商業(yè)服務禮儀消費心理學課件

商業(yè)服務禮儀消費神理學商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第1頁商業(yè)服務禮儀消費神理學第一節(jié)用戶類別第二節(jié)用戶購置動機第三節(jié)用戶消費神理通常受哪些原因影響第四節(jié)各種類別用戶消費神理特征第五節(jié)常見各種類型用戶特點及應對方式第六節(jié)營業(yè)員常見心理戰(zhàn)術(shù)

第七節(jié)識別用戶方法第八節(jié)掌握時機、主動接觸

第九節(jié)消除疑慮、促成交易商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第2頁第一節(jié)用戶類別不一樣消費者在購置商品時，會受到不一樣消費思維和心理活動支配與制約，即人們存在著不一樣消費神理。用戶消費神理，簡而言之是指用戶在購置、使用、消耗某種商品或服務時思維活動。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第3頁一、按年紀劃分：兒童期：0—12歲少年期12—18歲青年期18—35歲中年期35—60歲老年期60歲以上商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第4頁二、按性格劃分：不一樣消費者有不一樣性格，能夠從消費態(tài)度和消費行為兩個角度進行分類。（一）按消費態(tài)度分：1、節(jié)儉型：崇尚節(jié)儉，考究實用，重視商品質(zhì)量、性能、實用性、以物美價廉作為選擇標準，不在意商品外觀造型、色彩包裝、品牌及消費時尚，喜歡過分奢華昂貴、無實用價值商品。2、保守型：生活方式刻板、性格內(nèi)向、懷舊心理比較重，對新產(chǎn)品、新觀念持懷疑態(tài)度，喜歡購置熟悉和有過幾次購置經(jīng)驗商品。3、隨意型：比較隨意，沒有長久穩(wěn)定看法，受外界環(huán)境和廣告選擇影響比較大。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第5頁（二）按購置行為方式分類：1新慣型：在購物時，習慣參考以往購置經(jīng)驗和使用經(jīng)驗，對某種品牌商品熟悉并產(chǎn)生偏愛后，便會經(jīng)常去購置，不輕易改變自己觀念和行為。2慎重型：性格沉穩(wěn)，做事冷靜、客觀，情緒不外露，購物時通常依據(jù)自己實際需要并參考以前購置經(jīng)驗進行仔細、慎重比較權(quán)衡，然后作出購置決定。3挑剔型：性格表現(xiàn)為獨立性強，不依賴他人，在選購商品時強調(diào)主觀意愿，自信果斷，極少聽從他人意見。4被動型：在性格上比較消極、被動、內(nèi)向，缺乏商品知識和購置經(jīng)驗，在選購過程中猶豫不決，缺乏自信和主觀，希望得到他人意見和提議。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第6頁（三）按收入水平劃分：伴隨當代社會分工日益細化，職業(yè)及工資收入對人們購置行為、消費習慣影響越來越大。高收入階層：收入極高、生活水平、社會地位均在社會高層。購物時傾向于高檔次、符合身份衣飾用具。中等收入階層：此階層用戶收入跨度較大，可分三種。1中上階層：消費特點是：消費能力強，喜歡追逐消費時尚。樂于效仿高收入階層消費行為，會適當選擇某種國際高檔品牌。2中中階層：消費特點是：考究品牌，更重視商品品質(zhì)，喜歡到品牌專營店或者是高檔綜合性商場購物。3中下階層：消費特點是：美觀與實用并存，購置時希望物美價廉。比較考究品牌，但對品牌忠誠度不高。喜歡在中等綜合性商場購物。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第7頁4低收入階層：生活水平、社會地位比較低，無保障，或收入低微。購物時，對商品要求主要在價格方面，以實用商品為主，喜歡購置促銷商品或減價商品。5無收入階層：主要包含學生等無收入起源人群。因為學生消費主要依靠家長資助，通常消費層次不會太高。學生會十分關(guān)注流行改變，追求時尚，追求名牌。款式別致、價位較低商品廣受學生喜歡。