英揚(yáng)傳奇客戶部培訓(xùn)

英揚(yáng)傳奇客戶部人員培訓(xùn)第一頁，共五十九頁。英揚(yáng)傳奇客戶部2002年目標(biāo)第二頁，共五十九頁。專業(yè)目標(biāo)成為客戶的營銷戰(zhàn)略伙伴在專業(yè)認(rèn)知上贏得客戶的尊敬，而不止是一個(gè)簡單意義上的朋友在客戶服務(wù)上贏得客戶的信任第三頁，共五十九頁。品質(zhì)目標(biāo)嚴(yán)格控制策劃、創(chuàng)意、制作、媒介、財(cái)務(wù)等工作的一切環(huán)節(jié)，使所有經(jīng)客戶部的工作無差錯(cuò)第四頁，共五十九頁。利潤目標(biāo)管理利潤：確?，F(xiàn)有客戶不因我們工作上的問題流失，降低整體工作成本、提高工作效率掙得利潤：100%實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶可能通過英揚(yáng)傳奇花費(fèi)的預(yù)算贏得利潤：每月保證新業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定利潤（新業(yè)務(wù)指新客戶或現(xiàn)有客戶的新工作）第五頁，共五十九頁。員工目標(biāo)讓每一個(gè)員工有工作的自主權(quán)鼓勵(lì)自覺、自律、自控的主人翁精神鼓勵(lì)策略性、創(chuàng)意性思考第六頁，共五十九頁。策略與措施宣揚(yáng)“客戶服務(wù)人員成功哲學(xué)”規(guī)范工作流程、文件格式與檔案管理嚴(yán)格控制一切工作環(huán)節(jié)，確保工作品質(zhì)零缺陷營造一個(gè)求知、學(xué)習(xí)的環(huán)境第七頁，共五十九頁?？蛻舴?wù)人員成功哲學(xué)第八頁，共五十九頁?？蛻舴?wù)人員必須有的目標(biāo)成為公司內(nèi)部相關(guān)部門和客戶心目中的“主心骨”獲得提升掙更多的錢第九頁，共五十九頁。如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？明白自己所處的環(huán)境以及“游戲規(guī)則”客戶服務(wù)工作不是什么和是什么？客戶服務(wù)人員有幾種？他們?nèi)绾畏止f(xié)作？上司喜歡什么、不喜歡什么？贏得客戶尊重保證創(chuàng)意與媒介工作的順利完成如何表現(xiàn)自己、銷售自己？必備的品質(zhì)客戶部工作流程與文件格式文檔管理第十頁，共五十九頁?？蛻舴?wù)工作不是什么客戶服務(wù)人員不是助手、不是傳聲筒客戶服務(wù)工作不是將意見從客戶處轉(zhuǎn)到創(chuàng)意部，稍微討論一下就又交給客戶確認(rèn)，然后月末再遞張發(fā)票給客戶如果你認(rèn)為這就是你的工作，你將永遠(yuǎn)不能獲得提高、更永遠(yuǎn)不會(huì)成為眾位同仁的“主心骨”第十一頁，共五十九頁?？蛻舴?wù)工作是什么客戶服務(wù)是專業(yè)的、利潤導(dǎo)向的客戶管理工作它通過以下方式完成：控制而不是協(xié)調(diào)從開始到結(jié)束的整個(gè)流程在客戶面前代表公司在公司面前代表客戶保證進(jìn)出公司的一切都有第一流的水準(zhǔn)第十二頁，共五十九頁?？蛻舴?wù)人員種類GAD：GroupAccountDirector/客戶群總監(jiān)AD:AccountDirector/客戶總監(jiān)AM:AccountManager/客戶經(jīng)理AE:AccountExecutive/客戶主任第十三頁，共五十九頁?？蛻舴?wù)組織架構(gòu)GAD&AD少量時(shí)間、多個(gè)客戶AM&AE大量時(shí)間、少個(gè)客戶GADADAMAE第十四頁，共五十九頁。這種組織架構(gòu)意味著什么？你不能總是等著上司來告訴你該做什么，那樣你常常會(huì)陷入混亂你的上司對(duì)客戶不可能知道的象你那么多他有太多客戶要考慮，他比你少接觸客戶如果你能利用這種環(huán)境，你會(huì)很快提高并成為“主心骨”，否則，你的麻煩就大了！第十五頁，共五十九頁。正確的工作流向GADADAMAE正確工作流向錯(cuò)誤工作流向第十六頁，共五十九頁。永遠(yuǎn)不要認(rèn)為

