點子文化傳播有限公司文化經(jīng)紀(jì)人理業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)資料

PAGEPAGE4河北點子文化傳播有限公司文化經(jīng)紀(jì)人理業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)資料目錄1、準(zhǔn)備工作1．1信息收集及分析1．2制定行動計劃的注意事項1．3制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法1．4營銷時運用謀略技巧2、拜訪客戶2．1過濾客戶2．2明確目標(biāo)客戶2．3接近客戶3、介紹藝術(shù)品的市場前景4、中國書畫的收藏知識4．1書畫的品種及名稱4．2書畫的各部位名稱4．3書畫家等級劃分4．4收藏的等級價格4．5收藏的基本技巧5、介紹公司成立背景6、公司實力分析7、公司規(guī)劃及發(fā)展前景8、公司書畫家的產(chǎn)生9、藝術(shù)品投資的風(fēng)險及公司規(guī)避風(fēng)險的運作9.1真品和贗品的問題9.2藝術(shù)品流通問題9.3投資理財方案10、分析解決客戶提出的問題11、提出購買建議（促成）12、簽約（成交）12．1及時把握締約信號12．2有礙終結(jié)成交的言談舉止12．3終結(jié)成交溝通方法與例舉12．4銷售過程精華13、回訪客戶13．1售后服務(wù)13．2回訪13．3銷售心得13．4失去顧客的原因13．5優(yōu)化顧客管理14、信息反饋與交流14．1整體決策14．2整體協(xié)同14．3信息交流14．4數(shù)據(jù)采集14．5情況匯報15、營銷過程控制15．1提高銷售業(yè)績15．2增加銷售收入15．3減少銷售費用15．4控制訪問行為16、達到客戶滿意16．1有組織的努力16．2建立銷售網(wǎng)絡(luò)16．3支持核心顧客16．4服務(wù)核心顧客17、廣告宣傳把握成功要點17．1成功關(guān)鍵17．2社會熱點17．3賣點17．4售點18、溝通技巧河北點子文化傳播有限公司員工營銷手冊“深根固本，方可枝葉茂繁，方能碩果累累”任何出類拔萃的企業(yè)，都應(yīng)該建立健全自己的管理、營銷培訓(xùn)體系。一個企業(yè)營銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場的應(yīng)變能力，同時取決于其內(nèi)部銷售的流程、管理制度和考核方法的科學(xué)性、完整性。營銷流程、管理制度和管理表格把企業(yè)大量的營銷管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、使繁瑣變得簡單，使雜亂變得有序，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅定的基礎(chǔ)。公司的業(yè)務(wù)流程是公司員工在進行營銷工作時的基本參照步驟，具體分工有理財顧問的業(yè)務(wù)流程和公司其他工作人員的業(yè)務(wù)流程。我們在這里主要介紹理財顧問的業(yè)務(wù)流程部分。一、準(zhǔn)備工作1.1信息收集及分析工作伙伴在工作之前一定要制定一份銷售計劃，明確自己的銷售目標(biāo)和行政目標(biāo)：銷售目標(biāo)：是否要求老客戶增加投資，是否向新客戶提出收藏要求。行政目標(biāo)：是否有投訴或咨詢需要處理，是否需要傳達公司新政策。一旦目標(biāo)制定后我們就要做訪前的準(zhǔn)備，具體內(nèi)容如下：①物品準(zhǔn)備：含公司宣傳冊、公司書畫家簡介及作品報價單、合同書樣本、真跡證書樣本、公司回購證明材料、律師所見證、擔(dān)保公司的保函、名片和媒體的宣傳報道等都是拜訪包的內(nèi)容。訪前必須進行仔細檢查，以防遺漏必用物品。②信息準(zhǔn)備：主要為顧客方面的信息，同時還包括競爭方面的信息，做到知已知彼。③形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。形象：永遠記住要為成功而穿著！為勝利而打扮！要想到當(dāng)你站在顧客面前時，你代表的不僅僅是你自己，更重要的是代表著公司的形象！這一點很重要！心態(tài)：國足前教練米盧曾說：“態(tài)度決定一切！”?！耙易觥焙汀拔乙觥眱煞N心態(tài)代表了兩種結(jié)果，但是很顯然“我要做”的心態(tài)距離成功僅僅是一步之遙了！④明確訪問的目的，由此來決定說話的重點。⑤制定出訪計劃，每個工作伙伴拜訪顧客之前都應(yīng)該制定一個行動計劃，我們必須謹(jǐn)慎考慮并計劃行程，現(xiàn)提供制定計劃的一個參考步驟：首先將你們的顧客分類，顧客分類可以依據(jù)客戶的重要性和可能增長的潛能分成四級，對不同級別的客戶分別作不同的拜訪安排：一級客戶：應(yīng)安排在第一個星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。二級客戶：多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“一”級客戶多，每家的拜訪次數(shù)會相應(yīng)減少；三、四級客戶：應(yīng)安排在第三個星期出訪。第四個星期應(yīng)將你的精力集中于各級客戶綜合服務(wù)，并計劃下個月的拜訪顧客的工作。當(dāng)然，工作伙伴也可以據(jù)實情安排四級客戶拜訪計劃，如每日、每周拜訪客戶中既有一、二級客戶，也有三、四級客戶，但無論怎樣安排都應(yīng)當(dāng)明確知道，首期就拜訪一級和二級客戶，可以使自己及早掌握市場情況。由此，也可以幫助你提高信心和勇氣，面對未來的挑戰(zhàn)。⑥出訪頻率及形式：作為工作伙伴身負完成公司的銷售任務(wù)，所以顯而易見，工作伙伴的銷售重點應(yīng)集中于那些迅成的顧客。因此，工作伙伴必須以定點巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類顧客，以連續(xù)不斷為顧客服務(wù)達成我們銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。在激烈的競爭中，要求工作伙伴保持極高頻率和足夠數(shù)量的出訪顧客次數(shù)。完成穩(wěn)定的銷售業(yè)績，就要求工作伙伴的專業(yè)服務(wù)使競爭對手難以介入我們擁有的顧客和市場。⑦增加出訪比率：每日出訪顧客的多少，會因工作伙伴選擇的客戶等級不同而有所區(qū)別。根據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計，很多工作伙伴每日花在真正銷售的時間不會超過2小時。按照良好的工作計劃可以避免在某區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯的拜訪而導(dǎo)致出訪時間不夠充分。因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠媱澝咳盏墓ぷ骺梢栽黾映鲈L次數(shù)，也可以確保每次出訪更有實效。最理想的是每日出訪行程都預(yù)先訂下，且保證每次出訪安排都是最經(jīng)濟、最有效的。1.2制定行動計劃的注意事項我們在營銷之前要制定一份銷售計劃，制定計劃會使我們成竹在胸，但是面對不同的顧客要因人而異使用不同的計劃。所以在制定計劃之時，要注意以下幾個方面：（1）要有某些特別的提案。工作伙伴要想把作品順利地銷售出去，就得在每次訪問的時候準(zhǔn)備好特別的銷售計劃。換句話說，面對顧客的時候，必須有個“針對他而計劃好的某些特別的提案?！保?）你不可以單靠公司提供的作品說明。工作伙伴打算向顧客實施說明時，必須是因人而異的說明計劃，這些計劃完全符合這個顧客特性的說明。這就要求你必須具備：“訪問哪個人的特殊理由”。即要清楚以下問題：①我要向他說什么？②我要說服他做什么？③我打算采取什么“方法”促其實現(xiàn)？④怎樣準(zhǔn)備“訪問的理由”，這些“訪問理由”必須內(nèi)容都不一樣。也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實上，只要你決心寫出來，做這個作業(yè)你只需花費15分鐘。別小看了這個作業(yè)。它會點燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售計劃。當(dāng)你準(zhǔn)備好這份特別銷售計劃后，就要接見你的顧客了，這時你要給自己二分鐘的時間，在腦子里想一下這些事情：（3）要提醒自己銷售的目的，即幫助人們在購買增值的藝術(shù)作品的同時，還要讓你的顧客感到滿意，并稱其的抉擇是一種明智之舉。（4）設(shè)想一下會發(fā)生的事情：①想象自己站在顧客的角度來考慮的問題。②想象自己的服務(wù)或建議、作品所擁有的特點和風(fēng)格，并想象如何運用這些特點和風(fēng)格去滿足顧客的需要。③想象一個美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受后的滿意。④想象自己的愿望也實現(xiàn)了，這就是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的作品。1.3制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法工作伙伴出訪前應(yīng)事先編出一套標(biāo)準(zhǔn)化的“說法大要”。也就是說，在與不同的顧客洽談的時候，習(xí)慣地使用的一套，并對自己的說法賦予某種“模型”。這就要事先編好“說法大要”，在營銷上我們稱之為“標(biāo)準(zhǔn)說法”。把自己的說話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。例如：有的不必靠死背，卻能靈活運用的“標(biāo)準(zhǔn)說法”，和顧客談判時，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。每一句話都會變得自然而且條理分明，這樣，就不會發(fā)生搪塞一時或是信口胡言的情況了。怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說法”？（1）先寫出來再說。（2）把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關(guān)的書籍，將它做適度的修正。（3）練習(xí)：①發(fā)出聲音，讀讀看。②利用錄音機，聽聽看。③實地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實地使用看看再修正。④實地使用之后，對下列事項加以檢查：1、哪些地方不妥？2、能不能改得更好？3、顧客的反應(yīng)如何？1.4營銷時運用謀略技巧（1）“如果你有權(quán)勢，就用權(quán)勢去壓倒對手；如果你有金錢，你就用金錢去戰(zhàn)勝對手；如果你既無權(quán)勢，又無金錢，那就得運用謀略?！痹鯓舆\用謀略呢？這就要求我們大家在平時多和優(yōu)秀的伙伴多聽多學(xué)。①欲擒故縱謀略：②激發(fā)情感謀略：③事例啟迪謀略：④借“磚”敲門謀略：⑤借名釣利謀略：⑥幽默詼諧謀略：⑦裝愚示傻謀略（2）信息收集及分析主要是根據(jù)藝術(shù)家及作品的市場情況，圍繞著可能消費的顧客群建立檔案,第一部分檔案即顧客的檔案：禮品適用者檔案、投資者檔案、收藏者檔案、公關(guān)環(huán)境檔案；第二部分檔案：合作伙伴檔案等；第一部分檔案：主要為顧客方面的信息，包括顧客的姓名、單位、電話、QQ號、職務(wù)、住址、郵編、生日、重大紀(jì)念日、家庭財產(chǎn)情況、個人信譽情況、主要業(yè)務(wù)單位的情況、喜怒哀樂、家庭成員的情況等等，收集這部分檔案的意義在于為日后的營銷做準(zhǔn)備工作，同時還包括競爭方面的信息，包括省內(nèi)同等書畫家的價位和如何運作等情況。信息的收集也就是客戶的選擇，選擇哪些客戶將對我們今后的營銷工作起到有力的支持，經(jīng)過總結(jié)我們歸納了我們的客戶群有以下幾類：A類：客戶主要是政府官員和企業(yè)、事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)，他們是目前階段字畫的主要需求者，這些人的收藏多數(shù)不用他們花費代價的，大多是以一種禮品的方式接收，但他們拉動了市場需求關(guān)系，作為收藏，這些人多數(shù)是不懂得字畫的，所以每個人都可能有大批量的贗品字畫，特別是名人字畫。