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第8頁第二節(jié)用戶購置動機用戶購置動機購置動機是引導用戶購置活動指向一定目標，以滿足需要購買意愿和沖動。這種購置意愿和沖動是十分復雜心理活動，從其表現(xiàn)來看，購置動機可歸納為兩大類：理智動機和感情動機。一、理智動機1、實用：即求實心理，消費者在購置商品時，比較重視商品技術(shù)性能及實用效果，而對其外觀、價格、品牌等考慮則在其次。2、經(jīng)濟：即求廉心理。在其它條件大致相同情況下，價格往往成為左右用戶取舍某種商品關(guān)鍵原因。大甩賣、特價之所以能牽動千萬人心，就是因為“求廉”心理作用。3、可靠：用戶總是希望商品在要求時間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價值，可靠實質(zhì)上是“經(jīng)濟”延伸。名牌商品在激烈市場競爭中含有優(yōu)勢，就是因為含有上乘質(zhì)量。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第9頁4、安全：伴隨科學技術(shù)知識普及，經(jīng)濟條件改進，用戶自我保護意識和環(huán)境保護意識日益增強，安全性愈來愈多成為用戶購置某一商品動機。所以，綠色、健康、無污染商品越來越受到消費者歡迎。5、美感：愛美之心，人皆有之。任何人對美都有一個特殊偏愛，假如一些產(chǎn)品能夠在它外觀、造型、顏色、聲音等方面含有一個藝術(shù)化美感，假如一個商場環(huán)境能夠做到讓人留連忘返，這種環(huán)境和產(chǎn)品一定會影響著眾多消費者。很多時候，用戶在選購商品時完全吧是以使用價值為目標，而是尤其重視商品品格和個性，強調(diào)商品技術(shù)美。6、使用方便：省力、省事無疑是人們一個自然需求。商品，尤其是技術(shù)復雜商品，假如其使用快捷方便，將會受到更多消費者青睞。7、售后服務：對多數(shù)消費者而言，購置高檔耐用商品，即使是享譽世界名牌商品時，也不能完全消除心理上擔心感。因而，有沒有良好售后服務往往成為左右用戶購置行為砝碼。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第10頁二、感情動機1、好奇心理：一些人對新奇奇特商品從求新、好奇意識產(chǎn)生對這類商品購置欲望。至于是否經(jīng)濟實惠，普通不大考慮。2、異化心理：異化心理多見于青年人，他們不愿于世俗同流，總希望與他人不一樣。3、炫耀心理：這多見于功成名就、高收入階層，也見于其它收入階層中少數(shù)人。在他們看來，購置不光是適用，還要表現(xiàn)個人財力和觀賞水平。他們是消費者中尖端消費群，購置傾向于高檔化、名貴化、復古化產(chǎn)品，幾百萬乃至上千萬轎車、幾萬元手表等正迎合了這一心理。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第11頁4、攀比心理：消費者消費眼光總是盯在他人強于自己消費內(nèi)容上，不顧及自己實際情況，一味攀比。5、崇洋心理：總是認為外國貨都強于中國貨，而對其倍加觀賞，不做分析判斷一味購置。6、獲取心理：人獲取欲望或占有欲望通常表現(xiàn)在許多方面。絕大部分人都喜歡擁有東西。更有不少人愛搜集東西，個他人甚至還愛貯藏東西。他們不得不認可，人似乎都有一個占有欲，都想把存在東西稱作“自己”。7、尊重心理：用戶是企業(yè)爭奪對象，理應被企業(yè)奉為“上帝”。假如服務質(zhì)量差，盡管商品本身質(zhì)量好，用戶往往也會棄之不顧，因為誰也不愿意花錢受氣。所以，假如企業(yè)及其商品銷售人員、維修人員真誠地尊重用戶，有時盡管商品價格高一點，或者質(zhì)量有不盡如人意之處，用戶也會感到盛情難卻，也樂于購置，甚至產(chǎn)生再次光臨動機。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第12頁第三節(jié)用戶消費神理通常受哪些原因影響

