gè)步驟
1、產(chǎn)生想法目標(biāo):知己、真心2、確定表示方式:知彼、關(guān)心3、注意情況改變:關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容:聆聽(tīng)、細(xì)心5、接收對(duì)方承諾:中肯、專(zhuān)心6、達(dá)成雙方協(xié)議:誠(chéng)信、同心醫(yī)患溝通的技巧教材第8頁(yè)語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言溝通三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神
距離、持物醫(yī)患溝通的技巧教材第9頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越10
經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)研究,面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力比率是:文字7%聲音38%肢體語(yǔ)言55%醫(yī)患溝通的技巧教材第10頁(yè)
語(yǔ)氣聲調(diào)面部表情姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸身體距離所持物件
反應(yīng)時(shí)間
肢體語(yǔ)言溝通十分主要
柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)馬上、快速、延遲醫(yī)患溝通的技巧教材第11頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越12
溝通者衣飾、發(fā)型、神態(tài)、舉止端莊、樸實(shí)、整齊、穩(wěn)重,給人以可敬、可信、可親形象,會(huì)產(chǎn)生安全感。(肢體語(yǔ)言)醫(yī)患溝通的技巧教材第12頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越13四種距離
公共社交私人親密自我0·46米0·46~1·22米1·22~3·66米3·66米以上醫(yī)患溝通的技巧教材第13頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越14醫(yī)患溝通
全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō),在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中,半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不一樣程度上加劇了醫(yī)患之間擔(dān)心對(duì)立情緒。他認(rèn)為,一名優(yōu)異醫(yī)生除了有責(zé)任感、含有對(duì)病人關(guān)愛(ài)之心外,更主要是學(xué)會(huì)與人溝通。
世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“全部醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系技能。缺乏共鳴(同情)應(yīng)該看作技術(shù)不夠一樣,是無(wú)能表現(xiàn)?!睖贤ㄊ轻t(yī)務(wù)人員必須工作技能當(dāng)代醫(yī)生應(yīng)具備要素——精湛醫(yī)術(shù),良好醫(yī)德,良好溝通能力和熟悉法律,尊重患者權(quán)利,做到安全醫(yī)療。醫(yī)患溝通的技巧教材第14頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越15醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在問(wèn)題
舉例:護(hù)理方面據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)調(diào)查A、臨床上80%護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成;30%護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧;83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解B、33.3%護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會(huì)。有研究發(fā)覺(jué),77.78%患者希望天天與護(hù)士交談1次。醫(yī)患溝通的技巧教材第15頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越16醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在問(wèn)題
醫(yī)師方面:
有一些醫(yī)師在面對(duì)各種患者及其家人時(shí),經(jīng)常會(huì)有一個(gè)溝通乏術(shù)迷惑。尤其是面對(duì)復(fù)診病人或長(zhǎng)久住院病人時(shí)更是如此。因?yàn)樵谶@些病人面前,相關(guān)問(wèn)診、診療和治療談話早已屢次重復(fù),不宜再說(shuō),于是,醫(yī)師只好默然面對(duì),無(wú)話可說(shuō)。為此,有醫(yī)生無(wú)奈地忍受被病人誤解為“冷漠”委屈?;颊哐劾铩昂冕t(yī)生”和“壞醫(yī)生”醫(yī)患溝通的技巧教材第16頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越17
年8月12日,50歲福建中醫(yī)學(xué)院博士生導(dǎo)師戴春福,一位享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼教授,在福建中醫(yī)學(xué)院院從屬“國(guó)醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時(shí),在門(mén)診被一名患者殺害。
醫(yī)患溝通的技巧教材第17頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越18門(mén)戶網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果:
有80%網(wǎng)民了解、同情和支持患者殺醫(yī)生行為
█“這是報(bào)應(yīng)!”█“這也算殺一儆百?!报€“我都想弄死這幫醫(yī)生?!报€“那些被廣泛流傳話總是有一定道理:穿著白大褂天使們榮登“十大黑”榜單!”█一些網(wǎng)友現(xiàn)身說(shuō)法,以自己身邊發(fā)生諸如醫(yī)生收紅包、亂開(kāi)藥等事例發(fā)表在網(wǎng)上醫(yī)患溝通的技巧教材第18頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越19一位內(nèi)科醫(yī)生體會(huì)“我是內(nèi)科醫(yī)生,科室主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話,我以為很經(jīng)典:內(nèi)科醫(yī)生就要靠一張嘴!所以我從來(lái)都不吝口水,向病人以及家眷解釋病情,談?lì)A(yù)后,而且要設(shè)身處地為病人著想,一切以安全第一。大部分病人還是很通情達(dá)理,他們也愿意交一個(gè)醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。”
醫(yī)患溝通的技巧教材第19頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越20一位護(hù)士體會(huì)
有效溝通——看菜下筷!
