學(xué)習(xí)課件所有內(nèi)容歸類到此運(yùn)行手冊15ok

《運(yùn)行手冊》培訓(xùn)課件第十五章旅客運(yùn)輸二〇一四年一月第十五章旅客運(yùn)輸15.01旅客乘機(jī)服務(wù)15.02出口座位安排15.03特殊旅客15.04特許人員的乘機(jī)第十五章旅客運(yùn)輸15.01旅客乘機(jī)服務(wù)值機(jī)人員最遲在航班起飛前90分鐘（100座以下機(jī)型為60分鐘,200座以上的機(jī)型執(zhí)行航班為120分鐘）開始為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，按照局方和公司規(guī)定，要查驗(yàn)旅客的客票和身份證件的有效性。值機(jī)人員應(yīng)按局方和公司的有關(guān)規(guī)定為旅客辦理托運(yùn)行李。行李的包裝必須符合相關(guān)規(guī)定，同時(shí)通過安全檢查后方予運(yùn)輸。對旅客攜帶超過規(guī)定重量和體積的隨身物品，應(yīng)要求旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)。在飛機(jī)起飛前30分鐘，停止辦理旅客乘機(jī)手續(xù)。對候補(bǔ)和遲到的旅客按《旅客、行李運(yùn)輸手冊》規(guī)定辦理。值機(jī)人員要及時(shí)結(jié)算辦理乘機(jī)手續(xù)的旅客人數(shù)、行李件數(shù)和重量，報(bào)載重平衡室。第十五章旅客運(yùn)輸旅客登機(jī)時(shí)應(yīng)確認(rèn)處于安全監(jiān)控之下。旅客登機(jī)時(shí)，地面服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格查驗(yàn)登機(jī)牌和旅客安全檢查情況。對未經(jīng)過安全檢查的旅客（登機(jī)牌上無安檢章）應(yīng)拒絕其登機(jī)，交機(jī)場安檢部門處理。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超規(guī)行李登機(jī)時(shí)，應(yīng)請旅客暫緩登機(jī)，辦理行李補(bǔ)托運(yùn)手續(xù)，不得將超規(guī)行李帶入客艙。第十五章旅客運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)員應(yīng)引領(lǐng)旅客登機(jī)，及時(shí)清點(diǎn)登機(jī)旅客人數(shù)，確保實(shí)際登機(jī)人數(shù)和艙單人數(shù)相符。重要旅客、頭等艙（公務(wù)艙）旅客、特殊服務(wù)旅客應(yīng)由專人引導(dǎo)或者專車護(hù)送登機(jī)。飛機(jī)停遠(yuǎn)機(jī)位時(shí)，如果需要旅客步行穿過停機(jī)坪登機(jī)，引導(dǎo)員必須按照機(jī)場特定線路引領(lǐng)，并觀察機(jī)坪上的飛機(jī)和車輛動(dòng)態(tài)進(jìn)行避讓，確保旅客安全。第十五章旅客運(yùn)輸屬下列情況之一者，上海航空公司有權(quán)拒絕運(yùn)輸：有特殊惡臭，外形怪異或有特殊怪僻，可能對其他旅客造成不良影響者；患有傳染性疾病者；精神狀態(tài)可能對其他旅客及其自身造成危害者；除有特殊規(guī)定外，上海航空公司對于不能適應(yīng)正?？者\(yùn)的旅客，原則上可以拒絕運(yùn)輸；第十五章旅客運(yùn)輸屬于以下情況之一時(shí)，上海航空公司將根據(jù)自己認(rèn)為合理的考慮，有權(quán)拒絕旅客登機(jī)或取消定座或請其中途下機(jī)：如果會(huì)影響航空飛行安全；如果有悖于該航班所經(jīng)任何一個(gè)國家（包括始發(fā)站、到達(dá)站、中轉(zhuǎn)站）的法律、慣例、規(guī)定時(shí)；有特殊惡臭；外形怪異或者有特殊怪癖，可能對其他旅客造成不良影響者；第十五章旅客運(yùn)輸患有傳染性疾病者；如果乘機(jī)人的行為、年齡、精神及身體狀態(tài)將導(dǎo)致引起其他旅客反感或該旅客本人不適，或傷害旅客本人或危及其他旅客和公共財(cái)產(chǎn)；身患病殘，無他人幫助不能行動(dòng)但適合其唯一座位為出口座位者；旅客拒絕遵守“出口座位旅客須知卡”上規(guī)定的出口座位限制，以及不能遵守承運(yùn)人機(jī)組成員或經(jīng)授權(quán)的雇員發(fā)出的出口座位限制的指示；或旅客年齡未滿十五周歲，且無成人陪同；任何處于醉酒狀態(tài)的旅客：第十五章旅客運(yùn)輸凡屬于下列情況的，上航有權(quán)拒接運(yùn)輸病殘旅客乘機(jī)，需由合適的人員陪同，最為合適人員應(yīng)為醫(yī)生或護(hù)理人員，以便在旅途中及上、下飛機(jī)時(shí)予以照顧。如患病旅客無人員陪同旅行，上航有權(quán)拒絕承運(yùn)；當(dāng)旅客在購票時(shí)提出申請要求上航將其按病殘旅客承運(yùn)的，各售票單位需查驗(yàn)由二級(jí)甲等或二級(jí)甲等以上醫(yī)院主治醫(yī)生簽署并加蓋醫(yī)院公章的《診斷證明書》，并要求患病旅客或其法定代理人（監(jiān)護(hù)人）填寫上航規(guī)定的《特殊旅客（病殘）旅客乘機(jī)申請書》后，方可接受旅客承運(yùn)申請。完成為患病旅客訂座后，各售票單位應(yīng)及時(shí)提醒患病旅客乘機(jī)時(shí)需將《診斷證明書》和《特殊旅客（病殘）旅客乘機(jī)申請書》提交至始發(fā)地機(jī)場地面保障人員。否則上航有權(quán)拒絕承運(yùn)；第十五章旅客運(yùn)輸上航航班機(jī)組接到《診斷證明書》和《特殊旅客（病殘）旅客乘機(jī)申請書》證明文件后，需對患病旅客進(jìn)行評估，如認(rèn)為航班飛行可能導(dǎo)致患病旅客病情加劇并危及生命的，上航機(jī)組有權(quán)拒絕承運(yùn)該患病旅客；因旅客在航班飛行時(shí)突發(fā)疾病而導(dǎo)致航班臨時(shí)備降，機(jī)組有權(quán)拒絕將該患病旅客承運(yùn)至機(jī)票上列明的目的地機(jī)場。