管理服務(wù)飯店服務(wù)與管理

什么是飯店產(chǎn)品？它是由哪三個(gè)部分構(gòu)成的？是以滿足客人多層次需求為特征，提供實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)產(chǎn)品的綜合性產(chǎn)品。它是由核心產(chǎn)品、外形產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品三個(gè)部分構(gòu)成的如何理解飯店產(chǎn)品所具有的服務(wù)性?特點(diǎn)；不可貯存性，也稱勞務(wù)服務(wù)的即逝性，亦即勞務(wù)服務(wù)不得被貯存以備后用；對(duì)飯店產(chǎn)品獨(dú)立性和組合性相結(jié)合的特點(diǎn)，飯店應(yīng)做好哪幾方面的協(xié)調(diào)工作？1、 強(qiáng)調(diào)飯店空間布局的綜合協(xié)調(diào)性2、 強(qiáng)調(diào)飯店的服務(wù)規(guī)格和質(zhì)量的一致性3、 強(qiáng)調(diào)飯店單項(xiàng)產(chǎn)品間的緊密聯(lián)系性簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)兩者之間的關(guān)系飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程往往是從店員與客人直接接觸開(kāi)始的，為了確保員工提供質(zhì)量穩(wěn)定，快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，飯店普遍針對(duì)客人經(jīng)常的、重復(fù)的、必然的需求“例外”“眾口難調(diào)”“個(gè)性化服務(wù)”它是規(guī)范化服務(wù)的補(bǔ)充和提高，旨在最大限度地滿足客人的要求。個(gè)性化服務(wù)主要表現(xiàn)在哪個(gè)方面？個(gè)性化服務(wù)主要有靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、心理服務(wù)和concierge服務(wù)（禮賓部服務(wù)）等等。在生命周期的不同階段，飯店產(chǎn)品各呈現(xiàn)出哪些特征？生命周期可分為四個(gè)階段：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退(再生)期?！皨雰浩凇闭鳎?、產(chǎn)品剛進(jìn)入市場(chǎng)，尚缺乏知名度，消費(fèi)者不太清楚產(chǎn)品的特點(diǎn)及效用，所以銷售量上升速度緩慢，銷售額較低。2、生產(chǎn)費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用都較高，因此成本在京增加，利潤(rùn)偏低，甚至可能出現(xiàn)無(wú)利潤(rùn)或虧本的情況。3、飯店面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力很小，甚至沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。成長(zhǎng)期，在這個(gè)時(shí)期有以下特征：1、 銷售量穩(wěn)步上升。2、降，利潤(rùn)迅速增加。3、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始，仿效產(chǎn)品出現(xiàn)。4、 飯店產(chǎn)品的進(jìn)一步完善主要通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目來(lái)完成5、格以增加競(jìng)爭(zhēng)力。成熟期，這一階段產(chǎn)品的主要特征為：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益增多，市場(chǎng)上不斷出現(xiàn)替代產(chǎn)品和仿效者?；ㄙM(fèi)在應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、維持市場(chǎng)占有率上的費(fèi)用大增加，企業(yè)利潤(rùn)率開(kāi)始下降。在群雄逐鹿的成熟期，某些產(chǎn)品極有可能被淘汰衰退期，這一階段的主要表現(xiàn)為：1、 市場(chǎng)出現(xiàn)過(guò)飽和狀態(tài)，并被嚴(yán)重分割2、 產(chǎn)品銷售量的負(fù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)從平緩轉(zhuǎn)為急速，利潤(rùn)率很低，甚至無(wú)利可獲。3、產(chǎn)品失去原有的吸引力，開(kāi)始被其他產(chǎn)品所替代飯店新產(chǎn)品的概念是什么？開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品包括哪些步驟？帶給消費(fèi)者新的利益和滿足。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的步驟，一般有以下六個(gè)：1、 分析開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的可行性2、 構(gòu)思開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的方案3、 挑選最佳方案4、 組織開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品5、 試銷新產(chǎn)品6、 正式推出新產(chǎn)品飯店組合產(chǎn)品分哪幾類？