這些人雖然需要字畫但不是真正的收藏者，其多數(shù)目的是用于保值、增值、交換或轉(zhuǎn)交換。B類：客戶主要擁有較強的經(jīng)濟能力并擁有富裕的資金，或者他們有能力可以從第三者處籌措到資金。目前中國市場，大部分的人都有賺錢的欲望，但賺錢并不是簡單的事情，其中的風(fēng)險他們是知道，所以一般不會輕易對外投資；這些人的投資大多有失敗或周邊的朋友投資失敗的經(jīng)歷，所以這些人是我們今后營銷的主要目標(biāo)，只要講明風(fēng)險預(yù)防和規(guī)避風(fēng)險的方法，他們是最好的合作伙伴，他們投資的目的是非常明確的即投資增值。C類：客戶主要是一些收藏者，他們以收藏為主要目的，一是喜歡，二是投資，主要是以收藏養(yǎng)收藏，這些人比較懂字畫，但并不愿意花大價錢去購買的居多。第二部分檔案：第二部分主要是自己的合作伙伴的檔案，即與誰合作來開發(fā)未來的市場問題。選擇最好或最有潛質(zhì)的伙伴與他們結(jié)成聯(lián)盟，達到形成網(wǎng)絡(luò)覆蓋的渠道，才能掌握市場先機，推動作品順利進入市場領(lǐng)域，實現(xiàn)其有效銷售。最有效的銷售方式就是，與渠道結(jié)盟形成戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴。擴大市場占有率，自然對公司形成好的口碑宣傳。就可以縮短創(chuàng)作作品到推向市場的時間,實現(xiàn)快速提高公司效益。根據(jù)2：8法則，市場總是存在著“少數(shù)”有實力、有才能的工作伙伴，與他們結(jié)盟，使他們成為我們的戰(zhàn)略伙伴，起到事半功倍的效果，易于占領(lǐng)市場。與戰(zhàn)略伙伴的結(jié)盟說到底是利益關(guān)系，我們必須緊緊圍繞著“互利”展開戰(zhàn)略協(xié)同合作；互利的基礎(chǔ)就是“短期”有利可圖，“長期”持續(xù)發(fā)展。要使核心合作，伙伴處于有組織的狀況，按公司營銷網(wǎng)絡(luò)的整體戰(zhàn)略部署，向更廣闊的地域延伸，確立創(chuàng)作作品快速進入市場，就必須與戰(zhàn)略伙伴達成共識，展開管理上的有組織協(xié)同。能否履行管理協(xié)同規(guī)則，關(guān)鍵取決于我們的工作伙伴選擇聯(lián)盟伙伴的能力和責(zé)任。每個工作伙伴必須用信息與知識武裝起來，努力促進聯(lián)盟伙伴不斷進步，成為名副其實的市場管理者。進入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富的，它是一項永不停止的工作。需要是顧客購買的前提，如果顧客不需要即便是顧客再有錢有權(quán)也不會購買。但“需要”是有彈性。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，工作伙伴只要努力去分析三類客戶的真正需求，積極去適應(yīng)他們的需求，就能抓住市場先機，對顧客需求的研究是區(qū)分工作伙伴普通和專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。2、拜訪客戶2.1過濾客戶客戶可以劃分為四類：A類：有經(jīng)濟實力又有投資意識。B類：有經(jīng)濟實力沒有投資意識。C類：沒有經(jīng)濟實力但有投資意識。D類：既沒有經(jīng)濟實力也沒有投資意識。2.2確定目標(biāo)客戶首選A類、B類可以通過做思想工作成為客戶，C類可以發(fā)展成為公司團隊中的一員、至于D類就不要浪費我們的時間和精力了！但是也沒有必要得罪他們，必須盡量防止對公司負面影響情況的發(fā)生！這一點很重要！2.3接近客戶業(yè)務(wù)量的大小取決與和客戶相處的時間在拜訪顧客時，應(yīng)對顧客所處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性，細致觀察，迅速做出分析，從而做出良好的對策。通過我們觀察和初步的接觸我們應(yīng)學(xué)會其中的技巧問題：（1）獨特的接觸技巧任何工作伙伴都能使用別具一格的銷售技巧時，才能使自己的業(yè)績出現(xiàn)驚人的成長。這種別具一格的銷售，必須以“創(chuàng)造力”做后盾。首先，你必須想出嶄新、獨特的接觸技巧。其次，先決條件是：你對自己推銷的作品要有強烈無比的愛心，具備了這種愛心后，你的創(chuàng)造力才會滾滾而來。唯有如此，你才會產(chǎn)生“敢于打破慣例”的精神，才會勇于嘗試創(chuàng)新的推銷法。例如：先談?wù)劥蚱埔话銘T例的一種接觸技巧。當(dāng)你走進一個顧客的辦公室，向他說：“如果我能給你提供一個讓你賺錢的項目，在不影響你工作的前提下，還可以對您的工作有幫助，我們是不是可以聊聊”？由于這個方法與一般常見的接觸方式大相徑庭，百分之百可以立刻吸引對方的注意。（2）如何吸引顧客一個優(yōu)秀的工作伙伴要成功地完成銷售，必須要做到在與顧客第一次見面就能迅速而徹底地吸引住顧客。任何人對自己的事總是關(guān)心萬分，但是，對于你的來訪卻毫不關(guān)心，這是很自然的現(xiàn)象。要吸引這樣的準(zhǔn)顧客，對你產(chǎn)生注意力，當(dāng)然非有一些獨特的技巧不可。我們?yōu)楣ぷ骰锇樘峁┫旅嫖鍌€方法，供你工作時參考：①立刻向他說：“你可以輕松并且很容易地獲得到賺錢的機會，你想?yún)⑴c嗎？”現(xiàn)代的社會人們生存的空間越來越小，而人的性子都變得很急燥。任何事除非立刻能夠獲得好處，否則他們就認(rèn)為無需談下去。慢條斯理地繞彎說話，已不合乎這個時代了。②向?qū)Ψ教皆兡撤N意見，向?qū)Ψ秸埥桃庖姡袃纱蠛锰帲杭瓤梢砸饘Ψ降淖⒁饬?，又能滿足對方的自尊心。③答應(yīng)幫助他解決他面對的困難，借以建立橋梁。④告訴他“某些信息”。任何人對有助于自己的“信息”，總是立刻產(chǎn)生注意力。而你提出來的必須是重要的信息，重要到對方一聽就會“心起震撼”。信息的種類，可以是有關(guān)人物的，也可以是某種事件。平時要眼觀六路耳聽八方，把這一類信息多方搜集，以便隨時能夠提供給你的顧客。⑤讓對方看到自己的姓名。訪問顧客之前，先把你想說給他聽的話，逐條例舉出來。把你想說的重點，以備忘的方式寫在筆記簿上（五分鐘就足夠）。寫完之后，你就在那一頁的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等顧客的姓名。當(dāng)你訪問他時，開口就說：“昨天我遇到了這樣的一件事……。”你從皮包中拿出你的筆記簿，翻到那一頁，讓對方看到他的姓名，然后遞到他眼前。那時候，對方一定會全心貫注地看那些內(nèi)容。他會想到，你居然為他如此用心，這個事實一定會留給他難以磨滅的印象。（3）珍惜最初的6秒鐘人們初次見面大約在6秒鐘內(nèi)就能對對方做出初步的評價，這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語言。所以初次見面你有6秒鐘的時間來給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請你學(xué)會用眼睛說話。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶”這是再恰當(dāng)不過的比喻。有時候有聲語言無法表述出人的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。難怪有人說：“眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直接、最真切、最豐富的器官”。的確不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動概括了70%的態(tài)勢語言表達領(lǐng)域。目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在營銷活動中也具有非常重要的作用。因為在交往中，人們相互接觸，多數(shù)是處于對視狀態(tài)的，這就給彼此提供了通過眼神了解對方的機會。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達的信息。①了解目光的禮節(jié)：要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。在我國對目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)。怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域，目光停留的時間占全部談話時間的30—60%。也就是說，即不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地來回轉(zhuǎn)動，看得讓人心慌意亂。②注意目光的焦點：有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會產(chǎn)生不同的影響。如果是商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場合，你的眼睛應(yīng)看著對方臉上的三角部位，這個三角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時，如果你看著對方的這個部位，便會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對方則會覺得你有誠意，這樣你能容易把握談判的主動權(quán)和控制權(quán)。如果是舞會以及各種類型的友誼集會，眼睛也應(yīng)看著對方臉上的三角部位。只是這個三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。當(dāng)你在集會上和對方交談時，你看著對話者的這個部位，你自己會顯得輕松，而對話者會感到友好，從而形成和諧的交談氣氛。要提醒你注意的是，在跟對方公事交談時，千萬不能看著對方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個部位只有戀人才合適，而對陌生人，這種做法就有些出格了。（4）開場白要得體：古人說得好：“話不投機半句多”。營銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。一種錯誤的問話方式，十有八九會遭到拒絕。應(yīng)該怎樣說呢？下面舉個實例，希望你能從中得到啟發(fā)：在教堂里很多人在做禮拜，有兩個男人都想抽支煙，于是其中的一個問神父：“禱告時間很長了，我想抽支煙可以么？”神父板著面孔說：“不可以！”，另一個人這樣問到：“為了更多的得到神的指引，我想在抽煙的時候繼續(xù)禱告，可以么？”神父聽了大悅：“當(dāng)然可以”。（5）巧妙選擇問候語人們見面寒暄的作用是十分重要的，不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙沙勺?，而寒暄的恰?dāng)與不恰當(dāng)關(guān)鍵在于話題的選擇。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？經(jīng)驗者認(rèn)為：凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題，對方的專長愛好是最能引起對方興致的話題。氣候、季節(jié)、賺錢的事、新聞、時事、衣食住行、娛樂、嗜好、運動、家庭、國家、風(fēng)土人情、文體消息等等，也可以以室內(nèi)的陳列為話題，對某些擺飾的品位加以稱贊，讓對方高興?？傊?，顧客的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。（6）寒暄的技巧：寒暄是正式談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個營銷談判的過程。因此，對寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點：①應(yīng)選擇合適的方式、合適的話語加上主動熱情、誠實友善的態(tài)度。②應(yīng)適可而止，因勢利導(dǎo)。