1、看身份——對(duì)病人不論地位高低,要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。應(yīng)拉近與病人距離,取得信任,在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。
2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡(jiǎn)單溝通,重點(diǎn)說(shuō)明就行了,細(xì)節(jié)問(wèn)題搶救后再和家眷溝通。
3、看知識(shí)水平——對(duì)農(nóng)民溝通用通俗易懂比喻,把治療護(hù)理重點(diǎn)說(shuō)清就能夠了;對(duì)知識(shí)高人用醫(yī)藥專(zhuān)用語(yǔ)言,對(duì)專(zhuān)用語(yǔ)言不懂時(shí)須耐心解釋?zhuān)坏f(shuō)清治療護(hù)理重點(diǎn),還應(yīng)說(shuō)清原理。對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解人溝通最棘手,得想方設(shè)法找出證據(jù)來(lái)證實(shí)我處理、我解釋是正確。醫(yī)患溝通的技巧教材第20頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越21一位藥劑師體會(huì)
病人來(lái)醫(yī)院看病,大多將看病過(guò)程中不滿積累到最終步驟---取藥時(shí)發(fā)泄。原因可能是:在病人眼里,求是醫(yī)生,所以他不在意在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)覺(jué)這一規(guī)律,所以就想方法防止與極想發(fā)怒病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人要求、病人情況問(wèn)詢清楚,盡可能不要出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)待發(fā)怒病人努力給予他合理詳盡解釋?zhuān)怪軌蛄私夤ぷ魅藛T難處,并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想。醫(yī)患溝通的技巧教材第21頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越22醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心原因█1、因?yàn)榛颊邔?duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解,對(duì)診療效果期望值過(guò)高,普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)該能治好,治不好就是醫(yī)院有過(guò)失。█2、醫(yī)療費(fèi)用自付百分比增高也是一根導(dǎo)火索,一旦患者死亡或傷殘等,患者及其家眷就有一個(gè)人財(cái)兩空感覺(jué),醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。█3、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好,態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答下列問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單,在解答患者提出問(wèn)題時(shí),顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一個(gè)因溝通不夠引發(fā)糾紛情況。█4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)失,造成患者出現(xiàn)損害事實(shí)情況█5、輿論和媒體報(bào)道偏重于患者,報(bào)道時(shí)武斷認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)失,引發(fā)社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)質(zhì)疑。█6、相關(guān)法律法規(guī)不健全,使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中,經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律要求.了解上出現(xiàn)偏差。█7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)團(tuán)伙也介入其中,將其視為掙錢(qián)伎倆。醫(yī)患溝通的技巧教材第22頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越23
醫(yī)生患者病因有時(shí)不清應(yīng)該查清診療確診率70%±不允許誤診并發(fā)癥有時(shí)難免不可了解輔助檢驗(yàn)盡可能全方面,預(yù)防漏診能省則省轉(zhuǎn)歸搶救成功率≥80%希望100%成功醫(yī)療費(fèi)用有時(shí)極難控制無(wú)法承受醫(yī)患溝通的技巧教材第23頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越24醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心不信任表現(xiàn)患者█錄音-醫(yī)生談話進(jìn)行█筆記-診療情況█錄相-醫(yī)生操作█隱滿病情-考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不主動(dòng)突破舊方案█不敢創(chuàng)新█能推就推,不超越專(zhuān)業(yè)范圍█不敢講真話█不敢真心交流醫(yī)患溝通的技巧教材第24頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越25患者心態(tài)█