飯店開(kāi)發(fā)組合產(chǎn)品要考慮哪些要素？針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)及客人的消費(fèi)活動(dòng)組合產(chǎn)品。常見(jiàn)的有：商務(wù)組合產(chǎn)品 會(huì)議組合產(chǎn)品 家庭組合產(chǎn)品 婚宴組合產(chǎn)根據(jù)銷售需要，按不同時(shí)間組合產(chǎn)品。常見(jiàn)的有：淡季度假產(chǎn)品 周末組合產(chǎn)品 節(jié)目組合產(chǎn)需要考慮以下要素：銷售目的 銷售對(duì)象 組合產(chǎn)品的內(nèi)組合產(chǎn)品的價(jià)格 推出的時(shí)間簡(jiǎn)述飯店的營(yíng)銷任務(wù)不同的需求狀況，有不同營(yíng)銷任務(wù)，歸納起來(lái)主要有以下六種：1、和興趣聯(lián)系起來(lái)2、范圍。開(kāi)發(fā)有效的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足這種需求。3、 下降需求即目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)某一個(gè)或幾個(gè)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的需求量呈下降趨勢(shì)在這種情況下?tīng)I(yíng)銷的任務(wù)是分析需求衰減的原因改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以重新刺激需求；或通過(guò)再營(yíng)銷或開(kāi)發(fā)飯店新產(chǎn)品扭轉(zhuǎn)需求下降的趨勢(shì)4、5、高的滿意度，以確保飯店擁有恒久的競(jìng)爭(zhēng)力。6、營(yíng)銷部門可通過(guò)提高價(jià)格，減少推銷活動(dòng)和服務(wù)等手段抵制飯店?duì)I銷過(guò)程包括哪幾個(gè)步驟？分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) 選擇目標(biāo)市場(chǎng) 制定營(yíng)銷計(jì)劃 規(guī)劃營(yíng)銷策略 控制營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)影響飯店產(chǎn)品價(jià)格的因素主要有哪些？飯店定價(jià)的方法有哪些因素主要有：成本因素 需求因素 產(chǎn)品本身飯店行業(yè)的規(guī)模地結(jié)構(gòu) 競(jìng)爭(zhēng)因素定價(jià)方法有：成本導(dǎo)向定價(jià)法 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 率先定價(jià)心理定價(jià)法飯店產(chǎn)品的分銷渠道有哪幾種類型？應(yīng)如何組建和設(shè)計(jì)分銷渠道？有兩種：直接分銷渠道和間接分銷渠道渠道。具體應(yīng)考慮以下幾個(gè)要點(diǎn)。注意各分銷渠道的銷量和銷售能力注意分銷渠道的組成結(jié)構(gòu)飯店產(chǎn)品促銷策略主要有哪幾種？2種2種間接和直接促銷策略飯店服務(wù)的質(zhì)量管理簡(jiǎn)述飯店服務(wù)質(zhì)量的定義合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？腿颂峁M意的服務(wù)。飯店服務(wù)質(zhì)量由哪兩部分組成？?jī)烧咧g有什么聯(lián)系和區(qū)別？服務(wù)質(zhì)量是由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量組成的。硬件質(zhì)量構(gòu)成飯店產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分后的心理體驗(yàn)與感受。軟件質(zhì)量是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的主要組成部分。在服務(wù)設(shè)施設(shè)備等硬件質(zhì)量既定的條件下，服務(wù)活動(dòng)等軟件質(zhì)量的好壞就成為衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵量飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量具有哪幾種屬性？服務(wù)質(zhì)量是由感知性、可靠性、反應(yīng)性、情感性和可控性等五類屬性決定的。有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有哪幾個(gè)特點(diǎn)？應(yīng)有以下一系列特點(diǎn)： 滿足客人的期望 具體、可衡量 員工接受 強(qiáng)重點(diǎn) 及時(shí)修改 既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性飯店進(jìn)行一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)通常需要做哪幾項(xiàng)工作？