消費者消費神理之所以復雜難測，是因為政治、文化、宗教信仰、風俗習慣、傳統(tǒng)觀念等許多原因?qū)οM神理會產(chǎn)生影響。影響原因越多，影響越大，購置心理層次就越多，改變就越復雜。消費神理分析主要是各種原因?qū)οM者心理影響分析。一、政治感召影響：不一樣國家，不一樣歷史時期政治制度對消費者生活方式，生活觀念起著決定性作用。二、經(jīng)濟制約影響：消費神理是受社會生產(chǎn)力制約。生產(chǎn)力高低是否影響著消費神理。通俗地說，人消費神理應與到達客觀現(xiàn)實相符合。有什么樣商品能夠提供給消費者，消費者就會針對能夠提供商品產(chǎn)生對應消費神理。這種消費神理是與生產(chǎn)力發(fā)展同時。超前或落后消費神理都是不健康。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第13頁三、經(jīng)濟收入影響：消費者經(jīng)濟收入對消費神理也有影響。經(jīng)濟收入變動會影響消費質(zhì)量結(jié)構(gòu)，數(shù)量及消費方式。四、文化宗教影響:消費神理在社會、民族傳統(tǒng)文化和時尚文化影響下，為了順應這種文化，購置行為是一定要發(fā)生。這是一個潛移默化影響過程，使消費者逐步形成習慣和消費勢力。宗教信仰不一樣，消費神理也會有所不一樣。五、性別年紀影響:不一樣性別和不一樣年紀消費者，其消費神理有所不一樣。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第14頁第四節(jié)各種類別用戶消費神理特征一、用戶消費神理年紀差異1、兒童用戶消費神理特征（1）從生理需要逐步向帶有社會需要方向發(fā)展。兒童在乳嬰時期對消費需要基本上是生理性需要，伴隨年紀增加，兒童消費欲望開始逐步向帶有社會內(nèi)容需要發(fā)展。（2）從模仿性消費逐步向帶有個性特點消費發(fā)展。兒童早期，在消費上與有極強模仿心理，因而產(chǎn)生較強模仿消費行為，在食品玩具、學習用具、服裝等方面表現(xiàn)尤其突出，伴隨年紀增加，自我意識也隨之增加，兒童消費神理逐步由模仿性消費神理，向按照自己需求愿望、帶有個性特點消費方面發(fā)展。表現(xiàn)在面對眾多同列商品，他們能發(fā)表自己購置意見，提出自己購置選擇和需求，其個性心理不停地在商品消費上表現(xiàn)出來。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第15頁（3）對消費品購置行為逐步從依賴型向獨立型發(fā)展。學齡前兒童不具備購置商品行為能力，所以有著極強依賴性。當兒童進入學齡期后，便逐步學會了自己花錢，主要用于購置一些小食品、小玩具、小學習用具等，在這些方面不但能較充分地反應他們購置欲望和要求，同時也逐步具備了獨立購置能力，向獨立型發(fā)展。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第16頁2、少年用戶消費神理特征（1）喜歡與人比擬。少年在主管上認為自己長大了，有了要求獨立傾向，個人消費神理逐步形成。所以，渴望同成年人一樣獨立地處理自己消費，盡可能爭取自己獨立消費行為以實現(xiàn)自己消費個性，滿足自己生活習慣、生活興趣等方面需要。在購物上，要求反應個性，不再以父母包辦為滿足。但因為知識、經(jīng)驗不足，他們又常會表現(xiàn)出幼稚，父母長輩又常把他們當小孩。所以，在購置要求和行為上經(jīng)常與父母長輩發(fā)生矛盾。（2）購置意識傾向性趨向穩(wěn)定。少年在消費中能較自覺地進行比較、分析、判別等抽象思維活動，對所想購置商品品種、品質(zhì)、花色、式樣、性能進行一定判斷，從而對某種商品產(chǎn)生較穩(wěn)定認識，并逐步形成購置習慣。（3）遵從心理開始形成。在少年期，因為對社會接觸，參加集體活動等逐步增多，他們消費觀念形成、消費決議確實定、消費興趣選擇等不停受家庭鏡像逐步轉(zhuǎn)向受集體、群體及同齡人影響。（4）對商品品牌、商標逐步加深印象。少年在對商品認識上，不再滿足于對詳細、個別商品了解，而開始認識商品類型、產(chǎn)地、質(zhì)量、商標。有少年受社會各種原因影響，開始形成“認牌購置”心理與行為。如有中學生對運動鞋、運動衣或某一類文具等都有認牌購貨行為。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第17頁3、青年用戶消費神理特征青少年他們大多是獨生兒女，受到長輩溺愛，個性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮事物，是接收時尚先鋒，也是各種新產(chǎn)品購置者。