1.求醫(yī)心切,對(duì)醫(yī)學(xué)期望值較高,不希望后果不好。█2.高度自我,希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們病情重視,更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█5.尊重他們?nèi)烁?、隱私等權(quán)利。█6.個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán),認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù),我是上帝,能夠唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果,人財(cái)兩空,認(rèn)為打鬧就能夠得到賠償。醫(yī)患溝通的技巧教材第25頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越26醫(yī)務(wù)人員心態(tài)█1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí),應(yīng)該聽(tīng)醫(yī)生話。█2.患者太多,沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。█3.一些小病沒(méi)關(guān)系,司空見(jiàn)慣,患者及家眷大驚小怪。█4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定,患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。█5.工作太忙,職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大,收入低,價(jià)值無(wú)所表達(dá),很辛勞,得不到了解,很委屈。█6.因?yàn)獒t(yī)患糾紛擔(dān)心,保護(hù)自己,只要不違規(guī),也不會(huì)主動(dòng)突破實(shí)施搶救。檢驗(yàn)完備,不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。█7.患者是否要告我。醫(yī)患溝通的技巧教材第26頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越27醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變生物---心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者同意醫(yī)療服務(wù)協(xié)議關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系法律化,雙方約定權(quán)利義務(wù),共同參加醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通的技巧教材第27頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越28診療活動(dòng)需要溝通技能
醫(yī)護(hù)人員生工作時(shí),應(yīng)該經(jīng)過(guò)有效溝通,創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、公眾之間進(jìn)行相互交流環(huán)境。醫(yī)患溝通的技巧教材第28頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越29(1)醫(yī)務(wù)人員溝通技能包含:A、含有傾聽(tīng)和搜集信息能力;B、能利用溝通技巧,讓病人和家眷了解病情能力;C、含有與同事、媒體等有效溝通和交流能力;D、含有團(tuán)體協(xié)作精神,與其它人員合作能力;E、教人學(xué)習(xí)能力,能與他們討論關(guān)于處理個(gè)人和社會(huì)主要問(wèn)題計(jì)劃能力;F、能有效地進(jìn)行口頭或書(shū)面溝通能力。醫(yī)患溝通的技巧教材第29頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越30(2)醫(yī)務(wù)人員要重視非語(yǔ)言溝通技巧
A、在診療過(guò)程中,尤其醫(yī)生、護(hù)士經(jīng)常需要應(yīng)用適當(dāng)溝通技巧去搜集病人病情、心理、精神、社會(huì)文化多層面健康資料,以制訂最正確個(gè)體醫(yī)療護(hù)理方案,并同時(shí)建立和發(fā)展良好醫(yī)患、醫(yī)護(hù)患關(guān)系。B、然而在很多情況下,醫(yī)務(wù)人員往往把重點(diǎn)放在語(yǔ)言溝通技巧上,而忽略了非語(yǔ)言溝通技巧應(yīng)用,從而使醫(yī)患、護(hù)患間溝通有效性大打折扣。
醫(yī)患溝通的技巧教材第30頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越31醫(yī)務(wù)工作者溝通“理念”
A、用同事或員工能夠接收方式溝通;B、用患者能夠接收方式溝通;C、用良好心態(tài)與同事、員工、患者進(jìn)行溝通。溝通時(shí)心態(tài)要求即:“五心”是溝通前提(尊重心、合作心、服務(wù)心、賞識(shí)心、分享心)醫(yī)患溝通的技巧教材第31頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越32
醫(yī)患溝通關(guān)鍵點(diǎn)醫(yī)患溝通的技巧教材第32頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越33面對(duì)病人溝通心訣
病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人權(quán)益后斟酌病人診療醫(yī)患溝通的技巧教材第33頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越34面對(duì)病人溝通秘訣
首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人姓名言談喚起病人共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人主訴意思醫(yī)囑表達(dá)出為病人著想醫(yī)患溝通的技巧教材第34頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越35表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵
公式:感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)極難受(目光關(guān)注)發(fā)燒幾天了?了解了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察,會(huì)很快退燒。(點(diǎn)頭)先檢驗(yàn)一下,退燒藥一會(huì)兒再開(kāi)。用目光、點(diǎn)頭、語(yǔ)言必定他感受,
但不是同意他意見(jiàn)。醫(yī)患溝通的技巧教材第35頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越36
醫(yī)患溝通技巧從溝通上“黃金定律”不要用自己喜歡方式去對(duì)待他人,而要用他人喜歡方式去對(duì)待對(duì)方。到溝通上“白金定律”你希望他人怎樣對(duì)待你,你就怎樣去對(duì)待他人。醫(yī)患溝通的技巧教材第36頁(yè)溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗?不知道知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)他人自己相互尊重共同交流虛心聽(tīng)取認(rèn)真回應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)怎樣提升人際交往成功效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”理論醫(yī)患溝通的技巧教材第37頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越38溝通靈魂——同理心