（7）注意自己的注意力：工作人員應(yīng)該注意自己的注意力,在與顧客交談時，傾聽也是十分重要的?！奥牎辈粌H指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對方的心思。即“察言觀色”。①聽能捕獲信息：②聽能處理信息：③調(diào)動并保持注意力：旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。怎樣引起注意就是把顧客看成世界上“最重要的人物”，“最重要的言語”，你會沒有注意力嗎？你會分散注意力嗎？顯然不會。④同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸：談話雙方彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。如何注視，如目不轉(zhuǎn)睛地凝視，會讓對方感到不自在，甚至還會覺得你懷有敵意。而游移不定的目光，又會讓對方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。經(jīng)驗者認(rèn)為，在談話中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時，首先進行短時的目光接觸，然后眼光瞬時轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。能獲得他人好感的目光應(yīng)該是誠懇而謙遜的，既不卑不亢，這樣既尊重他人也尊重自己。⑤傾聽時應(yīng)注意姿態(tài)：在談話時往往姿態(tài)也很重要，而實際上，姿態(tài)最能顯示你對說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。當(dāng)你身體稍向前傾，并以誠懇贊美的目光看著說話者時，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度。當(dāng)你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑告訴對方，你的話對我來說沒什么用處。善于傾聽顧客講話的人員，總會贏得顧客的好感。（8）巧妙的探詢方式探詢,就是提出問題，請對方回答。它是談判中了解對方心理，發(fā)現(xiàn)對方需要，獲取有用信息的重要手段。藝術(shù)的提問方法有以下六種：①開門見山提問法：②委婉含蓄提問法：③誘問導(dǎo)入提問法：④限制選擇提問法：限制選擇提問法，又稱“二者擇一法?！彼且环N故意將對方的選擇范圍限制在兩個選擇之間的提問方式。⑤協(xié)商討論提問法：所謂協(xié)商討論提問法，是指用商討的語氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。語氣平和，即使對方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。⑥澄清證實提問法：在談判中，談判的一方為了進一步證實上一輪問答中對方答復(fù)的意思是否準(zhǔn)確，澄清對方的態(tài)度是否明朗，常常針對對方的話語進行反饋提問，這就是我們所說的澄清證實提問法。（9）營銷中的技巧如何應(yīng)酬顧客的挑揀：反復(fù)地挑選,是顧客常有的毛病。遇到這種情況，你表現(xiàn)出一點不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。因此，你得學(xué)會應(yīng)付這種顧客。①應(yīng)付嫌價格太貴的顧客的方式買東西，尤其是藝術(shù)品，又沒有一個具體的價格標(biāo)準(zhǔn)，顧客嫌貴，是顧客共同的心理狀態(tài)。你千萬不要說“價錢可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無疑于承認(rèn)你銷售的作品定價的確過高。怎樣說才是恰當(dāng)?shù)哪兀考偃缯f那件作品是20000元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對他說：“你說得一點也不錯，20000元的確是不便宜。但是朋友/先生，你想沒想過，這是一件藝術(shù)品，該藝術(shù)品凝聚著一個書畫家?guī)资隄撔目嗑毜慕Y(jié)果，況且該作品是根據(jù)你的購買價值而保值增值的，其不但可以滿足你精神需求，而且還能提高你的文化品位和個人身份，同時又為你增加了藝術(shù)財富。只要你需要你可以隨時要求公司回購，這一切完全是有保障的，因為擔(dān)保公司承擔(dān)著擔(dān)保責(zé)任。如到期公司不能支付的話，擔(dān)保公司會無條件的給你支付?！痹谶@段話中，你先承認(rèn)了顧客的說辭，讓他的心理和精神得到了滿足；然后，給他算一筆增值的帳，顧客就會明白。于是，顧客才會心安理得地掏出了錢包。②應(yīng)付猶豫不決的顧客的方法：有些顧客在買東西時，總是猶豫不決。下不了決心的原因，一般有兩點：一是回購的安全問題。關(guān)于安全問題，你可以這樣解釋：二是增值兌現(xiàn)問題。（10）適時的贊揚顧客馬斯洛的需要理論來解釋，人都有獲得尊重的需要，即對力量、權(quán)勢和信任的需要；對名譽、威望的向往；對權(quán)利、地位、受人尊重的追求。而贊美則會使人的這一需要得到極大的滿足。每個人都有渴求別人贊揚的心理期望，人一被認(rèn)定其價值時，總是喜不自勝。由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地贊揚他。①具體明確贊揚顧客：②觀察異點贊揚顧客：（11）如何讓顧客參與表演一定讓顧客和你一樣平等的參與，這樣可以調(diào)動他們的積極性。（12）擊垮疑心癥的方法：大多數(shù)的人都患有疑心癥。他們面對新商品的時候，都有這樣的心態(tài)：這個東西的價值與重要性到底如何？你必須會“演示”戲劇性的演出。把實物展現(xiàn)在顧客面前，就能達到前面所說的目的。（13）擺脫尷尬的捷徑我們在營銷的過程中，總會遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的營銷人員要沉著冷靜，有大將風(fēng)度，并能機智靈活的化不利因素為有利因素。這就是說，要能隨機應(yīng)變。怎樣隨機應(yīng)變呢？下面的四個方法或許對你有用。①借題發(fā)揮應(yīng)變法我們這里所說的借題發(fā)揮，是指營銷人員在介紹作品的過程中，借發(fā)生的問題來表達自己真正的主張。②幽默詼諧應(yīng)變法：幽默詼諧法，就是在營銷的過程中，如果遇到意外的變故，可用幽默詼諧的方法來擺脫窘境。③巧用語境應(yīng)變法語境，就是語言的環(huán)境，它包括營銷談判的時間、地點、社會環(huán)境、自然環(huán)境等。在營銷過程中，如果你能巧妙地利用語境，就能收到意想不到的效果。④應(yīng)付周旋應(yīng)變法（14）開場白“見面的前六分鐘便決定了你在顧客心中70%的印象?！绷己玫拈_場白使拜訪成功了一半。開場白一定要遵循“審時度勢，隨機應(yīng)變，投其所好，恰到好處”的原則。可參考的常用方法有：①贊美式：挑對方的優(yōu)點進行自然而然的贊美,但切勿脫離實際地吹噓。②富有建設(shè)性建議：為顧客提一條他/她不知道的、有價值的、善意的建議,顧客會心存感激.③切入顧客感興趣的話題:這能使顧客感覺與你有共同的愛好而拉近距離。3、介紹藝術(shù)品的市場前景本世紀(jì)五六十年代，我國一些書畫大師的作品價格相當(dāng)?shù)土琮R白石的作品每平方尺至多不過10元，老舍曾為了資助齊白石而花5元錢買了他的一個扇面;張大千的作品賣100元一幅，徐悲鴻的《松鷹圖》1961年售價僅為230元，這在當(dāng)時已是很高的價格了！傅抱石一幅畫的最高標(biāo)價為80元。至80年代初，這些大師的作品也沒升到較高價位。齊白石的作品在香港市場上不過5萬港元。可是，從80年代后期開始，特別是近幾年，隨著國家、企業(yè)和個人經(jīng)濟實力增強和社會觀念的改變，中國書畫中凡個性強、技藝精湛的名家的作品價值，逐漸被人們所認(rèn)識而日益顯示出來。名家作品價格一路飛升，一般都在幾十萬、上百萬的價位上，畫廊與拍賣行的生意興隆，市場一改蕭條冷落，變成一片欣欣向榮的景象。至1997年底，中國現(xiàn)當(dāng)代書畫家作品在百萬元以上的己有幾十位，如吳昌碩、齊白石、徐悲鴻、張大千、傅抱石、林鳳眠、李可染、石魯、吳冠中、陳逸飛等。從90年代初期至今，縱觀最近十幾年的書畫市場，初始階段是價格直線上升，進入成熟階段價格才比較穩(wěn)定。從1993年至1996年，中國書畫市場在開拓，名家名作的價格在穩(wěn)步上升，而只是那些低檔的、偽劣的、出量過多的書畫作品，價格才出現(xiàn)回落。從市場總的趨勢看，書畫市場會歷久不衰。當(dāng)今社會，書畫收藏已經(jīng)形成收藏?zé)岢?，并向多元化發(fā)展。但是傳統(tǒng)的中國書畫收藏，仍有其獨特的魅力，是無可比擬的。藝術(shù)品的投資，充分體現(xiàn)投資者的智力，這個智力表現(xiàn)為多方面的才能與膽識。但必須說明，中國地域廣闊，人才眾多，在當(dāng)代龐大的書畫家隊伍中，必有一批杰出的代表人物，而從這么多書畫家中，如何去甄選這批代表人物呢？那些是風(fēng)格成熟，功力日益深厚，正處在上升期的藝術(shù)家呢？怎么從中去選擇，這不能僅靠一個人的智力能決定的，而要經(jīng)過一批權(quán)威的專家和市場運作專家經(jīng)過認(rèn)真的探討，反復(fù)權(quán)衡才能決定的。當(dāng)代中國書畫作品與國外畫家作品價格相比，存在較大的差距。而世界已進入一個信息時代，這幾年各種出版物及展覽宣傳活動日益增多，以及推廣技巧的不斷進步，加強了書畫家作品與觀眾的接觸，加上較頻繁的推廣活動。故中國書畫升值的潛力極大。目前仍有機會以較低的價位收集到優(yōu)秀書畫家的精品力作。目前許多海外華人及有著相同文化背景和淵源的亞洲人士已擁有雄厚的經(jīng)濟實力，他們有強大的能力也足以支持中國書畫藝術(shù)市場的興旺發(fā)達，現(xiàn)在他們才剛剛留意和重視當(dāng)代中國書畫藝術(shù)，他們剛剛明白支持中國書畫藝術(shù)，不僅有益身心，亦會造福中華民族的子孫后代，將大大提高當(dāng)代中國書畫藝術(shù)在國際上的地位。中國的對外開放以及文化交流活動的增加，使西方人士對中國藝術(shù)的了解和認(rèn)識加深，現(xiàn)在已有越來越多的西方有識之士加入收藏中國書畫的行列，這將使中國書畫的國際市場進一步活躍。中國改革開放后，華南地區(qū)及沿海大城市人民生活水平有很大提高對中國書畫的發(fā)展有深遠的積極意義。收藏三要素：即作品有鮮明的個性、用筆墨有技法難度、創(chuàng)作認(rèn)真而不濫。以此投資則無任何風(fēng)險。政策開禁促使市場走向規(guī)范2002年10月28日九屆全國人大常委會第三十次會議表決通過了《關(guān)于修改中華人民共和國文物保護法的決定》。新法規(guī)定，公民只要通過合法途徑（五條：依法繼承贈與；文物商店購買；從經(jīng)營文物拍賣的拍賣企業(yè)購買；公民個人合法所有文物相互交換或依法轉(zhuǎn)讓；國家規(guī)定的其它合作方式）獲取的文物均可依法買賣流通，首先打破了國營文物商店獨家壟斷局面。實際上，上個世紀(jì)90年代民間私人之間文物買賣交流也是比較活躍的，包括各地建造了不少有一定規(guī)模的古玩城，許多古玩商也都在經(jīng)營文物，所以這次新法實際上是對早已成為合理現(xiàn)實的一種合法承認(rèn)。其次，打消了不少藏家投資的顧慮，有的原來進行地下交易的，現(xiàn)在可以正大光明地、大膽地去收藏和投資文物。此外，私人文物買賣流通的開禁，將促使我國文物市場走向規(guī)范和成熟。因為一個開放和健康的市場對文物會形成鑒定、估價、品評、存檔、交流、保護等一整套程序，這樣更有利于對文物藝術(shù)品的保護。有專家認(rèn)為，新文物保護法頒布后，中國文物藝術(shù)品的價格將更有望上揚！4、中國書畫收藏常識4.1書畫的品種及名稱書畫家把寫的字或畫的畫，經(jīng)過裝裱后，可分為：手卷、冊頁、堂幅、條幅、屏條、橫披，對聯(lián)、扇面等。（1）手卷：就是把書畫裝裱成卷子，即書畫橫幅之長者，不適合懸掛，只可舒卷。卷子有大有小，手卷不僅便于案頭展閱和臨摹，而且宜于保管，可延長書畫的壽命。