1、進(jìn)行市調(diào)研，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)2、根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需要，確定新增服務(wù)項(xiàng)目中的核心服務(wù)內(nèi)容3、在核心服務(wù)內(nèi)容確定以后，飯店還應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，確定與之配套和輔助與便利服務(wù)。4、協(xié)調(diào)飯店的內(nèi)部管理，統(tǒng)一飯店企業(yè)形象服務(wù)現(xiàn)在分為哪兩個(gè)方面？應(yīng)該如何對(duì)其進(jìn)行管理？在飯店業(yè)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)有直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和間接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)“人下兩點(diǎn)來(lái)管理：下兩點(diǎn)來(lái)管理：一、 服務(wù)活動(dòng)該以客人為中心來(lái)進(jìn)行，離開(kāi)了他們，任何工作都是沒(méi)意義的；二、 服務(wù)要通過(guò)服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)因?yàn)樵诤涂腿说年P(guān)系中服務(wù)人員處于主導(dǎo)位，他們言行代表了飯店的形象，直接影響客人對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。線部門中的二線部位，如采購(gòu)供應(yīng)，工程維修和廚房制作現(xiàn)場(chǎng)等等。須加強(qiáng)對(duì)兩類服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理力度，才能有效保證飯店總體服務(wù)水平。什么是關(guān)鍵時(shí)刻？如何對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行管理?關(guān)鍵時(shí)刻是指飯店在接待客人的過(guò)程中直接與客人打交通的時(shí)刻此搞好關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)工作是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。全面質(zhì)量的管理含義可以從哪三個(gè)方面來(lái)理解？一、 全方位的管理理是全方位的質(zhì)量管理。二、全過(guò)程的管理面對(duì)客人所進(jìn)行的服務(wù)，而且還包括了這之前所做的準(zhǔn)備工作和善后工作。三、全體人員參與的管理服務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)際上是指工作標(biāo)準(zhǔn)的確立和以此為根據(jù)來(lái)指導(dǎo)檢查工作結(jié)果，并對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行分析、如果符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)考慮是否還者，則應(yīng)修訂標(biāo)準(zhǔn)；如是后者，就要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和調(diào)整。服務(wù)質(zhì)量的差距主要來(lái)自哪五個(gè)方面？服務(wù)質(zhì)量的供給差距簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理貫穿在客人到飯店之前的準(zhǔn)備階段，客人在飯店停留接待階段以及客人離開(kāi)飯店的結(jié)束階段。以及客人離開(kāi)飯店的結(jié)束階段。1、準(zhǔn)備階段的質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作始自各部門在客人來(lái)店之前做好物質(zhì)與精神方面的充分對(duì)性的服務(wù)。2、接待階段的質(zhì)量管理生的原因，制定進(jìn)一步改進(jìn)的措施。3、結(jié)束階段的質(zhì)量管理別，并歡迎客人下次光臨；如果客人有物品遺忘應(yīng)該想方設(shè)法送還。什么是標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)提高飯店服務(wù)質(zhì)量有什么重要意義？和反映飯店服務(wù)質(zhì)量的尺度，又是進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)。集中體現(xiàn)，也是飯店提供服務(wù)的藍(lán)圖第三，質(zhì)量管理的核心是制定、貫徹、檢查、修正各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使飯店服務(wù)質(zhì)量得到不斷的改進(jìn)與提高。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)有哪些？