定義:站在當(dāng)事人角度上,客觀地了解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界,且把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人一個(gè)溝通交流方式。同理心兩大準(zhǔn)則:醫(yī)患溝通的技巧教材第38頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越39溝通靈魂——同理心
同理心功效1、滿足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾,融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒,防止溝通障礙4、增加專(zhuān)業(yè)風(fēng)范,展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí),便于快速處理問(wèn)題6、含有千金難買(mǎi)之力,且無(wú)需任何金錢(qián)投資醫(yī)患溝通的技巧教材第39頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越40溝通四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
有明確溝通目標(biāo)
重視每個(gè)細(xì)節(jié)
要到達(dá)你最少一個(gè)目標(biāo)
適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境突然改變醫(yī)患溝通的技巧教材第40頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越41溝通基本方法
傾聽(tīng)不一樣場(chǎng)景需要不一樣聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)技巧移情換位主動(dòng)聽(tīng),能聽(tīng)懂信息4種不一樣回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)醫(yī)患溝通的技巧教材第41頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越42
移情換位站在他人立場(chǎng)去了解了解信息內(nèi)容了解對(duì)方感情成份了解隱含成份移情換位是暫時(shí)忘記自我思想、期待、成見(jiàn)和愿望,全神貫注地了解講話者內(nèi)容,與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一個(gè)技巧,能夠經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提升。為了了解去傾聽(tīng),而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。醫(yī)患溝通的技巧教材第42頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越43
傾聽(tīng)4種不一樣回應(yīng)方式勉勵(lì)問(wèn)詢反應(yīng)重述病人述說(shuō)病情時(shí)以探索方式取得更多信息促進(jìn)對(duì)方表示意愿告訴對(duì)方你在聽(tīng),同時(shí)確定對(duì)方完全了解你意思用于討論結(jié)束時(shí)候,確定沒(méi)有誤解對(duì)方意思醫(yī)患溝通的技巧教材第43頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越44醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)藝術(shù)在一些“缺乏溝通”醫(yī)患糾紛案例中,病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時(shí),其所舉事實(shí),許多與“聽(tīng)”相關(guān)。諸如“當(dāng)初醫(yī)生根本就沒(méi)聽(tīng)”,“我說(shuō)了那么多,醫(yī)生一聲哼哼都沒(méi)有”。而當(dāng)相關(guān)部門(mén)在處理這類(lèi)糾紛時(shí),又會(huì)發(fā)覺(jué),被投訴醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)是在認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)思索。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒(méi)能被病人所覺(jué)察?;颊邲](méi)有從醫(yī)者那里取得“他在聽(tīng)”信息。因而,形成對(duì)醫(yī)者態(tài)度甚至醫(yī)德誤解。應(yīng)答,是人際語(yǔ)言溝通中一個(gè)普遍要求,即在聽(tīng)過(guò)程中,要對(duì)訴說(shuō)者有回應(yīng)。所以,醫(yī)者在聽(tīng)患者主訴時(shí),要有適當(dāng)“應(yīng)對(duì)”,要用對(duì)方能夠了解證詞來(lái)表示“我在聽(tīng)”。同時(shí)要注意應(yīng)答適度,假如聽(tīng)人講話時(shí),聽(tīng)一聲“哦”一聲,就輕易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量范圍,而是對(duì)訴者訴說(shuō)內(nèi)容了解后回應(yīng)。資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院
陳文叔醫(yī)患溝通的技巧教材第44頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越45醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)藝術(shù)資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院
陳文叔病人訴說(shuō)自己痛苦時(shí),醫(yī)生徐緩低沉“哦”是滿懷同情;患者訴說(shuō)康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)喜悅時(shí),醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促“哦”是祝福、同喜。這么應(yīng)對(duì)才是傾聽(tīng)后應(yīng)對(duì),使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽(tīng)、仔細(xì)地想”,從而形成良性互動(dòng)。醫(yī)患溝通的技巧教材第45頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越46學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人基本素質(zhì)