4、青年用戶消費神理特征青少年他們大多是獨生兒女，受到長輩溺愛，個性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮事物，是接收時尚先鋒，也是各種新產(chǎn)品購置者。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第18頁（1）消費需求和意愿強烈多樣。年輕人求知欲旺，思想活躍，興趣廣泛，有著自己理想，對未來抱著希望和幻想。他們會出現(xiàn)大量新需求，并渴望得到滿足，從而激發(fā)對生活美好愿望。年輕人經(jīng)濟已基本獨立，能按照自己醫(yī)院來花錢，常把消費意愿急迫地變成消費現(xiàn)實。領(lǐng)到工資，就會去買自己相中商品。同時，他們對許多商品形成自己購置模式和商標依賴。（2）消費能力相對最強。青年處于消費高峰時期，同中老年比，他們收入水平并不高，但經(jīng)濟收入中直接用于本身消費比重最大。（3）沖動性購置多于計劃性購置。青年只是剛才步入成熟，在情緒和性格上現(xiàn)有溫和、細膩一面，也有強烈、沖動一面。表現(xiàn)在購物過程中，思想醞釀時間比較短，含有果斷、快速和反應靈敏特點，只要認為商品合意，就會快速做出購置決定，有時甚至超出個人購置能力，也要想方設(shè)法去購置。但這并不等于他們購置行為就完全沒有計劃性了。有些青年人未來滿足個人欲望，也省吃儉用來籌款，這也是一個計劃性，也是溫和、細膩，含有理智表現(xiàn)。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第19頁5、中年用戶消費神理特征（1）對屬于理智購置，購置時比較自信。（2）對能夠改進家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務勞動時間商品感興趣。（3）考究經(jīng)濟實用。（4）喜歡購置被證實有實用價值新商品。中年人因為他們已成家立業(yè)，生兒育女，并負擔著家庭責任，所以，他們或有著一定經(jīng)濟負擔和其它方面負擔，或是經(jīng)濟條件很好，但頭腦中價值觀念較強。所以，這類消費者購置商品時，考究經(jīng)濟實用、方便耐用心理較為普遍。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第20頁6、老年用戶消費神理特征當前，中國老年人口占總?cè)丝?0.2%以上，是世界上老年人口最多國家。這對零售業(yè)將預示什么?這預示著老年人已經(jīng)成為一支力量強大購置大軍！那么這群人在購物格調(diào)上有什么特點呢？（1）老年用戶吃、穿、用考究“保健性”。老年人絕大多數(shù)是離退休職員，他們中有人參加工作時間較長，有一定積蓄，有退休金較高，購置力較強。在生活方面重視保健性消費，強壯身體、延年益壽是老年人普遍心理特征。伴隨生活改進，老年人對吃、穿、用等消費，提出了新、不一樣于過去特殊要求。（2）老年用戶追求儀表美越來越普通。人人都愛美，人人都想美。伴隨改革開放深入擴大和生活水平提升，人們觀念發(fā)生了改變，老年人一樣也追求儀表美、服裝美。老年人完全有理由、有條件在人生最終階段，從儀表到精神生活上得到美享受，使生活過得更美好、更有意義。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第21頁（3）購置行為理性化。因為他們?nèi)松?jīng)驗比較豐富，形成了一定生活習慣，而且不輕易改變，總是留戀過去生活方式，對消費有一定懷舊心理和保守心理。所以他們普通不會輕易相信廣告宣傳或是時尚事物，他們在購物時普通都有明確目標，會選擇熟悉商品去購置，購置大多數(shù)是自己熟悉一些老品牌。（4）自尊心強，敏感。老年人年歲大、閱歷廣、輩分高，他們認為自己受周圍人尊敬是天經(jīng)地義。因而他們對營業(yè)員服務態(tài)度十分敏感，也希望周圍人認同自己選擇。（5）重視實用方便因為現(xiàn)在老年人在年輕時都經(jīng)歷過艱辛生活，所以他們多數(shù)屬于理性型購物者。他們喜歡經(jīng)濟實惠、質(zhì)量可靠產(chǎn)品。在挑選商品時會重視價格，而對同種質(zhì)量產(chǎn)品，會選擇價格最低來購置。