主要就應(yīng)考慮以下方面的問(wèn)題：1、 設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和飯店星級(jí)、檔次相適應(yīng)2、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和產(chǎn)品價(jià)值相吻合3、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以客人需求為出發(fā)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不致包括哪幾類大致包括以下幾類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮儀標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)述PDCA質(zhì)量管理法PDCA方法是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序。該方法由四個(gè)管理階段構(gòu)成：第一階段計(jì)劃（PAN，提出飯店在一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)和目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。（DO落實(shí)。第三階段是檢查（CHECK）,包括自查、互查、抽查、與暗查等多種方式。的改進(jìn)提出建議。PDCA方法是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量通常都進(jìn)入一個(gè)新的水平。如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類？對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類多采用ABC分析法。所謂ABC分析法是指按問(wèn)題存在的數(shù)量和發(fā)生的頻率把質(zhì)量問(wèn)題分為A\B\C類問(wèn)題是數(shù)量少，但發(fā)生的次20—25%；C5-10%這樣，先致力予解決這樣，先致力予解決A類問(wèn)題可使飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高簡(jiǎn)述因果分析法的步驟1、 通過(guò)ABC分析法確定要解決的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；2、尋找A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。在尋找原因時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)方面的專業(yè)到對(duì)引起質(zhì)量問(wèn)題的各種原因找到相應(yīng)的對(duì)策為止。3、原因制定的對(duì)策?，F(xiàn)代飯店集團(tuán)化簡(jiǎn)述國(guó)際飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展歷史最早的跨國(guó)飯店集團(tuán)是1902年成立的“里茲發(fā)展公司”它是從歐洲著名的飯店管理大師里茲的名字命名的。它的出現(xiàn)使得國(guó)際飯店業(yè)逐漸用“托拉斯”來(lái)代替19世紀(jì)下半葉興起的“卡特爾”壟斷形式。而美國(guó)人斯塔特勒對(duì)飯店業(yè)的最大貢獻(xiàn)在于塑造了美國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)模式——現(xiàn)代聯(lián)號(hào)飯店經(jīng)營(yíng)模式。從聯(lián)號(hào)飯店經(jīng)營(yíng)模式。從1901年創(chuàng)辦的第一家的飯店開(kāi)始，斯塔特勒集團(tuán)逐步發(fā)102080趕入80年代以后，國(guó)際飯店業(yè)發(fā)生了戲劇性的變化。隨著歐洲經(jīng)濟(jì)共同體20年中，西方的飯店集團(tuán)紛紛投資該地區(qū)，同時(shí)，90年代末，亞洲飯店集團(tuán)已有長(zhǎng)足的發(fā)展，在一些地區(qū)市場(chǎng)上已能夠與歐美相抗衡。隨著21世紀(jì)的到來(lái)，這一地區(qū)的飯店業(yè)將更具有活力和競(jìng)爭(zhēng)力，并將極大地推動(dòng)亞太地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。飯店管理有哪五個(gè)基本職能？計(jì)劃職能 組織職能 指揮職能 協(xié)調(diào)職能 控制職能飯店的指揮職能分為三種：飯店決策指揮職能部門決策指揮職能業(yè)務(wù)飯店的指揮職能分為三種：飯店決策指揮職能部門決策指揮職能業(yè)務(wù)指揮職能簡(jiǎn)述飯店組織的概念及組成部分飯店組織是指為完成飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而建立的階層性結(jié)構(gòu)。它是由四部分組成：待處、問(wèn)詢處、收銀處、禮賓處、電話總機(jī)房、商務(wù)中心等。工作人員 飯店內(nèi)部環(huán)境 人員之間的關(guān)系簡(jiǎn)述飯店組織設(shè)計(jì)的原則飯店組織設(shè)計(jì)原則是指構(gòu)建飯店組織的準(zhǔn)則和要求，包括飯店機(jī)構(gòu)與崗位的設(shè)但是，其組織設(shè)計(jì)原則是相同的，一按需設(shè)置原則飯店的組織設(shè)置必須適合經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要在組織機(jī)構(gòu)和人員配備上遵循按需設(shè)置的原則具體表現(xiàn)為在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立上應(yīng)根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)對(duì)象、規(guī)模、檔次、區(qū)位等具體情況按需設(shè)置職能部門。 