聽(tīng)不好習(xí)慣喜歡批評(píng),打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛交流反應(yīng)過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽(tīng)取對(duì)方全部意思醫(yī)患溝通的技巧教材第46頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越47
在工作、社會(huì)、生活不一樣場(chǎng)所,我們用語(yǔ)言表示水平不一,造成不一樣溝通效果。病人:醫(yī)生,我吃了你開(kāi)藥,這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生:不可能!這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用。病人:真!就是吃藥后惡心……病人:醫(yī)生,我吃了你開(kāi)藥,這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生:是嗎?這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用。病人:真?那為何這兩天惡心呢……醫(yī)患溝通的技巧教材第47頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越48醫(yī)患溝通技巧“1、2、3、4、5、6"█1、一個(gè)根本:誠(chéng)信、尊重、同情、耐心;
█2、兩個(gè)技巧:傾聽(tīng),就是多聽(tīng)患者或家眷說(shuō)幾句話;介紹,就是多對(duì)患者或家眷說(shuō)幾句話;█3、三個(gè)掌握:掌握患者病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用使用情況;掌握患者社會(huì)心理情況。█4、四個(gè)留心:留心患者情緒狀態(tài);留心受教育程度及對(duì)溝通感受;留心患者對(duì)病情認(rèn)知程度和對(duì)交流期望值;留心本身情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
█5、五個(gè)防止:防止強(qiáng)求患者及時(shí)接收事實(shí);防止使用易刺激患者情緒詞語(yǔ)和語(yǔ)氣;防止過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂專(zhuān)業(yè)詞匯;防止刻意改變患者觀點(diǎn);防止壓抑患者情緒。█6、六種方式:即預(yù)防為主針對(duì)性溝通、交換溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。
醫(yī)患溝通的技巧教材第48頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越49溝通六種方式(1)預(yù)防為主針對(duì)性溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中,主動(dòng)發(fā)覺(jué)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭,把這類(lèi)家眷作為溝通重點(diǎn)對(duì)象,與家眷預(yù)約后依據(jù)其詳細(xì)要求有針對(duì)性地溝通,比如在晨間交班中,除交接醫(yī)療工作外,還要把當(dāng)日值班中發(fā)覺(jué)家眷不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員有放矢地做好溝通工作。(2)交換對(duì)象溝通:在醫(yī)生與患者家眷溝通困難時(shí),另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通;當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家眷溝通時(shí),換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)患者家眷溝通,讓這位家眷去說(shuō)服其它家眷。醫(yī)患溝通的技巧教材第49頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越50溝通六種方式(3)集體溝通:對(duì)患有同種疾病較多患者,醫(yī)院可召集家眷,以舉行培訓(xùn)班形式進(jìn)行溝通,講解疾病起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通,不但節(jié)約時(shí)間,還可促進(jìn)患者間相互了解,使患者成為義務(wù)宣傳員,降低醫(yī)務(wù)人員工作壓力。(4)書(shū)面溝通:為了填補(bǔ)語(yǔ)言溝通不足,醫(yī)院實(shí)施了書(shū)面溝通,把一些常規(guī)問(wèn)題印到書(shū)面上,便于患者家眷翻閱。比如:把頸、腰椎盤(pán)突出疾病誘因、治療方法、術(shù)后護(hù)理、頸柱病醫(yī)療體操、脊柱伸展活動(dòng)訓(xùn)練保健操、預(yù)防復(fù)發(fā)辦法及微創(chuàng)技術(shù)成功案例等編成小手冊(cè),發(fā)給每位入院患者和家眷,讓他們自己翻閱了解,到達(dá)溝通目標(biāo);醫(yī)患溝通的技巧教材第50頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越51溝通六種方式(5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病解釋拿不按時(shí),先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師,然后按照統(tǒng)一意見(jiàn)進(jìn)行溝通;對(duì)診療尚不明確或疾病惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家眷溝通。(6)實(shí)物對(duì)照溝通:一些疾病,口頭和書(shū)面溝通都困難,可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒家眷,醫(yī)生可專(zhuān)心臟模型結(jié)合畫(huà)圖進(jìn)行講解,家眷就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位,怎樣進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等;再如骨科患者,患者和家眷不知道椎間盤(pán)突出病在什么位置,椎間盤(pán)突出后,為何會(huì)造成疼痛等,骨科醫(yī)生便拿出人體骨架,用通俗語(yǔ)言給患者講解,一目了然。
醫(yī)患溝通的技巧教材第51頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越52醫(yī)患溝通內(nèi)容