該患病旅客如欲使用后續(xù)未使用航段機(jī)票的，需按上航“購票時(shí)提出申請”的相關(guān)規(guī)定辦理，否則上航有權(quán)拒絕承運(yùn)。第十五章旅客運(yùn)輸15.02出口座位安排出口座位旅客應(yīng)具備下列能力：確定應(yīng)急出口的位置；認(rèn)出應(yīng)急出口開啟機(jī)構(gòu)；理解操作應(yīng)急出口的指示；操作應(yīng)急出口；評估打開應(yīng)急出口是否會(huì)增加由于暴露旅客而帶來的傷害；遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或手勢；收藏或固定應(yīng)急出口門，以便不妨礙使用該出口；評估滑梯的狀況，操作滑梯，協(xié)助他人從滑梯離開；迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過；評估選擇和沿著安全路線從應(yīng)急出口離開。第十五章旅客運(yùn)輸不宜安排在出口座位就座的旅客：該旅客缺乏閱讀和理解《出口座位旅客須知卡》的能力，或者缺乏理解機(jī)組口頭命令的能力；該旅客的雙臂、雙手和雙腿缺乏足夠的運(yùn)動(dòng)功能、體力或靈活性導(dǎo)致能力缺陷：該旅客不足15歲，或者沒有陪伴的成年人、父母、或其他親屬的協(xié)助，缺乏履行“出口座位旅客應(yīng)具備能力”中所列的一項(xiàng)或多項(xiàng)能力；該旅客在沒有隱型眼鏡或普通眼鏡以外的視覺器材幫助時(shí)，缺乏足夠的視覺能力導(dǎo)致缺乏履行“出口座位旅客應(yīng)具備能力”中所列的一項(xiàng)或多項(xiàng)能力；該旅客在沒有助聽器以外的幫助時(shí)，缺乏足夠的聽覺能力聽取和理解乘務(wù)員的大聲指示；該旅客缺乏足夠的能力將信息口頭傳達(dá)給其他旅客；該旅客具有可能妨礙其履行“出口座位旅客應(yīng)具備能力”中所列的一項(xiàng)或多項(xiàng)適用功能的情況或職責(zé)，例如要照料幼小的孩子，或者履行前述功能可能會(huì)使其本人受到傷害。第十五章旅客運(yùn)輸出口座位安排：值機(jī)人員應(yīng)攜帶《出口座位旅客須知卡》，便于旅客詳細(xì)閱讀。航班預(yù)計(jì)旅客人數(shù)無需占用出口座位時(shí)，不得將旅客安排在出口座位。航班預(yù)計(jì)旅客人數(shù)需要占用出口座位時(shí)，應(yīng)提前安排有能力的旅客乘坐出口座位。在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，必須提示在出口座位就座的旅客閱讀《出口座位旅客須知卡》并進(jìn)行自我對照，并用明確的語言詢問旅客是否愿意、有能力履行《出口座位旅客須知卡》上列明的職責(zé)。在得到旅客的承諾后，值機(jī)人員方可將該旅客安排在出口座位。第十五章旅客運(yùn)輸出口座位安排——可拒絕運(yùn)輸?shù)穆每驮撀每途芙^遵守機(jī)組成員或者經(jīng)授權(quán)的其他雇員發(fā)出的、執(zhí)行按照出口座位限制的指示；由于身體殘疾，適合于該旅客殘障的唯一座位是出口座位。第十五章旅客運(yùn)輸出口座位更換旅客要求調(diào)換出口座位，有下列情況之一時(shí)，可提出調(diào)換座位：屬于不宜在出口座位就坐的情況；不能確定自己是否具備應(yīng)當(dāng)具備的能力；為了履行出口座位處的功能有可能傷害其身體；不能履行出口座位處可能要求其履行的職責(zé)；由于語言、理解等原因，不能理解出口座位旅客須知卡內(nèi)容和機(jī)組成員講解內(nèi)容。第十五章旅客運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)人員，確認(rèn)被安排在出口座位上的旅客很可能沒有能力履行本節(jié)第4條所列的能力，或者該旅客自己要求不坐在出口座位，應(yīng)將該旅客安排在非出口座位位置；在非出口座位已滿員的情況下，如果需要將一位旅客從出口座位調(diào)出，地面服務(wù)人員應(yīng)將一位愿意并且能夠完成應(yīng)急撤離功能的旅客，調(diào)到出口座位上；在旅客登機(jī)時(shí)，如果機(jī)組人員發(fā)現(xiàn)有旅客不適合使用出口座位，由客艙乘務(wù)員進(jìn)行調(diào)整。第十五章旅客運(yùn)輸15.03特殊旅客特殊旅客類型通報(bào)飛行機(jī)組的特殊旅客重要旅客盲人旅客（無陪盲人）擔(dān)架旅客用氧旅客通報(bào)乘務(wù)組的特殊旅客無成人陪伴兒童嬰兒孕婦病殘旅客病傷旅客聾啞旅客輪椅旅客第十五章旅客運(yùn)輸各機(jī)型特色旅客運(yùn)輸數(shù)量機(jī)型B767B767A300B737CRJ數(shù)量4人4人4人3人2人無人陪伴兒童輪椅旅客WCHS、WCHC僅限2名，WCHR人數(shù)不限第十五章旅客運(yùn)輸嬰兒旅客機(jī)型定座系統(tǒng)允許銷售嬰兒票數(shù)量嬰兒救生衣配備數(shù)量嬰兒安全帶配備數(shù)量B767101212A330121515B757577B737466CRJ222各機(jī)型定座系統(tǒng)允許銷售嬰兒票數(shù)、客艙嬰兒救生衣、嬰兒安全帶配置數(shù)量，任何航線的航班不得以另外增配嬰兒救生衣的方式增加可承運(yùn)嬰兒數(shù)量。第十五章旅客運(yùn)輸擔(dān)架旅客上航CRJ客機(jī)不承運(yùn)擔(dān)架旅客，其他機(jī)型均只能承運(yùn)1名擔(dān)架旅客。擔(dān)架旅客必須有一名醫(yī)護(hù)人員或一名成人陪同成行，并在航班起飛前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)。擔(dān)架旅客座位安排規(guī)定波音系列客機(jī)擔(dān)架旅客固定在飛機(jī)最后左測三排（按機(jī)頭方向）；

