茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)

茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)□□茶樓服務(wù)員履責(zé)（一）1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。2、物品的擺放有否到位，清點(diǎn)個(gè)屋中的茶具及物品房中是否齊全、干凈。3、每月單周給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。4、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要有單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端正，吐字清楚，介紹客廳及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。5、如迎接的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名屋子及所在房間。6、如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不的人走進(jìn)客人的房間。7、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶有關(guān)知識(shí)，向客人簡(jiǎn)述各類茶葉以及各類茶葉的泡發(fā)法。同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食的名字名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，確認(rèn)后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。8、沖泡茶的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，不要讓客人等過久。9、巡臺(tái)：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力待回頭客。10、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。11、客人品茶完畢后，服務(wù)員仍須將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬，告知吧臺(tái)客人所在的房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。12、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。13、下班前的收尾工作：1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈垃圾必須運(yùn)走不得隔夜。2）檢查屋子里物品是否齊全。3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)都應(yīng)全部把電源關(guān)掉。茶樓服務(wù)員操行（二）一、按時(shí)到崗簽到、換工裝后潔凈負(fù)責(zé)將本樓層的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清點(diǎn)數(shù)量是否規(guī)整，查看麻將機(jī)等用品設(shè)施是否正常運(yùn)行，將需要使用的物品擺放物件歸置到位，作好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：1、迎客：客人出電梯（樓梯）后應(yīng)立即起身迎客；2、領(lǐng)位：詢問客人需求后領(lǐng)位到相應(yīng)房間或位置安排就座，同時(shí)詢問客人要求；3、開臺(tái)：到吧臺(tái)向收銀員開臺(tái)，收銀員必須立即在單片機(jī)中開臺(tái)，同時(shí)將開臺(tái)信息夾放置于臺(tái)面；4、商品銷售：茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員必須依據(jù)服務(wù)員憑證所開單據(jù)發(fā)放相關(guān)商品；5、巡臺(tái)：每隔10-20分鐘給客人添加那次水，換一次煙缸，同時(shí)詢問客人資金需求，同時(shí)熟悉客人的相貌特征，方便服務(wù)在工作中和防止跑單。6、結(jié)賬：客人需要結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將客人帶進(jìn)吧臺(tái)，告知吧臺(tái)客人所在的房間名稱或大廳座號(hào)。收款完畢后，客人離開時(shí)慎防帶好隨身物品，送客人至電樓梯或電梯口。7、撤臺(tái)：把沒有熄滅的垃圾場(chǎng)煙頭用水熄滅，關(guān)空調(diào)，收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。三、崗位要求：1、迎客時(shí)站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)笑臉相迎“歡迎光臨，請(qǐng)問幾位”，詢問客人其要求立即領(lǐng)位；記住熟客姓氏，促使客人感受到親切熱情；領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正，吐字清楚，同時(shí)介紹房間及其它投資項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)要講解清楚。2、如迎接的客人是來找人因的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人則的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉，請(qǐng)他與客人親自直接聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。