(一)診療方案溝通1、既往史、現(xiàn)病史;2、體格檢驗(yàn);3、輔助檢驗(yàn);4、初步診療、確定診療;5、診療依據(jù);6、判別診療;7、擬行治療方案,可提供2種以上治療方案,并說(shuō)明利弊以供擇;8、早期預(yù)后判斷等。機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)定:一個(gè)患者、尤其是老年人,經(jīng)過(guò)檢驗(yàn),判斷身體處于什么情況,評(píng)定腎功效、腦功效、肝功效,還有運(yùn)動(dòng)機(jī)能等。醫(yī)患溝通的技巧教材第52頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越53醫(yī)患溝通內(nèi)容
(二)診療過(guò)程溝通1、
診療:系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時(shí)性;預(yù)定要做什么檢驗(yàn),做這些檢驗(yàn)是干什么,檢驗(yàn)結(jié)果是什么,得出診療是什么,告訴患者診療,既要系統(tǒng),又要全方面,還要通俗性、及時(shí)性。2、
診療流程:檢驗(yàn)、治療、手術(shù)、必要性、目標(biāo)、藥品副作用與檢驗(yàn)利弊;診療流程,是先檢驗(yàn)治療,還是邊檢驗(yàn)邊治療,是否手術(shù),手術(shù)必要性、手術(shù)目標(biāo),藥品副作用,檢驗(yàn)利弊。3、
疾病預(yù)后:可能發(fā)生問(wèn)題;4、
應(yīng)該注意事項(xiàng):健康教育與隨訪;比如酒精肝,要?jiǎng)褡杌颊吆染?,而肺氣腫,要?jiǎng)褡杌颊叱闊?,還要注意隨訪。5、
醫(yī)療費(fèi)用醫(yī)患溝通的技巧教材第53頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越54案例1
我住院兩天了,棉被又硬又薄不夠暖,問(wèn)醫(yī)生護(hù)士,他們說(shuō)不是他們責(zé)任,讓我找護(hù)理員,找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了,沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了,想換一下,但護(hù)理員說(shuō):“要按要求時(shí)間換?!蔽乙詾楹懿粷M意。
點(diǎn)評(píng):醫(yī)療團(tuán)體是一個(gè)整體,崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部事,與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適生活服務(wù)用具是每一個(gè)工作人員職責(zé),它沒(méi)有時(shí)間之分。假如不在自己崗位責(zé)任范圍,應(yīng)主動(dòng)尋找對(duì)應(yīng)人員幫助處理。患者投訴醫(yī)患溝通的技巧教材第54頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越55案例2
我去婦科看宮頸炎,X醫(yī)生讓我去做治療,做治療醫(yī)生說(shuō)最近不能洗陰部,而X醫(yī)生給我開(kāi)藥卻有洗,而且很多。點(diǎn)評(píng):經(jīng)了解,醫(yī)生為了防止病人往返奔走,所以給她開(kāi)了一個(gè)療程藥,但未作解釋。好心不被病人了解事例臨床時(shí)有發(fā)生,醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己善意向病人解釋清楚非常主要?;颊咄对V醫(yī)患溝通的技巧教材第55頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越56案例3
晚上7:30我到急診科看病,病人不多,但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng),醫(yī)生不像醫(yī)生,倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生職業(yè)很不相當(dāng)。點(diǎn)評(píng):醫(yī)生要注意自己穿戴整齊,讓人感覺(jué)放心、舒適。服裝、打扮能夠反應(yīng)一個(gè)單位文化,一個(gè)人素質(zhì),這是第一形象,是讓病人信任你基礎(chǔ)?;颊咄对V醫(yī)患溝通的技巧教材第56頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越57案例4
我朋友眼角不停流血,被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其它人,讓我們等了三四分鐘,我們催了他才給看,說(shuō)眼球沒(méi)有事,只是表皮受傷,我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn),急診病人和普通病人有什么區(qū)分呢?點(diǎn)評(píng):一個(gè)處于焦慮、恐懼狀態(tài)人,輕易把事物夸大。在著急情況下,等候一分鐘會(huì)以為有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí),通知你去向并預(yù)計(jì)需要時(shí)間,給他一個(gè)明確期待目標(biāo),能夠降低焦慮情緒?;颊咄对V醫(yī)患溝通的技巧教材第57頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越58案例5急診搶救患者張某,女性,48歲,被家眷送入急診室科,家眷情緒非常激動(dòng),護(hù)士讓家眷坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人情況,“坐什么坐?人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢驗(yàn)向家眷陳說(shuō)病情“病人生命體征很不好,心電圖顯示廣泛大面積心梗,病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人搶救是急診科最專(zhuān)業(yè),請(qǐng)相信我,我們搶救都是很規(guī)范?!奔痹\科主動(dòng)搶救30分鐘,當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家眷面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診,會(huì)診醫(yī)師5分鐘后抵達(dá),但患者已搶救無(wú)效死亡。家眷要求責(zé)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專(zhuān)業(yè)?什么叫規(guī)范?最專(zhuān)業(yè)到最終還是搶救不回來(lái)?!焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非專(zhuān)科醫(yī)師為由,認(rèn)為醫(yī)院存在缺點(diǎn)。患者投訴醫(yī)患溝通的技巧教材第58頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越59