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第22頁1、女性用戶消費神理一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，在家庭全部消費中，由女性決定購置產(chǎn)品占55%，由男性決定購置產(chǎn)品占30%，夫妻雙方共同決定11%。女性用戶是店鋪最主要用戶，是消費主力軍。所以，在面對女性用戶時要注意女性獨特心理特征及消費行為。二、用戶消費神理性別差異商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第23頁（1）重視外觀，易動感情。女性用戶購物往往帶有感情色彩，輕易被現(xiàn)場氣氛感染，商品款式色彩、購物氣氛、營業(yè)員外表和氣質(zhì)、燈光、店內(nèi)流行音樂原因都會影響女性用戶性感改變，引發(fā)購物沖動。如：情人節(jié)，在店鋪氣氛餓很濃環(huán)境下，女性用戶會為自己心愛男友買衣服，甚至也有自己買一件與之相配衣服一起穿。（2）對價格敏感，精打細算。女性用戶在購置行為中比較重視價格差異，若他們以為價格廉價，即使不需要也會購置，大部分女性都會有一些因為感覺廉價而購置物品，但實際上并吧需要。當她以為某商品較貴時，營業(yè)員應幫其分歧利弊得失，使她以為物有所值。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第24頁（3）購置標準含糊，含有從眾心理。女性用戶在購置行為中尤其喜歡追逐時尚，對裝飾性、流行性強商品尤其感興趣，希望購置符合社會時尚商品。這時營業(yè)員應指出商品是當前流行，是最時尚。如“這是今年流行色，這款毛衣有5中顏色，賣得很好，很多女孩子都喜歡”……（4）較強自尊心和自我意識。女性對外界事物反應敏感。在購置過程中，營業(yè)員表情、語言、行為和評價等都會影響女性用戶消費神理、消費行為。營業(yè)員要以溫和態(tài)度慎重對待女性用戶，對方若受到營業(yè)員忽略，就會失望，繼而店鋪會失去此用戶及背后一批用戶。（5）求全心理。女性用戶既重視衣服外觀形象，又很重視實用價值，希望能夠得到十全十美商品。在購置過程中，挑選商品認真細致，一絲不茍，選擇時間長。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第25頁2、男性用戶消費神理男性用戶購置行為相對較少，而多是目標性購置。在購物時他們假如對商品知識了解很多，就不會過多受外界活動影響，獨立型很強，購置行為愈加理智、自信。但男性用戶在衣飾類商品知識方面普通不是十分了解，所以比較需要營業(yè)員耐心細致地講解、提供全方面服務。而他們一旦決定購置某種商品，相比女性更為決斷，輕易做出購置決定。男性用戶對于商品本身外觀形象、表示美感、情感方面要求吧是很苛刻，更重視品質(zhì)而不太重視價格問題。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第26頁（1）怕麻煩購物心理，男性用戶在購置商品，尤其是較低級商品，尤其表現(xiàn)出貪圖方便心理，新人營業(yè)員介紹，有時為了防止麻煩，即便出現(xiàn)了錯誤也不會再回去找麻煩。（2）目標明確，選擇果斷。男性用戶他們極少花時間來了解市場動態(tài)，對許多日慣用具，往往知道需要時，才暫時購置，有時甚至是奉命購置。一旦選定符合自己心理需求購置目標，就會毫不猶豫地購置，決議很快，而且購置后普通也不會出現(xiàn)后悔、遺憾。（3）重視商品品質(zhì)，對價格比較不在意。有時男性用戶為了表達身份，對商品品質(zhì)要求較高。假如品質(zhì)符合心理要求和消費神理，即使價格較高，也會接收，購置。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第27頁第五節(jié)

常見各種類型用戶特點及應對方式俗話說“一個米養(yǎng)百樣人”，形形色色用戶有著各種各樣性格。了解用戶性格特征，能幫助我們找出與之相適應溝通方式，與用戶建立良好關(guān)系，并最終到達交易。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第28頁例：一位用戶手里拿著兩雙皮鞋，仔細比較后，問道：“這兩雙皮鞋皮料、顏色、尺碼看起來完全一樣，可價格卻相差100多元，為何？”