在管理機(jī)構(gòu)的設(shè)上，應(yīng)“按需設(shè)機(jī)構(gòu)，因事設(shè)機(jī)構(gòu)”在管理人員的配置上，同樣要因事設(shè)職，而不是因人設(shè)職。在管理人員的配置上，同樣要因事設(shè)職，而不是因人設(shè)職。的工作進(jìn)行考核和指導(dǎo)；并且，還有利于使用專門的設(shè)備和減少培訓(xùn)費(fèi)用。統(tǒng)，無(wú)論怎樣進(jìn)行分工，其工作目標(biāo)是一致的。標(biāo)和行為的一致性，防止了多頭管理和多重管理。是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，是通過(guò)統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理實(shí)現(xiàn)。管理幅度原管理幅度又稱管理跨度，是指某一特定的管理人員直接管轄的下屬人員的數(shù)量管理幅度的大小直接影響著管理的效率和管理者的績(jī)效確定適宜的管理幅度是非常必要，與之相關(guān)的因素主要包括：上、下級(jí)的能力 務(wù)工作的復(fù)雜和變化性組織內(nèi)部的信息傳達(dá)方式 外部環(huán)境改變的速度管理層次的原則管理必將是管理組織系統(tǒng)的縱向?qū)蛹?jí)。當(dāng)一個(gè)組織完成任務(wù)所需生多個(gè)管理層次。在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)不變時(shí)，飯店組織的相對(duì)穩(wěn)定有助于各方面工作的正常進(jìn)行，頻繁的組織變動(dòng)只會(huì)增加管理成本，導(dǎo)致人心不安定和組織無(wú)效率。飯店組織主要有哪幾個(gè)管理層次？各自有哪些職責(zé)？問(wèn)等，其主要職責(zé)是對(duì)飯店重要的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行決策。日常工作。責(zé)是實(shí)施部門下達(dá)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，指導(dǎo)作業(yè)層完成具體工作。作業(yè)層。包括領(lǐng)班、班組長(zhǎng)和一般員工，是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的具體完成者。什么是飯店組織效能?其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？個(gè)方面：個(gè)方面：工作效率，經(jīng)濟(jì)效益， 員工流失率， 適應(yīng)能力， 進(jìn)取心什么是直線——職能制組織結(jié)構(gòu)？采取直線——職能制容易產(chǎn)生什么問(wèn)題？謂直線——的積極性和創(chuàng)造性；組織剛性強(qiáng)，難以適應(yīng)市場(chǎng)多變的環(huán)境。什么是事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)？它有什么優(yōu)缺點(diǎn)？了管理費(fèi)用。飯店崗位設(shè)計(jì)的原則是什么？設(shè)計(jì)崗位應(yīng)考慮哪些因素？定飯店特色，保持高效運(yùn)作。必須因事設(shè)崗，而非因人設(shè)崗。員工的素質(zhì)和人力資源市場(chǎng)供求狀況；飯店檔次和服務(wù)規(guī)格。飯店的組織制度有哪幾大類？各有什么主要內(nèi)容？指導(dǎo)下，飯店自身制定的一系列規(guī)章制度。分別有：一、領(lǐng)導(dǎo)體制二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制三、員工手冊(cè)四、飯店作業(yè)規(guī)程四大類。領(lǐng)導(dǎo)體制是現(xiàn)代飯店最基本的制度之一，主要包括兩方面的內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)體制是現(xiàn)代飯店最基本的制度之一，主要包括兩方面的內(nèi)容。1、總經(jīng)理負(fù)表。職工代表大會(huì)制；職工代表大會(huì)是飯店職工民主管理的基本形式。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制性的有效方法，可以大大增強(qiáng)飯店的活力。以規(guī)模不同的組織形式承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；另一類是員工崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。制度條文，被稱為飯店的“基本法”。不同的飯店，員工手冊(cè)的特點(diǎn)不同，下面就其主要內(nèi)容作一扼要內(nèi)容。序言飯店簡(jiǎn)介勞務(wù)條例薪金評(píng)定