AD管理客戶而AE協(xié)助他

事實(shí)恰恰相反第十七頁，共五十九頁。何謂AE很有影響力的人管理客戶業(yè)務(wù)的人使工作完成的人有更多機(jī)會(huì)見到客戶并與之交談的人是主宰、不是助手第十八頁，共五十九頁。如果你是AE客戶屬于你，而不是屬于你的上司象對(duì)自己的孩子一樣對(duì)客戶，培養(yǎng)他成長你不知道怎么做而需要幫助的時(shí)候，正是你的AM或AD發(fā)揮作用的時(shí)候。但是，你必須主動(dòng)地追促而不是等他催問你。取得他的同意而非他的指令。當(dāng)他不再催問你、而你也不再需要他的幫助時(shí)，你就已經(jīng)踏上AM的臺(tái)階了第十九頁，共五十九頁。何謂AMAM的任務(wù)更艱巨與AE一樣，AM也將投入大量的時(shí)間于日常事務(wù)工作中與AE不同的是，AE具體執(zhí)行日常工作，AM則對(duì)執(zhí)行的結(jié)果向客戶解釋和負(fù)責(zé)如果AE犯了錯(cuò)，責(zé)任不在他，而是AM。第二十頁，共五十九頁。如果你是AM你之所以是一個(gè)AM是因?yàn)槟惚華E有更多的經(jīng)驗(yàn)?zāi)愕娜蝿?wù)不是與AE之間分?jǐn)偣ぷ?，更不是自己做完所做的事培?xùn)你的AE。如果他有麻煩，幫助他你的AE做得越好，你的工作就更輕松，你就有更多的時(shí)間去爭(zhēng)取AD的職務(wù)第二十一頁，共五十九頁。最好的AM他充分地分派工作，并跟蹤管理這些工作他的AE不僅干的好，更干的開心，因?yàn)榭梢钥吹轿磥硭嬖VAD或GAD做什么他用腦而非用腳他何時(shí)何地都帶上自己的AE他告訴AE怎么做，而不是他自己去做他把AE當(dāng)成工作上的搭檔，而非當(dāng)仆人他鼓勵(lì)A(yù)E挑戰(zhàn)他他也不斷挑戰(zhàn)他的AD他和他的AE的辦公桌整潔有序他的AE非常忙，但能充分控制局面第二十二頁，共五十九頁。AD以“年”或“月”考慮問題而非“日”評(píng)價(jià)AD的標(biāo)準(zhǔn)是大事，而非日常事務(wù)創(chuàng)意、媒介工作順利時(shí)，無人注意AD，但一旦工作出錯(cuò)，他就要承擔(dān)最大責(zé)任第二十三頁，共五十九頁。AD的責(zé)任引導(dǎo)客戶發(fā)展客戶服務(wù)小組讓上司知道一切但不依賴他問而不是被問：“工作進(jìn)展如何？”戰(zhàn)術(shù)式的使用上司幫助看到一英里以外的問題可以判斷那些事可以忽略不計(jì)同時(shí)做100件事，但是依然有時(shí)間拓展業(yè)務(wù)第二十四頁，共五十九頁。解決其他人不能解決的問題與客戶商討如何長期合作帶來業(yè)務(wù)量和利潤增長為AM、AE謀福利幫助公司營運(yùn)培訓(xùn)、招聘可開拓新業(yè)務(wù)第二十五頁，共五十九頁。上司喜歡什么、不喜歡什么上司也是人，他們也渴望提升和掙更多的錢他們通過為公司贏取利潤來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)但是，如果他們向公司許諾但又沒有做到，會(huì)顯得很愚蠢，沒有人喜歡做愚蠢的人得罪上司最有效的辦法之一，就是將業(yè)務(wù)搞的一團(tuán)糟、處處遺漏，然后讓他幫你收拾爛攤子，最后還承擔(dān)結(jié)果第二十六頁，共五十九頁。贏得客戶的尊重第二十七頁，共五十九頁。