營業(yè)員一臉迷惑：“我想價格高質(zhì)量應該更加好些?！闭f完，滿臉通紅。用戶說：“開來你對商品吧太熟悉啊，我即使不精通，但依我看，二者差異應該在牛皮部位不一樣。價格貴因為韌度高，比較耐用，所以價格相對較高?！币弧⒁姸嘧R廣型用戶商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第29頁我們把這位用戶稱為“見多識廣型用戶”。普通來說，見多識廣型用戶喜歡提供意見。見多識廣型用戶可分為以下三類：1、深藏不露型：見識廣，卻不動聲色。2、單刀直入型：一見面就表明態(tài)度。3、自我膨脹型：認識不深卻裝作知道很多。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第30頁對待這三種用戶，營業(yè)員都不能疏忽，尤其是對待“深藏不露型”用戶更要慎重小心。在對待“單刀直入型”用戶時，假如營業(yè)員在應對時出現(xiàn)破綻，更會立刻遭到還擊，甚至會下不了臺。碰到這種用戶，下意識產(chǎn)生反抗心理，并將反感表現(xiàn)在態(tài)度及言詞上，是最不可取。對于“自我膨脹性”用戶，依據(jù)用戶至上標準，不論他們說些什么，都應以“認真聆聽”態(tài)度應對。那么，怎樣有效地應付見多識廣型用戶呢？當不知道假如回答用戶問詢時，營業(yè)員應先表明態(tài)度：“我剛來，還吧太去除，麻煩您稍等片刻，我立刻請他人來為您講解.”然后，立刻請經(jīng)驗豐富同事來招呼。萬一找不到能夠提供幫助人員，也不要含糊其辭，坦誠向?qū)Ψ秸埥谈懿┑煤酶?。。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第31頁不過，以上方法都只是迫不得已權(quán)宜之計。營業(yè)員對商品一知半解，很輕易失去用戶信任。應對見多識廣型用戶最正確訣竅是，用優(yōu)于他們商品知識，以正確、易懂、有感情談吐向他們講解。優(yōu)異營業(yè)員應具備有說明自己所售商品特征與優(yōu)點能力。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第32頁二、慕名型用戶慕名型用戶指那些喜歡自己認可特定店鋪去購物用戶，這類用戶普通對其指定商品印象很好。盡管慕名型用戶對特定店鋪很信任，但該店鋪一旦因故失去他們信任或使其期待落空話，就很男換回了。和普通用戶相比，慕名型用戶一旦對其信任期待店鋪產(chǎn)生絕望，反應就會很強烈，不但其本身極難再次信任該店，就連其親戚朋友也會受到影響。所以我們應該在保持現(xiàn)有優(yōu)點外，找尋缺點，做到“更上一層樓”。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第33頁三、性格未定型用戶所謂性格未定型用戶，即未成年用戶，也就是我們通常所指小用戶。這類用戶普通缺乏購置經(jīng)驗，購置心理不穩(wěn)定，往往是伴隨購置或奉命購置，在選擇商品時大多沒有主見，表現(xiàn)出不知所措言行。這類用戶普通都渴望得到銷售人員幫助，樂于聽取銷售人員介紹，并極少去檢驗和查證商品品質(zhì)。伴隨人們生活水平提升，小用戶需要日漸增加，成為購物隊伍中一支生力軍。小孩子普通愛憎分明，他們絕對忘不了銷售人員給他們第一印象，并會用強烈感情評價這家店鋪，店鋪一旦招致他們不滿，后果相當可怕。因為他們雖是小用戶，不過他們有父母、兄長，他們不滿很輕易傳染給其它人和朋友。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第34頁四、親昵型用戶親昵型用戶多為與店鋪關(guān)系較為親密用戶，也就是我們所說熟客，即經(jīng)常到店消費用戶。店鋪開業(yè)一段時間，建立起一定信譽后，會有很多熟客。與熟客建立良好關(guān)系非常必要，但也應注意對熟客新客應對方法，不能顧此失彼。熟客與新客都是客人、都是“上帝”，他們有權(quán)利取得平等待遇。熟客得罪不起，但也不能為了照料熟客而使新客感到心理不平衡，千萬不可忽略新客成為熟客巨大潛力。二者一起上門時，何不先一同招呼，等用戶散開后，再個別照料也不遲。所以，碰到兩位以上用戶時，營業(yè)員要一直堅持公平對待標準，即使其它用戶出生招呼也應先跟眼前用戶致歉，事情辦妥后，立刻回到原用戶身邊。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第35頁五、猶豫不決型用戶