職工福利店紀(jì)店規(guī)其他有關(guān)內(nèi)容簽署人員工手冊(cè)飯店作業(yè)規(guī)程任制和其他制度實(shí)施的保證。服務(wù)規(guī)程又稱服務(wù)規(guī)范，是為飯店某個(gè)特定的服務(wù)崗位制定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，如：餐廳領(lǐng)座服務(wù)程序、值臺(tái)服務(wù)程序和跑菜服務(wù)程序等。簡(jiǎn)述進(jìn)行飯店人力資源計(jì)劃的步驟計(jì)劃工作應(yīng)從目標(biāo)、分析、預(yù)測(cè)和決策四個(gè)方面方面著手：1、提高生產(chǎn)率 2、擴(kuò)大工作空間3、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4、增強(qiáng)適應(yīng)性織規(guī)模、管理技術(shù)等方面。的環(huán)境問(wèn)題及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)作出判斷。包括：組織結(jié)構(gòu)變化預(yù)測(cè) 產(chǎn)品規(guī)劃及新產(chǎn)品發(fā)展對(duì)人力資源的需求預(yù)技術(shù)更新對(duì)人力資源結(jié)構(gòu)的影響預(yù)測(cè) 勞動(dòng)效率預(yù)測(cè) 減員預(yù)測(cè)策的主要問(wèn)題是：1、確定人力資源計(jì)劃的目標(biāo)2、人員增補(bǔ)決策3、職業(yè)轉(zhuǎn)移決策4、企業(yè)發(fā)展與人力資源增加決策5、員工培訓(xùn)與發(fā)展決策5、員工培訓(xùn)與發(fā)展決策6、勞動(dòng)力維護(hù)決策14、飯店招聘方法有哪幾種?有內(nèi)部招聘和內(nèi)外招聘兩種飯店員工培訓(xùn)主要包括哪幾方面的內(nèi)容？有哪些培訓(xùn)方式？飯店培訓(xùn)可以采取以下幾種形式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、設(shè)立助理職位培訓(xùn)和離職培訓(xùn)在職培訓(xùn)最常見(jiàn)的有兩種：悉企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。工的指導(dǎo)、示范和新員工的觀摩、實(shí)際操作來(lái)提高后者的技術(shù)和職能。斷能力。離職培訓(xùn)就是讓職員離開(kāi)工作崗位到大學(xué)或其他飯店或集團(tuán)內(nèi)部專職學(xué)習(xí)一段離職培訓(xùn)就是讓職員離開(kāi)工作崗位到大學(xué)或其他飯店或集團(tuán)內(nèi)部專職學(xué)習(xí)一段時(shí)間。什么是績(jī)效評(píng)估？組織內(nèi)部進(jìn)行人力資源管理的重要方法之一。什么是飯店的非正式組織？它有哪些特點(diǎn)？和管理。飯店非正式組織的特點(diǎn)：組織對(duì)成員具有社會(huì)性的控制性的作用；組織內(nèi)部溝通順暢組織的存在對(duì)環(huán)境的依賴性大； 組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生如何對(duì)飯店的非正式組織進(jìn)行管理？如何對(duì)飯店的非正式組織進(jìn)行管理？它的負(fù)面效應(yīng)。1、正面效應(yīng)的作用：（1）協(xié)助管理 （2）加強(qiáng)溝通 （3）糾正管理偏差2、負(fù)面效應(yīng)：（1）消弱權(quán)力（2）滋生謠言（3）打擊積極性（4）操縱群眾飯店三大業(yè)務(wù)部門的服務(wù)與管理簡(jiǎn)述前廳部、客房部和餐飲部的基本工作職能及組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部基本工作職能：1、銷售客房 2、提供各類前廳服務(wù) 3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)客服務(wù) 4、管理客房 5、處理及提供信息和資料客房部基本工作職能：1、 搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境；2、2、做好客房接待服務(wù)工作，保障客人安寧的環(huán)境3、 降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)4、 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證滿足客房服務(wù)的需要5、 配合前廳部銷售，提高客房利用率客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：1、經(jīng)理辦公室2、布草房3、客房樓層服務(wù)4、公共區(qū)域服務(wù)組 5、客房服務(wù)中心 6、洗衣房餐飲訓(xùn)基本工作職能：1、合理制定菜單，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色2、控制餐飲成本，增加盈利3、組織好食品生產(chǎn)過(guò)程，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品4、重視餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量5、加強(qiáng)餐飲促銷，增加營(yíng)業(yè)收入餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：1、廚房 2、餐廳、酒吧 3、管事部 4、原料采購(gòu)部簡(jiǎn)述訂房程序：客房預(yù)訂：客人在未抵店前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”?？