（2）冊頁：

就是把書畫分成頁數(shù)裝裱成冊子，稱為“冊頁”。冊頁一般分為八開、十二開、十六開，最多為二十四開，都是雙數(shù)。發(fā)現(xiàn)有單數(shù)者即為殘缺，俗稱失群冊頁，冊頁有大有小，最小的冊頁稱為袖珍冊頁。（3）堂幅：

俗稱“中堂”因畫幅較寬大，適宜懸掛在堂屋中間，故稱為“中堂”。

（4）條幅：

窄于堂幅之直幅謂之“條幅”，特別是窄長的條幅，形如琴者又名“琴條”。

（5）屏條：

即書畫成堂的屏條，常見的有四條、六條、八條、十二條最多為十六條。不能單掛多有四季景或臨摹名家的繪畫等。

（6）橫披：

即橫幅的字或畫。

（7）對聯(lián)：

俗稱對子。兩條的字?jǐn)?shù)一樣多，上下文辭相呼應(yīng)。故稱“對子”。另外，有“龍門對”，因字多不能直書一行，則寫為兩行，上條由右而左頭行字多末行字少，下條由左而右亦頭行字多末行字少，相對掛起，字如“門“字，故稱之為“龍門對”。（8）扇面：就是書畫家，在扇面上寫的手或畫的畫，故稱之為“扇面”。4.2書畫的各部位名稱一件裝裱完整的書畫，各部位有一定的名稱。鑒定書畫時，必須對書畫每個部位的名稱術(shù)語，有全面的了解。（1）命紙：就是畫心的托紙，無論畫心是紙的還是絹的都有一層托紙。如果把畫心的托紙揭掉，畫心則減色無神了，即無生命，故名“命紙”。（2）二層：

揭下的托紙，有時稍加勻填，叫“二層”，又叫“魂于”，因其是畫心二層，是命紙畫的靈魂。也叫“混子”，是以假亂真的意思。在收購書畫時，有可能遇到這種情況，應(yīng)特別注意。（3）讓局：

就是畫心四邊和裱邊之間留有一分寬的空隙。謂之“讓局”。（4）覆背：

就是畫幅背后整個的裱紙。（5）隔界：

就是在條幅的上下或者手卷的前后，裱工加上一條不同顏色的綾或絹叫“隔界”成叫“隔水”。（6）詩堂：

就是直幅畫心上端，掛上一塊紙方叫“詩堂”。一因器心短，經(jīng)過襯托后比較得體；二是為了題詩贊畫，所以叫“詩堂”，有人亦稱“玉池”。（7）畫桿：

就是卷畫用的圓木桿，畫上端較細的叫“天桿”，下端較粗的叫“地桿”，（8）軸頭：

就是在地桿兩端按的軸頭，軸頭多數(shù)是用紅木、紫檀、牛角、象牙制品，軸頭不僅增加畫軸的美觀，而且展卷靈活。（9）絆：

在畫幅背后地桿兩邊有兩條綾或絹，如葫蘆或云頭樣式的廂邊叫“絆”。是為了保護畫桿不致下落而設(shè)的。（10）包首：

就是在畫上首袖裱紙背后加架裱一段絹或緬綾。卷好后能包住畫軸之首，故叫“包首”。（11）畫簽：

在包首上端天桿粘有一段紙條叫“畫簽”。它是題寫作者姓名和畫的內(nèi)容以及收藏者的姓名、年、月。（12）曲圈：

就是畫的天桿上燈的銅鼻，用它拴絲A，以便懸掛。（13）扎帶：

就是絲A中間搶的絹帶，用來捆札畫軸的。（14）燕帶：

就是畫幅裱工的上端，粘有兩條對稱的直帶叫“燕帶”4.3畫家等級劃分書畫家的等級劃分，只是限于清末以后的書畫家，對于古代書畫家，史書上已有定論，基本形成三個概念。A、杰出的書畫家：指在書畫史上成績卓著者;二是著名書畫家，是指在書畫藝術(shù)方面成績突出者;三是一般書畫家，是指書畫水平較高而成績可觀者。對于近代與現(xiàn)代書畫家，有的已有公論，有的尚在認(rèn)識過程中。1989年2月，國家文化部制訂了《建國后已故著名書畫家作品限制出境的鑒定標(biāo)準(zhǔn)》,作了三條規(guī)定:其作品一律不準(zhǔn)出境者有7人，徐悲鴻、傅抱石、潘天壽、何香凝、董希文、王式廊、李可染。B、各時期代表作品和精品不準(zhǔn)出境者有66人：于照、于右任、豐子愷、石魯、齊白石、呂鳳子、張大千、張書圻、趙望云、趙云壑、黃虹賓、高侖、馬晉、王雪濤、王偉、王淑暉、王心鏡、鄧散木、葉恭綽、劉奎齡、劉繼卣、劉凌蒼、來楚注，沈尹默、吳湖帆、吳鏡汀、吳徵、吳桐、吳玉如、吳光宇、吳華源、邵章、陳年、陳之佛、陳之奮、陳子壯、陳云彰、張大壯、張其翼、鄭昶、胡佩衡、王福庵、江寒汀、馮超然、戈湘嵐、李苦禪、張正宇、張石園、賀天健、周昌谷、周肇祥、蔣兆和、秦仲文、錢瘦鐵、錢松巖、黃幻吾、黃秋園、徐超、郭味蕖、陶一清、溥儒、俞建華、顏地、顏伯龍、曹克家、謝之光等。C、地方性書畫家作品可參考第二項名單和標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)限制出境：以上三項規(guī)定，只是限制書畫家作品出境的標(biāo)準(zhǔn)，可作為劃分書畫家等級的一個因素來參考，但并不等于對等級的劃分。