A330-200客機(jī)擔(dān)架旅客座位為40-42AC

A330-300客機(jī)擔(dān)架旅客座位為73-75AC第十五章旅客運(yùn)輸用氧旅客用氧旅客申請時(shí)限：

--分（子）公司所屬地必須在航班起飛48小時(shí)前提出申請；

--營業(yè)部及外埠航站必須在航班起飛72小時(shí)前提出申請；

--緊急特殊情況時(shí)，必須在航班起飛24小時(shí)前提出申請。

上航每個(gè)航班氧氣瓶最多配置數(shù)量暫定為4個(gè)，超出數(shù)量不予考慮。用氧旅客運(yùn)輸規(guī)定--用氧旅客應(yīng)持《診斷證明書》和《特殊旅客（病殘）旅客乘機(jī)申請書》，在航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前至少120分鐘到達(dá)柜臺(tái)辦理乘機(jī)登記；

--用氧旅客應(yīng)被安排在便于乘務(wù)員服務(wù)的非緊急出口靠過道座位；如有陪伴同行的旅客應(yīng)安排在左右相鄰的座位；

--用氧旅客應(yīng)提前登機(jī)、最后下機(jī)；第十五章旅客運(yùn)輸15.04特許人員乘機(jī)機(jī)組成員公司雇員正在執(zhí)行局方