個性化服務(wù)演示文稿_第1頁
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文檔簡介

個性化服務(wù)第一頁,共四十四頁。為什么說顧客是上帝?為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的?第二頁,共四十四頁。顧客付給我們的每一錢都包含著投資者的利潤、員工的工資和獎金,顧客給了我們生存就業(yè)的機會,顧客是我們的衣食父母。所以我們應(yīng)時時處處為他們著想,觀察客人舉動,培養(yǎng)員工的感知力,加強員工心理判斷的能力。第三頁,共四十四頁。要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的,只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù),才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到“賓至如歸”,才能使客人“留連忘返”。第四頁,共四十四頁。我們在服務(wù)意識上,要區(qū)別個性服務(wù)、常規(guī)服務(wù)、超常服務(wù)的差異。在現(xiàn)代酒店中,個性服務(wù)不完全是超常服務(wù),其中也包括在常規(guī)服務(wù)中,只有做好了個性化服務(wù),才能讓客人把滿意上升為驚喜第五頁,共四十四頁。個性化:就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足

。個性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。無論何時何地,服務(wù)人員總要通過自己言行舉止的每個細(xì)節(jié),恰到好處的向客人表達(dá):“我們熟悉您,您非常尊貴、您很特別”,為客人提供體貼入微的超前服務(wù),給客人以備受尊崇的精神享受。

第六頁,共四十四頁。員工能夠在客人想到和提出要求之先,憑借經(jīng)驗及換位思考的同理心,預(yù)計到客人的潛在或未來的服務(wù)需求,提前主動地提供服務(wù)。

這就是個性化服務(wù)的真正意義。第七頁,共四十四頁。一般個性化服務(wù)分為四種:

第一種:一般性個性化服務(wù)。即只要客人提出要求,就盡最大的可能去滿足他們。這些個性化服務(wù)在技術(shù)技能上要求不高,只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識,做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

第八頁,共四十四頁。第二種:突發(fā)服務(wù)??腿瞬⒉皇窃行枨螅诘昶陂g發(fā)生了需解決的問題,需要酒店幫助,如果此時服務(wù)準(zhǔn)確到位,客人將永遠(yuǎn)難忘。第九頁,共四十四頁。第三種:針對性服務(wù)。該服務(wù)也不一定高檔,但要求服務(wù)員有強烈的服務(wù)意識,想客人所想,要站在客人的立場上看問題。

第十頁,共四十四頁。第四種:委托代辦服務(wù)。指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代為辦理。

第十一頁,共四十四頁。讓初(再)次來的客人就聽到酒店為他(她)服務(wù)的員工用客人喜歡的尊稱稱呼他,第十二頁,共四十四頁。發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡,服務(wù)員可以及時主動幫客人擦干凈。并成雙擺放整齊。第十三頁,共四十四頁。將客人散放的衣物分類折疊整齊或掛起。分類:內(nèi)衣折疊;外套掛起;長褲折疊(牛仔、運動)或掛起(休閑、西褲)襪子成雙擺放整齊,第十四頁,共四十四頁。第十五頁,共四十四頁。發(fā)現(xiàn)客人在店期間,酒店免費贈送或自帶的水果,偏好喜歡吃某種水果,可以聯(lián)系餐廳或HM在客人入住期間只配喜歡吃的那種。第十六頁,共四十四頁。發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺房間干燥需加濕,可以為客人增加加濕器。第十七頁,共四十四頁。發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品(除保健品),放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時,服務(wù)員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。第十八頁,共四十四頁。第十九頁,共四十四頁。由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等,服務(wù)員通過觀察得知后,交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。第二十頁,共四十四頁。絕大多數(shù)客人晚上休息時,喜歡將客房的遮光窗簾拉合好,才會睡得香甜,因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷,在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。第二十一頁,共四十四頁。服務(wù)員清掃房間時,發(fā)現(xiàn)客人將被子或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方,可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服,服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉,睡硬板床。第二十二頁,共四十四頁。發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦,鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品,可能需要一個鼠標(biāo)墊方便使用。第二十三頁,共四十四頁。第二十四頁,共四十四頁。服務(wù)員在清掃房間時,根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況,房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。第二十五頁,共四十四頁。服務(wù)員為客人清掃房間時,發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上,吱吱轉(zhuǎn)個不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀,這時,服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。第二十六頁,共四十四頁。服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn),客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上,再看空調(diào)是23℃。可能嫌房間冷,這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯或被子給客人,并交待中班服務(wù),夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。第二十七頁,共四十四頁。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜,絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好一個托盤、水果刀和牙簽。(如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。)第二十八頁,共四十四頁。服務(wù)員清掃房間時,發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙,沒有來的急洗。服務(wù)員主動幫客人清洗。第二十九頁,共四十四頁。服務(wù)員清掃客房,發(fā)現(xiàn)客人將浴巾、棉織品等硬物墊于枕頭下,可能嫌房間的枕頭低,我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭或推薦我們的特色枕頭。第三十頁,共四十四頁??腿擞性L客,及時提供加椅和茶水。第三十一頁,共四十四頁。留在房間的零錢和首飾文件未被移動位置。第三十二頁,共四十四頁。報紙和雜志以碼放整齊第三十三頁,共四十四頁。客人放在床上翻開的書可以夾一張書簽或留言“您以看到××頁,祝您入住愉快!服務(wù)員××留”將書合上整齊擺放于床頭柜上。第三十四頁,共四十四頁。發(fā)現(xiàn)客人穿的是大碼鞋,及時更換配上備用的大碼拖鞋。第三十五頁,共四十四頁。看到馬桶上墊了紙或毛巾,馬上配馬桶墊并留言?!拔覀兛吹侥隈R桶上墊了紙/毛巾,給您配了干凈的馬桶墊,請您放心使用。祝您入住愉快!服務(wù)員××留”第三十六頁,共四十四頁??腿嗽谟秒娔X時主動詢問一下網(wǎng)絡(luò)使用情況,椅子是否舒適等關(guān)心問候;看到椅子上鋪著毛巾,可能客人有潔癖或椅子不舒服,就要留意清潔質(zhì)量和詢問客人是否需要換椅子或加個墊子(枕頭)。第三十七頁,共四十四頁??吹娇腿藥『⑷胱。鲃釉儐柺欠裥枰計雰捍?。第三十八頁,共四十四頁。衛(wèi)生間臺面散放著很多化妝品請墊上一塊方巾并擺放整齊,洗漱用品擺放整齊。第三十九頁,共四十四頁。第四十頁,共四十四頁。事例雖小,但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信,給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵;一張張的笑臉,拉近了雙方的距離。至此,我想客人的一句話:“客人也是人,是有血有肉的人?!币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù),做好個性化服務(wù),請走近客人,細(xì)心觀察,只有站在客人角度,去看待、分析、處理問題,才能收到實效.第四十一頁,共四十四頁。還有更多事例等著您的補充……第四十二頁,共四十四頁。謝謝觀賞!下次再見!第四十三頁,共四十四頁。內(nèi)容總結(jié)個性化服務(wù)。無論何時何地,服務(wù)人員總要通過自己言行舉止的每個細(xì)節(jié),恰到好處的向客人表達(dá):“我們熟悉您,您非常尊貴、您很特別”,為客人提供體貼入微的超前服務(wù),給客人以備受尊崇的精神享受。服務(wù)員清掃房間時,發(fā)現(xiàn)客人將被子或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方,可能客人嫌房間的床硬睡的不舒

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