如何劃分書畫家等級，首先應(yīng)確定不同的等級標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)分為五個級別，每個級別的標(biāo)準(zhǔn)都能為大眾認(rèn)定。一、二級書畫家標(biāo)準(zhǔn)有五條；三級書畫家標(biāo)準(zhǔn)有四條；四、五級書畫家標(biāo)準(zhǔn)有三條。掌握了這些標(biāo)準(zhǔn)，了解書畫家的簡歷，即可對號入座，正確評估其作品價值。一級書畫家標(biāo)準(zhǔn)：

1.在中國藝術(shù)史上有創(chuàng)造性的重大成就；

2.在全國書畫界有突出的藝術(shù)地位；

3.其作品在全國及國外產(chǎn)生了較大影響；

4.其作品在國際書畫拍賣場上取得高價位；

5.其作品長期受到國內(nèi)外收藏家的歡迎。

二級書畫家標(biāo)準(zhǔn)：

1.在全國藝術(shù)創(chuàng)造上有顯著的成就；

2.在書畫界有一定的藝術(shù)地位；

3.其作品在全國有較大的影響；

4.其作品能進人國際拍賣舞臺；

5.其作品在國內(nèi)收藏界頗受歡迎。

三級書畫家標(biāo)準(zhǔn)：

1.在全省有一定的藝術(shù)成就和藝術(shù)地位；

2.其作品在全國有一定的影響；

3.其作品進人全國性的拍賣會；

4.其作品有收藏價值。

四級書畫家標(biāo)準(zhǔn)：

1.其書畫藝術(shù)達到國家級會員水平；

2.其作品在全省有一定的影響；

3.其作品可以進人全省性書畫拍賣會。

五級書畫家標(biāo)準(zhǔn)：

1.其書畫藝術(shù)達到省級會員水平；

2.其作品在本縣、市范圍內(nèi)有一定影響；

3.其作品受到當(dāng)?shù)貢嫄酆谜叩臍g迎。4.4收藏的等級價格書畫家的等級反映作品的檔次，作品檔次與作品價格有著直接的關(guān)系。一般進人拍賣市場的都是一、二、三級書畫家的作品，因其等級不同，價格相差甚遠。衡量書畫家作品的價值，不能單以等級而論。因為決定作品價格的因素有多種，書畫家的級別只是一個前提，還有三個制約價格的直接因素，那就是題材、畫幅、品位。等級只是書畫家的藝術(shù)成就與藝術(shù)地位的反映，價格則是作品的藝術(shù)品位的反映。以下三點寶貴的經(jīng)驗共借鑒。（1）不被畫家的名氣所迷惑：（2）購買書畫莫貪便宜：在正常的市場條件下，一分錢一分貨是絕對的真理。作品的價格與畫家的藝術(shù)水平、名聲的大小、作品的優(yōu)劣、畫幅的大小成正比。（3）作品個性不顯者不能?。?/p>

“個性”是藝術(shù)品的特色，也是藝術(shù)品的靈魂。沒有個性的藝術(shù)品是沒有生命力的。那些大路貨往往經(jīng)不起時間的考驗。而那些個性鮮明、特色獨具的作品，雖一時末被人們所認(rèn)識，但其潛在的價值較大。如中國畫家林風(fēng)眠、黃賓虹等人。藝術(shù)作品應(yīng)具有獨特的藝術(shù)價值，而不是重復(fù)別人的翻版之作。4.5收藏的基本技巧從長遠而言，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)藝術(shù)收藏力量不斷增強，中國書畫的地位及價值將無法估量的，除收藏欣賞之外，還可作為一種保值、增值的投資方式。書畫收藏與投資有相似之處。但要掌握收藏書畫的五個基本技巧：

1）不要做超越自身能力的投資：

要量力而行。尤其是在起步階段，謹(jǐn)慎為宜。拍賣市場售出的書畫，少則幾千、幾萬，高則幾十萬、上百萬，初入門者最好留意那些中等名家的作品，往往價格不高，但質(zhì)量較好。

2）不要購買有爭議的作品：

因為書畫市場上贗品甚多，如不細心，以真貨的價格買了假貨，不僅損失了資金，還會挫傷個人銳氣，挫傷自己的膽識。3）不要四面出擊廣泛收集：

要選擇一個門類，或者某個時期，某種題材，某個畫派，甚至某個畫家的作品，集中精力弄懂弄通某個類型或某個畫家作品的行情，掌握其藝術(shù)特征，做到心中有底有數(shù)，這樣才會穩(wěn)操勝券。4）注意收集各種有關(guān)資料進行系統(tǒng)的了解和研究：

例如書畫報刊、藝術(shù)投資文章書籍、拍賣圖錄和拍賣成交價格表，只有廣泛地收集信息、分析信息，才能保證投資的收益。

5）把握好出讓時機：

出讓藝術(shù)品，是藝術(shù)品投資的后續(xù)動作。只有出售，才能獲取收益。在出讓時，應(yīng)考慮市場狀況、行情趨勢以及自己資金周轉(zhuǎn)情況等。4.6收藏是智力投資當(dāng)今社會，書畫收藏，許多人將其作為一種保值增值的投資行為。目前在國內(nèi)，書畫藝術(shù)品的投資是一個特殊的門類，其投資效益往往比別的項目更顯著，其增值幅度也超過別的投資。它的特殊性在于書畫藝術(shù)品不僅是一種物質(zhì)存在;而且是一種精神文化的結(jié)晶，既可作為一種物資財富儲蓄，也可作為藝術(shù)來欣賞與研究。書畫的價值又具有相對的穩(wěn)定性，表現(xiàn)在奇貨可居、永不過時、“天增歲月畫增價”。書畫的買賣又隨時可以進入拍賣市場，得到一個公平的價格。重視收藏當(dāng)代中青年書畫家的精品和力作，無論是對藝術(shù)品投資，或是提高個人文化生活品位，都是明智之舉。如果對此作認(rèn)真的探討，反復(fù)權(quán)衡，將有充分的理由認(rèn)定自己的選擇。5、介紹公司成立背景俗話說：“盛世收藏，亂世黃金。”近幾年，中國經(jīng)濟將以百分之七點幾的比率快速增長，中國人存款已突破了八萬億元人民幣。目前中國已有相當(dāng)一部分人步入了小康的生活，有一大批人已奔向小康。而富裕起來的人往往會追求更高的精神生活。中國過去流傳著“家有錢財萬貫，不如鈞瓷一片”的說法，表明收藏藝術(shù)品是最富魅力、最激動人心、也是最有價值的。收藏不僅是一種品位、一種身價，而且是一種時尚。國家對藝術(shù)市場的宏觀走向指導(dǎo)，將為我國民間收藏繁榮和藝術(shù)市場的繼續(xù)走強提供良好的氛圍和環(huán)境。但人們在投資的方向上很容易失去理智判斷，由于國家對金融的控制，銀行銀根緊縮，銀行只會錦上添花，而不是雪中送炭，而真正缺錢的單位和個人是從銀行得不到貸款的，于是市場出現(xiàn)了很多非法集資單位，這些集資單位一但出現(xiàn)現(xiàn)金斷鏈、市場蹦盤，投資者利益將無法得到保護。作為世界三大投資熱點（金融、房地產(chǎn)、藝術(shù)品）之一的藝術(shù)品市場，中國書畫又被認(rèn)為是藝術(shù)品投資中的軟黃金，這已經(jīng)被很多有識之士所認(rèn)同。而這時中國投資市場出現(xiàn)股票低迷大部分股民被套牢、房產(chǎn)疲軟高額的契稅和所得稅，國內(nèi)民間藝術(shù)品的收藏顯示力很強勁。但收藏依然是智者的游戲，而中國藝術(shù)市場有一個普遍的現(xiàn)象，買畫的人不懂畫，懂畫的人不買畫；不懂畫的人可能有錢，而懂畫的人大都沒有錢。我們國內(nèi)一般都是畫家自己給自己做包裝、做宣傳，干“全活兒”。長此以往，他們就沒有時間和精力去專心鉆研藝術(shù)，進而荒疏自己的專業(yè)。社會上有一些藝術(shù)掮客，俗稱“倒畫的”，他們在畫家與畫店間周旋，獲利往往超過畫家本人，他們的出現(xiàn)歪曲了藝術(shù)品的價值，降低了中國畫的文化品位，擾亂了市場，也嚴(yán)重背離了經(jīng)濟規(guī)律，這種倒畫現(xiàn)象只有規(guī)范文化市場，才能得到根本的解決。在書畫流通領(lǐng)域，經(jīng)紀(jì)人的作用是不容忽視的，既是收藏家的朋友，又是書畫家的朋友，他們的判斷經(jīng)常會影響收藏家的投資方向。書畫經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具較高的職業(yè)素質(zhì)，并且其行為準(zhǔn)則亟需得到規(guī)范，他們應(yīng)對中國美術(shù)史、美術(shù)理論、書畫家的藝術(shù)特點、書畫作品的價格走向等都有非常深入的研究。經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)水平，直接關(guān)系到收藏家的資金回報問題，應(yīng)做好書畫收藏界的參謀，經(jīng)紀(jì)人不僅是為收藏家“掌眼”，更應(yīng)是一個合格的投資顧問，這樣才能稱得上是一個合格的經(jīng)紀(jì)人。河北市場比起全國其他市場而缺乏經(jīng)紀(jì)人，而書畫市場的繁榮和發(fā)展是離不開經(jīng)紀(jì)人的，在河北，大部分書畫家并不認(rèn)可經(jīng)紀(jì)人，一直是畫家自己宣傳自己，自己推廣自己，形成“王小賣瓜自賣自夸”。這種各自為戰(zhàn)的形式形成河北市場的無序競爭，而政府因缺乏政策和法律的依據(jù)無法進行規(guī)范和管理，形成河北市場落后于周邊的山西、河南、山東、北京和天津地區(qū)。河北點子是在上述的條件下成立的，其目的是作好書畫家的經(jīng)紀(jì)人，確立河北市場的龍頭老大地位。