3、熟悉各類茶品的有關(guān)基本知識(shí)，熟悉各式小食食店的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，確認(rèn)后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲“謝謝，請(qǐng)您稍等”。所有操作應(yīng)“快速、沉穩(wěn)、有序”，及時(shí)回應(yīng)服務(wù)員要求，不要讓客人久等。4、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，記錄完成后，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一遍給客人聽，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后讓客人稍等。5、收銀員與協(xié)作服務(wù)員應(yīng)相互協(xié)作和配合，服務(wù)員為客人領(lǐng)位或巡臺(tái)等時(shí)離開前廳后收銀員應(yīng)承擔(dān)迎客領(lǐng)位等相關(guān)工作；訪客較多和繁忙時(shí)，收銀員在基本完成開臺(tái)、取售商品和收銀等本職工作后應(yīng)和服務(wù)員一道作好服務(wù)工作。6、下班前的收尾工作：（1）紙簍、痰盂、垃圾等層樓必須歸集到樓層大垃圾桶。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有大部分房間及操作間的電器插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)等必須關(guān)掉電源。（4）麻將機(jī)有損壞迅即報(bào)修，保證正常營(yíng)業(yè)。7、其它規(guī)定：（1）24小時(shí)工作制，24小時(shí)內(nèi)均屬工作時(shí)間，在營(yíng)業(yè)狀況允許的情況下可以睡覺，但不可溜崗，在房間內(nèi)喝茶打麻將或從事其它娛樂活動(dòng)；（2）除正常消費(fèi)客人以外，不得就餐任何人在房間內(nèi)所有人過夜；（3）所有服務(wù)人員上班時(shí)間不允許戴耳塞聽歌或看視頻；四、處罰條例：包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元~20/項(xiàng)。次：1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺(tái)面、不銹鋼水龍頭、鏡面、玻璃、墻體等上用物品上有明顯污物或水漬、污漬，地面有垃圾紙屑、痰跡污漬，大廳、卡座桌子縫隙有雜物，或經(jīng)理認(rèn)定的清潔不作為現(xiàn)象；2、不得與客人發(fā)生任何沖突，經(jīng)查實(shí)與侍者頂撞，或遭客人投訴。（如是客人行為不端或?yàn)榫S護(hù)酒店利益的情況下，也亦不得吵鬧與客人發(fā)生直接吵鬧沖突，應(yīng)堅(jiān)持原則保持良好態(tài)度，不能調(diào)解者呼叫主管和經(jīng)理出面解決）；3、不按規(guī)定工作流程作業(yè)，包括但不限于：（1）收銀員不操作方式按工作標(biāo)準(zhǔn)流程先后順序操作，不及時(shí)開臺(tái)、不按系統(tǒng)設(shè)置收取服務(wù)費(fèi)或不按規(guī)定計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)收費(fèi)、取送不按服務(wù)員開單取送商品等；（2）服務(wù)員不及時(shí)試營(yíng)業(yè)領(lǐng)位，不立即回應(yīng)客人要求。（總監(jiān)有認(rèn)定該項(xiàng)的權(quán)利）；4、《人事及日常管理辦法》所有關(guān)規(guī)定的其它項(xiàng)目。茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)（三）1、服從公司其他工作安排2、提前10分鐘到崗簽到、化妝、換衣服3、檢查儀容儀表4、根據(jù)當(dāng)天情況，檢查所銷售器具是否夠用，領(lǐng)取貨物。打掃區(qū)域衛(wèi)生。5、迎客：有客人到接待室或雅間時(shí)，面帶微笑問候每這位客人領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等）6、詢問：先生/小姐您好！請(qǐng)問喝什么茶？7、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品8、道別：請(qǐng)稍等！馬上就好9、這是您的茶/飲料，請(qǐng)慢用！有什么需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我們！希望您休息愉快！10、巡視：在大廳不停巡視（走動(dòng)或目光）客人是否有和營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否須要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時(shí)處理和調(diào)整11、結(jié)賬：前廳客人離開座位時(shí)要引領(lǐng)付款客人結(jié)賬。12、客人離開客人后馬上去收回茶具和清早，并將塞里西及時(shí)清洗和消毒13、離開客人：遇到客人大批從雅間出來，要及時(shí)值守該批客人是否已買單。14、禮貌征詢客人意見或建議（先生/小姐：請(qǐng)問我們的相關(guān)服務(wù)還滿意嗎？請(qǐng)把意見送予我們，我們將及時(shí)改正，希望您下次來時(shí)我們會(huì)讓你更加滿意），在客人意見本上記錄下客人意見并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)15、提醒客人：小心地滑，小心臺(tái)階，為客人按開電梯，并禮貌詢問客人：請(qǐng)問您到幾樓并為客人按好電梯