讓你的客戶認(rèn)為你非常優(yōu)秀這將使你處于一個(gè)非常有利的位置其中的關(guān)鍵是贏得客戶的尊重——這會(huì)讓你的上司、同事都尊重你客戶不會(huì)尊重聽話的“傳聲筒”請(qǐng)客戶大吃一頓能有助于關(guān)系的發(fā)展，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他喜歡你并不等于尊重你第二十八頁，共五十九頁。如何贏得客戶的尊重1、站在客戶立場(chǎng)上看問題2、成為客戶生意上的拍檔3、象客戶一樣，你的眼光要超越4、幫助客戶管理他的生意，幫助他寫營銷計(jì)劃5、告訴客戶真相：他的決定、他的產(chǎn)品、你的工作6、廢話少說，一個(gè)聰明的客戶能聽到很遠(yuǎn)的廢話7、不要做“yes人”。他會(huì)將你定位于仆人，你為你的公司工作，不是為他8、他要的是你的專業(yè)技能、經(jīng)驗(yàn)判斷。如果你沒有，他會(huì)視你如塵土。一旦尊重喪失，要挽回很難9、如果你有更好的主意，你可以不同意他的意見，但永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)不要和他爭(zhēng)吵10、簡而言之，將你自己定位于商人和營銷專家，而不是供應(yīng)商和推銷員。第二十九頁，共五十九頁。保證創(chuàng)意和媒介工作的順利完成第三十頁，共五十九頁。贏得同事的尊重、不做傳聲筒如果創(chuàng)意和媒介人員認(rèn)為你能得到客戶的尊重，他們將會(huì)盡其所能幫助你，因?yàn)樵诳蛻裘媲澳愦硭麄兪艿娇隙ǖ?，如果他們認(rèn)為你只是個(gè)傳聲筒，他們就會(huì)隨心所欲的工作，讓你舉步艱難告訴創(chuàng)意、媒介人員你要什么，而不是客戶說了什么Stopandthink，形成正確的、自己的觀點(diǎn)，然后寫出正確的brief第三十一頁，共五十九頁。寫好brief，節(jié)約創(chuàng)意和媒介人員的時(shí)間請(qǐng)檢查你的brief中是不是將所有的必要元素和相關(guān)資料全部列出，不要讓創(chuàng)意人員要求你重寫，這樣可以節(jié)約每個(gè)人的時(shí)間brief不是填表格，他是客戶的期望、他是解決方案、他也是創(chuàng)意第三十二頁，共五十九頁。如何表現(xiàn)自己、銷售自己？第三十三頁，共五十九頁。解決方案永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、不論在任何情況下在將問題告訴你的上司或客戶時(shí)都必須附帶一個(gè)解決方案一個(gè)錯(cuò)誤的解決方案也聊勝于無第三十四頁，共五十九頁。誠實(shí)一位倫敦的創(chuàng)意總監(jiān)這樣說：“最好的客戶服務(wù)人員是對(duì)我誠實(shí)的人，反之亦然”永遠(yuǎn)不要撒謊永遠(yuǎn)不要隱瞞問題如果你不知道，就承認(rèn)如果你錯(cuò)了，就道歉如果你認(rèn)為別人錯(cuò)了，就告訴他如果你需要幫助，就說出來第三十五頁，共五十九頁。問題不要怕問愚蠢的問題，更不要假裝明白你實(shí)際上不明白的事情那樣你遲早會(huì)被發(fā)現(xiàn)，即使你不被發(fā)現(xiàn)，你也將永遠(yuǎn)學(xué)不到東西如果你問了，你贏得的不只是答案，更是尊重第三十六頁，共五十九頁。長處與短處以己為傲，你能做這份工作是因?yàn)槟阌兄腔鄢３＿@樣提醒自己，你的成就必將有目共睹了解你的長處與短處記得反省自己，只有知道缺點(diǎn)是什么，你才能改正缺點(diǎn)最好的老板雇用能彌補(bǔ)自己缺點(diǎn)的人不要告訴你的上司：“我就是這樣的了。”也不要說：“我盡量！”不要犯重復(fù)性的錯(cuò)誤，你的上司不是你的父母兄妹，他沒有義務(wù)一再的原諒你不要推卸過失第三十七頁，共五十九頁。