6、公司實力分析公司的合作伙伴分析：（1）公司股東資本股：河北點子和河北星火建材（集團）公司、石家莊鹿建水泥廠等數(shù)家擁有雄厚實力的大型企業(yè)合作，股東資本在億元以上。（2）公司股東的人力資本股：包括公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)均持有公司股份，對公司的中高層的穩(wěn)定發(fā)展提供了有利的保障。（3）公司技術(shù)顧問：公司是中華藝術(shù)鑒賞協(xié)會的常務(wù)理事單位，該協(xié)會的介入為公司提供了強大的鑒定團隊和專家團隊。（4）公司運行的市場保障：河北眾誠工程擔(dān)保公司將對公司的書畫藝術(shù)品保值、增值回購的承諾提供擔(dān)保，該公司擔(dān)保范圍：如到期河北點子不能按約回購已經(jīng)出售的書畫藝術(shù)品，由該擔(dān)保公司負責(zé)按約回購！通過擔(dān)保業(yè)務(wù)將全部消除顧客風(fēng)險，對書畫順利進入平民家庭提供了有力的平臺支持。（5）公司運行的市場風(fēng)險：公司將總公司及分公司的全部作品都以協(xié)商的價位在保險公司加入財產(chǎn)保險，將有力的避免可能帶來的意外災(zāi)難，這一舉措可以抵御公司的經(jīng)營風(fēng)險，保持公司可持續(xù)發(fā)展。公司為迅速占領(lǐng)國內(nèi)和國際市場，以便在國內(nèi)產(chǎn)生影響，先后在香港地區(qū)成立“點子（國際）文化傳播有限公司”以擴大對外交流和傳播，同時形成對國際市場的輻射，香港公司的成立對公司今后走向國際化經(jīng)營提供了一個良好的平臺，為今后公司的四化建設(shè)做好鋪墊工作，四化（既經(jīng)營管理國際化、市場國際化、人員國際化、資金國際化）。公司今后在海外主要面向東南亞地區(qū)及港臺地區(qū)。公司同時已注冊“中國中藝書畫研究院”，成立研究院的目的是為書畫家的進一步交流和公司運作而準(zhǔn)備的鋪墊工作，公司今后的簽約書畫家都將從書畫研究院中產(chǎn)生。公司創(chuàng)辦自己的核心藝術(shù)期刊《墨道》，以擴大公司在藝術(shù)屆的影響，《墨道》期刊的發(fā)行面對石家莊地區(qū)的賓館、飯店、茶社等高檔會所及正科級以上干部、企業(yè)家和私營業(yè)主。公司擁有自己的網(wǎng)站/發(fā)布公司的信息和推介藝術(shù)家和作品。公司為進一步推廣書畫家與河北電視臺《讀書》欄目合作通過電視媒體來推廣書畫家。公司將進一步與河北日報、河北經(jīng)濟報、燕趙晚報、燕趙都市報、河北商報、華夏金融、石家莊電視臺、河北廣播電臺等媒體合作推廣書畫家，7、公司發(fā)展規(guī)劃及發(fā)展前景公司規(guī)劃：公司將于2006年11—12月份投資400萬元在石家莊建設(shè)大街建立河北最大的精品畫廊之—“河北畫家村”，為公司的簽約書畫家和河北知名的書畫家建立自己的精品畫廊，精品畫廊的銷售將有公司統(tǒng)一宣傳、管理、收銀。工作人員由公司統(tǒng)一招聘、甄選、安排培訓(xùn)等。然后以此為中心面向河北各地市進行加盟連鎖，同時開設(shè)分公司。在河北市場成熟時，將面向全國市場進軍，并以香港公司為中心發(fā)展國際市場，完成公司的國際化經(jīng)營策略。在河北畫家村的二樓將建立河北第一家藝術(shù)品交流和貿(mào)易中心，交易模式參照股票的運做體系在線公布近期各類藝術(shù)品價格變動數(shù)據(jù)和升降指數(shù)，還把具有增值潛質(zhì)的藝術(shù)家作品借鑒股票期貨的交易模式掛牌上市，成立藝術(shù)品交易中心的模式，引導(dǎo)顧客對藝術(shù)品的收藏，提升了人們投資理念的技能和文化品位。在河北畫家村的三樓作為公司機關(guān)總部，負責(zé)公司的管理、經(jīng)營及來客的接待工作。2006年7、8、9、10四個月完成公司六個團隊的建設(shè)，每個團隊人數(shù)不低于20人，經(jīng)過培訓(xùn)和磨合基本達到團隊的穩(wěn)定。2006年11、12月完成河北畫家村和藝術(shù)交易中心的基礎(chǔ)建設(shè)。2006年9月和2007年1月組織二次藝術(shù)品拍賣會，初步嘗試藝術(shù)品拍賣市場的運營。2007年3、4、5、6月份完成河北各地市分公司的建設(shè)。2007年下半年完成其他省市分公司的建設(shè)，并同時運營國內(nèi)和國際市場。初步占領(lǐng)全國市場。企業(yè)文化：公司的企業(yè)文化為“關(guān)愛、誠信”，公司的文化應(yīng)該貫串公司經(jīng)營的始終，從“誠信”的角度講，其應(yīng)該包含這三個方面的內(nèi)容：1、信守諾言的誠信；2、在信息不對稱條件下的誠信；3、在為他人利益考慮的誠信。從公司的運營看處處都包含著誠信的體制，公司對客戶的承諾，只要客戶按約要求公司回收藏品的，公司無條件的按約收購，其中包含對藝術(shù)品的保值和增值部分；而針對這一切公司采用擔(dān)保公司擔(dān)保的模式，保障顧客的利益，公司對藝術(shù)家的承諾是按約定對書畫家的全部作品進行收購，并保證今后每年以3050的速度遞增。從“關(guān)愛”的角度講，公司力求創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)性組織，其目的提升員工的個人能力，使其有發(fā)揮自己才能的機會，并同時有提高自己才能的機會；具體表現(xiàn)：公司設(shè)立上崗激勵制度（書畫家經(jīng)紀(jì)人證書），公司在每年5月和10月進行兩次考試，對通過考試的員工，公司將每年給予2000元的經(jīng)濟獎勵（范圍是在公司工作的員工），考試的內(nèi)容有：專業(yè)知識、銷售技巧、管理知識和公眾演講等科目。公司在團隊建設(shè)費用上，將團隊總銷售額的18%交由團隊的經(jīng)理支配，用于團隊的激勵和獎勵，公司的考核是按團隊的業(yè)績計算，這樣有利于團隊的團結(jié)和關(guān)愛，保證員工的利益；同時對團隊員工由公司統(tǒng)一培訓(xùn)，對其業(yè)務(wù)客戶將由公司進行統(tǒng)一的產(chǎn)品推介，來幫助員工。公司對待社會以采用免費的書畫培訓(xùn)班和公開的藝術(shù)品投資理財課程培訓(xùn)，以提高全社會的投資風(fēng)險觀念和精神文化追求，以營造和諧的生活空間。8、公司書畫家的產(chǎn)生公司定位為專業(yè)的書畫家經(jīng)紀(jì)人公司，公司主要從全省市場上尋求有巨大發(fā)展?jié)摿Φ睦现星鄷嫾?，根?jù)他們作品的題材、風(fēng)格、經(jīng)歷和閱歷等實際情況和發(fā)展方向?qū)嫾疫M行包裝和推廣，以達到書畫家由無名有名知名著名的過程，公司通過對書畫家的包裝和推廣目的是實現(xiàn)其藝術(shù)品的絕對增值。據(jù)有關(guān)資料反映，全國從事藝術(shù)品創(chuàng)作的人數(shù)已不下30萬人，而平均到河北境內(nèi)書畫家的人數(shù)已不低于一萬人，并且河北的現(xiàn)行的書畫家的做法是自己炒作自己，自己給自己定價，定價的標(biāo)準(zhǔn)一般為年齡、師承、輩分、從事創(chuàng)作的時間、等級來為自己定價，就目前的情況分析，大部分的書畫家并沒有經(jīng)紀(jì)人，有些書畫家認(rèn)可經(jīng)紀(jì)人，但有些書畫家并不認(rèn)可經(jīng)紀(jì)人，公司如何在眾多的藝術(shù)家中去尋求合作伙伴呢？公司對書畫家的甄選過程堅持五個標(biāo)準(zhǔn)：（1）道德：品德良好。（2）知識：學(xué)識淵博，即文人字畫；從中國傳世的字畫中，流傳下來的都是文人畫,文人講究的是“詩書畫印，歌詞曲賦”，“名畫要如詩句讀，古琴畫作水聲聽”。（3）技能：書畫家在這一方面具有自己的風(fēng)格和特點，并具有創(chuàng)新性和開創(chuàng)性既前瞻的眼光。（4）市場：書畫家的作品必須在市場上得到認(rèn)可，在認(rèn)可的基礎(chǔ)上再考慮市場增值的潛力和增值空間。（5）福壽（運）：是指書畫家本人命運的，而只是他個人沒有預(yù)測過，經(jīng)過易經(jīng)的測試該人屬成功的命運的。9、藝術(shù)品投資的風(fēng)險及公司在規(guī)避風(fēng)險方面的運作關(guān)于藝術(shù)品的法律地位：作為藝術(shù)品的法律地位，在我們目前還沒有做出明確的規(guī)定寫進法典，藝術(shù)品一旦確定了其法律地位，就必須承認(rèn)它的法律地位，如果我們承認(rèn)這種“特殊的商品”，其必然受商品的法則法規(guī)來調(diào)整、其必然有國家和行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；而藝術(shù)品一旦被確定標(biāo)準(zhǔn)，將對民族的文化傳承和持續(xù)發(fā)展，引來不可思議的后果。由于上述問題的存在，國家對藝術(shù)品的法律地位，仍需探討，其法律地位無法確定，市場上就必然存在著不同藝術(shù)品風(fēng)格的問題，即真品和贗品的問題；而對該行業(yè)的調(diào)整必須有文化，道德等宏觀調(diào)控來解決．這種現(xiàn)象問世，這種行為就必然通過政策來規(guī)范，使其健康發(fā)展，但以下問題就必須要解決：9.1真品和贗品的問題（1）中國藝術(shù)品市場上贗品泛濫成災(zāi)的尷尬處境，是由于市場宏觀監(jiān)管不力，缺少必要的誠信機制，才使贗品泛濫，魚龍混雜。國際著名拍賣行“蘇富比”公司就曾因此宣布暫停對當(dāng)代中國傳統(tǒng)字畫的拍賣贗品；贗品充斥藝術(shù)市場已經(jīng)多年，但是并未像普通商品作假一樣引起公憤。而某些藝術(shù)大師的寬宏大量和無可奈何也從某些方面縱容了造假者的氣焰，藝術(shù)品的造假應(yīng)當(dāng)引起全社會的重視。（2）假的太多主要表現(xiàn)在假的方式太多，假的花樣太多，假的故事太多，（3）假畫的市場需求量猛增，是因為大多是送禮，送禮多是一次性行為，送禮者意在辦事，而非藝術(shù)交流，所以對作品的真?zhèn)慰吹貌⒉幌袷詹丶夷菢又?，這種行為干擾了書畫市場正常的經(jīng)營秩序。9.2藝術(shù)品流通問題書畫市場最主要的是流通和收藏，作為流通方式最主要的是當(dāng)作禮品和收藏。一是書畫家的創(chuàng)作作品有價無市，迫使書畫家大量生產(chǎn)應(yīng)酬之作，以供市場之需，直接后果是書畫作品整體價位偏低，書畫市場虛假繁榮。二是筆會活動應(yīng)運而生。