星級飯店訪查規(guī)范

《星級飯店訪查規(guī)范》簡釋吳江市旅游局蔣洪第一頁，共十九頁。行

業(yè)

標(biāo)

準(zhǔn)

及

實

施為配合《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）的實施，規(guī)范和完善星級飯店評定工作，更好地促進(jìn)我國星級飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。2006年3月7日國家旅游局發(fā)布了編號為LB/T006-2006的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《星級飯店訪查規(guī)范》。2006年4月中旬，國家旅游局在四川峨嵋山召開全國星級標(biāo)準(zhǔn)評定員會議，布置實施《星級飯店訪查規(guī)范》和對滿五年有效期的54家五星級飯店進(jìn)行評定性復(fù)核。2006年5月16-18日，江蘇省旅游局在泰州召開星級復(fù)核動員會議，布置實施《星級飯店訪查規(guī)范》和對滿五年有效期的42家四星級飯店進(jìn)行評定性復(fù)核。第二頁，共十九頁。術(shù)

語

和

定

義星級飯店訪查具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級飯店落實和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動。神秘客人持有各級旅游星級飯店評定機構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實身份的訪查人員。第三頁，共十九頁?；?/p>

本

要

求堅持隨機抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員訪查員對飯店進(jìn)行明查時，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。訪查員對飯店進(jìn)行暗訪檢查時，應(yīng)不通報身份，在店檢查期間亦不得暴露真實身份。對任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應(yīng)為2—3人。第四頁，共十九頁。基

本

要

求訪查員在店訪查時間以住店時間最短為24小時，最長為72小時。注：旅游飯店星級評定檢查工作實施辦法（試行）規(guī)定：星級評定檢查工作，對申請一、二星級的飯店，應(yīng)在24-36小時內(nèi)完成；對申請三星級的飯店，應(yīng)在36-48小時內(nèi)完成；對申請四、五星級的飯店，應(yīng)在48-72小時內(nèi)完成，其中對申請白金五星級的飯店檢查應(yīng)不少于72小時。

訪查對象為已進(jìn)行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店星級飯店按照星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國旅游星級飯店評定機構(gòu)安排不定期訪查。訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。第五頁，共十九頁。訪

查

結(jié)

果

的

處

理訪查結(jié)束后，各級旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級上報更高一級星評機構(gòu)。各省級旅游星級飯店評定機構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級飯店的訪查結(jié)果及其處理意見上報全國旅游星級飯店評定機構(gòu)。訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎勵口頭表揚。通報表揚。飯店申請更高星級評定時予以加分。在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理口頭提醒。書面警告。通報批評。限期整頓。降低星級或取消星級。第六頁，共十九頁。訪

查

項

目分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個大項。各大項分若干小項，標(biāo)注“*”的項目僅適用于三、四、五星級飯店。前廳總機*預(yù)訂門衛(wèi)行李—到店登記入住*叫醒服務(wù)禮賓/問訊服務(wù)結(jié)帳服務(wù)門衛(wèi)行李—離店前廳整體舒適度第七頁，共十九頁。訪

查

項

目客房客房評價整理客房服務(wù)*開夜床服務(wù)*洗衣服務(wù)*客房微型酒吧客房整體舒適度餐飲*自助早餐服務(wù)正餐服務(wù)*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)*送餐服務(wù)餐飲區(qū)域整體舒適度第八頁，共十九頁。訪

查

項

目其他服務(wù)*康樂服務(wù) *商務(wù)中心 *商品服務(wù) *安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施飯店總體印象公共區(qū)域 后臺區(qū)域 員工要求與應(yīng)變能力員工要求應(yīng)變能力 第九頁，共十九頁。各

星

級

訪

查

項

目

與

分

值

對

比星級項目一、二星級三、四、五星級項目標(biāo)準(zhǔn)得分項目標(biāo)準(zhǔn)得分前廳71109129客房31066168餐飲2885161其他00368安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施00118飯店總體印象140140員工要求126126合計1437026610第十頁，共十九頁。各

星

級

達(dá)

標(biāo)

率

要

求達(dá)標(biāo)率=該項實際得分/該項目標(biāo)準(zhǔn)得分×100%。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級：50%二星級：60%三星級：70%四星級：80%五星級：90%白金五星：98%除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個大項也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。對于一、二星級飯店統(tǒng)計達(dá)標(biāo)率時，標(biāo)注“*”的項目可從分母中扣除。第十一頁，共十九頁。員

工

應(yīng)