團(tuán)隊(duì)精神我們提倡團(tuán)隊(duì)精神但得到提升的是個(gè)人，而非整個(gè)團(tuán)隊(duì)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，總有人如“明星”冉冉升起，而有人不是永遠(yuǎn)不要有“害群之馬”或“不和群”的名聲敢于發(fā)展自己的觀點(diǎn)或風(fēng)格，但必須遵從游戲規(guī)則第三十八頁，共五十九頁。機(jī)會(huì)雖然你不能保證每時(shí)每刻都盡善盡美，但是你要珍惜每一個(gè)可能作出的富有意義的、成績的事情、項(xiàng)目或場(chǎng)合，請(qǐng)成功、獨(dú)立的完成它去做超出你工作范圍的事，會(huì)令你提高更快，別說：“這不是我分內(nèi)的事！”事實(shí)上沒有什么是分外的事該表現(xiàn)的時(shí)候就表現(xiàn)，別等人請(qǐng)第三十九頁，共五十九頁?！靶∈虑椤逼村e(cuò)、說錯(cuò)客戶的名字和頭銜寫錯(cuò)或排版錯(cuò)誤請(qǐng)記得在溝通時(shí)提問，不要只說“yes”不回電話開會(huì)遲到傳真后記得打電話第四十頁，共五十九頁。必備的品質(zhì)求知欲：對(duì)客戶、他的產(chǎn)品及其行業(yè)無止境的求知欲客戶關(guān)系：渴望服務(wù)客戶、發(fā)展客戶信任注重細(xì)節(jié)：著眼于細(xì)節(jié)，使各個(gè)部分緊密聯(lián)系起來解決問題的能手：能分析客戶業(yè)務(wù)并發(fā)展出解決方案策略性思考：了解客戶需要并能使之與公司平衡靈活：能管理不同的個(gè)性與需要自主、自覺：計(jì)劃、組織和協(xié)調(diào)人與活動(dòng)并使之有序溝通技巧：對(duì)內(nèi)、對(duì)外、手寫、口說均清晰明了團(tuán)隊(duì)精神/領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范：領(lǐng)導(dǎo)并引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)第四十一頁，共五十九頁?？蛻舨抗ぷ髁鞒膛c文件格式第四十二頁，共五十九頁?？蛻舨抗ぷ鲀?nèi)容客戶部一般客戶工作（新/舊）媒介工作創(chuàng)意工作第四十三頁，共五十九頁。老客戶工作流程已有客戶客戶部新項(xiàng)目舊項(xiàng)目建議提案媒介計(jì)劃及評(píng)估創(chuàng)意中心思想項(xiàng)目結(jié)算創(chuàng)意及媒介調(diào)整第四十四頁，共五十九頁。新客戶工作流程公司簡介創(chuàng)意作品介紹客戶部新客戶第四十五頁，共五十九頁。比稿提案流程新客戶要求資訊部資料收集客戶部資料分析客戶部確定新產(chǎn)品定位及營銷方案向客戶提案客戶部綜合媒介計(jì)劃及創(chuàng)意作出完整的計(jì)劃書媒介部進(jìn)行具體的媒介計(jì)劃創(chuàng)意部進(jìn)行具體的創(chuàng)意第四十六頁，共五十九頁。創(chuàng)意工作流程——設(shè)計(jì)、文案客戶要求客戶部創(chuàng)意部客戶部審核客戶確認(rèn)創(chuàng)意執(zhí)行ABC否D是是否A——AdbriefB——?jiǎng)?chuàng)意工作要求C——?jiǎng)?chuàng)意工作號(hào)D——設(shè)計(jì)稿、文案第四十七頁，共五十九頁。創(chuàng)意工作流程——?jiǎng)?chuàng)意執(zhí)行客戶部客戶確認(rèn)客戶部創(chuàng)意部財(cái)務(wù)部開票收款客戶部創(chuàng)意部客戶部審核客戶確認(rèn)A否是BBCD是是D否否A——報(bào)價(jià)單、B——客戶確認(rèn)報(bào)價(jià)單、C——F/A工作要求、D——F/A第四十八頁，共五十九頁。