筆會其實有百害而無一利，損害的是買賣雙方的利益：（1）畫家：筆會報酬遠低于作品的市場價位，加上非創(chuàng)作環(huán)境和氛圍，筆會作品大量流向社會，對畫家的作品價位和名聲損害極大。（2）筆會作品少有藝術(shù)價值和收藏價值，收藏者得到的是垃圾品；（3）書畫市場歌舞升平，一派“繁榮”景象，藝術(shù)評論界開始向市場頻拋媚眼，而批評界更是一片空白。9.3投資理財方案凡公司給顧客推薦的藝術(shù)佳品，其價位是低于市場價位，日后公司將按承諾的價格回購；凡公司給顧客推薦的藝術(shù)佳品，其市場價格高于從公司的購價，顧客可將作品自行出售，所得收益歸顧客享用，公司也可按承諾回購。對于不喜歡書畫的顧客可以投資理財不喜歡或不懂字畫的人們，講投資可以從兩個方面講貨幣問題：1存款：將10000元存入銀行，年利息180元，明年10180元，而每年通貨膨脹造成的物價波動，致使明年10180元，相當(dāng)于今年的9000多元。2投資：站在投資的角度，投資往往是有風(fēng)險的，面對風(fēng)險的存在，所以在投資之前必須要分析投資的種種風(fēng)險：（1）股票，購進和賣出都必須交納手續(xù)費用，股票的價位受社會諸多因素的影響，并且往往很容易被套牢，那意味著不僅是割肉賠錢，很可能是虧損慘重！在泡沫經(jīng)濟的條件下，股市一直處于低迷狀態(tài)。（2）房地產(chǎn)，國家的政策調(diào)整房屋出售必須得5年之后，還須向國家交納6%的契稅；如果轉(zhuǎn)讓須尋求客戶和繳二次交易的契稅，屬于投資資金密集型，一套房屋至少也得20萬以上，如急需要資金時仍存在流通難和兌現(xiàn)難，就是銀行抵押貸款，還須對房屋進行評估和交納一些中介費用。（3）萬里造林，投資時間長，流通難和兌現(xiàn)難，市場未知風(fēng)險大。（4）其他投資形式：藝術(shù)品投資方面，書畫家的作品每年增值都在50%以上，而這種增值是受市場的影響，并沒有經(jīng)紀(jì)人炒作，在有經(jīng)紀(jì)人炒作的情況下，其作品的增值每年都在100%以上，或200%、300%，作為朋友既然我們給你推薦，我們就應(yīng)該負責(zé)，我們負責(zé)保證對出售的作品隨時無條件回購（根據(jù)你的需要），并保值和增值，顧客也可以自己交易，賺多少錢都是自己的，公司有最低保障，這些作品的增值比例大是必然的，因為在沒有人炒作的情況下，藝術(shù)品年增值都在50%以上，何況公司出巨資炒作，因為這些書畫家都是公司的簽約書畫家，在簽約期間作品全部歸公司，公司只有把這些書畫家炒成大家和名家后，公司才能掙更多的錢，這使得作品不論在單位還是市場，這些作品都跟著升值，這樣參與的人越多藝術(shù)品增值的空間就越大，投資的風(fēng)險就越??；受國家政策的調(diào)整，加上電視、媒體的宣傳，藝術(shù)品投資將成為股票、地產(chǎn)之后的又一投資高潮。10、分析解決客戶提出的問題在營銷過程中，顧客有各種我們想象不到的意見，面對這些意見你千萬不能慌張,相反有足夠的心態(tài)和方法準(zhǔn)備.我們可以把常見的拒絕意見進行整理，通過冷靜分析、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過，在實地運用時，還得注意運用“最合適的”，而不一定是“最好的”。處理意見時有效的句式是“是的、是的、可是……”注意，不斷地對顧客的意見作出點頭式的反應(yīng)并不代表真的放棄立場，這只是一種善意的表示。我們總結(jié)顧客的意見有如下幾種：價格方面：這幅書畫太貴了？這個書畫家的作品不值這么多錢？增值方面：到時不增值怎么辦？信譽方面：如果你不給退怎么辦？如果到時你們沒有了怎么辦？保管方面：到時壞了怎么辦？到時丟了怎么辦？我們不拿走行不行？11、提出購買建議要善于抓住最佳機會勇敢地促成。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進入主題。對待不同的顧客應(yīng)采取不同的方法，以下僅供參考：急燥的顧客：冷靜觀察其暴露的弱點，迅速組織攻擊，反而容易成交。猶豫不決的顧客：擺明利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。反復(fù)無常的顧客：抓住時機，當(dāng)機立斷，最好有書面確認(rèn)。如何提高銷售額?方法有很多，例如：增加顧客訪問次數(shù)；增加簽約率；增加作品的種類……等?，F(xiàn)在介紹足以提高每一次銷售額的七個秘方。（1）、經(jīng)常要求更大量的訂單。（2）、不再隨便訪問小額交易的對象。（3）、說服顧客購買大名家的作品。（4）、滿足準(zhǔn)顧客的虛榮心。（5）、盡量訪問給過你大量訂單的顧客。（6）、運用“得寸進尺法”。（7）、掌握準(zhǔn)顧客的心理。12、簽約簽約一定要細致、認(rèn)真，不能有絲毫的差錯，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)束時用一兩句恭喜顧客作出明智而正確的選擇，以此來穩(wěn)定對方心緒，以免在最后關(guān)鍵的時刻顧客因懊悔而使整個努力泡湯。簽約后(或收款后),不要馬上離開顧客,應(yīng)告訴顧客妥善保管的方法,并保證以后繼續(xù)與顧客致電、致函或手機短信的方式予以問候、致謝來開發(fā)更多地顧客，只要能夠達到顧客100%的滿意，顧客會給你介紹更多地客戶。關(guān)于締約問題有其特殊的信號：12.1及時把握締約信號締約最重要的是：善于掌握時機，太快了，對方就跟不上；太慢了，對方的購買意愿頃刻之間就消失殆盡。最好的時機是在顧客的態(tài)度有了變化的時候?！熬喖s信號”，種類相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小。只要顧客的態(tài)度有變化，那就是“締約有望的信號”。怎樣的變化可能隱藏著“締約信號”呢？（1）、把身體挪向前的時候，輕輕吐出一口氣時。（2）、瞇起眼睛，或是眨眼次數(shù)比原先顯著減少的時候。（3）、對作品不斷發(fā)問的時候。（4）、當(dāng)顧客左右相顧，突然眼神凝視某處的時候。（5）、認(rèn)真地殺價的時候。（6）、尋求助言的時候。（7）、與第三者商量的時候。12.2有礙終結(jié)成交的言談舉止（1）、驚慌失措（2）、多言無益（3）、控制興奮的心情（4）、定性的發(fā)言（5）、光榮引退12.3終結(jié)成交溝通方法及其例舉（1）、選擇法某某經(jīng)理，您既然喜歡這件作品，那您星期六還是星期日拿貨？（2）、協(xié)商法我想在公司客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為這樣做行嗎？（3）、迎合法我們促銷的方法與您的想法合拍嗎？（4）、真誠建議法我們希望與您達成協(xié)議，那么你還需做哪些呢？（5）、假若那么法假若我們能照顧你的話，那么您會增加多少張或多少錢的？（6）、利用形勢法國慶節(jié)快到了，今天你還不拿，恐怕這張畫給你就留不住了，等你再要這樣的未必有這張好?。?）、角度互換法某某經(jīng)理，要是您來做我們的營銷工作，您認(rèn)為下一步該做些什么？（8）、推定承諾法您是否坦率地告訴我，您如果簽字，我們還要為您做些什么？（9）、肯定承諾法您是否希望我們給您更多的優(yōu)惠政策？（10）、沉默法當(dāng)雙方都已表明了立場，你可以提出一些問題，然后等待對方回答，沉默的時間越長對方的壓力就越大，而后不得已表態(tài)購買。（11）、唯一法您很關(guān)心營銷的方式，這是不是唯一妨礙您決策的問題。12.4銷售過程精華銷售從開始到結(jié)束，有時會在短短幾分鐘內(nèi)完成，有時卻需要很長的一段時間，但無論哪種情況，我們提供以下幾個步驟給你幫助。（1）、花一分鐘時間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對所購作品均感滿意。（2）、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對方理解并感受到我所作的構(gòu)思。在營銷過程中，還要隨時根據(jù)對方的需要對自己的構(gòu)思進行調(diào)整。（3）、不要忘記有四種情況會阻礙顧客去購買他們所需求的東西，即：不信任、無需求、無幫助、不急需。（4）、在“有目的的營銷〃這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過程和他們的收益，從而建立起顧客對自己的信任。（5）、為了發(fā)現(xiàn)顧客的真實需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機會。（6）、留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點，并讓對方知道自己已弄明白了。（7）、如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。如果我們確難給以幫忙，就要如實告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。（8）、如果我們能夠給予幫助，可介紹一些與他們有類似需求的客戶作為事例。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。（9）、當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險最小而收獲最大。（10）、然后請他們購買。13、回訪客戶13.1售后服務(wù)（1）正確處理顧客的抱怨當(dāng)顧客向你提出抱怨時，這正是考驗?zāi)憔烤褂卸嗌俦臼碌暮脵C會。提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發(fā)一場“戰(zhàn)爭”。處理抱怨的原則，概要有四種。①把它當(dāng)做一件事。顧客抱怨時，應(yīng)該把它看成“好機會”。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧客之所以向你提出抱怨，是因顧客依賴你的，你當(dāng)然要欣然接受。事實上，如把抱怨處理得好，顧客對你的依賴感只會增多，不會減少。這就叫做轉(zhuǎn)禍為福。顧客獲得強烈的好印象后，必定逢人便說，這無形中對公司做了有力的免費宣傳。②要有處理抱怨的作業(yè)體系。處理抱怨應(yīng)該是一套固定的作業(yè)方式才不會把事態(tài)擴大，引發(fā)不可收拾的局面。