头款A(yù)訂的程序可分為七個(gè)階段：客房預(yù)訂的程序可分為七個(gè)階段：1、通訊聯(lián)系：客人以面談、信函、電傳、傳真、電報(bào)、電腦網(wǎng)絡(luò)等方式向飯店提出訂房要求。2、明確訂房要求和細(xì)節(jié)：將客人的訂房要求填入統(tǒng)一的訂單，內(nèi)容包括客人姓預(yù)訂人姓名單位及地址、電話號(hào)碼等。3、接受或婉拒預(yù)訂：根據(jù)客人的訂房要求如預(yù)計(jì)的日期，所需客房的種類、數(shù)更好地樹(shù)立飯店形象，還要為客人寄出一份預(yù)訂致歉書(shū)。4、確認(rèn)預(yù)訂：根據(jù)國(guó)際慣例，不管客人采用何種預(yù)訂方式，只要預(yù)訂日期與抵訂房的有關(guān)規(guī)定。5、記錄，儲(chǔ)存訂房資料：接受客人訂房后，應(yīng)將原始訂房單整理儲(chǔ)存，按照時(shí)間順序和字母順序，將有關(guān)內(nèi)容輸入電腦。6、預(yù)訂取消或變更：如果客人要求取消或變更已確認(rèn)的預(yù)訂，預(yù)訂員必須填寫資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受新的預(yù)訂程序處理。7、客人抵店前準(zhǔn)備：客人抵店前，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的核對(duì)工程，將次日抵店的客人信息制表，通知其他有關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。接待工作中經(jīng)常碰到哪些問(wèn)題？如何解決或克服這些問(wèn)題？客人暫時(shí)不能住房：在營(yíng)業(yè)旺季，常常會(huì)出現(xiàn)走客戶還未清掃完畢，客人迅速引領(lǐng)客人住房。飯店提供的房型、價(jià)格不符合已訂房客人的要求：接待員在接待訂房客人客人入住后立即要求離店：首先，應(yīng)迅速查清客人離店的原因，盡力挽留止客人入住登記表和賬單，加蓋“客人未住店”況?？腿巳胱r(shí)沒(méi)有攜帶行李：首先要辯明客人是否將行李放在了行李處柜臺(tái)上。如果客人確定未帶行李，可向客人禮貌話詢問(wèn)：“先生，您的行李是否還在外面？”對(duì)于出示信用卡且未帶行李的客人，經(jīng)飯店確認(rèn)后一般可以接待住宿，但對(duì)某些可疑者，可預(yù)先收取一夜房費(fèi)。客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫：遇到這種情況，接待員應(yīng)地向重復(fù)排房進(jìn)房。進(jìn)房。住店客人要求續(xù)房：住店客人要求續(xù)房時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)近期房態(tài)作出相前臺(tái)報(bào)價(jià)方法有哪些？高低趨向報(bào)價(jià)法。這種報(bào)價(jià)方法是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，即先報(bào)客房的最高價(jià)，客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房。低高趨向報(bào)價(jià)法。這是為對(duì)價(jià)格敏感的客人設(shè)計(jì)的客房設(shè)計(jì)法，即先報(bào)最找低價(jià)客房的潛在客人。交叉排列報(bào)價(jià)法。即將飯店所有現(xiàn)行客房?jī)r(jià)格按最低價(jià)格、再最高價(jià)格、法而言，該報(bào)價(jià)法增加了飯店出租高價(jià)客房、獲得更多收益的機(jī)會(huì)。法而言，該報(bào)價(jià)法增加了飯店出租高價(jià)客房、獲得更多收益的機(jī)會(huì)。選擇性報(bào)價(jià)法。即將客人的消毒水平定位在飯店房?jī)r(jià)體系的某一范圍內(nèi)，選擇有針對(duì)性的報(bào)價(jià)方法（一般不超過(guò)兩種。這要求前臺(tái)人員關(guān)于辨別客人的支付能力，能客觀的按照客人的興趣和需要，選擇適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍。利益引誘報(bào)價(jià)法。即對(duì)到店的已預(yù)訂客人采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次的客房。“三明治”簡(jiǎn)述前臺(tái)銷售技巧熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點(diǎn)客人說(shuō)明每間客房的優(yōu)勢(shì)。如：“9575美元的兩種客房，95美元的客房是一種較大的雙人套房，帶有一間起居室；美元的客房是一種較大的雙人套房，帶有一間起居室；75美元的客房也不錯(cuò)，能看到美麗的海港景色。根據(jù)客人的特點(diǎn)大力推銷適時(shí)推薦附加服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)述處理客人投訴的程序認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。在聽(tīng)取意見(jiàn)的過(guò)程要注意以下幾點(diǎn)：保持冷靜。客人投訴時(shí)，往往情緒很激動(dòng)，要給客人“降溫”，不能反駁客人的