日常生活中，很多人在面臨選擇時優(yōu)柔寡斷，他們在挑選商品時也經(jīng)常顯得猶豫不定，面對很多商品，難以取舍，這么用戶即為猶豫不決型用戶。普通而言，因為細心天性，這種類型用戶中女性占大多數(shù)，在選購流行性強商品時更是如此。面對這類用戶，營業(yè)員要記住對方第一次拿是什么商品，其次看又是什么商品，依據(jù)其態(tài)度，留下幾個符合其口味商品，不動聲色地將其余拿開。然后，推斷用戶手上商品，正是她重復把弄商品，若她再次拿起另一個，可用自信口吻說：“太太，我認為這種最適合您?！边@通常會使用戶當場決定下來。若旁邊還有其它用戶時，營業(yè)員也能夠征求第三方意見。也就是促使猶豫不定型用戶下定決心方法之一。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第36頁六、好講道理型用戶有種用戶，總喜歡指點江山，大發(fā)感嘆，不理論一番便不甘心。這種用戶我們稱之為“好講道理型用戶”。碰到這類用戶，營業(yè)員一定要從有自信話題開始，千萬不可觸及不明白問題，或請了解實情人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及動作上不滿。七、爽朗型用戶個性開朗用戶善于制造氣氛，普通宴會上或熱鬧場所中總少不了這么逗趣人。在店鋪中，他們主要飾演店鋪代言人角色，這類用戶成為爽朗型用戶。怎樣應對爽朗型用戶呢?爽朗型用戶不論事情輕重，反正事不關(guān)己，想到什么就說什么，假如意見被他人否定，很快就會轉(zhuǎn)成不一樣態(tài)度。營業(yè)員在接待爽朗型用戶時，必須小心慎重，堅持標準和立場。八、謙虛型用戶謙虛是人類美德。含有謙虛美德用戶在挑選商品時，往往會選擇價格不高，或是質(zhì)量不是太差、功效無須齊全商品。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第37頁第六節(jié)營業(yè)員常見心理戰(zhàn)術(shù)1、用戶要買商品無貨時營業(yè)員要以真誠友好態(tài)度和良好業(yè)務素質(zhì)，博得用戶信任，介紹其它同類商品，利用銷售使消費者平衡心理，滿意而歸。2、用戶要購置商品琳瑯滿目時強迫猶豫不決用戶下決心，會使人更猶豫，不如使人減輕壓力，讓用戶輕松選擇會更有利自己。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第38頁第七節(jié)識別用戶方法要有放矢地接待用戶，營業(yè)員首先要會識別用戶，主要是經(jīng)過用戶進店一瞬間聽其言、觀其行、察其意，做出判斷。一、觀察用戶表情，判斷來店目標在柜臺服務中，首先要判斷用戶來意，方便有針對性地用不一樣方法去接待。普通規(guī)律是進入商店用戶大致上有三種：商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第39頁1、有既定購置目標用戶。他們進店腳步較快，靠近柜臺后眼光比較集中，大多數(shù)是向營業(yè)員明確表示來意，指名購置。2、來店參觀游覽。他們進店緩步參觀、游覽，時而沿柜觀賞商品，時而結(jié)伴說說笑笑，甚至對商店工作加以評論。他們今天是游客，明天可能是用戶，應給他們留下文明禮貌印象為下次再來打好基礎(chǔ)。3、想買點商品，但沒有固定目標。他們進店后，東瞧西望，碰到合意商品也就買一點。商業(yè)服務禮儀消費心理學課件第40頁二、觀察用戶衣著，判斷用戶職業(yè)一個人穿戴、舉止往往會反應一個人職業(yè)。三、觀察用戶舉止，判定用戶性格每個人性格不一樣，購貨表現(xiàn)就不一樣。有用戶行動快速，情緒激動，脾氣急躁；有行動遲緩，言行慎重，挑選仔細；有熱情奔放，情緒易變，反應靈敏；有性格內(nèi)向，緘默寡言，喜歡自己獨立做主。營業(yè)員判斷出用戶性格，就能夠有針對性提供服務。四、觀察用戶外貌，判斷用戶需求不一樣外貌用戶，他們對商品需求不一樣。普通說老年人講求使用方便，中年人講求美觀大方，青年人講求時尚漂亮。用戶臨近柜臺，