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請有關(guān)的部門與人員提供幫助，緊密配合，切勿出現(xiàn)斷層的現(xiàn)象。③先化解對方的怒意。誠心誠意地道歉是處理抱怨時最先要做到的事。接著，采取低姿態(tài)，以附和的口氣聆聽對方的說詞。在顧客怒氣說夠了之后，你再迅速整理他抱怨的重點，并且予以確認(rèn)。最后探究原因，做適當(dāng)?shù)奶幚?。顧客抱怨的原因，不外乎下列?shù)種：公司的錯誤，工作說明不夠。顧客的錯誤，顧客的誤解（聽錯了工作人員的說明）。發(fā)生意外事故。不管原因如何，你要誠心誠意的解釋。抱怨只要處理得當(dāng)，顧客反而會支持你。④處理的速度要快。立刻處理，這是化解抱怨帶來的糾紛最好的利器。（2）處理顧客投訴①顧客投訴的原因：1、口頭承諾大于行動；2、產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受；3、服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受；4、顧客要求多種選擇；5、顧客感到被忽略；6、服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安；7、工作伙伴取錯貨物8、在錯誤時間打擾顧客②投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受1、心情不舒服；2、浪費時間、金錢及精力；3、不安、憤怒；4、自己不再購買；5、告之親朋不再光顧；③妥當(dāng)處理顧客投訴的好處1、顧客因為感受重視而舒心；2、下次再光顧；3、增加信心；4、留下美好回憶；5、有購物保障；6、可贏回理想的東西；7、會與他人分享喜悅。④顧客投訴產(chǎn)生的機會1、可從顧客角度收集對新產(chǎn)品的意見；2、可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見解；3、可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進的地方；4、幫助需要協(xié)助的顧客；5、可成為忠誠的顧客。⑤如何處理顧客投訴1、建立良好的關(guān)系2、仔細聆聽；3、重述/確定投訴重點及顧客的要求；4、認(rèn)同顧客的感受；5、即時回應(yīng)顧客的要求；6、轉(zhuǎn)介投訴（如有需要）7、感謝顧客意見8、跟進及檢討⑥處理顧客投訴的要點1、始終面帶笑容；2、站在顧客的正對面；3、在適當(dāng)?shù)臅r機，同性間可有輕微的接觸；4、在適當(dāng)?shù)臅r間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。⑦處理投訴的大忌1、爭論；2、面無笑容；3、推卸責(zé)任；4、否定感受；5、錯誤推測；6、懷疑態(tài)度及語氣。13.2回訪（1）成功邀約的五個法則：我們?yōu)槌晒Φ难s總結(jié)了五個有效的法則。①電話邀約：該邀約方式適用于所發(fā)掘的對象，也就是潛在客戶。使用這種激勵方法要注意：拿起電話聽筒前，要精心做好準(zhǔn)備，了解他上、下班的時間以及他的近況。要以興奮愉悅的心情打電話。跟對方約好時間和地點后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會或反效果。②當(dāng)面邀約：該邀約方式適用于故意安排的推薦對象或不約相遇的朋友。使用這種方法的要訣是：不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，敘敘舊，再言歸正傳。③強勢邀約：該邀約方式適用于久約不至的好友。有時好友久約不來，這時，你可在不影響友誼的情況下以較強的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營的事業(yè)，并要求他與你會面。④態(tài)度誠懇：無論你使用何種邀約方式，態(tài)度都應(yīng)該是誠懇的，誠懇的態(tài)度會使顧客對你產(chǎn)生好感，增加對你的信任度。⑤口氣親切親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇?。人在心情舒暢的時候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。一個心情不愉快的人，是不會接受他人的邀請的。13.3銷售心得（1）及時總結(jié)經(jīng)驗的原因及技巧現(xiàn)在我們主要談一下善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的基本技巧。①趁印象猶深的時候誰也不敢保證任何時候的任何事都很順利。同理，任何工作伙伴每天都要維持100%的成交率，是一件極難的事。有時候，成交率或許會高些。但是，也有可能一天可能沒有成交率。當(dāng)你敗下陣來，你要冷靜地、仔細地反省失敗的過程。在失敗的印象還比較深刻的時候，好好分析一下你為什么失敗?！白晕覚z討”為什么重要團隊經(jīng)理的重要任務(wù)之一就是對經(jīng)驗尚淺的工作伙伴必須做如下輔導(dǎo)工作：不時探詢他們采取的訪問方法、締約方法、拒絕的處理方法等，隨時給以適當(dāng)?shù)闹甘?。觀察工作伙伴作業(yè)的方式，事后給以糾正。要探討失敗的原因，必須有某種自我檢討的體系，工作伙伴務(wù)必養(yǎng)成訪問結(jié)束后進行總結(jié)的習(xí)慣，以免在下一次訪問中造成有可能再犯的失誤。②告辭后馬上探討絕大部分的人是等到訪問活動全部結(jié)束，回到公司后，再做綜合性的檢討。這種一次綜合的檢討方法，老實說，效果就差了一大截。最好的方法是：當(dāng)你向準(zhǔn)顧客告辭，一走出他的辦公室（或是家），立刻就對剛才的推銷過程做一次徹底的敗因分析。13.4失去顧客的原因著名的營銷專家分析：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。若從反面來看，當(dāng)一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客而已，你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個重大的損失以至于你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。許多缺乏經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)者并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。所以在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者成為你的終生顧客！下面幾點是創(chuàng)業(yè)者經(jīng)常犯的錯誤：①找借口假設(shè)你擁有一家公共關(guān)系公司：你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案”。這實在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。②忽視反饋信息大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開了，留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的顧客直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，找到這些問題的答案將會有助于你的事業(yè)。你會找到哪些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當(dāng)你向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。③思想消極人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。所以你必須昂著頭保持微笑，擺脫消極思想，集中精力在你的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。④損害競爭對手的聲譽你怎么對你的顧客說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。當(dāng)有人問你貴公司是如何在與某公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“某某的作品的確很不錯，但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！比缓笙蚰愕念櫩驼f明我們使顧客滿意原因在何等等。用這種方式輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的業(yè)務(wù)交易。⑤對你的顧客想當(dāng)然不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正在策劃如何將你的顧客們拉走呢。⑥固步自封不要有了一點小成績就不思進取，在今天飛速發(fā)展的市場，如果你不求發(fā)展就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。你對本行業(yè)的了解和認(rèn)知程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。這必將給你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。13.5優(yōu)化顧客管理顧客關(guān)系管理就是如何運用顧客資料為管理和營銷服務(wù)。目前企業(yè)最重要的任務(wù)是建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。（1）對現(xiàn)有合作伙伴進行分類，對不同類別采取不同的管理辦法。①根據(jù)其態(tài)度和能力分為可用的和不可用的，對不可用的堅決淘汰。企業(yè)必須消除感情因素的影響，同時也不要顧慮淘汰后可能對短期內(nèi)銷售量產(chǎn)生的影響。企業(yè)不必越做越大，但必須越做越好、越健康，而沒有健康的渠道就不可能有健康的企業(yè)，這個結(jié)論已經(jīng)被現(xiàn)實所證明。②對于可用的分為必須培訓(xùn)的和必須改造的。對于必須培訓(xùn)的要求合作伙伴無條件