本案例溝通重點(diǎn):要用行動(dòng)說(shuō)明,跑步搶救,及時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)科室,介紹疾病本身嚴(yán)重性,而不是講搶救科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任,才能夠講你觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也極難過(guò),表示同情,而且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過(guò)程中我們醫(yī)護(hù)人員努力。在對(duì)方很激動(dòng)時(shí)候一定要用人性深處情感打動(dòng)他,千萬(wàn)不要講道理。不能讓對(duì)方重復(fù)講他觀點(diǎn),要掌握主動(dòng)權(quán)。家眷說(shuō)剛來(lái)時(shí)候病情不重,你要跟他講:“這病當(dāng)初你們是看不出來(lái),經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)心電圖做出來(lái)了,這么心電圖,反應(yīng)嚴(yán)重?!辈研碾妶D等能夠作為證據(jù)東西給他看,盡力搶救。注意醫(yī)患溝通的技巧教材第59頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越60案例6診治不及時(shí)患者陳某,男性,6歲,因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)絡(luò)專(zhuān)科醫(yī)生后讓其到專(zhuān)科就診。抵達(dá)專(zhuān)科室后,當(dāng)班護(hù)士說(shuō)“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診,10分鐘后回來(lái),你不要火,先口水,給你降降壓,因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼……?!奔揖炝⒖檀笈?,責(zé)問(wèn)為何通知了醫(yī)生還不在?當(dāng)事醫(yī)生回來(lái)后答到“我在搶救另一個(gè)被魚(yú)刺卡著小孩。你孩子是被硬幣卡著,相對(duì)來(lái)說(shuō)魚(yú)刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些,我是權(quán)衡你們病情以后決定先處理更危急,我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題,作為教師,當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水,一個(gè)會(huì)游泳,另一個(gè)不會(huì)游泳,你會(huì)先救哪一個(gè)……”家眷認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí),要求討個(gè)說(shuō)法?;颊咄对V醫(yī)患溝通的技巧教材第60頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越61本案例:語(yǔ)言表示上非常有問(wèn)題。應(yīng)該回答幫換另外醫(yī)生趕來(lái)。醫(yī)生沒(méi)必要舉例,不恰當(dāng)。明確目標(biāo):要明確目標(biāo),建立信任,相互了解,確認(rèn)談判結(jié)果是什么,目標(biāo)是什么,向病人道歉是怎么道歉,自己錯(cuò)在哪里,對(duì)在哪里,事先都要有目標(biāo)。信任第一,科學(xué)第二,溝通中重復(fù)講科學(xué)東西是沒(méi)有用,首先要建立信任。取得信任首先要聆聽(tīng)對(duì)方講什么,對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他話,這么馬上會(huì)給對(duì)方一個(gè)感覺(jué):我被你了解了。用通俗、能夠接收、能夠撥動(dòng)心弦語(yǔ)言去跟他溝通。注意醫(yī)患溝通的技巧教材第61頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越62案例7:
一名60多歲老太太,患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療,因?yàn)樵摾咸珜?duì)做手術(shù)非常恐懼,其家眷一再要求醫(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒(méi)想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí),說(shuō)了一些手術(shù)風(fēng)險(xiǎn),該老太一時(shí)驚慌,當(dāng)即倒下,后搶救無(wú)效死亡。死者家眷稱(chēng)該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)?,醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?,誰(shuí)之過(guò)?患者投訴醫(yī)患溝通的技巧教材第62頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越63案例8:
一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí),醫(yī)生對(duì)患者家眷說(shuō):“今天沒(méi)空,明天再來(lái)”。當(dāng)患者家眷表明他們是專(zhuān)程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢,明天還有事,能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí),醫(yī)生不耐煩地說(shuō):“就你們有事,我們醫(yī)生就沒(méi)事?”使患者家眷在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō):“××病是惡性腫瘤,只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”,而不做詳細(xì)解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí),患方家眷對(duì)原來(lái)是正常醫(yī)療程序提出疑義,造成長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久醫(yī)療糾紛。