媒介工作流程——媒介計(jì)劃客戶要求客戶部媒介部客戶部審核客戶確認(rèn)媒介執(zhí)行ABC否是是否A——會(huì)議記錄B——媒介工作要求C——媒介概念計(jì)劃第四十九頁，共五十九頁。日常文檔管理第五十頁，共五十九頁。建立客戶檔案各自負(fù)責(zé)的客戶必須分別建立執(zhí)行客戶檔案，檔案內(nèi)容包括：客戶資料（企業(yè)類）；客戶前期的宣傳品；與客戶溝通往來的傳真資料；客戶內(nèi)部工作單與客戶開會(huì)的會(huì)議記錄；為客戶提供的媒介價(jià)格；設(shè)計(jì)稿客戶確認(rèn)稿宣傳品報(bào)價(jià)單及合同協(xié)議書、委托復(fù)印件；此檔案必須定期清理，每月一次，將作廢過時(shí)的傳真件，過時(shí)的會(huì)議記錄，以及未被認(rèn)可的設(shè)計(jì)稿等清理；在每一份合同都執(zhí)行完畢（即收款）一個(gè)月后，將檔案內(nèi)的與該份合同有關(guān)的客戶確認(rèn)稿去掉。第五十一頁，共五十九頁。建立成品檔案各自負(fù)責(zé)的客戶必須按客戶建立成品檔案，內(nèi)容包括：每一次的印刷成品；每一次活動(dòng)的主要照片（4-6張）每一次刊登廣告的報(bào)樣（如同樣內(nèi)容，可列清刊登的報(bào)紙及時(shí)間）；如實(shí)物太大，可以以打印稿或照片存檔。會(huì)議記錄及備忘錄的撰寫在每一次客戶會(huì)議后必須撰寫會(huì)議記錄并傳真給客戶過目，必須用公司規(guī)定的統(tǒng)一表格；寫明會(huì)見客戶、會(huì)議時(shí)間、客戶參加人員、廣告公司參加人員、會(huì)議內(nèi)容及會(huì)議決議等；會(huì)議內(nèi)容以會(huì)議主要內(nèi)容為主，一條一條列清，并且需詳細(xì)說明；第五十二頁，共五十九頁。在每次與客戶約定會(huì)議時(shí)間前，撰寫會(huì)議備忘錄，并復(fù)印交相關(guān)人員；寫明會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)以及所需知會(huì)的人員名稱；寫明將要舉行的會(huì)議所要討論的議題，文筆簡明扼要。工作單、修改單的撰寫每一次有新的工件要發(fā)出必須撰寫工作單；寫明客戶、產(chǎn)品、日期、媒體（包括報(bào)廣、單張、影視等各項(xiàng)）；尺寸按實(shí)際所需設(shè)計(jì)尺寸，以厘米為單位；第五十三頁，共五十九頁。在工作簡介中需寫以下內(nèi)容：工作背景、工作要求、產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品的承諾點(diǎn)、支持點(diǎn)以及意外范疇等，如有規(guī)定的廣告語及標(biāo)準(zhǔn)字則列為強(qiáng)制事項(xiàng)；下單后與執(zhí)行部門共同討論確定工作方向及工作進(jìn)度；對(duì)于以下的工作，不論多少次，只要有修改，必須下修正單；修正內(nèi)容在編號(hào)后一條一條列清，并對(duì)修正內(nèi)容全部校對(duì)無誤后才能遞客戶審閱第五十四頁，共五十九頁。客戶市場(chǎng)資料收集、整理、分析平時(shí)注意收集自己跟蹤客戶的市場(chǎng)動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)反應(yīng)等市場(chǎng)資料；同資訊部一起對(duì)以上市場(chǎng)資料進(jìn)行整理、分析，共同商量作出相應(yīng)的市場(chǎng)信息對(duì)策；不定