變

能

力

評

價員工應(yīng)變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項評價促進(jìn)星級飯店提高個性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點20個。設(shè)置考核點的項目為：總機，*預(yù)訂，門衛(wèi)行李—到店，登記入住，*叫醒服務(wù)，禮賓/問訊服務(wù)，結(jié)帳服務(wù)，門衛(wèi)行李—離店，整理客房服務(wù)，*開夜床服務(wù)，*洗衣服務(wù)，*客房微型酒吧，*自助早餐服務(wù)，正餐服務(wù)，*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)，*送餐服務(wù)，*康樂服務(wù)，*商務(wù)中心，*商品服務(wù)，*安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施項目。第十二頁，共十九頁。員

工

應(yīng)

變

能

力

評

價各星級最低合格率要求：一星級：至少抽查5個考核點，合格率50%以上二星級：至少抽查5個考核點，合格率60%以上三星級：至少抽查8個考核點，合格率70%以上四星級：至少抽查12個考核點，合格率80%以上五星級：至少抽查15個考核點，合格率80%以上白金五星：至少抽查15個考核點，合格率90%以上第十三頁，共十九頁。特

殊

情

景

題

庫

選

摘

（一）特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：電話接聽時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：總機接到賓客錯打進(jìn)來的電話（賓客以為是某旅行社的電話，想旅游）……員工可能的應(yīng)對措施a.一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯了，詢問是否需要幫助，盡量為賓客提供幫助。b.一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯了，等賓客掛機后再掛斷電話。c.告訴賓客打錯了，如“對不起，您打錯了”，沒等賓客反應(yīng)先掛斷電話。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。第十四頁，共十九頁。特

殊

情

景

題

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選

摘

（二）特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：問詢時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：一位賓客通過外線給飯店總機打電話，說自家的狗病了，想請幫忙查找離家近的寵物醫(yī)院的電話號碼。員工可能的應(yīng)對措施a.熱情幫助賓客查詢，請賓客留下號碼，立即查詢并很快回復(fù)。b.答應(yīng)幫助賓客查詢，但回復(fù)不及時。c.告訴賓客無能為力，請賓客打114查詢。d.告訴賓客飯店沒有該項業(yè)務(wù)。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。d.賓客很不滿意。第十五頁，共十九頁。特

殊

情

景

題

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選

摘

（三）特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：叫醒服務(wù)時間：不限（也可在凌晨一點以后）地點：不限事件經(jīng)過：賓客打電話給前臺，要求提供第二天（或當(dāng)天）早晨某點鐘（可以是服務(wù)員交接班的時間）的叫醒服務(wù)。賓客指定的叫醒時間到了，……員工可能的應(yīng)對措施a.客房叫醒不準(zhǔn)時。b.客房叫醒準(zhǔn)時，但第一遍叫醒無人應(yīng)答，沒有檢查叫醒賓客情況。c.客房叫醒準(zhǔn)時到位，但第一遍叫醒無人應(yīng)答，檢查叫醒賓客情況并再次叫醒賓客。結(jié)果分析a.賓客很不滿意。b.賓客不滿意。c.賓客很滿意。第十六頁，共十九頁。特

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情

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摘

（三）特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)時間：不限地點：收銀處事件經(jīng)過：賓客（悄悄帶走房間的一件較貴重物件，如浴袍等）沒有事先通知總臺，直接到收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)，并稱要急著趕飛機，客房中心查房發(fā)現(xiàn)此事……員工可能的應(yīng)對措施a.直接告訴賓客查房結(jié)果，問賓客是否拿走了該物，并請賓客歸還。b.告訴賓客他住過的房間少了一件該物，價值**元，要求索賠。c.婉轉(zhuǎn)提醒賓客，查房時找不到該物，請賓客幫助回憶放在哪里了，同時讓客房部根據(jù)賓客提供線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時無意帶走該物的可能性；或請賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物，進(jìn)房時服務(wù)員停留在客房外面。第十七頁，共十九頁。特

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情

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選

摘

（三）d.詢問賓客是否很喜歡飯店的該物，準(zhǔn)備買走一件，如果是可幫賓客換一件新的；或主動征詢賓客客房內(nèi)有沒有特別喜歡的物品；或告訴賓客該物不是一次性用品，飯店需要循環(huán)使用。e.假裝不知，將該物贈送給賓客。f.直接把該物的價格計入帳單，不向賓客做任何說明。結(jié)果分析a.沒給賓客臺階下，賓客很生氣。b.不分青紅皂白要求賠償，賓客很不滿意。c.給賓客臺階下，賓客滿意。d.間接提醒賓客，賓客不生氣。e.賓客很滿意，飯店損失大，也許會“后患無窮”。f.賓客不滿意，飯店沒有損失。第十八頁，共十九頁。內(nèi)容總結(jié)《星級飯店訪查規(guī)范》簡釋。行

業(yè)

標(biāo)

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實

施。2006年3月7日國家旅游局發(fā)布了編號為LB/T006-2006的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《星級飯店訪查規(guī)范》。術(shù)

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義。訪查員對飯店進(jìn)行明查時，應(yīng)以普通旅