語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴,內(nèi)容表述不清患者投訴醫(yī)患溝通的技巧教材第63頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越64案例9:一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù),醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí),未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能造成近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥,以及疾病最終發(fā)展結(jié)果,只是片面強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來(lái)好處,并說(shuō)術(shù)后可能存活2~3年,使患者家眷對(duì)手術(shù)抱有很高期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水,切口裂開(kāi),并發(fā)感染,全身多臟器衰竭,盡管患者預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)系,但患者家眷堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成,從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。夸大療效及對(duì)不良預(yù)后預(yù)計(jì)不足患者投訴醫(yī)患溝通的技巧教材第64頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越65案例10:
一發(fā)燒病人確診病因后治療10余天仍發(fā)燒,患者家眷要求轉(zhuǎn)院治療,轉(zhuǎn)院當(dāng)日患者體溫即降至正常,負(fù)責(zé)醫(yī)師沒(méi)有客觀地評(píng)價(jià)前期治療效果,而是對(duì)患者家眷說(shuō):“假如早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院,就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間燒了?!痹斐苫颊邔?duì)醫(yī)院診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療“損失”。有上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家眷面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生診療方案,認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施治療方案存在這么、那樣不足,造成患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿,成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛原因。抬高自己,貶低他人患者投訴醫(yī)患溝通的技巧教材第65頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越66案例11
:一肺部感染患者入院時(shí)普通情況尚可,醫(yī)生開(kāi)了Ⅱ級(jí)護(hù)理醫(yī)囑,按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難,高熱不退等病情加重表現(xiàn),醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別,亦未及時(shí)向患者家眷交待病情,以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí),醫(yī)生向家眷下病危通知,家眷拒不接收,在患者死亡之后引發(fā)糾紛。
案例12
:一直腸癌手術(shù)病人,因術(shù)中失血較多,術(shù)后給患者輸血治療,因?yàn)檩斞拔聪蚧颊哒f(shuō)明輸血潛在風(fēng)險(xiǎn),以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋?zhuān)挤骄芙^接收而發(fā)生糾紛。溝通不及時(shí)患者投訴醫(yī)患溝通的技巧教材第66頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越67案例13:一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自行車(chē)時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢驗(yàn)未發(fā)覺(jué)絲毫損傷痕跡,透視也未查出疼痛和出血原因。接診醫(yī)師依據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn),懷疑其為宮外孕,提議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢驗(yàn)和治療。不過(guò)病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常,何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)止痛止血?jiǎng)┲委???墒钱?dāng)日夜里病人就因?qū)m外孕大出血造成休克而緊急住院,經(jīng)全力搶救雖保住了性命,但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮,留下終生遺憾。隱私權(quán)案例溝通問(wèn)題患者投訴醫(yī)患溝通的技巧教材第67頁(yè)仁愛(ài)/友好/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越68隱私權(quán)案例溝通訣竅評(píng)析:
在這個(gè)案例中,病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情,說(shuō)了假話,造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來(lái)看,應(yīng)該說(shuō)醫(yī)師是沒(méi)有責(zé)任——“誰(shuí)叫你對(duì)醫(yī)師說(shuō)假話呢?”不過(guò)假如真出了事,病人和其家人很可能這么了解:“病人說(shuō)假話當(dāng)然不對(duì),但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診療——誰(shuí)叫你是醫(yī)生呢?”這就是說(shuō),在病人沒(méi)有暢所欲言和充分說(shuō)明時(shí),醫(yī)師也難辭其咎、也要負(fù)擔(dān)沒(méi)能主導(dǎo)醫(yī)患溝通責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)該怎樣來(lái)進(jìn)行問(wèn)診、主導(dǎo)醫(yī)患間有效溝通呢?
注意醫(yī)患溝通的技巧教材第68頁(yè)仁愛(ài)/友好
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